INFORME DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES ÍNDICE PRESENTACIÓN... 3

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2 INFORME DEL SERVICIO DE RECLAMACIONES DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES ÍNDICE PRESENTACIÓN CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO Cifras generales Seguros Mediación Expedientes iniciados durante el año Motivos de reclamación Planes de Pensiones Reclamaciones sobre planes de pensiones individuales Reclamaciones sobre planes de empleo, seguros colectivos de exteriorización y consultas de planes de pensiones Comercialización por entidades de crédito Unidad de Atención al Público CAPÍTULO II. ASUNTOS DE ESPECIAL INTERÉS 49 CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS Seguros Mediación Planes de pensiones Comercialización CAPÍTULO IV. ACTUACIONES SANCIONABLES CAPÍTULO V. INFORMACIÓN PÚBLICA..87 CAPÍTULO VI. PRÁCTICAS DE MERCADO Seguros Planes de pensiones ANEXO. Legislación aplicable en materia de protección al asegurado y al partícipe en planes de pensiones

3 RELACIÓN DE CUADROS Cifras generales. I. Evolución mensual de los expedientes iniciados. II. Evolución mensual clasificada por tipos de expedientes iniciados. III. Expedientes resueltos y pendientes al cierre de 2009 clasificados por tipos. IV. Análisis de expedientes resueltos en Seguros. V. Evolución mensual de expedientes iniciados en VI. Expedientes iniciados en 2009 clasificados territorialmente. VII. Reclamaciones de seguros iniciadas en 2009 clasificadas por ramos o agrupaciones de ramos. VIII.1 Reclamaciones de seguros resueltas en 2009 atendiendo a la materia objeto de reclamación. VIII.2 Reclamaciones de seguros resueltas en 2009 clasificadas por ramos atendiendo a su forma de terminación. IX. Consultas resueltas en 2009 atendiendo a la materia objeto de la consulta. X. Quejas resueltas en 2009 atendiendo a la materia objeto de la queja. XI. Expedientes de reclamaciones de seguros iniciados en 2009 según la forma jurídica de la entidad reclamada. XII.1 Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en XII.2 Aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2009 en relación con el volumen de primas. XIII. Aseguradoras con mayor número de reclamaciones resueltas en 2009 y análisis de la forma de terminación. Mediación. XIV. Evolución mensual de las reclamaciones iniciadas en XV. Reclamaciones de mediación resueltas en 2009 clasificadas por asuntos. XVI. Corredores y corredurías de seguros con mayor número de reclamaciones iniciadas en Planes de Pensiones. XVII. Evolución mensual de reclamaciones iniciadas en XVIII. Reclamaciones resueltas en 2009 clasificadas por asuntos. XIX. Gestoras con mayor número de reclamaciones iniciadas en XX. Expedientes de reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones y consultas de planes de pensiones iniciados y resueltos en Comercialización por entidades de crédito XXI. Evolución mensual de las reclamaciones iniciadas en XXII. Reclamaciones de comercialización resueltas en 2009 clasificadas por asuntos. XXIII. Entidades de crédito con mayor número de reclamaciones iniciadas en Unidad de Atención al Público. XXIV. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público en XXV. Consultas atendidas por la Unidad de Atención al Público clasificadas por ramos. Expedientes de especial interés. XXVI. Relación de expedientes de especial interés publicados, años Vía Telemática. XXVII. Documentación recibida por vía telemática. XXVIII. Entidades adheridas a las comunicaciones telemáticas. 2

4 PRESENTACIÓN. El presente informe muestra la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones durante el año Con la publicación de este informe se pretende reflejar las actuaciones llevadas a cabo por el órgano supervisor en materia de protección de la clientela, con la finalidad de proporcionar la máxima transparencia e información a todos los agentes que participan en el sector asegurador y de los planes y fondos de pensiones, así como servir de instrumento a los ciudadanos para conocer los derechos que les asisten en estas materias. Este informe, siguiendo la estructura de años anteriores, se inicia con un capítulo dedicado a la información estadística, donde se detalla en cifras la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, distinguiendo entre expedientes referidos a contratos de seguro, mediación, planes de pensiones y comercialización por entidades de crédito. Del análisis general de este apartado cabe destacar especialmente lo siguiente: - El número de expedientes iniciados durante el año 2009 se ha incrementado en un 33,62% respecto al año anterior, elevándose la cifra total de expedientes iniciados a El incremento es de un 32,29% en lo que se refiere a reclamaciones frente a entidades aseguradoras y de un 82,88% en planes de pensiones. - La cifra de expedientes resueltos, que este año se elevó a Aunque en el año 2008 se señalaba que se había producido el mayor crecimiento en la cifra de expedientes iniciados y resueltos desde la creación del Servicio de Reclamaciones en 1964, durante el año 2009 estas cifras se han superado ampliamente. - Respecto a la forma de finalización de los expedientes de reclamación, aproximadamente un 35% terminó con un informe favorable al interesado, otro 35% con un informe favorable a la entidad y en el restante 30% el Servicio de Reclamaciones no emitió un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado, por diferentes causas (necesidad de valoración pericial, desistimiento del reclamante, existencia de finiquito previo, falta de elementos de juicio que requieren la realización de pruebas, o asuntos bajo conocimiento judicial). - Por último, hay que destacar el incremento en el número de expedientes de los seguros relacionados con el ramo de pérdidas pecuniarias diversas y, en concreto, de los denominados seguros de protección de pagos que cubren prestaciones por desempleo. Este incremento está muy relacionado con la situación económica actual. Asimismo, este año se introduce como novedad un capítulo en el que se pone de manifiesto la problemática surgida durante el año 2009 en relación a determinados seguros, con la finalidad de que las entidades que comercializan estos productos presten especial atención a estos aspectos. Como en años anteriores, en este informe también se recoge un capítulo dedicado a expedientes de especial interés, donde se reproduce una selección de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, que por las particularidades que plantean se ha considerado conveniente destacar. En el capítulo dedicado a la información pública se recogen todas aquellas actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones con la finalidad de proporcionar a los ciudadanos la máxima transparencia e información sobre la protección de sus derechos e intereses. Así, en este capítulo se refleja la información publicada en la página web de la 3

5 Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en la que se explica el procedimiento para hacer valer sus derechos en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones, y los criterios aplicados por el Servicio de Reclamaciones en la resolución de sus informes. Además, se facilita información sobre la nueva Sede Electrónica del Ministerio de Economía y Hacienda, que ofrece como posibilidad la tramitación de los expedientes de consultas, quejas y reclamaciones por medios telemáticos y la consulta de su estado. Este nuevo canal supone facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios administrativos, así como la agilización de los procedimientos. Asimismo, hay que destacar por su importancia, entre las actuaciones realizadas por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, la colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, en el desarrollo del Plan de Educación Financiera impulsado por estos dos últimos organismos supervisores. El objetivo de este Plan es mejorar la cultura financiera de los ciudadanos. Entre las actuaciones llevadas a cabo dentro del mismo se establecía la creación de una página web que compilase toda la información necesaria sobre economía familiar y que fuese accesible a todos los ciudadanos. Esta página web ha sido recientemente publicada con el nombre de Finanzasparatodos. El informe, como es habitual, dedica un capítulo a las prácticas de mercado, donde se incluye una relación de actuaciones detectadas por el Servicio de Reclamaciones que no se ajustan a la normativa o a las buenas prácticas y usos financieros que han de regir en la contratación de seguros y planes de pensiones. Como ya se señaló en años anteriores, la actividad realizada por el Servicio de Reclamaciones constituye una fuente de información para la supervisión de prácticas de mercado de las entidades. Por último, cabe destacar que en un contexto de dificultades económicas como el actual, es fundamental incrementar la confianza de los ciudadanos en el sector. Para su consecución es primordial que todos los operadores que participan en el mercado observen una conducta diligente en la comercialización de sus productos, ofreciendo la máxima transparencia e información sobre los mismos, mejoren la calidad de los servicios prestados y actúen conforme a las buenas prácticas y usos financieros, ya que en ocasiones su descuido da lugar a situaciones incompatibles con el equilibrio contractual. Ricardo Lozano Aragüés Director General de Seguros y Fondos de Pensiones 4

6 CAPÍTULO I. INFORME ESTADÍSTICO En este capítulo se recoge la actividad desarrollada por el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, durante el año En el mes de julio de 2009, el Servicio de Reclamaciones publicó un avance de las cifras correspondientes al primer semestre del año, por lo que con este Informe se detalla y completa la información de la totalidad del año. Al igual que en años anteriores este capítulo se divide en seis apartados: El primero comprende los cuadros I a IV, que contienen las cifras totales de los expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones, incluyendo los referentes a la materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización de seguros y planes de pensiones por entidades de crédito. El segundo, cuadros V a XIII, contiene las cifras de los expedientes relativos a contratos de seguros. El tercero, cuadros XIV a XVI, ofrece los datos de las reclamaciones presentadas contra los corredores y corredurías de seguros. El cuarto, cuadros XVII al XX, contiene las cifras de los expedientes relacionados con planes y fondos de pensiones. El quinto, cuadros XXI a XXIII, contiene las estadísticas de los expedientes relacionados con la actividad realizada por las entidades de crédito en materia de comercialización de seguros y planes de pensiones. El sexto y último comprende los cuadros XXIV y XXV; en ella se hace referencia a las cifras de la actividad de la Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones. Conviene señalar que, al igual que en años anteriores, las cifras recogidas en los cuadros se refieren bien a expedientes iniciados, o bien a expedientes resueltos. Los expedientes iniciados ofrecen los datos relativos a expedientes presentados en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009, independientemente de que al finalizar el año su tramitación hubiese concluido o no. Las cifras correspondientes a expedientes resueltos se refieren a expedientes cuya tramitación finalizó en el año 2009, independientemente de que se iniciaran en 2009 o en el año anterior. 5

7 1. CIFRAS GENERALES Expedientes iniciados Los cuadros I y II proporcionan diferente información sobre la totalidad de expedientes iniciados por el Servicio de Reclamaciones durante el año CUADRO I. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LOS EXPEDIENTES INICIADOS. PERÍODO (*) Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTALES (*) Los datos referentes a 2009 incluyen las consultas de planes de pensiones individuales, que en informes estadísticos de años anteriores se incluyeron en un cuadro aparte El cuadro I contiene las cifras del total de consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, planes y fondos de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito, presentadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009 y los dos anteriores. El número de expedientes iniciados en el último año supone un marcado incremento respecto a años anteriores. Concretamente la cifra se ha elevado en expedientes respecto al año 2008, lo que supone un aumento del 33,62% en términos porcentuales. En relación con el año 2007 la cifra se ha elevado en expedientes, por lo que el incremento es del 71,08%. La media de expedientes presentados por mes es aproximadamente 783, frente a las 586 consultas, quejas y reclamaciones iniciadas como media durante En comparación con la cifra publicada en el informe estadístico del pasado año, hay un incremento promedio de 197 expedientes cada mes. Con carácter general no se observan grandes diferencias numéricas entre los meses, salvo en enero, octubre y noviembre, con 554, y expedientes respectivamente. Por último, conviene aclarar que corresponde al Servicio de Reclamaciones el conocimiento y tramitación de todas las consultas, quejas y reclamaciones presentadas por los ciudadanos en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones; no obstante, el conocimiento y resolución de expedientes relacionados con la materia de planes de pensiones se realiza a través de la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones. Pero además, como posteriormente se explica, esta Subdirección conoce y resuelve las reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos que instrumentan compromisos por pensiones y consultas no 6

8 presentadas por particulares, por lo que sumadas todas ellas alcanzan los expedientes iniciados en 2009, frente a los del periodo anterior. CUADRO II. EVOLUCIÓN MENSUAL CLASIFICADA POR TIPOS DE EXPEDIENTES INICIADOS. MES Reclamaciones de seguros Reclamaciones de planes Reclamaciones de mediadores Reclamaciones de comercialización Consultas Seguros Consultas Planes Quejas Escritos no admitidos TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL 2009 TOTAL El cuadro II proporciona información sobre los distintos tipos de expedientes iniciados durante el año Se puede realizar una primera clasificación de los expedientes iniciados distinguiendo entre los expedientes admitidos y no admitidos, estos últimos por no haber cumplido los requisitos previstos en la normativa de protección a los clientes de servicios financieros para la apertura de un procedimiento de queja, reclamación o consulta. Los expedientes admitidos se clasifican a su vez en consultas, quejas y reclamaciones, éstas pueden versar sobre seguros, planes de pensiones, mediación y comercialización de planes de pensiones realizada por las entidades de crédito. En concreto, en el año 2009 se han iniciado un total de expedientes, de los cuales 6.055, es decir el 64,44%, han cumplido los requisitos previstos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros y por tanto han dado lugar a un procedimiento de consulta, queja o reclamación. Esta cifra se mantiene en un porcentaje similar al año anterior. En el presente ejercicio, del total de expedientes iniciados, son reclamaciones presentadas por los ciudadanos con la pretensión de obtener de una entidad aseguradora, de una gestora de fondos de pensiones, de un mediador o de una entidad de crédito que comercializó un plan de pensiones, la restitución o reparación de un interés o derecho. Del total de expedientes de reclamación, corresponden a contratos de seguros, 267 a planes y fondos de pensiones, 80 a mediación y 35 a la actividad de comercialización de planes de pensiones realizada por las entidades de crédito. Como en los ejercicios pasados más del 90% de las reclamaciones corresponde a seguros, este año concretamente un 93,16%. Con respecto a los datos de 2008, se observa un incremento del 32,29% en el número de reclamaciones en materia de seguros. En planes de pensiones existe un aumento del 82,88%, que supone la mayor variación porcentual en el número de reclamaciones. En mediación se 7

9 produce un incremento en el número de reclamaciones pasando de 58 en el año 2008 a 80 en 2009, lo que supone un aumento del 37,93%; no obstante, en términos absolutos, estas últimas cifras no son especialmente significativas. Por último, respecto a los expedientes relacionados con la comercialización de planes de pensiones por entidades de crédito, se produce una disminución del 71,31% pasando de 122 reclamaciones en 2008 a 35 en La razón de esta disminución no deriva del hecho de que se hayan presentado menos reclamaciones contra estas entidades, sino que, como ya se indicó en el Informe Anual de 2008, hasta julio de ese año, en este apartado se registraban las reclamaciones frente a entidades de crédito por la comercialización tanto de seguros como de planes y fondos de pensiones. No obstante, de acuerdo con la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados, las reclamaciones presentadas frente a una entidad de crédito, autorizada como operador de banca seguros se registran frente a la entidad aseguradora, en virtud de lo establecido en el artículo 44 de la citada Ley, que dispone que las entidades aseguradoras están obligadas a atender las quejas y reclamaciones que su clientela les pueda presentar respecto a la actuación de sus operadores de banca seguros. En consecuencia, a partir de julio de 2008, las reclamaciones registradas frente a entidades de crédito se refieren sólo a reclamaciones por razón de la comercialización de planes de pensiones. Las consultas son solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, así como sobre los cauces legales para su ejercicio. En 2009 se han presentado un total de 222 consultas en materia de seguros frente a las 319 del ejercicio anterior, lo que implica un descenso del 30,41%. Respecto a las consultas sobre planes de pensiones se han iniciado un total de 196 durante El número total de quejas recibidas, en las que los interesados ponían de manifiesto desatenciones, tardanzas o cualquier otro tipo de actuación inadecuada observada en el funcionamiento de las entidades, se ha elevado a 52 expedientes, lo que supone un 271% más que el año anterior. Los expedientes clasificados como no admitidos son escritos recibidos en el Servicio de Reclamaciones que no dan lugar a la apertura de un expediente de reclamación, queja o consulta por no cumplir los requisitos exigidos por la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros para su tramitación. Durante el año 2009 se ha producido un incremento en esta cifra en términos absolutos de 901 expedientes, lo que supone un aumento del 36,93% respecto al año No obstante, estos expedientes representan el 35,56% del total de escritos recibidos, porcentaje similar al del ejercicio anterior. Se puede concluir que en el año 2009, se ha producido un crecimiento general en el número de expedientes iniciados en el Servicio de Reclamaciones, siendo muy significativo el incremento en las reclamaciones en materia de contrato de seguro, que constituyen la mayor actividad del Servicio, aunque también es apreciable el experimentado en los expedientes sobre planes de pensiones. No obstante, respecto al año anterior, las proporciones que representan los distintos tipos de expedientes respecto a la cifra global, no han experimentado cambios significativos. 8

10 Expedientes resueltos Los cuadros III y IV proporcionan diferente información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año Como anteriormente se ha comentado, los expedientes resueltos se corresponden con aquellos cuya tramitación ha finalizado en el presente ejercicio, independientemente de que se iniciaran en el año 2009 o en el año anterior. CUADRO III. EXPEDIENTES RESUELTOS Y PENDIENTES AL CIERRE DE 2009 CLASIFICADOS POR TIPOS. TIPO DE EXPEDIENTE TOTAL RESUELTOS EN 2009 INICIADOS ANTES DE 01/01/2009 INICIADOS EN 2009 TOTAL TOTAL INICIADOS EN 2009 PENDIENTES A 31/12/2009 Reclamación de seguros Reclamación de planes Reclamación de mediadores Reclamación de comercialización Consulta Consulta planes Queja Escritos no admitidos TOTAL El cuadro III contiene información sobre la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones y los pendientes de resolución a final del año 2009, clasificados por tipos. En los expedientes resueltos se distingue entre aquellos que se iniciaron en el año 2009 y los iniciados en el año anterior. Asimismo, el cuadro muestra los expedientes pendientes de terminación al finalizar el año, dato que se obtiene de la diferencia entre la totalidad de expedientes iniciados en el año 2009 y los expedientes resueltos correspondientes al año CUADRO IV. ANÁLISIS DE EXPEDIENTES RESUELTOS EN RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES % 1) Reclamaciones ,53 Informe favorable a la entidad Informe favorable al reclamante Informe remisión al trámite pericial 592 Otras formas de terminación: finiquito, desistimiento 357 Informe remisión al órgano judicial (pruebas) 226 Informe asuntos sub iudice 32 2) Escritos no admitidos ,36 No cumple requisitos para abrir expediente Solicitud ampliación información 299 No competencia del Servicio de Reclamaciones en general 70 No competente por gran riesgo 65 Falta de firma u otros requisitos formales 53 9

11 RECLAMACIONES NÚMERO TOTALES % No competente con traslado Banco España 45 No competente con traslado a otros órganos 41 No legitimado 25 No competente con traslado CNMV 7 TOTAL RECLAMACIONES CONSULTAS 3) Resolución de consultas 462 5,72 QUEJAS 4) Resolución de quejas 32 0,40 EXPEDIENTES TERMINADOS ,00 El cuadro IV ofrece un análisis completo de la totalidad de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año Los datos contenidos en el cuadro se dividen en cuatro partes: - La primera parte se refiere a los expedientes que dieron lugar a la apertura de un procedimiento de reclamación resueltos en el año y a su forma de terminación. - La segunda, se refiere al número total de expedientes no admitidos por no cumplir los requisitos exigidos para la apertura de un procedimiento de consulta, queja o reclamación y a las causas que motivan su no admisión. - La tercera y cuarta parte se refieren, respectivamente, a las consultas referentes a contratos de seguros y planes de pensiones y las quejas resueltas durante el año El número total de expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año 2009 se eleva a 8.078, lo que supone un incremento del 34,57% respecto a las cifras del ejercicio 2008, aunque hay que señalar que en años anteriores no se incluyeron en este apartado la resolución de consultas sobre planes de pensiones presentadas por particulares. Esta cifra de expedientes resueltos es la mayor desde la creación del Servicio de Reclamaciones en y constituye el resultado del esfuerzo realizado por la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en su función de atención y protección administrativa a los ciudadanos. 10

12 RECLAMACIONES RESUELTAS CLASIFICADAS POR SU FORMA DE TERMINACIÓN Del total de los expedientes terminados, son expedientes de reclamación, lo que supone el 52,53% del total de expedientes resueltos en Por su forma de terminación se clasifican de la siguiente manera: a) La cifra de reclamaciones resueltas con un informe favorable a la entidad, es decir, desestimando la pretensión del reclamante, se eleva a lo que supone el 36,79% del total de las reclamaciones. b) Las reclamaciones resueltas a favor del reclamante se elevan a 1.475, lo que supone el 34,76% del total. Si se descompone ese porcentaje, un 17,16% de los expedientes se resolvieron con un informe favorable al reclamante y un 17,60% terminaron de forma anticipada por el allanamiento de la entidad a las pretensiones de éste. c) El número de reclamaciones resueltas con un informe en el que se pone de manifiesto la necesidad de acudir al trámite pericial del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro asciende a 592, lo que representa el 13,95% del total de reclamaciones resueltas, porcentaje similar al del año anterior. Estas reclamaciones plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate, por lo que el Servicio de Reclamaciones omite un pronunciamiento expreso, informando de la posibilidad de acudir al trámite pericial. d) El apartado de otras formas de terminación recoge las reclamaciones que finalizan por desistimiento del reclamante, o bien las que se resuelven considerando que existe la firma de un finiquito anterior a la interposición de la reclamación. Estas reclamaciones fueron 357 y suponen el 8,41% del total de las resueltas, porcentaje ligeramente superior al del ejercicio precedente. e) La terminación de expedientes con la conclusión de que debe ser un órgano judicial el que resuelva el conflicto planteado por la necesidad de practicar las pruebas oportunas ha ascendido a 226 expedientes, lo que supone un 5,33% del total de las reclamaciones resueltas. Esta forma de finalización se debe a que se plantean controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial. 11

13 f) Por último, las 32 reclamaciones en las que el Servicio de Reclamaciones conoció, una vez iniciado el procedimiento, que el asunto había sido sometido o se encontraba en litigio ante los tribunales de justicia, representan el 0,75% del total. Estas reclamaciones finalizan con el archivo del expediente al no ser el Servicio de Reclamaciones competente para resolver los conflictos que hayan sido planteados ante los jueces y tribunales, informando al interesado de esta circunstancia. En síntesis, respecto a la forma de finalización de los expedientes de reclamación, un 34,76% terminó con un informe favorable al interesado, un 36,79% con un informe favorable a la entidad y en el restante 28,45%, el Servicio de Reclamaciones no emitió un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado. Por lo que si tenemos en cuenta únicamente los expedientes en los que ha existido un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones, podemos afirmar que aproximadamente un 50% se ha resuelto a favor del reclamante y el otro 50% a favor de la entidad, porcentajes similares a los de años anteriores. El número de escritos que no fueron admitidos a trámite por incumplimiento de los requisitos formales o de competencia establecidos en la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros se eleva a 3.341, lo que representa el 41,36% del total de expedientes resueltos. En la segunda parte del cuadro IV se indican las diferentes causas que motivan la no admisión, siendo la principal, como en los años anteriores, no haber acudido previamente a las instancias de resolución de conflictos existentes en las entidades contra las que se reclama (departamento o servicio de atención al cliente, o Defensor del cliente) representando el 81,89% de los motivos de no admisión. En estos supuestos el Servicio emite un informe en el que se señala la causa de la no admisión, requiriendo al interesado para que en el plazo de diez días hábiles complete la documentación indicada, comunicándole que en caso contrario se procederá al archivo del expediente. Del total de las reclamaciones inicialmente no admitidas por no cumplir este requisito, aproximadamente en un 42,40% se aportó posteriormente la documentación necesaria para la apertura de un procedimiento de reclamación. Con respecto al año 2008, se observa que el número y el porcentaje de expedientes en los que posteriormente se aportó la documentación ha sido superior. La siguiente causa de no admisión está motivada por no disponer de datos suficientes en los escritos presentados por el reclamante para atender su reclamación o queja, bien porque no concretan su motivo o bien porque no identifican a la entidad reclamada. En el presente año no se han admitido un total de 299 reclamaciones por el citado motivo, lo que supone un 8,95% de las causas de no admisión. En este supuesto, el Servicio de Reclamaciones solicita al interesado que amplíe la información de su reclamación. Asimismo, otros supuestos de no admisión se refieren a la falta de firma, falta de acreditación de la representación, en caso de que se actúe por medio de representante, falta de comunicación de NIF o CIF u otros requisitos formales, representando este supuesto el 1,59% de los motivos de no admisión. Otra de las razones que motiva la no admisión de los escritos presentados por los ciudadanos es la falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado. Así, en el ejercicio 2009 se han producido 228 inadmisiones por este motivo, lo que supone aproximadamente un 6,82% del total de las causas de no admisión. Esta falta de competencia del Servicio de Reclamaciones para conocer el asunto planteado deriva de tres supuestos: 1º) por razón de la materia, 2º) por tratarse de cuestiones relacionadas con los denominados seguros de grandes riesgos definidos en el artículo de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, 12

14 3º) porque la competencia corresponde a otros organismos, como el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores. En estos últimos casos el Servicio de Reclamaciones procede al traslado de los expedientes a dichos organismos, comunicando al interesado esta circunstancia. Por último, otro de los motivos que da lugar a la no admisión de consultas, quejas o reclamaciones es la presentación de escritos por personas no legitimadas por no tener la condición de tomador, asegurado, beneficiario, tercero perjudicado o derechohabiente de cualquiera de ellos, en un contrato de seguro, o de partícipe o beneficiario en un plan de pensiones. Este supuesto es de escasa relevancia cuantitativa, pues en el presente ejercicio sólo se ha dado esta circunstancia en 25 expedientes, lo que representa un 0,75%. La cifra de consultas resueltas durante el año 2009 se eleva a 462, lo que en términos porcentuales supone un 5,72% del total de expedientes resueltos. Esta cifra incluye las consultas resueltas en materia de contrato de seguro y de planes y fondos de pensiones, por lo que se observa una ligera disminución con respecto al año anterior del 3,75%. Por último, el número de quejas resueltas es de 32, habiéndose prácticamente duplicado con respecto al año anterior, aunque relativamente suponen tan solo el 0,40% del total. 2. SEGUROS La segunda parte del informe estadístico se refiere a los expedientes relacionados con contratos de seguros. Se mantiene la tendencia de años anteriores, en los que esta materia superaba el 90% de los expedientes iniciados, representando en el presente ejercicio el 92,26%. CUADRO V. EVOLUCIÓN MENSUAL DE EXPEDIENTES INICIADOS EN PERÍODO RECLAMACIONES RECLAMACIONES NO ADMITIDAS CONSULTAS CONSULTAS NO ADMITIDAS QUEJAS QUEJAS NO ADMITIDAS Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre TOTAL Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL El cuadro V contiene la información sobre el total de expedientes relacionados con la materia de seguros iniciados en el año 2009 clasificados por tipos. 13

