SIX SIGMA aplicada a la Gestión del Soporte de Servicios de Tecnologías de la Información

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "SIX SIGMA aplicada a la Gestión del Soporte de Servicios de Tecnologías de la Información"

Transcripción

1 SIX SIGMA aplicada a la Gestión del Soporte de Servicios de Tecnologías de la Información Matilde Quinteros Mayorga Unidad de Postgrados; Escuela Politécnica del Ejército, Sangolquí, Ecuador RESUMEN: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en Gestión de Servicios TI, es un código de buenas prácticas, centrándose en los procesos y procedimientos destinados a establecer las estrategias de gestión de serviciospara la operación de la infraestructura TI. Six Sigma es una metodología para identificar, reducir y potencialmente eliminar las diferencias o errores de un proceso generadoque afectan a los clientes, utilizando técnicas estadísticas para identificar los problemas y las fuentes de error con el fin de diseñar una solución y minimizarlos. El artículo presenta una propuesta sobre cómo Six Sigma puede ser aplicado a la gestión de Soporte de Tecnologías de la Información con el objetivo de mejorar la calidad del servicio utilizando las herramientas propuestas por la metodología Six Sigma DMAIC (defina - mida-analice-mejore-controle). Una premisa básica de Six Sigma es el enfoque de los esfuerzos de mejora continua que rodean el desempeño del proceso, producto o servicio que afecta al cliente final. Esta relación es muy similar a la relación de servicios a la Empresa y cómo los servicios se gestionan a través de los procesos de ITIL. Los hallazgos más importantes son que Seis Sigma ayuda a eliminar los problemas / defectos recurrentes que afectan a los clientes o al negocio y complementa ITIL, ITIL se centra en "qué" medir y Six Sigma en "cómo" hacerlo. Palabras clave: ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), Six Sigma, DMAIC (Defina, Mida, Analice, Mejore, Controle). ABTRACT: The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has become the world standard in IT Service Management, it is a code of good practices, focusing on processes and procedures aimed at establishing IT service management strategies for operational IT infrastructure. Six Sigma is a methodology to identify, reduce and possibly eliminate the differences or errors generated in a processs involving customers, using statistical techniques to identify problems and sources of error in order to design a solution and minimize them. The paper presents a proposal about how Six Sigma could be applied to the Support Management of Information Technology with the objective of improving the quality of the service using the tools proposed by Six Sigma DMAIC methodology (define - measure- analyze- improve- control). A basic premise of Six Sigma is the focus of continuous improvement efforts surrounding the process performance, product or service that affects the final customer. This relationship is very similar to the relationship of services to the Company and how services are managed through the ITIL processes. The most important findings are that Six Sigma helps to IT to eliminate recurrent problems/defects that impact to customers or the business and it complements ITIL. ITIL focuses on "what" measure and Six Sigma on how to do it". 1

2 Key words: ITIL (InformationTechnologyInfraestructure Library), Six Sigma, DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). I. INTRODUCCIÓN En la actualidad las tecnologías de información y comunicación (TIC) se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones mediante la automatización de su gestión. Una buena gestión de servicios TIC pretende: o Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. o Aumentar la eficiencia. o Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TIC. o Reducir los riesgos asociados a los Servicio TIC. o Generar negocio. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto documentado de mejores prácticas en Gestión de Servicios. Defínase como mejores prácticas al conjunto de guías y consejos basada en las mejores experiencias de profesionales más experimentados y calificados en el campo de las Tecnologías de Información. Gestionar los servicios de Tecnologías de Información es la capacidad de gestionar cuatro elementos necesarios en la gestión, con fines de entregar el servicio. Los elementos son: personas, procesos, proveedores y la tecnología. En la Figura 1 se muestra la infraestructura de la librería y como ésta se vincula con la TICs. El resto del artículo se ha organizado de la siguiente manera: La sección II describe brevemente como se desarrolló la investigación. La sección III resume y se discute sobre los resultados obtenidos y en la Sección IV se establecen algunas conclusiones y recomendaciones para futuros trabajos. Figura 1: Infraestructura ITILv2 2

