Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información

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1 Master Oficial en Gestión Integral de las Tecnologías de la Información Modulo 7: Gestión de la Calidad Tema 1: Fundamentos de la Calidad Mayo 2010 Antonio Calvo Ruiz,PMP

2 Fundamentos de la Calidad Bibliografía e información relacionada: Costes de Calidad y de no Calidad. Oriol Amat. Gestión 2000.com. Planeta DeAgostini HOROWITZ, J y JURGENS PANAK, M.: La satisfacción total del cliente, Ed. Mc Graw Hill ASOC. JAPONESA DE RELACIONES HUMANAS, El Libro de las ideas para producir mejor, Ed. Gestión 2000, 1997 Claves y Pautas para Implantar la Gestión del Conocimiento, Santiago Rivero Rodrigo (2002 Nociones de Calidad Total. Gutierrez, M. (1997) Concepto de Calidad Autor: Universidad Miguel Hernández EFQM Excellence model and knowledge management implications Autor: Dilip Bhatt 2

3 Evaluación del desempeño RESPONDEREMOS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS: 1.- Calidad versus Metodología? 2.- Cómo diseño un Sistema de Calidad a nivel Organización? 3.- Qué son los Indicadores de Nivel de Servicio? 4.- Qué tipos de Certificaciones de Calidad en TI existen? 5.- Qué aporta la Calidad a un Servicio y/o Proyecto 6.- Qué es la Calidad? 3

4 Fundamentos de la Calidad Road Map Ejercicios: Portafolio del Alumno. Diseño Sistema Calidad Organización Identificación Líneas de Servicio. Producto generado Análisis Costes Calidad y No Calidad Diseño Sistema ANS Diseño Sistema Medición ANS Diseño Sistema Calidad del Servicio Diseño Ciclo de Vida de Calidad de un Servicio Seguimiento Calidad Servicio Diseño Plan Mejoras Diseño Sistema Revisiones y Auditorías Diseño Sistema Gestión de Conocimiento Satisfacción Del Cliente 4

5 Definición de Calidad DEFINICIÓN TO DO THE RIGHT THINGS RIGHT 5

6 Definición de Calidad Otras definiciones de CALIDAD: Origen: griego kalos ; latín qualitas Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas. 6

7 Definición de Calidad 7

8 Qué hacemos? Gestión de la Calidad. Definición de Calidad Las cosas correctas, correctamente Las cosas correctas, incorrectamente Las cosas incorrectas, correctamente Las cosas incorrectas, incorrectamente 8

9 Fundamentos de la Calidad COSTES DE CALIDAD: La regla Detectar y solucionar los problemas en su área de trabajo. Detectar y solucionar los problema cuando ya no dependen de su área de trabajo. Reparar el daño causado por problemas detectados por unos clientes externos. 9

10 Fundamentos de la Calidad La Mejora Continua: ciclo PDCA Corregir (Act) Revisar (Check) Planificar (Plan) Hacer (Do) 10

11 Fundamentos de la Calidad De la Calidad a la Excelencia CALIDAD DEL CALIDAD DEL 11

12 Fundamentos de la Calidad Niveles de Organización en Calidad Excelencia Global Normativa Organización Responsabilidad Social Implantación Modelo Manual de Calidad Satisfacción del Cliente Normativa TI Procedimientos Generales Guías Estilo Plantillas Formatos Manual Particular de Calidad Satisfacción del Cliente Plan de Calidad Procedimientos Operativos Guías Técnicas Calidad del Proceso Calidad de la Tarea/Actividad Satisfacción del Cliente Calidad Organización Calidad de Dirección TI Calidad del Proyecto/Servicio Calidad de Proyecto/Servicio Objetivos Globales de Calidad Objetivos Particulares 12

13 Fundamentos de la Calidad CALIDAD DEL PROCESO: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 13

14 Fundamentos de la Calidad Qué es un proceso? Secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada (input) para conseguir un resultado, y una salida (output) que a su vez satisfaga los requerimientos del cliente. ENTRADA ACTIVIDAD DE VALOR AÑADIDO SALIDA 14

15 Tipos de Procesos: Estratégicos: guían la organización y la adecuan a las necesidades y expectativas de los clientes/usuarios incrementando la calidad Clave: Procesos que definen nuestra actividad y están en contacto directo con el cliente/usuario De apoyo: Procesos enfocados a generar las condiciones y los recursos necesarios para los demás procesos 15

16 ISO 9000: Origen y evolución ISO 9000 del 87: Adaptación de normativa inglesa (British Standard 5750) Enfocada al Aseguramiento de Calidad dentro de la Industria Objetivo: Dar confianza a los consumidores de los nuevos mercados globales (Mercado Común) 16

17 ISO 9000: Origen y evolución ISO 9000 del 94: Norma enfocada al Aseguramiento de la Calidad. Dirigida principalmente a la industria, aunque empieza a implantarse en algunas empresas de servicios. 17

18 ISO 9000: Origen y evolución ISO 9000 del 2000: Sistemas de Gestión de la Calidad Mucho más abierta a otros sectores distintos del industrial Se simplifica toda la gestión documental. Se acerca al enfoque de los Modelos de Calidad Total (EFQM, Baldridge ) 18

