The Authority in Service Management

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1 Contenido: I. Introducción II. Fox IT Perfil Corporativo Campo de Especialización Certificaciones Cuentas Principales III. IV. Portafolio de Servicio Modelo de Certificación y Portafolio de Cursos Mapa de certificación de Fox IT Requisitos Previos Ciudades Sedes Ventajas y Beneficios Precios de Lista Condiciones Comerciales V. Generales de los Cursos (descriptivos) VI. Contactos Fox IT México Insurgentes Sur 393 of-3. Col. Hipódromo de la Condesa, México D.F.

2 I. Introducción Las Tecnologías de la Información (TI) se han convertido en un pilar fundamental dentro de cada Organización a nivel mundial, y México no es la excepción. Derivado del impacto que estas representan para la consecución de los objetivos de cada ente económico, que aunado al Capital del Valor Agregado que cada organismo este en posibilidades de otorgar a sus clientes, representan una diferenciación con respecto al mercado al que está dirigido y enfocado. En la última década, los acontecimientos socio-económicos, políticos y culturales en nuestro país han generado cambios en la manera de hacer negocios, de abarcar nuevos mercados y sobre todo buscar la ventaja competitiva que le permitan a las organizaciones ser organismos de calidad certificada con reconocimiento internacional. Hoy en día se habla del conocimiento como una fuente para crear y extraer valor, lo cual nos conduce hacia la innovación, mismas que dentro de un plano organizacional se ven soportadas en el marco de las TI, donde el reconocimiento de tal aseveración se verá reflejado en los resultados que tanto el cliente como la organización se han formulado. II. Fox IT Es empresa líder a nivel mundial en ITSM con más de 28 años de experiencia en el mercado, facilitando la adopción exitosa de mejores prácticas de las organizaciones para optimizar notablemente la gestión y transformar la TI en un área de servicio alineada al negocio mediante estándares y metodologías de clase mundial. Es reconocida como La Autoridad en Administración de Servicios Tiene presencia en los 5 continentes apoyado en más de 40 países y más de 200 organizaciones. Busca optimizar la implementación de mejores prácticas basadas en la metodología ITIL cuyo objeto es la adopción de un sistema de calidad, ayudando a las empresas a maximizar la eficiencia en sus operaciones de TI a través de las tecnologías hacia el negocio. Telephone: 52 (55) mail:

3 Hemos certificado a más de 30,000 personas a distintos niveles jerárquicos con una alta tasa de aprobación incluyendo al equipo de Consultores de Fox IT con el apoyo de instituciones como EXIN. Cuenta con una solución que contempla: Educación con más de 40 cursos divididos en 4 Niveles de Certificación. Consultoría y Aceleradores con el FoxPRISM con el cual entregamos soporte y valor al Portafolio de Servicios ofrecidos por Fox IT mediante la optimización de actividades especificas del personal de TI de nuestros clientes, apoyados siempre por consultores Senior con una amplia experiencia en implementaciones exitosas a nivel mundial. Perfil Corporativo Los fundadores de Fox IT formaron parte del equipo creador y desarrollador de la metodología basada en las mejores prácticas, mejor conocida como ITIL, por sus siglas en ingles. Siendo autores del libro ITIL V3 Service Design, primer paso para la implementación de este marco de referencia en las organizaciones. Autor: Vernon Lloyd, Director Internacional de FoxIT. Fox IT con casi 30 años de estar presentes en esta industria, cuenta con un equipo experimentado de clase mundial, mismo que han colaborado con organismos de la talla de OGC (Office of Government Commerce) Hoy por hoy Fox IT es una de las organizaciones que mayormente promueve las Mejores Practicas en cada evento relacionado a la capacitación y consultoría. Para 2006 Fox IT se enfoca en el mercado Latinoamericano con la apertura de la primera oficina de la zona cuya sede se establece en la ciudad de México; siendo esta la punta de lanza para abrazar la región. Está por cerrarse un convenio con Colombia, Costa Rica y Venezuela, y centrar sus esfuerzos para llevar los beneficios de las mejores prácticas de las grandes organizaciones al creciente mercado Centro y Sudamericano.

