3.5. Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG y modificatorias.

Transcripción

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2 2/12 1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y el procedimiento para identificar, dimensionar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades reales del SGC y del SGSI de PROMPERÚ; definir acciones que permitan corregir y/o mitigar cualquier impacto causado y emprender las acciones correctivas para evitar su reincidencia. 2. ALCANCE La presente norma es administrada por la Unidad de Racionalización y es fuente de consulta y aplicación para las áreas comprendidas en el alcance del SGC y del SGSI de PROMPERÚ. El procedimiento se inicia cuando se identifica y registra una no conformidad, y termina con la revisión del estado de las acciones correctivas detectadas. Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del SGC y del SGSI, bajo las normas ISO 9001:2015 e ISO/IEC 27001:2013, respectivamente. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Ley Nº 30075, Ley de Fortalecimiento de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo - PROMPERÚ Ley Nº 30114, Ley de Presupuesto del Sector Publico para el año fiscal 2014, Septuagésima Quinta Disposición Complementaria Final Reglamento de Organización y Funciones de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, aprobado por Decreto Supremo Nº MINCETUR Manual de Funciones y Perfiles de Contratos Administrativos de Servicios de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG y modificatorias Manual de Perfiles de Puestos de PROMPERÚ, aprobado mediante Resolución de Secretaría General Nº PROMPERÚ/SG y modificatorias Manual de Calidad de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, vigente Manual del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información de la Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo PROMPERÚ, vigente Procedimiento para la Atención de Sugerencias, Reclamos y Quejas, PR-OPP-CSI Procedimiento para el Tratamiento de Servicios No Conformes, PR-OPP-CSI Procedimiento para la Gestión del Riesgo, PR-OPP-CSI Norma ISO 9000:2015. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario Norma ISO 9001:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Norma ISO/IEC 27001:2013. Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información. Requisitos. 4. SIGLAS Y ACRÓNIMOS 4.1. AC: Acciones Correctivas NC: No conformidad OSI: Oficial de Seguridad de la Información RED: Representante de la Dirección SAC: Solicitud de Acción Correctiva.

3 3/ SGC: Sistema de Gestión de la Calidad SGSI: Sistema de Gestión de Seguridad de la Información SNC: Servicio No Conforme URCN: Unidad de Racionalización OTI: Oficina de Tecnologías de la Información. 5. DEFINICIONES Para efectos del presente procedimiento se consideran las siguientes definiciones, las mismas que se encuentran señaladas en la norma ISO 9000:2015: 5.1. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad y evitar que ésta vuelva a ocurrir Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con anterioridad, simultáneamente o después de una acción correctiva Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. Nota 1: Los hallazgos de auditoría indican conformidad o no conformidad. Nota 2: Los hallazgos de auditoría pueden llevar a la identificación de oportunidades de mejora o al registro de mejores prácticas. Nota 3: Si los criterios de auditoría son seleccionados de requisitos legales o de otra índole, los hallazgos de auditoría se denominan Cumplimiento o Incumplimiento No Conformidad: Incumplimiento de un requisito Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados. 6. CONDICIONES BÁSICAS 6.1. Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito de la norma ISO 9001:2015 o de la norma ISO/IEC 27001:2013, cuya repetición pone en riesgo la efectividad del Sistema de Gestión y/o la calidad de los productos y/o servicios suministrados En general, todo el personal de PROMPERÚ, este o no involucrado en el SGC o en el SGSI puede identificar una No Conformidad, teniendo la obligación de comunicársela al responsable del proceso en el cual la No Conformidad se presente, quien evaluará si procede, y generará una SAC de ser el caso. Adicionalmente, las No Conformidades, podrán también ser detectadas por los auditores externos durante las auditorías internas o externas La SAC se generará a raíz de la identificación de No Conformidades que podrán originarse de las siguientes fuentes: Seguimiento de objetivos y metas. Fuente de origen Resultados de la revisión por la Alta Dirección. Responsable de generación de SAC RED/OSI o a quien éste delegue Las auditorías internas o externas. Análisis y evaluación de datos de desempeño de procesos.