3 II. METODOLOGÍA A. Qué es ITIL La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), es el único conjunto documentado de MEJORES PRÁCTICAS en Gestión de Servicios disponible actualmente. Proporciona las directrices para la gestión de todos los servicios e infraestructuras de la TIC de la compañía abarcando roles, procesos de alto nivel y sus dependencias con otros. ITIL ha tenido varias versiones, ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, en la versión 2 hace referencia a nueve publicaciones que hacen referencia a diez procesos y en la versión 3 a más de 30. En realidad el número de procesos no es importante, lo importante es cuántos requiere la organización y cuántos procesos son los críticos para la empresa; esto dependerá de las organizaciones y la circunstancias por la que pasan. Como ITIL en una biblioteca, la versión 2 y la versión 3 son simplemente conjuntos de libros de esas bibliotecas. No obstante se puede apreciar dos diferencias principales: la primera de las diferencias es temporal, relativa al momento de su publicación, ITIL V2 se publicó entre los años 1999 y 2003, mientras que ITIL V3 se publicó en el 2007 lo que indudablemente refleja prácticas de cada momento. La segunda diferencia está en el enfoque, ITIL V2 tiene su principal enfoque en los procesos y en su estructura, ITIL V3 tiene un enfoque en la Mejora Continua de los Servicios, basado en el Ciclo de Vida de la Gestión de los Servicios. En ambos casos ITIL busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio. Los módulos centrales de la metodología ITIL v2 son: la Gestión del Soporte de Servicios y la Prestación de Servicios El Soporte de Servicios, contempla los procesos asociados con el mantenimiento de los servicios en el día a día. La Prestación de Servicios, cubre aquellos procesos que se encargan de la mejora de la calidad de los servicios TIC. En el presente artículo nos enfocaremos en la Gestión del Soporte de ITIL v2 puesto que es la versión implementada en la Empresa en Estudio que proporcionó los datos para la presente investigación, sin embargo más adelante realizaremos un enfoque de la versión 3 como complemento a éste artículo. A continuación revisaremos el objetivo de cada proceso de Gestión de Soporte de ITIL v2: a. Service Desk: Provee un punto central de contacto entre los usuarios y TI. b. Administraciónde Incidentes: El proceso que restaura servicio normal diario con un impacto mínimo en el negocio. c. Administración de Cambios: Métodos y procedimientos estándar para el manejo eficaz de todos los cambios. d. Administración de Problemas: El diagnóstico de la raíz causa de los incidentes en un esfuerzo proactivo de eliminarlos. e. Administración de Configuración: Perspectiva física y lógica de la infraestructura TI y de los servicios que proveen. f. Administración de Versiones: Testeo, verificación y versionamiento de cambios en el ambiente de TI 3

4 B. ITIL v2 versus ITIL v3 ITIL V3 enfoca la Gestión de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El ciclo de vida de un servicio es un modelo de la organización con una visión en: o Todas las fases del ciclo de vida están relacionadas con el valor de los servicios de TI. o La forma en que la gestión de servicios es estructuradas. o La forma en que varios componentes están enlazados unos con otros. o El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el sistema entero. Consiste en cinco fases que son: a. Estrategia del Servicio: Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Pretende entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de TI y proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestión de Servicios de TI. b. Diseño del Servicio: Una guía en la producción y mantenimiento del diseño de arquitecturas y políticas de TI sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcing y outsourcing y asegurando los requerimientos actuales y futuros de la empresa. c. Transición del Servicio: Después de definida la Estrategia de servicios y el Diseño, se deben poner en producción y se centra en la gestión de cambios de nuevos y modificados servicios. d. Optimización del Servicio: Enfatiza en la mejora efectiva y eficiente para entregar y soportar los servicios en orden a asegurar valor a los Clientes y Proveedores de Servicios. e. Mejora Continua del Servicio: Se enfoca en las entradas y salida necesarias para el adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes para mantener o mejorar su valor. ITIL v3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solicitud hasta su entrega. El Ciclo de Vida del Servicio debe: o Proveer la estructura, la estabilidad y la fuerza a las capacidades de los gestores de servicios de TI con principios, métodos y herramientas potentes. o Servir para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para poder medir, aprender y mejorar. La Figura 2 muestra el ciclo de vida desde el nivel más alto. ITIL v2 hace foco en los procesos e ITIL v3 hace foco en la mejora continua de la calidad de los servicios. La implementación de ITIL en una organización dependerá de la organización y la circunstancias por la que pasan. 4

