DERECHOS DE LOS USUARIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS

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1 DERECHOS DE LOS USUARIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Curso sobre el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las empresas de telefonía y de acceso a Internet Barcelona 5 noviembre 2015 INDICE 1. CONSIDERACIONES GENERALES 2. PRINCIPALES NORMAS Y RASGOS DEL REGIMEN JURÍDICO 3. DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES 3.1 CATÁLOGO 3.2. VÍAS DE RECLAMACIÓN Y RESOLUCION DE CONTROVERSIAS 3.3. OFICINA ATENCIÓN USUARIO DEL MINETUR 4. CONCLUSIONES 2 1

2 1. CONSIDERACIONES GENERALES * Pocos sectores económicos tienen una regulación de protección de derechos tan completo (normas de derecho privado y de derecho público). * Dinamismo y rápida evolución del sector al hilo de la evolución tecnológica: en los últimos años se ha producido casi la universalización de la tef. móvil, a través de su extensión en el mundo rural, y se han desarrollado nuevos servicios CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. EL PUNTO DE PARTIDA : PAQUETE TELECOM Directiva marco: 2002/21/CE Directiva de autorización: 2002/20/CE Directiva de acceso: 2002/19/CE Directiva 2009/140/CE que modifica las tres anteriores (D. mejor regulación) Directiva de servicio universal: 2002/22/CE Directiva sobre privacidad y comunicaciones electrónicas: 2002/58/CE Directiva 2009/136/CE que modifica las dos anteriores. (D. Derechos de los ciudadanos) Decisión del espectro: 676/2002/CE 4 2

3 DIRECTIVA 2002/21/CE (D. marco) Artículo 8.4: Objetivos generales y principios reguladores. Las autoridades nacionales de reglamentación promoverán los intereses de los ciudadanos de la Unión Europea, entre otras cosas: a) velando por que todos los ciudadanos dispongan de acceso a un servicio universal especificado en la Directiva2002/22/CE (Directiva servicio universal); b) garantizando a los consumidores un alto nivel de protección en su relación con los suministradores, en particular garantizando la disponibilidad de procedimientos sencillos y poco onerosos para la resolución de litigios, efectuados por organismos independientes de las partes interesadas 5 2. PRINCIPALES RASGOS DEL RÉGIMEN REGIMEN JURÍDICO 2.1 NORMATIVA BÁSICA - Ley 9/2014 de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (LGTel): Capítulo V del Título III Derechos de los usuarios(art ) - Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios (RSU), aprobado por el RD 424/2005, de 15 de abril: Capítulo II del Título III (arts 27 a 52), modificado por el Real Decreto 726/2011, de 20 de mayo. - Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de Derechos del usuario de servicios de comunicaciones electrónicas (CDU). 6 3

4 2.2. OTRAS DISPOSICIONES DESTACABLES: - Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero reguladora de los servicios de tarificación adicional (STA), modificada por Orden PRE/2410/ Orden IET/11090/2014 DE 16 DE JUNIO, por la que se regulan la condiciones relativas a la calidad de servicio en la presentación de los servicios de comunicaciones electrónicas. (O. de CALIDAD) - Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS y SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE. - Orden ICT/308/2008, de 31 de enero, prestación de servicios de mensajes cortos de texto SMS- y mensajes multimedia MMS- modificada por Orden IET /1196/2015 DE 18 de junio CONFIGURACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Se establece el Servicio Universal de telecomunicaciones, que corresponde al operador designado con el control del MINETUR. Se otorga una protección específica a los usuarios de los servicios de c.e. por la legislación sectorial, sin excluir la que todo consumidor y usuario tiene, de acuerdo con la legislación de consumo: Texto Refundido de la LGDCU, aprobado por R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre y legislación de las CCAA. Establece un mecanismo para la protección de los derechos: la SETSI tiene competencia para resolver conflictos operador-usuario. Se completa el sistema con requisitos de calidad en la prestación del servicio universal, los servicios de atención al usuario, las obligaciones de transparencia y el correlato de facultades de inspección y de ejercicio de la potestad sancionadora. La LGTEL no agota la regulación de derechos: el secreto de las comunicaciones, régimen de protección de datos o la regulación aplicable en materia de contratos. 8 4

