PROCEDIMIENTO PRC-XI-DEI-2 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LA UNIDAD DE DOCENCIA

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO PRC-XI-DEI-2 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE LA UNIDAD DE DOCENCIA Ámbito de aplicación: Xerencia de Xestión Integrada de Ourense, Verín y Barco de Valdeorras Contenido 1. MISIÓN ALCANCE LÍMITES Entradas Salidas DESTINATARIO(S) PROPIETARIO(S) TÉRMINOS Y DEFINICIONES DESARROLLO Comunicaciones con las Partes Interesadas Internas Reclamaciones de Clientes Comunicaciones con las Partes Interesadas Externas RESPONSABILIDADES DOCUMENTOS RELACIONADOS Documento Padre Documentos Hijo Otros Documentos Relacionados... 8 Cuadro de firmas del documento Redactado por: Santiago Reinoso Jefe de Estudios UDMFyC Revisado por: Jesus Garcia Mata Jefe Estudios del Chuo Aprobado por: Ciro Cabezas Checchi Subdirector de Calidad Las firmas de aprobación pueden ser consultadas en la Subdirección de Calidad. La copia en papel de este documento se considerará copia no controlada. PROCEDIMIENTO PÁGINA 1 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

2 1. MISIÓN Este procedimiento tiene por objeto describir la sistemática establecida por la UNIDAD DOCENCIA DEL ÁREA DE GESTIÓN INTEGRADA para las comunicaciones internas y para la recepción, documentación y respuesta a las comunicaciones relevantes de las partes externas interesadas 2. ALCANCE Los requisitos de este procedimiento se aplican a todas las Unidades Docentes en lo referente a las comunicaciones internas y externas, relacionadas con las actividades desarrolladas por la UNIDAD DOCENCIA DEL ÁREA DE GESTIÓN INTEGRADA y el Sistema de Gestión de Calidad. Se incluyen las quejas, comentarios o sugerencias de los residentes relacionadas con la calidad y al docencia de la UNIDAD DOCENCIA 3. LÍMITES 3.1. Entradas Comunicaciones Internas y Externas 3.2. Salidas Contestaciones a las comunicaciones internas y externas Contestación y seguimiento de las quejas, reclamaciones y sugerencias 4. DESTINATARIO(S) Todo el personal de LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE 5. PROPIETARIO(S) Subdirector de Docencia PROCEDIMIENTO PÁGINA 2 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

3 6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES PARTES INTERESADAS INTERNAS: Se considera todo el personal de LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE. Se consideran Partes interesantes Internas las siguientes: RESIDENTES TUTORES Y COLABORADORES DOCENTES. CON LA DIRECCIÓN DE LA XERENCIA DE XESTIÓN INTEGRADA. CON LOS SERVICIOS DE LAS ESPECIALIDADES DEL CHUO O CENTROS DE ATENCIÓN PRIMARIA, DONDE LOS RESIDENTES REALIZAN ROTACIONES O GUARDIAS. CON DIFERENTES SERVICIOS DE GESTIÓN DE LA XERENCIA DE XESTIÓN INTEGRADA: Servicio de RR.HH.; Servicio de Nóminas; Servicio de Contabilidad; y todos aquellos con los que se realizan trámites que afectan a los residentes de la especialidad a través de la Unidad Docente. CON SERVICIOS PROVEEDORES: Servicio de Logística; Servicio de Suministros; Servicio de Mantenimiento; Servicio de Informática. PARTES INTERESADAS EXTERNAS: LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE considera como partes interesadas externas: MINISTERIO DE SANIDAD.- Con el Registro Nacional de Especialistas en Formación y con la Comisión Nacional de la Especialidad. SERVIZO GALEGO DE SAÚDE.- Con la Subdirección de Investigación, Docencia e Innovación OTROS CENTROS DE LA RED DEL SERVIZO GALEGO DE SAÚDE OTROS CENTROS EXTERNOS A LA RED DEL SERVIZO GALEGO DE SAÚDE CON ENTIDADES COLABORADORAS.- Fundación 061. CON OTRAS UNIDADES DOCENTES DE MEDICINA DE FAMILIA Y COMUNITARIA DEL SERVIZO GALEGO DE SAÚDE. CON EL CENTRO DE SOPORTE TECNOLÓGICO DEL SERVIZO GALEGO DE SAÚDE. PROCEDIMIENTO PÁGINA 3 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