5 C. Qué es Six Sigma? Figura 2: Lo nuevo de ITIL v3 y lo que se conserva de ITIL v2 Six Sigma es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón. La meta de Six Sigma es reducir el número de procesos, defectos o errores. Un defecto es una experiencia del cliente con el proceso, servicio o producto que esta fuera de las expectativas del cliente o sus requisitos. Este nivel de calidad se aproxima al ideal del cero-defectos y puede ser aplicado no solo a procesos industriales de manufactura, sino también en procesos transaccionales y comerciales de cualquier tipo, como por ejemplo: en servicios financieros (banca virtual), logísticos, mercantiles, tecnología (TICs), etc. D. Metodología Six Sigma La elaboración de los productos en el área de servicios involucra principalmente tres etapas: o La entrada (personal, material, equipo, políticas, procedimientos, métodos y el medio ambiente) o La realización del producto o servicio y su comercialización o La salida (brindar el servicio dentro de niveles de servicio adecuados). En dichas etapas se cometen errores que afectan la calidad del producto y/o los niveles de servicio. Todos los días se presentan defectos o fallas en la calidad que toman un determinado tiempo en ser reparadas, normalmente luego de pruebas, análisis, reparación y solución. 5

6 Para la identificación de estos defectos y resolución de los mismos, Six Sigma utiliza los ciclos de mejora DMAIC (defina, mida, analice, mejore, controle) y DMADV (mida, analice, diseñe, verifique). El proceso DMAIC es un sistema de mejora para los procesos existentes que quedan por debajo de la especificación y que buscan una mejora incremental. Significa: o Defina Identifique el problema. Defina las metas medibles y los resultados finales. o Mida Recolecte los datos relevantes del proceso, factores críticos a la calidad o Analiza Identifique causa-raíz de un problema. Analice los datos e identifique oportunidades de mejora. o Mejore (Improve) - Recomiende y lleve a cabo soluciones. Produzca plan de acción. o Controle - Vigile continuamente el proceso de mejora. Prediga la conducta del proceso. E. Six SIGMA en TI El objetivo de aplicar Six Sigma en el mundo de TI es proveer a los CIO s con un objetivo medible para justificar las inversiones en tecnología, por otro lado también sirve para establecer un lenguaje común entre los proyectos de TI y otros proyectos patrocinados dentro de la compañía. Six Sigma es una herramienta de transformación directiva, y si los administradores de alto nivel no están interesados o no están dispuestos a patrocinar ellos mismos la estrategia, es seguro que la metodología falle. A pesar de su origen en manufactura, Six Sigma no es acerca de artículos de manufactura; el enfoque es al proceso. La figura 3 muestra una tabla con los métodos que se pueden utilizar para la implementación de la metodología. TABLA 1. Métodos para Implementar DMAIC Definir Medir Analizar Mejorar Controlar Modelo de aprendizaje Administración de Proyectos Herramientas computacionales Estadística Descriptiva Mapeo de procesos Matriz Causa- Efecto Diagrama Causa-Efecto Análisis Estadístico Herramientas de Apoyo Análisis del Sistema de Medición Capacidad Multivariables Correlación Regresión Prueba de Hipótesis Análisis de Varianza (ANOVA) Análisis de Modo de Efecto de Falla 6 Diseño de experimentos Variable Diseño Experimentos Fraccionado Diseño de Experimentos Completo y 2 Factorial Diseñode Experimentos Avanzado Regresión Logística Experimentación Evolutiva de la Operación en Planta Superficie de Respuesta Regresión Múltiple Planes de Transición Planes de Control Control Estadístico de Procesos Métodos de Control

7 F. Niveles de un proceso a. Inicial: No hay procesos y controles definidos. Los procedimientos no están normalizados, es decir, no hay planificación y control. b. Repetible: Hay métodos estandarizados para repetir procesos, es decir, se dispone de control básico de gestión de proyectos, calidad y la configuración. Cualquier cambio tiene un alto grado de riesgo de fracaso. c. Definido: Los procesos se monitorizan y mejoran, es decir, hay grupos de procesos para "mejorar procesos" y una metodología descrita con actividades técnicas y de gestión requeridas en la ejecución de procesos. d. Gestionado: Se posee controles, métricas y retroalimentación sobre procesos, es decir, hay control de costes y calidad de los procesos. e. Optimizado: Los procesos emplean métricas para la optimización sustentada en técnicas formales de estadística. TABLA 2. Niveles de madurez de un proceso Inicial Pre-Requisitos Intento de Administración Repetible Procesos de Capacidad Integración Interna Definido Productos Control de Calidad Gestionado Información de Administración Integración externa Optimizado Interface de Cliente III. EVALUACIÓN DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN A. Six Sigma en ITIL Uno de los principales logros en cada uno de los casos de estudio de ITIL es el cambio cultural. Los departamentos responsables de la tecnología dejan de pensar en esa tecnología como elemento principal y se preocupan por los objetivos y metas de la organización, así como la productividad de los empleados. De esta forma consiguen crear servicios que aportan valor a la organización y a la estrategia de la organización. ITIL, no es un método, sino un conjunto de prácticas por lo que es fácil describir la forma de relacionar ITIL con otros marcos de referencia, buenas prácticas y métodos. La premisa básica de Six Sigma es el enfoque en los esfuerzos para mejorar el rendimiento del producto, proceso o servicio que tienen un impacto en el cliente final. Esta relación es muy similar a la relación con los servicios y el negocio y como estos servicios son administrados a través de los procesos de ITIL. 7