5 3. CATÁLOGO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES - I a) Derecho al servicio universal. b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. Incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalización, en supuestos de modificación del mismo por el operador por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral. c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales CATÁLOGO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES - II d) Derecho a recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público. e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones. f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. g) Derecho a una atención eficaz por el operador. 10 5

6 3. CATÁLOGO DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES - III h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja. j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal. 11 DERECHOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE DATOS En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos: a) Protección de datos personales sobre el tráfico. b) Protección de datos en la facturación desglosada. c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones. d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono. e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales. f) Protección frente a la utilización de datos de localización. g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. 12 6

7 MEJORAS INTRODUCIDAS CON LA CDU RESPECTO DEL RSU Se amplía el contenido de los contratos y se limitan sus modificaciones. Se agilizan las bajas y se protege frente a altas fraudulentas: se reduce de 15 a 2 días el plazo que el operador tiene para dar de baja a un cliente. Se refuerza la protección de los usuarios en el uso de los servicios de atención al cliente y en el procedimiento de resolución de controversias Se amplían las garantías en la utilización de los STA. Se regulan específicamente los derechos de los abonados prepago: Los abonados tendrán los mismos derechos que los de contrato. Se facilitan y agilizan los cambios de operador: Se prevé que la portabilidad se reduzca a un día. 13 MEJORAS INTRODUCIDAS CON EL REAL DECRETO-LEY 13/2012 I INCORPORADAS A LA LEY 9/2014 EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS: Contenido de los contratos: se amplía (A) Información que deben publicar los operadores (B) Plazo de portabilidad : un día (pendiente de desarrollo reglamentario) Exclusión de las personas jurídicas del procedimiento de reclamación ante la SETSI 14 7

8 MEJORAS INTRODUCIDAS CON LA NUEVA LEGISLACION A) CONTENIDO DE LOS CONTRATOS: Nuevos parámetros de calidad cuyo incumplimiento da derecho a indemnización al usuario Información sobre posibles restricciones que el operador establezca en el uso de servicios o aplicaciones Restricciones relativas al uso de equipos terminales Condiciones asociadas a la rescisión del contrato, como períodos mínimos o gastos asociados Información sobre usos ilícitos o nocivos o riesgos para la privacidad en el uso de los servicios 15 MEJORAS INTRODUCIDAS CON EL REAL DECRETO-LEY 13/2012 -III B) INFORMACIÓN QUE DEBEN PUBLICAR LOS OPERADORES: Cualquier cambio en las condiciones que pueda limitar el acceso o uso de servicios o aplicaciones Procedimientos que establezca el operador para la gestión del tráfico para impedir la saturación Medidas de protección de los usuarios en caso de riesgos para la privacidad o la seguridad 16 8

9 3.1.EL SERVICIO UNIVERSAL - i Conjunto definido de servicios: Servicio telefónico fijo y acceso a internet: conexión a la red pública de c. e. desde una ubicación fija con capacidad de banda ancha a 1 Mbps. Teléfonos públicos de pago en la vía pública Guías telefónicas de abonados Que han de prestarse con una serie de requisitos: - Prestación garantizada para todos los usuarios finales - Con independencia de la localización geográfica - Calidad determinada - Precio asequible Su alcance está sujeto a revisión del Gobierno SERVICIO UNIVERSAL - ii A) Servicio telefónico fijo y acceso a Internet. derechos/obligaciones que comporta - Acceso a la red desde una ubicación fija y prestación del servicio telefónico. - Acceso funcional a Internet - Asequibilidad - Prestaciones específicas para usuarios con necesidades especiales (asequibilidad de carácter social). - Accesibilidad geográfica - Calidad determinada 18 9

