PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS

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1 PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO Y OTROS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL MUSEO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA (MUNCYT) EN SU SEDE DE LA CORUÑA Ref. PL/FECYT/2013/ de noviembre de

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES 2. OBJETO 3. CARACTERÍSTICAS Y ALCANCE DEL SERVICIO 4. DOCUMENTACIÓN PROPUESTA TÉCNICA ANEXO 1: EJEMPLO DE CUADRANTE DE HORARIO MENSUAL 2

3 1. INTRODUCCIÓN Y ANTECEDENTES La FECYT es una fundación del sector público estatal, adscrita al Ministerio de Economía y Competitividad, que persigue como fin fundacional fomentar la investigación científica de excelencia así como el desarrollo y la innovación tecnológica, propiciando para ello la colaboración entre los agentes de I+D+i y la difusión y comunicación de los resultados y actuaciones realizadas en investigación e innovación. El Ministerio de Economía y Competitividad ha formalizado una Encomienda de Gestión a la FECYT correspondiente al Museo Nacional de Ciencia y Tecnología, que incluye hacer frente a las necesidades derivadas de la apertura al público de su sede en La Coruña. Una atención al público con criterios de calidad y por personal cualificado es uno de los objetivos perseguidos por la institución, que pretende atender al visitante en las salas de exposiciones, y el correcto desarrollo de la realización de las actividades complementarias. En este contexto, se requiere la selección y contratación de una entidad que realice un servicio de atención al público y otros servicios complementarios para el funcionamiento del Museo Nacional de Ciencia y Tecnología en su sede de La Coruña. 2. OBJETO El objeto del presente pliego es fijar las condiciones técnicas que regirán la contratación de un servicio de atención al público y otros servicios complementarios para el funcionamiento del Museo Nacional de Ciencia y Tecnología en su sede de La Coruña, sita en Plaza del Museo Nacional nº1 CP CARACTERÍSTICAS Y ALCANCE DEL SERVICIO 3.1. Lugar de prestación del servicio La prestación del servicio se llevará a cabo en las instalaciones del Museo Nacional de Ciencia y Tecnología en su sede de La Coruña, sita en la Plaza del Museo Nacional nº1 CP Alcance del servicio: La entidad adjudicataria deberá cubrir las prestaciones que a continuación se detallan, mediante la adscripción de recursos de atención al público para la realización de las siguientes tareas: a) Servicios de divulgador de recepción b) Servicios de divulgador de sala c) Servicios de coordinador 3

4 A. Servicios de divulgación de recepción: en el marco de estos servicios se deberá realizar las tareas de atención inicial de visitantes, venta de entradas y material, información, atención telefónica, así como la gestión de visitas y grupos, la canalización y orientación de visitantes. Entre las tareas específicamente concebidas para este puesto se encuentran las siguientes: - Atención de la central telefónica del Museo, canalizando las consultas que por su especificidad deban ser contestadas por personal de MUNCYT. - Información, atención y orientación a los usuarios y público en general de las instalaciones, controlando y canalizando las entradas y salidas del público visitante En particular, deberá controlar y ordenar las entradas y salidas de los grupos escolares. - Participar en la preparación de las visitas escolares. - Entrega, colocación, reposición y control diario de todo tipo de folletos informativos y material, incluyendo catálogos, publicaciones y otros elementos destinados a la venta. - Gestionar el uso de las taquillas y el paragüero por el público visitante, facilitando y recogiendo las llaves de los mismos y controlando su uso y las incidencias. - Asistir a la apertura y cierre de las instalaciones, así como la puesta en marcha y apagado de los equipos de información instalados en recepción. - Atender las reclamaciones y sugerencias del público, facilitando los formularios que a tales efectos se proporcionen por el MUNCYT - Cobrar los precios de entrada y de la venta de catálogos, publicaciones, equipos de audio guía y otros materiales a la venta que se establezcan, elaborando los recibos correspondientes, Custodiar el dinero en caja y custodiar los bienes muebles e inmuebles, y todo el material expositivo colaborando a la vigilancia de las instalaciones. - Entrega y recogida de "encuestas de satisfacción", tanto en lo referente a organizadores como a asistentes. - En general cualquier otra función inherente a la atención al público que visite y utilice los servicios e instalaciones del Museo que les sean encomendadas. B. Servicios de divulgación de sala: En el marco de estos servicios se desarrollarán tareas que combinarán la atención directa al público y visitantes así como actividades más especializadas, especialmente aquellas directamente vinculadas a las labores divulgativas. Los recursos que se asignen a la realización de estas tareas deberán de tener la cualificación adecuada para facilitar información de calidad y desarrollar labores divulgativas de proximidad, así como capacitación para la adaptación a los diferentes visitantes que acuden al centro, conocimientos en materia de cultura científica y sobre la colección expuesta, habilidades creativas, comunicativas y divulgativas en la generación de explicaciones didácticas y comprensibles para públicos muy diferentes, así como iniciativa y capacidad de trabajo para la propuesta, elaboración, desarrollo y ejecución de 4