8 La metodología ITIL alinea los Servicios de TI con el negocio y los requerimientos del cliente, éste articula y apoya los servicios de los proveedores de TI para brindar un servicio de excelencia y Mejora Continua. Six Sigma es en esencia una iniciativa de la mejora de la calidad con un enfoque al negocio y además es mucho más compatible con los procesos de ITIL. Ambos enfoques tienen entre sus cualidades reducir costos y proveer alta calidad usando mejores prácticas aplicadas a productos y/o servicios. Figura 3: Relación Six Sigma e ITIL La metodología Six Sigma DMAIC sirve de apoyo a la gestión de Soporte servicios ITIL ya que permite: o Ayudar a alinear las TI con el negocio. o Medir, analizar y mejorar la calidad del servicio. o Adaptar a cualquier entorno de TI, a las cambiantes necesidades de negocio y los requerimientos del cliente. La relación entre SIX Sigma e ITIL se resume en la figura 5. Six Sigma permite determinar los factores críticos de la calidad (CTQ), con lo que se puede establecer el alcance del Plan de Mejora de Servicios (SIP); SIP es un plan formal para llevar a cabo mejoras a los servicios y procesos TI. ITIL se centra en Qué medir de la Gestión de Servicios y Six Sigma el Cómo hacerlo para lo cual propone el uso de herramientas estadísticas. B. SIX SIGMA cuán útil puede ser para mejorar la gestión de servicios de TI? La gestión de servicios de ITIL en términos de mejores prácticas, junto con la metodología Six Sigma de calidad garantiza que los procesos se mantengan bajo control y que la calidad se mide, se revisen y se mantengan en mejora continua. 8

9 Figura 4: Six Sigma e ITIL A futuro, si una empresa desea integrar Six Sigma e ITIL, es necesario tener en cuenta la madurez que actualmente tiene ITIL dentro de la organización, la cantidad de trabajo que se requiere y los costos asociados. Necesitamos el compromiso de la dirección, si los directivos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prácticas, o si no están comprometidos con el cambio y la innovación, no se puede esperar que mejore la Gestión de Servicios o el servicio a los clientes. También es esencial asegurar el patrocinio de algún Sponsor para que asegure los recursos y presupuesto necesario para el proyecto, se requiere la participación de todo el personal de TI y de los usuarios tomando en cuenta los roles de los equipos de trabajo: por un lado el grupo Six Sigma como los analistas de datos y por otro el grupo ITIL como dueños de cada proceso de manera que se complementen en forma eficaz haciendo hincapié en la importancia de participar en un ciclo de mejora continua de procesos de la organización. a. Factores de éxito al integrar Six Sigma en TI Existen muchas herramientas que incluyen tanto software como hardware que apoyan los procesos de ITIL. No obstante no son estos productos los que determinan la implantación de ITIL, sino los procesos y las personas. El primer paso debería ser el conocimiento dentro de la organización, y entender lo que se requiere, para posteriormente encontrar lo que se necesita para llegar al punto deseado. Lejos quedan los días en los que TI se podían librar con tan sólo la entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho más: ellos quieren servicio; quieren entrega de servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIÓN, no solo productos y servicios. Esto es un reto para la organización de TI ya que tiene que entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al negocio. Tiene que estar disponible 24x7, la dependencia creciente a los servicios TI requiere servicios de calidad, calidad que esté en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos surgen. b. Qué quieren los clientes de los servicios TI? o Quieren especificación, quieren saber por adelantado, que van a recibir. El problema con la entrega de servicio de TI es que los clientes a menudo saben qué quieren, los expertos de TI deberían traducir sus necesidades de empresa en 9