15 El número de expedientes iniciados en el año ha sido de Se ha producido un aumento en comparación con el ejercicio precedente, concretamente de un 31,79%. Del total de expedientes iniciados, corresponden a expedientes de reclamación, 331 se refieren a consultas y 57 a quejas, tanto admitidos como no admitidos. Al igual que en los ejercicios precedentes, se observa que las reclamaciones frente a entidades aseguradoras suponen la mayor parte de la actividad de este Servicio, representando aproximadamente el 95,52% del total de expedientes iniciados. De los expedientes iniciados correspondientes a reclamaciones de seguros, cabe distinguir: escritos corresponden a expedientes que han dado lugar a un procedimiento de reclamación escritos no han dado lugar a un expediente de reclamación por no ser competencia del Servicio del Reclamaciones o por carecer de determinados requisitos imprescindibles, siendo el principal no acreditar haber acudido previamente a las instancias de reclamación establecidas por las entidades aseguradoras. La comparación del número de expedientes de reclamación de este año con las cifras del año anterior muestra un crecimiento del 32,29% y del 34,41% en las reclamaciones admitidas y no admitidas, respectivamente. Asimismo, se aprecia que se mantiene la tendencia, visible desde el año 2004, con la publicación de la nueva normativa sobre transparencia y protección de la clientela, de ser superior el volumen de expedientes admitidos al de no admitidos. La cifra de expedientes de consultas es de 331, entre los que se distinguen: 222 expedientes han sido admitidos; en ellos se solicita generalmente información sobre la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros. 109 corresponden a consultas que no fueron admitidas por referirse a una concreta operación con una entidad determinada o por la falta de requisitos formales. Como puede observarse, los expedientes de consulta no han experimentado una variación significativa en su conjunto, pasando de 337 consultas iniciadas en 2008 a 331 en Sin embargo, cabe destacar el aumento de consultas no admitidas de 18 en 2008 a 109 de 2009, que en términos porcentuales supone un incremento del 505%. Por el contrario, el número de consultas admitidas ha disminuido un 30,4%, pasando de 319 en 2008 a 222 en Esta variación se debe al incremento de expedientes en los que los ciudadanos consultan sobre una concreta operación con una entidad determinada. En estos casos, el Servicio de Reclamaciones no emite una opinión sobre el caso planteado, sino que informa al interesado que a través de una consulta no puede resolver casos concretos, ya que no se dispone de las alegaciones que en su caso podría realizar la entidad con la que existe un conflicto, sin perjuicio de poder plantearse la oportuna queja o reclamación, conforme al procedimiento legalmente establecido. Por último, el número total de expedientes de queja iniciados durante el año 2009 se ha elevado a 57. De éstos, 52 dieron lugar a la apertura de un procedimiento de queja mientras que 5 no fueron admitidos por el Servicio por no haberse dirigido previamente a las instancias de reclamación establecidas por la entidad, tal como dispone la normativa sobre protección a los clientes de servicios financieros. 14

16 CUADRO VI. EXPEDIENTES INICIADOS EN 2009 CLASIFICADOS TERRITORIALMENTE. TERRITORIO NÚMERO % Almería 98 7,45 Cádiz ,39 Córdoba 85 6,46 Granada ,03 Huelva 75 5,70 Jaén 72 5,48 Málaga ,73 Sevilla ,76 Andalucía ,22 Huesca 24 10,26 Teruel 15 6,41 Zaragoza ,33 Aragón 234 2,71 Asturias ,00 Asturias 210 2,43 Baleares ,00 Baleares 128 1,48 Palmas (Las) ,25 Santa Cruz de Tenerife ,75 Canarias 439 5,08 Cantabria ,00 Cantabria 115 1,33 Albacete 45 13,20 Ciudad Real 97 28,45 Cuenca 22 6,45 Guadalajara 74 21,70 Toledo ,21 Castilla la Mancha 341 3,95 Ávila 19 4,02 Burgos 89 18,82 León 91 19,24 Palencia 39 8,25 Salamanca 62 13,11 Segovia 26 5,50 Soria 11 2,33 Valladolid ,99 Zamora 32 6,77 Castilla y León 473 5,48 15

17 TERRITORIO NÚMERO % Barcelona ,32 Gerona 41 5,53 Lérida 24 3,23 Tarragona 81 10,92 Cataluña 742 8,59 Ceuta 4 100,00 Ceuta 4 0,05 Alicante ,32 Castellón 62 6,29 Valencia ,39 Comunidad Valenciana ,41 Badajoz 80 49,08 Cáceres 83 50,92 Extremadura 163 1,89 La Coruña ,88 Lugo 38 8,52 Orense 28 6,28 Pontevedra ,32 Galicia 446 5,16 Madrid ,00 Madrid ,44 Melilla 8 100,00 Melilla 8 0,09 Murcia ,00 Murcia 177 2,05 Navarra ,00 Navarra 91 1,05 Álava ,13 Guipúzcoa 94 22,82 Vizcaya ,06 País Vasco 412 4,77 Rioja (La) ,00 Rioja (La) 70 0,81 TOTAL TERRITORIO ESPAÑOL ,64 TOTAL FUERA DEL TERRITORIO ESPAÑOL 31 0,36 TOTAL ,00 El cuadro anterior ofrece una clasificación de las consultas, quejas y reclamaciones en materia de seguros, iniciadas en el Servicio de Reclamaciones durante el año, atendiendo al domicilio del interesado. En el año 2009 un total de expedientes proceden del territorio español, 16

18 mientras que únicamente 31 han tenido origen fuera del territorio español, aunque la cifra de este año es la más elevada desde la creación del Servicio de Reclamaciones. Los escritos presentados han sido clasificados por comunidades autónomas y, dentro de éstas, por provincias. Para cada comunidad autónoma se indica el número de expedientes iniciados y el porcentaje que representa respecto a la cifra total. Para cada provincia se indica el número de expedientes y el porcentaje que representan respecto al total de la comunidad autónoma. Como en años anteriores las comunidades autónomas con mayor número de expedientes son: Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña. Hay que destacar que, un año más, las reclamaciones presentadas por personas que tienen su domicilio en la Comunidad de Madrid representan el 26,44% del total de expedientes iniciados, a continuación le sigue Andalucía con un porcentaje del 15,22%. Por último, entre las provincias con mayor número de expedientes iniciados destacan, Madrid, Barcelona, Valencia y, por primera vez Alicante, que ocupa el cuarto lugar por delante de Sevilla. CUADRO VII. RECLAMACIONES DE SEGUROS INICIADAS EN 2009 CLASIFICADAS POR RAMOS O AGRUPACIONES DE RAMOS. RAMOS O AGRUPACIONES NÚMERO % S/TOTAL Multirriesgos (incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes) ,17 Vida ,34 Vehículos terrestres ,61 Enfermedad ,42 Defensa jurídica 383 7,36 Perdidas pecuniarias diversas 359 6,90 Accidentes 255 4,90 Responsabilidad civil general 232 4,46 Decesos 211 4,06 Asistencia 145 2,79 TOTAL ,00 17

19 RECLAMACIONES DE SEGUROS INICIADAS CLASIFICADAS POR RAMOS El cuadro VII y el gráfico anterior contienen las cifras de los ramos que han sido objeto de mayor número de reclamaciones iniciadas en el año Entre los cuatro ramos más reclamados se encuentran los relacionados con seguros multirriesgos, vida, vehículos terrestres y el ramo de enfermedad. Los seguros denominados comercialmente multirriesgos, como los de hogar, comunidades de propietarios, industriales y otros, son contratos que incluyen una gran variedad de coberturas de distintos ramos, como incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes, responsabilidad civil, defensa jurídica y asistencia. Sin embargo, en el cuadro anterior, cuando nos referimos a multirriesgos como una agrupación de ramos, solamente se incluyen los ramos incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes. Estos ramos han sido los que han tenido un mayor número de reclamaciones tanto en este ejercicio como en los anteriores. En concreto, en el año 2009 se han presentado reclamaciones, por lo que se ha producido un incremento respecto al año anterior del 33,39%; manteniéndose el porcentaje que suponen respecto al total de reclamaciones de seguros iniciadas prácticamente en el mismo nivel, en concreto en el 29,93% en 2008 y en el 30,17% en El ramo de vida aparece en segundo lugar con un total de 850 reclamaciones, lo que supone un aumento de 71 expedientes. Sin embargo, las reclamaciones de este ramo representan un 16,34% del total de reclamaciones, habiéndose producido una disminución del 3,46% en el número de expedientes iniciados de este ramo sobre el total con respecto al año En el tercer lugar se encuentra el ramo de vehículos, con 604 reclamaciones iniciadas lo que supone el 11,61% del total, pudiendo apreciarse un incremento de 77 expedientes, respecto a 18

20 los 527 de Sin embargo, en términos porcentuales el ramo de vehículos ha disminuido un 1,79% con respecto al total de reclamaciones iniciadas, pasando del 13,40% de 2008 a un 11,61% en El cuarto lugar lo ocupa el ramo de enfermedad con 594 reclamaciones en 2009, que representan el 11,42% del total de las presentadas frente al 9,89% en Este ramo, continúa la tendencia de crecimiento del número de reclamaciones señalada en el informe estadístico de 2008, con un aumento de 205 reclamaciones, lo que supone un incremento en términos porcentuales del 52,70%. Este gran aumento viene originado principalmente por la subida de las primas de los seguros de enfermedad y asistencia sanitaria, así como por los conflictos que se plantean sobre si las nuevas técnicas se encuentran o no cubiertas. Por último, con respecto al resto de ramos, se observa un aumento general en el número de reclamaciones respecto al año 2008, debiendo destacarse las correspondientes al ramo de pérdidas pecuniarias diversas, que ha pasado a ocupar el sexto lugar, por encima de los ramos de responsabilidad civil general, accidentes y decesos que en el año 2008 le precedían. Se ha producido un aumento en 217 expedientes lo que en términos porcentuales supone un incremento del 152%. Se acentúa la tendencia ya puesta de manifiesto en el informe del año anterior, en el que había experimentado un incremento de un 71%. El motivo principal de las reclamaciones en este ramo está relacionado con el aumento del desempleo derivado de la crisis económica, lo que ha disparado la siniestralidad en los seguros de protección de pagos vinculados a préstamos, que garantizan, durante el periodo fijado en la póliza, el pago de las cuotas correspondientes al préstamo del asegurado, en caso de desempleo o incapacidad temporal, dependiendo de la situación laboral del asegurado. CUADRO VIII.1 RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2009 ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE RECLAMACIÓN. RAMO 0.- VIDA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,87 Especiales derechos del tomador en seguro de vida ,51 Solicitud y proposición 78 10,77 Declaración del riesgo al firmar el contrato 46 6,35 Impago de la prima 38 5,25 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 30 4,14 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 27 3,73 Modificaciones del contrato 23 3,18 Intereses de demora 10 1,38 Seguro de Vida. Consentimiento de las partes 9 1,24 Regulación del beneficiario 9 1,24 Información al tomador; la nota informativa. 7 0,97 Resolución unilateral seguro de vida 5 0,69 Normas imperativas, cláusulas limitativas y abusivas 5 0,69 Seguros colectivos. Falta de información entre partes 3 0,41 Declaración del siniestro 2 0,28 Otras materias 31 4,28 TOTAL ,54 19

21 RAMO 1.- ACCIDENTES Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 74 50,00 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 42 28,38 Solicitud y proposición 8 5,41 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 7 4,73 Declaración del riesgo al firmar el contrato 4 2,70 Intereses de demora 3 2,03 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 3 2,03 Otras materias 7 4,73 TOTAL 148 3,79 RAMO 2.- ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,03 Declaración del riesgo al firmar el contrato 54 14,29 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 43 11,38 Modificaciones del contrato 24 6,35 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 22 5,82 Impago de la prima 18 4,76 Solicitud y proposición 13 3,44 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 7 1,85 Declaración del siniestro 6 1,59 Otras materias 17 4,50 TOTAL 378 9,68 RAMOS 3 Y 10.- VEHÍCULOS TERRESTRES Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,40 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 78 14,61 Impago de la prima 53 9,93 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 50 9,36 Seguro de robo 28 5,24 Acción directa frente a la compañía 25 4,68 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 25 4,68 Normas imperativas, cláusulas limitativas y abusivas 25 4,68 Solicitud y proposición 22 4,12 Derecho libre elección de abogado y procurador 20 3,75 Modificaciones del contrato 11 2,06 Defensa del responsable 8 1,50 Declaración del riesgo al firmar el contrato 5 0,94 Prescripción 5 0,94 Seguro de responsabilidad civil 4 0,75 20

22 RAMOS 3 Y 10.- VEHÍCULOS TERRESTRES Nº % Transmisión objeto asegurado 4 0,75 Intereses de demora 3 0,56 Seguro obligatorio del automóvil 3 0,56 Contenido mínimo del contrato 2 0,37 Capital y sumas aseguradas 2 0,37 Otras materias 20 3,75 TOTAL ,67 RAMOS 8 Y 9.- INCENDIO Y ELEMENTOS NATURALES/ OTROS DAÑOS A LOS BIENES Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,78 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS ,19 Seguro de robo 75 6,43 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 56 4,80 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 37 3,17 Modificaciones del contrato 26 2,23 Solicitud y proposición 23 1,97 Infraseguro y sobreseguro 18 1,54 Impago de la prima 12 1,03 Intereses de demora 9 0,77 Prescripción 6 0,51 Declaración del siniestro 4 0,34 Declaración del riesgo al firmar el contrato 3 0,26 Normas imperativas, cláusulas limitativas y abusivas 3 0,26 Contenido mínimo del contrato 2 0,17 Agravación y disminución del riesgo 2 0,17 Capital y sumas aseguradas 2 0,17 Consocio de Compensación de Seguros 2 0,17 Otras materias 12 1,03 TOTAL ,88 RAMO 13.- RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 94 41,78 Acción directa frente a la compañía 51 22,67 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 31 13,78 Defensa del responsable 20 8,89 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 9 4,00 Intereses de demora 2 0,89 Modificaciones del contrato 2 0,89 Solicitud y proposición 2 0,89 Contenido mínimo del contrato 2 0,89 21

23 RAMO 13.- RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL Nº % Declaración del siniestro 2 0,89 Otras materias 10 4,44 TOTAL 225 5,76 RAMO 16.- PÉRDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,19 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 13 6,60 Solicitud y proposición 8 4,06 Declaración del riesgo al firmar el contrato 7 3,55 Impago de la prima 3 1,52 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 2 1,02 Modificaciones del contrato 2 1,02 Declaración del siniestro 2 1,02 Nulidad contrato por falta objeto asegurado o interés asegurable 2 1,02 Otras materias 2 1,02 TOTAL 197 5,04 RAMO 17.- DEFENSA JURÍDICA Nº % Derecho libre elección de abogado y procurador ,11 Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 19 7,39 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 5 1,95 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 2 0,78 Otras materias 2 0,78 TOTAL 257 6,58 RAMO 18.- ASISTENCIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada ,85 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 10 7,69 Valoración del siniestro; remisión al trámite pericial del art. 38 LCS 2 1,54 Otras materias 9 6,92 TOTAL 130 3,33 RAMO 19.- DECESOS Nº % Modificaciones del contrato 48 32,88 Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 42 28,77 Capital y sumas aseguradas 24 16,44 Impago de la prima 18 12,33 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 5 3,42 22

24 RAMO 19.- DECESOS Nº % Declaración del riesgo al firmar el contrato 4 2,74 Solicitud y proposición 2 1,37 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 2 1,37 Otras materias 1 0,68 TOTAL 146 3,74 TODOS LOS RAMOS TOTAL RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN ,00 El cuadro VIII.1 ofrece información sobre los asuntos principales de los expedientes de reclamación resueltos en el año 2009, agrupados por ramos. En los casos en que una reclamación afecta a varios asuntos, se ha incluido en el epígrafe que se refiere a la cuestión principal. Las reclamaciones están agrupadas por ramos: vida, accidentes, enfermedad y asistencia sanitaria, vehículos terrestres (incluyendo la responsabilidad civil derivada de la circulación de vehículos a motor), incendio y elementos naturales y otros daños a los bienes, responsabilidad civil general, pérdidas pecuniarias diversas, defensa jurídica, asistencia, y en último lugar, decesos. Las tablas incluyen el porcentaje que representa cada asunto sobre el total de reclamaciones de un ramo. Al final de cada tabla se indica la proporción entre el número de expedientes resueltos de un ramo y el total de expedientes resueltos en materia de seguros. Las reclamaciones correspondientes a los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes, el ramo de vida, las relacionadas con los seguros de vehículos y el ramo de enfermedad representan el 71,77% del total de reclamaciones resueltas en Con carácter general, en todos los ramos ocupan un lugar destacado, por su número, las reclamaciones referidas a divergencias en la interpretación del clausulado de los contratos, el incumplimiento de la prestación garantizada, las valoraciones del siniestro y las modificaciones en los contratos, en especial, las relativas a los aumentos de primas, siendo éstos comunes prácticamente en todos los ramos. No obstante, conviene señalar las particularidades en cada uno de los ramos, por lo que a continuación se detallan los principales motivos de reclamación, distinguiendo entre seguros de personas y seguros de daños sobre las cosas y patrimoniales. Principales motivos de reclamación en los seguros de personas. El principal motivo de las reclamaciones resueltas durante el año 2009 en el ramo de vida ha sido la divergencia en la aplicación e interpretación de los condicionados de las pólizas, lo que pone de manifiesto que la mejora en la transparencia y claridad de los contratos de seguros en general, y de las pólizas de vida en particular, sigue siendo un objetivo a alcanzar por parte de las entidades aseguradoras. En este sentido es fundamental que, tanto la información recogida en los contratos de seguros, como el asesoramiento ofrecido por quienes comercializan este tipo de pólizas, sea lo suficientemente comprensible y transparente, de tal forma que pueda ser entendido por quienes adquieren estos productos. Durante el año 2009 han aumentado las reclamaciones relativas a los derechos especiales del tomador en el seguro de vida con respecto a la cifra alcanzada en El incremento se ha producido principalmente en las modalidades de seguros de vida en las que el tomador asume 23

25 el riesgo de la inversión, los comercialmente denominados seguros unit link. Conviene recordar que en este tipo de seguros la prestación no está cuantificada ni garantizada en el momento de la contratación, sino que dependerá del valor alcanzado por los fondos o activos en los que se invierte la prima, previa deducción de los gastos inherentes al contrato. Dadas las caídas producidas en los mercados financieros en los últimos tiempos, el importe de las prestaciones en este tipo de seguros ha disminuido su valor de forma considerable, por lo que en muchas ocasiones el valor liquidativo de los fondos o activos es inferior a la prima aportada, situación que ha provocado numerosas reclamaciones durante La fase previa a la contratación del seguro, concretamente la solicitud y proposición del contrato de seguro, originó el 10,77% del total de reclamaciones resueltas en el ramo de vida. En este caso las reclamaciones se han producido como consecuencia de las divergencias existentes entre las coberturas solicitadas por el tomador y las finalmente incluidas en la póliza. Además, en muchos supuestos los reclamantes denuncian que no prestaron su consentimiento al contrato; que únicamente firmaron una solicitud de seguro, sin que en ese momento conociesen ni fuesen informados de las características del contrato a suscribir. En estos casos afirman que sólo cuando reciben toda la documentación contractual y conocen el alcance y condiciones del producto, pueden prestar su consentimiento válido al contrato propuesto por la entidad. Siguen destacando, en el ramo de vida, las reclamaciones sobre el rechazo al pago de la prestación por inexactitudes cometidas en la declaración del riesgo realizada por el tomador previa a la suscripción del seguro. En este sentido es preciso recordar, tanto a los asegurados como a las entidades aseguradoras, la importancia que adquiere la declaración del riesgo a través de los cuestionarios de salud en las pólizas de vida, pues permiten realizar una adecuada valoración del riesgo previa a la contratación y fundamentar el rechazo del pago de la prestación en caso de enfermedad preexistente no declarada. Otra de las causas que ha dado lugar a un número elevado de reclamaciones en el ramo de vida ha sido la falta de pago de la prima y sus consecuencias, bien la extinción del contrato o, en su caso, el cálculo del valor de reducción del seguro. En el ramo de accidentes destacan los problemas que surgen en la aplicación de los condicionados, principalmente por las diferentes interpretaciones que las partes contratantes realizan de las cláusulas establecidas en la póliza. Muchas de las reclamaciones también se plantean por las divergencias en la valoración del siniestro, concretamente por la determinación del grado de incapacidad y, por tanto, de la prestación correspondiente, remitiendo las compañías al trámite de peritos médicos previsto en la Ley de Contrato de Seguro. Otro de los motivos que ha generado reclamaciones en este ramo ha sido el retraso en el pago de la prestación, derivado, en ocasiones, de la documentación solicitada por las entidades para el cumplimiento de la misma, sin tener en cuenta el plazo legal para el abono del importe mínimo. Aproximadamente la mitad de las reclamaciones presentadas en el ramo de enfermedad y asistencia sanitaria tienen su origen en la falta de acuerdo en la interpretación de la póliza contratada. Siguen destacando las reclamaciones en las que se discute si las nuevas técnicas y tratamientos que se van incorporando a la práctica habitual de la medicina, están incluidas dentro de las prestaciones garantizadas de acuerdo con la redacción de los contratos. Como en el ramo de vida, también destacan las reclamaciones que tienen su origen en la declaración del riesgo realizada por el tomador a través del cuestionario de salud y en la interpretación del artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro. Asimismo, en este ramo son importantes las reclamaciones ocasionadas por las modificaciones unilaterales del contrato de seguro para el período siguiente, modificaciones que afectan fundamentalmente al precio del seguro y las relacionadas con la duración del contrato como consecuencia de haber alcanzado una determinada edad. En el seguro de decesos, la principal causa de conflicto está en las modificaciones contractuales propuestas por la entidad aseguradora, generalmente subidas de primas, ya sean debidas éstas a la mayor edad del asegurado, al incremento del coste de los servicios 24

26 funerarios o a la incorporación de nuevos servicios o prestaciones que los asegurados no han solicitado, como la atención psicológica. También se producen discrepancias en la aplicación e interpretación de los contratos y en la devolución de la parte de capital asegurado no utilizado en el servicio prestado. Principales motivos de reclamación en los seguros de daños y patrimoniales. En los ramos relacionados con los seguros de vehículos, los asuntos más destacados, como en la mayoría de los ramos, son la divergencia en la aplicación e interpretación de las cláusulas del contrato, las discrepancias en cuanto a la valoración de los daños, los relacionados con el pago de la prima, el derecho de oposición a la prórroga por cualquiera de las partes del contrato y la cobertura de robo. Además, hay que destacar las reclamaciones que se refieren a la denominada acción directa, esto es, el derecho que reconoce la ley al perjudicado de reclamar directamente frente a la compañía aseguradora del causante del daño. También se han tramitado un número importante de expedientes referidos a la falta de pago de la entidad del importe mínimo en el plazo de cuarenta días a partir de la declaración del siniestro. Relacionado con lo anterior, conviene destacar que la aplicación de los convenios entre compañías, por los que el perjudicado es indemnizado por su propia entidad aseguradora, en vez de por la del causante del accidente, crea una cierta confusión a los perjudicados, pues en muchos casos éstos dirigen la reclamación frente a su compañía, generalmente por discrepancias en la valoración del siniestro; en estos casos, la garantía que debería operar es la de defensa jurídica y no la de daños. En las reclamaciones de los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes los asuntos más destacados son también la divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada y las discrepancias en cuanto a la valoración del siniestro. Asimismo hay que destacar el elevado número de reclamaciones relacionadas con la garantía de robo. En éstas, las discrepancias están principalmente motivadas por la calificación jurídica del siniestro como robo o hurto. En estos ramos también son numerosas las reclamaciones relacionadas con la falta de pago por parte de la entidad aseguradora del importe mínimo en el plazo de cuarenta días establecido en la ley y las referidas tanto al derecho de oposición a la prórroga por cualquiera de las partes del contrato, como las relativas a las modificaciones contractuales. Al tratarse, en la mayoría de los casos, de seguros de hogar, cobra importancia la fijación en la póliza del valor de la suma asegurada del continente y del contenido, dando lugar en muchas ocasiones a reclamaciones relacionadas con infraseguro y sobreseguro, éste último en menor medida. En el ramo de responsabilidad civil general, más del 40% de los expedientes iniciados versan sobre las discrepancias en la aplicación e interpretación de la póliza, y el origen hay que buscarlo en la falta de claridad en su redacción, en especial en las pólizas de responsabilidad civil profesional. En el ramo de pérdidas pecuniarias diversas, el asunto que genera mayor número de reclamaciones es, de nuevo, la divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza, casi el 80%. Como se puso de manifiesto en el informe del año 2008, se observa que se ha generalizado la comercialización de pólizas ligadas a préstamos denominadas seguros de protección de pagos, que ofrecen dos coberturas alternativas, la de desempleo (si se cumplen determinados requisitos en la situación laboral del asegurado, generalmente tratarse de trabajadores con contrato indefinido) y la de incapacidad temporal para el resto de trabajadores. En estas pólizas, la causa de las reclamaciones se encuentra en que los asegurados creen que están cubiertos frente a las dos contingencias, cuando estas coberturas son alternativas dependiendo de cuál sea la situación laboral del asegurado. El motivo de reclamación más numeroso en el ramo de defensa jurídica es el relacionado con el derecho a la libre designación de abogado y procurador y el pago de sus honorarios. En el ramo de asistencia la causa de reclamación más frecuente es la referida a las discrepancias surgidas en la aplicación e interpretación de la póliza. El origen hay que buscarlo 25

27 en una categoría concreta de estos seguros, los de asistencia en viaje, comercializados a través de las agencias de viajes, pues éstas entregan generalmente tan sólo un extracto de las condiciones generales del contrato por lo que los asegurados desconocen el contenido exacto del mismo, surgiendo discrepancias en la aplicación de las citadas condiciones cuando se produce el siniestro. Por lo anterior, resulta necesario resaltar la importancia de la entrega, por parte de las entidades aseguradoras, de las condiciones generales y particulares a los tomadores, y en su caso, asegurados. El incumplimiento de esta obligación genera una falta de conocimiento de las condiciones del contrato que origina un gran número de reclamaciones fácilmente evitables. La Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, ha supuesto, aunque sólo en el ámbito de la comercialización a distancia, una mayor protección para los clientes de estos servicios, al establecer que corresponde a las entidades la carga del cumplimiento de las obligaciones que les incumben al amparo de esa ley, entre ellas, la prueba de la entrega de la documentación contractual. CUADRO VIII.2 RECLAMACIONES DE SEGUROS RESUELTAS EN 2009 CLASIFICADAS POR RAMOS ATENDIENDO A SU FORMA DE TERMINACION. RAMOS TOTAL Informes favorables al reclamante Allanamientos Resoluciones a favor del reclamante Suma % Informes favorables a la entidad % Otros pronunciamientos % RAMOS 8 Y 9 INCENDIOS Y ELEMENTOS NATURALES / OTROS DAÑOS A LOS BIENES ,91% ,13 % ,96 % RAMO 0 VIDA ,97% ,87 % ,16 % RAMOS 3 Y 10 VEHICULOS TERRESTRES RAMO 2 ENFERMEDAD Y ASISTENCIA SANITARIA ,90% ,08 % ,02 % ,80% ,04 % ,16 % RAMO 17 DEFENSA JURIDICA RAMO 13 RESPONSABILIDAD CIVIL GENERAL RAMO 16 PERDIDAS PECUNIARIAS DIVERSAS ,35% ,58 % 31 12,06 % ,00% 85 37,78 % 77 34,22 % ,49% ,31 % 26 13,20 % RAMO 1 ACCIDENTES ,68% 45 30,41 % 65 43,92 % RAMO 19 DECESOS ,93% 80 54,79 % 15 10,27 % RAMO 18 ASISTENCIA ,69% 62 47,69 % 19 14,62 % TOTAL ,97% ,64 % ,39 % 26

