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3 La Biblioteca de Gestión de Servicios de TI Libros de introducción, fundamentos y para profesionales Foundations of IT Service Management based on ITIL (versión 2, en árabe, chino, alemán, inglés, francés, italiano, japonés, coreano, holandés, portugués de Brasil y ruso; danés y español) Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 (en inglés, holandés, alemán, italiano y español; ediciones en francés y japonés previstas para 2008) IT Service Management - An Introduction (versión 3, en inglés) IT Services Procurement based on ISPL - An Introduction (en holandés) Project Management based on PRINCE Edition (en holandés, inglés y alemán) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL - A Practitioner Guide (en inglés) ISO/IEC An Introduction (en inglés, portugués de Brasil; ediciones en japonés, chino, español y alemán previstas para 2008) Mejores prácticas en Gestión de Servicios de TI IT Service Management - best practices, parte 1 (en holandés) IT Service Management - best practices, parte 2 (en holandés) IT Service Management - best practices, parte 3 (en holandés) IT Service Management - best practices, parte 4 (en holandés) IT Service Management - Global Best Practices, Volumen 1 (en inglés) Cuestiones e instrumentos de gestión Metrics for IT Service Management (en inglés y ruso) Six Sigma for IT Management (en inglés y coreano) The RfP for IT Outsourcing - A Management Guide (en holandés) Service Agreements - A Management Guide (en inglés) Frameworks for IT Management (en inglés, alemán y japonés) IT Governance based on CobiT - A Management Guide (en inglés, alemán y japonés) Implementing ISO/IEC Certification - The Roadmap (en inglés) Guías de bolsillo IT Service Management - A summary based on ITIL (versión 2, en holandés) IT Service Management based on ITIL V3 - A Pocket Guide (en inglés, holandés e italiano; ediciones en alemán, francés, japonés y español previstas para el verano de 2008) ISO/IEC A Pocket Guide (en inglés, alemán, japonés, italiano y español) IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (en inglés) IT Service CMM - A Pocket Guide (en inglés) Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (en inglés) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (en inglés y holandés) Otros IT Service Management from Hell!! (cubriendo versión 2, en inglés) IT Service Management from Hell. Based on Not-ITIL (cubriendo versión 3, en inglés) Para cualquier consulta sobre la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI, visite

4 ISO/IEC Una introducción

5 IV Colofón Título: Editores: Coautor: Traducción: Una publicación de: ISO/IEC Una introducción Jan van Bon (editor en jefe, Inform-IT) Selma Polter (coautora y editora, Inform-IT) Tieneke Verheijen (coautora y editora, Inform-IT) Mike Pieper (editor edición español, Inform-IT) Leo van Selm Quint Wellington Redwood (España) Van Haren Publishing, Zaltbommel (Holanda), ISBN: Edición: Primera edición, primera impresión, marzo 2008 Diseño y maquetación: CO2 Premedia, Amersfoort (Holanda) Extractos de BS ISO/IEC :2005 y BS ISO/IEC :2005 reproducidos con autorización de la Institución Británica de Normalización (BSI). Las Normas Británicas se pueden adquirir en formato PDF en la tienda on-line de BSI (http://www.bsi-global.com/en/shop/) o en papel a través de los Servicios de Atención al Cliente de BSI (tel.: +44 (0) , correo electrónico: ISO (Organización Internacional de Normalización) e IEC (Comisión Internacional de Electrotecnia) forman un sistema especializado que fomenta la normalización a nivel mundial. Los organismos nacionales que son miembros de ISO o IEC participan en el desarrollo de Normas Internacionales a través de comités técnicos creados por cada organización y dedicados a actividades técnicas o campos específicos. Los comités técnicos de ISO e IEC colaboran en campos de interés común. En esta tarea participan también otras organizaciones internacionales (gubernamentales y no gubernamentales) asociadas con ISO e IEC. En el campo de las Tecnologías de la Información, ISO e IEC han creado un comité técnico conjunto denominado ISO JTC 1. La redacción de Normas Internacionales se realiza de acuerdo con las reglas estipuladas en la Parte 2 de las Directivas ISO y constituye la labor más importante del comité técnico conjunto. Los anteproyectos de Normas Internacionales redactados por el comité técnico conjunto se transmiten a los organismos nacionales y se someten a votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación de al menos el 75% de los organismos nacionales con derecho a voto. El nombre oficial de la norma es ISO/IEC 20000, aunque en la práctica se utiliza simplemente ISO por ser más breve y sencillo. Si desea más información sobre Van Haren Publishing, envíe un corre electrónico a: Van Haren Publishing 2008 Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción de esta publicación en forma alguna, ya sea impresa, microfilmada o por cualquier otro medio, sin la autorización por escrito de la empresa editora. Aunque esta publicación ha sido preparada con el máximo cuidado, los autores, los editores y la empresa editora no se hacen responsables de ningún daño que se pueda producir como consecuencia de errores y/u omisiones en esta publicación. PRINCE2, M_o_R e ITIL son marcas comerciales registradas y marcas comerciales comunitarias registradas de la Oficina de Comercio del Gobierno, y están registradas en la Oficina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos. CobiT es una marca registrada de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA)/ Instituto de Gobierno de TI (ITGI).

