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3 Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra esta protegido por la Ley, que establece penas de prisión y/o multas, además de las correspondientes indemnizaciones por daños y perjuicios, para quienes reprodujeren, plagiaren, distribuyeren o comunicaren públicamente, en todo o parte, una obra literaria, artística o científica, o su transformación, interpretación o ejecución artística fijada en cualquier tipo de soporte o comunicada a través de cualquier medio sin la preceptiva autorización. Copyright 2013 ISBN: Edición abril 2013 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. Mediagora, SL C. Lucà, Barcelona España Tel.:

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5 ISO/IEC Fundamentos de Gestión de Servicios de TI manual del estudiante

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7 Índice de Contenidos Prólogo Esquema de Certificación Descripción del Curso Temario Descripción del Examen Bibliografía PARTE 1: Fundamentos Teóricos Presentación PARTE 2: Modelos de Examen

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9 Prólogo ISO/IEC es el estándar internacional e independiente para la calidad en la Gestión de Servicios TI. Un estándar que posibilita que las organizaciones puedan demostrar la calidad de los servicios TI que ofrecen a sus clientes, así como construir y mantener un Sistema de Gestión de Servicios TI que cumpla con los requisitos internacionales de calidad establecidos por la ISO/IEC La gestión de servicios de TI describe el diseño, provisión, soporte y mejora de servicios relacionados con tecnologías de la información para soportar los objetivos de negocio. El estándar internacional para la gestión de servicios de TI, denominada ISO/IEC 20000:2011, especifica claramente los elementos esenciales en este ámbito: Definir y acordar los requisitos de los servicios, planificar los recursos para alcanzar los objetivos de negocio, soportar la provisión de servicios y proporcionar valor al cliente y al proveedor del servicio. Todo ello con el objetivo de crear una ventaja competitiva significativa, ya que los clientes demandan cada vez más mayor calidad en los servicios TI. De ahí que estas organizaciones necesiten contar con profesionales TI que estén certificados en la norma ISO/IEC

10 Esquema de Certificación El certificado de Fundamentos de Gestión de Servicios de TI describe la información y los conceptos esenciales aplicados a la gestión de servicios de TI, basada en ISO/IEC 20000, así como las relaciones que guarda con otras áreas de gestión de la información. Este curso proporciona los conocimientos y las técnicas fundamentales que permiten al usuario participar en equipos organizativos que trabajan en el ámbito de la gestión de servicios. El tema central del curso es el sistema de gestión de servicios (SMS) y los procesos de gestión de servicios, concretamente los conceptos fundamentales y la terminología básica que se emplea en la gestión de servicios de TI basada en el certificado ISO/IEC 20000:2011. El requisito previo indispensable para proseguir la formación es haber realizado satisfactoriamente el curso de Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en la certificación ISO/IEC La próxima etapa, el certificado ITSM Associate basado en la certificación ISO/IEC 20000, se centra fundamentalmente en las actividades de instalación, planificación, ejecución y verificación del ciclo Deming (PDCA), así como en dar soporte a los elementos de auditoría y mejora (actuar) en todo el SMS. Una vez alcanzado este grado, existen dos opciones: el curso ITSM Consultant Manager o el curso ITSM Auditor. Los candidatos certificados reciben un certificado oficial, un informe de resultados y un pin correspondiente a cada nivel de certificación:

11 Descripción del Curso: Fundamentos de ISO/IEC Objetivos El curso Fundamentos de ISO/IEC está diseñado para proporcionar conocimientos acerca de qué es un sistema de gestión de los servicios de TI y los requisitos mínimos a los que deben aspirar los proveedores de servicio dentro del contexto de ISO/IEC A lo largo del curso los asistentes se familiarizan con los contenidos del estándar ISO/IEC 20000, su implementación orientada hacia la práctica en forma de sistema de gestión incluidas las relaciones con otros estándares relevantes y las mejores prácticas, métodos y marcos asociados con él. Entre los temas que cubre el curso de Fundamentos figuran los siguientes: - Conceptos básicos de la gestión de servicios y marcos de calidad - El sistema de gestión de servicios (SMS) y el valor y aplicación del ciclo PDCA - Conceptos de alto nivel en torno al diseño y la transición de servicios - Objetivos, actividades y requisitos de calidad aplicados al proceso de gestión de servicios. Duración El curso tiene una duración de 15 horas. Participantes Este curso est á dirigido a todos aquellos que desempeñen un papel o tengan interés en la gestión de servicios de TI. Entre los cargos específicos a los que va dirigido destacan los siguientes: Gestores, personal de negocio y supervisión, jefes de equipo, diseñadores de servicios, arquitectos y/o planificadores de TI, consultores de TI, directores de auditoría/auditores de TI, gestores/gerentes de seguridad de TI, directores de proyectos/programas, suministradores, adinistradores principales y suministradores subcontratados, y clientes de proveedores de servicios. Material didáctico Los participantes reciben el material didáctico correspondiente a los contenidos impartidos durante el curso: - Fundamentos de ISO/IEC. Mediagora, SL. ISBN:

12 Temario Introducción a la gestión de servicios de TI Conceptos básicos de la gestión de servicios de TI o La calidad y su importancia o Un servicio de TI o Factores necesarios para prestar un servicio de TI o Características y beneficios que aporta un enfoque basado en procesos o Gestión de servicios de TI o Beneficios y riesgos de la gestión de servicios de TI o Herramientas empleadas en la gestión de servicios de TI o Principios de la mejora continua y las aplicaciones del ciclo de PDCA Conceptos básicos que describen los marcos de calidad o Propósito y beneficios de la certificación ISO/IEC o Propósito y aplicación/audiencia de los siguientes marcos: ISO 9001, familia ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI para Servicios, GreenIT, Cloud, Tmap NEXT o El carácter de gratuidad de los marcos de calidad Sistema de gestión de servicios Sistema de gestión aplicado a la gestión de servicios o Funciones necesarias o Objetivo de un sistema de gestión de servicios o Responsabilidades generales de gestión o Principios generales de gobierno o Documentación y requisitos básicos para su elaboración o Requisitos aplicados a la gestión de recursos Conceptos básicos del sistema de gestión de servicios o Objetivo de planificar y mejorar la gestión de servicios o Metodología de mejora continua para los procesos de gestión de los servicios o Principios clave del diseño y la implantación de un plan de gestión de los servicios o Requisitos de monitorización, medición, evaluación y mejora de los procesos

13 Diseño y transición de servicios Conceptos básicos del diseño y la transición de servicios o Requisitos de la gestión de servicios nuevos/modificados o Requisitos de la planificación de servicios nuevos/modificados o Requisitos del diseño de servicios nuevos/modificados o Requisitos para la transición de servicios nuevos/modificados o Procesos de provisión de servicios y sus relaciones Procesos de provisión de servicios (gestión del nivel de servicio, elaboración de informes del servicio, gestión de la continuidad y la disponibilidad del servicio, presupuestos y contabilidad de servicios, gestión de la capacidad, gestión de seguridad de la información) o Objetivos y requisitos de calidad o Actividades y aplicación práctica de cada proceso Los procesos de relación y sus relaciones Procesos de entrega (gestión de relaciones con el negocio, gestión de suministradores) o Objetivos y requisitos de calidad o Actividades y aplicación práctica de cada proceso Los procesos de resolución y sus relaciones Procesos de resolución y sus relaciones (gestión de incidencias y de peticiones de servicio, gestión de problemas) o Explicar los objetivos y los requisitos de calidad o Actividades y la aplicación práctica de cada proceso Los procesos de control y sus relaciones Procesos de apoyo y sus relaciones (gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de la entrega y despliegue) o Objetivos y los requisitos de calidad o Actividades y la aplicación práctica de cada proceso Descripción del Examen: Fundamentos de Gestión de Servicios de TI El certificado Fundamentos de Gestión de Servicios de TI es un prerrequisito para las demás calificaciones dentro del marco de certificación ISO/IEC El examen consta de un total de 40 preguntas de opción múltiple. Para superar el examen es preciso obtener un 65% en la puntuación (26 puntos sobre 40). El examen se puede realizar online o en papel, y está disponible en castellano. Durante su realización no está permitido consultar bibliografía ni apuntes. La duración del examen es de 60 minutos.