19 ISO 9000:2000- Los 8 Principios Enfoque al Cliente. Liderazgo. Participación del Personal. Enfoque basado en Procesos. Enfoque de un Sistema para la Gestión. Mejora continua. Enfoque Basado en Hechos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con Proveedores. 19

20 CALIDAD TOTAL: MODELOS DE EXCELENCIA 20

21 Premio Malcolm Baldrige European Foundation for Quality Management Premio Deming USA Europa Japón 21

22 Modelo EFQM de Excelencia La satisfacción del cliente, los empleados y la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos que conducen finalmente a la excelencia en los resultados empresariales 22

23 Beneficios del modelo EFQM Enfoque riguroso y estructurado Evaluación basada en hechos contrastables y no en apreciaciones personales Base coherente sobre la que fundamentar las acciones de mejora Formación al personal en la aplicación de los principios de Calidad Total Medio de integración de diferentes iniciativas Evaluación objetiva respecto a criterios universalmente aceptados Instrumento de medición del progreso en el tiempo Actividades de mejora focalizadas en las necesidades Aplicabilidad a todos los niveles Oportunidad de intercambio de enfoques con otras Áreas/Unidades Enlace entre las necesidades y las estrategias y procesos para conseguirlas Medio de comparación homogéneo 23

24 Modelo EFQM de Excelencia La satisfacción del cliente, los empleados y la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos que conducen finalmente a la excelencia en los resultados empresariales 24

25 Liderazgo Personas 90 Planificación y Estrategia Cooperación y Recursos Procesos Resultados en las Personas 90 Resultados en los clientes 200 Resultados en la Sociedad 60 Resultados Clave AGENTES FACILITADORES LO QUE LA ORGANIZACIÓN HACE Y CÓMO LO HACE RESULTADOS LO QUE LA ORGANIZACIÓN LOGRA 25

26 Alianzas y Recursos Gestión de la Calidad. Resultados Clave Resultados en las Personas Resultados en la Sociedad Resultados en los Clientes Liderazgo 26

27 27

28 Modelo EFQM de Excelencia: LIDERAZGO Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas. 28

29 Modelo EFQM de Excelencia: POLÍTICA Y ESTRATEGIA Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. 29

30 Modelo EFQM de Excelencia: PERSONAS Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. 30

31 Modelo EFQM de Excelencia: ALIANZAS Y RECURSOS Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente. 31

32 Modelo EFQM de Excelencia: PROCESOS Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos. 32

33 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS - EN LOS CLIENTES Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes. 33

34 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS - EN LOS SOCIEDAD Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad. 34

35 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS CLAVE Logros en relación a los objetivos contenidos en su política y estrategia, económicos y no económicos. 35

36 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS - EN LAS PERSONAS Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran. 36

37 Modelo EFQM de Excelencia: LIDERAZGO Guías de actuación DESARROLLO MISIÓN VISIÓN VALORES 1a Principios y Cultura Revisión de su liderazgo Implicación con la calidad Delegación Implicación Interna SISTEMA DE GESTIÓN DESARROLLO IMPLANTACIÓN MEJORA Implicación Externa CLIENTES, PROVEEDORES, OTRAS UNIDADES Respuesta a sus necesidades Colaboración Actividades de Mejora Participación en eventos Sociedad y Medio Ambiente 1b Despliegue y actualización de la P&E Sistema de medición de resultados Estímulo de la innovación y creatividad 1c Cultura de Excelencia MOTIVACIÓN, APOYO, RECONOCIMIENTO Gestión del Cambio 1d Comunicación Guías Soporte y Ayuda Estímulo Acciones de Mejora Reconocimiento NECESIDADES Y GESTIÓN DE CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN 1e Fenómenos internos, externos Identificación Recursos Implantación y seguimiento 37

38 Modelo EFQM de Excelencia: POLÍTICA Y ESTRATÉGIA Grupos de interés Planificación y Estrategia NECESIDADES EXPECTATIVAS 2a Recogida y análisis de información Necesidades y expectativas de clientes, empleados y otras organizaciones Mejores prácticas Aprovechamiento de la información RENDIMIENTO APRENDIZAJE INNOVACIÓN 2b Indicadores de rendimiento Actividades de aprendizaje Normativa y legislación Sociedad y medio ambiente Innovación y nuevas tecnologías DESARROLLO REVISIÓN ACTUALIZACIÓN 2c Partiendo de la información relevante Coherencia con Misión y Visión Equilibrando todas las expectativas Principios de Excelencia Identificando el DAFO y sus Factores Críticos Evaluación eficacia y revisión de la P&E Despliegue DESPLIEGUE COMUNICACIÓN IMPLANTACIÓN 2d Esquema de procesos Clave Comunicación en cascada Planes y objetivos Sistemas de información y seguimiento 38

