Manual de Peticiones a Sistemas. Departamento: Tecnología y Desarrollo. Responsable: Javier Recio

Transcripción

1 Manual de Peticiones a Sistemas Departamento: Tecnología y Desarrollo Fecha: 26/06/11 Responsable: Javier Recio Global Exchange; Central; España 1

2 ÍNDICE 1.- Peticiones a sistemas Incidencias Solicitudes Mantenimiento Solicitudes de Mantenimiento

3 1.- PETICIONES A SISTEMAS Desde este apartado se podrá gestionar todas las peticiones a realizar al departamento de sistemas. Entre los tipos de peticiones a diferenciar se encuentran las incidencias y las solicitudes. Se realizará una solicitud en el caso que se necesite información complementaria a la existente en las aplicaciones, o modificación de permisos por ejemplo. Se introducirá una incidencia para aquellos casos en los que una aplicación ó elemento de tecnología no funcione correctamente. Para los casos en los que se solicite mejoras sobre el mobiliario ó cualquier otra tarea de mantenimiento de instaciones utilizaremos el menú correspondiente creado para esta situación denominado Solicitudes de Mantenimiento que se detalla en el apartado INCIDENCIAS Esta opción del menú sólo será visible si el administrador de GlobalNet le asignó los privilegios correspondientes. En esta opción de menú vamos a ver todas las incidencias que hemos insertado, el estado en el que se encuentran, si ha sido revisada o no e incluso dar nuestra conformidad con la acción realizada. La página que nos aparecerá será como la siguiente: 3

4 En la parte inferior tenemos el listado con todas las incidencias que hemos introducido en el sistema, y en la parte superior tenemos los campos para realizar búsquedas. Podremos buscar incidencias según el tipo de incidencia y el estado en que se encuentra nuestra incidencia. Al marcar una opción la búsqueda se iniciará automáticamente. Si queremos realizar otra búsqueda haremos clic sobre el botón elegido. y se borrarán las opciones que hayamos Información de Incidencias Cuando entramos en esta pantalla, en alguna ocasión puede que nos aparezca un mensaje similar al siguiente: 4

5 Esto ocurre cuando se ha indicado a una incidencia que sea Global y se ha marcado nuestro centro como uno de los afectados por la situación. De esta manera podremos estar informados de las diversas situaciones que se pueden producir y que afectan al trabajo en el centro. Inserción de una Incidencia Para insertar una incidencia pulsaremos sobre el botón [Insertar] que se encuentra en la parte inferior derecha de la pantalla. Veremos la siguiente pantalla: En ella podremos introducir todos los datos relativos a la incidencia. Empezaremos especificando un título que sea identificativo con el sistema a tratar. Según vayamos escribiendo podremos ver como el sistema intenta adivinar de qué tipo de incidencia puede tratarse. Por tanto veremos una lista como la siguiente debajo de la caja del título: En esta lista podremos ver una primera linea que nos indicará qué etiquetas asignará a la incidencia solamente por el título. Estas serán palabras importantes que definan a la incidencia. Debajo de esta lista nos mostrarán varias opciones en las que nos indica de qué forma clasificar la incidencia. Cuantas más etiquetas encuentre el sistema en el título más eficientemente indicará el tipo a asignar. Si solamente aparece 5

6 una unica opción, cuando salgamos del cuadro de texto seleccionará la aplicación el tipo de incidencia y el impacto en los datos de dicha incidencia. Si aparecen varias opciones, podremos pulsar sobre una de ellas con el ratón para seleccionar la opción que más nos convenga en este momento. En cada una de las opciones aparece un porcentaje que indicará las veces que se ha establecido dicha clasificación en las incidencias guardadas en el sistema que coincidan con las mismas etiquetas asignadas. Este porcentaje, además aparece indicado por la barra amarilla debajo del texto para que de forma visual se tenga una mejor percepción. Este proceso es un sistema de ayuda que permite clasificar, teniendo en cuenta ciertos parámetros, los datos de una incidencia. Si no se está conforme con la elección realizada por el sistema siempre se podrá modificar los datos seleccionando los valores en los distintos campos que aparecen en la página. En ocasiones podremos ver un mensaje como el siguiente: La aplicación analiza los datos del título, y en base a un proceso de estimación se podrá sugerir introducir cambiar el motivo de la petición, de tal manera que podremos cambiar el tipo entre Incidencia, Solicitud (a sistemas) y Solicitud de Mantenimiento. Los datos a introducir en una incidencia son los siguientes: - Aplicación: indicaremos la aplicación en la que se está produciendo la incidencia. - Tipo: estos valores se seleccionarán dependiendo de la aplicación seleccionada e indicaremos qué situación se está produciendo. - Impacto: indicaremos si es Bajo, Medio ó Alto. Esto indicará la urgencia con la que se debe de resolver la incidencia. Es necesario que este 6