6 V Prefacio Por John Stewart, Director de Normas y Política de Adquisiciones en la Oficina de Comercio del Gobierno (OGC) del Reino Unido. A su trabajo y al del difunto Pete Skinner debemos el concepto ITIL. John Stewart dirigió las primeras fases del desarrollo de ITIL y actualmente se ocupa de nuevo del mismo tema desde un cargo directivo en la OGC. La razón para el desarrollo de ITIL hay que buscarla en el hecho de que las organizaciones dependen cada vez más de las Tecnologías de la Información para alcanzar sus objetivos corporativos y satisfacer sus necesidades de negocio. Esta mayor dependencia hace que cada vez sea más importante contar con servicios de TI de la máxima calidad, es decir, adaptados a los cambios en las necesidades de negocio y los requisitos de los usuarios. Este libro forma parte de una serie de códigos de prácticas pensados para facilitar la gestión de la calidad en los servicios de TI. Estas líneas proceden del prefacio de las publicaciones de la versión 1 de ITIL, la primera de las cuales fue puesta en marcha por el Gobierno Británico hace 19 años. Circulan por ahí (sobre todo en Internet) multitud de historias sobre cómo y por qué empezó ITIL. Algunas son fascinantes y otras resultan absolutamente esperpénticas, pero ninguna de ellas es cierta. La verdad es que, como desarrolladores de proyectos, propusimos la idea porque nos preocupaba ver que el Gobierno Británico, a pesar de depender cada vez de las Tecnologías de la Información, dejaba su gestión a las distintas organizaciones y carecía de un enfoque común o de una definición clara de lo que está bien. Cuando nuestro Comité acordó financiar los primeros trabajos de desarrollo, comenzamos a buscar ejemplos de buenas prácticas y colaboramos con los distintos grupos de interés para conseguir un enfoque coherente. ITIL pertenecía al Gobierno Británico, que de esta forma se podía colocar por encima del mercado. Desde este punto de vista, ITIL tenía el potencial de convertirse en un estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. Al abogar por un mercado abierto y competitivo para la provisión de servicios y productos basados en ITIL, nuestro objetivo era extender las ventajas del concepto a organizaciones ajenas al sector público británico y, al mismo tiempo, conseguir que ITIL se beneficiara de las opiniones y aportaciones de una base mayor de grupos de interés. ITIL es una especie de lengua franca que favorece la adopción de un enfoque más uniforme para la Gestión de Servicios de TI. Ayuda a los usuarios a no tener que reinventar la forma en que gestionan sus servicios de TI, ya que les ofrece un sistema completo al tiempo que adaptable. Todo ello se basa en el concepto de gestión de la calidad del servicio. Dos datos demuestran hasta qué punto la gestión de la calidad era una de nuestras prioridades iniciales: en primer lugar, el hecho de que publicáramos una Biblioteca de Gestión de la Calidad poco después de los primeros volúmenes de ITIL; y en segundo lugar, la concesión (quizás por vez primera en el Gobierno Británico) del certificado ISO 9001 a nuestro trabajo sobre ITIL y temas afines. Gracias al esfuerzo de muchas organizaciones y personas, ITIL se ha convertido por derecho propio en un éxito internacional. Me gustaría dar las gracias al gran número de organizaciones

