I N S T I T U T O N A C I O N A L D E I N V E S T I G A C I O N E S N U C L E A R E S

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2 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 2 1. OBJETIVO Y ALCANCE 1.1 OBJETIVO. Describir el procedimiento para el registro de solicitudes de servicio preventivo y correctivo relacionado con las Tecnologías de Información y Comunicaciones, a través de un medio de comunicación eficiente y confiable entre las diversas áreas de trabajo e investigación, el Departamento de y el Departamento de Sistemas Informáticos del Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares ALCANCE Aplica a todos los usuarios que requieran solicitar algún servicio preventivo y correctivo relacionado con la infraestructura de Tecnologías de Información y Comunicaciones dentro del Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares. 2. NOTACIONES Y DEFINICIONES 2.1. Notaciones. ITIL Information Technology Infrastructure Library NTIC Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación SPOC Single Point Of Contact TI Tecnologías de Información TICS Tecnologías de Información y Comunicaciones. VPN Virtual Private Network WWW World Wide Web 2.2. Definiciones. Ancho de Banda Aplicación Cantidad de información o de datos que se puede enviar a través de una conexión de red en un período de tiempo dado. Nota: El ancho de banda se indica generalmente en bits por segundo (bps), kilobits por segundo (Kbps), o megabits por segundo (Mbps). Tipo de programa informático diseñado como herramienta para permitir a un usuario realizar uno o diversos tipos de trabajo. Nota: Esto lo diferencia principalmente de otros tipos de programas como los sistemas operativos (que hacen funcionar al ordenador), las utilidades (que realizan tareas de mantenimiento o de uso general), y los lenguajes de programación (con el cual

3 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 3 se crean los programas informáticos). Centro de Datos/Centro de Procesamiento de Datos Cliente Encuesta Equipo de cómputo personal Hardware Help Desk (Ayuda de Escritorio) Se denomina a aquella ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de la información de una organización. Nota: También se conoce por su equivalente en inglés data center. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones. Equipo o proceso que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado servidor, generalmente de forma remota. Estudio observacional en el cual el investigador no modifica el entorno ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un experimento). Nota: Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. Computadora personal o PC, suele estar equipada para cumplir tareas comunes de la informática moderna, es decir permite navegar por Internet, escribir textos y realizar otros trabajos de oficina además de escuchar música, ver videos, jugar, estudiar, etc. Nota: En cuanto a su movilidad podemos distinguir entre computadora de escritorio y computadora portátil. Partes físicas y tangibles de una computadora: sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, gabinetes o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento físico involucrado. Conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS. Nota: Los términos y su uso se extienden con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI. Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a

4 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 4 Incidente Inventario ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Mesa de ayuda Problema Pagina WEB Puertos lógicos Service Desk Servicio incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos. Suceso que interrumpe el curso de otro suceso. Registro documental de los bienes y demás cosas pertenecientes a una persona o comunidad, hecho con orden y precisión. Marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI). Equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad y el Centro de Cómputo, cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información. Suele ser un asunto del que se espera una rápida y efectiva solución. Documento electrónico adaptado para la Web, su principal característica son los hipervínculos de una página, siendo esto el fundamento de la Web. Nota: También conocida como página de Internet, Interfaz física o virtual (por software), en la cual se envían y reciben datos. Estos pueden estar cerrados o abiertos. Servicio técnico (en inglés service desk o también dependiendo de su implicación, call center (centro de llamadas), contact center (centro de contacto) o help desk es una capacidad fundamental dentro de la Gestión de Servicios IT (ITSM). Su objetivo es proporcionar un "punto único de contacto" o SPOC, para satisfacer las necesidades de comunicación entre IT y sus clientes, de forma que ambos cumplan con sus objetivos. Nota: Muchas organizaciones han implantado un service desk centralizado para gestionar incidencias, dudas, consultas, peticiones, etc. de usuarios y clientes. Un servicio dentro de tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades económicas de un cliente o de alguna persona común. Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. Nota: La prestación de un servicio puede implicar la característica

