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1 ANEXO 1. MATRIZ DE CONGRUENCIA Problema Problemas Objetivo Objetivos Marco Teórico General Específicos General Específicos De qué En qué Realizar -Realizar un Determinación de forma la manera el un estudio diagnostico la Factibilidad 1 realización de un estudio de factibilidad para la implementació n de un CRM, contribuirá al mejoramiento de la administración de las relaciones con realizar un diagnostico de la situación actual de la Institución, permitirá obtener la información más relevante, que ayudara a documentar la investigación? de factibilidad que permita implement ar un CRM que propicie el mejoramie nto de la administra ción de las de la situación actual de la Institución, para obtener la información más relevante, que ayude a documentar la Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señalados, la factibilidad se apoya en 3 aspectos básicos: los clientes en la alcaldía municipal de El Sauce En medida Desarrollo qué el de relaciones con los clientes de la alcaldía investigación -Desarrollar Operativo, Técnico. y Económico. Departamento de La Unión? un estudio técnico y operativo permitirá identificar si se municipal de El Sauce Departame nto de La un estudio técnico y operativo que permita identificar si CRM es todo aquello referente a atracción, desarrollo y

diagnostico la Factibilidad 1 realización de un estudio de factibilidad para la implementació n de un CRM, contribuirá al mejoramiento de la administración de las relaciones con realizar un

2 cuenta con la Unión se cuenta mantenimien tecnología y con la to de las los tecnología y relaciones conocimientos los con los necesarios? conocimiento clientes de s necesarios. una manera En qué forma que sea al analizar beneficioso todos los -Analizar para la procesos que todos los empresa y se realizan procesos para el dentro del área que se cliente en estudio, realizan mismo. servirá para dentro del establecer la área en factibilidad estudio, para operativa? establecer la factibilidad operativa. 113

una manera En qué forma que sea al analizar beneficioso todos los -Analizar para la procesos que todos los empresa y se

3 ANEXO 2 UNIVERSIDAD DE ORIENTE UNIVO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Tema: Estudio de factibilidad para la implementación de un CRM, que propicie el mejoramiento de la administración de las relaciones con los clientes en la alcaldía Municipal de EL Sauce Entrevista dirigida a: Alcalde Municipal de El Sauce Sr. Gilberto Antonio Ríos El presente instrumento es presentado por egresados de la carrera licenciatura en Ciencias de la computación de la Universidad de Oriente, para la recopilación de información y así fundamentar el trabajo de investigación. Indicaciones: Contestar de manera razonable las siguientes interrogantes que se le presentan a continuación. 1- Cuenta la institución con los recursos tecnológicos, físicos y humanos para brindar buena atención a los usuarios? Si No 114

Gilberto Antonio Ríos El presente instrumento es presentado por egresados de la carrera licenciatura en Ciencias de la computación de la Universidad de Oriente, para la recopilación de información

4 2- Considera que los procedimientos actuales en la atención al usuario son realizados en forma adecuada y oportuna? Si No Porqué? 3- Cuenta la alcaldía Municipal de El Sauce con apoyo económico de otras entidades? Si No 4- Qué tipo de entidades son las que brindan apoyo? 5- Qué entiende por Administración de las relaciones con los clientes (CRM)? 6- Considera usted que la implementación de un CRM beneficiará a la alcaldía y a sus usuarios? Si No 115

Si No 4- Qué tipo de entidades son las que brindan apoyo?

5 7- Considera usted que al capacitar al personal de la institución mejoraría la calidad de la atención a los usuarios? Si No 8- Considera usted que con la implementación de un CRM se estaría contribuyendo al desarrollo del municipio? Si No Porqué? 9- Con cuanto capital dispone la alcaldía Municipal de El Sauce para invertir en la implementación de un CRM? Gracias por su valiosa colaboración! 116

Si No 8- Considera usted que con la implementación de un CRM se estaría contribuyendo al desarrollo

6 ANEXO 3. UNIVERSIDAD DE ORIENTE FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Tema: Estudio de factibilidad para la implementación de un CRM, que propicie el mejoramiento de la administración de las relaciones con los clientes en la alcaldía Municipal de EL Sauce Entrevista dirigida a: Jefe de Registro familiar Sr. Elmer Mauricio Peña Fuentes El presente instrumento es presentado por egresados de la carrera licenciatura en Ciencias de la computación de la Universidad de Oriente, para la recopilación de información y así fundamentar el trabajo de investigación. Indicaciones: Contestar de manera razonable las siguientes interrogantes que se le presentan a continuación. 1- Considera usted que la Alcaldía cuenta con los recursos tecnológicos, físicos y humanos adecuados para realizar eficazmente su trabajo? Si No 117

clientes en la alcaldía Municipal de EL Sauce Entrevista dirigida a: Jefe de Registro familiar Sr.

7 2- Cree usted que los procedimientos actuales en la atención al usuario son realizados en forma adecuada y oportuna? Si No Porqué? 3- Cuál es el proceso a seguir al momento de solicitar un servicio? 4- Se le imparten capacitaciones con respecto a la atención de usuarios por parte de la Alcaldía? Si su respuesta es SI continúe con la pregunta 5, caso contrario conteste la pregunta 6. Si No 5- Con qué frecuencia se le capacita? a) Mensualmente b) Trimestralmente c) Semestralmente d) Anualmente e) Casi nunca 118

4- Se le imparten capacitaciones con respecto a la atención de usuarios por parte de la Alcaldía?

