Gestión Colaborativa del Conocimiento

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1 Gestión Colaborativa del Conocimiento Augusto Ernesto Bernuy Alva Universidad Nacional de Ingeniería Universidad Tecnológica del Perú Lima-Perú. Lima 100 Universidad Pontificia de Salamanca Madrid, España, Madrid Abstract We needed to create sinergia in the organizations, of way to capture the knowledge in the people, the necessities of the users and to implement the effective collaboration among them. For it we know that best elecciòn is to develop the models of colaborativa management through vestibules of the knowledge. I articulate presents/displays the state-of-theart under the approach of the models of colaborativa management, approaches e-commerce from the tendencies for its future and three models of colaborativa management, soon analyze some benefits in the use of technologies of intelligent agents and the architecture of a vestibule of the knowledge appears finally to propose a model adpatado for the colaborativa management of the knowledge Key words: collaboration management, e-commerce, intelligent agents, e-gic Resumen Necesitamos crear sinergia en las organizaciones, de modo de capturar el conocimiento en la personas, las necesidades de los usuarios e implementar la colaboración eficaz entre ellos. Para ello sabemos que la mejor elecciòn son desarrollar los modelos de gestión colaborativa a través de portales del conocimiento. El articulo presenta el estado del arte bajo el enfoque de los modelos de gestión colaborativa, se aborda el e-commerce desde las tendencias para su futuro y tres modelos de gestión colaborativa, luego se analizan algunos beneficios en el uso de tecnologías de agentes inteligentes y se presenta la arquitectura de un portal del conocimiento para finalmente proponer un modelo adpatado para la gestión colaborativa del conocimiento. Palabras Clave: gestión colaborativa, e-commerce, agentes inteligentes, e-gic 1. INTRODUCCION Bajo el enfoque de los portales de colaboración y los agentes inteligentes el proyecto busca la mejor propuesta para un entorno colaborativo y el uso de Multiagentes para la transferencia y gestión de conocimiento en las organizaciones. Gestionar el conocimiento nos lleva a establecer condiciones para que la organización aprenda, y para tener éxito debemos reconocer en cada caso particular sus restricciones. A la vez debemos buscar puntos de apalancamiento que nos ayuden a transformar las restricciones en nuevas oportunidades. El estado del arte presenta las tendencias en m-commerce y just in time, luego el sistema de información corporativo, que parte desde la base de los sistemas de información, luego el Modelo Gestión Integral Colaborativa e- GIC propuesto por Lombardo como un portal del conocimiento con marcada tendencia hacia el Balance scorecard y el sistema de Gestión de Servicios Multiagentes 1 ; algunos ejemplos y el modelo del portal del conocimiento, con las estrategias que logran el éxito, junto a la mejora continua algunas y las mejores practicas propuestas por Charles Clark 2. 1 Diseño de un Medio de Gestión de Servicios para Sistemas Multiagentes, Bravo,V. Universidad de los Andes 2 Charles Clark is the vice president of industry marketing for HAHT Commerce Inc. Mr. Clark has been an active participant in a number of chemical industry groups and served Occidental Chemical (OxyChem) for 26 years.

2 Figura 1. Fuente: NOVATICA, may.-jun. 2000, Especial 25 aniversario 2. ESTADO DEL ARTE 2.1. La Cadena de Valor B2B es el Proceso de mover mercancías desde pedido del cliente con las materias primas, la fuente, la producción, y la distribución de los productos. Figura 2 Cadena de Valor e-business - Fuente: Hernández ACIS, Bogotá, Colombia, Ene 2002 El enfoque A2Z consiste en conectar todos los acoplamientos (links) de la cadena de valor vía socios comerciales ( partnership ), este acoplamiento sería completado desde conexiones físicas a digitales, requiere de una visibilidad clara de cada etapa del proceso del negocio m-commerce es la transmisión de los datos del usuario a través de dispositivos inalámbricos, como una Palm, un teléfono celular o un reloj, sus principales categorías son: (1) La información; (2) Servicios de transacciones; y (3) Localización céntrica. Para el profesor Laudon los dispositivos wireless ayudan a los negocios B2C y B2B en Internet: Amplía la personalización por nuevos servicios de valor añadido que entregan directamente a los clientes en cualquier momento y lugar.[6] El Futuro impacto de Internet en los negocios será de se precursor a una infraestructura nacional de la información, para muchos supranacional, donde: [9] (1)Cada país tendrá su propio NII 3, ligado todo junto de una cierta manera que deba todavía ser definida; (2) Tener un NII afectará el comercio en los diversos países de diversas 3 Nacional Information Infraestructura: instalaciones físicas, equipamiento en cámaras, captadores de imagen, teclados, teléfonos, faxes, ordenadores, conmutadores, discos, satélites, televisores, monitores, impresoras y otros aparatos