4 4/12 Fuente de origen Análisis y evaluación de datos de productos y servicios no conformes. Análisis y evaluación de la satisfacción de los clientes. Análisis y evaluación de reclamos y quejas de clientes. Evaluación si lo planificado se ha implementado eficazmente. Seguimiento del cumplimiento del marco legal regulatorio. Responsable de generación de SAC Jefe de Órgano / Unidad Orgánica / Coordinador de Departamento, responsable del proceso afectado; o a quien éste delegue 6.4. Para realizar el análisis de causas se podrán utilizar herramientas como: Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Pareto, Técnica de los 5 porqués, entre otras Al investigar las causas de las no conformidades, se podrá considerar, sin que sea limitante para él, los siguientes supuestos: a) Personal: Cualificación inadecuada o incompleta del personal. Falta (insuficiencia) de personal. Falta de sensibilización (toma de conciencia) b) Equipos: Mantenimiento ausente, inadecuado o incorrecto del equipamiento o infraestructuras. Averías imprevistas. Falta de equipamiento o infraestructuras adecuados. c) Material: Aprovisionamiento de material inadecuado, fallido o fuera de plazo. Stock mínimo de aprovisionamiento inadecuado. Condiciones de almacenamiento no definidas o inadecuadas. d) Método: Ausencia o incorrecta definición de responsabilidades y/o funciones. Instrucciones inadecuadas o incompletas suministradas al personal o inexistentes. Problemas en la comunicación interna y/o externa En el formato Solicitud de Acción Correctiva (SAC) (Ver Anexo Nº 2) se registrará, según corresponda, lo siguiente: a) La descripción de las No Conformidades encontradas. b) El análisis de la causa que originó la No Conformidad. c) El plan de acción que contemple las correcciones, acciones para hacer frente a sus consecuencias y las acciones correctivas. d) La verificación de la implementación del plan de acción y su eficacia Las acciones correctivas deben ser apropiadas a la dimensión (efectos) de las No Conformidades con el fin de evitar costos desmedidos y su recurrencia. 7. CONDICIONES ESPECÍFICAS 7.1. El RED/OSI, según corresponda, será el responsable de velar por el cumplimiento de lo dispuesto en este procedimiento.

5 5/ La atención de las no conformidades (análisis de causas y definición del plan de acción), así como la verificación de la implementación del plan de acción y de la eficacia de las acciones correctivas son responsabilidades del Jefe del Órgano o Unidad Orgánica o del Coordinador del Departamento involucrado en la no conformidad, quien podrá delegar la atención de la NC y verificación de implementación de la SAC a quien lo considere pertinente; sin embargo, la verificación de la eficacia no podrá ser delegada a este último para asegurar la objetividad e imparcialidad El control general del estatus de las acciones correctivas del SGS/SGSI es responsabilidad del RED/OSI, según corresponda Si en la definición de las actividades del plan de acción se identifican nuevos riesgos, éstos se deben evaluar según el Procedimiento para la Gestión de los Riesgos. Así mismo, los controles definidos para los riesgos deben ser incorporados en el plan de acción de la SAC El plazo establecido para la implementación de cada actividad definida en el plan de acción deberá ser realista y razonable evitando demoras injustificadas. Una vez transcurridos los plazos de ejecución previstos, y en cualquier caso y como mínimo, bimestralmente, se comprobará el cumplimiento de los mismos y de ser el caso, se evaluará la eficacia de las acciones correctivas implementadas. 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Nº Actividad Responsable A. Identificación, Evaluación y Descripción 1 Identifica una No Conformidad y la comunica al Responsable generación de SAC (sección 6.3). Personal de PROMPERÚ /Auditor Externo 2 Asegura el registro de la no conformidad en una SAC. Responsable generación de SAC B. Codificación y Distribución 3 Codifica la SAC y la envía al Jefe del Órgano o Unidad Orgánica, o al Coordinador de Departamento, responsable del proceso afectado, según corresponda, solicitando su atención. Responsable de generación de SAC Nota: La codificación se realiza de la siguiente manera: XXX-YYYY, donde XXX es el número correlativo de la SAC e YYYY es el año en curso. Para asignar el número correlativo se debe consultar el registro de Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva, el mismo que debe ser actualizado con los datos de la nueva SAC. 4 Toma conocimiento de la SAC y determina si existen no conformidades similares (haciendo consulta del registro de Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva), o que potencialmente podrían ocurrir en otros procesos para determinar quién o quiénes serán los responsables de la atención de la SAC. 5 Designa y comunica al(los) Responsable(s) que dé(n) inicio a la atención de la SAC, a través del análisis de causas de la no conformidad y definición del plan de acción correspondiente. Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento C. Análisis de Causas 6 Realiza(n) el análisis de causas, coordinando con el personal involucrado si fuera necesario, para encontrar la causa raíz que originó la No Conformidad detectada. Responsable(s) designado(s)