4 Campo de Especialización The Authority in Service Management Fox IT se enfoca en servicios en torno a las mejores prácticas, primordialmente ITL, debido a que este marco de referencia es un conjunto metodológico que aplica de manera genérica en las Tecnologías de la Información. Con base en lo anterior, Fox IT ha valorado el poder entender y atender las necesidades de sus diversos clientes, mismos que se desenvuelven en diversos entornos como: Publico, Privado, Financiero, Telecomunicaciones, Tecnología; servicios y Manufactura. Reforzando nuestro programa de Educación y entregando beneficios tangibles en la Adopción de las Mejores Prácticas de la Administración de Servicios de TI Fox IT ha desarrollado numerables aceleradores que ayudan a la justificación hacia el Negocio, Assesments, Implementaciones y Automatización de flujos de trabajo. Certificaciones Nuestros Servicios Incluyen: *Justificación al negocio y Diseño de Mejora de Servicio. *Skill Transfer y Assesment. *Back up de Implementaciones Fox IT está acreditada para dictar todos los cursos de certificación ofrecidos. Telephone: 52 (55) mail:

5 Actinver Avon Caliente The Authority in Service Management Cuentas Principales Cosportaivop Gruges EMC2 Femsa Gobierno del Estado de Mexico Grupo Bursatil Mexicano (GBM) Grupo Posadas HSBC INNIN KIO La Costeña Office Max PEPSICO Pequiven Price Watherhouse Coopers Scitum SIEMENS Sistema de Administracion Tributaria Sistemas y Constructores SONDA Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) Universidad de las Américas de Puebla (UDLAP) Xertix Entre otras Telephone: 52 (55) mail:

6 III. PORTAFOLIO DE SERVICIOS Fox IT ofrece cuatro diferentes líneas de servicio complementarias entre sí: 1.- Educación con Certificación y Talleres de Implementación. 2.- Consultoría 3.- Eventos Especiales Experimenta ( SMIA: Service Management in Action) 4.- Aceleradores de negocio: foxprism, fox ROI, foxmaps, foxflow CONSULTORIA A PROCESOS DE NEGOCIO Conferencias y Eventos Especiales: Experiment, Evento exclusivo de Fox IT donde de manera práctica los interesados conocerán el impacto que las mejores prácticas de ITIL tienen en la Mejora de la Gestión de Servicios de TI y por ende en el negocio. Educación: Ofrecemos 4 Niveles de certificación dentro de nuestro Mapa de Capacitación: Nivel Awareness ITIL Nivel Foundation (Fundamentos) ITIL V2 e ITIL V3 Nivel Practioners (Practicantes) - ITIL V2 e Intermediates (Intermedios) ITIL V3 Modulo del Ciclo de Vida del Servicio Módulos de Capacidad de Servicio Fox IT México Insurgentes Sur 393 of 3 1er piso. Col. Hipódromo de la Condesa, México, DF

7 Nivel Manager (Gerenciales ) ITIL V2 e ITIL V3 con Simulador de Negocios SMiA (Service Management in Action) Fox IT es un organismo autorizado por EXIN (Examination Institute for ITIL Certificacion) y OGC (UK Office of Government Commerce) como proveedor de Servicios de Educación conforme a los requerimientos establecidos por dichos organismos. IV. Modelo de Certificación Telephone: 52 (55) mail:

8 Map de Certification Fox IT Training Route Map

9 Boot Camp - Intermedios ITIL V3 The Authority in Service Management El presente esquema está dirigido a personas cuyas funciones estén enfocadas en el área Operativa. Los participantes deberán elegir la combinación óptima entre los cursos de los módulos del Ciclo de Vida combinados en BootCamp y módulos de Capacidad del Servicio. Los candidatos obtendrán el Certificado ITIL EXPERT conjuntando los Procesos y Funciones de su interés.