7 campo se seleccione coherentemente y que en contadas ocasiones sea necesario establecer un nivel de impacto Alto. Esto se produciría cuando un centro productivo está parado. Si no se hace un buen uso de este apartado perjudicará a la labor realizada por el departamento de soporte ya que este tipo de incidencias deberán de llevar un tratamiento especial. - Centro, Oficina, Ventanilla: podremos indicar el lugar en el que se está produciendo la incidencia. Si seleccionamos un centro productivo entonces podremos seleccionar la oficina y la ventanilla en la que se produce. - Descripcion: se indicará un texto que especifique todos los detalles de la incidencia que se está produciendo. Cuanto más detallado sea el texto mejor podrá resolver el empleado responsable de la resolución de la incidencia. Por ello es conveniente pararse un momento a pensar en todos los pormenores de la situación para poder indicarlos detalladamente. - Archivo: siempre que se pueda, será conveniente agregar un archivo con información sobre la incidencia. Si la incidencia se produce en una aplicación corportariva podremos realizar una captura de pantalla (tecla Impr) y mediante Paint Copiar y guardar en un archivo que luego podremos agregar mediante esta opción. Para agregar el archivo aparecerá la siguiente pantalla pulsando sobre el botón [Adjuntar]: - Fecha: Indicaremos la fecha en la que se produjo la incidencia así como la hora en la que comenzó ó se detectó. En el caso de que la incidencia sea Global entonces podremos poner una fecha futura (en este caso indicará en qué momento se comenzará a mostrar el aviso de la incidencia). - Otros datos: en este apartado se establecerá por defecto el empleado que inserta la incidencia y el Estado en el que se encuentra. Al guardar los datos pulsando en el botón [Guardar] se mostrará un mensaje de la aplicación indicándonos el numero de incidencia. También podremos verlo en la cabecera de la incidencia como se muestra a continuación: 7

8 Como ya hemos indicado anteriomemente el modulo de incidencias cuenta con un sistema automático de etiquetado, además del título, el sistema tomará en cuenta la descripción para asignar etiquetas a la incidencia que defina su funcion. Esto será un proceso interno que se realizará en el momento de guardar los datos. Una vez guardados los datos podremos ver las etiquetas que el proceso ha asignado. Aparecerá un listado a la izquierda con todas las etiquetas asignadas. Y se podrá ver información relativa a cada una de ellas. Así también podremos asignar etiquetas nuevas pulsando sobre el botón [+] que creamos que puedan definir significativamente a la incidencia y que el propio sistema no haya agregado. Esto se realiza a modo de Nube de tags en el que veremos aquellas etiquetas más importantes con un tamaño más grande y las más pequeñas son las menos relevantes. 8

9 Para añadir una etiqueta solamente tendremos que pulsar sobre la pantalla en cuestión. Esto realizará una nueva búsqueda de palabras que devolverá aquellas que se encuentran más relacionadas entre sí para que podamos seguir incluyendo más. Las etiquetas que hemos seleccionado las podemos ver en la parte de arriba en el cuadro de texto Etiquetas Asignadas. También las podemos ver en la nube de tags en color rojo cuando aparezcan. Si queremos agregar etiquetas que no aparezcan en la nube de tags podremos hacerlo introduciendo la etiqueta en la caja Buscar Etiqueta y pulsando sobre el botón Enter. Para guardar los datos pulsaremos sobre el botón [Guardar] También podremos eliminar la etiqueta de la incidencia si consideramos que dicha etiqueta no tiene relativa importancia en la definición de la incidencia mediante el botón [Quitar Etiqueta]. Detalle de una incidencia En el menú Incidencias donde aparecen los datos de todas las incidencias podremos pulsar el botón. Esta acción nos mostrará los datos de la incidencia que hemos seleccionado. La información aparecerá como se puede ver en la siguiente imagen. 9