28 El cuadro VIII.2 muestra la forma de terminación de los expedientes de reclamación en función de los ramos. Un 33,97% de los expedientes terminan con un informe favorable al reclamante, un 36,64% se resuelven de forma favorable a los intereses de la entidad y el 29,39% restante finaliza con otros pronunciamientos, entre los que destaca la remisión al trámite pericial. Es interesante señalar que el ramo de vida presenta el porcentaje de resoluciones favorables al reclamante más elevado, con casi un 55%, lo que se debe en parte a la ausencia o defectuosa cumplimentación de los cuestionarios de salud, a la incorrecta comercialización y a la falta de claridad de la documentación contractual, en especial en lo que se refiere a la regulación del derecho de rescate en los seguros de vida. El ramo que más informes favorables a la entidad presenta es decesos. En la mayoría de estas reclamaciones el asegurado reclama por el excesivo incremento anual de la prima. Asimismo, los ramos de pérdidas pecuniarias diversas y defensa jurídica destacan porque más de la mitad de los informes de los mismos son favorables a las entidades. La mayoría de estas reclamaciones están motivadas porque los reclamantes piensan que están cubiertos frente a determinados acontecimientos cuando, conforme a lo dispuesto en la póliza, no es así. Tanto en el ramo de accidentes como en los ramos de incendios y elementos naturales y otros daños a los bienes la terminación de los expedientes con otros pronunciamientos es cercana al 44%, puesto que es frecuente que para la solución del conflicto planteado sea necesaria la valoración por expertos con conocimientos especializados en la materia de que se trate o la práctica de pruebas, omitiendo el Servicio de Reclamaciones en estos casos un pronunciamiento expreso, remitiendo al trámite pericial o a los Tribunales de Justicia la solución del conflicto. En este sentido cabe recordar que corresponde al Servicio de Reclamaciones velar por la aplicación de la normativa reguladora del contrato de seguro, sin que en ningún caso pueda ordenar la realización de pruebas ni hacer valoraciones económicas. CUADRO IX. CONSULTAS RESUELTAS EN 2009 ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE LA CONSULTA. MATERIA Nº % Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 39 15,48 Seguros obligatorios 26 10,32 Datos sobre compañías 25 9,92 Impago de la prima 18 7,14 Modificaciones del contrato 14 5,56 Duración del contrato. Oposición a prórroga contrato 13 5,16 Seguros de personas 13 5,16 Información para plantear reclamación 13 5,16 Solicitud y proposición 5 1,98 Seguro de responsabilidad civil 5 1,98 Impago de la indemnización; pago del importe mínimo 4 1,59 Derecho de información en los seguros de vida. La nota informativa 4 1,59 Intereses por mora 3 1,19 Acción directa frente a la compañía 3 1,19 Infraseguro y sobreseguro 3 1,19 27

29 MATERIA Nº % Normas de derecho internacional privado 2 0,79 Agravación y disminución del riesgo 2 0,79 Capital y sumas aseguradas 2 0,79 Otras materias 58 23,02 TOTAL ,00 El cuadro IX ofrece información sobre los principales asuntos planteados en los expedientes de consulta resueltos por el Servicio de Reclamaciones durante el año Los asuntos sobre los que versan las consultas presentan una gran diversidad; no obstante, en el citado cuadro se han agrupado por materias, atendiendo a sus notas comunes, con el objeto de poder realizar un análisis de las cuestiones que suscitan dudas a los ciudadanos en materia de seguros. Los ocho asuntos que han motivado el mayor número de consultas durante el año representan aproximadamente el 64% del total de las consultas resueltas durante 2009 y se refieren a las siguientes cuestiones: interpretación y aplicación de la póliza, seguros obligatorios, datos sobre entidades aseguradoras, el impago de la prima, la modificación y duración del contrato de seguro, aspectos del seguros de vida e información para plantear una reclamación. En el ejercicio 2009 la primera posición la ocupa el apartado sobre interpretación y aplicación de la póliza, que sigue siendo una de las cuestiones más planteadas debido a la complejidad y extensión cada vez mayor de los condicionados de las pólizas. Es indiscutible la importancia de la función de asesoramiento de las entidades aseguradoras y de los mediadores, explicando las coberturas de la póliza, así como cualquier otra duda que pueda surgir al asegurado o tomador, tanto antes de la suscripción como durante la vida del contrato. El segundo lugar lo ocupan las consultas sobre seguros obligatorios, entre las que destacan las relacionadas con el seguro de responsabilidad civil obligatorio en la circulación de vehículos a motor, con preguntas respecto a qué vehículos deben asegurarse, las coberturas que otorga o la facultad de repetición de la entidad aseguradora. Asimismo, como se señalaba en el Informe Anual de 2008, en el ejercicio 2009 se aprecia entre los ciudadanos una preocupación creciente con respecto al seguro de caución sobre el percibo de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas. Las consultas en las que se solicita información sobre una determinada entidad aseguradora o sobre un contrato de seguro ocupan en el año 2009 el tercer lugar. En especial, han sido numerosas las relativas a la existencia de un registro de pólizas y las relacionadas con la solvencia de las entidades. Cabe señalar que, debido a la crisis financiera, los ciudadanos muestran una preocupación creciente por la solvencia de las entidades aseguradoras; en estos casos se informa sobre los mecanismos de control sobre el sector asegurador en España y sobre las funciones del Consorcio de Compensación de Seguros en la liquidación de entidades aseguradoras. Las cuestiones relacionadas con el impago de la prima ocupan el cuarto lugar, y muestran el interés de los tomadores y asegurados por conocer cuáles son las consecuencias jurídicas del impago. Las dudas que suscita la modificación de los contratos ocupan la quinta posición. Una de las modificaciones que más preocupa a los interesados es la subida de las primas, especialmente en los seguros de asistencia sanitaria y decesos, que suelen ir ligadas a factores como el incremento de la edad y el aumento del coste de las prestaciones. Asimismo, son numerosas las consultas relacionadas con la duración de los contratos y los requisitos necesarios para ejercer la oposición a la prórroga del mismo. 28

30 También resultan relevantes las consultas relacionadas directamente con los seguros de personas, en especial con el seguro de vida, por la complejidad técnica y jurídica del mismo, así como por la gran diversidad de modalidades de seguros de vida que se comercializan en la actualidad. Por último, también hay que destacar las solicitudes de información sobre cómo plantear una reclamación que este año ocupan el octavo puesto. Los ciudadanos plantean esta consulta tanto de forma directa como conjuntamente con cuestiones de fondo. CUADRO X. QUEJAS RESUELTAS EN 2009 ATENDIENDO A LA MATERIA OBJETO DE LA QUEJA. MATERIA Nº º/º Seguro de caución 29 90,63 Divergencia en la aplicación e interpretación de la póliza contratada 3 9,37 TOTAL ,00 El número de quejas es muy reducido, debido fundamentalmente a que en los escritos de reclamación es habitual que conjuntamente se formulen quejas o se manifieste el descontento por la actuación de la entidad aseguradora, y dicho expediente se tramita de forma unitaria bajo la calificación de reclamación, puesto que se solicita la reparación o restitución de un derecho o una pretensión de carácter económico. No obstante, se observa un crecimiento de los expedientes de queja con respecto al año anterior de un 88%, aunque en términos absolutos no es significativo. La razón de este aumento no viene estrictamente motivada por un incremento de las quejas según se definen en el Reglamento de los Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, sino a la inclusión en este apartado de los expedientes relacionados con seguros de caución, respecto a los que se ha seguido un procedimiento especial. Como ya se señaló en el Informe Anual de 2008, debido a la crisis del sector inmobiliario en España, también durante el ejercicio 2009, han sido muy numerosas las quejas y reclamaciones relacionadas con el seguro obligatorio de caución sobre percibo de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas, regulado por la Ley 57/1968, de 27 de julio y por la disposición adicional primera de la Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación. Este seguro de caución al tener la consideración de gran riesgo, conforme al artículo de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguros, no puede ser tramitado por los procedimientos establecidos para la protección administrativa de los clientes de servicios financieros. Sin embargo, y debido a la gran importancia social del seguro obligatorio de caución sobre percibo de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas, ya que en muchos casos las cantidades entregadas por los adquirentes de las viviendas al promotor representan una buena parte de los ahorros de las familias, el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones cuando los ciudadanos no están conformes con la actuación de la entidad aseguradora en relación con el citado seguro, si bien no resuelve sobre el fondo del asunto estas reclamaciones, instruye un procedimiento especial formado por las siguientes actuaciones: - emite un informe en el que explica al asegurado las características de los seguros de caución, la regulación aplicable a los mismos y los mecanismos de resolución de conflictos existentes; 29

31 - da traslado de la queja o reclamación del asegurado a la entidad aseguradora correspondiente con el objetivo de que la misma conozca la situación de su asegurado y pueda proponer una solución. Asimismo, toda la información procedente de los escritos recibidos en el Servicio sirve como base para proponer cambios normativos y actuaciones de supervisión. Por último, en el cuadro X se observa que el número de quejas motivadas por divergencias en la interpretación y aplicación de la póliza, este año ha sido de tres. Éstas se refieren principalmente a la deficiente información proporcionada por la entidad aseguradora previa a la contratación del seguro, tanto sobre las características del contrato, como sobre las coberturas o prestaciones. CUADRO XI. EXPEDIENTES DE RECLAMACIONES DE SEGUROS INICIADOS EN 2009 SEGÚN LA FORMA JURÍDICA DE LA ENTIDAD RECLAMADA. NÚMERO % Sociedad Anónima ,32 Entidad Extranjera (Sucursal) 351 6,75 Mutua 345 6,63 Mutualidad de Previsión Social 66 1,27 Entidad Extranjera (L.P.S.) 35 0,67 Otras Formas Jurídicas 13 0,25 Agrupaciones 6 0,12 TOTAL ,00 Este cuadro muestra el número total de reclamaciones iniciadas durante el año atendiendo a la forma jurídica de la entidad reclamada. La distribución de las reclamaciones sigue un esquema similar al de años precedentes, con la única excepción del incremento en el número de reclamaciones iniciadas frente a sucursales de entidades extranjeras. Las reclamaciones planteadas frente a sociedades anónimas se han elevado a lo que supone un incremento respecto al año anterior de un 30,60%. No obstante, la proporción que representa en cuanto al total de reclamaciones iniciadas mantiene su importancia relativa, pasando del 85,41% en 2008, al 84,32% en Lo más destacable en el año 2009 ha sido el incremento en las reclamaciones iniciadas contra sucursales de entidades extranjeras, que han pasado a ocupar la segunda posición con 351 expedientes en 2009, en comparación con los 132 de En términos porcentuales ha aumentado de un 3,36% en 2008 a un 6,75% en En cuanto al número de reclamaciones presentadas frente a mutuas se observa un aumento en 18 expedientes, sin embargo la proporción que representan respecto al total de reclamaciones ha disminuido del 8,31% en 2008 al 6,63% en 2009, pasando a ocupar el tercer lugar en el cuadro anterior. El restante 2,31% lo constituyen reclamaciones frente a mutualidades de previsión social, entidades extranjeras que operan en España en régimen de libre prestación de servicios, agrupaciones de entidades aseguradoras y entidades de derecho público. 30

32 CUADRO XII.1 ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS EN DENOMINACIÓN NÚMERO PRIMAS DEVENGADAS TOTAL 2009 RATIO RECLAMACIONES MAPFRE FAMILIAR, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER) SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA ZURICH ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. LA ESTRELLA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS , , , , , , , , , , ,0981 REALE SEGUROS GENERALES, S.A ,1420 MONDIAL ASSISTANCE EUROPE NV SUC ESPAÑA LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. SEGUROS GROUPAMA, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS AMERICAN LIFE INSURANCE COMPANY, SUCURSAL EN ESPAÑA DE COMPAÑIA ESTADOUNIDENSE DE SEGUROS DE VIDA MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA BANCO VITALICIO DE ESPAÑA, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. MAPFRE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS SOBRE LA VIDA HUMANA LINEA DIRECTA ASEGURADORA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS VER NOTA , , , , , , , ,

33 CUADRO XII.2 ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS EN 2009, EN RELACIÓN CON EL VOLUMEN DE PRIMAS. DENOMINACIÓN AMERICAN LIFE INSURANCE COMPANY, SUCURSAL EN ESPAÑA DE COMPAÑIA ESTADOUNIDENSE DE SEGUROS DE VIDA PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. NÚMERO PRIMAS DEVENGADAS TOTAL 2009 RATIO RECLAMACIONES , , , , ,1508 REALE SEGUROS GENERALES, S.A ,1420 LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. MAPFRE FAMILIAR, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. LINEA DIRECTA ASEGURADORA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER) LA ESTRELLA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. SEGUROS GROUPAMA, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS ZURICH ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA BANCO VITALICIO DE ESPAÑA, COMPAÑIA ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS. MAPFRE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS SOBRE LA VIDA HUMANA , , , , , , , , , , , , , ,

34 DENOMINACIÓN NÚMERO PRIMAS DEVENGADAS TOTAL 2009 RATIO RECLAMACIONES MONDIAL ASSISTANCE EUROPE NV SUC ESPAÑA VER NOTA NOTAS PARA AMBOS CUADROS: - Datos de primas devengadas según la documentación estadístico-contable del cuarto trimestre de Respecto a la entidad Mondial Assistance, Seguros y Reaseguros Sociedad Anónima, no se reflejan los datos correspondientes a primas devengadas, ya que al ser una sucursal de una entidad domiciliada en otro Estado de la Unión Europea, no está obligada a presentar la documentación estadístico- contable a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. - Los datos que aparecen respecto a la entidad Zúrich España, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. corresponden actualmente a Zurich Insurance PLC, Sucursal en España. Los cuadros XII.1 y XII.2 ofrecen información sobre las veintiuna entidades aseguradoras con mayor número de reclamaciones iniciadas durante el año 2009, ordenadas en el cuadro XII.1 en términos absolutos y en el cuadro XII.2 en función del ratio entre el número de reclamaciones y el volumen de primas devengadas. En ellos se distingue entre el número total de reclamaciones iniciadas, el volumen de primas devengadas en 2009 y el ratio de reclamaciones por cada millón de euros de primas devengadas. La utilización del ratio entre el número de reclamaciones y el volumen de primas devengadas, tiene por finalidad permitir una medida relativa de comparación entre entidades sin que, dada la diferente dimensión de las magnitudes, tenga en sí misma un significado económico o de gestión. En general, se observa en los cuadros que el número de reclamaciones se ha incrementado en todas las entidades que aparecían en el ranking del año 2008, con la excepción de Mutua Madrileña Automovilista, Sociedad de Seguros a Prima Fija y Mapfre Vida, S.A. de Seguros y Reaseguros sobre la Vida Humana. En términos relativos las 21 entidades con mayor número de expedientes iniciados suponen aproximadamente el 60% del total de reclamaciones de seguros iniciadas. El primer puesto de entidades con mayor número de reclamaciones iniciadas en términos absolutos lo ocupa Mapfre Familiar Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. Esta entidad aparece en el octavo puesto cuando se relaciona el número total de reclamaciones con su volumen de primas devengadas. El segundo lugar, en cuanto al número de reclamaciones iniciadas en el año, es ocupado por Santander Seguros y Reaseguros, Compañía Aseguradora, S.A., situándose en decimotercera posición en la clasificación en función del ratio de reclamaciones. Asimismo, conviene señalar que la entidad BBVASeguros, S.A. de Seguros y Reaseguros, aparece en la tercera posición en la tabla en cuanto al número de reclamaciones, ocupando el mismo lugar si se compara el número de reclamaciones sobre volumen de primas devengadas. En cuarta posición de la clasificación por número de reclamaciones se encuentra Caja de Seguros Reunidos, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (CASER), pasando al décimo puesto en la clasificación en función del ratio de reclamaciones. El quinto puesto corresponde a Santa Lucía, S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros. En términos de ratio de reclamaciones-volumen de primas ocupa el puesto cuarto. La entidad, American Life Insurance Company, sucursal en España de Compañía Estadounidense de Seguros de Vida, además de figurar entre las veinte más reclamadas, tiene 33

35 el ratio de reclamaciones más elevado, seguida de Pelayo, Mutua de Seguros y Reaseguros a Prima Fija que ocupa el segundo puesto. Entre las entidades que aparecen en estos cuadros como las más reclamadas, no se aprecian diferencias significativas respecto al año anterior, incorporándose en el año 2009 Reale Seguros Generales, S.A., American Life Insurance Company, Sucursal en España de Compañía Estadounidense de Seguros de Vida y Línea Directa Aseguradora S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros, que no habían aparecido en el cuadro del año anterior. Por otro lado, desaparecen del ranking de entidades con mayor número de reclamaciones Génesis Seguros Generales, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros y Helvetia Compañía Suiza, Sociedad Anónima de Seguros y Reaseguros, que aparecían en la clasificación del año CUADRO XIII. ASEGURADORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2009 Y ANÁLISIS DE LA FORMA DE TERMINACIÓN. ENTIDADES TOTAL Informes favorables al reclamante Allanamientos Resoluciones a favor del reclamante Suma % Informes favorables a la entidad % Otros pronunciamientos % MAPFRE FAMILIAR, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. SANTANDER SEGUROS Y REASEGUROS, COMPAÑIA ASEGURADORA, S.A. BBVASEGUROS, S.A., DE SEGUROS Y REASEGUROS CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. (CASER) SANTA LUCIA, S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS ALLIANZ, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, SOCIEDAD ANONIMA AXA SEGUROS GENERALES, S. A. DE SEGUROS Y REASEGUROS MAPFRE VIDA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS SOBRE LA VIDA HUMANA , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,97 8 6,72 34

36 ENTIDADES TOTAL Informes favorables al reclamante Allanamientos Resoluciones a favor del reclamante Suma % Informes favorables a la entidad % Otros pronunciamientos % MUTUA MADRILEÑA AUTOMOVILISTA, SOCIEDAD DE SEGUROS A PRIMA FIJA LA ESTRELLA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS PELAYO, MUTUA DE SEGUROS Y REASEGUROS A PRIMA FIJA LIBERTY SEGUROS, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. OCASO, S.A., COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS. SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS ZURICH ESPAÑA, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,50 NOTA: Los datos que aparecen respecto a la entidad Zurich España, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. corresponden actualmente a Zurich Insurance PLC, Sucursal en España. En este cuadro se analizan las diferentes formas de terminación de los expedientes de las 15 compañías con más reclamaciones, en términos absolutos, resueltas durante 2009 por el Servicio de Reclamaciones. Conviene aclarar que en este cuadro se relacionan las 15 entidades con mayor número de expedientes resueltos en 2009 y su forma de terminación, a diferencia del cuadro anterior en el que aparecen las entidades con más reclamaciones iniciadas durante 2009, independientemente de que estos expedientes al término del año 2009 estuviesen resueltos o no. Los datos contenidos en el cuadro muestran el total de reclamaciones de las entidades que se indican, distinguiendo en valores absolutos y relativos, entre las que finalizaron con un informe favorable al reclamante; las que lo hicieron con un informe favorable a la entidad, desestimando la pretensión del interesado; y por último, en la columna de otros pronunciamientos, se indican los datos de las reclamaciones que finalizaron con la remisión al trámite pericial o a un órgano judicial y aquéllas que fueron archivadas como consecuencia del desistimiento por parte del reclamante, por la existencia de un pago anterior a la finalización de la reclamación o por encontrarse el procedimiento pendiente de resolución judicial. 35

37 Además, dentro del cuadro de informes favorables al reclamante se distingue entre el total de reclamaciones que finalizaron con el allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante y las que finalizaron con un informe estimando su reclamación. La entidad con mayor porcentaje de informes favorables al reclamante, sumando los allanamientos y los que finalizan estimando la reclamación del interesado, es Mapfre Vida, S.A. de Seguros y Reaseguros sobre la Vida Humana, con el 77,31% de informes favorables al reclamante, seguida por Santander Seguros y Reaseguros, Compañía Aseguradora, S.A., con un porcentaje que alcanza el 57,01% y por BBVASeguros, S.A. de Seguros y Reaseguros con un 48,50%. Por otro lado, las entidades con porcentajes más elevados de informes a su favor son Zurich España, Compañía de Seguros y Reaseguros S.A. (actualmente Zurich Insurance PLC, Sucursal en España), con un porcentaje del 51,39%. Le siguen Santa Lucía, S.A. Compañía de Seguros y Reaseguros con un 50,34%, Pelayo, Mutua de Seguros y Reaseguros a Prima Fija y Caja de Seguros Reunidos, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (CASER), con porcentajes superiores al 45% del total de reclamaciones. 3. MEDIACIÓN En este apartado del informe estadístico se analizan las reclamaciones presentadas frente a la actividad realizada por los corredores y las corredurías de seguros Expedientes iniciados durante el año CUADRO XIV. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES INICIADAS EN PERÍODO RECLAMACIONES DE MEDIADORES RECLAMACIONES DE MEDIADORES NO ADMITIDAS TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL

38 El número de reclamaciones motivadas por la actuación de los corredores y corredurías de seguros ha aumentado en el año En concreto se han presentado un total de 112 reclamaciones frente a las 83 iniciadas durante 2008, lo que supone un incremento del 34,94%, aunque en valores absolutos esta cifra es residual respecto a la actividad global del Servicio de Reclamaciones. Del total de 112 reclamaciones presentadas, 80 dieron lugar al inicio de un procedimiento de reclamación, mientras que un total de 32 no fueron admitidas por no haber cumplido los requisitos establecidos por la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados, en cuanto a la presentación previa de las reclamaciones ante los departamentos o servicios de atención al cliente del corredor o correduría de seguros o, en su caso, ante el defensor del cliente. Respecto a los datos de 2008, se observa un aumento de las reclamaciones admitidas de un 37,93% mientras que en las no admitidas el incremento es de un 28% Motivos de reclamación CUADRO XV. RECLAMACIONES DE MEDIACIÓN RESUELTAS EN 2009 CLASIFICADAS POR ASUNTOS. ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL La asistencia en caso de siniestro fue inexistente o deficiente 22 43,14 La información recibida sobre el condicionado fue incorrecta, confusa o incompleta 16 31,47 Mediadores que se extralimitan de las funciones que les corresponden 5 9,80 Otros motivos 8 15,68 TOTAL ,00 Al igual que en años anteriores los motivos más habituales de reclamación frente a la actividad de mediación realizada por los corredores y corredurías de seguros se refieren a la inadecuada asistencia en caso de siniestro, así como a la falta de información sobre el contrato suscrito, representando estos asuntos casi el 75% de las reclamaciones de mediación resueltas en el año En concreto, el 43,14% derivan de la inadecuada asistencia en caso de siniestro, incumpliendo lo previsto en la Ley de mediación, que establece que los corredores de seguros están obligados durante toda la vigencia del contrato de seguro en que hayan intervenido, a prestar, en caso de siniestro, su asistencia y asesoramiento. Como se ha indicado, el segundo motivo de reclamación se refiere a que la información recibida sobre el condicionado se considera confusa, incorrecta o incompleta, sobre todo en lo relativo a las coberturas que incluye la póliza, representando este asunto el 31,47%. Los reclamantes se han quejado de la información recibida en la comercialización, ya que pensaban que contrataban unas coberturas y cuando se produjo el siniestro se dieron cuenta de que los riesgos realmente cubiertos eran diferentes. Por último, también se han tramitado un total de 5 reclamaciones porque el siniestro ha sido rechazado por el propio mediador, y no por la entidad aseguradora, realizando por tanto operaciones prohibidas por la Ley de mediación de seguros y reaseguros privados. 37

39 CUADRO XVI. CORREDORES Y CORREDURÍAS DE SEGUROS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS EN MEDIADORES NÚMERO % SOCIEDAD DE PREVISION BANCARIA IBERICA, CORREDURIA DE SEGUROS, S.A ,25 CORREDURIA DE SEGUROS CARREFOUR,S.A ,50 CENTRO DE SEGUROS Y SERVICIOS, CORREDURIA SEGUROS, S.A. GRUPO DE SEGUROS EL CORTE INGLES ,50 En este cuadro se recogen las tres corredurías con mayor número de reclamaciones iniciadas durante Hay que señalar que durante el año 2009 se observa un proceso de concentración de las reclamaciones en las tres corredurías del cuadro anterior, que contabilizan el 66,25% del total de reclamaciones de mediación iniciadas. En 2008, las tres corredurías con mayor número de reclamaciones sumaban únicamente el 37,93%, por lo que se ha incrementado el porcentaje en casi un 75%. Al igual que viene sucediendo desde el año 2007, la correduría con mayor número de reclamaciones iniciadas ha sido la Sociedad de Previsión Bancaria Ibérica, Correduría de Seguros, S.A., representando, en el año 2009 el 31,25% de las reclamaciones iniciadas. Esto supone que aproximadamente uno de cada tres expedientes de total de reclamaciones recibidas en el Servicio de Reclamaciones frente a este tipo de mediadores, son frente a la actuación de esta entidad. Esta correduría intermedia, a través de tiendas de telefonía móvil, seguros de reparación y robo del terminal. Se trata de un seguro colectivo suscrito entre la entidad aseguradora y la red de distribución de los teléfonos móviles, al que se adhiere el comprador como asegurado, pagando la prima correspondiente. Se ha constatado que el comprador desconoce incluso quién es la entidad aseguradora que cubre el riesgo, pues en el momento de la suscripción sólo recibe un boletín de adhesión, que carece de referencias a los elementos esenciales del contrato suscrito. Tampoco se entregan las condiciones generales del contrato, por lo que los clientes no saben cuáles son los riesgos realmente cubiertos y las exclusiones aplicables. Asimismo, hay que destacar que en términos absolutos se ha duplicado el número de reclamaciones iniciadas frente a Sociedad de Previsión Bancaria Ibérica, Correduría de Seguros, S.A., pasando de 12 en 2008 a 25 en Además, este año entre los mediadores con mayor número de reclamaciones aparece la Correduría de Seguros Carrefour, S.A., que ocupa la segunda posición, pasando a ocupar el tercer lugar Centro de Seguros y Servicios, Correduría de Seguros S.A. Grupo de Seguros el Corte Inglés. 4. PLANES DE PENSIONES El Servicio de Reclamaciones, en colaboración con la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones, atiende y resuelve las consultas, quejas y reclamaciones que se presenten en materia de planes y fondos de pensiones. Esta parte dedicada a planes de pensiones se divide en dos capítulos: el primero referido a los datos sobre reclamaciones de planes de pensiones individuales y el segundo relacionado con la información de planes de pensiones de empleo, seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones y consultas. 38