3 maneras. Los países industrializados tendrán efectos rápidos y dramáticos; (3) Aplicaciones en la información personal de los clientes. Distribuidor Productor Minorista Proveedores Redes privadas Marletplaces Productor Virtual Proveedor logístico Cliente Contratos Productores Intercambios logísticos Figura 3. El futuro de Internet. Fuente: Laudon. Traducción: Propia 2.3. El conocimiento global just-in-time : (1)En su desempeño: herramientas de análisis, aprendizaje colaborativo, entrenamiento inteligente; (2)En la gestión del conocimiento: Filtración colaborativa, brokers de conocimiento, integración del conocimiento; (3)En la interacción humana interacción adaptada en usuario, tareas y situaciones; y (4)En el uso de aplicaciones: Multimedia, multiagentes, multilenguajes y multidocumentos. Ellos convergen en ambientes colaborativos que filtran, buscan, extraen, transmiten información para una gran variedad de necesidades. Sistema de Información Corporativo del profesor Fernando Martín Rubio:[8] Figura 4. Entorno de un Sistema de Información corporativo. Fuente: Martin Rubio 2.4. En el Modelo Gestión Integral Colaborativa e-gic se interrelacionan los sistemas de información con los retos que actualmente tiene planteada la gestión del conocimiento. Se plantea que la automatización de los procesos de negocio: las actividades, reglas secuencias, controles y responsabilidades del proceso que se modela, ejecuta y controla

4 utilizando para ello Sistemas de Información. Según el profesor Lombardo 4, esta compuesto por 3 capas: [7] (1)Capa de Automatización: Sistemas de Informáticos Colaborativos / Bases de Datos Relacionales; (2)Capa de Integración (de los procesos del negocio):integración de Sistemas Informáticos / Almacén de Datos (Data Warehouse); y (3)Capa de Colaboración (en forma de comunidad virtual ): (3.1.) Nivel interno: Toda la organización diseñada en forma de envolvente, gira respecto de un núcleo común y armonizador que es el Administrador de Flujos. Para conseguir cumplir esta fase, es por lo que el modelo se sustenta sobre sistemas de información colaborativos, y (3.2.)Nivel externo: Los procesos de la e-empresa se han dividido en tres: Cadena de Suministro (SCM) - integración con el exterior; Recursos Internos (ERP) y Relación con los Clientes (CRM) - integración con el exterior. Figura 5. Modelo de e-gestión Integral Colaborativo (e-gic) (Dimensión tecnológica y de gestión del modelo) - Fuente: Juan Manuel Lombardo 2.5. En la Gestión de Servicios Multiagentes 5 se presenta el diseño de un Medio de Gestión de Servicios (MGS) basado en agentes parte de una plataforma para ejecutar Sistemas Multiagentes (SMA), proporciona servicios de acceso y gestión de recursos de hardware, de aplicaciones, de datos y de agentes, y posee las cualidades asociadas a los sistemas distribuidos tales como interoperabilidad, migración, seguridad, nombramiento, comunicación, entre otras. [2] 4 Modelo desarrollado en la tesis doctoral Gestión Integral Colaborativa (e-gic); Modelo Tecnológico y de Gestión del Conocimiento en e-empresas basado en Informática Empresarial, Inteligencia de Negocios y Cuadro Integral de mando bajo la dirección del Dr. Luis Joyanes en la Universidad Pontificia de Salamanca 5 Diseño de un Medio de Gestión de Servicios para Sistemas Multiagentes, Bravo,V. Universidad de los Andes