10 En esta página tendremos toda la información de la incidencia, también podemos ver el estado en el que se encuentra y toda la información de la resolución de la incidencia. Desde aquí podremos ver las acciones que se han realizado. También aparece un listado de las fechas que se han ido estableciendo durante el proceso de la incidencia como son la fecha en la que se insertó, la Fecha de Inicio de la Resolución, la fecha en la que se Cerró y la fecha en la que se realizó la confirmación del cierre de la incidencia. 10

11 Una vez que una incidencia está cerrada deberemos indicar si la resolución se realizó correctamente. Este dato es muy importante ya que permite de una forma sencilla poder comunicar al departamento de Sistemas que la incidencia se cerró correctamente y que la situación que se estaba produciendo ha sido resuelta. A su vez informa al departamento de sistemas que la persona que introdujo la incidencia ha sido informada de su resolución. Cuando la incidencia se encuentra cerrada y entramos en el detalle, podremos ver en la parte superior de la pantalla un mensaje como el que se muestra a continuación: Este mensaje nos permitirá pulsar sobre dos opciones. Si pulsamos sobre la opción [Si] daremos nuestra conformidad con la resolución de la incidencia. Si pulsamos sobre la opción [No], estaremos indicando que la incidencia aun perdura ó no se resolvió correctamente. En este caso aparecerá la siguiente pantalla. En este caso deberemos indicar porqué razon aún la incidencia no está resuelta. Pulsando sobre el botón de [Enviar Comentario] estableceremos nuestra disconformidad con la resolucion y se informará a los responsables de la resolucion de la incidencia para que se revise de nuevo la situación con la nueva información aportada. Si se pulsa sobre el botón [Cancelar] entonces se volverá a la pantalla anterior y no se guardará aún la contestación sobre la conformidad con la resolución. También desde esta opción podremos ver si la incidencia ha sido enlazada a la resolución de otra incidencia, debido a que dicha incidencia se ha introducido varias veces por distintas personas. Entonces su resolucion quedará ligada a la incidencia con la que se ha enlazado. Otros datos que se muestran son si la incidencia es o no Global, indicando que es nesario informar a las personas de uno ó varios centros sobre una determinada situación que puede afectar a la correcta realización de las tareas de trabajo. En el mismo panel que se ven las Incidencias enlazadas y las Globales podremos ver las etiquetas que el sistema ha asignado a la incidencia. Para una información más detallada sobre estos últimos apartados consulte el apartado de Gestión de Peticiones y de Insercion de Incidencia. 11

12 1.2.- SOLICITUDES Este apartado es similar al apartado de Incidencias pero el propósito es completamente distinto. Mientras que las incidencias se deben de insertar cuando hay alguna falla en los sistemas, las solicitudes las deberemos de insertar para cualquier otra petición que se realice al departamento de Sistemas. Por ejemplo, si se solicitan permisos para acceder a algún módulo o si se solicita algún tipo de información que no está disponible en las aplicaciones, en este caso se debería realizar una petición. Se recomienda se consulte el apartado Incidencias de este mismo manual para ver todos los detalles sobre la inserción y consulta de los datos de una petición a sistemas. 2.- MANTENIMIENTO En esta sección se registrarán todas las peticiones que se realicen por motivo del mantenimiento de las instalaciones. Debido a que el funcionamiento es similar al de la gestión de Peticiones a Sistemas se recomienda la lectura de este apartado. 12

13 2.1.- SOLICITUDES DE MANTENIMIENTO Esta sección nos facilitará la comunicación con el departamento de mantenimiento del centro. Mediante esta opción podremos indicar los desperfectos que existan en las instalaciones o mobiliario del centro. Toda petición de mantenimiento se gestiona de forma similar a las Incidencias pero su propósito es distinto. Dependiendo de si es una incidencia o una solicitud de Mantenimiento tendremos que acceder a una u otra opción ya que no se podrán registrar los mismos datos en los Tipos de Petición. Se recomienda la revisión del apartado de Solicitudes ya que la gestión se realiza de forma similar. 13