eps Network Services Certificado ASP

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1 09/2005 Certificado ASP eps Network Services Certificado ASP Especificación de prestaciones y servicios Válidas para Software Versión de software eps Network Services 4.1 eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005 1

2 Certificado ASP 09/2005 Contenido 1 Generalidades Alcance de las prestaciones y servicios Service Level Agreement Descripción de funciones Resumen de funciones Prestaciones relativas a la organización Prestaciones relativas a la máquina eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005

3 09/2005 Certificado ASP 1 Generalidades Objetivo Este documento, Especificación de prestaciones y servicios, describe el Hosting Service de Siemens AG. Es un apéndice al contrato de compra y a los sucesivos pedidos que el cliente solicite a Siemens AG. Siemens se reserva el derecho de modificar esta Especificación de prestaciones y servicios según las condiciones generales de ASP (Application Service Providing) de Siemens AG, Automation and Drives. Cualquier disposición que diverja de este certificado ASP deberá estar recogida por escrito. eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005 3

4 Certificado ASP 09/ Alcance de las prestaciones y servicios Atención al cliente y facturación Atención al cliente El soporte técnico (Technical Support) de Automation and Drives de Siemens AG se encarga de atender al cliente. El soporte técnico de Automation and Drives de Siemens AG es el único punto de contacto para el cliente, en caso de problemas o cuestiones relativas al producto. Durante su horario regular de trabajo, nuestros empleados están a su más completa disposición para aclararle cualquier duda sobre facturación. Siemens realiza un seguimiento exhaustivo de las prestaciones y servicios según el SLA (Service Level Agreement). Siempre que el cliente tenga un problema deberá dirigirse al soporte técnico de Automation and Drives de Siemens AG. El soporte técnico tramitará de inmediato una solicitud de servicio o asistencia técnica (Service Request) y, para contactos posteriores, le facilitará al cliente el número de dicha solicitud. Además, gestionará la eliminación de eventuales averías o desperfectos. El cliente puede informarse del desarrollo de los trabajos de asistencia técnica poniéndose en contacto con los responsables del soporte técnico durante su horario regular de trabajo. Soporte técnico: Tel.: ++49 (0) Fax: ++49 (0) ad.support@siemens.com Internet: FAQ El link anterior también le permite enviarnos sus consultas. 4 eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005

5 09/2005 Certificado ASP Servicemanagement (Gestión de prestaciones y servicios) Gestión de prestaciones y servicios básicos: Salvaguarda de datos Horario regular de trabajo del soporte técnico: de lunes a viernes, exceptuando días festivos, de 8 a 17 horas Tiempo de reacción a una llamada: no excede las ocho horas laborales Tramitación de la solicitud de servicio tras el tiempo de reacción: como máximo al siguiente día laboral Actualizaciones y parches según su grado de dificultad Salvaguarda de datos y restablecimiento según su grado de dificultad (ver Salvaguarda de datos) Ningún almacenamiento externo de cintas Guardar datos: Los datos del cliente se guardan en cintas magnéticas para que puedan ser recuperados si se pierden o destruyen. Se van guardando a intervalos regulares según un plan estándar preestablecido. Tras concluir las prestaciones, las cintas en las que se guardaron los datos vuelven a utilizarse sin ser puestas a disposición del cliente. Intervalos de salvaguarda: La salvaguarda de datos tiene lugar entre las 23:00 y las 05:00 horas. Una vez por semana se realiza un backup completo. Durante los seis días restantes se va efectuando un backup incremental. Las cintas magnéticas con los backups incrementales así como con el backup completo se almacenan en el centro de cálculo y, tras el siguiente backup completo, vuelven a utilizarse. Después de haber salvaguardado datos durante un mes, tan sólo se almacena un backup completo; las cintas con los tres o cuatro restantes backups vuelven a ser utilizadas. Los backups mensuales se almacenan un trimestre; después, también dichas cintas terminan por volver a utilizarse. Restablecer datos: Un cliente puede solicitar el restablecimiento de algunos ficheros a partir de las cintas de backup. Dicho restablecimiento puede solicitarse por teléfono o por correo electrónico dirigiéndose, para ello, al soporte técnico. El restablecimiento de datos sólo puede solicitarse durante el horario regular de trabajo del soporte técnico correspondiente (ver más arriba Gestión de prestaciones y servicios ). Tramitación de la solicitud de servicio y asistencia técnica tras su entrada: como máximo al siguiente día laboral. eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005 5