5 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 5 Software TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) Ticket Usuario VPN (Virtual Private Network) básica de los servicios; consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, explicados o representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación. Equipamiento lógico o soporte lógico de una computadora digital; comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos del sistema, llamados hardware. Nota: Los componentes lógicos incluyen, entre muchos otros, aplicaciones informáticas; tales como el procesador de textos, que permite al usuario realizar todas las tareas concernientes a la edición de textos; o el software de sistema, tal como el sistema operativo, que, básicamente, permite al resto de los programas funcionar adecuadamente, facilitando la interacción con los componentes físicos y con el resto de las aplicaciones, proporcionando también una interfaz para el usuario. Elementos y las técnicas utilizadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, internet y telecomunicaciones. Es un recibo o constancia que sirve para certificar que se ha requerido un servicio o producto. Persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional. Red Privada Virtual es una tecnología de red que permite una extensión de la red local sobre una red pública o no controlada, como por ejemplo Internet. Nota: Ejemplos comunes son, la posibilidad de conectar dos o más sucursales de una empresa utilizando como vínculo Internet, permitir a los miembros del equipo de soporte técnico la conexión desde su casa al centro de cómputo, o que un usuario pueda acceder a su equipo doméstico desde un sitio remoto, como por ejemplo un hotel. Todo ello utilizando la infraestructura de Internet.

6 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 6 WWW o WEB (World Wide Web) Sistema de información distribuido basado en hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de páginas web que pueden contener texto, imágenes, videos u otros contenidos multimedia. 3. Desarrollo. En el Diagrama de flujo, Anexo I se muestra la secuencia de actividades del presente procedimiento Antecedentes Help Desk es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares. Provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora que utiliza y típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en el ambiente de TIC s de una organización En un Help Desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel En la biblioteca de infraestructura de la tecnología de información (ITIL) dentro de compañías adheridas al ISO/IEC 20000, donde se busca implementar las mejores prácticas de administración en los servicios de tecnologías de información, un Help Desk puede ofrecer un más amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un centro de servicio (Service Desk) más grande. El Service Desk moderno es la cara al cliente (usuarios) y centra sus objetivos principales en manejar y mejorar el servicio para y en nombre del negocio. A nivel operacional, su objetivo es proveer un único punto de contacto (SPOC) para aconsejar, guiar y restaurar rápidamente los servicios normales de sus clientes y usuarios Mesa de ayuda del ININ (Service Desk) Este sistema permitirá a los usuarios enviar sus solicitudes de falla de operación, mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo de la infraestructura de TIC s y que limitan la función del área o departamento donde laboran solicitando el apoyo, el cual será atendido por un técnico especializado para agilizar la solución del requerimiento que solicita el usuario Con el sistema los usuarios del ININ podrán: a) Conocer y registrar todos los requerimientos de TIC s que realicen los usuarios internos b) Organizar y agilizar la atención o respuesta a cada requerimiento de sus clientes/usuarios c) Evaluar la calidad con la que se da el servicio y soporte a los clientes, de acuerdo a los niveles de servicio establecidos y a la opinión de los clientes d) Reducir los costos de operación al automatizar todos los procesos de servicio, desde el registro de las llamadas, la asignación de requerimientos, el escalamiento de un requerimiento de servicio hasta la solución del mismo. e) Incrementar los niveles de productividad del personal de servicio

7 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 7 f) Mejora la calidad en el servicio al permitirle a sus clientes y usuarios registrar sus requerimientos y consultar la información relativa a sus servicios, directamente a través de Internet/Intranet. g) Incrementa los niveles de servicio al aplicar tecnologías que mejoran la comunicación, coordinación y colaboración del personal de servicio h) Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicio i) Resaltar las necesidades de entrenamiento y educación de los usuarios j) Contribuir con la identificación de fallas en el servicio y solicitudes recurrentes. k) Obtener estadísticas para medir la forma en la que se atienden las solicitudes de sus clientes y que proporcionan información para detectar las áreas de mejora 3.3. Instrucciones de registro de incidentes Tenga a la mano los siguientes datos: a) Número de clave de trabajador. b) Numero de inventario de equipo de computo personal a reportar. c) Ubicación del equipo de computo o donde se tiene el incidente. d) Número de Extensión telefónica. e) Descripción del incidente a reportar Abra el explorador de internet en su equipo de cómputo personal Ingrese a la página de la Intranet del ININ y de clic en el icono que se encuentra en la parte superior izquierda, o teclee la dirección WEB A continuación aparecerá la siguiente pantalla. Teclee su clave de trabajador en No. Usuario y presione en la Entrar

8 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Se direccionara a un formulario con sus datos generales. Llene los datos solicitados Seleccione la categoría del incidente a reportar de acuerdo a la tabla 1 (Anexo II).