40 En relación con las reclamaciones relativas a planes de pensiones individuales cabe mencionar que el Servicio de Reclamaciones atiende y resuelve las reclamaciones formuladas frente a las entidades gestoras y depositarias, aunque la totalidad de las reclamaciones presentadas en esta materia han sido frente a la actuación de entidades gestoras de fondos de pensiones. Por último, como se ha indicado anteriormente, conviene destacar que las cifras generales recogidas en la primera parte del informe contienen la actividad desarrollada por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones en lo que se refiere a la tramitación y resolución de reclamaciones de planes individuales y consultas presentadas por particulares cuyo procedimiento está sometido al Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros RECLAMACIONES SOBRE PLANES DE PENSIONES INDIVIDUALES Expedientes iniciados durante el año. CUADRO XVII. EVOLUCIÓN MENSUAL DE RECLAMACIONES INICIADAS EN PERÍODO RECLAMACIONES DE PLANES RECLAMACIONES DE PLANES NO ADMITIDAS TOTAL Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre TOTAL TOTAL En este cuadro se recoge el número total de expedientes de reclamación, relativos a planes de pensiones pertenecientes al sistema individual de aportación definida, iniciados durante el año 2009, clasificados por meses. En concreto, a lo largo del año 2009 se iniciaron un total de 267 reclamaciones frente a entidades gestoras de fondos de pensiones, lo que se traduce en un incremento con respecto al año 2008 de 121 reclamaciones, que en términos porcentuales supone el 82,88%. Asimismo, se presentaron un total de 113 escritos que resultaron inadmitidos por diversos motivos, en su mayoría por no acreditar la interposición, de forma previa, de la correspondiente reclamación ante el Defensor del Partícipe de los planes de pensiones respectivos. Esta cifra se ha visto incrementada en un 52,7% respecto al año 2008 y sigue representando un porcentaje importante respecto al total de escritos presentados, en concreto un 29,74%. En este sentido, el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones exige a la entidad promotora del 39

41 plan de pensiones, bien directamente o a través de la entidad gestora o depositaria del fondo de pensiones en el que esté integrado el plan de pensiones individual, que informe adecuadamente a los partícipes, con carácter previo a su adhesión al plan, sobre los datos correspondientes al Defensor del Participe del plan de pensiones. Además, en el documento o boletín de adhesión mediante el cual se formaliza la contratación del plan de pensiones debe informarse, entre otros aspectos, sobre las instancias de reclamación utilizables en caso de litigio, indicando, en su caso, la denominación y domicilio del citado Defensor. Respecto a estos datos hay que señalar que las reclamaciones también se han visto afectadas por las circunstancias derivadas de la crisis económica actual, entre ellas, la necesidad de liquidez. No debe olvidarse el carácter ilíquido de los planes de pensiones, salvo en determinados supuestos excepcionales (enfermedad grave o desempleo de larga duración), hasta que se produzca alguna de las contingencias previstas en su normativa específica (jubilación, incapacidad permanente, dependencia y fallecimiento) Motivos de reclamación CUADRO XVIII. RECLAMACIONES RESUELTAS EN 2009 CLASIFICADAS POR ASUNTOS. ASUNTO NÚMERO % Movilizaciones. Incumplimiento de los plazos máximos. Desacuerdos en la valoración de los derechos consolidados 60 27,52 Desacuerdos con el importe prestaciones y con la valoración de los derechos consolidados 39 17,89 Información a partícipes y beneficiarios, comercialización y publicidad 37 16,97 Cobro prestaciones (formas y plazos) 27 12,39 Jubilados (aportaciones, segunda actividad, etc.) 20 9,17 Desempleo de larga duración y enfermedad grave 16 7,34 Beneficiarios por fallecimiento 4 1,83 Incapacidad y dependencia 3 1,38 Régimen especial personas con discapacidad 3 1,38 Liquidez PP. Crédito, pignoración. Inmovilidad derechos por crédito remanente 3 1,38 Inversiones 2 0,92 Otros motivos 4 1,84 TOTAL Este cuadro clasifica el total de reclamaciones resueltas en el año 2009 por el Servicio de Reclamaciones en materia de planes de pensiones individuales, clasificadas en función de los asuntos. El principal motivo de reclamación, al igual que el año anterior, han sido los problemas ocasionados en la movilización de los derechos consolidados, fundamentalmente el incumplimiento de los plazos máximos para efectuar la movilización, diferencias en el valor de los derechos consolidados, así como la inobservancia de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones. Le siguen las reclamaciones relativas a discrepancias con el valor de los derechos consolidados, pérdida de rentabilidad y desacuerdo con el importe de las prestaciones cobradas. El tercer lugar lo ocupan las reclamaciones sobre la información comercial proporcionada a los partícipes, tanto con carácter previo a la 40

42 contratación, como en el asesoramiento posterior. Se observa una ligera disminución de las reclamaciones sobre este asunto respecto al año º Movilización de los derechos consolidados La mayor parte de las reclamaciones tramitadas durante 2009 relacionadas con la movilización de los derechos consolidados se refieren a los retrasos en la movilización, las diferencias de valoración de los derechos consolidados, así como la inobservancia por parte de las entidades gestoras de los requisitos formales exigidos por la normativa de planes y fondos de pensiones. Por lo que respecta a los plazos, el artículo 50 del Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones establece claramente los plazos máximos que han de cumplirse para la movilización de derechos consolidados en planes de pensiones individuales. En relación con las diferencias de valoración, los partícipes manifiestan su desacuerdo respecto del importe movilizado, considerando en la mayoría de los casos que sus derechos consolidados han disminuido de forma injustificada al realizar la operación de traspaso. Por último, se ha constatado en alguna de las reclamaciones el incumplimiento por parte de las entidades gestoras de los requisitos formales que el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones exige para este tipo de operaciones, como son la cumplimentación de la solicitud de movilización y el boletín de adhesión al plan de destino, ambos debidamente firmados por el partícipe. 2º Desacuerdos con la valoración de los derechos consolidados y el importe de las prestaciones recibidas En este caso y como consecuencia de la crisis de los mercados financieros, se ha observado un considerable aumento de las reclamaciones relativas a discrepancias con la pérdida de valor de los derechos consolidados así como con el importe de las prestaciones cobradas. Los partícipes reclaman una mayor información en cuanto al origen y justificación de las pérdidas sufridas. En estas reclamaciones se han tenido en cuenta dos circunstancias: de una parte, el cumplimiento por parte de la entidad gestora de sus obligaciones de información previa y periódica a partícipes y beneficiarios; de otra, el cumplimiento de la política de inversión seguida por el fondo de pensiones en el que se integra el plan. Asimismo, se ha puesto de manifiesto que la cuenta de posición de un plan de pensiones se valora diariamente, y el valor de las participaciones se obtiene del cociente resultante de dividir el valor de la cuenta de posición y el número de participaciones existentes. El valor de las participaciones depende de los mercados financieros, no controlables por las entidades gestoras, de forma que las turbulencias financieras influyen de manera significativa en las valoraciones de las participaciones de los planes de pensiones. 3º Información comercial suministrada al partícipe en el momento de su adhesión así como el asesoramiento posterior recibido Las reclamaciones por este motivo han disminuido ligeramente respecto del ejercicio No obstante, siguen siendo numerosas aquéllas en las que se pone de manifiesto las deficiencias, inexactitudes e incluso ausencia total de información al contratar el plan de pensiones. En relación con este asunto, existen casos en los que el reclamante manifiesta haber expresado en el momento de la contratación su deseo de suscribir un plan de pensiones conservador, con la finalidad de obtener una mayor seguridad en detrimento de la rentabilidad, y, sin embargo, se observa que la vocación inversora del plan finalmente contratado no se corresponde con sus deseos. En estos casos, es importante que el partícipe lea detenidamente el boletín de adhesión antes de su firma y solicite una copia de la política de inversión del fondo de pensiones, la cual, en todo caso, ha de estar a disposición de partícipes y beneficiarios, como establece el artículo i del Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones. 41

43 Asimismo, se observan deficiencias en cuanto a la información suministrada sobre la finalidad del producto, contingencias cubiertas y su indisponibilidad hasta el acaecimiento de alguna contingencia o, en su caso, en los supuestos excepcionales de liquidez. 4º Desacuerdos en la forma y plazos de cobro de las prestaciones En la mayoría de los expedientes tramitados en relación con este asunto, se ha reclamado un retraso en el abono de la prestación lo que ha ocasionado una pérdida en el valor de los derechos económicos, como consecuencia de la rentabilidad negativa experimentada por el plan. En este sentido, el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones dispone que en caso de tratarse de un capital inmediato, éste deberá ser abonado al beneficiario dentro del plazo máximo de siete días hábiles desde que se presentase la documentación correspondiente. 5º Aportaciones posteriores a la jubilación Durante los últimos años se ha observado una paulatina disminución de las reclamaciones por esta causa. Ello se debe fundamentalmente a la modificación efectuada por la disposición final quinta de la Ley 35/2006 del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, de 28 de noviembre, por la que se modificó la redacción del apartado 6 del artículo 8 del Texto refundido de la Ley de Regulación de Planes y Fondos de Pensiones. En virtud de dicha modificación, una persona en situación de jubilación que antes de su acaecimiento ya sea titular de un plan de pensiones, u otro instrumento de previsión social complementaria fiscalmente homogéneo, y que no hubiera iniciado el cobro del plan de pensiones, o instrumento de que se trate, por esta contingencia, podrá seguir realizando aportaciones a dicho instrumento u otro que contrate con posterioridad y solicitar el cobro por jubilación posteriormente. 6º Desempleo de larga duración y enfermedad grave Se han tramitado durante el año 2009 reclamaciones relacionadas con los supuestos excepcionales de liquidez, en concreto el relativo al desempleo de larga duración. La importancia relativa de estas reclamaciones ha aumentado respecto del ejercicio anterior. Estas reclamaciones suelen referirse a la deficiente información que los partícipes obtienen cuando quieren rescatar por esta circunstancia sus derechos consolidados, desconociendo qué requisitos deben cumplir y qué documentación acreditativa deben presentar. Se han planteado varias reclamaciones por las que se solicita el rescate del plan de pensiones por desempleo de larga duración por partícipes que ya estaban desempleados en el momento de la contratación del plan. En estos casos se ha de tener en cuenta que los supuestos de enfermedad grave y desempleo de larga duración tienen un carácter excepcional y su finalidad es atender a una situación sobrevenida de necesidad. Por ello, este Centro Directivo considera que cuando un partícipe suscribe un plan de pensiones estando desempleado y esta situación se mantiene sin variación, no podría efectuar el rescate anticipado de su plan de pensiones por este supuesto. Distinto sería si aún habiendo suscrito el plan de pensiones estando desempleado, con posterioridad se viese afectado por una nueva situación de desempleo sobrevenida tras haber reiniciado una nueva actividad laboral. 7º Reclamaciones de beneficiarios por fallecimiento Los expedientes de reclamación tramitados por esta causa han disminuido con respecto al año Las reclamaciones efectuadas por los beneficiarios de un plan de pensiones por fallecimiento del partícipe, se centran fundamentalmente en los retrasos en el abono de la prestación como consecuencia de las dificultades relacionadas con la información a facilitar a la entidad gestora para el cobro, en particular, la documentación que ha de presentarse para determinar la identidad de todos los beneficiarios y justificar así su derecho. 42

44 8º Otros motivos Destacan las reclamaciones presentadas en relación con las aportaciones efectuadas por partícipes en situación de incapacidad y sus prestaciones, así como las tramitadas a instancia de reclamantes sujetos al régimen financiero especial de personas con discapacidad, habiendo disminuido, no obstante, su peso porcentual en el conjunto de las reclamaciones resueltas en comparación con el año Por último, cabe citar las reclamaciones presentadas por desacuerdos con la gestión de las inversiones del fondo de pensiones y con el régimen aplicable a los partícipes para los que no es posible el acceso a la jubilación Entidades reclamadas CUADRO XIX. GESTORAS CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS EN DENOMINACIÓN DE LA GESTORA RECLAMACIONES % S/TOTAL RECLAMACIONES % PATRIMONIO GESTIONADO S/TOTAL (1) BBVA PENSIONES S.A., E.G.F.P ,73% 16,51% SANTANDER PENSIONES S.A., E.G.F.P ,61% 14,60% VIDA CAIXA, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS ASEGURADORA VALENCIANA SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 18 6,74% 15,23% 17 6,37% 2,57% RURAL PENSIONES S.A., E.G.F.P. 16 5,99% 2,17% BANSABADELL PENSIONES, S.A., E.G.F.P. 12 4,49% 2,83% CASER PENSIONES, E.G.F.P. 11 4,12% 3,26% ASCAT-VIDA SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS Y REASEGUROS 9 3,37% 1,37% EUROPENSIONES S.A., E.G.F.P. 9 3,37% 5,77% CXG AVIVA CORPORACIÓN GAIXAGALICIA SE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. 7 2,62% 1,01% TOTAL ,41% 65,32% (1) Fuente: INVERCO. Ranking patrimonio por grupos del sistema individual a En este cuadro se recoge la clasificación de las diez entidades gestoras que han sido objeto de mayor número de reclamaciones iniciadas durante el año El cuadro detalla el número total de reclamaciones presentadas contra cada una de estas entidades, el porcentaje sobre el total de reclamaciones de planes de pensiones recibidas en el Servicio de Reclamaciones y por último, se indica la cuota de mercado por patrimonio gestionado que le corresponde a cada una de estas entidades, pues este último valor permite evaluar si existe una correlación entre la proporción de reclamaciones recibidas y el patrimonio gestionado. Las dos entidades que encabezan el cuadro de reclamaciones recibidas son las que también se encuentran en las dos primeras posiciones del ranking de entidades que mayor patrimonio gestionan en el sistema individual, de acuerdo con los datos de INVERCO. Además, aparecen con un porcentaje de reclamaciones casi equivalente con el porcentaje de patrimonio 43

45 gestionado, lo que viene a confirmar la tendencia de años anteriores, únicamente desvirtuada en el año 2008, donde BBVA Pensiones, S.A., E.G.F.P. apareció en el Informe Anual con un volumen de reclamaciones superior (23,29%) a su patrimonio gestionado (16,40%), situación ahora superada. Esta correlación entre porcentaje de reclamaciones-patrimonio gestionado no se observa en el resto de entidades, existiendo casos donde el volumen de reclamaciones llega a doblar el del patrimonio gestionado, como es el caso de Aseguradora Valenciana, S.A. de Seguros y Reaseguros o Rural Pensiones, S.A. E.G.F.P. y otras en las que, a pesar del elevado volumen gestionado por el grupo, aparecen con un porcentaje de reclamaciones muy inferior (Vida Caixa S.A. de Seguros y Reaseguros). Al mismo tiempo, hay que destacar la ausencia de entidades que en el Informe Anual de 2008 sí que aparecían en este cuadro, como Caja Madrid de Pensiones E.G.F.P. o Banco Vitalicio de España, E.G.F.P RECLAMACIONES SOBRE PLANES DE EMPLEO, SEGUROS COLECTIVOS DE EXTERIORIZACIÓN Y CONSULTAS DE PLANES DE PENSIONES. CUADRO XX. EXPEDIENTES DE RECLAMACIONES DE PLANES DE EMPLEO Y SEGUROS COLECTIVOS DE EXTERIORIZACIÓN DE COMPROMISOS POR PENSIONES Y CONSULTAS DE PLANES DE PENSIONES INICIADOS Y RESUELTOS EN TIPO TOTAL INICIADAS TOTAL RESUELTAS Reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos Consultas sobre planes de pensiones presentadas por particulares Consultas sobre planes de pensiones no presentadas por particulares TOTAL El cuadro anterior muestra la información relacionada con la actividad realizada por la Subdirección General de Planes y Fondos de Pensiones durante el año 2009, en materia de reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos de exteriorización de compromisos por pensiones, y consultas realizadas sobre planes de pensiones en general. El total de expedientes iniciados en el periodo de referencia asciende a 343, de éstos, 90 se corresponden con reclamaciones sobre planes de empleo y seguros colectivos, 196 a consultas presentadas por particulares y los restantes 57 son consultas presentadas por escrito por empresas, entidades gestoras, Administraciones públicas, Comisiones de Control, etc. Siguiendo con el desarrollo del cuadro, dentro de las reclamaciones presentadas relativas a planes de empleo y seguros colectivos destacan, por su volumen, las relacionadas con el funcionamiento de la comisión de control del plan, así como en menor medida, las referidas a la movilización y valoración de los derechos consolidados, sin obviar otros asuntos de interés vinculados con las aportaciones de partícipes jubilados, el impago de aportaciones por parte del promotor del plan, prestaciones, régimen fiscal de las prestaciones y, por último, destaca el acceso a la información por parte del partícipe. 44

46 De igual modo, analizando los temas más habituales sobre los cuales versan las consultas sobre planes de pensiones presentadas en este Servicio, destacan, por su volumen e importancia, las relacionadas con los supuestos excepcionales de liquidez, predominando, dentro de éstas, los supuestos de desempleo de larga duración sobre las situaciones de enfermedad grave. Por otra parte, merecen una mención especial las consultas relativas a la movilización de los derechos consolidados. Por último, y en menor medida, se han presentado ante este Servicio escritos referidos a la situación de los partícipes para los que no es posible el acceso a la jubilación, aportaciones de jubilados, beneficiarios y herederos, información a partícipes, jubilación, prejubilación, invalidez, política de inversiones de los fondos de pensiones, así como a la valoración de las prestaciones. En total, durante el año 2009 se resolvieron 362 expedientes, los cuales fueron presentados tanto en el año 2009 como en el ejercicio anterior. De los expedientes resueltos anteriormente citados, 102 son reclamaciones de planes de empleo y seguros colectivos, 210 son consultas que fueron formuladas por particulares, y los 50 restantes corresponden a consultas presentadas por empresas, entidades gestoras, Administraciones públicas, Comisiones de Control, etc. 5. COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CRÉDITO CUADRO XXI. EVOLUCIÓN MENSUAL DE LAS RECLAMACIONES INICIADAS EN PERÍODO RECLAMACIONES DE COMERCIALIZACIÓN RECLAMACIONES DE COMERCIALIZACIÓN NO ADMITIDAS TOTAL TOTAL TOTAL Este cuadro recoge el número total de reclamaciones iniciadas en el año 2009 relativas a la comercialización de planes de pensiones por parte de las entidades de crédito. Se observa en el cuadro que el número de reclamaciones en materia de comercialización se ha reducido en el año 2009, pasando de 151 a 39, lo que supone una disminución del 74,17%. Como se ha indicado anteriormente, al comentar las cifras generales, la razón de esta disminución no deriva del hecho de que se hayan presentado menos reclamaciones contra estas entidades, sino que, como ya se indicó en el Informe Anual de 2008, hasta julio de ese año, en este apartado se registraban las reclamaciones frente a entidades de crédito por la comercialización tanto de seguros como de planes y fondos de pensiones. No obstante, de acuerdo con la Ley 26/2006, de 17 de julio, de mediación de seguros y reaseguros privados, las reclamaciones presentadas frente a una entidad de crédito, autorizada como operador de banca seguros se registran frente a la entidad aseguradora, en virtud de lo establecido en el artículo 44 de la citada Ley, que dispone que las entidades aseguradoras están obligadas a atender las quejas y reclamaciones que su clientela les pueda presentar respecto a la actuación de sus operadores de banca seguros. En consecuencia, a partir de julio de 2008, las reclamaciones registradas frente a entidades de crédito se refieren sólo a reclamaciones por razón de la comercialización de planes de pensiones. Por último, señalar que en los datos del cuadro anterior se aprecia que el número de reclamaciones admitidas representa aproximadamente el 89,74% del total, mientras que el de no admitidas, por no cumplir el requisito de haber acudido previamente a las instancias de 45

47 reclamación establecidas por la entidad, es aproximadamente de un 10,26%, siendo éste el porcentaje más bajo de reclamaciones no admitidas en comparación con el resto de materias. CUADRO XXII. RECLAMACIONES DE COMERCIALIZACIÓN RESUELTAS EN 2009 CLASIFICADAS POR ASUNTOS. ASUNTO NÚMERO % S/TOTAL Falta de información sobre el producto contratado 64 94,12 Otros motivos 4 1,47 Los datos reflejados en el cuadro anterior muestran la totalidad de reclamaciones resueltas por el Servicio de Reclamaciones en el año 2009 en materia de comercialización de seguros y planes de pensiones por entidades de crédito. El principal motivo de reclamación frente a este tipo de entidades en su labor de comercialización de seguros y planes de pensiones sigue siendo, como en años anteriores, la falta de información en el momento de la contratación. En relación con la comercialización de planes de pensiones, los partícipes ponen de manifiesto en sus reclamaciones que no conocen las características fundamentales de estos productos, como la iliquidez y la indisponibilidad de los planes de pensiones. Así, ante situaciones de necesidad económica, los partícipes tratan de hacer líquidos sus derechos consolidados encontrándose con que, al no haber ocurrido alguna de las contingencias previstas en la normativa de planes de pensiones, no pueden percibir las prestaciones. En este sentido, conviene señalar que el artículo 48 del Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones atribuye a la entidad financiera promotora de los planes de pensiones individuales el deber de informar adecuadamente a los partícipes sobre las principales características del plan de pensiones y de la cobertura que para cada partícipe puede otorgar en función de sus circunstancias laborales y personales. Asimismo, este año se han presentado varias reclamaciones de partícipes que contrataron el plan de pensiones encontrándose en situación de jubilación o en situación de incapacidad permanente, por lo que al solicitar la prestación por esa misma contingencia, se les denegó, ya que la contingencia se había producido con anterioridad a la suscripción del contrato. Los reclamantes insisten, en la mayoría de ocasiones, en que o bien las personas que les comercializaron los planes de pensiones conocían su situación o bien ellos la pusieron de manifiesto antes de la contratación, y sin embargo, desconocen, en el momento de solicitar la prestación, que ésta no puede percibirse por una contingencia que ya había acaecido en el momento de la contratación, lo que evidencia problemas en la información que, en estos casos, recibieron los potenciales partícipes sobre el funcionamiento de los planes de pensiones. También se han presentado, dada la actual coyuntura económica, numerosas reclamaciones relativas a la pérdida de valor de los derechos consolidados de los partícipes de los planes de pensiones individuales. Con independencia de la responsabilidad de las entidades gestoras de los planes de pensiones en la gestión de los patrimonios de los fondos de pensiones, se observa que algunos partícipes desconocen la posibilidad de sufrir minoraciones en el valor de sus derechos consolidados o que las prestaciones sean inferiores a las aportaciones realizadas. Dado que éste es un aspecto básico de los planes de pensiones individuales que son, según la normativa española, de aportación definida, resulta esencial transmitir esta posibilidad a los potenciales partícipes en el momento de la contratación. En cuanto a la comercialización de los seguros, fundamentalmente se centran en los contratos de seguros que se suscriben junto con préstamos. Los tomadores suelen quejarse de que las entidades les comunican que la contratación del seguro de vida es obligatoria, cuando 46

48 únicamente se trata de una obligación de carácter contractual, en ningún caso de un imperativo legal. CUADRO XXIII. ENTIDADES DE CRÉDITO CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMACIONES INICIADAS EN ENTIDAD DE CRÉDITO NÚMERO % BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S.A. 4 11,43 % ING DIRECT, N.V. SUCURSAL EN ESPAÑA 4 11,43 % BANCO SANTANDER, S.A. 3 8,57 % UNOE BANK, S.A. 3 8,57 % En este cuadro se recogen las cuatro entidades de crédito con mayor número de reclamaciones iniciadas en 2009, que acumulan aproximadamente el 40% de las reclamaciones de este tipo. El primer lugar lo ocupan Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A., e Ing Direct, N.V. Sucursal en España, cuyo número de reclamaciones representan el 11,43% cada una. Le siguen, en cuanto al número de reclamaciones, el Banco Santander, S.A. y Unoe Bank, S.A. con 3 reclamaciones, lo que supone un 8,57% cada uno de ellos. 6. UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO La Unidad de Atención al Público del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones proporciona asesoramiento e información en materia de seguros y planes de pensiones, tanto de forma presencial a los ciudadanos que diariamente se dirigen a este Servicio, como telefónicamente. Los cuadros que se muestran a continuación resumen la actividad realizada por esta Unidad durante el año CUADRO XXIV. CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN Tipo AÑO 2009 AÑO 2008 Telefónico Presenciales TOTAL Las consultas telefónicas atendidas durante el año 2009 se elevaron a y las visitas a Respecto al año 2008 se observa un aumento en consultas telefónicas y 41 visitas, lo que supone en términos porcentuales un incremento del 43,34% y 2,53%, respectivamente. Además, es relevante destacar que el Servicio de Reclamaciones no puede tramitar consultas por correo electrónico cuando no se cumplen los requisitos exigidos por la normativa de Acceso 47

49 Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. No obstante, cuando los ciudadanos se dirigen por este medio al Servicio de Reclamaciones se les informa sobre cuestiones generales, tales como el procedimiento para presentar consultas, quejas y reclamaciones. En el ejercicio 2009 se han contestado 522 correos electrónicos. CUADRO XXV. CONSULTAS ATENDIDAS POR LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL PÚBLICO EN 2009 CLASIFICADAS POR RAMOS. RAMO % Seguro de automóviles 40,34 % Multirriesgos 26,94 % Vida 15,75 % Enfermedad (comprendida la asistencia sanitaria) 6,86 % Decesos 4,59 % Asistencia 1,73 % Responsabilidad civil general 1,36 % Accidentes 1,26 % Otros 1,18 % TOTAL 100,00 El cuadro anterior ofrece la información sobre los ramos que dan lugar a mayor número de consultas presenciales y telefónicas, en la Unidad de Atención al Público. Como puede observarse, del total de consultas recibidas, el 40,34% se referían al seguro de automóviles. En este ramo, como en años anteriores, una de las consultas que frecuentemente realizan los perjudicados en accidentes de circulación se refiere a la validez de las actuaciones realizadas por sus propias entidades, las cuales les indemnizan en virtud de los convenios que tienen suscritos con la entidad aseguradora del culpable. Este hecho en muchas ocasiones perjudica los derechos de sus asegurados, al aplicarles límites establecidos en sus propios contratos, informando la Unidad de Atención al Público que esta actuación es contraria a la normativa sobre el contrato de seguro. Las consultas en materia de seguros multirriesgos del hogar y de las comunidades de propietarios han alcanzado un porcentaje del 26,94%. En este tipo de seguros son frecuentes las preguntas sobre cómo actuar ante las deficiencias en la reparación de los siniestros realizadas por los profesionales contratados por la entidad aseguradora. En el ramo de vida el porcentaje de consultas ascendió al 15,75%. Las consultas en este ramo se refieren habitualmente a las características de los productos contratados y a sus derechos como titulares de estos seguros, poniendo en evidencia la deficiente información recibida en el momento de la suscripción. En el ramo de enfermedad las consultas representan un 6,86% del total, mientras que en el resto de ramos las consultas recibidas representan el 10,12%. Además, es necesario indicar que los ciudadanos, tras solicitar información sobre su problema concreto, también suelen requerir información sobre los requisitos y el procedimiento a seguir para presentar una reclamación al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y sobre las distintas instancias existentes en las compañías aseguradoras en caso de conflicto, cuestiones sobre las que son informados por esta Unidad. 48