5 actividades divulgativas en el Museo.. Entre las tareas específicamente concebidas para el desarrollo de estas tareas se encuentran las siguientes: - Atención, orientación e información a los usuarios de las instalaciones y público en general. - Desarrollar actividades educativas y didácticas en las salas expositivas, permitiendo ampliar la información ofrecida sobre el contenido expositivo. - Animar y fomentar la curiosidad de los visitantes para optimizar la visita a las salas de exposiciones. - Realizar visitas guiadas para diferentes públicos (infantil, adulto, discapacitados, etc.). - Participar en la preparación de las visitas escolares, así como en el acompañamiento y guía de todo tipo de visitas. - Controlar las entradas y salidas del público visitante y grupos. - Asistir a la apertura y cierre de las instalaciones. A estos efectos se responsabilizará, al inicio y finalización de las actividades, de comprobar el perfecto estado de funcionamiento, conservación y aseo de todos los mecanismos, herramientas y zonas en las que se llevarán a cabo las actividades de divulgación y las exhibiciones, debiendo informar al coordinador de las incidencias, en su caso detectadas. - Colaborar en la asistencia técnica de todas las actividades programadas y gestionadas por el MUNCYT. - Preparar las instalaciones audiovisuales necesarias para la realización de conferencias, cursos, cursillos y actividades en general a realizar en el salón de actos o salas auxiliares del MUNCYT y atender las necesidades de los usuarios durante las mismas. y la formación adecuada para el conocimiento y manejo de la programación de los equipos de audiovisuales y sonido instalados, y verificación del estado del servicio y los medios técnicos a utilizar (encendido de ordenadores, iluminación, revisión de equipos, etc.). - Asimismo, para el desarrollo de sus funciones, los divulgadores contarán con el equipamiento común de oficina: atención telefónica, fotocopiadora, fax, etc., debiendo recibir la formación adecuada para el manejo y conservación en perfecto estado de los mismos. - En general cualquier otra función inherente al servicio de divulgador de sala que le sean encomendadas C. Coordinación de los servicios de atención al público: Para una adecuada prestación del servicio será necesario una organización y coordinación de los trabajos y tareas de divulgación de salas y recepción. El recurso que la entidad adjudicataria asigne al desempeño de estas tareas, realizará la coordinación entre ésta y el responsable del MUNCYT asignado al efecto, debiendo canalizar las instrucciones y órdenes para planificación y ejecución de los trabajos. En el marco de los servicios de coordinación se llevarán a cabo las siguientes tareas: 5