5 Bravo 6 nos explica: Los Sistemas de Control Distribuidos Inteligentes basados en agentes (SCDIA) es específicamente una plataforma de SMA diseñada para sistemas de automatización industrial. [2] Los agentes del SCDIA son: (1)Agente Medición: recoge la información necesaria para obtener el estado del proceso; (2)Agente Controlador: toma acciones basadas en el estado del sistema; (3)Agente Coordinador: modifica las decisiones del agente controlador y establece nuevos objetivos y servicios. Coordina la comunidad de agentes; (4)Agente Actuador: ejecuta las decisiones tomadas por el agente controlador, agente coordinador, y/o agentes especializados; y (5)Agentes Especializados: ellos ejecutan las tareas especiales de la comunidad de los agentes. El modelo presenta un nivel de proceso donde viven el agente de medición y el actuador; y un nivel de decisión para los restantes. Figura 6. Modelo SCDIA Figura 7. Arquitectura Medio de gestión de Servicios (Middleware). 6 Bravo, Víctor. Diseño de un Medio de gestión de Servicios para Sistemas Multiagentes. U.de los Andes, Venezuela

6 Para Bravo La capa intermedia de Gestión de Servicios (Middleware) es donde cada componente puede actuar como vía de acceso al procesamiento para una determinada aplicación, como puente entre clientes remotos y fuentes de datos, o interfaz de acceso a recursos y sistemas de información.[2] Los agentes que manejan los servicios de comunicación y le otorgan al sistema de agentes características tales como seguridad, transparencia, nombramiento, migración e interoperabilidad. 3. TECNOLOGIAS DE AGENTES INTELIGENTES Los desarrollos de Cassell y su extensa investigación en el área del comportamiento conversacional humano, han permitido generar avances en la automatización de manera que los agentes virtuales posean una voz, aplicando reglas al discurso y a las diferentes formas de expresiones (Ryokai et al., 2002a; Ryokai et al., 2002b). [11] Continuidad Temporal Autonomía Sociabilidad Racionalidad Reactividad Pro-actividad Adaptatividad Movilidad Veracidad Benevolencia un proceso sin fin, ejecutándose continuamente y desarrollando su función. es completamente autónomo si es capaz de actuar basándose en su experiencia. El agente es capaz de adaptarse al entorno (una definición menos estricta es cuando el agente percibe el entorno) permite comunicarse con otros agentes o incluso con otras entidades. siempre realiza «lo correcto» a partir de los datos que percibe del entorno. actúa como resultado de cambios en su entorno, percibe el entorno y esos cambios dirigen el comportamiento del agente. es capaz de controlar sus propios objetivos a pesar de cambios en el entorno. relacionado con el aprendizaje que es capaz de realizar y si puede cambiar su comportamiento basándose en ese aprendizaje. capacidad de trasladarse a través de una red telemática no comunica información falsa a propósito está dispuesto a ayudar a otros agentes si no entra en conflicto con sus propios objetivos. Cuadro 1. Características de los agentes. Fuente: Franklin Muchos de ellos con apariencia de persona o robot, funcionan en base a una interfaz gráfica basada en chat y cuenta con tecnología de procesamiento del lenguaje natural, además están organizados en diferentes categorías, de forma que nos ayudan en la búsqueda de información o a mejorar la navegación Agentes Manejo de procesos de negocios. Servicios Turísticos Servicios médicos Servicios de Negociación Descripciòn Asegurar que la organización completa opere más eficientemente. Los agentes de negociación ofrecen una aplicación flexible y que responde al problema, los agentes hacen acuerdos en un modo justo a tiempo y así los recursos pueden ser usados mas efectivamente Recomiendan teatros, información sobre los posibles transportes públicos disponibles para poder ir de un lugar a otro, servicios médicos. Un sistema multiagente es capaz de ofrecer servicios turísticos a usuarios en una determinada ciudad incorporando la capacidad de planificar diferentes actividades en un determinado día de una forma flexible y dinámica. [15] Proporcionan servicios médicos a ciudadanos o visitantes de una ciudad. El sistema multigente (MAS) tiene agentes con información de centros médicos, departamentos y doctores de una región. Coordinan sus tareas para proveer el servicio, pueden buscar un centro medico especializado, accesar a las historia médica o hacer gestionar una visita de un doctor especializado para una situación particular. Su objetivo es solucionar problema para mejorar la calidad de vida de las personas. [16] La adquisición de bienes y servicios son manejados rápida y eficientemente según los protocolos de negociación. Contienen la expresividad requerida en cada caso, de forma que ayudan a mejorar prácticas en diversos escenarios. Resuelven con facilidad los problemas de