6 6/12 Nº Actividad Responsable 7 Registra las causas encontradas en la sección de Análisis de causa de la SAC. Responsable(s) designado(s) D. Acciones a Tomar 8 Define o ajusta el plan de acción para la atención de acción correctiva, coordinando con el personal involucrado si fuera necesario, los plazos para su implementación. 9 Registra el plan de acción en el formato SAC y solicita al Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento su revisión y aprobación. 10 Revisa el plan de acción y determina si es pertinente respecto al análisis de causas realizado: 10.1 De ser conforme, dispone que el Responsable(s) designado (s) complete la información correspondiente en el formato Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva (Ver Anexo Nº 3). Continúa en el paso En caso contrario, coordina los ajustes necesarios con el Responsable(s) designado (s). Regresa al paso Asegura que se actualice la Matriz de Riesgos en caso de haberse identificado nuevos riesgos o nuevas condiciones para que se materialicen los riesgos ya establecidos. 12 Registra en el formato Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva (Ver Anexo Nº 3), la fecha del reporte, el código, la fecha propuesta de cierre y el estado de la SAC. Responsable(s) designado(s) Responsable(s) designado(s) Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento Responsable(s) designado(s) E. Verificación de implementación y eficacia de SAC 13 Realiza seguimiento a la implementación del plan de acción. En caso de haber retrasos o inconvenientes en la implementación, los reporta al Jefe del Órgano/Jefe de la Unidad Orgánica/Coordinador del Departamento para la toma de la acción pertinente. 14 Concluida la implementación del plan de acción, lo comunica al Jefe del Órgano/Jefe de la Unidad Orgánica/Coordinador del Departamento. 15 Verifica la eficacia de la SAC, y: 15.1 Si fue eficaz, la cierra y registra el resultado en el formato de SAC. Continúa en el paso Si no fue eficaz, lo registra en el formato de SAC, la cierra y abre una nueva SAC en la que debe hacer referencia a la ineficacia de la SAC anterior. Regresa al paso 2. De ser aplicable, adjunta la documentación y otras evidencias como sustento para el cierre de la SAC. Responsable(s) designado(s) Responsable(s) designado (s) Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento, o a quien éste delegue.

7 7/12 Nº Actividad Responsable 16 Asegura la actualización del registro Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva, respecto al estado de la SAC. Jefe del Órgano/ Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador del Departamento. F. Seguimiento 17 Revisa el estado de las acciones correctivas con la ayuda del registro Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva a fin de monitorear el cierre de las mismas en coordinación con el Jefe del Órgano/Jefe de la Unidad Orgánica/Coordinador del Departamento. Representante de la Dirección/ Oficial de Seguridad de la Información 9. REGISTROS Descripción Código Nº de ejemplares Lugar de archivo Solicitud de Acción Correctiva FO-OPP-CSI Archivo del Área Tiempo de archivo (Años) 2 años Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva FO-OPP-CSI Archivo del Área Permanente 10. HOJA DE CONTROL DE CAMBIOS Nº de versión Nº de capítulo/ Ítem 02 Todo el documento Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota Modificaciones --- Se elimina todo lo referido a la gestión de acciones preventivas. Se reemplaza ISO 9001:2008 por ISO 9001:2015. Se reemplaza la norma NTP-ISO/IEC 27001: 2008 por la norma ISO/IEC 27001: Se actualizan y adicionan siglas y acrónimos, en función a lo utilizado en el procedimiento Se adecúan las definiciones de acción correctiva, corrección y Hallazgos de la Auditoría, en base a la ISO 9000: Se reemplaza lo antes descrito en la sección 6.2 y 6.3 por el cuadro que describe las fuentes y responsable de generación de SAC. Se adicionan ejemplos de causas raíz. Se precisa que las acciones correctivas deben ser coherentes con la dimensión de la NC asociada Se eliminan secciones y en su reemplazo se incluyen nuevas responsabilidades. Se vincula a la gestión de los riesgos como parte de la metodología. Se mejora la redacción para aclarar que no deben propiciarse demoras injustificadas al momento de establecer los plazos para las actividades del plan de acción Se indica que una No Conformidad puede ser identificada por cualquier personal de PROMPERÚ.