8 6- Piensa usted que recibir capacitaciones le ayudará a mejorar la calidad de atención al usuario? Si No Porqué? 7- Tiene usted algún conocimiento sobre que es la Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)? Si No 8- Le gustaría a usted que la Alcaldía contara con un sistema que le permita realizar de forma eficiente y eficaz su trabajo? Si No Porqué? Gracias por su valiosa colaboración! 119

7- Tiene usted algún conocimiento sobre que es la Administración de las Relaciones con los Clientes

9 ANEXO 4 UNIVERSIDAD DE ORIENTE (UNIVO) FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Tema: Estudio de factibilidad para la implementación de un CRM, que propicie el mejoramiento de la administración de las relaciones con los clientes en la alcaldía Municipal de EL Sauce Cuestionario dirigido a: la población del Municipio de El Sauce Objetivo: Obtener información para elaborar un estudio de factibilidad de la administración de las relaciones con los clientes de la Alcaldía Municipal de El Sauce Departamento de La Unión. Indicaciones: Marque con una x la respuesta que considere correcta 1- Es usted usuario de los servicios que brinda la Alcaldía del Municipal de El Sauce? Si No 120

Obtener información para elaborar un estudio de factibilidad de la administración de las relaciones con los clientes de la Alcaldía Municipal de El Sauce Departamento

10 2- Con que frecuencia hace uso de los servicios que proporciona la Alcaldía? a) Mensualmente b) Trimestralmente c) Semestralmente d) Anualmente e) Casi nunca 3- Considera usted que los servicios que presta la Alcaldía Municipal de El Sauce satisfacen sus necesidades? Si No 4- Cómo calificaría usted al personal que labora en la Alcaldía Municipal de El Sauce en cuanto a la amabilidad del usuario? Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo 5- Cree que el tiempo de atención y espera es el adecuado cuando solicita un servicio? Si No 6- Le gustaría usted que los servicios que presta la Alcaldía fueran a domicilio? Si No 121

11 7- Cómo considera los procesos con los que cuenta la Alcaldía al momento de solicitar un servicio? Excelente Muy Bueno Bueno Regular Malo 8- Le gustaría que el personal que labora en la Alcaldía mejore la atención que brinda a los usuarios? Si No 9- Cree usted que los precios que paga por los servicios que presta la Alcaldía son los adecuados? Si No 10- Piensa usted que al capacitar al personal de la institución mejoraría la calidad de la atención a los usuarios? Si No Gracias por su valiosa colaboración! 122

los usuarios? Si No 9- Cree usted que los precios que paga por los servicios que presta la Alcaldía son los adecuados?

12 ANEXO 5 Universidad de Oriente UNIVO Facultad de Ciencias Económicas HOJA DE OBSERVACION NOMBRE: FECHA: HORA: 1- Lo que observe de cómo realizan los procesos actualmente? 2- Cuánto tiempo esperan los usuarios y como los atienden? 3- Lo que observe de la satisfacción de los clientes? 123

13 ANEXO 6. PRESUPUESTO Actividad Recursos Costo Elaboración del perfil Libros, Tesis, Papel, anillado, Impresor, Computadora, Internet, Dinero. $ Corrección del perfil Perfil, Papel, anillado, Lapiceros, Computadora. $ Captura de datos Papel, Lapiceros, Computadora, Impresor, Fotocopiadora, Guía de entrevista, Cuestionario, Hoja de observación. $ Procesamiento de información Papel, Lapiceros, Computadora, Impresor, Guía de entrevista, Cuestionario, Hoja de observación. $ Elaboración de tesis Papel, Lapiceros, Computadora, Impresor, Fotocopiadora, Internet, Libros, Tesis, Dinero, Teléfono, Empastado. $ Corrección de tesis Computadora, Papel Lapicero, Internet, Jurado evaluador. $ Defensa de Tesis Computadora, Proyector de cañón, Pantalla, Pizarra, Plumón, Borrador, Escritorio, Tesis. $ TOTAL $1,

00 Captura de datos Papel, Lapiceros, Computadora, Impresor, Fotocopiadora, Guía de entrevista, Cuestionario, Hoja de observación. $172.

14 ANEXO 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Actividades Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Elaboración de perfil Corrección de perfil Captura de datos Procesamiento de información Elaboración de informe final Corrección de tesis Defensa de Tesis 125

Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1

15 ANEXO 8. MACRO LOCALIZACIÓN Es la zona rural o urbana que se decidió para realizar el estudio El Sauce, La Unión, El Salvador 126

16 ANEXO 9. MICRO LOCALIZACION Es la ubicación física del proyecto, está ubicado en Barrio El Centro, frente al parque Municipal de El Sauce, Departamento de La Unión El Salvador. El Sauce, La Unión, El Salvador 127

17 ANEXO 10. Fotogra afías de la Investigac I ción Alcald día Municip pal de El Sa auce Alcald de Municipa al y persona al administrativo 128

18 Entrev vista realiza ada al Sr. Alcalde Mun nicipal 129

19 Entrevista efectuada al Encargado del estado del registro familiar Encuesta realizada en el parque Municipal de El Sauce. 130

20 Área laboral del personal administrativvo en la Mu unicipalidad d 131

21 Escudo del Municipio de El Sauce, Departamento de La Unión 132

22 Autorización de Impresión 133

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