7 VI que han centrado sus actividades en el mercado de ITIL, así como a la multitud de organizaciones de usuarios que han adoptado ITIL como base para la gestión de sus servicios de TI. Sin estas organizaciones, ITIL no habría alcanzado nunca la repercusión que sin duda tiene actualmente. Pese a todo, es evidente que hay muchas partes del mundo donde queda todavía mucho por hacer para fomentar el uso de ITIL. No cese en el empeño si está usted en una de esas regiones! Siempre hemos pensado que la adopción del concepto ITIL en todo el mundo resultaría mucho más fácil si existiera una norma internacional complementaria. Por eso quiero agradecer a los promotores y desarrolladores de ISO la visión de futuro con que concibieron la norma, y sus esfuerzos por hacerla realidad. Juntas, ISO e ITIL nos permitirán avanzar hacia un objetivo común: mejorar las Tecnologías de la Información y aumentar la eficacia del soporte a empresas y gobiernos allí donde se utilicen. Confío en que los lectores compartan este objetivo y puedan beneficiarse de él.

8 VII Agradecimientos ISO/IEC 20000, la norma internacional sobre Gestión de Servicios de TI, está despertando mucha atención entre los profesionales. Muchas organizaciones y personas están interesadas en las oportunidades que ofrece la norma y organizan encuentros para hablar de ello. El objetivo de este libro es servir como guía de introducción a la norma para todos aquéllos que participen en un proyecto de certificación o que estén preparando alguno de los distintos exámenes sobre ISO/ IEC que han aparecido recientemente en el mercado y que, en el futuro, tendrán una gran importancia en el campo de la Gestión de Servicios de TI. En primer lugar deseamos expresar nuestro agradecimiento a Selma Polter quien, en su calidad de primera editora, diseñó el índice de este libro y dedicó un gran esfuerzo a preparar presentaciones gráficas sobre los requisitos y recomendaciones de la norma, consiguiendo así que las explicaciones del libro resulten mucho más claras. Ella creó el primer borrador del manuscrito, combinando sus conocimientos de ISO 9000 con los requisitos estipulados en ISO/IEC Tieneke Verheijen pasó a ocupar el puesto de editor general una vez terminado el primer borrador, añadiendo el capítulo de introducción e instrucciones sobre Mejores Prácticas para los distintos procesos incluidos en la norma. El editor jefe, Jan van Bon, se encargó del proyecto en su totalidad, asegurándose de que el libro respondiera a las necesidades del mercado. También participó en la revisión final de los contenidos del libro, con particular atención a los gráficos. Debemos un agradecimiento especial al Sr. Leo van Selm, quien amablemente se ofreció como coautor y adaptó los contenidos del libro a los requisitos del examen para ISO/IEC También redactó el capítulo adicional sobre preparación de exámenes y las secciones sobre certificados para personas individuales y organizaciones. La versión final del manuscrito fue revisada por 30 personas, quienes realizaron su tarea con grandes dosis de entusiasmo y dedicación. Queremos dar las gracias especialmente a la Sra. Renate Eberle. Como Presidenta del Comité EXIN/TÜV, que desarrolló uno de los primeros exámenes de ISO/ IEC en el mercado, la Sra. Eberle facilitó la participación de los siguientes miembros de este Comité en la revisión: Michael Brenner, de Leibniz Supercomputing Centre (Alemania) Marcus Giese, de TÜV SÜD Management Service GmbH (Alemania) Como miembro del equipo de desarrollo de EXIN, que se encargó de diseñar el programa de certificación, el Sr. Leo van Selm nos puso en contacto con otros colegas a quienes también deseamos agradecer su apoyo en el trabajo de revisión: Michael Busch, de it SolutionCrew GmbH (Alemania) David Clifford, de PRO-ATTIVO (Reino Unido) Bryan Shoe, de Process Catalyst Solutions (Estados Unidos)