10 soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores soluciones de Negocios o Quieren conformidad a la especificación, una vez hallada la solución TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones técnicas. Los clientes quieren saber cuándo lo podrían recibir y deberán estar satisfechos con que se cumplirá su requisito de Negocio. o Quieren Consistencia; ellos quieren que sea igual cada vez que demanden más servicios. o Quieren valor por su dinero, el precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben o Quieren comunicación; quieren que se les diga lo que reciben, cuándo, cómo y qué hacer con ellos. A continuación se describe parcialmente los factores críticos de éxito que deben ser tomados en cuenta al integrar Six Sigma y la Gestión de Servicio TI. El número, alcance e impacto de esos factores son típicamente determinados por los requerimientos del cliente. o o o o o Asegurar que cada uno de los problemas hayan sido adecuados de la manera: Calidad de Servicio y/o Costo de Servicio. Entender la importancia relativa de las funciones propias del negocio y su alineación con los servicios de TI asociados. Desarrollar una estrategia para los Problemas Declarados que son el foco en la mejora de la eficiencia. Concentrarse en definir, administrar y proveer distintos entregables que contengan los beneficios y que manejen los costos de una manera tangible y cuantificable. Asegurar que las áreas de TI se involucren a través de la cooperación, coordinación, comunicación y compromiso. c. Factores que influyen en los fallos de la integración El diseño e implementación de los procesos nuevos o actualizados no asegura el éxito. Existe número de factores que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos: o Carencia de compromiso y entendimiento de los procesos o Carencia de formación. o Los empleados con la responsabilidad de implementación no son dotados con la autoridad suficiente para toma de decisiones. o Pérdida de ímpetu desde el primer anuncio. o Pérdida de la financiación inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo. o Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola vez. o Planificación de la integración poco realista. o Dificultades para cambiar la cultura de la organización. o Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso y la herramienta. o Ámbito de los procesos inadecuado. 10

11 d. Beneficios para la Organización Al mejorar la calidad de servicio soporte en una empresa se vuelve más fiable. Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarán programar a largo plazo mejoras de proceso. o Procedimientos de continuidad de servicio de TI más focalizados, más confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario. o Visión más clara de la capacidad actual y potencial de TI. o Mejor información de servicios actuales. o Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte TI. o Mayor satisfacción de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos. o Tiempo de ciclo mejorado para cambios y mayor nivel de éxito. o Los costes operativos bajarán a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los clientes productos y servicio que no quieran. o La eficacia mejorará a medida que el personal trabaje de forma más efectiva en equipos. o El departamento de TI se hará más eficiente en soportar las necesidades del negocio y se estará más interesado en cambios en la dirección de la empresa. IV. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO La gestión de servicios ITIL en términos de mejores prácticas, junto con la metodología Six Sigma es muy útil para mejorar la gestión de servicios de TI ya que garantiza que los procesos se mantengan bajo control bajo el enfoque de mejora continua. La metodología Six Sigma es una herramienta de mejora de procesos que se puede aplicar a todo tipo de procesos, en este caso procesos del área de TI. Esta metodología es un estándar utilizado dentro de la Empresa en estudio, ya que siendo una Industria de Gaseosas Six Sigma es utilizada dentro del área de producción como unidad de medida. Este hecho ayuda a la investigación ya que los conceptos Six Sigma no son nuevos dentro de la Organización, lo que facilita que proyectos de esta naturaleza puedan ser patrocinados a futuro. Six Sigma se aplica como metodología de mejora de los procesos de Gestión de Soporte de Servicios TI porque permite determinar lo bueno y lo malo del rendimiento de un proceso. La meta de un proyecto Six Sigma suele ser la satisfacción de los clientes. El área de TI dentro de una Organización es un área de servicios, sus clientes son los usuarios y es muy importante la percepción que éstos tengan de los servicios que presta el área de TI. Hay que recordar que el objetivo del área de TI es soportar las necesidades del negocio a través del uso adecuado de las herramientas informáticas. No fue factible realizar un análisis estadístico de los problemas existentes ya que éstos no se registran en la herramienta informática Aranda Service Desk. Los pocos 11