6 Certificado ASP 09/2005 El tiempo realmente necesario para concluir el restablecimiento depende directamente de las causas que ocasionaron la pérdida de datos y de la magnitud de los mismos. Los pedidos relativos al restablecimiento de datos se facturarán por incidencia según las tarifas correspondientes y el grado de dificultad de los mismos. Como mínimo se facturará una hora por incidencia. Seguridad Firewall: Siempre que económica y técnicamente sea posible, Siemens utilizará firewalls para impedir el acceso no autorizado a los datos protegidos del cliente. A los firewalls se les aplica un seguimiento permanente para impedir posibles ataques o comportamientos de naturaleza sospechosa. Dado el caso, se adoptarán las medidas correspondientes (no descritas aquí por motivos de seguridad). Escaneado de virus: Siempre que económica y técnicamente sea posible, Siemens aplicará técnicas de escaneado de virus para impedir la transmisión de códigos perjudiciales (p. ej.: virus, caballos de Troya, etc.). La actualización de patrones de detección de virus se lleva a cabo automáticamente tan pronto como esté disponible por parte del fabricante del producto que se aplique en cuestión. Este enunciado no se refiere, por motivos técnicos, a eps Network Services ep-access. Cifrado SSL: La totalidad de los datos que entran y salen de los servidores eps Network de Siemens AG se cifran obligatoriamente con SSL de 128 bits. Observe las posibles restricciones específicas de cada país al respecto. Conexióna red Conexión IP a red dorsal (backbone): Las tareas de mantenimiento necesarias para copiar en memoria nuevas versiones de software y parches de seguridad se realizan previo aviso. La velocidad de las interfaces Ethernet es de 100 Mbps. Los servidores eps Network de Siemens AG se conectan a la red dorsal con un ancho de banda de hasta 2 Mbps. 6 eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005

7 09/2005 Certificado ASP 3 Service Level Agreement Tramitación de las prestaciones y servicios Los eps Network Services se prestan según este Service Level Agreement. Siemens coordina la tramitación de las prestaciones y servicios con el interlocutor propuesto por el cliente. Por ello, la cooperación por parte del cliente es obligatoria. Siemens comunica al cliente las contraseñas y nombres de usuario necesarios para beneficiarse de las prestaciones y servicios; a continuación, el cliente se encarga de repartirlos por correo electrónico a los usuarios autorizados. Envío de SMS Siemens se vale de la infraestructura de telecomunicaciones de operadores de red externos para el envío de SMS. Sin embargo, Siemens sólo garantiza la distribución de mensajes al operador de red y no al receptor. En caso de no poder enviar un SMS, se procederá a informar a la persona afectada por correo electrónico. Siemens se reserva el derecho de cambiar de operador de red en todo momento. Intervalos estándar de mantenimiento Acuerdos Tareas de mantenimiento: Las tareas de mantenimiento necesarias para copiar en memoria nuevas versiones de software y parches de seguridad se realizan previo aviso. El plazo de aviso no suele exceder 2 días laborales. Para los parches de seguridad no es obligatorio cumplir este plazo. Por regla general, los intervalos estándar de mantenimiento son de 2 horas al mes. Las paradas del sistema ocasionadas por las tareas de mantenimiento no cuentan como tiempos no productivos del mismo. Tarea Valor asignado Medida [unidad] Tiempo necesario para tramitar el máx. 5 días laborales pedido Tiempo de reacción necesario para máx. 8 horas detectar fallos Disponibilidad de las prestaciones y servicios mín. 97,5 % disponibilidad operativa al mes Nota: La disponibilidad de las conexiones IP a red se mide en virtud del mes correspondiente. No se tendrán en cuenta omisiones ocasionadas por los turnos en los que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento. eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005 7