10 Acceso a la red Tipo de red: red telefónica pública fija (el servicio de telefonía móvil no entra en el concepto de servicio universal). Acceso funcional : Art. 52 LES: Banda ancha a una velocidad en sentido descendente de 1 Mbit por segundo. Procedimiento para la conexión y alta en el servicio: Solicitud razonable del interesado al operador designado. Como regla, 60 días como máximo para la finalización del proceso. * Solicitud razonable (inmueble en suelo urbano o residencia habitual, según Ley del Suelo). * Supuesto de solicitudes consideradas no razonables por el operador (resuelve la SETSI). 19 Prestaciones específicas para usuarios con necesidades especiales (asequibilidad de carácter social) Programas de precios especiales para determinados colectivos (Art a) RSU): El abono Social: Plan de precios para jubilados o pensionistas cuya renta no exceda el Indicador determinado por la CDGAE (en la actualidad el umbral de renta familiar para tener derecho al Abono Social está fijado en el 120% del IPREM indicador Público de Renta de Efectos Múltiples-) 20 10

11 Calidad determinada (1) Concepto de calidad de servicio: Efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción del usuario (UIT). Normativa de desarrollo sobre calidad del servicio universal: * Art. 34 RSU * Orden IET/1090/2014 de 16 de junio (Orden de Calidad). (Esta Orden desarrolla no sólo la normativa sobre la calidad del servicio universal, sino también sobre la calidad de servicio en la prestación del resto de servicios de comunicaciones electrónicas). Objetivo: Garantizar unos niveles mínimos de calidad de servicio en la prestación de los servicios básicos que integran el servicio universal 21 Calidad determinada (2) Establecimiento de parámetros para la medición objetiva del nivel de calidad (tiempo de suministro de la conexión inicial, tiempo de reparación de averías, porcentaje de llamadas fallidas, etc.) Valor global del nivel mínimo de calidad (por ejemplo, para el parámetro tiempo de reparación de averías, el valor mínimo será inferior a 48 horas para el 95 por ciento de los casos). Mantenimiento de una razonable uniformidad en las distintas zonas y en relación con los distintos tipos de usuarios Compromisos específicos en torno al nivel individual de calidad de servicio (máximo de 60 días para la conexión inicial, garantizar la continuidad del servicio en situaciones de interrupción del suministro eléctrico, etc. )

12 B) Teléfonos públicos de pago en la vía pública (Art. 32 RSU) * Determinación del concepto de oferta suficiente de teléfonos públicos de pago (número de habitantes por municipio, otras circunstancias). - Un teléfono publico en cada municipio de más de habitantes y otro más por cada En municipios de menos de habitantes, se analiza cada caso. * Accesibilidad para los usuarios con discapacidad (exigencia de que reciban esta prestación en condiciones equiparables al resto de usuarios). 23 C) Elaboración y entrega de las guías telefónicas (Art. 49 LGTel) * Carácter gratuito * Acceso a través de Internet en formato accesible para usuarios con discapacidad * Otras exigencias (datos de los abonados que deben figurar, información en hojas iniciales de las guías, etc.) * La entrega de las guías se está realizando a todos los hogares y sedes de entidades

13 D) Servicio de consulta telefónica sobre números de abonado (Art. 49 LGTel) - Este servicio se limita a los números de abonados contenidos en las guías telefónicas. - Debe estar actualizado y ser de ámbito nacional - Precio asequible - Carácter gratuito cuando la consulta se efectúe desde un teléfono público de pago SERVICIO UNIVERSAL QUIÉN LO PRESTA?: El operador u operadores designados (cabe la prestación en exclusividad o en concurrencia). 25 LGTel QUIÉN DESIGNA?: El Ministerio de Industria, Energía y Turismo (podrán designarse operadores diferentes para los diversos elementos del servicio universal y para distintas zonas del territorio nacional). En la actualidad, el operador designado es Telefónica de España, tras el proceso llevado a cabo en 2011, para todas las prestaciones incluidas en el servicio universal