50 CAPÍTULO II. ASUNTOS DE ESPECIAL INTERÉS. Durante el año 2009, en diferentes expedientes resueltos por el Servicio de Reclamaciones se han puesto de manifiesto problemas surgidos en relación a distintos seguros. Por ello, se ha considerado interesante incluir un capítulo dedicado a asuntos de especial interés, con la finalidad de destacar su problemática. En concreto, los seguros a los que se va a hacer referencia son: Seguros de caución sobre percibo de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas, con especial consideración a los seguros suscritos por las cooperativas de viviendas cuando no se dispone de fecha cierta de entrega de las viviendas. Seguros de pérdida total de vehículos asociados a la financiación de su adquisición. Seguros asociados a la cobertura de averías mecánicas realizados por los concesionarios de vehículos. Seguros de viajes comercializados por las agencias de viajes. SEGUROS DE CAUCIÓN SOBRE PERCIBO DE CANTIDADES ANTICIPADAS EN LA CONSTRUCCION Y VENTA DE VIVIENDAS. SEGUROS SUSCRITOS POR LAS COOPERATIVAS DE VIVIENDAS CUANDO NO DISPONEN DE FECHA CIERTA DE ENTREGA DE LAS VIVIENDAS. La regulación del seguro sobre la percepción de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas se recoge en la Ley 57/1968, de 27 de julio, sobre percibo de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas. A su vez, la Ley 38/1999, de 5 de noviembre, de Ordenación de la Edificación, regula en su disposición adicional primera la percepción de cantidades anticipadas en la edificación por los promotores o gestores, indicando que se cubrirá mediante un seguro que indemnice el incumplimiento del contrato en forma análoga a lo dispuesto en la Ley 57/1968, de 27 de julio, y que ésta se aplicará a la promoción de toda clase de viviendas, incluso a las que se realicen en régimen de comunidad de propietarios o sociedad cooperativa. El artículo primero de la Ley 57/1968, de 27 de julio, establece un sistema de protección que se articula sobre la obligación de garantizar por el promotor las cantidades que recibe a cuenta, mediante un contrato de seguro o un aval, de modo que si no se produce la entrega de la vivienda, el acreedor pueda reclamar la cantidad adelantada más el interés legal, no sólo al promotor, sino también subsidiariamente al asegurador o al avalista. Consecuentemente, el seguro de caución suscrito en cumplimiento de la Ley 57/1968 o de la disposición adicional primera de la Ley 38/1999 garantizará las cantidades entregadas más el interés legal del dinero vigente hasta el momento en que se haga efectiva la devolución en los casos en que la construcción no se inicie o no llegue a buen fin por cualquier causa en el plazo convenido. En la práctica algunos promotores consideran cumplida su obligación sólo con la constitución de la garantía colectiva y no abonan las cantidades correspondientes a la póliza individual, cuando es ésta la única que cumple la función de asegurar las cantidades anticipadas. En este caso, los compradores no quedan efectivamente protegidos, ya que la póliza por la que se instrumenta el seguro colectivo es un contrato marco para fijar las condiciones en las que la entidad aseguradora está dispuesta a emitir las pólizas individuales, produciéndose una apariencia de cobertura derivada de contar con una póliza global, que realmente no asegura el cumplimiento de las obligaciones del promotor. En consecuencia, es aconsejable que el asegurado o futuro comprador de la vivienda, para poder probar sus derechos frente a la aseguradora, solicite a la entidad promotora la entrega 49

51 del certificado individual de seguro emitido por la entidad aseguradora, que es el documento que da efectividad a la garantía que otorga dicha entidad. En la actividad de promoción y construcción de viviendas es frecuente que las cooperativas de viviendas, en determinados supuestos, reciban entregas dinerarias de sus socios (futuros adquirentes de las viviendas) antes de haber adquirido el suelo, elaborado el proyecto de construcción, obtenida la licencia de obras, etc., por lo que en ese momento inicial no se comprometen contractualmente a finalizar la construcción de las viviendas en una fecha determinada. Ante la incertidumbre que se produce en el mencionado supuesto sobre si se iniciará la construcción, en qué condiciones y en qué plazos o fechas, suele ser habitual que este tipo de proyectos no encuentre cobertura en el mercado asegurador para suscribir el seguro obligatorio de caución sobre la percepción de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas a que se refiere la Ley 57/1968. No obstante lo anterior, para dar respuesta a la necesidad de cobertura de estas cooperativas, se ha observado que algunas entidades aseguradoras, en base a la libertad de pactos que rige nuestro ordenamiento jurídico, comercializan contratos de seguros de caución cuyo objeto, según se describe en los mismos, es garantizar que las cantidades entregadas e ingresadas por el asegurado en una determinada cuenta, se destinan exclusivamente a efectuar pagos relacionados con la promoción y construcción de determinadas viviendas. En la práctica, este tipo de contratos se suelen realizar mientras la promotora establece una fecha de entrega definitiva de las viviendas o mientras la entidad aseguradora y el promotor negocian las condiciones en las que van a suscribir el seguro de cantidades entregadas a cuenta, para que se tenga la certeza de que las cantidades se emplean correctamente, pero no implican obligación para ninguna de las partes (aseguradora y promotor) de formalizar posteriormente el seguro obligatorio de caución de cantidades entregadas a cuenta a que se refiere la Ley 57/1968, ni por tanto garantizan la devolución de las cantidades entregadas a cuenta en caso de que la promoción no se inicie o no llegue a buen fin por cualquier causa en el plazo convenido. Durante el año 2009, como consecuencia de la crisis del sector inmobiliario, se han recibido consultas y reclamaciones en relación a estos seguros al no iniciarse la construcción de las viviendas, en las cuales los asegurados (cooperativistas o futuros adquirentes de las viviendas) reclamaban la devolución de las cantidades entregadas al considerar que el seguro suscrito daba cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 57/1968 y en la disposición adicional primera de la Ley 38/1999. Por lo tanto, las entidades que comercializan estos seguros deben tener una especial diligencia en informar a los tomadores y a los asegurados, antes de la contratación, sobre los riesgos cubiertos, destacando que se trata de un seguro cuya cobertura no garantiza la devolución de las cantidades aportadas en los casos en que la construcción no se inicie o no llegue a buen fin en el plazo convenido. Asimismo, la documentación contractual ha de estar redactada de forma clara y precisa de modo que el tomador y los asegurados puedan conocer las características del contrato. SEGUROS DE PÉRDIDA TOTAL DE VEHÍCULOS ASOCIADOS A LA FINANCIACIÓN DE SU ADQUISICION. Es habitual que las personas que adquieren un vehículo financien su pago a través de un préstamo ofrecido por una entidad financiera. Los contratos de financiación suelen establecer la obligación para el comprador del vehículo/deudor del préstamo de suscribir dos seguros: uno que incluya daños propios del vehículo o determinadas coberturas concretas y un segundo contrato de seguro por el que en caso de pérdida total del vehículo, el asegurador se obliga a abonar la diferencia positiva entre el capital pendiente de amortizar en la fecha del siniestro y la 50

52 indemnización pagada por el asegurador del vehículo. Estos últimos son conocidos comercialmente como seguros de pérdida total del vehículo y en ellos aparece como asegurado, el comprador del vehículo financiado y como beneficiaria, la entidad prestamista. La suscripción de estos dos seguros tiene por finalidad para la entidad prestamista garantizar el cobro de su deuda en caso de desaparición de la garantía del préstamo (vehículo) y para el comprador del vehículo/deudor del préstamo cancelar la totalidad de la deuda pendiente en caso de destrucción total del vehículo. Esta operación de financiación de bienes muebles en la que existen dos garantías, la de daños propios del vehículo y otra, en caso de pérdida del vehículo asegurado, que garantiza el importe pendiente de amortizar del préstamo concedido para su financiación, ha presentado ciertos problemas en los expedientes tramitados en el Servicio de Reclamaciones, que se describen a continuación: 1. Si en el momento del siniestro, el importe del préstamo pendiente de amortizar es inferior al valor venal del vehículo financiado, la entidad aseguradora del seguro de daños propios paga una indemnización que asciende, como máximo, al valor venal. En estos casos, la entidad financiera exigirá al asegurado el pago de la deuda pendiente, que será una parte del valor venal. Si en el momento del siniestro el importe del préstamo pendiente de amortizar coincide con el valor venal del vehículo, la entidad aseguradora abonará al asegurado la indemnización por el valor venal. La entidad financiera exigirá la amortización del préstamo y el asegurado debería entregar a la entidad financiera la indemnización recibida de la entidad aseguradora para saldar su deuda. En ambos casos el efecto para el asegurado es el mismo que si sólo hubiera contratado el seguro de daños propios, cuando en realidad el asegurado ha pagado dos primas y sólo ha recibido una indemnización que, además, se destina a cancelar la deuda con la entidad financiera. Si en el momento del siniestro el importe del préstamo pendiente de amortizar es superior al valor venal, la entidad aseguradora del vehículo de daños sólo indemniza por el valor venal, por lo que el asegurado recibe, por el seguro de pérdida total, la diferencia positiva entre el capital pendiente de amortizar y el valor venal. Por consiguiente, parece que sólo existe riesgo en el seguro de pérdida total mientras el importe del préstamo pendiente de amortizar es superior al valor venal del vehículo financiado. 2. Otro de los problemas observados cuando ambos seguros se contratan con la misma entidad aseguradora se produce cuando el comprador del vehículo financiado no suscribe la totalidad de las coberturas que, por daños propios, se indican en el contrato de financiación, y el seguro de pérdida total del vehículo se contrata correctamente. En estos casos, tras un siniestro total la entidad aseguradora alega que no cubre el capital pendiente de amortizar del préstamo, ya que el reclamante no ha cumplido la obligación contenida en el contrato de préstamo, de suscribir todas las coberturas indicadas, por lo que no le corresponde indemnización alguna. En estos supuestos se considera que la entidad aseguradora no observa una conducta diligente en la comercialización de ambos seguros, pues si se exige para la validez de un contrato de seguro que se cumplan determinados requisitos en otro contrato, es la entidad aseguradora la que debe comprobar que se han cumplido éstos, pues en caso contrario, el seguro suscrito carecería de cobertura desde el momento de su contratación. 51

53 SEGUROS ASOCIADOS A LOS CERTIFICADOS DE COBERTURA DE AVERÍAS REALIZADOS POR LOS CONCESIONARIOS DE VEHÍCULOS. En la práctica es frecuente que con la compra de determinados bienes muebles, como ordenadores, cámaras, electrodomésticos y vehículos a motor, se ofrezca al comprador de los mismos, a cambio de un precio, ampliar la garantía legal por un periodo de tiempo. Esta práctica adquiere especial relevancia económica, como se expone a continuación, en el caso de los vehículos. Esta ampliación de garantía, también denominada garantía de avería mecánica, se puede instrumentar a través de un contrato de seguro, por lo que a continuación se exponen los distintos medios de prestar esta garantía y la problemática que presenta: 1. El vendedor, normalmente el concesionario oficial o el servicio de ventas, emite un certificado de avería mecánica o de ampliación de garantía. En dicho certificado se identifica el vehículo, sus características esenciales y el propietario del mismo; así como la cobertura que otorga, sus condiciones y las obligaciones de mantenimiento del vehículo. Este certificado es un contrato innominado, realizado por el vendedor en base al principio de libertad de pactos que rige en el ordenamiento jurídico y en el que las partes se obligan a lo establecido en el mismo. El vendedor está obligado a reparar el vehículo en los supuestos y condiciones pactadas en el certificado de garantía o avería, por lo que el propietario del vehículo puede exigirle directamente su cumplimiento en base al contrato de garantía celebrado. Así, para prestar esta garantía, es frecuente que el vendedor suscriba un contrato de seguro de garantía mecánica para que en caso de avería del vehículo sea una entidad aseguradora la que asuma el coste de la reparación. En estos casos es habitual que el contrato se realice a través de una agencia de suscripción de seguros, que actúa en representación de la entidad aseguradora y que suele aparecer en el certificado como administradora de la cobertura. Estos contratos de seguros suscritos entre el vendedor/concesionario y la aseguradora se suelen instrumentar como seguros de pérdidas pecuniarias en los que la entidad aseguradora se obliga a indemnizar al asegurado (vendedor) los gastos en los que incurre como consecuencia de la garantía otorgada. El propietario del bien no es parte del seguro, por lo que no está legitimado para reclamar frente a la entidad aseguradora. En caso de discrepancia sobre la aplicación de la garantía, el comprador sólo puede dirigirse al vendedor, conforme a las condiciones establecidas en el contrato de garantía, siéndole indiferente, a estos efectos, el seguro suscrito por el vendedor. En los escritos recibidos en el Servicio de Reclamaciones se observa que los compradores cuando tienen una avería se dirigen al concesionario para la prestación del servicio y el concesionario les contesta que la aseguradora les ha comunicado que la prestación reclamada no está cubierta por la póliza, por lo que plantean la correspondiente reclamación frente a la entidad aseguradora, cuando en estos casos los compradores no son parte del contrato de seguro. En consecuencia, el concesionario o vendedor del vehículo no puede oponer a los compradores un contrato en el que éstos no son parte. 2. El vendedor, o en su caso, la entidad financiera si se trata de bienes financiados, realiza un contrato de seguro colectivo de garantía, en el que figura como tomador, y sus clientes se van adhiriendo como asegurados a la póliza de garantía mecánica. En estos casos, se observa que la comercialización de estos seguros es incorrecta puesto que el vendedor aparece como tomador, cuando el propietario del bien, que es 52

54 el que paga la prima del mismo, es el auténtico tomador del seguro y por tanto le corresponden todos los derechos que la legislación y el contrato le otorgan. En conclusión, en ambos supuestos se observa una falta de información al cliente sobre el tipo de contrato suscrito, sobre las condiciones y garantías y fundamentalmente sobre quién respondería de la reparación en caso de avería y frente a quién debe presentarse la reclamación. COMERCIALIZACIÓN DE LOS SEGUROS DE VIAJES OFRECIDOS POR LAS AGENCIAS DE VIAJES. Los seguros comercializados por las agencias de viajes incluyen una gran variedad de coberturas entre las que se pueden citar la de gastos de anulación del viaje, de repatriación o traslado del viajero en caso de determinados acontecimientos, de equipajes, de asistencia sanitaria y otros. El mayor problema que presentan los seguros suscritos en las agencias de viajes derivan de su comercialización. Es habitual que las agencias de viajes o mediadores de seguros suscriban un seguro colectivo con una entidad aseguradora y que los clientes de la agencia de viajes se incorporen a la misma como asegurados. A éstos, en el momento de la contratación del seguro únicamente se les entrega un resumen de las condiciones de la póliza, por lo que los asegurados desconocen el contenido exacto del mismo, surgiendo discrepancias en la aplicación de las citadas condiciones cuando se produce el siniestro. En estos supuestos la agencia de viajes no es un verdadero tomador, ya que el tomador es el cliente de la agencia que paga la prima y al que le corresponden todos los derechos que la ley y el contrato otorgan al mismo, entre los que destacan el derecho a disponer del contrato de seguro y a recibir la póliza completa. 53

55 CAPÍTULO III. EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS. Al igual que en años anteriores en este capítulo se recoge una selección de casos tramitados por el Servicio de Reclamaciones, durante el año 2009, que por su complejidad, las circunstancias planteadas o por la reiteración de los temas reclamados en el año, han suscitado mayor interés. En líneas generales, en la selección de informes publicados en el año 2009 se pone de manifiesto la transcendencia que tiene actuar conforme a las buenas prácticas y usos financieros, ya que en ocasiones su descuido da lugar a situaciones contrarias al equilibrio contractual, cuyos perjuicios son soportados por los asegurados; la importancia de ofrecer la máxima transparencia e información en el momento de la contratación; la claridad en la redacción de los contratos y como viene reiterándose año tras año, la importancia que tiene realizar una adecuada valoración del riesgo, a través de cuestionarios claros y concretos, especialmente en los seguros de personas. Con la finalidad de facilitar el conocimiento de los supuestos concretos publicados por el Servicio de Reclamaciones cada año, a continuación se ofrece una relación de cuadros con la totalidad de casos incluidos tanto en el informe del año 2009, como en informes de años anteriores. Los casos contenidos en los informes se clasifican por razón de la materia en expedientes de seguros, planes de pensiones, mediación y comercialización por entidades de crédito. CUADRO XXVI. RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO SEGUROS 1. Contratación sin consentimiento. 2. Prestación asegurada y garantizada. 3. Retrasos en la reparación de los daños por la entidad aseguradora. 4. Declaración inicial del riesgo en seguros de hogar. 5. Declaración inicial del riesgo en seguros de personas. 6. Conflicto mantenido entre las entidades aseguradoras que cubren la asistencia en carretera y las empresas que prestan esos servicios. PLANES DE PENSIONES 7. Percepción de la prestación por una fundación. 8. Orden de reducción de cuotas no atendida. 9. Información sobre la cuantía de los derechos económicos del beneficiario. 10. Contratación por jubilado que ya había sido beneficiario de un plan de pensiones. 11. Movilización de derechos consolidados sin conocimiento ni consentimiento del partícipe. 12. Jubilado por la propia entidad con la que contrata el plan de pensiones. RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO SEGUROS 1. Designación de beneficiarios en un seguro de vida. 2. Modificación de un contrato sin consentimiento del asegurado. 3. Discrepancia entre dos aseguradoras para establecer la cobertura por una u otra de un siniestro. 4. No cobertura de gastos para aminorar las consecuencias de un siniestro. 5. Cláusulas lesivas para los intereses de los asegurados. 6. No abono de gastos de localización de siniestros. 7. Interpretación de la póliza. 8. Seguro de vida para caso de fallecimiento en que la asegurada y beneficiaria son la misma persona. 54

56 PLANES DE PENSIONES 9. Reducción del periodo de cobro de una prestación como consecuencia del agotamiento de los derechos económicos. 10. Plan de pensiones contratado por una congregación religiosa y renuncia del partícipe a favor de la congregación. 11. Jubilada contrata plan de pensiones a la edad de 75 años por consejo de la entidad financiera. 12. Discrepancias entre el partícipe y la entidad gestora sobre las aportaciones realizadas al plan de pensiones. 13. Errores admitidos por la entidad que no se solucionan en un plazo aceptable. 14. Retrasos injustificados en el abono de la prestación a los beneficiarios del plan de pensiones. MEDIACIÓN 15. Problemas durante la contratación de la póliza, diferencias entre el riesgo cuya cobertura se solicita y el riesgo cubierto. RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO SEGUROS 1. Falta de claridad y precisión en la redacción de los contratos. 2. Falta de claridad y precisión en la redacción de los contratos. 3. Negativa de la compañía a modificar la designación de asegurado en un seguro de vida. 4. Obligación impuesta por las compañías de contratar otros productos con el seguro que se pretende suscribir. 5. Inexacta declaración del estado de salud en un seguro de vida. 6. Información relativa a valores de rescate en seguros de vida. 7. Denegación de cobertura por falta de conservación de la pieza dañada. 8. Imposición de una prima única en la contratación de un seguro de vida ligado a un préstamo hipotecario. 9. Denegación de cobertura de los accesorios de un vehículo. 10. Gastos realizados para aminorar las consecuencias del siniestro. (Similar al caso 5/2005 del informe del año 2005) 11. Publicidad sobre interés garantizado. PLANES DE PENSIONES 12. Errores de la entidad. 13. Negativa de la entidad a hacer efectivos los derechos consolidados del partícipe. 14. Falta de información debida. 15. Contratación de un plan de pensiones por una persona jubilada. MEDIACIÓN 16. Asesoramiento incorrecto. 17. No devolución por la correduría de las cantidades entregadas por un cliente tras haber decidido éste cambiar de corredor. 18. Irregularidades en la actuación de un corredor en el ejercicio de su actividad. COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CRÉDITO 19. Malas prácticas en la comercialización de un plan de pensiones. RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO SEGUROS 1. Reducción proporcional de la indemnización del siniestro por no declarar en la póliza al copropietario del vehículo aunque este figuraba como conductor esporádico. 2. Pérdida de la bonificación en la prima por incorrecta interpretación de la transmisión de los derechos y obligaciones de una póliza de seguro de vehículos terrestres automóviles. 3. Denegación de cobertura por no presentar la factura de reparación. 4. Falta de defensa de los intereses del reclamante. 5. Denegación de la garantía de cancelación de viaje por falta de confirmación del billete. 6. Malas prácticas en la tramitación de un siniestro de hogar. 7. Denegación de cobertura por inexacta declaración del riesgo. 55

57 8. Denegación del rescate íntegro de una póliza de seguro de vida por existencia de varios tomadores. 9. Falta de rigor informativo sobre el método de cálculo del valor de rescate en un seguro de vida. 10. Falta de claridad y precisión sobre el método de cálculo del valor de rescate en un seguro de vida. 11. Falta de rigor informativo en relación con los activos a los que se vinculan las prestaciones para el ejercicio del derecho de rescate. 12. Cuantificación de la participación en beneficios en un seguro de vida. 13. Cláusula lesiva en un seguro de asistencia sanitaria. 14. Denegación de la cobertura de una póliza de enfermedad. PLANES DE PENSIONES 15. Diferencias en la valoración de los derechos consolidados a movilizar. 16. Reducción del periodo de cobro de la prestación por agotamiento de los derechos consolidados. MEDIACIÓN 17. Denegación del siniestro por un corredor. 18. Rechazo del siniestro por comunicarlo fuera de plazo de la garantía. COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO 19. Falta de información relativa al producto contratado. 20. Comercialización de un seguro de protección de pago y amortización de préstamos vinculado a un préstamo hipotecario. 21. Falta de información en la comercialización de un plan de previsión asegurado. 22. No satisfacción de las bonificaciones ofrecidas por traspaso de un plan de pensiones. 23. Consentimiento tácito en la contratación de un plan de pensiones. RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO SEGUROS Seguros de daños. 1. Interpretación de la cláusula de robo de un seguro combinado de comercios. 2. Imposición del resultado de un procedimiento arbitral a un asegurado que no es parte en el mismo. 3. Conflicto de intereses en un seguro de responsabilidad civil. 4. Denegación de la cobertura de daños estéticos. 5. Exigencia de la franquicia con posterioridad a la firma de un finiquito. 6. Sobreseguro en operaciones de financiación. Seguros de personas. 7. Denegación del pago de la prestación de incapacidad transitoria por enfermedad preexistente. 8. Rechazo de aportaciones adicionales previstas en el contrato. 9. Estimaciones de la participación en beneficios. 10. Reasignaciones de los fondos en un seguro unit link. 11. Falta de definición del valor de rescate en la póliza. 12. Denegación de la cobertura por enfermedad preexistente no diagnosticada. 13. Rechazo de pruebas diagnósticas en una póliza de enfermedad. 14. Incremento anual de prima en una póliza de enfermedad por inclusión de nuevas coberturas. 15. Rechazo del tratamiento prescrito por tratarse de una nueva técnica no prevista en el contrato. 16. Incrementos de primas en un seguro de decesos. 17. Falta de adecuación a la Ley Orgánica para la igualdad efectiva entre hombres y mujeres. PLANES DE PENSIONES 18. Contratación de un plan de pensiones sin autorización del partícipe. 19. Incumplimiento de plazos en el pago de la prestación de un plan de pensiones. 20. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por enfermedad preexistente. MEDIACIÓN 21. Asistencia y asesoramiento inadecuado en la tramitación de un siniestro. COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO 22. Comercialización de seguros de alto riesgo a personas con un perfil inversor adverso al riesgo. 23. Incumplimiento de la obligación de entregar la póliza de seguro. 56

58 RELACIÓN DE EXPEDIENTES DE ESPECIAL INTERÉS PUBLICADOS EN EL AÑO SEGUROS Seguros de personas. 1. Denegación del pago de la prestación de la incapacidad reclamada y rescisión de la póliza. 2. Incumplimiento del deber de entregar la nota informativa previa a la contratación de un seguro de vida. 3. Incumplimiento del contenido obligatorio de la nota informativa previa. 4. Rechazo no justificado del pago de la prestación por incapacidad temporal. 5. Cálculo del valor de reducción en un seguro de vida. 6. Rechazo del anticipo de la prestación en caso de desempleo de larga duración. 7. Devolución de prima no consumida a persona distinta del tomador del contrato. 8. Seguro unit link en el que no se recogen todos los gastos inherentes a la operación. 9. Inadecuada actuación de la entidad aseguradora en un seguro de vida unit link invertido en un bono emitido por Lehman Brothers. 10. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente no declarada en el cuestionario. 11. Denegación de la cobertura de decesos. Seguros de daños. 12. Cálculo de una indemnización por interrupción de un viaje en un seguro de asistencia. 13. Devolución de la prima no consumida en un seguro a prima única vinculado a un préstamo. 14. Denegación parcial de la garantía de robo en un contrato de seguro multirriesgo empresarial. 15. Inadecuada tramitación de un siniestro de responsabilidad civil en un seguro multirriesgo de comunidades. 16. Denegación parcial del importe de una factura dentro de la garantía de asistencia en el hogar. 17. Interpretación de una póliza de responsabilidad civil. 18. Suma asegurada en la cobertura de defensa jurídica en un contrato de seguro multirriesgo de comercio. MEDIACION 19. Asistencia y asesoramiento inadecuados en la tramitación de un siniestro. PLANES DE PENSIONES 20. Comercialización de planes con garantía financiera a largo plazo para partícipes próximos a la jubilación. 21. Disminución del valor de los derechos consolidados e información trimestral de la evolución del plan de pensiones. 22. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por desempleo preexistente. COMERCIALIZACIÓN POR ENTIDADES DE CREDITO 23. Comercialización de distintos productos al contratar un préstamo hipotecario. 57

59 1. Seguros. TIPO SEGURO: Vida. ENTIDAD RECLAMADA: Santander Seguros y Reaseguros, Compañía Aseguradora S.A. ASUNTO: La entidad rechaza el pago de la indemnización por no estar cubierta la contingencia reclamada y cancela la póliza alegando inexactitudes en las declaraciones previas a la contratación. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que, a pesar de que la contingencia reclamada no estaba cubierta, la entidad no podía rescindir la póliza conforme al artículo 10 de la LCS, pues no acreditaba haber sometido al tomador a cuestionario previo a la contratación. CONCLUSIÓN: Las entidades no pueden proceder unilateralmente a la rescisión de una póliza argumentando inexactitudes en las declaraciones del tomador, si no disponen de la documentación que acredite una correcta aplicación de la normativa. 1/2009. Denegación del pago de la prestación de la incapacidad reclamada y rescisión de la póliza. El reclamante, tomador y asegurado de un seguro de vida de protección de préstamos al consumo a prima única, solicitaba el pago de la prestación garantizada al ser declarado en situación de incapacidad permanente en grado de total para la profesión habitual. En sus hechos exponía que la entidad no sólo no había cubierto la situación de invalidez en que se encontraba por entender que el tipo de incapacidad reclamado no estaba cubierto, sino que además, había procedido sin su consentimiento y, según el reclamante, previendo que podía serle declarada una de las incapacidades cubiertas por la póliza, a cancelar el seguro de manera unilateral, reembolsándole la prima única satisfecha. La entidad alegaba que la póliza SCH Protección Préstamos Consumo Prima Única cubría las contingencias de fallecimiento, invalidez absoluta y permanente para todo trabajo e incapacidad temporal. El reclamante solicitó el pago de la prestación aportando copia del dictamen de propuesta de Incapacidad permanente en grado de total para la profesión habitual, en la que se constataba que el tomador se encontraba de baja por la enfermedad que le incapacitó en el momento de suscribir la póliza. Esta circunstancia no aparecía reflejada en los registros de alta de la entidad, cuya solicitud de seguro, la entidad admitía haber extraviado. La entidad alegaba que, a pesar de no estar cubierta la incapacidad en que se encontraba el asegurado, estimaban, por motivos comerciales y en beneficio del propio reclamante, cancelar la póliza suscrita con devolución de la totalidad de la prima satisfecha. El reclamante fue declarado en situación de incapacidad permanente en grado de total para la profesión habitual, contingencia no cubierta en el seguro contratado. En el dictamen de propuesta de la situación de invalidez se especificaba como fecha de la baja de la incapacidad temporal una fecha anterior a la fecha de efecto de la póliza. Por tanto, en el momento en que el reclamante suscribió la póliza se habría producido una de las contingencias cubiertas, por lo que, de acuerdo con el artículo 4 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, el contrato sería nulo para el riesgo de incapacidad temporal, pues el siniestro ya se había producido antes de la entrada en vigor del contrato. No obstante lo anterior, el contrato cubría además de la incapacidad temporal, el fallecimiento y la invalidez absoluta y permanente, contingencias susceptibles de acaecer en el asegurado. La entidad alegaba que el tomador no declaró que se encontraba de baja por la enfermedad que posteriormente le incapacitó, pero no aportaba cuestionario de salud alguno que acreditase este hecho. El artículo 10 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, establece el deber del tomador del seguro, antes de la conclusión del contrato, de declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario que éste le someta, todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo. Añade que, quedará exonerado de tal deber si el asegurador no le somete a cuestionario o cuando, aun sometiéndoselo se trate de circunstancias que puedan influir en la valoración del riesgo y no estén comprendidas en él. 58