8 Certificado ASP 09/ Descripción de funciones Vista general Los eps Network Services actúan de soporte para los fabricantes de máquinas herramientas y empresas productoras en todo a lo que mantenimiento y prestación de servicios y asistencia técnica se refiere. Este soporte consta de servicios de software disponibles tanto en la máquina CNC como en el mismo PC. Requisitos necesarios: además de las especificaciones relativas al control en la máquina CNC debe ser factible acceder a Internet. Condition Monitoring Services (Servicios de monitorización de condición): Test de circularidad Test de uniformidad de eje Test universal de eje Monitor de carga Captura y documentación del estado actual de la máquina en base a tests predefinidos y normalizados y registro continuado de las variables de estado (recorrido, tiempo de desplazamiento y operaciones de desplazamiento de un eje). Los parámetros de los tests de pueden definir desde un punto central y ser configurados con los umbrales de alarma correspondientes. Además es posible, por medio de series de mediciones, distinguir tendencias y aprovecharlas para optimizar las tareas de mantenimiento, prestaciones y servicios. El operador de la máquina podrá entonces llevar a cabo rápida y sencillamente estos tests predefinidos sin equipamiento adicional. Ticket Services: Tramitación y gestión de casos de prestaciones y servicios Solicitar apoyo Asignar el caso de prestaciones y servicios al empleado correspondiente Historial de prestaciones y servicios Planificación de las tareas de mantenimiento En caso de avería, el operador de la máquina puede dirigirse a la organización de servicios y asistencia técnica y pedir mediante la función Solicitar tramitación en caso de avería que lo ayuden. Siempre que surja una avería, los datos relevantes y específicos de la misma contenidos tanto en el control, en el monitor CN y en el registrador de acciones HMI como aquellos ficheros personalizados del sistema de ficheros del control pueden guardarse en los servidores eps Network. Una llamada telefónica del operador de la máquina al ingeniero de Service también puede bastar para que éste se haga cargo del caso de prestaciones y servicios en particular. La descripción exacta de la avería permite a la organización de servicios y asistencia técnica del fabricante de la máquina o del cliente final reaccionar de inmediato en tales casos. 8 eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005

9 09/2005 Certificado ASP Los eps Network Services posibilitan la asignación de casos de prestaciones y servicios a un ingeniero de Service así como la redacción del informe correspondiente. A través del historial completo del caso de prestaciones y servicios de la máquina, la organización de servicios y asistencia técnica puede hacerse una idea de las averías registradas hasta el momento y tomarlas como referencia para solucionar las que vuelvan a surgir. Los Ticket Services permiten, además, la planificación, vigilancia y documentación de las tareas de mantenimiento en la máquina. La planificación de monitores de condición constituye aquí el foco central. Con ayuda de los Ticket Services es posible planificar los monitores de condición (en cuanto a contenidos e intervalos se refiere) y vigilar su ejecución. Si, antes de la creación de un monitor de condición, es necesario realizar otras operaciones puede ponerse a disposición del operador una lista detallada de instrucciones de trabajo (también en forma gráfica, adjuntándola como archivo). Notification Services: Notificación de alarma Automáticamente por SMS Automáticamente por correo electrónico Automáticamente con ayuda de Trouble Tickets El ingeniero de Service puede configurar determinadas alarmas según sus números y categorías (p. ej.: alarmas de NCK o PLC). Cuando aparezcan estas alarmas, se puede informar al ingeniero de Service u a otras personas designadas a tal efecto por SMS, correo electrónico o a través de Trouble Tickets. Al generar los Trouble Tickets es posible cargar información adicional (monitor de control y ficheros cualquiera) de la máquina al servidor eps Network. Para la configuración de alarmas no es preciso acceder a la máquina. Control Monitor Services: Soporte durante el diagnóstico de averías Monitor de alarmas Registrador de acciones HMI Monitor CN Monitor PLC Comparación de datos Transferir ajustes eps Operación robusta Para el diagnóstico de averías, la organización de servicios y asistencia técnica dispone de funciones eficientes (tales como el monitor de alarmas, capaz de registrar el suceso de alarma e inscribirlo en la lista correspondiente de la máquina, el registrador de acciones HMI, el monitor CN y el monitor PLC) que registran los datos sobre el estado del control a partir de un determinado suceso de conmutación. Estos datos de estado se guardan en los servidores eps Network; a los mismos puede accederse siempre que sean necesarios para establecer comparaciones o análisis de averías. Los bloques de datos PLC pueden seguir guardándose y exportándose cíclicamente a los servidores eps Network. El registrador de acciones HMI documenta secuencias de operaciones, como p. ej.: pulsar teclas. El monitor CN registra tanto determinados datos de estado CN como datos de máquina. El monitor PLC permite al ingeniero de Service obtener información sobre la periferia (E/S) y las variables del sistema del programa PLC a través de fuentes de datos del PLC (p. ej.: contador, reloj, memoria, etc.). eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005 9

