Las redes sociales Y los negocios

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1 Las redes sociales Y los negocios 1

2 Las redes sociales y los negocios Probablemente para nadie es ajeno que las redes sociales juegan un papel preponderante en la sociedad actual. Aún para quienes no se han vinculado a redes como Facebook o Twitter, es claro que un número muy significativo, y creciente, de personas dedican la mayor parte del tiempo cuando están conectados a internet en interactuar con otros a través de las redes sociales. Lo que parece que no está claro para la mayoría de personas, en especial para los empresarios, es la utilidad e importancia que pueden tener estas redes para las empresas. Para comenzar, veamos qué es una red social. Independientemente de las diferencias sustanciales de forma y fondo que existen entre Facebook y Twitter (sólo por mencionar las más conocidas e influyentes en nuestro medio), podemos decir que una red social es un espacio virtual (denominado así porque se encuentra en internet, en lo que se ha dado en llamar el ciberespacio) a través del cual las personas se relacionan, opinan y establecen conversaciones. Cada quien decide acerca de qué hablar o acerca de qué opinar, puede compartir con sus amigos y conocidos (incluso con otros a quienes no conoce pero con quienes se estable algún tipo de relación a través de alguna afinidad como su profesión, sus convicciones políticas o religiosas, sus pasatiempos o 2

3 cualquier otro aspecto) textos, imágenes, videos propios y de otros, sus gustos y odios acerca de artistas, canciones, libros, etc. Todo cabe, desde asuntos poco trascendentales como la farándula o el humor, hasta otros de mayor impacto personal y social como la política y la economía. Dentro de este rango, valen incluso opiniones, experiencias y percepciones sobre marcas y productos específicos. Se trata de un universo muy vasto, prácticamente imposible de describir a plenitud en estas líneas. A cada opinión o idea expresada y compartida por una persona, le sucede una serie de reacciones de las personas con las que ésta se encuentra vinculada (denominados amigos en Facebook y seguidores en Twitter) que, a su vez, tiene eco en el grupo de personas con las que cada uno ellos está vinculado. Esto significa que una simple idea de alguien (una frase, una opinión, una canción, un comentario acerca de su experiencia con un servicio, etc.) puede alcanzar rápidamente y repercutir en un número bastante grande e insospechado de personas. Escuche la conversación Su complejidad nace de su simpleza. Se trata de conversaciones, en un escenario virtual, entre personas reales a partir de sus pensamientos, emociones y experiencias reales. Si bien todo parte de acciones simples como compartir un video, una fotografía o una opinión, y pueden generar en otras personas reacciones tales como marcarlas con un me gusta (en el caso de Facebook), o acciones como replicar o repetir a sus amigos (como el retuitear de Twitter), al poco tiempo puede haber muchas personas, comentando y haciendo eco de la misma idea, en conversaciones complejas en las que muchas personas, aún sin conocerse ni estar vinculadas directamente, intervienen de una forma un poco caótica. 3

4 Al igual que en cualquier conversación en la que intervienen varias personas, uno puede simplemente escuchar y reflexionar silenciosamente acerca de lo que las personas dicen, o puede, si lo desea, intervenir con sus propias ideas al respecto. Posiblemente a esta altura del texto usted se esté preguntando algo semejante a y esto qué tiene que ver con las empresas y, particularmente con mi empresa? Recapitulemos. En las redes sociales se tejen permanentemente conversaciones entre personas reales que hablan de lo que piensan, de lo que hacen, de los que les ocurre en su vida. Lo hacen frente a otras personas quienes reaccionan, responden y opinan. Cada acción de una persona induce re-acciones de otras y éstas a su vez de otras (algunos temas incluso desencadenan comentarios e interacciones de muchos niveles. Cada nivel multiplica la audiencia, llegando a crecer a tamaños sorprendentes). En todo ello, hay expresión de ideas y opiniones acerca de muchas cosas, entre ellas productos y servicios del mundo real, al tiempo que hay manifestaciones explícitas e implícitas de hábitos, deseos y gustos. Si pudiera extraer de toda esta compleja maraña de interacciones, aquellas que se relacionan con el mercado que es o pretende ser atendido por su empresa, cree que le sería útil? Si pudiera seleccionar todas las opiniones y comentarios sobre los productos y servicios suyos y de sus competidores sería interesante para usted? Si pudiera leer lo que allí se dice de su marca y la de sus competidores tendría valor? Si pudiera conocer más acerca de los hábitos, necesidades y deseos de las personas que allí interactúan cree que tendrían sentido para su empresa las redes sociales? 4