60 Por tanto, la entidad, al no haber acreditado que el asegurado fue sometido a cuestionario y que no declarase la verdad sobre su situación, no podía cancelar de manera unilateral el seguro suscrito sin el consentimiento del tomador, debiendo respetar la duración inicialmente pactada. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad había incumplido el artículo 10 de la Ley, en los términos expuestos. 59

61 TIPO SEGURO: Vida. ENTIDAD RECLAMADA: Natinole-Nederlanden Vida, Cía. de Seguros y Reaseguros, Sociedad Anónima Española. ASUNTO: Deficiencias en la contratación de un seguro de vida. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad había incumplido el artículo 105 del ROSSP. CONCLUSIÓN: De acuerdo con lo previsto en la normativa de supervisión es fundamental, para la entidad, poder acreditar que ha cumplido con sus deberes especiales de información en los seguros de vida, información básica y decisiva para el tomador y que condiciona su aceptación del producto propuesto por la entidad. 2/2009. Incumplimiento del deber de entregar la nota informativa previa a la contratación de un seguro de vida. El reclamante manifestaba que en agosto de 2004 un comercial de la entidad le ofreció un plan de ahorro garantizado, que consistía en realizar aportaciones de 100 euros al mes durante el tiempo que estimase oportuno, pudiendo rescatar dicho capital en cualquier momento, sin coste alguno. Un año después de su contratación decidió rescatarlo, informándole la entidad de que la penalización sería del 40%, pero que a partir del cuarto año podría rescatarlo sin coste, por lo que finalmente decide posponer el rescate hasta esa fecha. Cuando solicita el rescate en el año 2008 le informan que la penalización es del 24% (288 euros aproximadamente) y que, a pesar de haber aportado euros, sólo recupera euros. Por lo anterior, el reclamante se quejaba del deficiente asesoramiento prestado en el momento de la suscripción del seguro, pues el producto que le ofrecieron no se correspondía con el que finalmente se contrató. La entidad alegó que el producto contratado, denominado Plan de Ahorro Garantizado, era un seguro de vida que, a cambio de la prima pactada en las condiciones particulares, cubría la contingencia de fallecimiento. Parte de la prima no destinada a la cobertura solicitada, se destinaba a engrosar el saldo acumulado del plan sobre el que se aplicaba el tipo de interés pactado y reflejado en la documentación contractual. La entidad manifestaba que el proceso de contratación fue correcto y que una vez recibida la solicitud del seguro y paralelamente a la emisión de la documentación contractual se remitió al domicilio consignado en la solicitud una carta de presentación del producto y la nota informativa previa a la contratación. El artículo 105 del Reglamento de Ordenación y Supervisión del los Seguros Privados, aprobado por Real Decreto 2486/1998 recoge un deber particular de información en el caso de los seguros de vida, estableciendo la obligación para la entidad aseguradora de entregar al tomador del seguro una nota informativa previa, redactada de forma clara y precisa, con la finalidad de que el tomador conozca todas las características del producto y decida si le conviene o no su contratación. A pesar de que las manifestaciones del reclamante respecto a la información verbal facilitada por el agente en el momento de la contratación no podían ser tenidas en cuenta en el expediente, al no quedar acreditadas, la propia entidad reconocía en sus alegaciones que la nota informativa previa fue entregada al reclamante tras la contratación, cuando el artículo 105 del Reglamento de Ordenación y Supervisión del los Seguros Privados, exige que toda la información sea puesta a disposición del reclamante antes de la contratación. Además en la propia póliza (de fecha de efecto 27 de agosto de 2004) el tomador declaraba textualmente lo siguiente: He recibido la nota informativa previa de este seguro con fecha 31/08/2004, por tanto, después de la fecha de efecto de la póliza. El Servicio de Reclamaciones consideró que, a pesar de que el valor de rescate fue calculado conforme a lo estipulado en la póliza, la entidad estaba afectada de un incumplimiento del artículo 105 del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, al no haber podido acreditar el cumplimiento de sus obligaciones de información antes de la contratación. 60

62 TIPO SEGURO: Vida ENTIDAD RECLAMADA: Cahispa, S.A., de Seguros de Vida. ASUNTO: La reclamante consideraba que la entidad no había respetado sus decisiones de inversión en un seguro unit link. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que, aunque la entidad sí que había respetado los porcentajes de inversión solicitados por la reclamante, la nota informativa previa a la contratación no indicaba las primas relativas a cada garantía, conforme a los requisitos previstos en el ROSSP. CONCLUSIÓN: La obligación de información previa contenida en el artículo 105 del ROSSP, es de especial relevancia en los seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión. 3/2009. Incumplimiento del contenido obligatorio de la nota informativa previa. La reclamante, tomadora de un seguro de vida unit link, ponía de manifiesto que el porcentaje asignado en la solicitud del seguro a cada fondo de inversión propuesto por la entidad se había modificado unilateralmente con el paso del tiempo, de tal forma que la proporción de sus aportaciones destinada a renta variable había aumentado considerablemente, lo que había menoscabado gravemente su patrimonio en el momento del rescate de la póliza. La entidad aseguradora manifestaba que había dado cumplimiento estricto a lo indicado en la póliza firmada por la tomadora en relación con las decisiones de inversión, respetando los porcentajes asignados a cada fondo. Las variaciones posteriores en los porcentajes de distribución de la inversión se debían a los distintos valores que fueron tomando las participaciones de cada uno de los fondos. El artículo 105.i) del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, aprobado por Real Decreto 2486/1998, establece como contenido obligatorio de la nota informativa previa a la contratación en los seguros de vida, las primas relativas a cada garantía, ya sea principal o complementaria cuando se considere necesario. En este caso, y de acuerdo con la documentación aportada al expediente, de la prima pagada se detraían todos los gastos previstos en la póliza, así como las primas correspondientes a una serie de garantías complementarias incluidas en la póliza, y el importe neto se asignaba a los distintos fondos elegidos por el tomador en la proporción indicada en la solicitud. Por tanto, del análisis de la documentación podía concluirse que la entidad, en contra de lo manifestado por la reclamante, había respetado los porcentajes de distribución de la inversión indicada por la tomadora en su solicitud, independientemente de que dichos porcentajes se hubiesen visto modificados debido a los valores liquidativos que fueron tomando las participaciones de los fondos. No obstante lo anterior, en este caso era fundamental conocer las primas que se aplicaban a las garantías complementarias, para que la tomadora pudiera calcular el importe que, de sus aportaciones, se invertía en los distintos fondos. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad había incumplido el artículo 105.i) del Reglamento al no especificar en la nota informativa previa las primas relativas a cada garantía. 61

63 TIPO SEGURO: Enfermedad. ENTIDAD RECLAMADA: Banco Vitalicio de España, Compañía Anónima de Seguros y Reaseguros. ASUNTO: La aseguradora rechaza el pago de la prestación de incapacidad temporal porque considera que el asegurado puede seguir trabajando desde su domicilio. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar incumplido el artículo 19 de la LCS. CONCLUSIÓN: El rechazo del pago de la prestación debe estar adecuadamente fundado y no basarse en interpretaciones injustificadas del condicionado, lo contrario supondría dejar al arbitrio de la entidad la decisión sobre si cubrir o no un determinado siniestro. 4/2009. Rechazo no justificado del pago de la prestación por incapacidad temporal. El reclamante suscribió con la entidad una póliza de seguro de enfermedad y accidentes que cubría la contingencia de incapacidad temporal. Del 26 de septiembre de 2007 a 28 de diciembre de 2007 estuvo de baja laboral por enfermedad común, por lo que solicitó a la entidad el pago de la prestación prevista por incapacidad temporal. A pesar de haber presentado a la entidad los partes de incapacidad temporal emitidos por los médicos de la Seguridad Social, la entidad le denegaba el pago de la prestación por una cláusula prevista en el contrato que, a su juicio, era limitativa y no estaba aceptada por él. La entidad reclamada alegó que, de acuerdo con lo previsto en el condicionado de la póliza, era necesario que la incapacidad imposibilitase totalmente al asegurado para el desarrollo de su profesión. La lesión sufrida por el reclamante no le impedía desarrollar totalmente su actividad profesional como delineante, pues teniendo en cuenta las herramientas informáticas existentes, el asegurado podía ejercer su actividad perfectamente desde su domicilio. En la póliza, la entidad aseguradora se obligaba al pago de una indemnización si el asegurado incurría en situación de incapacidad temporal, imputable a una enfermedad o accidente que conllevara la interrupción total de su actividad laboral o profesional. Por su propia definición la situación de incapacidad temporal impide temporalmente al trabajador el desarrollo de su actividad profesional. El reclamante acusó baja laboral, acreditada con los correspondientes partes médicos de baja de la Seguridad Social, lo que le impidió durante el período de la baja el ejercicio de su profesión, requiriendo además durante todo el período asistencia médica. Por lo tanto, el argumento de la entidad para rechazar la prestación basado en que el asegurado podía continuar trabajando desde su domicilio teniendo en cuenta las herramientas informáticas disponibles en la era de las telecomunicaciones, no resultaba admisible. El informe del Servicio de Reclamaciones estimó la reclamación, entendiendo que la entidad había incumplido el artículo 19 de la Ley de Contrato de Seguro por no haber satisfecho la prestación. 62

64 TIPO SEGURO: Vida. ENTIDAD RECLAMADA: Cajasur, Entidad de Seguros y Reaseguros, S.A. ASUNTO: El reclamante no estaba conforme con la liquidación al vencimiento de su póliza que había quedado en situación de reducida por el impago de primas sucesivas, transcurridos los dos primeros años de vigencia del contrato. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que se produjo un incumplimiento de la normativa relativa a las obligaciones de información y entrega de la documentación contractual, además de no haber calculado el capital reducido conforme a lo dispuesto en la póliza. CONCLUSIÓN: Este tipo de actuaciones no son compatibles con el conocimiento de los aspectos básicos del funcionamiento del seguro. 5/2009. Cálculo del valor de reducción en un seguro de vida. El reclamante contrató en diciembre de un seguro de vida de seis años de duración, denominado Plan de Jubilación. Pagó la prima correspondiente a una anualidad y además realizó una aportación extraordinaria debido a que, según él, no recibió ninguna documentación ni comunicación por parte de la entidad aseguradora de que debía seguir pagando seis anualidades completas. Llegado el vencimiento del seguro solicitó el pago de la prestación, pero no estaba conforme con la liquidación efectuada por la entidad, pues consideraba que le habían aplicado una penalización de la que no fue informado. Por todo lo anterior, el reclamante solicitaba el reintegro del capital aportado y su revalorización correspondiente. La entidad aseguradora manifestó que el contrato tenía una duración de 6 años, durante los cuales el tomador debía realizar aportaciones trimestrales de 901,52 euros. Transcurrida la primera anualidad el tomador dejó de abonar las primas correspondientes, por lo que al vencimiento le correspondía, no el capital inicialmente garantizado, sino el capital reducido, de acuerdo con lo estipulado en el contrato. La entidad explicaba en sus alegaciones cómo había calculado el capital reducido, manifestando que del capital fijado en la tabla de capitales de reducción había procedido a descontar las primas pendientes. En lo referido a las obligaciones de información y de contratación que corresponden a la entidad aseguradora en los seguros de vida, la entidad no pudo acreditar que había hecho entrega de la póliza al tomador, pues sólo existía una solicitud firmada, que carecía de los datos esenciales que deben contenerse en un contrato de seguro. Tampoco pudo comprobarse que la entidad hubiese dado cumplimiento al deber de entrega de la nota informativa previa, en los términos previstos en el artículo 105 del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, aprobado por Real Decreto 2486/1998. Respecto al cálculo de la liquidación del seguro al vencimiento, la entidad aportaba un anexo a las condiciones particulares en el que figuraba una tabla de valores de rescate y reducción. Asimismo, el artículo de las condiciones generales de la póliza establecía lo siguiente: siempre que se hayan pagado las dos primeras anualidades, y se solicite, el tomador podrá transformar la póliza en un seguro de la misma modalidad, liberado del pago de primas y con un capital reducido de acuerdo con el cuadro de valores de reducción que aparece en las condiciones particulares de la póliza. El importe del capital reducido será el que resulte de aplicar el valor de rescate como prima única de inventario de un seguro de las mismas características que el contratado. Según la tabla, el capital una vez pagadas las primas correspondientes a los dos primeros años ascendía a euros. Sin embargo la entidad, en lugar de haber satisfecho este importe, restó del capital reducido las primas impagadas, cuando el capital reducido está calculado teniendo en cuenta la falta de pago de primas, tal y como se establecía en las propias condiciones de la póliza. 63

65 TIPO SEGURO: Vida (Plan de Previsión Asegurado). ENTIDAD RECLAMADA: Seguros Groupama Seguros y Reaseguros, S.A. ASUNTO: El reclamante denunciaba el rechazo injustificado de la entidad de anticiparle el pago de la prestación por desempleo de larga duración. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 18 de la LCS. CONCLUSIÓN: El hecho de que sea necesario que una reclamación llegue al Servicio de Reclamaciones para que la entidad aseguradora reconsidere su actuación y se dé cuenta de su error, evidencia una falta de control adecuado en la tramitación de las reclamaciones. 6/2009. Rechazo del anticipo de lo prestación en caso de desempleo de larga duración. El reclamante exponía que, habiendo contratado un plan de previsión asegurado con la entidad, en enero de 2009 solicitó el cobro de la prestación por encontrarse en situación legal de desempleo desde octubre del año 2005, supuesto previsto en el contrato para anticipar el cobro de la prestación. El asegurado consideraba cumplidos los requisitos exigidos por la normativa reguladora de este tipo de productos para cobrar la prestación en caso de desempleo, no estando de acuerdo con la condición de estar inscrito en las oficinas del INEM como demandante de empleo durante un año, exigida únicamente por la normativa a los trabajadores por cuenta propia. La entidad aseguradora alegaba que en el momento en que el reclamante solicitó la prestación consideró que no cumplía todos los requisitos previstos en la legislación aplicable, ya que éste no acreditaba que llevase más de un año inscrito como demandante de empleo. Sin embargo, tras la entrada en vigor del Real Decreto 1299/2009, por el que se modifica el Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones, el reclamante sí cumplía los requisitos exigidos conforme a la nueva normativa, por lo tanto manifestó que aceptaba la liquidación de forma anticipada del plan de previsión, una vez que el reclamante acreditase el cumplimiento de los requisitos. Los planes de previsión asegurados son contratos de seguro cuyo régimen jurídico y fiscal se asimila a los planes de pensiones individuales, siendo las contingencias cubiertas únicamente las previstas en la normativa reguladora de planes y fondos de pensiones: jubilación, fallecimiento, incapacidad permanente (total, absoluta y gran invalidez) y dependencia. El artículo 9 del Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones, aprobado por Real Decreto 304/2004, de 20 de febrero, regula los supuestos excepcionales de liquidez, estableciendo que Excepcionalmente, los derechos consolidados en los planes de pensiones podrán hacerse efectivos en su totalidad o en parte en los supuestos de enfermedad grave o desempleo de larga duración de acuerdo con lo previsto en este artículo, siempre que lo contemplen expresamente las especificaciones del plan de pensiones y con las condiciones y limitaciones que éstas establezcan. Los requisitos necesarios para que se entienda producido el supuesto de desempleo de larga duración están recogidos en el apartado 3 del mencionado artículo, y estaban reproducidos en el condicionado del seguro, siendo el requisito exigido inicialmente por la entidad para el pago de la prestación aplicable únicamente a los trabajadores por cuenta propia, como planteaba el reclamante. De acuerdo con lo anterior se consideró incumplido por parte de la entidad el artículo 18 de la Ley de Contrato de Seguro al no satisfacer la prestación en su momento, exigiendo un requisito previsto para un supuesto distinto al que se encontraba el reclamante. El Servicio de Reclamaciones consideró que la indemnización debía ir acompañada de los respectivos intereses por mora previstos por el retraso injustificado en el pago de la prestación. 64

66 TIPO SEGURO: Vida. ENTIDAD RECLAMADA: CNP Barclays Vida y Pensiones Compañía de Seguros, S.A. ASUNTO: El reclamante solicitaba explicaciones sobre el cálculo y forma de reintegro de la parte de prima no consumida, pues ésta fue destinada directamente a amortizar la parte del préstamo con la que se financió. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 5 de la LCS y consideró que era el reclamante, como tomador del seguro, quien tenía derecho a la devolución de la prima no consumida. CONCLUSIÓN: Es al tomador del seguro a quien le corresponde percibir la prima única no consumida, no a la entidad financiera, independientemente de que su importe se haya financiado con parte del préstamo hipotecario. 7/2009. Devolución de prima no consumida a persona distinta del tomador del contrato. El reclamante manifestaba que el 30 de junio de 2006 firmó un préstamo hipotecario de 20 años de duración con una entidad financiera y, al mismo tiempo, formalizó un seguro de vida, respecto al cual sólo había firmado una solicitud de seguro en la que no reflejaba cuál iba a ser la duración del seguro. Afirmaba igualmente que la entidad en ningún momento le hizo entrega de la póliza. El importe de la prima única pagada ascendió a ,47 euros, importe financiado con el préstamo. Cuando en febrero de 2008 tuvo conocimiento de que la cobertura del seguro era de 10 años, mientras que la duración del préstamo era de 20, solicitó el rescate de la póliza y la entidad le reintegró únicamente la cantidad de 2.747,86 euros, cantidad que directamente le fue descontada del préstamo principal, desconociendo las condiciones del reintegro. El reclamante solicitaba información sobre los valores aplicados para el cálculo de la prima no consumida. La entidad aseguradora alegó el principio de indivisibilidad de la prima recogido en el artículo 76.6 del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados, y facilitó una explicación de los gastos en los que incurrió para ofrecer el seguro, previstos en el contrato con una duración prefijada de 10 años. En el escrito de solicitud firmado por el asegurado se le informaba de la posibilidad de anular la póliza en el plazo de 30 días desde la recepción de la documentación contractual, pero no fue hasta un año y medio después cuando solicitó el rescate. Manifestaba que aunque el artículo 98 de la Ley de Contrato de Seguro establece que en los seguros temporales no es obligatorio conceder el derecho de rescate, atendió la solicitud de rescate, para cuya liquidación tuvo en cuenta el plazo no trascurrido en cuanto a la prima de riesgo no consumida, no siendo objeto de devolución los gastos de gestión y adquisición soportados para la comercialización del producto. De acuerdo con el artículo 5 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, el asegurador está obligado a entregar al tomador la póliza. En este caso no quedó acreditado que la entidad aseguradora hubiese entregado la póliza al reclamante. Al haber recibido el reclamante únicamente la solicitud del seguro, desconocía uno de los elementos esenciales del contrato, su duración, de tal forma que estaba convencido de que la prima única abonada cubría los 20 años de duración del préstamo. Por tanto, el reclamante no tenía motivos para solicitar la rescisión unilateral del contrato en el plazo de 30 días previsto en la normativa. Fue en el año 2008 al recibir la póliza y comprobar la duración real del seguro, cuando solicitó su anulación. Respecto al valor de rescate, que no aparece contemplado en el condicionado del contrato, el reclamante manifestaba desconocer las condiciones de su reintegro, puesto que fue destinado a la amortización del préstamo principal. En relación a esto, hay que tener en cuenta que la entidad bancaria no formaba parte del contrato de seguro de vida suscrito entre el asegurado y la entidad aseguradora, por lo que era al reclamante, como tomador del seguro, a quien le 65

67 correspondía percibir el importe de la prima no consumida y recibir el desglose de la liquidación practicada. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad aseguradora había incumplido el artículo 5 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, al no entregar la póliza al tomador impidiendo a éste conocer un elemento esencial del contrato de seguro. 66

68 TIPO SEGURO: Vida. ENTIDAD RECLAMADA: Mediolanum Internacional Life Limited. ASUNTO: El reclamante consideraba que le habían aplicado unos gastos no previstos en el contrato. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 3 de la LCS y el 105 del ROSSP. CONCLUSIÓN: En los seguros en los que el tomador asume el riesgo de la inversión es fundamental, y así lo exige la normativa, que en la nota informativa previa y en la póliza se recojan todos los gastos a aplicar a la prima aportada, pues de esta forma el tomador puede conocer cuál es el importe neto que se invierte en los distintos activos. 8/2009. Seguro unit link en el que no se recogen todos los gastos inherentes a la operación. El reclamante comunicaba su disconformidad con el contrato de seguro de vida unit link que formalizó en el año El reclamante se quejaba de que en el momento de la contratación del producto Valor Plus Serie II Japón, el valor unitario de las participaciones asignadas era de euros. No obstante, cuando recibió el valor liquidativo de las participaciones adquiridas con la prima única aportada, pudo apreciar que el valor unitario de cada participación se había reducido a 1.675,32 euros, 324 euros menos por participación, contradiciendo lo establecido en la póliza. Por este motivo, el reclamante consideraba que le habían repercutido unos gastos de administración que no aparecían contemplados en el contrato, pues los únicos gastos previstos en el condicionado eran de 5 euros. La entidad aseguradora explicó en sus alegaciones las características del seguro de vida contratado, indicando que el valor inicial de la participación era meramente instrumental e intranscendente hasta el vencimiento del contrato, puesto que éste era el valor mínimo a percibir a la finalización del mismo. Durante la vigencia del contrato la inversión se determinaba mensualmente en función de la valoración que tuviesen en cada momento los activos que componían el título estructurado en el que se invertía la prima, independientemente del valor de la participación otorgado en el momento de la entrada en vigor del contrato. Respecto al cumplimiento del deber de información previa, se acompañaba al expediente la solicitud de seguro firmada por el tomador en la cual declaraba haber recibido en el momento de la solicitud la nota informativa previa con las características esenciales de los seguros, así como también la recepción de las condiciones generales y especiales. El artículo 105.f) del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados recoge como contenido obligatorio de la nota informativa previa, para los seguros en los que el tomador asuma el riesgo de la inversión, El importe, base de cálculo y periodicidad de todos los gastos inherentes a la operación. Los gastos del contrato estaban detallados en el artículo 8 de las condiciones especiales, estableciendo que el importe de los gastos de administración incluyendo la prima por riesgo de fallecimiento, será de 5 euros por toda la duración del contrato. El clausulado del contrato no preveía otros gastos. El artículo 5 de las condiciones especiales de la póliza establecía que la prima única satisfecha una vez pagados los gastos de administración del contrato y cualquier otros gastos derivados de la inversión prevista se invertirá en participaciones del activo que se describe en el artículo 1 de las presentes condiciones especiales. El número de participaciones asignadas al contrato resultará de dividir el importe de la prima neta invertida entre el valor inicial de la participación, fijado en euros. En la documentación aportada al expediente se observaba que el valor de la participación fijado por la entidad en el momento inicial no coincidía con su valor liquidativo, por lo que existirían unos gastos implícitos que no aparecían especificados en la nota informativa ni en la póliza. Esta diferencia de valores, en contra de lo manifestado por la entidad, sí que era relevante desde el momento inicial de la 67

69 contratación, pues determinaba el número de participaciones que se adquirían con la prima aportada. El artículo 3 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, establece que las condiciones generales y particulares se redactarán de forma clara y precisa. De acuerdo con lo expuesto se apreció falta de claridad y precisión en la redacción de las condiciones del contrato, pues inducía a pensar que el valor inicial de la participación coincidía con su valor liquidativo, cuando en realidad su valor liquidativo era inferior y en la póliza no se especificaba la causa de esta diferencia. Asimismo, en el informe se destacó que el producto contratado era un producto complejo que requería realizar un esfuerzo adicional de información en el momento de su comercialización para que pueda ser entendido por quien lo contrata y conozca, en todo caso, las características del mismo, por lo que la entidad debería esforzarse en que la información ofrecida sea clara, suficiente y veraz, evitando la utilización de expresiones como sin ningún riesgo para tu capital, tal como aparecía en la publicidad del producto Valor Plus Serie II Japón 4, ya que esta circunstancia no se daba durante toda la vida del contrato. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar incumplidos los artículos 3 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro y 105.f) del Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados. 68

70 TIPO SEGURO: Vida. ENTIDAD RECLAMADA: Bes-Vida S.A. Compañía de Seguros S.A. Sucursal en España. ASUNTO: El reclamante denunciaba la falta de información sobre el riesgo asumido con el producto contratado. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones apreció la existencia de una inadecuada actuación de la entidad en su actuación como gestor de las inversiones afectas a la póliza. CONCLUSIÓN: En un seguro de estas características, en el que el tomador asume el riesgo de la inversión, pero es la entidad aseguradora quien decide las inversiones y tiene la facultad de modificarlas si lo considera necesario para los intereses del tomador, ésta tiene la obligación de realizar una gestión activa de la póliza, exigiéndose una actuación suficientemente diligente y prudente en esta labor de gestión. 9/2009. Inadecuada actuación de la entidad aseguradora en un seguro de vida unit link invertido en un bono emitido por Lehman Brothers. El reclamante exponía que, asesorado por una entidad bancaria, contrató una póliza de seguro de vida con la entidad reclamada, realizando una inversión de euros. Alegaba que no fue debidamente informado sobre las características y riesgos de la inversión ya que se trataba de activos emitidos por Lehman Brothers Treasury y tras la quiebra de dicha entidad era imposible recuperar la inversión realizada. Solicitaba asimismo que, dada la mala práctica comercial de la entidad, y la ausencia de solución ante la reclamación planteada, se declarase la responsabilidad de la misma por la pérdida sufrida. La entidad aseguradora alegó que en el momento de la contratación del seguro de vida el reclamante fue debidamente informado del riesgo que suponía un producto de estas características. Tal como aparecía firmado por él, le fue entregada la preceptiva nota informativa que contenía las especificaciones del producto y donde se informaba de que el valor del Fondo Acumulado dependía de las fluctuaciones del mercado financiero, que el tomador asumía íntegramente el riesgo de la inversión del fondo afecto a la póliza y que la decisión de la inversión de las provisiones matemáticas de la póliza correspondía a la entidad aseguradora. Por tanto, la entidad consideraba que el reclamante conocía perfectamente que la inversión en la que se materializaron los activos fueron emitidos por Lehman Brothers Treasury. Asimismo alegaba que la inversión en este producto de seguro suponía la asunción por parte del tomador de un alto nivel de riesgo y que no existía tipo de interés técnico garantizado. El reclamante sólo comenzó a mostrar su descontento cuando se hizo pública la situación de insolvencia del grupo Lehman. La entidad afirmaba que ante tal situación, y deseando mantener las relaciones comerciales con el reclamante, le propuso la sustitución de la inversión, ofrecimiento que fue rechazado por el reclamante en un primer momento. En las condiciones particulares, firmadas por el reclamante como tomador del contrato, se reconocía la entrega de las condiciones generales y especiales de la póliza, así como que a la fecha de solicitud del seguro recibió de la entidad aseguradora la nota informativa previa. En las condiciones del contrato se establecía que, en todo momento la decisión de inversión de las provisiones de la póliza corresponderá a la entidad aseguradora, pudiendo ésta modificar la composición de la cesta si lo considerase necesario para los intereses de los tomadores, sin previa notificación pero respetando la estrategia de inversión. El tomador no tiene facultad para modificar las inversiones afectas a la póliza, pero es él quien asume, íntegra y exclusivamente el riesgo de la inversión. Por tanto, y de acuerdo con lo anterior, la entidad aseguradora, en base a una actuación diligente y prudente como gestor de las inversiones de la póliza, debió haber procedido con anterioridad a la sustitución de la inversión, teniendo en cuenta todos los indicadores existentes en el mercado sobre el riesgo de crédito de la entidad emisora del activo en que estaba invertida la provisión. En este sentido, el artículo 6 del Reglamento de los comisionados para la 69