12 problemas analizados reactivamente por varias quejas de usuarios o porque afectaron la operación normal del negocio. Es por esta razón que se utilizó el Modelo de Gestión de Procesos de Negocio para el análisis del proceso Administración de Problemas ya que al no haber los CTQs definidos (factores críticos a la calidad) ni datos que puedan ser monitorizados fue difícil su análisis bajo la perspectiva Six Sigma. El motivo por el cual se empleó este Modelo fue que este garantiza que cualquier proceso se desarrolle e implemente la infraestructura adecuada antes de lanzar las actividades de mejora. Como trabajo futuro se recomienda a la empresa en estudio revisar los procesos de ITIL v3 ya que éstos tiene un enfoque de mejora continua de la calidad de los servicios. Esto serviría como base de comparación con la investigación aquí realizada y esto ayudaría a la Organización a tomar una mejor decisión con respecto a sus Procesos de Soporte de Servicios ITIL. AGRADECIMIENTOS: A Ecuador Bottling CompanyCorp, Embotellador de Coca Cola, en especial al personal del Departamento de Tecnología y Sistemas quienes contribuyeron con la investigación del presente artículo. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS GESDOC Gestión de Documentos propiedad de Ecuador Bottling Company Corp. Recuperado el 12 /01/ Gutiérrez, L. (2004). La metodología Seis Sigma aplicada a las áreas de tecnologías de información.- Recuperado el 17/11/2010 en internet: ITIL Documents, SelfAssessment Excel Spreadsheets - Recuperado el 09/06/2010 en internet: Lobos, A; Baquinzay, M.; Bustos, M.- GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).-Recuperado el 04/04/2009 en internet :http://www.editorial.unca.edu.ar/publicacione%20on%20line/ciencia%20y%20 TECNOLOGIA/Revista%2013%20ONLINE/2.Gestion%20de%20servicios.pdf Magnusson, K., Kroslid, D., Bergman B. y Barba E., (2006). Seis Sigma una estrategia Pragmática.- Ediciones Gestión OSIATIS.-ITIL-Gestión de Servicios TI.-.Recuperado el 09/11/2009 en internet: TI/vision-general-gestion-servicios-TI/vision-general-gestion-servicios-TI.php Probst,J. and Case, G. (2009, Julio) Integrating Six Sigma and ITIL for Continual Service Improvement, White Paper.- Recuperado el 20/08/2010 en internet: July09.pdf. 12

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) Autores: Lic. Lobos Anfuso, Daniela de los Ángeles Lic. Baquinzay.

Más detalles

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información)

GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información) REVISTA DE DIVULGACIÓN CIENTÍFICA ISSN 1852-3005 DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA DE LA UNCa. Volumen 1 Número 1 Diciembre 2008 GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL

Más detalles

TITULO. Integrando ITIL, COBIT e ISO 27002 como parte de un marco de Gobierno y Control de TI

TITULO. Integrando ITIL, COBIT e ISO 27002 como parte de un marco de Gobierno y Control de TI Temas TITULO Integrando ITIL, COBIT e ISO 27002 como parte de un marco de Gobierno y Control de TI Roberto C. Arbeláez, M.Sc, CISSP, CISA Roberto.Arbelaez@microsoft.com La gobernabilidad de TI: Una responsabilidad

Más detalles

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008

Presentación ITIL. Jornadas TIC - Mayo 2008 Presentación ITIL Jornadas TIC - Mayo 2008 1 Indice Introducción Introducción y Objetivos Objetivos Qué Qué es es ITIL? ITIL? Estructura Estructura Soporte Soporte del del Servicio Servicio Provisión Provisión

Más detalles

Curso Fundamentos de ITIL

Curso Fundamentos de ITIL Curso Fundamentos de ITIL 1 Curso El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un marco para identificar

Más detalles

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Examen de muestra EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Más detalles

Administración de Centros de Computo. ITIL. MSG.ING. DARWIN CERCADO B dcercado@primma.com.ec

Administración de Centros de Computo. ITIL. MSG.ING. DARWIN CERCADO B dcercado@primma.com.ec Administración de Centros de Computo. ITIL dcercado@primma.com.ec Situación Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio

Más detalles

ITIL V3 Por dónde empezar?

ITIL V3 Por dónde empezar? ITIL V3 Por dónde empezar? Autor: Norberto Figuerola Introducción La gestión de servicios de TI (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda

Más detalles

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com

Rumboitil www.rumboitil.com e-mail: info@rumboitil.com INDICE... Error! Marcador no definido. Unidad 3 Estrategia del Servicio... 2 3.1 Creación de Valor a través del Servicio.... 2 3.2 Gestión de la demanda.... 4 3.3 Gestión financiera.... 7 3.4 Procesos

Más detalles

Calidad de Software - CMM

Calidad de Software - CMM Calidad de Software - CMM Herramientas y Procesos de Software Facultad de Informática, Ciencias de la Comunicación y Técnicas Especiales Lic. Cecilia Palazzolo Año 2008 1 Qué es un modelo de procesos?