6 - Preparación, coordinación de las actividades y/o actos y eventos, así como el seguimiento de la correcta ejecución de los mismos. En este sentido, facilitará a quienes celebren actividades en MUNCYT aquellos servicios extras que puedan surgir durante la celebración del evento, - Interlocución con los participantes de las actividades que se desarrollen en las instalaciones de MUNCYT, y coordinando el correcto desarrollo de las mismas. - Comprobación del perfecto estado de los espacios antes del comienzo de las actividades y eventos así como la colocación de materiales de señalización. Coordinación de todas las revisiones de servicio de divulgación de recepción y de sala, así como de la correcta apertura y cierre de los espacios, y funcionamiento de la iluminación, aire acondicionado y medios técnicos: apagado, encendido y manejo. Inspección antes y después de cada evento del estado del espacio que se vaya a utilizar: limpieza, temperatura, iluminación, colocación de mesas y sillas, etc... A estos efectos el coordinador deberá informar y tratar todas las incidencias detectadas con el responsable del MUNCYT designado a tal efecto, conforme a los formularios de hojas de incidencias y protocoles que se indique por MUNCYT. - Seguimiento de la entrega, recogida y desarrollo de "encuestas de satisfacción", tanto en lo referente a organizadores como a asistentes. - En general cualquier otra función inherente al servicio de coordinación. Que le sea encomendadas. Con carácter general, todos los recursos que se asignen para la prestación del servicio objeto del presente Pliego quedarán obligados a: Velar por el cumplimiento de las normas internas del MUNCYT, así como de la normativa de vigilancia establecida para el Museo, y normativa de seguridad y prevención de riesgos laborales. Informar al público sobre las técnicas de autoprotección y evacuación en caso de siniestro, colaborando en la evacuación del edificio y en la activación de elementos extintores. Colaborar con el resto de los equipos de trabajo del MUNCYT, tales como seguridad, limpieza, técnicos. velando por la seguridad. Custodiar los bienes muebles e inmuebles, y todo el material expositivo colaborando a la vigilancia de las instalaciones y atención a cualquier emergencia que se produzca en el Museo, en particular a personas, patrimonio o instalaciones. Horario de apertura al Público del Museo Horario de invierno: del 15 de octubre al 30 de junio: - Lunes: Cerrado - Martes a viernes: de 10:00 a 17:00 horas - Sábados: de 11:00 a 15:00 horas y de 17:00 a 19:00 horas - Domingos y festivos: de 11:00 a 15:00 horas 6

7 Horario de verano: del 1 de julio al 14 de septiembre: - Lunes: Cerrado - Martes a sábado: de 11:00 a 15:00 horas y de 17:00 a 20:00 horas - Domingos y festivos: de 11:00 a 15:00 horas La sede coruñesa permanecerá cerrada los días: 1 y 6 de enero, el martes de carnaval, 1 de mayo y 24, 25 y 31 de diciembre. Asimismo cerrará todos los años en el período comprendido entre el 15 de septiembre y el 14 de octubre, ambos inclusive. Por consiguiente la entidad adjudicataria no prestará servicios durante dicho periodo. Planificación del servicio De conformidad con lo establecido en el apartado 3.3 del presente pliego, para garantizar la perfecta planificación y cobertura de los servicios mencionados en el apartado anterior, la entidad adjudicataria, al establecer los turnos, deberá de tener en cuenta que el servicio cubra el horario de apertura al público del Museo, considerando un margen de tiempo suficiente para realizar las oportunas comprobaciones del estado de salas y de los equipos. Se estima que para un adecuado desarrollo de los servicios objeto de contratación la organización de los turnos deberá asegurar que el servicio de atención al público durante el horario de apertura siempre este cubierto como mínimo por un recurso con funciones de coordinador, un recurso con funciones de divulgador de recepción y cuatro recursos con funciones de divulgador de sala. A estos efectos se adjunta como Anexo 1 al presente Pliego un ejemplo del cuadrante de un mes con la organización de los turnos efectuados. Capacitación mínima del personal adscrito al servicio Para el correcto desarrollo del servicio de atención al público con la calidad requerida se estima que el equipo de personas adscrito al mismo deberá disponer de una cualificación y capacitación mínima. Con carácter general, el personal deberá tener conocimiento en castellano, gallego e inglés y aptitudes para un adecuado trato al público, y en concreto para el desarrollo de los servicios de divulgación de salas, se requerirá formación en licenciatura o titulación técnica superior así como conocimientos en materia de cultura científica Personal y Formación Personal La entidad adjudicataria asignará los turnos que sean necesarios para cubrir los puestos durante todo el horario de trabajo conforme a las necesidades y peculiaridades del servicio. En este sentido la entidad adjudicataria deberá disponer de personal con la debida capacitación de reserva para su adscripción inmediata, ya sea para cubrir picos de demanda de servicios como para realizar sustituciones previstas o imprevistas por enfermedades, permisos, ausencias, formación., etc. El horario podrá sufrir modificaciones por necesidades del servicio, que serán comunicadas a la entidad adjudicataria con tiempo suficiente para su cobertura y organización. De 7