39 Modelo EFQM de Excelencia: PERSONAS Gestión del Personal Involucración activa PLANIFICACIÓN GESTIÓN MEJORA 3a Planificación y estrategia del personal Implicación del personal en la gestión y mejora PARTICIPACIÓN Individual y colectiva En la calidad y la mejora Delegación Trabajo en equipo 3c Compensación REMUNERACIÓN RECONOCIMIENTO ATENCIÓN 3e Capacidades y Competencias IDENTIFICACIÓN DESARROLLO MANTENIMIENTO Formación Objetivos individuales y de grupo Evaluación 3b Reconocimiento Comunicación Implicaciones de seguridad, higiene y medio ambiente DIÁLOGO Actividades culturales 3d Promoción de encuentros Instalaciones y Servicios Identificación de necesidades Enfoque bidireccional, vertical y horizontal Claridad y rapidez Evaluaciones periódicas de la efectividad 39

40 Modelo EFQM de Excelencia: ALIANZAS Y RECURSOS Bienes materiales COOPERACIÓN ASOCIACIÓN 4a Identificación de relaciones Acuerdos, convenios Desarrollo mutuo Mejora de los propios productos o servicios Recursos ECONOMICO-FINANCIEROS 4b Apoyo a la Planificación y Estrategia Mejora continua de objetivos Evaluación de la gestión económica Proposición de innovaciones Inversiones ACTIVOS Optimización del rendimiento y aprovechamiento Seguridad e higiene Medio ambiente Vigilancia y seguridad Adecuación a los usuarios I + D TECNOLOGÍA 4c 4d Identificación nuevas tecnologías Gestión y optimización de las tecnologías existentes Integración Bienes inmateriales INFORMACIÓN CONOCIMIENTO 4e Organización y gestión de la información Facilidad de acceso Seguridad y Protección 40

41 Modelo EFQM de Excelencia: PROCESOS Procesos Productos y Servicios DISEÑO GESTIÓN 5a DISEÑO DESARROLLO MEJORA 5c Enfoque Clientes Diseño de procesos Procedimientos administrativos Normalización ISO Objetivos de rendimiento y sus mediciones Interfases Procesos MEJORA INNOVACIÓN 5b Análisis de la demanda Identificación de mejoras Diseño de nuevos productos/ servicios Innovación Mejora de las prestaciones Productos y Servicios PRODUCCIÓN DISTRIBUCIÓN POSTVENTA 5d RELACIONES CON CLIENTES Necesidades y expectativas Gestión de Disconformidades Seguimiento de la calidad del servicio Mejora de la comunicación 5e Identificación y priorización Innovación y Tecnología Planificación y gestión de la Implantación Comunicación Distribución Atención y asesoramiento 41

42 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS - EN LAS PERSONAS Opinión MOTIVACIÓN MEDIDAS DE PERCEPCIÓN 7a LOGROS Tendencias IMPLICACIÓN Comparaciones Ámbito Mediciones objetivas INDICADORES DE RENDIMIENTO 7b SATISFACCIÓN SERVICIOS INTERNOS Relevancia Causa-efecto (agentes) 42

43 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS - EN LOS CLIENTES Opinión MEDIDAS DE PERCEPCIÓN Mediciones objetivas INDICADORES DE RENDIMIENTO 6a 6b IMAGEN PRODUCTOS SERVICIOS VENTAS POSTVENTA FIDELIDAD Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-efecto (agentes) 43

44 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS - EN LOS SOCIEDAD Opinión RESPONSABILIDAD MEDIDAS DE PERCEPCIÓN Mediciones objetivas INDICADORES DE RENDIMIENTO 8a 8b IMPLICACIÓN MEDIO AMBIENTE RECONOCIMIENTOS Tendencias Comparaciones Ámbito Relevancia Causa-efecto (agentes) 44

45 Modelo EFQM de Excelencia: RESULTADOS CLAVE ECONÓMICOS FINANCIEROS Tendencias Comparaciones RESULTADOS 9a NO ECONÓMICOS Ámbito Relevancia Causa-efecto (agentes) PROCESOS RECURSOS EXTERNOS ECONOMÍA FINANZAS BIENES MATERIALES INDICADORES 9b TECNOLOGÍA INFORMACIÓN CONOCIMIENTO 45

46 Otros modelos de CALIDAD JAPONÉS AMERICANO EUROPEO IBEROAMERICANO Clientes Personas Resultados Liderazgo Procesos Política y Estrategia Información Recursos Recursos y y Alianzas 90 y Asociados 100 Impacto Resultados social 60 sociedad 90 46

47 LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE T.I. 47

48 ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EMPRESAS DE T.I: Modelo EFQM Medidas de expectativas de clientes Medidas de satisfacción de clientes Planes anuales de mejora: globales; servicios; proyectos Certificaciones externas: AENOR, APLUS+. Benchmarking y participación en foros Responsabilidad Social Corporativa Certificación Medioambiental 48

49 Fundamentos de la Calidad Mapa de Calidad de un Servicio/Proyecto Calidad basada en ITIL,PMP Índices de Calidad Satisfacción de Cliente Acuerdos de Nivel de Servicio Calidad de Servicio Visiones Auditorias y Revisiones Costes de Calidad Coste No Calidad Normativa ISO9000:2000 Gestión de la Documentación 49

50 Fundamentos de la Calidad 50

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