Más detalles

Introducción al etom

Introducción al etom Introducción al etom Business Process Framework (etom) Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones Universidad del Cauca Mag. Wilmar Yesid Campo Muñoz 19 de diciembre de 2012 TÉMATICA etom ITIL Herramientas

Más detalles

Ing. Byron Díaz Padilla

Ing. Byron Díaz Padilla Ing. Byron Díaz Padilla Consultor IT, Microsoft Certified Trainer MCT, MCP,MCPD, MCSA, MCTS, MCITP, ITIL Certified byron.diaz@newhorizons.com Nombre Completo Empresa Puesto Rol Experiencia con ITIL? Expectativas

Más detalles

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO

ITIL MOF COBIT A QUIEN ESTA DIRIGIDO DESCRIPCION La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las buenas

Más detalles

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Examen tipo EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Más detalles

Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS. F07.02.01.00.30.r00

Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS. F07.02.01.00.30.r00 Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS Introducción En esta presentación pretendemos mostrar una aproximación práctica a la implantación de un modelo de prestación de servicios basado en ITIL

Más detalles

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010

Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010 Definición del Catalogo de Servicios V3 José Ricardo Arias Noviembre de 2010 ITIL vs COBIT Agenda Descripciones Generales ITIL vs COBIT Por dónde iniciar? Cuál es la importancia de la presentación? Las

Más detalles

En este capítulo describiremos la metodología que usamos para el desarrollo de este

En este capítulo describiremos la metodología que usamos para el desarrollo de este CAPITULO II 2. Metodología En este capítulo describiremos la metodología que usamos para el desarrollo de este proyecto el cual incluye las definiciones de manufactura esbelta, seis sigma y la fase del

Más detalles

Modelos y Normas Disponibles de Implementar

Modelos y Normas Disponibles de Implementar Modelos y Normas Disponibles de Implementar AmericaVeintiuno tiene capacidad para asesorar a una organización en base a diferentes modelos o normativas enfocadas al mercado informático. A partir de determinar

Más detalles

Boletín Advisory* En este número

Boletín Advisory* En este número Boletín Advisory* Julio/Agosto 2005 Distribución exclusiva para clientes y relacionados de Espiñeira, Sheldon y Asociados En este número Retos para la organización de TI La problemática: el cliente siempre

Más detalles

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA Estandares y Normas Universidad Tecnológica Nacional -FRBA La Organización Basada en IT Evolución La demanda creciente de los servicios basados en infraestructuras computacionales ha producido tanto la

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Niveles de Servicio

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Niveles de Servicio Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Maestría: Administración de Tecnologías de Información con Concentración en Servicios (MTI-S)

Maestría: Administración de Tecnologías de Información con Concentración en Servicios (MTI-S) Maestría: Administración de Tecnologías de Información con Concentración en Servicios (MTI-S) Duración: 16 materias en 6 trimestres (2 años) Horario: lunes a viernes de 18:30 a 22:00 hrs. sábados de 09:00

Más detalles

2ª Convención Nacional de Informática. Para Organismos de Agua Querétaro 2008 1, 2 y 3 de Octubre

2ª Convención Nacional de Informática. Para Organismos de Agua Querétaro 2008 1, 2 y 3 de Octubre 2ª Convención Nacional de Informática Para Organismos de Agua Querétaro 2008 1, 2 y 3 de Octubre 2 Administración n de Servicios de TI 3 Orden del día 1. El Departamento de TI. 2. ITIL. 3. Modelos de certificación.