9 VIII Igualmente damos las gracias a los demás expertos que participaron en la revisión y que se unieron al equipo por distintas vías: Gérald Audenis, de ORSYP Consulting (Francia) Rob van der Burg, de Microsoft (Holanda) Rosario Fondacaro, de Quint Wellington Redwood (Italia) Peter van Gijn, de Logica (Holanda) Ralph Gray, de Lucid IT Pty Ltd. (Nueva Zelanda) John Groom, de West Groom Consulting (Reino Unido) Matiss Horodishtiano, de Amdocs (Israel) Wim Hoving, de BHVB (Holanda) Alfons Huber, de TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH (Alemania) Luis F. Martínez Sánchez, de Gestió i Govern de les TIC (G2TIC) (España) Alex Tito, de Morais de Fujitsu do Brasil (Brasil) Alan Nance, de BMC (Estados Unidos) Tatiana Orlova, de EC-leasing (Rusia) Joel A. Pereira, de The Centre For IT Service Management Pte. Ltd. (CISM ) (Singapur) Selma Polter, de Independent (Holanda) Silvia Prickel, de United Airlines (Estados Unidos) Douglas Read, de PRO-ATTIVO (Reino Unido) Claudio Restaino, de BITIL.COM (Italia) Mart Rovers, de InterProm USA Corporation (Estados Unidos) Rui Soares, de GFI Portugal (Portugal) Jaap van Staalduine, de ING Service Centre Budapest (Holanda) Ray Tricker, de Herne European Consultancy Ltd. (Reino Unido) Tony Verlaan, de Getronics PinkRoccade (Holanda) Flip van de Waerdt, de HP (Holanda) Paul Wigzel, de Parity Training (Reino Unido) Stuart Wright, de PRO-ATTIVO (Reino Unido) Entre todos plantearon unas 700 cuestiones que fueron consideradas por los editores y por el coautor Leo van Selm, mejorando el manuscrito y adaptando sus contenidos a la opinión de los expertos. Todos los revisores expresaron su satisfacción con el proceso y certificaron su cierre. Fiel a su objetivo de difundir los conocimientos sobre Mejores Prácticas, itsmf España no ha desaprovechado la oportunidad de traducir ISO/IEC An Introduction al español. Como siempre, se ha seguido un amplio proceso de Aseguramiento de la Calidad en el que ha participado un equipo multidisciplinar de considerable tamaño: Antonio Cruz Andrade, de Quint Wellington Redwood Francisco Gil - de Renfe Julio Ballesteros - de Quint Wellington Redwood Isabel Diaz - de New Horizons Madrid Manuel Diaz - de Telefónica España Orlando Pereda - de Informática El Corte Inglés Juan José Carpintero - de Al Campo Sergio Ribes - de Tissat

10 IX Debemos un agradecimiento especial a Marlon Molina (New Horizons Madrid), que coordinó la revisión y se aseguró de que no se pasara por alto ninguna cuestión. Así mismo, agradecemos especialmente a Quint Wellington Redwood Iberia su colaboración en la traducción y adaptación al castellano de esta edición. Confiamos en que este libro sea una guía clara y amena a ISO/IEC 20000, y que le sirva para preparar de la mejor forma posible los exámenes individuales y la certificación de la organización. Encontrará más información práctica sobre la certificación en la publicación que acompaña a este libro: Implementing ISO/IEC Certification, A Roadmap. El equipo editorial recibirá con agrado todas las propuestas de mejora y las incorporará en futuras ediciones. Puede enviar sus comentarios al editor jefe a la dirección Jan van Bon Editor general de la Biblioteca de Gestión de Servicios de TI