8 8/12 Nº de versión Nº de capítulo/ Ítem Párrafo/ Figura/ Tabla/ Nota Modificaciones Se indica que el Jefe del Órgano o Unidad Orgánica o Coordinador del Departamento, toma conocimiento de la SAC y determina quien o quienes serán responsables de atender la SAC. Se precisa que la atención de las no conformidades y la verificación de la implementación del plan de acción es responsabilidad del Jefe del Órgano o Unidad Orgánica o Coordinador del Departamento involucrado en la no conformidad o quien este delegue. La verificación de la eficacia de la SAC ya no es responsabilidad del RED/OSI, sino del Jefe del Órgano o Unidad Orgánica o Coordinador del Departamento involucrado en la no conformidad o quien este delegue Se actualizaron los códigos y modificaron los formatos, para adecuarse a los cambios en el procedimiento. 11. ANEXOS Descripción Anexo Diagrama de Flujo 1 Formato: Solicitud de Acción Correctiva 2 Formato: Seguimiento de Solicitudes de Acción Correctiva 3

9 9/12 ANEXO Nº 1 DIAGRAMA DE FLUJO Personal de PROMPERÚ/Auditor Externo Responsable Generación SAC Jefe Órgano/Unidad Orgánica/ Coordinador Dpto. Responsable(s) designado(s) para atención de SAC A. IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN Y DESCRIPCIÓN Inicio Identifica una No Conformidad y comunica al Responsable de Generación de SAC. Asegura el registro de la No Conformidad en una SAC. B. CODIFICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN Codifica SAC y la envía al Jefe o Coordinador del proceso afectado, solicitando su atención. 3 Toma conocimiento de la SAC y determina si existen no conformidades similares, o que podrían ocurrir en otros procesos para determinar responsables de atención de la SAC. 5 4 Designa y comunica al(los) responsable(s) que inicie(n) la atención de la SAC, con el análisis de causas y definición del plan de acción. C. ANÁLISIS DE CAUSAS 6 Realiza análisis de causas, coordina con personal involucrado, para encontrar causa raíz. 7 Registra causas encontradas en sección Análisis de Causa de la SAC. D. ACCIONES A TOMAR 10 8 Revisa Plan de Acción y determina si es pertinente respecto al análisis de causas realizado Define o ajusta el plan de acción para atención de acción correctiva y coordina los plazos para su implementación. 9 No Es pertinente? 10.1 Coordina ajustes necesarios con el Responsable(s) de la SAC. Si 10.2 Dispone que el Responsable(s)de SAC complete el formato de Seguimiento de SAC Registra plan de acción en formato SAC y solicita al Jefe o Coordinador su revisión y aprobación. 1

10 10/12 Jefe Órgano/Unidad Orgánica/ Coordinador Dpto. Responsable(s) designado(s) para atención de SAC Jefe Órgano/Unidad Orgánica/ Coordinador Dpto./Responsable RED / OSI D. ACCIONES A TOMAR (Continuación) Asegura que se actualice Matriz de Riesgos en caso de identificar nuevos riesgos o condiciones en que se materialicen los riesgos ya establecidos. Registra en el formato de Seguimiento de SAC, fecha del reporte, código, fecha propuesta de cierre y estado de SAC. E. VERIFICACIÓN DE IMPLEMENTACIÓN Y EFICACIA DE SAC 13 Realiza seguimiento a implementación del plan de acción. En caso de retrasos o inconvenientes, reporta al Jefe o Coordinador para la toma de acción pertinente Concluida la implementación del plan de acción lo comunica al Jefe o Coordinador. Verifica eficacia de la SAC Fue efic az? Si 15.1 No Cierra y registra resultado en formato de SAC. 16 Asegura actualización del registro Seguimiento de SAC, respecto al estado de la SAC Registra en formato SAC, cierra y abre nueva SAC, referenciando anterior. 2 F. SEGUIMIENTO 17 Revisa estado de acciones correctivas con ayuda del registro de Seguimiento de SAC, a fin de monitorear el cierre de las mismas. Fin

11 11/12 ANEXO Nº 2

12 12/12 ANEXO Nº 3