71 defensa del cliente de servicios financieros, aprobado por Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, considera como buenas prácticas aquéllas que sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión o constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los servicios financieros. El informe del Servicio de Reclamaciones concluyó que, a pesar de que la entidad aseguradora había cumplido con el deber de información previo a la suscripción, éste había incurrido en una mala práctica en la gestión de las inversiones afectas a la póliza, en contra de los intereses del tomador. 70

72 TIPO SEGURO: Enfermedad. ENTIDAD RECLAMADA: Cardif Assurance Vie, sucursal en España. ASUNTO: El reclamante consideraba abusiva la cláusula incluida en el cuestionario de salud por la que se interpretaba de forma negativa su falta de contestación a las preguntas. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró incumplido el artículo 10 de la LCS. CONCLUSIÓN: El deber de declaración del tomador de las circunstancias que influyen en la valoración del riesgo debe interpretarse como un deber de contestación a las preguntas formuladas por la entidad aseguradora, de tal forma que la propia entidad le exonera de este deber si admite la firma de cuestionarios en blanco. 10/2009. Rechazo del pago de la prestación por enfermedad preexistente no declarada en el cuestionario. El reclamante contrató un seguro vinculado a un préstamo hipotecario, entre cuyas coberturas se incluía la incapacidad permanente absoluta. Con posterioridad, el asegurado fue declarado en dicha situación debido al padecimiento de varias enfermedades, por lo que solicitó la prestación correspondiente al seguro contratado. La entidad procedió a su rechazo argumentando que la declaración de incapacidad se debió a una artritis reumatoide anterior a la contratación de la póliza no declarada en el cuestionario. El asegurado, además de no compartir el criterio de la entidad respecto al origen de la incapacidad, consideraba abusivo que la entidad aseguradora pretendiese hacer valer un cuestionario de salud tan confuso, en el que se establecía que en caso de no marcar ninguna de las casillas, se consideraba que la respuesta era negativa. En consecuencia, denunciaba que el cuestionario que interpretaba de forma negativa su silencio, no era conforme a derecho, concluyendo que él no había ocultado voluntariamente la existencia de ninguna dolencia previa a la contratación. Por su parte, la entidad aseguradora alegó que el contrato se formalizó el 23 de marzo de El 30 de agosto de 2008 se reconoció al asegurado la situación de incapacidad absoluta y permanente, situación que la entidad consideraba consecuencia de una artritis reumatoide diagnosticada en el año En el cuestionario de salud, firmado por el reclamante, no había marcada ninguna casilla de las preguntas, por lo que, de acuerdo con la propia redacción del mismo, ello significaba que no padecía ninguna enfermedad en el momento de la suscripción de la póliza. La entidad consideraba dolosa la conducta del asegurado, pues al preguntársele expresamente en el cuestionario sobre la enfermedad que padecía, no contestó, ocultando de forma intencionada su enfermedad, e impidiendo con ello un estudio correcto del riesgo a asumir. El artículo 10 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro, establece el deber del tomador del seguro, antes de la conclusión del contrato, de declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario que éste le someta, todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo. Añade que, quedará exonerado de tal deber si el asegurador no le somete a cuestionario o cuando, aun sometiéndoselo, se trate de circunstancias que puedan influir en la valoración del riesgo y no estén comprendidas en él. El cuestionario de salud remitido por la entidad estaba firmado por el asegurado, pero no había contestado a ninguna de las preguntas, a pesar de que cada una de ellas disponía de espacios para marcar SI o NO. En el propio documento se indicaba que si no se cumplimentaba alguna de las preguntas, la contestación se consideraba negativa. La fórmula utilizada por la entidad en el cuestionario no se consideró válida, pues independientemente de que el cuestionario estuviese firmado, el asegurador para una correcta valoración del riesgo y una correcta aplicación del artículo 10 de la Ley, debió comprobar que el cuestionario estaba totalmente cumplimentado. El deber del tomador es un deber de respuesta a las cuestiones a las que le someta la entidad, de tal forma que si es la propia entidad quien admite cuestionarios no cumplimentados, ésta le exonera de su deber de declaración. En ningún caso con el 71

73 cuestionario presentado podía apreciarse dolo o culpa grave del asegurado, ni siquiera inexactitud en su declaración, poniendo de manifiesto la falta de diligencia de la entidad al no requerir al asegurado para cumplimentarlo con objeto de realizar una correcta valoración del riesgo. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad no podía alegar que había existido una inexactitud en la declaración del riesgo por parte del tomador para exonerarse del pago de la prestación, al no someter a su asegurado a un cuestionario válido, conforme al artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro. 72

74 TIPO SEGURO: Decesos. ENTIDAD RECLAMADA: Nortehispana de Seguros y Reaseguros, S.A. ASUNTO: Denegación de la prestación en un seguro de decesos. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la declaración genérica sobre el estado de salud de los asegurados, empleada por la entidad aseguradora no permite apreciar si existió o no dolo en la declaración hecha por el tomador, por lo que la entidad debía abonar la prestación. CONCLUSIÓN: Las declaraciones genéricas sobre el estado de salud incluidas en los contratos no pueden tener la consideración de auténticos cuestionarios a efectos de lo previsto en el artículo 10 de la Ley de Contrato de seguro. 11/2009. Denegación de la cobertura de decesos El reclamante era tomador de una póliza de decesos, en la que, entre otros, figuraba asegurada su esposa. Tras el fallecimiento de ésta, la entidad aseguradora rechaza prestarle los servicios funerarios. La entidad alegaba que el contrato de seguro se había formalizado en una fecha en la que el tomador conocía la enfermedad de su esposa, incumpliendo lo previsto en el contrato. Añadía que el reclamante había firmado la solicitud del seguro en la que se hacía constar que los asegurados se hallaban en buen estado de salud. Entendía por tanto la entidad que el reclamante había realizado una omisión dolosa en la declaración de salud de los asegurados. El artículo 10 de la Ley de Contrato de Seguro establece que el tomador del seguro tiene el deber, antes de la conclusión del contrato, de declarar al asegurador, de acuerdo con el cuestionario que éste le someta, todas las circunstancias por él conocidas que puedan influir en la valoración del riesgo. Quedará exonerado de tal deber si el asegurador no le somete cuestionario o cuando, aun sometiéndoselo, se trate de circunstancias que puedan influir en la valoración del riesgo y que no estén comprendidas en él. ( ). Si medió dolo o culpa grave del tomador del seguro quedará el asegurador liberado del pago de la prestación. En la solicitud de seguro se incluía el siguiente texto el abajo firmante en calidad de tomador, declara que son auténticos y completos los datos relativos a las personas que figuran en esta Solicitud y Cuestionario (al dorso y sólo para casos que lo requieran), QUE SE HALLAN EN BUEN ESTADO DE SALUD ( ). Cabe destacar que al dorso no se incluyó ningún cuestionario de salud. El Servicio de Reclamaciones considera que la fórmula elegida por la entidad aseguradora para valorar el riesgo (declaración genérica de gozar de buen estado de salud, sin mayor especificación y sin espacio para hacer alguna otra declaración) no puede ser considerada válida; asimismo considera que dicha fórmula no permite apreciar el posible dolo del asegurado. En este tipo de situaciones el criterio del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones es considerar que no se trata de un verdadero cuestionario de salud, por lo que, en este caso y de acuerdo con el artículo 10 de la LCS, debe entenderse que no se sometió a cuestionario al asegurado. 73

75 TIPO SEGURO: Asistencia en viaje. ENTIDAD RECLAMADA: Compañía Europea de Seguros, S.A. ASUNTO: La entidad, amparándose en lo que denomina como práctica habitual en el sector, realiza el cálculo de la indemnización de su asegurado de manera diferente a la contemplada en la póliza. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que para el cálculo de la indemnización debía aplicarse lo dispuesto en el contrato. CONCLUSIÓN: Las entidades aseguradoras no pueden escudarse, en el momento del cálculo de la indemnización, en supuestas prácticas habituales del sector, debiendo ajustarse a lo dispuesto en el contrato. 12/2009. Cálculo de una indemnización por interrupción de un viaje en un seguro de asistencia. La reclamante, con motivo de un viaje a Túnez, suscribió un contrato de seguro de asistencia en viaje. Éste se iniciaba el 16 de marzo y la asegurada sufrió un accidente el 19 de marzo, hecho que puso en conocimiento de la aseguradora ese mismo día, solicitando su expatriación y la de su acompañante. Al día siguiente, ante la falta de noticias de la entidad, volvió a ponerse en contacto con ésta y fue informada de que le habían reservado un vuelo de regreso a España para el 21 de marzo. Una vez en España, recibió la indemnización correspondiente a los dos días no disfrutados de su viaje. En su reclamación solicitaba una mayor indemnización, de acuerdo con lo pactado en el contrato de seguro. La entidad alegó que el viaje a Túnez de la asegurada comprendía las fechas 16 de marzo a 23 del mismo mes, es decir 8 días y 7 noches. Explicaba que como es habitual en el sector de viajes, la base del cálculo aplicable a la indemnización de reembolso de vacaciones es por noche contratada. Asimismo indicaba que los días de vacaciones no disfrutados se contabilizaban desde el momento en que se producía la interrupción del viaje y el regreso al domicilio, y al haber ocurrido el día 21, la liquidación era correcta, pues comprendía el abono de las noches del 21 y del 22. En la póliza contratada se establecía que el asegurador reembolsará una cantidad por día de vacaciones no disfrutado de aquéllos que fueron contratados y están garantizados por la presente póliza. Esta cantidad diaria se obtendrá de dividir el capital total garantizado para la garantía de gastos de anulación de viaje entre el número de días previstos para la duración del mismo. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la entidad no podía escudarse en una supuesta práctica habitual en el sector de viajes para considerar que la base del cálculo aplicable a la indemnización era por noche contratada, pues la póliza especificaba que se reembolsaba una cantidad por día no disfrutado de aquellos que fueron contratados. Como habían sido ocho los días contratados, debería efectuar el cálculo sobre ese número de días. Respecto al momento que debía considerarse como inicial para el cómputo de los días no disfrutados, debería ser el 21 de marzo, pues es ese día en el que se produjo la repatriación, siendo por tanto los días a indemnizar tres (21, 22 y 23 de marzo). 74

76 TIPO SEGURO: Protección de pagos. ENTIDAD RECLAMADA: Caja de Seguros Reunidos Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A. (CASER). ASUNTO: Devolución de la prima no consumida en un seguro a prima única. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que el tomador tenía derecho a la devolución de la parte de prima no consumida. CONCLUSIÓN: Las entidades deben velar para que hechos posteriores a la contratación no produzcan perjuicios injustificados a sus asegurados en contra de las exigencias del equilibrio y la buena fe contractuales. 13/2009. Devolución de la prima no consumida en un seguro a prima única vinculado a un préstamo. El reclamante era tomador de una póliza de seguro de protección de pagos vinculada a un préstamo hipotecario, por la que se garantizaba el pago de las cuotas correspondientes al préstamo del asegurado, en caso de desempleo o incapacidad temporal. El seguro tenía una duración de 6 años y la modalidad de pago era mediante prima única. Trascurridos 21 meses desde su suscripción, el asegurado amortizó el préstamo hipotecario y solicitó la devolución de la parte de prima no consumida del seguro. En principio le dijeron que procederían a la devolución, pero con posterioridad le comunicaron que, dado que anteriormente le habían cubierto un siniestro por desempleo, no le correspondía el citado importe. La entidad alegaba que la extinción anticipada del préstamo hipotecario no conllevaba el reintegro del precio del seguro y que en el contrato se hacía constar que las coberturas contratadas terminaban en la fecha en la cual todas las cantidades debidas por el asegurado a la institución financiera en virtud del contrato financiero fueran liquidadas. Además alegó que en ningún apartado del contrato se garantizaba la devolución de las primas como consecuencia del vencimiento anticipado del préstamo al que estaba vinculado el seguro. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que, en los casos en los que se amortice anticipadamente un préstamo al que está vinculado un seguro, cuya prima haya sido abonada mediante la modalidad de pago único, la entidad aseguradora, conforme a las buenas prácticas y usos financieros, debería devolver al tomador la parte de prima proporcional al riesgo no asumido a la fecha de cancelación del préstamo. 75

77 TIPO SEGURO: Multirriesgo empresarial. ENTIDAD RECLAMADA: Banco Vitalicio de España, Compañía Anónima de Seguros y Reaseguros. ASUNTO: La entidad rechazaba cubrir el robo de determinada maquinaria que el asegurado poseía en calidad de arrendatario. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que si la maquinaria estaba incluida en la relación de objetos asegurados, la entidad aseguradora debía abonar la indemnización. CONCLUSIÓN: Las condiciones particulares de un contrato de seguro indican las características específicas de los bienes asegurados, de tal forma que en ellas puede ampliarse lo previsto en las condiciones generales. 14/2009. Denegación parcial de la garantía de robo en un contrato de seguro multirriesgo empresarial. La póliza objeto de la reclamación era un contrato de seguro multirriesgo de una empresa de construcción. Al haber sufrido el robo de diversa maquinaria y herramientas, la empresa tomadora de la póliza lo puso en conocimiento de la entidad aseguradora. A la fecha de presentación de la reclamación por la asegurada no se había procedido al pago de la indemnización. La entidad alegó que tras haber revisado el caso iba a proceder al abono de la indemnización correspondiente. La asegurada, ante esta afirmación de la entidad, comunicó al Servicio de Reclamaciones que no estaba conforme con la cantidad ofertada. La causa de la discrepancia era la falta de abono de la indemnización por determinada maquinaria que no era propiedad de la empresa tomadora; se trataba de maquinaria en régimen de alquiler que, según afirmaba la reclamante, había sido tenida en cuenta para el cálculo de la prima. La entidad aseguradora comunicó al Servicio de Reclamaciones que en la póliza no se contemplaba la posibilidad de cubrir maquinaria que no fuera propiedad de la asegurada. En las condiciones particulares de la póliza figuraba una relación de maquinaria auxiliar asegurada en la que se incluía la maquinaria en régimen de alquiler que la entidad aseguradora se negaba a cubrir. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que puede asegurarse, si así se pacta en el contrato, el robo de bienes cuya propiedad no es del asegurado pero sobre los que éste tenga algún otro tipo de interés. En este caso, al estar incluida la maquinaria propiedad de un tercero en la relación adjunta a las condiciones particulares del contrato de seguro, el robo debía ser objeto de cobertura. 76

78 TIPO SEGURO: Multirriesgo de comunidad de propietarios. ENTIDAD RECLAMADA: Ocaso S. A., Compañía de Seguros y Reaseguros. ASUNTO: La entidad detrae del importe de la indemnización de un perjudicado la franquicia que se olvidó cobrarle en un siniestro anterior. INFORME FINAL: La actuación de la entidad resulta contraria a las buenas prácticas y usos financieros. CONCLUSIÓN: Las entidades aseguradoras no pueden trasladar, ni a los perjudicados ni a los asegurados, las consecuencias de sus errores en la tramitación de siniestros. 15/2009. Inadecuada tramitación de un siniestro de responsabilidad civil en un seguro multirriesgo de comunidades. El reclamante no estaba conforme con el importe de la indemnización ofrecido por la entidad aseguradora de la comunidad de propietarios a la que pertenecía. La entidad aseguradora alegó que el reclamante había resultado ser el perjudicado en dos siniestros; el primero había consistido en la rotura de una bajante general que había causado daños a su vivienda. OCASO realizó un pago al perjudicado por el importe tasado por su perito. Añade en sus alegaciones que posteriormente, según pudo comprobar, la empresa que contrató el perjudicado para la reparación de los daños realizó los trabajos por un importe inferior al de tasación, no requiriendo a pesar de ello al reclamante para que devolviera esa cantidad. Dos meses más tarde se comunicó un segundo siniestro, de nuevo la rotura de una bajante comunitaria, que afectaba a una estancia diferente de la misma vivienda. En este caso, la entidad aseguradora recibió una factura y su perito indicó que sólo eran indemnizables algunas partidas, pues el resto de los conceptos indicados en la factura se correspondían con obras de mejora que la entidad no estaba obligada a indemnizar. La entidad aseguradora indicaba textualmente en sus alegaciones que a la cantidad indicada por su perito como indemnizable se le restaron dos franquicias, por importe de 150 euros cada una, ya que al perito se le había olvidado descontar una de ellas en el primero de los siniestros declarados. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar, respecto a si se habían producido en el segundo de los siniestros mejoras en las obras de reparación, que se trataba de una cuestión de valoración técnica que excedía de las competencias atribuidas a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Respecto al hecho de descontar del importe de la indemnización del segundo de los siniestros una cantidad equivalente al importe de dos franquicias, por haberse olvidado de descontar una de ellas en el primer siniestro, tal actuación resultaba contraria a las buenas prácticas y usos financieros. En contestación al informe final emitido por el Servicio de Reclamaciones, la entidad aseguradora indicó, que ya que había tasado su perito el primero de los siniestros en una cantidad superior a la que finalmente pagó la perjudicada a la empresa que le realizó los trabajos de reparación, procedería a indemnizar a la reclamante en la diferencia entre el importe de las franquicias y el exceso pagado en el primer siniestro. El Servicio de Reclamaciones considera que si la propia entidad aseguradora realiza la tasación de los daños de un siniestro e indemniza, no puede luego exigir recobro al perjudicado si éste repara los daños por un importe inferior al peritado. 77

79 TIPO SEGURO: Multirriesgo del hogar. ENTIDAD RECLAMADA: La Estrella S. A. de Seguros y Reaseguros. ASUNTO: La entidad rechazaba abonar el importe total de la factura presentada por su asegurado. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que la inexactitud en la información facilitada telefónicamente por la entidad a su asegurado no puede tener consecuencias patrimoniales para éste. CONCLUSIÓN: Las entidades deben ser rigurosas en cuanto a la información que presten a sus asegurados durante la vigencia del contrato. 16/2009. Denegación parcial del importe de una factura dentro de la garantía de asistencia en el hogar. El reclamante, tomador de una póliza de hogar, manifestaba que solicitó a la entidad aseguradora la prestación de la garantía de asistencia en el hogar en caso de averías eléctricas. La compañía le informó por teléfono que en tres o cuatro horas le enviarían a un electricista. Al ver que no se personaba ningún profesional para reparar la avería, el asegurado volvió a ponerse en contacto con la entidad y le indicaron que podía llamar a un servicio de asistencia 24 horas y que posteriormente enviase la factura para el cobro de la misma. La factura del electricista ascendió a 850 euros. Al día siguiente, la entidad aseguradora envió un perito a la vivienda para inspeccionar la reparación y se llevó la factura. Con posterioridad el reclamante recibió un ingreso en su cuenta corriente de 314,60 euros sin más explicación. Puesto en contacto de nuevo con la entidad, ésta le informó que esa era la cantidad en la que el perito había tasado los daños. El reclamante solicitaba el abono de la totalidad de la factura. La entidad alegó que la factura aportada era desmesurada y que el reclamante no debió aceptar tan desorbitado precio. No obstante, comunicaba que se había incrementado la cantidad ofrecida inicialmente porque se había pedido una nueva valoración de la factura y a consecuencia de dicha revisión incrementó en 85,20 euros la indemnización. El Servicio de Reclamaciones consideró que, si la entidad aseguradora se comprometió en el contrato a prestar la garantía de asistencia en el hogar e indicó a su asegurado por teléfono que podía llamar a un servicio de asistencia y entregarle luego la factura para su posterior abono (sin establecer límite alguno aunque fuese a título orientativo) la entidad debía abonar la totalidad del importe que constaba en dicha factura. 78

80 TIPO SEGURO: Responsabilidad civil. ENTIDAD RECLAMADA: Banco Vitalicio de España, Compañía Anónima de Seguros y Reaseguros. ASUNTO: Discrepancia entre el asegurador y el asegurado sobre si la franquicia se aplica sobre el sublímite de la suma asegurada o sobre el importe de la indemnización debida al perjudicado. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la franquicia debía deducirse del importe de la indemnización, y no de la suma asegurada. CONCLUSIÓN: Las entidades deben aplicar correctamente las cláusulas de los contratos. 17/2009. Interpretación de una póliza de responsabilidad civil. El reclamante, tomador de una póliza de responsabilidad civil, manifestaba su disconformidad con el importe abonado por la entidad en dos siniestros. La entidad alegaba que no compartía la interpretación que hacía su asegurado de la póliza. Explicaba que se trataba de dos siniestros de responsabilidad civil por daños materiales a terceros a causa de baja resistencia del hormigón suministrado por el asegurado. El perito de la entidad aseguradora había tasado los daños en ,80 euros, pero no fue ésta la cantidad pagada porque en el contrato se establecía, por una parte, como sublímite de suma asegurada por siniestro la cantidad de euros y por otra, una franquicia de euros. En virtud de lo anterior, la compañía entendía que la indemnización debía ser euros, cantidad resultante de deducir la franquicia al máximo de indemnización. En la póliza contratada se establecía que la franquicia se deducía de la suma de las indemnizaciones. El Servicio de Reclamaciones consideró que si se hacía constar en el contrato que la franquicia se deducía de las indemnizaciones y no del sublímite de la suma asegurada, habría que entender que la deducción se aplica sobre el importe en que se tasaron los daños, es decir, sobre el importe de las indemnizaciones que debía recibir el perjudicado. 79

81 TIPO SEGURO: Multirriesgo de comercios. ENTIDAD RECLAMADA: Reale Seguros Generales, S.A. ASUNTO: La entidad rechaza abonar la totalidad de los gastos de un procedimiento judicial instado por su asegurado, alegando que en el contrato de seguro existe un límite económico para la garantía de defensa jurídica. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que la entidad debía abonar la totalidad de los gastos de defensa jurídica en tanto no acreditase que en el contrato se establecía una suma asegurada para la citada garantía. CONCLUSIÓN: La transparencia en la información que las entidades aseguradoras suministran a los asegurados constituye un factor clave para la confianza de éstos. 18/2009. Suma asegurada en la cobertura de defensa jurídica en un contrato de seguro multirriesgo de comercio. El reclamante, tomador de una póliza multirriesgo de comercios, a consecuencia de determinados daños ocasionados en su local de negocio decidió demandar a los dueños del inmueble. En ningún momento la entidad le comunicó que había algún límite económico en el contrato aplicable a la garantía de defensa jurídica. Cuando solicitó el abono de los euros que le había costado todo el largo proceso judicial, la entidad le informó que sólo iba a abonarle ,56 euros. El interesado adjuntaba a su reclamación copia parcial del contrato en el que no figuraba ningún límite en la garantía objeto de la reclamación. La entidad alegaba que en el contrato de seguro suscrito por el reclamante se establecía que el máximo capital garantizado para la garantía de reclamación de daños era el 10% de la suma de los capitales para continente y contenido, es decir, los ,56 euros ofrecidos al asegurado. La entidad aseguradora no aportó al expediente copia íntegra del contrato de seguro. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que, en tanto no resultase expresamente acreditada la existencia del límite de ,56 euros alegado por la entidad aseguradora mediante copia del contrato, resultaba improcedente la aplicación del citado límite. La entidad aseguradora, en contestación al requerimiento efectuado en el informe del Servicio de Reclamaciones, indicó que habían podido comprobar que por error habían aplicado al caso un condicionado diferente al que correspondía, por lo que procederían a abonar la totalidad de la indemnización solicitada por el reclamante. 80

82 2. Mediación. TIPO SEGURO: Seguro de avería mecánica. ENTIDAD RECLAMADA: NSA Automóviles Española S.A. (Anteriormente Gras Savoye Nsa, Correduría De Seguros, S.A). ASUNTO: La entidad mediadora, tras recibir una petición del asegurado de cobertura de un siniestro, comunica a su cliente, por escrito, que no se trata de un supuesto amparado por la póliza, sin indicarle en ningún momento que debe dirigirse a la entidad aseguradora para solicitar la cobertura. INFORME FINAL: La Ley prohíbe a los corredores la cobertura de riesgos por lo que tampoco pueden aceptar o rechazar siniestros. En otro caso estarían asumiendo una posición que corresponde en exclusiva a la entidad aseguradora, cuyos datos deben identificarse en el contrato. CONCLUSIÓN: Las corredurías de seguros deben informar a sus clientes que su labor se limita al asesoramiento antes y durante la vigencia del contrato de seguro, y que es la aseguradora la que acepta o, en su caso, rechaza un siniestro. 19/2009. Asistencia y asesoramiento inadecuados en la tramitación de un siniestro. El reclamante solicitaba que fuera cubierta una avería de su vehículo pues entendía que debía ser objeto de cobertura al amparo de un póliza de seguro de avería mecánica; exponía también en su reclamación que el mediador había tardado en comunicarle el rehúse del siniestro. La entidad mediadora alegaba que la sustitución de un depósito de gasolina y un tubo, solicitados por su cliente, no se incluían en las garantías contratadas al no tratarse de averías eléctricas o mecánicas. Exponía que no se trataba de piezas sometidas a roce o trabajo mecánico y que tampoco había existido fallo eléctrico. El artículo 5.2 de la Ley 26/2006 de Mediación de seguros y reaseguros privados establece que los mediadores de seguros y reaseguros privados no podrán: a) Asumir directa o indirectamente la cobertura de ninguna clase de riesgos ni tomar a su cargo, en todo o en parte, la siniestralidad objeto del seguro, siendo nulo todo pacto en contrario ( ). Por su parte el artículo 26.3 determina que los corredores de seguros vendrán obligados durante la vigencia del contrato de seguro en que hayan intervenido a facilitar al tomador, al asegurado y al beneficiario del seguro la información que reclamen sobre cualquiera de las cláusulas de la póliza y, en caso de siniestro, a prestarles su asistencia y asesoramiento. De acuerdo con los artículos anteriores, el corredor no puede denegar un siniestro. Su labor debe limitarse a prestar un asesoramiento adecuado en la tramitación del siniestro, pero es la entidad aseguradora quien debe finalmente decidir si cubre o no el mismo. En el expediente tramitado en el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se puso de manifiesto que la correduría había denegado directamente, por medio de escrito dirigido al reclamante, la cobertura de un siniestro, sin que en dicho escrito figurase referencia alguna a la compañía aseguradora que cubría el riesgo, incurriendo así en un incumplimiento de lo dispuesto en la normativa de mediación. Asimismo, en las alegaciones formuladas por la entidad, tampoco se hacía referencia alguna a su condición de mediador en el contrato. Teniendo en cuenta lo anterior, se indicó al reclamante que cualquier reclamación relativa a las coberturas comprendidas en la póliza y su correspondiente indemnización debería dirigirla, previo cumplimiento de los requisitos previstos en el Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, contra la entidad aseguradora con la que tenía suscrito el contrato a través de la correduría. En consecuencia, el criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que existió un incumplimiento de la normativa reguladora de la actividad de mediación, al no identificar en el certificado de seguro que había entregado al asegurado la entidad aseguradora que asumía el riesgo y haber procedido directamente a la denegación del siniestro. 81