14 Bibliografía Michael Kunas Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 2nd Edition United Kingdom, IT Governance Publishing, 2012 ISBN B Mart Rovers ISO/IEC :2011: A Pocket Guide The Netherlands, Van Haren Publishing, 2012 ISBN ISO/IEC :2011 (EN) Part 1: Service management system requirements Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC :2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of service management systems Switzerland, ISO, 2012

15 PARTE 1 Fundamentos Teóricos

16

17 EXIN IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Course Administration Who are you? Course Introduction Purpose of course Base concepts around ISO/IEC Adopt/adapt Service Management principles in the delivery of quality services Preparation for the Foundation Exam according to the specification from EXIN 2

18 Multiple choice 40 questions Foundation Exam Single correct answer Closed book 60 minutes to complete Must score 65% (26/40) or higher to pass Successful completion allows the candidate to enroll in the Associate course 3 Foundation Bridge Exam Must have an ITIL Foundation certificate Any version Complete the Bridge course 7 hours instruction 30 minute exam; 20 multiple choice questions Closed book Must score 65% or higher (13/20 or more) Successful completion allows the candidate to enroll in the Associate course 4

19 EXIN s Qualification Scheme 5 Start date: July 2012 One story Simpler one language Simpler specified way of working Stronger mind set Multi source to assemble the best for all Side entries ITIL 5 Core Concepts to IT Service Management 6

20 A Process based Approach Cabinet Office (ITIL 2011) A process is a structured set of activities designed to accomplish a specific objective ISO 9000:2005 A process is a set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs Processes control Individual behavior Use of technology Use of knowledge/information Processes provide predictable results Measurable Repeatable 7 Process Assessment Critical Success Factors (CSFs) Meet all critical conditions to achieve success What are the basic conditions of the process? Does the process operate effectively? Qualitative consideration Key Performance Indicators Metrics reflect the degree of target achievement Calculation based on parameter values measured during process execution Does the process actually operate (now, last month, last quarter, etc ) effectively and efficiently? Quantitative consideration 8

21 Process Roles Role Responsibility, authority, activities Part 1: 4.1.3a and 4.1.4b Roles within ISO/IEC Process Owner Responsible for process results Process Manager Responsible for realization of the process, day to day control and management Process Operatives (Team, Practitioner) Responsible for defined activities Notes Results assessed based upon agreed performance indicators One person or team may have multiple roles 9 Tools Tools Support automation Produce management information Typical tools Monitoring tools Software distribution Integrated Service Management toolset Workflow tools Remote infrastructure management tools Paper & pencil Tools used to enable the processes to be effective and efficient (ISO/IEC ) Support the processes in the SMS (ISO/IEC ) 10

22 What is a Service? Cabinet Office (ITIL 2011) Means of delivering value by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of costs and risks Mirrored in ISO/IEC 20000:2011 Components of an IT Service Information Systems People, process, products, partners Used to manage information Support Changes, system restoration Maintenance Ensure performance meets agreed requirements Quality Specifications Availability, capacity, performance, security, scalability, portability, adjustability, confidentiality, etc. Each needs to be specified and agreed 11 Gaps between Services and Quality Gaps in Quality Perception / Customer Satisfaction Customer expectations and provider s perception of expectation Translation between expectation to physical service Physical service and perceived service Perceived service and expected service ISO 10002: Quality Management Customer Satisfaction Communication Changing customer requirements and business environments Changing technology capabilities Common language (COBIT, ITIL, etc ) On going Assessment & Review Definition of a service Costs 12

23 ISO/IEC 20000:2011: Service Management set of capabilities and processes to direct and control the service provider's activities and resources for the design, transition, delivery and improvement of services to fulfill the service requirements Cabinet Office (ITIL 2011) is the implementation and management of quality IT Services that meet the needs of the business by IT Service Providers through a mix of people, process and technology 13 ITSM: Basic Relationships Business Processes are supported by IT Services Delivering IT Services is the key task of an IT provider Customers of the IT provider are basically organizations that are involved in business processes Users use IT Services to carry out day to day activities ITSM Frameworks describe Best Practices of IT Service Management Is responsible supports delivers Users use Applying ITSM Best Practice 14

24 Benefits & Risks Service Management Benefits Understand/fulfill service requirements to achieve customer satisfaction Policy/objective driven service delivery Services designed and delivered following a defined management system Continual monitor, measure, review of management systems and service performance Continual improvement of the management system and services based on objective measures Potential Risks & Challenges Bureaucratic procedures, more paperwork. Lower effectiveness and efficiency, if The staff is not aware of processes and measures Personnel do not accept the system Senior Management only pays lip service to the system Important work is done outside of the system No process compliance 15 Continual Improvement PDCA 16