10 Certificado ASP 09/2005 La información obtenida está vinculada a los acontecimientos anteriores al suceso de conmutación. La función de notificación de alarma informa al ingeniero de Service de la aparición de un suceso de conmutación (ver más arriba el apartado: Notificación de alarma ). Además, el ingeniero de Service puede aplicar la configuración disponible de una máquina a otra. Data Services: Guardar, restablecer y comparar archivos con datos de control Los Dataservices permiten crear archivos CN y PLC; además, en caso de pérdida de datos o cambio de hardware, pueden restaurar los ajustes específicos de la máquina. Los archivos se guardan en los servidores eps Network y pueden transferirse desde allí al control. Dentro del marco del diagnóstico de averías, los eps Network Services ofrecen la posibilidad de comparar los datos archivados. Remote Access Services: Teleservice Chat Control remoto Comunicación entre todos Transferencia de datos Registro de la sesión Presión remota Vídeo Acceso remoto a los dispositivos de control a través de una infraestructura segura en Internet. Esta prestación posibilita el manejo remoto del control. Administration Services: Gestión de usuarios y máquinas Nombre de las máquinas y sedes Campos de cooperación Roles de usuario La gestión de máquinas permite a los administradores autorizados crear máquinas, asignarles nombres a las mismas y a las sedes y modificar dichos nombres. A través de los campos de cooperación es posible habilitar máquinas para colaborar con otras organizaciones. Esto hace factible redes de Service colaborativas entre fabricantes de máquinas, usuarios y especialistas externos. El control de la máquina recae siempre sobre la organización para la que se haya preparado la máquina correspondiente. Esta organización decide qué organizaciones pueden acceder a los datos de las respectivas máquinas. La gestión de usuarios ofrece a los administradores, entre otras, la posibilidad de crear usuarios, cambiar los nombres de los mismos y asignarles contraseñas. Además, aquí también puede asignársele a un usuario uno de los siguientes roles: rol de usuario de un administrador, de un ingeniero de Servicio o de un operador de máquina. De este modo, los usuarios conocidos por el sistema disponen exclusivamente de las funciones de programa que les han sido asignadas a los roles de usuario. 10 eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005

11 09/2005 Certificado ASP 5 Resumen de funciones 5.1 Prestaciones relativas a la organización Existen los siguientes roles de usuario con distintos derechos: Administrador (Admin) Ingeniero de Service (SE) Técnico de puesta en marcha (RE) Operador de la máquina (MO) (Para más detalles, ver Manual de funciones) Funciones MO SE RE Admin Administration Services: Crear máquinas y usuario Definir roles de usuario Descargar estadística de utilización Descargar parches de seguridad Habilitar máquinas Gestión de direcciones Aplicar prestaciones relativas a la máquina Gestionar prestaciones relativas a la máquina Nota: Las estadísticas de utilización sólo están disponibles para el administrador que haya sido registrado en eps & RTS. 5.2 Prestaciones relativas a la máquina Funciones Condition Monitoring Services (Servicios de monitorización de condición): Registro continuado del estado de la máquina Tests de prestaciones (circularidad, uniformidad de eje, universal de eje) Monitor CN Monitor PLC Series de mediciones Series de tests Automatización de tests con prólogo y epílogo Prestaciones ep Dinámica ep Acceso ep eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/

12 Certificado ASP 09/2005 Funciones Control Monitor Services: Registro de datos controlado por evento Creación de monitores de control a partir de disparos/conmutaciones y acciones Prestaciones ep Dinámica ep Definición de sucesos de conmutación Salvaguarda de información de diagnóstico (carga de fichero/memoria Trace) Aplicación del historial de sucesos Acceso ep Workflow Services: Control de pasos de trabajo durante la asistencia técnica y el mantenimiento Preparación de planes de mantenimiento y tareas Aplicación del historial de prestaciones y servicios Asignación del caso de prestaciones y servicios al empleado correspondiente Preparación de notificaciones Data Services: Guardar, restablecer y comparar archivos con datos de control Remote Access Services: Teleservice Chat Control remoto Comunicación entre todos Transferencia de datos Registro de la sesión Presión remota Vídeo 12 eps Network Services, Especificación de prestaciones y servicios (LB) Edición 09/2005