10 Requisitos Previos De acuerdo a los requerimientos de EXIN y OGC las certificaciones tienen una secuencia, la cual se detalla a continuación: Nivel Foundation (Fundamentos) ITIL V2 y V3 Requisitos Previos: Ninguno. Se recomienda tener experiencia en el área de administración de servicios de TI. Nivel Intermediates (Intermedios) ITIL V3 Modulo del Ciclo de Vida del Servicio y Capacidad del Servicio. Requisitos Previos: Certificado a Nivel Fundamentos en ITIL Service Management. CobIT Fundamentos y Auditores: Requisitos Previos: No hay requisitos previos. Se recomienda tener experiencia en el campo de Gobernabilidad de TI. Managing Across the Lifecycle: Es necesario que los asistentes hayan obtenido un mínimo de 17 créditos de cualquier combinación de las unidades de ITIL V3 o de las unidades V2 Practioner y V3, incluyendo un Certificado de Fundamentos ITIL en Gestión de Servicio de TI o un puente V2 a V3 equivalente. MOFF de Microsoft Requisitos Previos: No hay requisitos previos ISO/IEC Fundamentos Requisitos Previos: No hay requisitos previos Telephone: 52 (55) mail:

11 ISO/IEC Consultor Requisitos Previos: Se recomienda contar con al menos 5 años de experiencia o bien la certificación ISEB/EXIN Fundamentos ITIL IT Service Management. ISO/IEC Auditores Requisitos Previos: Se recomienda contar con al menos 3 años de experiencia en auditoria de TI. Es muy recomendable que los participantes cuenten con el certificado en ISO9000, ISO27001 o Auditor TickTI. Talleres de definición estratégica: Taller para la creación del Catalogo de Servicios Taller de Niveles de Servicios Taller de diseño de una CMDB (Configuration Management Data Base) Requisitos Previos: Se recomienda que los participantes cuenten con la certificación en fundamentos de ITIL V3 IT Service Management en cualquiera de sus versiones. Ciudades Sede Todos los eventos, cursos y servicios de consultoría están disponibles en toda la Republica Mexicana y Latinoamérica. Ver en condiciones comerciales los requerimientos solicitados. Ventajas y Beneficios Uso de metodología aprobada por instituciones como EXIN, siempre bajo la guía de Consultores Senior con una combinación Teórica, Ejercicios, Exámenes de tipo y relacionamiento interdisciplinario entre los candidatos en cada uno de los cursos. Los candidatos obtendrán una guía pre-estudio por cada uno de los cursos, que Fox IT ofrece dentro del Mapa de Educación dando valor agregado, ya que se podrá consultar en ocasiones futuras al curso como referencia.

12 Comprometidos por la mejora en Recursos Humanos en México, y dada la actual situación económica del país y buscando la optimización en Tiempos para obtener la certificación: Con la oferta especial de Fox IT, EL BootCamp se reduce claramente el tiempo con rutas más rápidas; el numero de exámenes para obtener la certificación ITIL Expert, así como un considerable precio final. Cada uno de los cursos incluye: Número de días y de horas de cursos indicados en la tabla de precios. Manual y material de trabajo ( laminas de apoyo) Examen de certificación ( el idioma varía dependiendo del curso) Constancia de Participación. Se incluyen 2 Oportunidades de Examen para la Certificación en todos los cursos. Los precios estipulados ya incluyen el costo de las salas donde se aplicara el curso, ya sea a nivel LOCAL y FORANEO. Estos precios solamente aplican en Cursos Públicos.

13 Código Curso Examen ITIL V3 ITV3F ITV3SS ITV3SD ITV3ST ITV3SO ITV3CSI ITVSTSO ITV3SDCSI Duración (Días) Horas Institución Certificadora Precio de Lista Pesos FOX IT PRECIOS DE LISTA Precio Especial México First (Locales) Precio Especial México First (Foráneo) ITIL V3 $21, $14, $17, FOUNDATION SI 3 22 EXIN ITIL V3 Intermediate: $39, $24, $28, Service Strategy Si 3 24 EXIN ITIL V3 Intermediate: Service Design Si 3 24 EXIN $39, $24, $28, ITIL V3 Intermediate: Service Transition Si 3 24 EXIN $39, $24, $28, ITIL V3 Intermediate: Service Operation Si 3 24 EXIN $39, $24, $28, ITIL V3 Intermediate: Continual Service Si 3 24 EXIN $39, $24, $28, Descuento % 30.69% 37.13% 37.13% 37.13% 37.13% 37.13% ITIL V3 Intermediate Bootcamp: Service Transition & Service $68, $51, $59, Operation SI 5 40 EXIN 24% ITIL VE Intermediate Bootcamp: Service Design & Continual Service Improvement Si 5 40 EXIN $68, $51, $59, % Costo de Capacitación 90% Costo de Certificación 10% $13, $1, $22, $2, $22, $2, $22, $2, $22, $2, $22, $2, $46, $5, $46, $5, Mínimo de Participantes Máximo Participant