9 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Seleccione la sub categoría del incidente a reportar de acuerdo a la tabla 1 (Anexo II) En la casilla Descripción General coloque un enunciado que describa el incidente a reportar En la casilla Descripción Detallada elabore un pequeño resumen de incidente a reportar. La realización de esta descripción nos permitirá resolver el incidente de una manera más precisa y eficiente.

10 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Coloque los campos obligatorios si le son solicitados. Estos datos son el número de inventario del equipo, ubicación física del incidente y su extensión telefónica para poder contactarlo Los servicios de Actualización a hardware de computadora, Instalación de software, Bloqueo/desbloqueo de aplicaciones o sitios, Bloqueo/desbloqueo de puertos lógicos, Solicitud de uso de VPN, Solicitud de ancho de banda asegurado, los Servicios (Centro de Datos) y los Servicios (Página Web) deberán ser autorizados por la Gerencia de Sistemas y/o el Departamento de Para solicitar estos servicios se deberá colocar en la casilla Envío de copia para autorización de esta solicitud a los correos y

11 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Si lo requiere, coloque los archivos necesarios en la casilla Adjuntar Una vez llenado el formulario de un clic en Enviar

12 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Le aparecerá una pantalla donde le informaremos el número de solicitud registrada por el Sistema de Mesa de ayuda. Con este número usted podrá darle seguimiento de resolución al incidente registrado Como medida de seguridad al usuario se le enviara automáticamente un correo electrónico a su cuenta con dominio inin.gob.mx, donde le notificaremos el número de solicitud de solución de incidente Cuando un técnico especializado tome su solicitud, el sistema enviara un correo electrónico indicando el nombre de la persona que lo atenderá y la hora de inicio del trabajo

13 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Durante el tiempo que se tenga abierta la solicitud, el usuario podrá verificar el estatus de la solicitud dando clic en Mis solicitudes Cuando el incidente sea resuelto el sistema enviara un correo electrónico informando que la solicitud ha sido cerrada y dando una breve descripción de la solución Dentro de este correo existe una liga para una encuesta de servicio. Este cuestionario es solo para mejorar la calidad del servicio brindado. Es importante mencionar que es necesario realizar la encuesta para que el sistema permita dar de alta una nueva solicitud de servicio.

14 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: Una vez que de click al vinculo teclee su clave de trabajador en No. Usuario y presione en la Entrar. De un click en Mis Solicitudes Le aparecerá una pantalla donde se encuentran todas las solicitudes que ha realizado, de un clic en la orden de trabajo que le ha enviado el sistema Califique de acuerdo a la atención brindada durante la solución del incidente y le agradeceremos en el espacio Comentarios y sugerencias indique sus comentarios sobre el servicio prestado. Una vez llenado el formulario de clic en enviar

15 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: El sistema de Mesa de Ayuda le enviara un correo electrónico con las calificaciones del servicio cerrando el incidente Si requiere levantar una nueva solicitud repita los pasos a partir del subcapítulo 3.3.,de lo contrario de un clic en salir y le enviara la siguiente ventana. De click en Si, se cerrara automáticamente la ventana del explorador de internet.

16 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: RESPONSABILIDADES Del Jefe del Departamento de Vigilar la aplicación del procedimiento Promover la mejora y la actualización del procedimiento De los Encargados de la Mesa de Ayuda Asegurar el cumplimiento del procedimiento en el registro de incidentes Promover la mejora de la mesa de ayuda en base a lecciones aprendidas De los técnicos especializados Asegurar el cumplimiento del procedimiento en la solución de los incidentes Documentar claramente las soluciones de los incidentes registrados De los usuarios Realizar el registro de los incidentes a través de la mesa de ayuda Calificar la encuesta de servicio para promover la mejora en el servicio. 5. REFERENCIAS 5.1. Procedimiento: P.SGC. DG-21 Elaboración de procedimientos e instrucciones, ININ, Rev Marco de referencia ITIL 6. ANEXOS Anexo I.- Diagrama de Flujo. Anexo II.- Tabla de servicios de la Mesa de Ayuda.