14 APROBACIÓN Y NOTIFICACIÓN DE CONTRATOS La Carta considera al contrato entre operador y abonado un elemento clave para proteger los derechos de este último. La SETSI aprobará: 1. El contrato del servicio telefónico disponible al público sujeto a obligaciones de servicio público (el contrato del S.U., prestado actualmente por Telefónica de España). 2. Los contratos de servicios de tarificación adicional entre los operadores y los prestadores de este tipo de servicios, incluidos los prestados a través de los números 905. Los restantes contratos de comunicaciones electrónica sólo están sujetos a comunicación VÍAS DE RECLAMACIÓN Y RESOLUCION CONTROVERSIAS ART. 55 Derecho a vías rápidas y eficaces para reclamar Sin perjuicio de las vías propias de la legislación de consumo, los usuarios pueden dirigirse al MINETUR/ SETSI para resolver sus controversias. El procedimiento se regula por la Orden ITC/1030/2007. El MINETUR podrá ampliar los plazos de suspensión o interrupción del servicio a los abonados que hayan iniciado un procedimiento de resolución de conflictos

15 VÍAS PARA EFECTUAR RECLAMACIONES (en general) Abonado Respuesta satisfactoria 1 mes Operador 1 mes 1 mes Respuesta no satisfactoria Junta Arbitral de Consumo SETSI Alternativamente: Recurso reposición R. Contencioso-Administrativo (Ámbito Judicial) 29 LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES/SETSI ES UNA S.G DE LA DG DE TELECOMUNICACIONES (Art. 5.1.r y s del RD 344/2012, de 10 de febrero de 2012, MINETUR). r) La tramitación, supervisión y control de los asuntos relacionados con los D de los consumidores y usuarios finales de los servicios de telecomunicaciones y, en particular, la resolución de controversias entre operadores y usuarios finales, así como la información y atención al usuario de telecomunicaciones. s) La incoación y tramitación de procedimientos correspondientes a la aplicación del régimen sancionador relacionado con las redes y servicios de c.e. y los STA

16 RESOLUCIÓN POR CONTROVERSIAS (I) Consideraciones Generales Duración máxima: seis meses Sentido del silencio: negativo Se inicia a solicitud del usuario y el procedimiento tiene un carácter contradictorio Tiene por objeto resolver las reclamaciones cuya causa sea controversias sobre materias reguladas por la normativa específica de telecomunicaciones en lo relativo a la protección de los usuarios finales de los servicios de c.e. Órgano competente para resolver: SETSI Posibles pronunciamientos de la resolución final (en general, disponer cuantas medidas tiendan a reponer al interesado en sus derechos o intereses legítimos) 31 RESOLUCIÓN POR CONTROVERSIAS (II) AMBITO DE APLICACION Titulares de los derechos: los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrónicas Los operadores estarán obligados a respetar estos derechos Estos derechos son ADICIONALES, COMPATIBLES Y PREVALENTES EN SU CASO con lo dispuesto en la legislación de consumo (tanto estatal como autonómica)

17 AMBITO DEL PROCEDIMIENTO (Art 3 de la Orden ITC/1030/2007) A) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos B) Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija C) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador D) Negativa o demora en la portabilidad del número o en la selección de operador E) Contratación no solicitada por el usuario 33 AMBITO DEL PROCEDIMIENTO (Art 3 de la Orden C/1030/2007) F) Averías e interrupciones del servicio G) Incumplimiento de ofertas por el operador H) incumplimiento del derecho de desconexión I) Depósitos de garantía del servicio tele. fijo J) falta de comunicación de las modificaciones contractuales 34 17

18 MATERIAS SOBRE LAS QUE LA OFICINA NO TIENE COMPETENCIA (Art. 3.2 de la Orden ITC/1030/2007) ADQUISICIÓN DE EQUIPOS: penalizaciones asociadas a teléfonos móviles, router, funcionamiento de los aparatos, garantías, etc. PROTECCIÓN DE DATOS: inclusión en registro de morosos, spam, llamadas molestas, cesión de datos DAÑOS Y PERJUICIOS: la resolución de la reclamación no puede reconocerlos ASPECTOS DE LA LEGISLACIÓN DE CONSUMO: publicidad engañosa, cláusulas abusivas CONFLICTOS YA SOMETIDOS A TRIBUNALES O JUNTA ARBITRAL 35 PROTECCIÓN RESPECTO DE LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL (STA) Los STA, en razón de la existencia de una facturación superior al coste del servicio de comunicaciones electrónicas, son objeto de una especial protección de los derechos de los usuarios. Su prestación está sujeta a un CÓDIGO DE CONDUCTA, aprobado por la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional (CSSTA), con participación de una amplia representación. La prestación de servicios a los que acceda a través de la marcación de números telefónicos, y cuyos cargos figuren en la misma factura que los correspondientes a éstas, sólo podrá realizarse a través de códigos numéricos que hayan sido atribuidos para la prestación de servicios de tarificación adicional. La disconformidad de un abonado con la facturación de los STA no podrá suponer la suspensión del servicio telefónico, si se abona el importe del mismo