25 Core Concepts of Quality Frameworks 17 What is ISO/IEC :2011? Main Concepts Integrated process approach Plan, establish, implement, operate, monitor, review, maintain, improve Service Management System (SMS) Deliver quality via the SMS Based in PDCA Methodology Understand/fulfill service requirements to achieve customer satisfaction Establish policy/objectives for Service Management Design/deliver services based on the SMS that add value for customer Monitor, measure, review performance of SMS and services Continual improve SMS and services based on objective measures Allows integration to other management system standards ISO 9001 (Quality Management System) ISO/IEC (Information Security Management System) Owner ISO (International Organization for Standardization) IEC (International Electro technical Commission) Developed by JTC 1 / SC 7 (Joint Technical Committee 1 Subcommittee 7) 18

26 ISO/IEC Parts Part 1 (2011) (IS) Service Management System requirements ( Shalls ) Part 2 (2012) (IS) Guidance on the Application of Service Management Systems ( Shoulds ) Part 3 (2009) (TR) Guidance on Scope Definitions & Applicability of ISO/IEC Part 4 (2010) (TR) Process Reference Model Part 5 (to be re published summer 2012) (TR) Exemplar Implementation Plan for ISO/IEC ISO/IEC Parts Part 7 (future) Guidance on cloud deployment and ISO/IEC Part 8 (future) Process Assessment Model; / Part 10 (future) Service management Concepts and terminology 1 Part 11 (future) Guidance on the relationship between ISO/IEC and related frameworks, volume 1 ISO/IEC (security series) Guidelines on the integrated implementation of ISO IEC and ISO/ IEC

27 PDCA Methodology Plan Establish, document, agree the SMS (policies, objectives, plans, processes to design/deliver services according to business need, customer requirements, service provider policies) Do Implement/operate the SMS for design, transition, delivery and improvement of services Check Monitor, measure, review SMS and services against the plans, policies, objectives and requirements and reporting results Act Actions to continually improve SMS performance; includes Service Management processes and services 21 ITSM20 Program Principles Management system not technology Based on communications not communication tools To provide negotiated services not products! Delivered in a simple adapted measurable way not textbook approach And continuously improved not once in a while Integration of lean processes in a Service Management System!! 22

28 Who Uses ISO/IEC 20000? Organizations Seeking services, requiring assurance that their requirements will be fulfilled Requiring a consistent approach from provider through the supply chain Service Providers Demonstrate capability for design, transition, delivery and improvement of services fulfilling service requirements Improve design, transition and delivery of services through an effective implementation and operation of an SMS Assessors/Auditors Criteria for conformity assessment of an SMS to the requirements within ISO/IEC ISO/IEC 20000: The SMS 24

29 Complementary Frameworks/Technologies ITIL COBIT Six Sigma CMMI ISO 9001 ISO/IEC ISO/IEC New Technologies Green IT Cloud Tmap NEXT 25 ITIL 2011 CSI 26

30 History ITIL & ISO/IEC The ITIL standard A way to quantitatively assess best practice deployment Pt Control Objectives for Information and Related Technologies IT Governance framework Assures value of IT Manages IT related risks Control of information Four domains supported by 34 processes Plan & Organize Direction for solution and service delivery Acquire & Implement Provides service solution Deliver & Support Service solution operationalized Monitor & Evaluate Ensures direction is followed Each process supported by control objectives COBIT

31 COBIT 5 Two main process domains Governance Five governance processes Each have Evaluate, Direct and Monitor (EDM) responsibilities Management Responsibilities of plan, build, run, monitor (PBRM) Align, Plan and Organize (APO) Build, Acquire and Implement (BAI) Deliver, Service and Support (DSS) Monitor, Evaluate and Assess (MEA) Integrates Risk IT and Val IT process models 37 total governance and management processes 29 Six Sigma Originally designed to improve manufacturing quality Goal: to reduce defects Uses statistical analysis and normal curve 6σ: 3.4 defects/million opportunities (DPMO) % Follows PDCA Cycle DMAIC (for business processes) Define, Measure, Analyze, Improve, Control DMADV (project methodology) Define, Measure, Analyze, Design, Verify 30