4 7. DESARROLLO 7.1. Comunicaciones con las Partes Interesadas Internas Las comunicaciones con las partes interesadas internas son de dos tipos: a) Comunicaciones de LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE a las partes interesadas internas Estas comunicaciones provienen del Jefe de Estudios, Secretaria de Docencia, o del Responsable de Calidad, y están relacionadas con todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad, (política, objetivos, no conformidades, ) y todas las actividades relacionadas con la Docencia Estas comunicaciones se realizan a través de circulares, s, correo interno en el CHUO, paneles informativos o reuniones informativas en equipo, incluyendo, entre otras, todas las actividades relativas a la formación del personal según el procedimiento PCD-XI-DEI-1: Competencias y Formación de la Unidad de Docencia. Un medio de comunicación muy utilizado internamente es la intranet, donde se cuelgan documentos e información por parte de la unidad y pueden consultar todo el personal interno del Área Integrada b) Comunicaciones de las partes interesadas internas a LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE Las comunicaciones de las partes interesadas internas a LA UNIDAD DE DOCENCIA, se realizan a través del correo electrónico principalmente, así como el correo interno del CHUO y el teléfono Reclamaciones de Clientes LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE considera que las reclamaciones o quejas de clientes, son un parámetro a analizar por separado, puesto que permite vislumbrar el grado de satisfacción del cliente. Como reclamaciones de los clientes se considerarán reclamaciones de calidad del servicio, y se recepcionarán según sigue: PROCEDIMIENTO PÁGINA 4 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

5 Se dispondrá en la intranet de un formato FOR-XI-DEI-13: Reclamaciones de Residentes, donde cualquier residentes podrá descargarla y cumplimentarla correctamente: o Fecha de la reclamación: día, mes y año en que se registra la reclamación o o Persona reclamante Descripción: Motivo de la reclamación, descripción de forma explícita de las deficiencias observadas, Descripción explicita de donde (que lugar, servicio o zona) y a que personas atañe la reclamación (en su caso) Se enviará a la secretaria de Docencia bien por correo interno o personalmente ANÁLISIS Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES El Responsable de Calidad, la Secretaria de Docencia y el Jefe de Estudios actúan tal como se describe a continuación: Analizan la reclamación y comprueban que el parte viene cumplimentado correctamente. Realiza los análisis correspondientes para determinar la causa del problema planteado con el servicio, reuniéndose con los jefes de servicio o personas implicadas para analizar la queja. La secretaria de Docencia cubre en el parte de reclamaciones los apartados siguientes: Descripción de las causas de la reclamación Acción Reparadora: En este campo se especifica las acciones más inmediatas a realizar para solventar el problema concreto de la reclamación, así como los responsables de dichas acciones. Verificación Reclamación: El Responsable de Calidad comprueba la eficacia de las acciones reparadoras implantadas, indicando el resultado actuando de uno de los siguientes modos: Si el resultado ha sido efectivo se cierra la acción y queda fijada fecha de cierre PROCEDIMIENTO PÁGINA 5 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