14 ITV3SOCSI ITV3OSA ITV3RCV ITV3PPO ITV3SOA ITV3MLC ITIL V3 Intermediate Bootcamp: Service Operation & Continual Service Improvement SI 5 40 EXIN $68, $51, $59, % ITIL V3 Intermediate: Operational Support & Analysis SI 5 40 EXIN ITILV3 Intermediate: Release, Control & Validation SI 5 40 EXIN $41, ITIL V3 Intermediate: Planning, Protection & Optimization SI 5 40 EXIN $41, ITIL V3 Intermediate: Service Offerings & Agreements SI 5 40 EXIN $41, ITIL V3 Intermediate: Managing Across the Lifecycle SI 5 40 EXIN $41, $41, $27, $32, $27, $32, $27, $32, $27, $32, $27, $32, % 32.36% 32.36% 32.36% 32.36% $46, $5, $25, $2, $25, $2, $25, $2, $25, $2, $25, $2, *Estos precios YA INCLUYEN el 16 % de IVA y todos los precios están justificados en PESOS MEXICANOS *Precios validos del 01 de Enero del 2012 al 31 de Mayo del 2013 *Precio Especial únicamente valido a toda la República Mexicana y solamente aplica a CLIENTES de MEXICO FIRST

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17 Condiciones Comerciales Se requiere del mínimo de participantes indicados en cada paso para que Fox IT pueda dictarlos. Fox IT considera como confirmado el registro de los candidatos, una vez que se envíe completo y firmado el FORMULARIO DE INSCRIPCION, incluyendo datos completos de los participantes: Nombre completo, Cargo, Correo electrónico y teléfono así como la documentación solicitada por FoxIT México kalendae, pudiendo ser este pruebas de certificaciones oficiales en caso de de que el servicio así lo requiera. Esto aplica tanto para la programación de exámenes, como para confirmar la asistencia a cursos. Es necesario contar con ORDEN DE COMPRA del cliente para confirmar el evento o curso. El curso debe estar liquidado en su totalidad 11 (once) días antes de la fecha programada del evento o curso, de lo contrario puede ser cancelado sin responsabilidad para Fox IT. En caso de no cumplirse con dicho plazo, se deberá de llegar a un acuerdo previo con Fox IT y este evaluara la situación para confirmar el registro del participante. En caso de que en la presente propuesta se defina un esquema de pagos especiales, lo anterior pierde validez. Los valores que aparecen en la presente propuesta son validos únicamente dentro del marco del servicio propuesto y las cantidades mencionadas ya están denominados en moneda nacional; y estas a su vez ya incluyen IVA del 16%.. Fox IT México Insurgentes Sur 393 of 3 1er piso. Col. Hipódromo de la Condesa, México, D.F.

18 GENERALES DE LOS CURSOS (Descriptivos) ITIL V3 Fundamentos Duración: 3 días Horas: 20 horas Objetivos: Este curso tiene como objetivos proveer una guía práctica de cómo introducir exitosamente un marco de trabajo integral en la Gestión de Servicios de TI basado en las mejores prácticas del Ciclo de Vida del Servicio. Permite a los participantes comprender palabras y conceptos claves y la relación entre los 24 procesos y 4 funciones definidos en los 5 libros de ITIL V3. Estructura: El curso está basado en tareas con trabajo práctico de los 5 Libros de The Office of Government Commerce (OGC): Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Cursos siguientes sugeridos: *ITIL V3 Intermediate de los modelos de Capacidad del Servicio o Ciclo de Vida del Servicio *Talleres para la creación de: CMDB, Gestión de Niveles de Servicio y Catalogo de Servicios