17 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 ANEXO I.- Diagrama de flujo. HOJA: 17

18 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 ANEXO II.- Tabla de servicios de la Mesa de Ayuda. HOJA: 18 Categorías SubCategorias Comunicaciones y software de productividad Comunicaciones (Telefonía) Computadoras/Impresoras Conectar/configurar equipos a red inalámbrica Configurar cuenta de correo electrónico en PC Falla de comunicación de computadora en red Falla de comunicación en varios equipos Falla de periférico en red que no se comunica Falla en red Inalámbrica Access Point Falla general de comunicación Falla/Reconfiguración de aplicaciones (Outlook, Microsoft Office, SIIA, etc.) Revisar rack de comunicaciones Falla en línea telefónica (extensión) Falla en aparato telefónico (digital/analógico) Falla en el servicio de correo de voz Falla en el servicio de fax electrónico Falla en el servicio telefónico (interno/externo) Instalación de línea telefónica (extensión) Modificación de datos de usuario Reubicación de línea telefónica Solicitud/configuración de correo de voz Solicitud/configuración de fax electrónico Solicitud/modificación de claves de acceso Solicitud/reubicación de servicio telefónico Falla de general de computadora Actualización a hardware de computadora Asignación de equipo Configuración de Equipo Configuración de impresora Falla de componente externo de computadora Falla de componente interno de computadora Falla de Monitor CRT o LCD Falla en proyector de imagen Falla general de impresora láser o inyección Instalación de Software Mantenimiento a disco duro de PC o Lap-Top Mantenimiento y limpieza de computadora Mantenimiento y limpieza de Fax Mantenimiento y limpieza de impresora Respaldo de información Solicitud de consumibles para impresora Correo Electrónico Falla general del servidor del servicio de correo Alta/baja/modificación de cuenta de correo en el servidor

19 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 19 Configurar o eliminar perfil de correo en el equipo del usuario Falla parcial del servidor del servicio de correo Modificar password de cuenta de correo Solicitud de bloqueo/desbloqueo de correo SPAM Desarrollos Informáticos Sistema Operativo y Software/Programas Seguridad (Virus) Servidores Servicios (Centro de Datos) Falla general de SIIA Asesoría a la Investigación Desarrollo de Sistema (interno/externo) Falla de bases de datos Falla parcial (módulo) de SIIA Falla sistema soportado por la Gerencia de Sistemas Mantenimiento a Sistema informático Mantenimiento de bases de datos Falla o error en sistema operativo (Windows) Actualización de Sistema Operativo (parches) Asesoría sobre uso de Windows/Office Falla o error en software de oficina (Office) Instalación/eliminación de software Limpieza por virus informático Antivirus no actualiza firmas Configuración de antivirus Instalación/reinstalación de antivirus Modificar bloqueos de firewall Revisar antivirus institucional Backup Configuración de Servidor Creación de Carpeta en la Red Creación de Usuario en la Red Creación de Usuario Otros Derechos en las Carpetas de Red Instalación de Aplicaciones Instalación de Parches Reparación de Servidor Restore Sincronización de Usuario para Internet Virtualizacion Falla en equipos de cómputo central Apertura de puertos Asesoría a Usuario Asignar/cambiar dirección IP Conversión de archivos Digitalización de documentos (escaneo) Duplicado de CD/DVD Impresión de documentos Impresión de Reportes Incorporar/Actualizar Datos de Usuario en Directorio ININ Incorporar/Actualizar Usuario en Mesa de Ayuda

20 AREA: Departamento de Nº.: P.IE-1 REV.: 0 HOJA: 20 Respaldo/recuperación de archivos (servidores) Servicios (Página Web) Servicios (Intranet) Apoyo a Recursos Humanos Reporte a Terceros Servicios con autorización de la G. de Sistemas Usuarios de dominio Sugerencias/Observaciones Falla general de la página web Falla parcial de la página web Incorporación/eliminación de información Incorporación/eliminación de micro sitio Incorporación/eliminación de sección Falla general de la intranet Falla parcial de la intranet Incorporación/eliminación de información Incorporación/eliminación de sección Corrección de Datos de usuario Alta/Baja de usuario Reportes Correo Electrónico Creación de cuentas de usuario para Servidores Instalación de Software/Hardware Problemas de Hardware Servidores Envío por AVISOS ININ Impresión de documentos (láser color) Impresión de documentos/carteles (plotter) Instalación de Hardware Instalación de Software Problemas con registro en dominio Restablecer password de dominio Modificación de datos de Directorio Activo Incorporar usuarios al Directorio Activo Instalar software de equipo en dominio Revisar configuración de equipo en dominio Mesa de Ayuda

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