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1 Contenido del Curso I. DESCRIPCIÓN GENERAL El curso Fundamentos ITIL busca proporcionar conocimientos teóricos y de aplicación práctica de los aspectos relacionados con la gestión de servicios TI, introducción a ITIL, así como revisar los procesos relacionados al soporte y entrega de servicios. La orientación es hacia personas que trabajan con servicios de tecnología. II. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Objetivo General El curso está diseñado para preparar al estudiante sobre los fundamentos ITIL donde se describen las mejores prácticas en la gestión de servicios TI. Objetivos Específicos Después de completar el curso, el estudiante será capaz de: Identificar todos los procesos y la función de Mesa de Servicios para la gestión de servicios TI de acuerdo al modelo de referencia ITIL V3. Conocer la terminología utilizada como mejor práctica. Diferenciar los roles que existen en cada proceso, así como identificar las relaciones entre los mismos. Rendir la evaluación para la certificación ITIL Foundation. III. ESPECIFICACIONES El curso tiene una duración de 32 hs, incluyen 8 horas de simulación de procesos, utilizando software de simulación. Al finalizar el curso, a cada integrante se le entregará certificado de aprobación Se entregará un manual a cada alumno. La capacitación será dictada por personal con amplia experiencia en la gestión de servicios TI, como así también experiencia académica en el dictado de cursos / capacitación. El instructor se encuentra certificado en ITIL V3. El contenido del curso será totalmente en español. IV. METODOLOGÍA La metodología del curso está orientada a la consecución de los objetivos enunciados y está conformada por: Material de clase Propuesta de Servicios Página 1

2 Los participantes contarán con material de clase como manuales totalmente en español e información técnica necesaria. Prácticas Se complementarán los conocimientos teóricos con prácticas de casos reales, propuestos por los propios alumnos. V. DETALLE DEL CURSO El Contenido del curso será desarrollado completamente en Español, incluyendo las graficas de presentación (ppt). 1. IT Service Management Reconocer cómo, a lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto.y como de esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Además, cómo se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. Taller Práctico 1: 2. Gestión de Servicios (Service Desk) El objetivo primordial, aunque no único de este modulo es identificar cómo el Centro de Servicios sirve como único punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Taller Práctico 2: 3. Gestión de Incidentes (Incident Management) Este modulo identificará cómo la Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. Taller Práctico 3: 4. Gestión de Problemas (Problem Management) Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, identificaremos en este modulo cómo los procesos de la función de la Gestión de Problemas determina sus causas y encuentra posibles soluciones. Taller Práctico 4: Propuesta de Servicios Página 2

3 Propuesta de Servicios Página 3

4 5. Gestión de Configuraciones (Configuration Management) Es esencial conocer en detalle la infraestructura TI de nuestras organizaciones para obtener el mayor provecho de la misma. Por ello en el desarrollo de este modulo reconoceremos la principal tarea de la Gestión de Configuraciones, de llevar un registro actualizado de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI junto con sus interrelaciones. Taller Práctico 5: 6. Gestión de Cambios (Change Management) Se identificara el principal objetivo de la Gestión de Cambios que es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI. Taller Práctico 6: 7. Gestión de Versiones (Release Management) La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. Taller Práctico 7: 8. Gestión de Nivel de Servicios (Service Level Management) El objetivo último de la Gestión de Niveles de Servicios, es poner la tecnología al servicio del cliente. Para el logro de objetivos de este modulo, se reconocerá cómo la Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. Taller Práctico 8: 9. Gestión de Disponibilidad (Availability Management) El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor. Taller Práctico 9: 10. Gestión Financiera (Financial Management) Propuesta de Servicios Página 4

5 Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio es constante que no exista una conciencia real de los costos que esta tecnología supone. En este modulo contemplaremos conceptos financieros que determinan el control de los costos de los componentes TI, siguiendo un esquema desde la perspectiva de los procesos continuos; 11. Gestión de la Capacidad (Capacity Management) Se verá como la Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. 12. Gestión de la Continuidad de Servicios (Services Continuity Management) Cómo la Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. 13. Gestión de la Seguridad (Security Management) Reconocer cómo la Gestión de la Seguridad debe conocer en profundidad el negocio y los servicios que presta la organización TI para establecer protocolos de seguridad que aseguren que la información esté accesible cuando se necesita por aquellos que tengan autorización para utilizarla. Taller Práctico 10-13: Al culminar el modulo, se desarrollara un taller practico real propuesto por el grupo participante del curso, que permita identificar los procesos control y proponer soluciones a la Gestión Financiera, con relación a las gestiones de Capacidad, Continuidad y Seguridad. 14. Simulador de Procesos Aplicar de manera práctica, y con un simulador desarrollado por nuestra empresa, los conocimientos adquiridos sobre casos reales. Además realizar a través de dinámicas tipo Rol Play la aplicación de estos conocimientos. Duración del Simulador 8 horas. Propuesta de Servicios Página 5

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