19 Configuration, Change and Release Management (Gestión de Configuración, Cambios y Liberaciones) Duración: 5 días Objetivos: Proveer una guía práctica sobre el diseño e implementación de inicio a fin de los Procesos de Gestión de Configuración, Cambios y Liberaciones así como su Diseño, Implementación e Integración basados en ITIL en el contexto de los marcos de referencia de los servicios enfocados al Negocio. Este curso lo prepara para la obtención de la certificación a Nivel Practitioner otorgada por EXIN/ISEB Estructura: *How Configuration Management interfaces whit other Service Management Process *Introduction to Configuration Management, outlining the need, scope, basic concepts and terminology of Configuration Management *Planning for the implementation of Change Management, Prioritizing and assessing the impact, cost, benefit and risk of proposed changes *Organizing the Request for Change (RFC) authorization process *Preparing for and manage the Change Advisory Board (CAB) meetings, Managing changes through their lifecycle y Producing and Management of the Forward Schelude of Change (FSC) *How Release Management interfaces with other Service Management process *Introduction to Release Management, outlining the need, scope, basic concepts and terminology of Release Management Y mas

20 Service Level and Financial Management Duración: 5 días Objetivos Proveer una guía practica sobre el diseño e implementación de inicio a fin de los procesos de Gestión de Niveles de Servicio y Fianzas, con el fin de optimizar los recursos monetarios e ilustrar como la Gestión Financiera es un componente vital para una organización, para maximizar eficientemente los recursos de TI. Este curso lo prepara para la obtención de la Certificación a Nivel Practitioner otorgada por EXIN/ISEB Estructura *Introduction to service Management with an emphasis on how Service Level Management (SML) interfaces with the other Service Management processes *Introduction to Service Level Management outlining the need for SML, the scope and the basic concepts of SML. *Contents, production, and maintenance of the Service Catalogue *Designing a Service Level Agreement (SLA) structure, looking at service based, customer based, and multi-tier SLA structures. Asserting the underpinning agreements required for each SLA *Negotiating SLAs and underpinning agreements (Operational Level Agreements with internal providers and contracts with external providers) *Preparing a budget *Managing a budget and accounting for the money spent *Understanding and calculating depreciation *How to apportion the cost of IT to customers in a fair and simple way *Factors to consider when developing a charging policy *How to calculate and recover your costs. Y mas

21 ITIL V3 Intermedios-Modulo del Ciclo de Vida del Servicio ITIL Intermediate: Boot Camp Service Strategy and Service Design (Estrategia de Servicio y Diseño del Servicio) + Duración: 5 días Horas: 40 horas Objetivos El bootcamp combina con los cursos ITIL sobre Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio, los cuales cubren los aspectos del Ciclo de Vida, así como la Gestión y el Control de las actividades y técnicas dentro de las etapas de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio, mas no los detalles de los procesos secundarios (los cuales se trataran con detalle en los cursos de Aptitud). Además, el curso considera como practica los conceptos de Estrategia y Diseño, al igual que las interfaces entre los mismos y entre otras etapas del Ciclo de Vida de Servicios de ITIL. El curso prepara a los asistentes para las evaluaciones del Ciclo de Vida ITIL sobre Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio. Estructura El curso se basa en las Directrices de las Buenas Prácticas de la OGC que se encuentran en los libros sobre el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL; este curso se enfoca en los libros de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio. Los estudiantes deberán cumplir un mínimo de 21 horas de estudio personal que comprenda el repaso del programa y de la bibliografía correspondiente como la preparación para cada examen. El Bootcamp está basado en la realización de tareas y se enfoca principalmente en la práctica, desempeñada de forma individual y en equipo. Debido a la intensidad de este bootcamp, es posible que se deba trabajar en las tardes. Cursos siguientes sugeridos: Combinaciones posibles de cursos ITILV3 Intermediate del modulo de capacidad del servicio y modulo del Ciclo de Vida del Servicio o cursos de 3 días de Service Strategy y Service Design.