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12 XI Índice Prefacio V Agradecimientos VII Índice XI 1 Introducción Cómo utilizar este libro 2 2 Principios de Gestión de la Calidad del Servicio Qué es la calidad Qué es el servicio Qué es la Gestión de Servicios de TI Qué son los procesos Qué es la mejora continua 28 3 La posición de ISO en la Gestión de Servicios de TI Panorama actual de normas y marcos de trabajo Conceptos de prácticas de certificación Concepto de ISO Especificaciones y Código de buenas prácticas para ISO Gestión y mejora de procesos de Gestión de Servicios de TI Control de servicios de TI Alineación entre el negocio y las Tecnologías de la Información Entrega de servicios de TI Soporte de servicios de TI El examen de Fundamentos de ISO/IEC Prerrequisitos Formato de examen Reclamaciones Preparación del examen de Fundamentos de ISO/IEC Preguntas de ejemplo 222 Lista de abreviaturas 231 Referencias 235 Índice alfabético 239

13 XII

14 Capítulo 1 Introducción La calidad de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) es uno de los requisitos más importantes para poder ofrecer servicios que no pasen desapercibidos y sean muy valorados por el negocio. Con la publicación de la norma ISO para la Gestión de Servicios de TI, los principios ISO sobre gestión de la calidad se han combinado con los procesos ITSM estándares en el sector. Esta combinación se plasma en una norma internacional muy práctica y fácil de aplicar, que garantiza la calidad de la Gestión de Servicios de TI y que tiene por objeto suministrar servicios gestionados de TI de una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI. La gestión de la calidad del servicio es cada vez más importante para la Gestión de Servicios de TI en todo el mundo. En los últimos años han surgido numerosas normas que se centran fundamentalmente en la calidad y la provisión de servicios y que están basadas en las demandas de los clientes y el negocio. La norma ISO especifica una serie de requisitos mínimos que deben cumplir todos los proveedores de servicios, además de definir una línea de referencia independiente a partir de la cual se pueden conseguir nuevas mejoras del servicio. La introducción de la versión 3 de ITIL hace que la norma sea aún más importante, puesto que ofrece una forma de explorar la amplia guía de mejores prácticas, ya sea en la nueva versión de ITIL o en otros marcos de trabajo como CobiT. ISO es independiente de todos los marcos de trabajo; es neutral a ellos. No existe ningún control definido o implícito entre la norma y los marcos de trabajo (como MOF, ITIL y Modelos de Referencia como el ITSM de HP o el IPW de Quint) o sus correspondientes sistemas de cualificación. No obstante, existen muchos marcos de trabajo tanto públicos como privados (mejores prácticas internas) que pueden ayudar a garantizar el reconocimiento de las capacidades. De hecho, la adopción de dichos marcos de trabajo puede significar la consecución de la certificación ISO Los proveedores internos y externos de servicios tienen el reto de demostrar que sus procesos de Gestión del Servicio aseguran la calidad que sus clientes exigen. De hecho, los proveedores

15 2 ISO/IEC Una introducción externos de servicios ya están siendo instados a obtener la certificación ISO como parte de algunas convocatorias de licitación. Aunque cualquiera podría asegurar que una organización satisface los requisitos de ISO 20000, el programa de certificación que gestiona itsmf UK aporta credibilidad al proceso. Este programa supedita la concesión de la certificación ISO al resultado de auditorías realizadas por Entidades de Certificación Registradas (RCBs), basadas en ISO Parte 1 ( Especificaciones ). Esto garantiza que un proveedor de servicios diseña, implanta y gestiona un sistema de Gestión de Servicios de TI según los requisitos de la norma. La experiencia en todo el mundo con ISO y sus precursoras (BS 15000, AS 8018 y SANS 15000) indica que los programas de certificación para proveedores de servicios de TI generan también una demanda de formación y certificación, por ejemplo, para auditores, propietarios de procesos, responsables de la Gestión del Servicio y consultores. También se genera un mayor interés entre los profesionales de la Gestión de Servicios de TI, tanto por parte de los clientes como de los proveedores de servicios. En un futuro próximo es probable que sea imprescindible conocer ISO (en sus aspectos básicos, al menos) para poder aspirar a muchos puestos de Gestión de Servicios de TI. 1.1 Cómo utilizar este libro Esta publicación, que se puede emplear como referencia para los exámenes de Fundamentos de ISO 20000, trata el concepto de calidad y la norma de calidad ISO 9000, además de explicar el lugar que ocupa ISO en la Gestión de Servicios de TI. También presenta el texto de la norma, utilizando para ello gráficos y una guía de mejores prácticas. Este libro se puede usar también para preparar la certificación ISO de una empresa. Explica los requisitos de ISO y describe cómo satisfacerlos empleando Mejores Prácticas. Los lectores que participen directamente en un proceso de certificación también pueden utilizar esta publicación como guía para mejorar la calidad de los servicios que ofrecen. El Capítulo 2 presenta los principios de gestión de la calidad del servicio, discutiendo la gestión de la calidad total y los conceptos de calidad, servicios y Gestión de Servicios de TI, procesos y mejora continua. El Capítulo 3 sitúa la norma ISO en el campo de la Gestión de Servicios de TI, además de explicar el concepto de prácticas de certificación. A continuación se presentan las distintas partes de la norma ISO 20000, incluyendo tanto los requisitos como las mejores prácticas. Siempre que es posible, se utilizan gráficos para distinguir las partes exigidas por las especificaciones de la norma ( obligaciones ) y las partes que se consideran mejores prácticas según el código de práctica ( recomendaciones ).