7 múltiples mercaderías con atributos diferentes, pueden comprar diferentes cantidades de un mismo producto a diferentes proveedores según los requerimientos de ofertas y volúmenes necesitados. Manejan las restricciones y condiciones sobre las ofertas y cuentan con ricos lenguajes para expresar nuestras preferencias.[17] Cuadro 2. Algunos ejemplos de Agentes Inteligentes Fuentes: Franklin, Batzold, Isern, Giovanucci. Elaboración: Propia 4. PORTALES DEL CONOCIMIENTO Describen la presentación de diversos tipos de información, potencialmente procedentes de una gran variedad de fuentes, dentro de una única ventana de navegador. Algunos tipos son: (1)Portales de Información Empresariales (EIP); (2)Portal vertical; (3)Portales de Conocimiento Empresariales (EKP); (4)Portales de Voz; y (5)Portales Inalámbricos Escritorio del Concimiento Portal del Conocimiento Herramientas del conocimiento Búsqueda y entrega Servicios del Conocimiento Colaboración Gestión de Documentos Datawarehouse e Inteligencia de Negocios (análisis de datos) Seguimiento y Flujo de Trabajo Sistemas Lógica de Negocios Seguridad Replicar Comunicación Directorios Administración Figura 8. Etapas de la Arquitectura de un Portal. Fuente: Electronic Commerce 2/e Pearson Prentice Hall, Adaptaciòn y Traducciòn: Propia Se requiere de la Web Mining debido a que la Web contiene documentos heterogéneos completamente descontrolados, en su lenguaje interno, vocabulario, tipos o formatos. Además no es posible controlar a la gente que pone documentos ni a los motores de búsqueda que manipulan la información. De acuerdo con O. Etzioni, se sugiere descomponer la tarea de la Minería Web en cuatro subáreas: [7] (1)Encontrar los recursos: consiste en la tarea de recuperar los documentos Web deseados; (2)Selección y preprocesamiento de la información: tomando los recursos encontrados se procede a seleccionar, de forma automática, la información específica y a efectuar un preprocesamiento de la misma; (3)Generalización: Descubrir de forma automática, también, los posibles patrones en uno o varios sitios web; (4)Análisis: validación o interpretación de los patrones descubiertos en la tarea anterior. Usando las categoría del profesor Alonso, se usarán las técnicas de Data Mining para descubrir y extraer, de forma automática, información de los servicios y documentos de la Web: [1] (1)Web Content Mining (Contenido); (2)Web Structure Mining (estructura); y (3)Web Usage Mining (Utilizaciòn) Estas herramientas deberán ser validadas en su real eficiencia y efectividad en función de los objetivos de lograr el éxito en el uso de entornos colaborativos