19 Servicios de tarificación adicional Servicios de voz, prefijos: 803: servicios para adultos 806: ocio y entretenimiento 807: servicios profesionales 905: servicios de llamadas masivas (radio y TV) 37 SERVICIOS STA BASADOS EN EL ENVÍO DE MENSAJES (SMS PREMIUM) Regulados por la Orden ITC/2008, del 31 de enero, que establece el marco general, atribuye la numeración y contiene las reglas básicas para la contratación de los servicios. El CÓDIGO DE CÓDUCTA de (modificado el ), aprobado por la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación adicional (CCCTA), en la que están representados: MINETUR, MSANIDAD; las CC.AA, las asociaciones de consumidores (a través del CCU); los operadores de telecomunicaciones y los prestadores de servicios SMS Premium. ANULADO por SENT. TS enero Tiene carácter vinculante para los operadores y regula las obligaciones generales, las responsabilidades y control; normas sobre información y publicidad, y contenido y condiciones de los servicios. En la actualidad han quedado sin vigencia

20 Servicios de tarificación adicional SMS Premium 39 DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES La Oficina proporciona información al ciudadano: Sobre los derechos que le corresponden como usuario de comunicaciones electrónicas Sobre el procedimiento extrajudicial para interponer una reclamación También tramita y resuelve procedimientos extrajudiciales, transparentes, sencillos y poco onerosos para la resolución de controversias entre usuarios finales y operadores. La Oficina publica información de utilidad para los usuarios: Estadísticas de consultas y reclamaciones por servicio y por operador Series históricas actualizadas periódicamente Telef /

21 CONTENIDO DE LA WEB DE LA OFICINA - I La web de la Oficina permite la participación de los usuarios, fomentando la Administración electrónica y la Sociedad de la Información: Permite realizar consultas por vía electrónica sobre los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. Admite la presentación electrónica de reclamaciones, que son tramitadas con preferencia. El usuario recibe la resolución de la reclamación también por vía electrónica. El usuario puede conocer a través de la web el estado de tramitación de una reclamación ya presentada Permite presentar denuncias contra servicios de tarificación adicional Contiene una exhaustiva información sobre los derechos de los usuarios 41 CONTENIDO DE LA WEB DE LA OFICINA - II La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones publica información sobre: Estadísticas periódicas sobre consultas y reclamaciones: Por servicios y materias Por operadores También pone a disposición de los usuarios información comparativa sobre calidad de servicio de los operadores, en parámetros como: Tiempo de suministro de la conexión inicial Tiempo de respuesta de los servicios de atención al cliente y de resolución de reclamaciones por el operador Velocidad de transmisión de datos conseguida en el acceso a Internet 42 21

22 INFORMACIÓN AL CLIENTE POR LOS OPERADORES ORDEN ITC/1030/2007, DE 12 DE ABRIL (Orden de resolución de controversias y servicios de atención al cliente) Los operadores facilitarán al cliente la siguiente información: En las facturas periódicas: El número telefónico de atención al cliente. El precio de la llamada El nombre de su página web En las facturas, una vez cada seis meses: Información sobre los derechos del usuario (Compendio de los derechos reconocidos en la legislación sectorial, según Anexo que aparece en la Orden) CONCLUSIONES 1. Amplia regulación a frente al dinamismo, el crecimiento de la competencia y la universalización de los servicios (disminución de precios) 2. Fomento de la autorregulación en el sector 3. Alto grado de transparencia: fomento de la cultura de la información entre los usuarios 4. Necesidad de acreditar las acciones de los usuarios en las relaciones con los operadores ante un incumplimiento de la normativa aplicable 44 22

23 GRACIAS POR SU ATENCIÓN María José Roldán García 45 23