16 Introducción 3 El Capítulo 5 se centra en el examen de Fundamentos de ISO 20000, en sus requisitos y en cómo prepararlo. Actualmente, itsmf UK, ISEB y EXIN/TÜV SÜD están preparando exámenes para evaluar la competencia individual en las prácticas de ISO 20000, incluyendo procesos de consultoría y auditoría basados en la norma. En el momento de redactar este texto sólo se disponía de información sobre el programa de certificación de EXIN/TÜV SÜD, por lo que la mayor parte de la información ofrecida en este libro está basada en ese material, incluyendo las preguntas de ejemplo. No obstante, el libro incluye toda la información que necesita cualquier estudiante que se aproxime por primera vez a ISO 20000, y se puede usar para preparar cualquier examen de ISO de nivel fundamental.

17 4 ISO/IEC Una introducción

18 Capítulo 2 Principios de Gestión de la Calidad del Servicio Las empresas dependen cada vez más de servicios con un elevado nivel tecnológico. Hoy más que nunca, el éxito del negocio y de las Tecnologías de la Información se basa en su capacidad de satisfacer las expectativas de una base de clientes cada vez más exigente. Escándalos de gobierno corporativo ampliamente conocidos, junto con nuevas presiones reguladoras como la Ley Sarbanes-Oxley en los Estados Unidos, han llevado a las empresas a insistir en la necesidad de que el sector de las Tecnologías de la Información adopte una metodología coherente, enfocada al cliente y orientada a la calidad en la provisión de servicios de TI. Lo primero que se necesita para poder gestionar la calidad es ponerse de acuerdo en la definición del concepto. A eso se dedica la próxima sección. 2.1 Qué es la calidad Aunque cada uno puede tener su propia idea de calidad, la norma ISO 9000 (en la que está basada ISO 20000) la define de esta forma: Se puede hablar de calidad cuando el cliente recibe todas las características que exige de un producto (o servicio). La gestión de la calidad incluye, por tanto, todo lo que hace la organización para garantizar que sus productos o servicios satisfacen los requisitos de calidad de los clientes y cumplen todas las normas aplicables a esos productos o servicios. Para el departamento de servicios de TI, la Gestión de la Calidad consiste en comprender la perspectiva del negocio sobre calidad y servicio y en asegurar que el servicio está diseñado y gestionado para cumplir estas especificaciones.