8 5. ARQUITECTURA GESTION COLABORATIVA DEL CONOCIMIENTO Combinamos los enfoques propuestos por Kerschberg, adaptado por Pavez y el enfoque e-gic de Lombardo. Indicadores e-gic: Portadores de Conocimiento Agentes y Sistemas Expertos Portal del Conocimiento y Servicios Web: Videoconferencias, grupos de discusión, colaboración, búsqueda, mensajes Procesos de la Organización y del medioambiente: CSM, ERP, CRM. Web Minig Administrador de Flujos Arquitectura Tecnológica de Software: Sistemas Heredados Arquitectura de BD Acceso y Seguridad Software de Base Figura 9. Arquitectura del sistema adaptado para la gestión colaborativa del conocimiento Fuentes: Kerschberg, Pavez y Lombardo. Elaboración: Propia Una aplicación general deben construir los administradores de flujo, los procesos CSM, ERP y CRM focalizados en las necesidades de los usuarios, los ciudadanos, con sus propias características, como situación de pobreza y necesidades de educación, entre otras. Paralelamente se puede implementar el portal del conocimiento. El sistema e-gic y los agentes y sistemas expertos requerirán definir sus alcances y de un plan a largo plazo. 6. ESTRATEGIAS PARA SU ALPICACIÒN EFECTIVA Tenemos dos características fundamentales, la innovación y la colaboración. La primera será analizar el impacto de la actividad de innovación tecnológica, debemos analizar el pasado, como se han hecho las cosas y el futuro, analizar lo que sucederá, mostrar la prospectiva y la motivación trascendente serán los factores de éxito. La segunda se refiere al despegue exitoso de los proyectos, a la formación de la nueva cultura en la organización y la actitud de los individuos en función de trabajar por una visión compartida Mejora Continua Debemos añadir al modelo una visión global sobre las mejoras, queremos extender el conocimiento y mejorar de forma incremental en el día a día, en lugar de perseguir mejoras y cambios radicales con carácter más puntual. Si sabemos que las mejoras incrementales se sustentan en las contribuciones e ideas de cualquier persona dentro de la organización, entonces debemos reconocer sus habilidades y conocimiento para la resolución de problemas. Para lograr la mejora continua necesitamos un ciclo de aprendizaje continuo. El desarrollo se logra mediante la capacitación constante y debe haber disposición para trabajar, encontrar el verdadero conocimiento y actualizarlo.

9 6.2. Mejores prácticas Se presentan las cinco mejores prácticas propuestas por Charles Clark: [13] (1) La dirección correcta Promover y dejar espacio para las iniciativas, incluyendo a los gerentes de toda la organización, quienes serán responsables por la visión de la organización. (2) Entender a fondo los procesos internos Las aplicaciones e-business tendrán prioridad en los departamentos de TI, pero lo más importante es el negocio y la tecnología sólo es el vehículo, la herramienta para alcanzar nuestra metas. Las organizaciones que han fallado no han tenido enfocados los objetivos del negocio. (3) Entender a fondo las necesidades del cliente El cliente es el rey, el amuleto que conduce un negocio, la clave del éxito consiste en saber lo que desean exactamente y cuales son nuestras necesidades. No se deben asumir situaciones, por el contrario se deben diseñar sistemas implicando a los clientes en los procesos y mantener su pulso durante el resto de la vida del negocio, como un lazo de regeneración continuo. (4) Seguir las mediciones correctas para el éxito. La buena planificación y buenos sistemas e-business requiere de métricas correctas para asegurar el rendimiento, en su lugar mediciones incorrectas conducen a resultados falsos. Debe ser creativo para saber que medir y como, por que el costo de una medida adicional siempre será menor que el costo de que falle su negocio. (5) No haga paradas. Los negocios crecen o se contraen, entonces sentarse a descansar no es una opción, el trabajo terminará cuando se la completado el éxito y la satisfacción del cliente, mientras se proponen cambios pequeños para satisfacer el apetito del cliente, siempre se debe preguntar al cliente que necesita y comenzar los nuevos procesos de planificación. 7. CONCLUSIONES Al analizar sobre los modelos de los sistemas colaborativos y como deben funcionar los portales del conocimiento, debemos tener en cuenta: a) Una situación particular requiere de una evaluación sobre el tipo de modelo implementar y su adaptación. b) Debemos apoyar la implementación de comunidades de agentes, permitiendo la migración, la localización, la activación/desactivación de agentes, y el conocimiento del estado global, además de controlar los inventarios de las aplicaciones y las Bases de Datos. c) Utilizar los sistemas DWH y Web Mining para obtener permanentemente el conocimiento de los patrones de los usuarios y sus necesidades presentes y futuras, a la par de implementar tecnologías y estrategias emergentes en forma conjunta como m-commerce y Just in Time. d) Tener presente que los modelos de Calidad deben ser aplicados religiosamente y se debe promover la certificación de Calidad Total. e) Todas las organizaciones, publicas y privadas, deben empezar por lo menos con un proyecto de Gestión del Conocimiento y analizar sus resultados y proyecciones antes de iniciar el siguiente. f) Siempre tener presente las motivaciones trascendentes y la búsqueda del estado de bienestar. Agradecimientos Al Dr. D. Juan Manuel Lombardo Referencias [1] Alonso Vidal. Gestión del Conocimiento en los Sistemas de Información Empresarial. El Problema del Proceso de Calidad del Software en la Toma de Decisiones [2] Bravo, Víctor. Diseño de un Medio de gestión de Servicios para Sistemas Multiagentes. Universidad de los Andes, Venezuela [3] Electronic Commerce 2/e Pearson Prentice Hall, 2004