83 3. Planes de Pensiones. TIPO DE OPERACION: Plan de pensiones. ENTIDAD RECLAMADA: BBVA Pensiones, S.A ASUNTO: Venta de un producto que no se adapta a las características del cliente. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar contraria a las buenas prácticas y usos financieros la recomendación de suscribir productos claramente inadecuados para las necesidades de los clientes. CONCLUSION: Las entidades deben informar adecuadamente a los potenciales partícipes sobre las principales características y adecuación de los planes de pensiones ofertados a las circunstancias personales y laborales del cliente. 20/2009. Comercialización de planes con garantía financiera a largo plazo para partícipes próximos a la jubilación. Tras el asesoramiento de la entidad comercializadora, el reclamante movilizó sus derechos consolidados a un plan de pensiones que garantizaba las aportaciones realizadas siempre que el mismo se mantuviera hasta el año 2030, dándose la circunstancia de que el reclamante en el momento de la contratación, en agosto de 2008, tenía 63 años, por lo que su jubilación se produciría en el 2010, veinte años antes de que fuese efectiva la garantía del nuevo plan de pensiones contratado. La entidad reclamada manifestaba que como entidad gestora no era responsable de las actuaciones realizadas por la entidad comercializadora sobre el asesoramiento prestado por la comercialización del plan y para la movilización de derechos entre sus planes. Además, consideraba que en base a la documentación disponible, se apreciaba la firma en la solicitud de movilización, donde se recogían las características del plan contratado, cuya percepción antes del año 2030 llevaba aparejada la pérdida de la garantía contratada. En este caso, del relato de los hechos y de la documentación incorporada al expediente se desprendía la intención del reclamante de destinar los ahorros acumulados en el plan de pensiones a la contingencia de jubilación, que se iba a producir en el plazo de tres años y no de veintidós, que era el plazo fijado en la carta de garantía para cumplir con el compromiso de revalorización. Por consiguiente, se trataba de un supuesto en el que el perfil y características del cliente hacían claramente desaconsejable la contratación de este producto y en el que la falta de una adecuada información sobre las características de los productos de ahorroprevisión pudo propiciar la contratación de un plan que no hubiese sido suscrito si el reclamante hubiese sido consciente del plazo y de las penalizaciones que conlleva su percepción anticipada. Por todo lo anterior el Servicio de Reclamaciones consideró que la actuación de la entidad no se había ajustado a las buenas prácticas y usos financieros, indicándole que está consolidada como una buena práctica del sector financiero en casos similares proponer al cliente la firma de un documento adicional, en el que de forma clara y precisa se destaque que el cliente ha sido informado acerca de que lo que contrata no es un producto adecuado al perfil y características personales del mismo, y que a pesar de ello, el cliente voluntariamente decide su contratación. 82

84 TIPO DE OPERACION: Plan de pensiones ENTIDAD RECLAMADA: Fonditel Pensiones ASUNTO: Disminución en la valoración de los derechos consolidados y reclamación del envío de la información trimestral relativa a la evolución experimentada por el plan de pensiones. INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la actuación de la entidad se ajustó a la normativa de planes y fondos de pensiones. CONCLUSION: Los derechos consolidados dependen directamente no sólo de las aportaciones, sino también, de los rendimientos de las inversiones en que está materializado el patrimonio del fondo de pensiones de acuerdo con su política de inversión, así como de los gastos y, en su caso, quebrantos que se hayan producido. Con respecto a la información trimestral, la entidad gestora tiene obligación de ponerla a disposición de participes y beneficiarios y sólo deberá remitirla a aquellos que lo soliciten expresamente. 21/2009. Disminución del valor de los derechos consolidados e información trimestral de la evolución del plan de pensiones. El reclamante expuso que en el periodo comprendido entre el 1 de julio y el 3 de noviembre de 2008 el valor de sus derechos consolidados había disminuido en euros, no habiendo recibido la información trimestral correspondiente al último trimestre de 2008, teniendo en cuenta que sí había recibido hasta ese momento la relativa a los tres primeros trimestres del año. La entidad gestora reclamada indicó que el valor de los derechos consolidados del partícipe deriva de la valoración del patrimonio del fondo en que se encuentra integrado el plan de pensiones, teniendo éste invertido en renta variable un porcentaje aproximado del 50%, conforme a lo establecido en la política de inversión del fondo. Por otro lado, la entidad alegaba que la información sobre la composición de la cartera se encontraba actualizada y a disposición de los partícipes en la página web de la propia entidad. Asimismo, declaró haber cumplido con la obligación establecida en el artículo 48 del Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones, de remisión a los partícipes y beneficiarios de la información semestral sobre la evolución y situación de sus derechos consolidados (incluida la composición de la cartera), así como la certificación anual de aportaciones realizadas en cada año natural y el valor de sus derechos consolidados en el plan. El criterio de este Servicio de Reclamaciones fue considerar que en la actuación de la entidad no se apreciaba incumplimiento de la normativa reguladora de planes y fondos de pensiones, ya que la cuenta de posición de un plan de pensiones se valora diariamente, y el valor de las participaciones se obtiene del cociente resultante de dividir el valor de la cuenta de posición entre el número de participaciones existentes. El valor de estas participaciones depende, por tanto, de la evolución de los mercados financieros. Por otro lado, con respecto a la información trimestral, se comprobó que en la página web de la entidad gestora se ponía a disposición de los partícipes la información actualizada sobre los términos exigidos en la normativa. No obstante, el partícipe puede solicitar el envío de la información trimestral, estando la entidad gestora obligada a facilitársela. Por último, no se apreciaron discrepancias entre las partes con relación al cumplimiento por parte de la entidad gestora de la remisión a partícipes y beneficiarios de la información semestral. 83

85 TIPO DE OPERACION: Plan de pensiones ENTIDAD RECLAMADA: BBVA Pensiones, S.A ASUNTO: Liquidación de los derechos consolidados de un plan de pensiones por un supuesto excepcional de desempleo de larga duración INFORME FINAL: El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar que la actuación de la entidad se ajustó a la normativa de planes y fondos de pensiones. CONCLUSION: La finalidad de los supuestos excepcionales de liquidez es la de atender situaciones sobrevenidas de necesidad. Por ello, la posibilidad de acogerse al supuesto excepcional de desempleo habiéndose iniciado esta situación antes de la suscripción del plan de pensiones, y manteniéndose sin variación, no responde a su finalidad ya que, en ese caso, no puede entenderse que sea una circunstancia sobrevenida. 22/2009. Rechazo de la prestación de un plan de pensiones por desempleo preexistente. En enero de 2009 el reclamante solicitó el rescate de su plan de pensiones acogiéndose al supuesto excepcional de desempleo de larga duración. La entidad gestora rechazó el pago de la prestación porque en el momento de la adhesión al plan de pensiones, el 31/12/2003, el reclamante ya se encontraba en la misma situación de desempleo por la que años después solicita hacer efectivos sus derechos consolidados, situación que además no encaja con el concepto de situación legal de desempleo del artículo 208 de la Ley General de la Seguridad Social a la que se remite el artículo 9 del Reglamento de Planes y Fondos de Pensiones. El criterio del Servicio de Reclamaciones fue considerar ajustada a la normativa la actuación de la entidad, ya que la posibilidad de acogerse al supuesto excepcional de desempleo habiéndose producido esta situación antes de la suscripción del plan de pensiones, no se contempla en la normativa de planes y fondos de pensiones, ni tampoco parece responder a la finalidad de éstos como sistemas de ahorro-previsión. Los planes de pensiones se constituyen para la cobertura de unas contingencias (jubilación, incapacidad, fallecimiento y dependencia) cuyo acaecimiento origina el derecho a la percepción de las correspondientes prestaciones. Siendo, por tanto, productos financieros ilíquidos que solo pueden hacerse efectivos conforme a lo establecido en la legislación, cuando se producen dichas contingencias. No obstante, ante situaciones extraordinarias que afectan seriamente a la capacidad económica de los partícipes, la normativa prevé dos supuestos excepcionales de liquidez como son la enfermedad grave y el desempleo de larga duración. Así, las especificaciones de los planes de pensiones pueden contemplar estos supuestos que permiten el cobro de los derechos que en principio están destinados a las contingencias ordinarias. Por tanto, estos supuestos tienen carácter excepcional y su finalidad es atender a una situación sobrevenida de necesidad. Sin embargo, el reclamante ya estaba desempleado cuando suscribió el plan de pensiones y esta situación se había mantenido sin variación desde entonces, razón por la cual no podía entenderse que fuese una circunstancia sobrevenida. 84

86 4. Comercialización. TIPO DE OPERACIONES: Seguro de vida y plan de pensiones. ENTIDAD RECLAMADA: Banco Santander, S.A. ASUNTO: El reclamante denunciaba la actuación de la entidad que le había obligado a contratar una serie de productos con motivo de la contratación de un préstamo. INFORME FINAL: El Servicio de Reclamaciones consideró que la actuación de la entidad no había sido adecuada desde el punto de vista del cumplimiento de las buenas prácticas. CONCLUSIÓN: No puede omitirse una adecuada comercialización y asesoramiento en productos asociados a la suscripción de un préstamo independientemente de que su contratación permita mejorar las condiciones del préstamo. 23/2009. Comercialización de distintos productos al contratar un préstamo hipotecario. El reclamante exponía que contrató junto a su esposa un préstamo hipotecario con la entidad reclamada. Para la concesión del préstamo se les exigió la contratación de otros productos; en concreto: un seguro de hogar, un seguro de vida anual y una tarjeta de crédito. Asimismo, el reclamante manifestaba que entre todos los papeles, el Banco les hizo firmar dos planes de pensiones con aportaciones de 600 euros cada uno, añadiendo con posterioridad el director de la sucursal de su puño y letra, en la documentación contractual, la obligación de realizar una aportación extraordinaria de 75 euros. Por otro lado, el seguro de vida, que en principio se iba a contratar anualmente, finalmente se contrató a prima única por un periodo de duración de cinco años. El pago de la prima, que ascendía a 6.386,56 euros, también fue financiado mediante el préstamo. El reclamante manifestaba su desacuerdo con la actuación de la entidad. La entidad alegó que estaba dispuesta a reintegrar la aportaciones efectuadas a los planes de pensiones debido a que reconocía que no se cumplimentó adecuadamente la orden de aportaciones ordinarias. Respecto a la exigencia de contratar un seguro de vida a prima única el Servicio de Reclamaciones consideró que había existido una mala práctica, pues la mejora de la garantía que para la entidad prestamista supone la contratación de este tipo de seguros, no justifica que deba hacerse a prima única, lo que supone una carga financiera muy elevada para el asegurado. 85

87 CAPÍTULO IV. ACTUACIONES SANCIONABLES. Entre las funciones que realiza el Servicio de Reclamaciones está la de comunicar a los servicios de supervisión aquellos expedientes que pudiesen contener indicios de conductas sancionables por su gravedad o reiteración. En este capítulo se hace referencia a las actuaciones realizadas durante 2009 en este ámbito. El artículo 40.4 h) del texto refundido de la Ley de ordenación y supervisión de los seguros privados, aprobado por el Real Decreto Legislativo 6/2004, de 29 de octubre, tipifica como infracciones graves: El incumplimiento por la entidad aseguradora de las normas imperativas contenidas en los artículos 3, 5, 8, 10, 12, 15, 18, 19, 20, 22, 76, 88, 94, 95, 96, 97 y 99 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de contrato de seguro, cuando tal conducta tenga un carácter repetitivo. A estos efectos, se entiende que la conducta tiene carácter repetitivo cuando durante los dos años anteriores a su comisión se hubieran desatendido 10 o más requerimientos a los que hace referencia el párrafo b del apartado 5 de este artículo. A su vez, el artículo 40.5 b) del mismo texto legal dispone que tendrán la consideración de infracciones leves: El incumplimiento por la entidad aseguradora de las normas imperativas contenidas en los artículos 3, 5, 8, 10, 12, 15, 18, 19, 20, 22, 76, 88, 94, 95, 96, 97 y 99 de la Ley 50/1980, de 8 de octubre, de contrato de seguro, si no atendiera en el plazo de un mes el requerimiento que al efecto le formule la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones cuando entendiese fundadas las quejas y reclamaciones a que se refiere la normativa sobre protección de clientes de servicios financieros. En virtud de estas previsiones legales, cuando los expedientes de reclamación finalizan con un informe favorable al reclamante, en el que se pone de manifiesto el incumplimiento por la entidad aseguradora de alguno de los artículos imperativos anteriormente citados, si por la entidad no se atiende, en el plazo de un mes, la solicitud del Servicio de Reclamaciones de comunicar las actuaciones realizadas para dar cumplimiento a lo establecido en el informe, se requiere formalmente a la entidad para su pronunciamiento definitivo antes de iniciar el expediente sancionador. En el año 2009, todos los requerimientos finales formulados con carácter previo a la iniciación del expediente sancionador fueron atendidos mediante la corrección de la actuación por parte de la entidad, o mediante la justificación adicional de la posición de la entidad, con la excepción de dos expedientes que finalizaron con la imposición de la correspondiente sanción administrativa. 86

88 CAPITULO V. INFORMACIÓN PÚBLICA. Uno de los objetivos primordiales del Servicio de Reclamaciones es el de ofrecer a los ciudadanos un mayor conocimiento en relación con sus derechos y las normas de transparencia y protección de los clientes de servicios financieros en el ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones. En este capítulo se mencionan las actuaciones llevadas a cabo por el Servicio de Reclamaciones y por otros departamentos de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones encaminadas a lograr este objetivo, a través de distintos medios. INFORMACIÓN DE LA PÁGINA WEB En la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones a través del enlace Protección al Asegurado, se facilita información para que los ciudadanos puedan conocer sus derechos frente a las actuaciones de todos los operadores que intervienen en el sector asegurador y de planes y fondos de pensiones, así como de los distintos medios para proteger sus derechos. 87

89 88

90 INFORMACIÓN GENERAL En este epígrafe se encuentra publicado, en primer lugar, un folleto informativo sobre cómo deben actuar los ciudadanos para presentar sus quejas y reclamaciones cuando consideren que han sido vulnerados sus derechos por una entidad financiera. En el mismo se explica ante quién y cómo se puede reclamar, las fases del procedimiento de reclamación y los efectos del informe que se emite al final de este proceso. Asimismo, con la finalidad de facilitar y aclarar el acceso al procedimiento de tramitación de expedientes ante el Servicio de Reclamaciones, aparece publicada una Guía Práctica dirigida a los usuarios de los servicios financieros, con información necesaria para la presentación de quejas, reclamaciones y consultas. Esta Guía se refiere tanto a los procedimientos que se tramitan en formato papel, como a los que se tramitan por vía telemática. La información sobre el procedimiento se completa con la publicación de unos criterios en los que se aclaran las competencias del Servicio de Reclamaciones, las personas legitimadas para reclamar, todos los requisitos que se han de cumplir para la presentación de consultas, quejas y reclamaciones y las fases del proceso. Además, en el enlace Descarga de Formularios para la Presentación de Quejas y Reclamaciones y Consultas están a disposición de los ciudadanos formularios de quejas, reclamaciones y consultas para facilitar su presentación en formato papel, sin que en ningún caso sea obligatorio su uso. También se incluye en la página web información sobre los órganos especializados nombrados por las entidades para atender las quejas y reclamaciones que les presenten sus clientes, con la finalidad de que los ciudadanos puedan obtener la información necesaria para hacer valer sus derechos frente a actuaciones de las entidades aseguradoras y gestoras de fondos de pensiones. Se incluyen igualmente los criterios del Servicio de Reclamaciones utilizados en la emisión de sus informes y que están relacionados con las materias más habituales de consulta, queja o reclamación. Estos criterios están clasificados según afecten a todos los ramos de seguro o bien a algunos en particular. Esta información ha sido muy demandada tanto por las entidades como por los particulares, observándose una disminución del número de consultas que anteriormente se presentaban por escrito, sobre las materias publicadas en este apartado. Como nuevos criterios publicados en 2009 cabe destacar los relacionados con seguros vinculados a préstamos hipotecarios y el referente al seguro de caución de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas. En este epígrafe se publican también los diferentes informes anuales, trimestrales y semestrales elaborados por el Servicio de Reclamaciones. Por último, hay que destacar que en el apartado planes y fondos de pensiones de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, recientemente se han publicado las comisiones de gestión y de depósito aplicables a los planes de pensiones del sistema individual y asociado, así como las rentabilidades de éstos. La publicación de estos datos supone una mayor transparencia respecto a la actuación de las entidades gestoras y depositarias y pretende servir de ayuda a los ciudadanos para adoptar decisiones adecuadas a sus necesidades y expectativas, así como dotarles de mayor información para la gestión de sus intereses. 89

91 IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS TELEMÁTICOS Como ya se puso de manifiesto en anteriores informes, con la entrada en vigor de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, se establece una nueva regulación de los registros administrativos electrónicos orientada, entre otros aspectos, a promover las comunicaciones telemáticas entre los ciudadanos y la Administración. Entre los procedimientos administrativos susceptibles de tramitación a través del registro telemático se encuentra el de la presentación, tramitación y resolución ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de las reclamaciones, quejas y consultas relacionadas con contratos de seguro y planes de pensiones a las que se refiere la normativa sobre protección de los clientes de servicios financieros. La implantación de este medio para la tramitación de reclamaciones, quejas y consultas tiene una gran importancia ya que supone un nuevo canal de acceso a los procedimientos ante la Administración, ofreciendo mayores facilidades y comodidad. Además, agiliza los trámites de comunicación entre las entidades y los ciudadanos, lo que permite la reducción del plazo de resolución de los expedientes y con ello un reforzamiento en la eficacia de la protección de los derechos de los ciudadanos El acceso a los procedimientos telemáticos implantados en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se realiza a través de la Sede Electrónica o directamente en el enlace En la Sede Electrónica se ofrecen todos los procedimientos susceptibles de ser tramitados por medios telemáticos. Entre ellos se encuentra el de la presentación de una consulta, queja o reclamación, a través del enlace Servicio de Reclamaciones. 90

92 Así, desde julio de 2008 resulta posible realizar la presentación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones de cualquier documentación referente a este procedimiento por vía telemática, mediante firma electrónica. En concreto, seleccionando el epígrafe Servicio de Reclamaciones de la Sede Electrónica, se distingue entre la posibilidad de presentación de documentación por las entidades y por los ciudadanos, diferenciando a su vez para estos últimos entre presentación de consultas, quejas o reclamaciones y documentación adicional, tal como se muestra en la siguiente imagen. Respecto a la experiencia desde su implantación, en el cuadro que se muestra a continuación, se refleja el número de documentos presentados a través de procedimientos telemáticos, destacándose que son las entidades aseguradoras las que más han utilizado este medio para la presentación de alegaciones. En concreto, esta cifra se ha incrementado en aproximadamente un 743% con respecto al año anterior, aunque hemos de tener en cuenta que los datos de 2008 solo contienen las cifras de un semestre. CUADRO XXVII. DOCUMENTACIÓN RECIBIDA POR VÍA TELEMATICA. PERIODO CONSULTAS RECLAMACIONES DOC. ADICIONAL ALEGACIONES Enero Febrero Marzo Abril

93 PERIODO CONSULTAS RECLAMACIONES DOC. ADICIONAL ALEGACIONES Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Total 2008 (*) (*) La información se refiere únicamente al segundo semestre del año Como ya se indicó en el informe anual de 2008, para lograr que todo el procedimiento pueda ser realizado por medios telemáticos, desde enero de 2009 se estableció la posibilidad de que las comunicaciones entre la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones y las entidades financieras que son parte en el procedimiento de tramitación de quejas y reclamaciones puedan ser realizadas exclusivamente por medios telemáticos. Por lo tanto, las entidades que lo deseen pueden adherirse voluntariamente a este nuevo procedimiento de recepción telemática de notificaciones. Para la adhesión a este sistema de comunicaciones es necesario que las entidades firmen un protocolo por el cual las partes se comprometen a que en el procedimiento al que da lugar la presentación de una reclamación de un usuario de servicios financieros, las comunicaciones y notificaciones que se efectúen a lo largo del procedimiento citado, sean exclusivamente telemáticas. Las comunicaciones telemáticas establecidas por las partes tendrán la misma validez que las que se hacen a través de cualquier otro medio y serán de aplicación, en todo caso, las disposiciones previstas en la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, y en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Las comunicaciones se realizarán a través del registro electrónico del Ministerio de Economía y Hacienda de acuerdo con lo dispuesto en la Orden EHA/693/2008, de 10 de marzo, por la que se regula el Registro Electrónico del Ministerio de Economía y Hacienda. Las entidades que hasta la fecha de presentación de este Informe se han adherido al procedimiento de comunicación telemática ascienden a 39 y son las reflejadas en el siguiente cuadro. CUADRO XXVIII. ENTIDADES ADHERIDAS A LAS COMUNICACIONES TELEMÁTICAS. CODIGO ENTIDAD C0692 C0109 E0152 C0021 G0085 C0767 DENOMINACIÓN SOCIAL AIDE ASISTENCIA SEGUROS Y REASEGUROS,S.A ALLIANZ, CIA. DE SEGUROS Y REASEGUROS ASPECTA ASSURANCE INTERNATIONAL LUXEMBUR BANCO VITALICIO DE ESPAÑA CIA. ANMA. BANSABADELL PENSIONES, S.A. BANSABADELL SEGUROS GENERALES, S.A. SEGUROS Y REASEGUROS 92

94 CODIGO ENTIDAD C0557 C0584 C0038 C0031 C0727 C0764 C0554 C0731 C0072 M0134 C0157 C0720 C0058 C0766 C0677 G0144 E0182 M0140 C0275 C0139 C0741 C0693 M0050 C0320 C0174 C0468 C0619 C0517 C0572 C0683 C0697 E0189 C0039 DENOMINACIÓN SOCIAL BANSABADELL VIDA,SDAD.ANON.DE SGS.Y RSGS CAHISPA S.A. DE SEGUROS DE VIDA CAHISPA S.A. DE SEGUROS GENERALES CAJA DE SEGUROS REUNIDOS, CIA.DE SEGS.Y CATOC VIDA, SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS CLICKSEGUROS, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. COSALUD, S.A. DE SEGUROS DEPSA, SDAD ANON DE SEG Y REASEGUROS ESTRELLA, S.A.DE SEGUROS Y REASEGUROS LA FIATC MUTUA DE SEGS.Y REASEGS A PRIMA FIJA HELVETIA CIA SUIZA, S.A. DE SEG. Y REASEG. LINEA DIRECTA ASEGURADORA S.A. CIA. SEG Y REASEG MAPFRE FAMILIAR, COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. MEDITERRANEO SEGUROS DIVERSOS, CIA DE SEG Y REASEG., S.A. MEDITERRANEO VIDA, S.A. DE SEG. Y REAS. MEDITERRANEO VIDA, S.A. DE SEG. Y REAS. MONDIAL ASSISTANCE EUROPE NV SUC ESPAÑA MUTUALIDAD LEVANTE ENTIDAD SEG. A P/FIJA NORTEHISPANA DE SEGUROS Y REASEGUROS,S.A PATRIA HISPANA, S.A. DE SEGS. Y REASEG. PELAYO ASISTENCIA SEGUROS Y REASEGS. S.A PELAYO MONDIALE VIDA SEG Y REASEG, S.A. PELAYO MUTUA SEGUROS REASEGUROS P/FIJA SANITAS SOCIEDAD ANONIMA DE SEGUROS SANTA LUCIA S.A. COMPAÑIA DE SEGUROS Y REASEGUROS SEGUROS CATALANA OCCIDENTE, S.A.DE SGS. SEGUROS DE VIDA Y PENSIONES ANTARES S.A. SEGUROS GROUPAMA, SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. SEGUROS LAGUN ARO S.A. SEGUROS LAGUN ARO VIDA, S.A. SGS.EL CORTE INGLES,VIDA,PENSIONES Y RSG ZURICH INSURANCE PLC SUC.ESPAÑA ZURICH VIDA, CIA DE SEGUROS Y REASEG. SA Por último, hay que señalar que una de las novedades que se ha implantado a principios del año 2010 es la posibilidad de que los ciudadanos y las entidades financieras que utilicen la vía telemática como medio de comunicación con el Servicio de Reclamaciones puedan consultar por este medio el estado de su expediente a través de la opción consultas del menú de la Sede Electrónica. GUÍA DEL ASEGURADO Y DEL PARTÍCIPE Otro de los medios dirigidos a ofrecer a los ciudadanos información precisa y útil en el ámbito asegurador y de los fondos de pensiones es la publicación en la página web de una Guía 93

95 Informativa del asegurado y del partícipe, bajo el acrónimo GASPAR, cuya finalidad es la de ofrecer pautas básicas a las personas que tengan interés en la contratación de seguros o planes de pensiones o que sean titulares de los mismos y no tengan conocimientos específicos sobre estas materias o quieran ampliarlas. La información contenida en GASPAR se divide en cuatro apartados: el primero, proporciona información sobre los aspectos fundamentales que hay que tener en cuenta en el momento de la contratación de un seguro o un plan de pensiones; en el segundo, se recoge un glosario de términos técnicos en materia de seguros y planes de pensiones; el tercero está dedicado a preguntas frecuentes; y el cuarto, contiene toda la información relacionada con los mecanismos de defensa de los clientes de servicios financieros. COLABORACIÓN DE LA DGSFP EN LAS ACTUACIONES DEL PLAN DE EDUCACIÓN FINANCIERA Entre las actuaciones realizadas por el Servicio de Reclamaciones hay que destacar la colaboración con el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores, tendentes a mejorar la defensa de los intereses de los ciudadanos en el ámbito financiero. La necesidad de una adecuada formación de los ciudadanos para adoptar sus decisiones financieras, en un entorno cada vez más complejo y dinámico, ha sido subrayada de modo reiterado en los últimos años por los principales organismos internacionales, y concretamente en el ámbito asegurador se subrayaba la responsabilidad de los gobiernos en la formación de los ciudadanos. 94

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