6 Si el resultado no ha sido efectivo, se abrirá un parte de acción correctiva, según el PCD-XI-7: Acciones Correctivas y Preventivas, indicando el nº del mismo. SEGUIMIENTO DE RECLAMACIONES Con una periodicidad trimestral el Responsable de Calidad, hará un análisis de las reclamaciones, con el fin de conocer la frecuencia de las mismas, si se han acometido las acciones correctivas y preventivas previstas, y tratar de evitar en lo posible futuras reclamaciones similares. Mantendrá al Jefe de Estudios y Subdirector de Docencia informados de las quejas, mediante la emisión de informes resumen a lo largo del año. De igual modo toda esta información se tendrá en cuenta dentro de la revisión del Sistema de Gestión de Calidad 7.2. Comunicaciones con las Partes Interesadas Externas Las comunicaciones con las partes interesadas externas son de dos tipos: a) Comunicaciones de LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE a las partes interesadas externas El Responsable de Calidad, y el Jefe de Estudios, deciden las actividades que consideran necesarias para la comunicación con las partes interesadas externas, comentadas en el apartado 6 Las comunicaciones se realizan a través de correo electrónico, aplicativos informáticos especiales, correo postal, teléfono y fax. En el caso de comunicaciones vía fax, los responsables de las comunicaciones archivarán el fax y el reporte del fax, como registro de dicha comunicación. b) Comunicaciones de las Partes Interesadas Externas a LA UNIDAD DE DOCENCIA DEL ÁREA INTEGRADA DE OURENSE Estas comunicaciones tienen las mismas vías de recepción que en el apartado anterior, pudiendo ser a través de carta, teléfono, , fax, visita y aplicativos informáticos, etc. Y su carácter puede ser de mera solicitud de información, referencia, reclamaciones o quejas. PROCEDIMIENTO PÁGINA 6 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

7 8. RESPONSABILIDADES Gerente del AXI Decidir qué actividades considera necesarias para la comunicación con las partes interesadas. Establecer comunicaciones con las Partes Interesadas Internas en todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad. Evaluar los informes que sobre la evolución de las reclamaciones elabora el Responsable de Calidad, anualmente tomando las decisiones que de ellos pudiesen derivarse para evitarlas en un futuro. Enviar contestación de la reclamación al cliente si procede. Jefe de Estudios Decidir qué actividades considera necesarias para la comunicación con las partes interesadas. Establecer comunicaciones con las Partes Interesadas Internas en todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad. Evaluar los informes que sobre la evolución de las reclamaciones elabora el Responsable de Calidad, anualmente tomando las decisiones que de ellos pudiesen derivarse para evitarlas en un futuro. Enviar contestación de la reclamación al cliente si procede. Responsable de Calidad. Decidir qué actividades considera necesarias para la comunicación con las partes interesadas externas. Establecer comunicaciones con las partes interesadas internas en todo lo referente al Sistema de Gestión de Calidad, Documentar, archivar y dar respuesta, cuando proceda, a las distintas comunicaciones, tanto de las partes interesadas externas como internas. Analizar, buscar y proponer soluciones a los problemas planteados con las reclamaciones. PROCEDIMIENTO PÁGINA 7 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS

8 Elaborar el informe mensual de las reclamaciones de los clientes. Secretaria de Docencia Documentar, archivar y dar respuesta, cuando proceda, a las distintas comunicaciones, tanto de las partes interesadas externas como internas. Analizar, buscar y proponer soluciones a los problemas planteados con las reclamaciones. Cumplimentar y comunicar el parte de reclamaciones a las personas afectadas. Archivar los Partes de reclamación. Responsables de unidades/servicios implicados Consensuar con el Responsable de Calidad, las soluciones de la queja que le corresponda y aprobar en el Parte de reclamaciones las acciones pertinentes. Subsanar, si es posible, las reclamaciones de manera inmediata. Visado de las acciones propuestas por el Responsable de Calidad, que afecten al ámbito de ese servicio. Decidir las acciones que se van a realizar de cara a los clientes. Realizar el seguimiento de las reclamaciones que atañen a su ámbito de responsabilidad. Implantación de las acciones correctivas que se pudiesen derivar de una reclamación debida a un fallo en la actividad de dicho servicio. 9. DOCUMENTOS RELACIONADOS 9.1. Documento Padre Manual de Calidad del LA UNIDAD DOCENTE DE MFYC Manual de Calidad de LA UNIDAD DE DOCENCIA HOSPITALARIA 9.2. Documentos Hijo FOR-XI-DEI-13: Reclamaciones de Residentes 9.3. Otros Documentos Relacionados PCD-XI-7: Acciones Correctivas y Preventivas, PROCEDIMIENTO PÁGINA 8 DE 8 X.X.I. DE OURENSE, VERÍN E O BARCO DE VALDEORRAS