10 [4] Franklin, S., Graesser, A.: Is it an Agent, or just a Program?: A Taxonomy for Autonomous Agents. Proceedings of the Third International Workshop on Agent Theories, Architectures, and Languages. Springer-Verlag (1996). [5] [JOY-01] Joyanes, L. Gestion del Conocimiento: Fundamentos, Metodologías, Inteligencia de Negocios, Servicios Web, Universidad Pontifica de Salamanca, Bienio Madrid [6] Laudon Kenneth, Laoudon Jane. Essentials of Management Information Systems, 5/e, Perentice Hall [7] Lombardo, JM. Gestión Integral Colaborativa (e-gic): Modelo Tecnológico y de Gestión en e-empresas basado en Informática Empresarial, Inteligencia de Negocios y Cuadro Integral de Mando. [8] Martin Rubio, Fernando, Sistemas Basados en el Conocimiento en la Organizaciones [9] McLeod, Raymond Jr. and George P. Schell. Management Information Systems, 9 th edition2004, Prentice Hall [10] Pavez Salazar, A., Modelo de implantación de Gestión del Conocimiento y Tecnologías de Información para la Generación de Ventajas Competitivas, Tesis de grado en Ingeniería Civil Informática, Universidad Técnica Federico Santa María, Valparaíso, 2000 [11] Ryokai, K., Vaucelle, C., & Cassell, J. (2002a). Literacy Learning by Storytelling with a Virtual Peer. Documento presentado en In Proceedings of Computer Support for Collaborative Learning Disponible en Ryokai, K., Vaucelle, C. & Cassell, J. (2002b). Virtual Peers as Partners in Storytelling and Literacy Learning. Journal of Computer Assisted Learning; en Agentes Inteligentes en Educaciòn. Gonzalo Villareal. Universidad de Santiago de Chile. [12] Agentes Inteligentes: el siguiente paso en la Inteligencia Artificial [13] The Right Stuff: Best Practices for e-business By Charles Clark, vice president of industry marketing for HAHT Commerce Inc. Mr. Clark has been an active participant in a number of chemical industry groups and served Occidental Chemical (OxyChem) for 26 years. [14] Movilizando el e-business, Soluciones empresariales y computo móvil, ACIS, Bogotá, Colombia, Ene 02, Miguel Hernández [15] Desarrollo de servicios turísticos a usuarios. M. Batzold, M. Navarro, V. Julian and V. Botti Departamento de Sistemas Informáticos y Computación, Universidad Politécnica de Valencia. [16] HeCaSe: An Agent-Based System to Provide Personalised Medical Services, D. Isern, D. S_anchez, A.Moreno, and A.Valls Multi-Agent Systems Group (GruSMA) Computer Science and Mathematics Department Universitat Rovira i Virgili (URV). [17] Ontological Issues in Agent-aware Negotiation Services. Andrea Giovanucci and Juan A. Rodrıguez-Aguilar isocolab Intelligent Software Components, S. A. Barcelona Apéndice Contactar a: Augusto Bernuy Alva Profesor en la Facultad de Ingeniería de Sistemas Universidad Nacional de Ingeniería Universidad Tecnológica del Perú TeleFax (511)

11 Nombre de archivo: Paper III ABernuy rmcpperu Gestion Colaborativa del Conocimiento Directorio: C:\Documents and Settings\abernuy\Investigaciòn en el Conocimiento\Proyectos Plantilla: C:\wsstyle\general\8-50x6-00\ws-p8-50x6-00.dot Título: MANUSCRIPT TEMPLATE Asunto: Autor: APHYS-2003 Palabras clave: Comentarios: Fecha de creación: 18/05/ :05 Cambio número: 2 Guardado el: 18/05/ :05 Guardado por: abernuy Tiempo de edición: 4 minutos Impreso el: 18/05/ :05 Última impresión completa Número de páginas: 10 Número de palabras: 3,345 (aprox.) Número de caracteres: 19,070 (aprox.)