8 conformidad con lo establecido en el apartado 7.7 del Pliego de Condiciones Jurídicas, la entidad adjudicataria deberá de mantener a la FECYT al corriente del personal que emplee para la prestación del servicio, así como de sus variaciones y modificaciones. La entidad adjudicataria aportará en la Propuesta Técnica, la información que acredite la capacitación exigida así como la formación y conocimientos complementarios que se tendrán en cuenta a efectos de valoración. Si iniciado el servicio no hubiera satisfacción por parte de FECYT sobre el desarrollo del mismo por alguna de las personas adscritas, la empresa adjudicataria procederá a la sustitución de la persona o personas sobre las que existe descontento en un plazo no superior a 15 días desde la comunicación de tal circunstancia. Formación Todos los recursos asignados al servicio, o que puedan incorporarse en caso de vacante o sustitución, durante la prestación del servicio, deberán de haber recibido necesariamente un curso sobre atención al público, conforme a los contenidos adecuados de las funciones desarrollar para cada puesto asignado La formación necesaria para el desempeño de las tareas y funciones requeridas para la correcta prestación del servicio, será a cargo de la entidad adjudicataria. A estos efectos el responsable del MUNCYT expondrá al personal adscrito al servicio de atención al público que vayan a prestar dicho servicio, previamente al inicio de la prestación la finalidad, filosofía y cultura del MUNCYT, los criterios de atención al público al objeto de uniformizar los criterios de actuación a seguir, así como cualquier otro aspecto que estime pertinente. En este sentido, la entidad adjudicataria, estará obligada a impartir y programar para su personal los cursos de formación necesarios para el mantenimiento y la mejora de los niveles de calidad de la prestación del servicio...el coste de la formación correrá cargo de la entidad adjudicataria. 3.4 Coordinación, control del servicio e identificación del personal De conformidad con lo establecido en el apartado 7.7 del Pliego de Condiciones Jurídicas la entidad adjudicataria, designará un responsable del proyecto, integrado en su propia plantilla, que coordine las tareas objeto del presente contrato y del personal adscrito al mismo, siendo él el único que debe ejercer sobre sus trabajadores las facultades de dirección y de control. Dicho responsable será el interlocutor entre FECYT y la empresa adjudicataria para el correcto cumplimiento del mismo, y tendrá entre sus obligaciones las descritas en el apartado referenciado. 3.5 Uniformes, sistemas de comunicación y medios auxiliares El adjudicatario debe facilitar a sus trabajadores que se adscriban al servicio los elementos personales y materiales necesarios para llevar a cabo el servicio. A estos efectos se consideran que el adjudicatario deberá de proporcionar los siguientes elementos: Uniformes: Todo el personal deberá ir convenientemente identificado y uniformado. 8