32 Capability Maturity Model Process improvement/maturity Carnegie Mellon University Software oriented SCAMPI Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement Maturity levels commonly used in assessment activities CMMI CMMI for Services (CMMI SVC) Improve processes that deliver services ry/abstracts/reports/10tr034.c fm 31 ISO 9001: Quality Management Systems Basis for ISO/IEC States the organization has consistently followed process but does not guaranteed quality of the product Customer focus: understand needs and requirements Leadership: drives purpose and direction of organization Involvement: chain is only as strong as its weakest link Process approach: drives efficiency Continual improvement: increases performance and satisfaction Fact based: uses data/information for decisions Suppliers: supporting relationships to drive service delivery System approach: identify, understand and manage process relationships as a unit 32

33 ISO/IEC Requirements for an Information Security Management System (ISMS) Establishing, implementing, operation, monitoring, reviewing, maintaining and improving a documented ISMS Based on PDCA methodology If the organization has a certificate, and the scope is the same, ISO/IEC :2001 section 6.6 is not required Family of standards Overview, vocabulary Requirements Code of Practice Implementation Measurement Security Risk Mgt Audit 27011, 27031, 27033, ISO/IEC Corporate Governance of Information Technology Principles for effective, efficient and acceptable use of IT Corporate governance system to control/direct organizations Management system of controls to achieve strategic objectives from the organization s governing body Govern via three tasks Evaluate Review/judge strategies/proposals taking into account current and future business need Direct Define/assign responsibilities for implementing plans/policies Monitor Using measurement systems, monitor performance and conformance to external obligations 34

34 ISO/IEC Green IT New Technologies Sustainable operations Awareness of energy and material use Cloud Technologies Provision and procurement of internet based IT services Scalability, cost reductions, efficiency SAAS Tmap NEXT Test Management Approach 36

35 How it all fits 37 ISO/IEC :

36 Key Terms (3) Terms that differ from ITIL Certification Compliance Corrective action Customer Information Security Confidentiality, integrity, accessibility of information (availability) Interested Party Stakeholders Preventive action Service Component Top Management Pay close attention to the following: Document Shows intent Record Shows evidence Effectiveness 39 Service Management System 40

37 SMS General Requirements (4.1) Management Responsibility Management Commitment Plan, establish, implement, operate, monitor, review, maintain, improve the SMS Service Management Policy Appropriate for the service provider, demonstrates commitment Authority, responsibility and communication Define authorities/responsibilities; procedures for communication Management representative Delegates the necessary authority to ensure activities are performed, legal requirements followed 41 Governance Operated by Other Parties (4.2) Ensure SP demonstrates governance over processes, aspects of processes fulfilled by other parties Accountability/authority, define interfaces, performance/compliance requirements, process improvements Supplier Management Service Level Management Scope of control Part 3 42

38 Documentation Management (4.3) Establish and maintain documents Ensures effective planning, operation and control of SMS Policy, objectives, plans, catalog of services, SLAs, processes, procedures and records Additional docs as necessary Control of Documents Develop procedure, with necessary authority and responsibility for all types of documents Create, approve, communicate, review, maintain, change, version control, identification, distribution, manage obsolete docs Legible Control of Records Necessary to demonstrate compliance (audit) Identify, store, protect, retrieve, retention, disposal 43 Resource Management (4.4) Provision of resources Human, technical, information, financial resources Establish the SMS Customer satisfaction Human resources Appropriate education, training, skills, experience Define competencies, maintain records Personnel aware of how they contribute to SM objectives and fulfilling service requirements 44

39 Establish & Improve SMS (4.5) 1 Define scope Entered in SM plan Includes organizational name providing services and services delivered Geographic location, customer locations, technology used ISO/IEC Plan the SMS (Plan) SM objectives achieved, service requirements, policies, standards, statutory/regulatory requirements, contractual obligations, Authorities, responsibilities, roles Resources, interfaces for design/transition, processes Risk management Technology Measuring/reporting 45 Establish & Improve SMS (4.5) 2 Implement and Operate the SMS (Do) Implement the SMS Manage resources (budget, other) Assign/manage authorities/responsibilities/roles Identify/manage risk Manage/maintain policies, plans, procedures Manage SM processes Monitor/report on SM activities Progress of Service Management Plan 46