19 6 ISO/IEC Una introducción Gestión de la Calidad Total (TQM) La Gestión de la Calidad Total (TQM) anima continuamente a todos los miembros de la organización a satisfacer las demandas del cliente interno o externo con el fin de conseguir una ventaja competitiva. Se trata de un término genérico que se utiliza para describir un enorme conjunto de filosofías, conceptos, métodos y herramientas. Existen diversos métodos que permiten gestionar la calidad de un servicio de TI. Todos ellos tienen su origen en las primeras décadas del siglo XX. Desde entonces las empresas han tratado siempre de controlar la calidad de sus productos, impulsadas fundamentalmente por la revolución tecnológica. Este proceso recibió el nombre de Gestión de la Calidad Total (TQM) en la década de El ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar William Edwards Deming partió de un sencillo diagrama de un ciclo de mejora de la calidad y le añadió el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (denominado ciclo PDCA e ilustrado en la Figura 2.1) 1 : Planificar - Qué es lo que hay que hacer, cuándo, quién debe hacerlo, cómo y con qué medios. Hacer - Ejecución de las actividades planificadas. Verificar - Comprobación de que las actividades dan el resultado deseado. Actuar - Ajuste de los planes en función de los resultados de la fase de verificación. Sentido de giro CALIDAD P D Mejora de la calidad A C Gestión de la calidad 1 PLANIFICAR 2 HACER 3 VERIFICAR 4 ACTUAR ISO/IEC Aseguramiento de la calidad TIEMPO Figura 2.1 El ciclo PDCA. La cuesta se sube siguiendo sucesivamente las fases P, D, C y A. 1 Deming se inspiró en uno de sus profesores, Walter Shewhart, quien ya había propuesto un ciclo de aprendizaje y mejora.

20 Principios de Gestión de la Calidad del Servicio 7 Este círculo forma parte del sistema de mejora continua tanto en ISO 9000 como en ISO Fue Joseph Juran quien introdujo el concepto de mejora continua. Este importante padre fundador de TQM estableció el enfoque a cliente como otro concepto fundamental de la Gestión de la Calidad Total. Un diálogo continuo con el cliente es imprescindible para garantizar que tanto el cliente como el suministrador saben lo que se espera de un servicio. El tercer concepto introducido por Juran fue el del valor de cada asociado. Los empleados influyen en el cambio y pueden convertirse en el activo más importante para mejorar la calidad. Es necesario comunicar a todos los empleados una política clara y coherente sobre cómo y hasta qué punto su trabajo ayuda a alcanzar los objetivos de la organización, de manera que se sientan autorizados y responsables para llevar a cabo las tareas que se les haya asignado. Esto mejorará la satisfacción de los empleados y fomentará la productividad y la innovación. La formación y los exámenes de ISO pueden aclarar los roles de los empleados dentro de una organización La importancia de la calidad en la Gestión de Servicios de TI La gran importancia que adquirieron las Tecnologías de la Información en muchos sectores durante la década de 1980 hizo que aumentara la demanda de software y de modelos, métodos y herramientas para TI. Para un número de productos cada vez mayor (los del sector de la electrónica de consumo o las comunicaciones, por ejemplo), el tiempo total de desarrollo pasó a depender fundamentalmente del tiempo que se tardaba en desarrollar el software. Esto hizo que resultara especialmente importante mejorar la eficacia y la eficiencia de los procesos de desarrollo de software. Al mismo tiempo aumentó también la importancia de la Gestión de Servicios de TI, lo que llevó a la aparición de la Biblioteca de la Infraestructura de Tecnología de Información (ITIL ). De este modo se empezó a prestar atención a la calidad de los servicios de TI. La gestión de la calidad de los servicios de TI tiene que garantizar que la información es fiable y segura. No es posible mejorar los procesos de una organización si no se cuenta con información completa y precisa que pueda servir de base en la toma de decisiones. El primer elemento cuya calidad hay que garantizar es por tanto la información de gestión, ya que sirve y afecta a todos los demás productos y procesos. TQM combina distintos sistemas de gestión de la calidad, por lo que no existe ninguna certificación oficial para TQM. Junto con distintos premios a la calidad (como el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige o los premios de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), la certificación ISO 9001:2000 indica que una organización se rige según los principios de TQM. Las empresas con certificación ISO tienen que haber superado una auditoría basada en las mejores prácticas internacionales para ITSM Principios (componentes) de la gestión de la calidad La buena gestión de una organización exige que sea dirigida y controlada de un modo sistemático y transparente. Alcanzar el éxito es posible si se emplea un sistema de gestión que mejore continuamente el rendimiento y tenga en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización incluye, entre otras disciplinas, la gestión de la calidad.

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