9 La empresa adjudicataria asumirá el coste de la confección, mantenimiento y reposiciones de los uniformes. El uniforme consistirá en una bata blanca de laboratorio en la que deberá figurar perfectamente identificado en lugar visible la denominación de la entidad o logotipo de la entidad adjudicataria así como el nombre del recurso adscrito al servicio. Asimismo, la empresa adjudicataria se comprometerá a mantener la correcta imagen de dichos uniformes, responsabilizándose de que el personal que presta servicio, mantenga en todo momento el uniforme en esmeradas condiciones de limpieza y correcta presentación El uniforme será utilizado por el personal asignado por la entidad adjudicataria y exclusivamente para las actividades del MUNCYT, quedando terminantemente prohibida su cesión a otras entidades. Asimismo, será responsabilidad de la entidad adjudicataria la utilización de dichos uniformes, por parte del personal a su cargo, para actividades ajenas al MUNCYT. Sistemas de comunicación: La entidad adjudicataria aportará para la prestación objeto del contrato a todos los recursos adscritos al servicio unos intercomunicadores, con el fin de estar localizables y disponibles para cualquier situación o consulta. Estos intercomunicadores estarán provistos de un sistema de auricular y manos libres para cada trabajador (por motivos de higiene), con el fin de no molestar a los visitantes con las llamadas y conversaciones que se produzcan. El coordinador del servicio deberá disponer de un teléfono con conexión a internet con correo electrónico, para así estar en continua comunicación con el MUNCYT y el responsable del proyecto, pudiendo solventar cualquier incidencia de forma inmediata. El coste de los elementos de comunicación, serán por cuenta de la entidad adjudicataria. Medios auxiliares: La entidad adjudicataria aportará para la prestación del servicio 3 tablets como medio auxiliar para la atención al público mediante la muestra de imágenes de apoyo en las explicaciones, búsqueda de información necesaria de forma ágil o para el desarrollo de actividades. Las características mínimas exigidas son: sistema Android, tamaño de pantalla 10 y funda protectora. El coste de los uniformes, sistemas de comunicación y medios auxiliares serán por cuenta de la entidad adjudicataria. 4. DOCUMENTACIÓN PROPUESTA TECNICA A efectos de valorar los criterios objetivos para la adjudicación del contrato, la propuesta técnica, que deberá incluirse en el SOBRE nº 2, al que hace referencia el ANEXO I del pliego de Condiciones Jurídicas deberá contener, al menos, los siguientes apartados: 9

10 La entidad deberá presentar una Propuesta Técnica que contenga lo siguiente: a) Memoria Técnica, que incluirá, como mínimo, los siguientes apartados, que deberán especificarse en la propuesta presentada: 1. Descripción de la organización del servicio a prestar indicando el sistema organizativo de turnos que se establecerá y horarios. 2. Propuesta de Operativa para el control y seguimiento del servicio. 3. Plan de Formación y Plan de Gestión de Recursos 4. Convenio Colectivo de aplicación al personal asignado b) Descripción del equipo de trabajo adjuntando el C.V o historial profesional (sin datos personales) que permitan la identificación del candidato con la propuesta de los integrantes del equipo. En todo caso deberá aportarse del perfil del Coordinador. Dicha propuesta deberá incluir el perfil de los recursos propuestos, que se asignen al servicio, exceptuando los subrogados, especificando su formación y experiencia. Deberá aportarse el CV del perfil de divulgador coordinador. Es en este apartado en el que el licitante deberá indicar expresamente, a efectos de valoración, una cualificación más amplia a la mínima exigida en el Anexo 1 del Pliego de Condiciones Jurídicas y en el presente pliego. Será obligatorio que exista un responsable de la empresa que se haga cargo de la dirección y coordinación del servicio. c) Dossier informativo sobre la empresa licitadora, en la que se incluyan los datos de contacto, una lista de las principales empresas subcontratistas si las hubiera y detalle de su participación en este tipo de proyectos realizados desde el año 2010 así como méritos e informaciones que se desee destacar, infraestructuras de la empresa y detalle de la organización logística poseída/prevista para su ejecución. d) La empresa licitante podrá aportar cualquier otra documentación que estime conveniente para la definición y calificación de su oferta, según los criterios de adjudicación de este pliego. Para ello incluirá un documento adicional con esta documentación. Será en este documento donde el licitante podrá proponer mejoras al Pliego. 10