40 Establish & Improve SMS (4.5) 3 Monitor and Review the SMS (Check) Internal Audits Planned intervals following documented procedures (defines audit criteria, scope, frequency, methods) to ensure SMS is fulfilling requirements (service, ISO20K) Nonconformities communicated, prioritized, responsibilities assigned Corrective actions, follow up activities Assessment and audits Self assessment, Internal audit, Vendor audit, External audit Management Review Top management ensuring suitability, effectiveness Resource utilization, trends, satisfaction, service performance Input sources Customer feedback, performance, conformity, resources and capabilities (forecast, current), risk, audit results and actions, improvement opportunities 47 Establish & Improve SMS (4.5) 3 Maintain and improve the SMS (Act) Must be a policy for continual improvement (evaluation criteria) Preventative actions Management of Improvements Prioritized, decided via evaluation criteria Improvements should affect Quality, value, capability, cost, productivity, resource utilization, risk reduction Document revision where necessary Implement against targets and correct if targets not reached 48

41 The SMS 49 Service Design & Transition 50

42 Design & Transition of New/Changed Services (5) General guidance on how to manage new/changed services (5.1) Authority from the Change Management process Change activities include assessment, approval, scheduling, reviewing CIs controlled via Configuration Management All services based on agreed service requirements and each service assessed to the requirements Plan New/Changed Services (5.2) Identify service requirements and plan to meet them; agree with customer Service provider consider financial, organizational, technical impact Consider suppliers of necessary service components Removal of services must also be planned Includes archiving, disposal/transfer of data, documentation, CIs 51 Design & Transition (5) 2 Design/development of new/changed services (5.3) Details roles, activities, resources, technology, contracts, supporting documentation, measures Ensures designs enable the fulfillment of requirements Transition of new/changed services (5.4) Testing Ensures that service requirements are fulfilled Service Acceptance Criteria RDM process deploys new/changed service under authority of Change Management 52

43 Service Delivery Processes (6) 53 Service Level Management (6.1) Key Terms Service Level Service Target Service Level Agreement (SLA) Activities Agrees with customer what services are provided Define service levels Catalog of services Includes dependencies between services and service components Updated to reflect approved changes to services and SLAs SLAs are based on service requirements and include performance targets, exceptions, etc Review SLA and services at planned intervals All changes controlled by Change Management Monitor services to understand performance and identify improvements Develop agreement to ensure that delivery/support of service components are controlled and managed 54

44 Service Reporting (6.2) Key Terms Report Activities Thoroughly define report parameters Purpose, audience, frequency, details of data sources, etc Reports are produced for services Data from SMS, SM processes, service performance data Report contents Achievement of service targets, technical performance (e.g., workload, etc ) Trends Relevant events (major incidents, changes, etc ) ISO/IEC nonconformities Customer satisfaction (e.g., complaints, compliments, etc ) Use reports for improvement actions Reports communicated to interested parties 55 Service Continuity & Availability Mgt (6.3) Key Terms Availability Availability Plan Service Continuity Service Continuity Plan Risk Activities Assess/document service delivery risks under normal and extreme conditions Agree with customer appropriate countermeasures Ensure countermeasure fit within business plans, requirements, SLAs other risks Requirements include access to services, service response times, end to end availability Create appropriate plans under control of Change Management SCM Content procedures for major service loss, targets to trigger invocation, recovery requirements, return to normal procedures; contact lists, CMDB availability AM Content agreed requirements and targeted All changes assessed against the SC & AM plans Can be combined 56

45 Service Continuity & Availability Mgt (6.3) 2 Activities (con) Monitoring & Testing Availability Compare results with agreed targets Unplanned availability investigated and actioned Continuity & Availability Plans Tested against requirements; re tested after major change to service requirements Record all results Review after each test and after invocation of Continuity Plan» Address deficiencies via Change Management 57 Budgeting & Accounting for Services (6.4) Key Terms Budgeting Accounting Charging (outside the scope of 1) Activities Relationship with organizational (corporate) financial processes Policies/procedures incorporating Budgeting/accounting for service components (e.g., assets, shared resources, overheads, capital/operational expenses, external services, personnel, facilities ) Calculating/distributing indirect costs and direct service costs Cost by service Effective financial control Costs monitored and reported against budget, basis for forecasts Support Change Management to cost requests for change 58

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