22 ITIL INTERMEDIATE: Boot Camp Service Transition and Service Operation + (Transición del Servicio y Operación del Servicio) Duración: 5 días Horas: 40 horas Objetivos El bootcamp combina los cursos ITIL sobre Transición y Operación del Servicio, los cuales cubren los aspectos del Ciclo de Vida, así como la Gestión y el Control de las actividades y técnicas dentro de las etapas del Ciclo de Vida de Transición del Servicio y Operación del Servicio, mas no los detalles de los procesos secundarios (los cuales se trataran con detalle en los cursos Aptitud). Además, el curso considera como practica los conceptos de Transición del Servicio y Operación del Servicio, al igual que las interfaces entre los mismos y entre otras etapas del Ciclo de Vida de Servicios ITIL. El curso prepara a los asistentes para las evaluaciones del Ciclo de Vida ITIL sobre Transición del Servicio y Operación del Servicio. Estructura Transición del Servicio. *Activos de Servicio y Gestión de la Configuración, Gestión del Cambio, Gestión de la Edición y de la Implementación, Validación y Prueba del Servicio, Evaluación y Gestión de Conocimientos Operación del Servicio *Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de la Solicitud y Gestión de Problemas y Gestión de Acceso Cursos siguientes sugeridos: Combinaciones posibles de cursos ITIL V3 Intermediate del modulo de capacidad del Servicio y modulo del Ciclo de Vida del Servicio ó cursos de 3 días del Service Transicion and Service Operation.

23 ITIL INTERMEDIATE: Boot Camp Continual Service Improvement and Service Operation + (Mejora Continua del Servicio y Operación del Servicio) Objetivo El bootcamp combina los cursos ITIL sobre Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio del Ciclo de Vida, los cuales cubren los aspectos del Ciclo de Vida, así como la Gestión y el Control de las actividades y técnicas dentro de las etapas de Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio del Ciclo de Vida, mas no los detalles los procesos secundarios (los cuales se trataran con detalle en los cursos Aptitud). Además, el curso considera como práctica los conceptos de Operación del Servicio y Mejora Continua del servicio, al igual que las interfaces entre los mismos y entre otras etapas del Ciclo de Vida de Servicios ITIL. El curso prepara a los asistentes para las evaluaciones del Ciclo de Vida de ITIL sobre Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Estructura El curso se basa en las Directrices de Buenas Prácticas de la OGC que se encuentran en los libros sobre el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL; este curso se enfoca en los libros de Operación del servicio y Mejora Continua del Servicio. Se recomienda que los estudiantes completen un mínimo de 21 horas de estudios personal que comprenda el repaso del programa y de la bibliografía correspondiente como preparación para el examen de cada etapa del Ciclo de Vida. Cursos siguientes sugeridos: Combinaciones posibles de cursos ITILV3 Intermediate del Modulo de Capacidad del Servicio y Modulo del Ciclo de Vida del Servicio ó cursos de 3 días de Continual Service Improvement y Service Operation. Teléfono: 52 (55) mail:

24 ITIL V3 Intermedios Modulo de Capacidad del Servicio ITIL Intermediate PPO: Planning Protection and Optimization (Planeación, Protección y Optimización) Duración: 5 días Horas: 40 horas Objetivos El curso profundiza en los principios generales que se abordaron en el curso Fundamentos ITIL. Esto hace posible que la organización presente los procesos de Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, ITSCM, Gestión de la Seguridad de la Información, Gestión de la Demanda y Gestión de Riesgos como parte integral de su Marco de Servicios general, enfocado en los negocios. Prepara a los asistentes para la evaluación Aptitud ITIL sobre Planeación, Protección y Optimización. Estructura El curso se basa en las Directrices de Buena Práctica de la OGC en los libros sobre el Ciclo de Vida del Servicio de ITIL. Este material esta a la venta en la librería de Fox IT. Se recomienda que los estudiantes completen un mínimo de 21 horas de estudio personal que comprenda el repaso del programa y de la bibliografía correspondiente como preparación para el examen. El curso está basado en la realización de tareas y se enfoca principalmente en la práctica, desempeñada de forma individual y en equipo. Cursos siguientes sugeridos Otros cursos ITIL sobre Capacidad de Servicio (de 5 días de duración) Cursos ITIL sobre el Ciclo de Vida del Servicio ( de 3 días de duración) Formas Operación estándar actual y bosquejo de la Estrategia de Implementación. Fox PRISM herramienta electrónica para el proceso