5 Si respondió afirmativamente a por lo menos una de las anteriores preguntas es muy probable que ya tenga motivos suficientes para considerar el asunto de las redes sociales en su empresa. Es importante que sepa que para obtener información de ese tipo requiere entender más a fondo el tema y contar con herramientas especializadas (las hay de uso gratuito y otras que tienen un costo por su uso) para medir, extraer y seleccionar información de la actividad en redes sociales. Volvamos a la esencia de lo que ocurre en las redes sociales: la conversación. El papel de las empresas en las Redes Sociales no necesariamente se limita a utilizar herramientas útiles para escuchar las conversaciones que son de su interés. Como cualquier otro interlocutor, una empresa también puede participar en las conversaciones que allí se tejen. Lo que ocurre es que debe hacerlo de una manera apropiada con el fin de lograr que las personas reales quieran interactuar con aquella (o mejor, con personas debidamente autorizadas para hablar en nombre de la empresa). En principio, convengamos que no hay una razón para que una persona cualquiera esté interesada en escuchar lo que una empresa tiene para decirle y, mucho menos, entablar una conversación con ella, a menos que se trate de la respuesta a una queja o reclamo. Esto es porque la gente está acostumbrada a recibir frecuentemente y a través de diversos medios mensajes emitidos por las empresas que con mayor o menor imaginación siempre están diciendo Yo soy la mejor, Soy el líder, Soy el único que, Soy diferente, y por eso debes consumir mis productos. Obviamente nadie quiere que en su círculo cercano de su espacio en las redes sociales ingresen empresas a decir lo mismo. Sin embargo, si una empresa tiene cosas realmente interesantes para decir, verdaderamente útiles para la gente, seguramente habrá quien la quiera escuchar e, incluso, conversar con 5

6 ella. Así, con el paso del tiempo y a fuerza de decir frecuentemente cosas realmente útiles e interesantes, la empresa logra ganar prestigio en su círculo creciente de interlocutores. Hable pero no de usted Para que se entienda mejor esto último voy a utilizar un ejemplo sencillo. Si su empresa es fabricante de una línea de cuchillos de cocina podría establecer conversaciones interesantes y útiles si habla de temas tales como: consejos para preservar por más tiempo el afilado de los cuchillos, técnicas de manejo seguro de cuchillos de cocina, materiales utilizados en la fabricación de cuchillos de cocina, factores claves para elegir el cuchillo apropiado, consecuencias de utilizar cuchillos mal aseados, cómo incrementar la vida útil de un cuchillo, entre muchos otros que pueden ser pertinentes. No es necesario ni conveniente que en tales conversaciones mencione la marca ni sus ventajas frente a las demás (la marca es la voz que dice todas estas cosas que son de interés de las personas, clientes o no de ella, pero no habla de sí misma). Con el tiempo, mediante un trabajo constante y sistemático podrá despertar interés en lo que dice su marca y, con ello, conseguir cada vez más interlocutores interesados en establecer diálogos productivos. En la medida en que alcance más personas interesadas en su conversación tendrá más oportunidad de atreverse a sugerir características nuevas de productos o indagar sobre las expectativas de los clientes frente a productos y servicios. Es decir, conversar con ellos alrededor de visualizar sus próximos productos. 6

7 En este punto cabe hacerse una pregunta fundamental: tiene su empresa temas útiles y de interés para compartir y, a partir de ellos, establecer conversaciones válidas? De ser así, es el momento de pensar seriamente en definir y ejecutar una estrategia de uso corporativo de las redes sociales. Regístrese aquí y acceda a recursos sobre competitividad empresarial. Encuentre más cursos, videos y documentos académicos sobre buenas prácticas en mercadeo y ventas. Si desea ampliar esta información descargue completamente el artículo. Una vez lo lea, compártalo con sus amigos y empleados, ingrese al sitio, califíquelo y coméntelo. 7

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