25 ITIL V3 Intermediate: Operational Support and Analysis (Análisis y Soporte Operacional) Objetivos El curso profundiza en los principios generales que se abordaron en el curso Fundamentos ITIL. Esto hace posible que la organización presente los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de la Solicitud, Gestión de problemas, Gestión del Acceso y las funciones Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de las Aplicaciones como parte integral de su Marco de Servicios general, enfocado en los negocios. El curso prepara a los asistentes para la evaluación Aptitud ITIL sobre Análisis y Soporte Operacional. Estructura Gestión de Servicios como una Práctica y Principios de Operación de Servicios, Procesos relacionados con la aptitud de Análisis y Soporte Operacional durante el Ciclo de Vida del Servicio. Gestión de Eventos que define todos los acontecimientos detectables y discernibles que tiene relevancia en cuanto a la Gestión de la Infraestructura de las TI o a la entrega de un servicio de TI. Gestión de Incidentes, que tiene la aptitud para que los servicios regresen a sus actividades normales tan pronto como sea posible, según el nivel de servicio acordado. Cumplimiento de la solicitud, que cumple una solicitud al proporcionar acceso rápido y efectivo a los servicios estándares que el personal de negocios puede emplear para mejorar la productividad o la calidad de los servicios y productos comerciales. Cursos siguientes sugeridos Sobre Aptitud de Servicio (de 5 días de duración) Cursos ITIL sobre el Ciclo de Vida del Servicio ( de 3 días de duración) FoxMAPS operación estándar actual y bosquejo de la estrategia de implementación FoxPRISM herramienta electrónica para el proceso

26 ITIL V3 Intermediate: Service offerings and Agreements (Acuerdo y Oferta del Servicio) Duración: 5 días Horas: 40 horas Objetivos El curso profundiza en los principios generales que se abordaron en el curso Fundamentos ITIL. Esto hace posible que la organización presente la Gestión del Portafolio de Servicios, la Gestión del Catalogo de Servicios, la gestión del Nivel de los Servicios, la Gestión de la Demanda, la Gestión de los Proveedores, la Gestión Financiera y la Gestión de las Relaciones Comerciales como parte integral de su Marco de Servicios general, enfocado en los negocios. El curso prepara a los asistentes para la evaluación Aptitud ITIL sobre Acuerdo y Propuesta del Servicio. Estructura Algunos de los temas que se abordaron son entre otros: Gestión de Servicios como una Práctica. Procesos relacionados con el programa de Acuerdo y Propuestas del Servicio durante el Ciclo de Vida del Servicio. Gestión del Portafolio de Servicios, que proporcionan documentación para los servicios y los servicios potenciales en términos de negocios. Gestión del Catalogo de Servicios, que se ocupa de la producción y documentación del Catalogo de Servicios desde los puntos de vista técnico y comercial. Gestión del Nivel de los Servicios, que sientan las bases para una estructura de acuerdo a un Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en ingles) y se encarga de que todos los SLA posean una estructura de apoyo y soporte. Cursos siguientes sugeridos Una vez concluido este curso, usted podría tomar: Otros cursos ITIL sobre Aptitud de Servicio (de 5 días de duración) Cursos ITIL sobre el Ciclo de Vida del Servicio (de 3 días de duración) FoxMAPS operación estándar actual y bosquejo de la Estrategia de Implementación, FoxPRISM herramienta electrónica para el proceso

27 ITIL Intermediate: Release, Control and Validation (Liberaciones, Control y Validación) Duración: 5 días Horas: 40 horas Objetivos El curso profundiza en los principios generales que contempla el curso de Fundamentos ITIL. Esto permite que la organización introduzca la Gestión de Cambio, Gestión de Edición e Implementación, Validación y Pruebas del Servicio, Ventajas del Servicio y Gestión de la Configuración, Cumplimiento de Solicitudes, Servicio de Evaluación y Gestión del Conocimiento como partes integrales de su esquema total del Marco de Servicios enfocados en los negocios. Estructura El curso profundiza en los principios generales que contempla el curso de Fundamentos ITIL. Esto permite que la organización introduzca la Gestión de Cambio, Gestión de Edición e Implementación, Validación y Pruebas del Servicio, Ventajas del Servicio y gestión de la Configuración, Cumplimiento de Solicitudes, Servicio de Evaluación y Gestión del Conocimiento como partes integrales de su esquema total del Marco de servicios enfocado en los negocios. Cursos siguientes sugeridos Otros cursos ITIL sobre Aptitud de Servicio (de 5 días de duración) Cursos ITIL sobre el Ciclo de Vida del Servicio (de 3 días de duración) foxmaps

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