Más detalles

Boletín de Asesoría Gerencial* Aplicabilidad de estándares internacionales y mejores prácticas: CobiT, ITIL, Serie ISO / IEC 27000

Boletín de Asesoría Gerencial* Aplicabilidad de estándares internacionales y mejores prácticas: CobiT, ITIL, Serie ISO / IEC 27000 Espiñeira, Sheldon y Asociados * No. 3-2009 *connectedthinking Contenido Haga click en los enlaces para navegar a través del documento Haga click en los enlaces para llegar directamente a cada sección

Más detalles

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI

Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Alumno(s): Año Académico: 2012 Profesor Guía: Contraparte: ALEJANDRO JESUS ARAVENA ORTIZ LORENA ANDREA ALBORNOZ POBLETE DANIEL HORMAZABAL Escuela de

Más detalles

La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran

La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran La Gestión por Procesos en las Organizaciones La forma en la que los resultados se logran Deloitte S.C. 2014 Reflexiones Aplicando la Gestión por Procesos en nuestras organizaciones Por qué adoptar un

Más detalles

WHITE PAPER. Tel: +54 11 4825 1602 - Fax: +54 11 4825 7692 www.zma.com.ar - info@zma.com.ar

WHITE PAPER. Tel: +54 11 4825 1602 - Fax: +54 11 4825 7692 www.zma.com.ar - info@zma.com.ar D e s m i t i f i c a n d o I T I L Traducción libre con modificaciones, realizada por ZMA, del White Paper Demystifying ITIL, de Larry Desiano, Fiel Sales Engineer Manager and Best Practices Leader de

Más detalles

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez

75.46 - Administración y Control de Proyectos II. Sergio Martinez 75.46 - Administración y Control de Proyectos II Sergio Martinez 1er cuatrimestre 2006 Introducción Qué es un Servicio? Cliente Lavandería Transporte Lavadero Industrial Precio por el Servicio Mismo día:\300

Más detalles

CAPÍTULO II METODOLOGÍA SEIS SIGMA. Este capítulo describe las técnicas a aplicar para el desarrollo de este

CAPÍTULO II METODOLOGÍA SEIS SIGMA. Este capítulo describe las técnicas a aplicar para el desarrollo de este CAPÍTULO II METODOLOGÍA SEIS SIGMA 2.1. Introducción Este capítulo describe las técnicas a aplicar para el desarrollo de este estudio. Seis Sigma es una metodología de calidad que utiliza herramientas

Más detalles

FORMACION ITIL. Fundamentos de la Gestión de Servicios TI

FORMACION ITIL. Fundamentos de la Gestión de Servicios TI Osiatis, S.A. Registro Mercantil de Madrid, Tomo 6803 Gral., 5785 Sección 3ª del Libro de Sociedades, Folio 77, Hoja 58144, Inscripción 1ª - NIF.: A-28816379 FORMACION ITIL Fundamentos de la Gestión de

Más detalles

Ideas generales del Seminario

Ideas generales del Seminario Ideas generales del Seminario IT en la Organización Organizaciones Orientadas a Proyectos Marco de un Proyecto IT Proyectos Metodológicos Profesionales y Perfiles involucrados Caso aplicado: Proyectos

Más detalles

Descripción de ITIL. Grupo B

Descripción de ITIL. Grupo B Descripción de ITIL Grupo B Índice de contenido 1. Introducción 2. Perspectivas de Negocio 3. Planificación de Implantación de Servicio de Gestión 4. Gestión de Infraestructuras ICT 5. Soporte de Servicio

Más detalles

ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012

ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los

Más detalles

DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI

DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 4 ESTRUCTURA DEL DIPLOMADO... 5 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3... 5 Gestión de Servicios como práctica... 5 Ciclo de vida de servicios

Más detalles

Impacto de la calidad en la dirección de proyectos con Six Sigma

Impacto de la calidad en la dirección de proyectos con Six Sigma Impacto de la calidad en la dirección de proyectos con Six Sigma Por Shobhit Shrotriya, PMP Abstract Toda organización debe ejecutar proyectos que cumplan con, o que excedan, las expectativas de sus clientes.

Más detalles

ANÁLISIS, DISEÑO Y PLAN DE IMPLANTACIÓN DE LA MESA DE SERVICIOS DE LA EMPRESA HUAWEI UTILIZANDO ITIL V3.

ANÁLISIS, DISEÑO Y PLAN DE IMPLANTACIÓN DE LA MESA DE SERVICIOS DE LA EMPRESA HUAWEI UTILIZANDO ITIL V3. ANÁLISIS, DISEÑO Y PLAN DE IMPLANTACIÓN DE LA MESA DE SERVICIOS DE LA EMPRESA HUAWEI UTILIZANDO ITIL V3. José Luis Parra Enriquez, Santiago Bohórquez, Mario Ron, Víctor Paliz 1 Escuela Politécnica del

Más detalles

Oscar Erbetta González 1, Sofía Rosales Mensías 1, Cecilia Hinojosa 1, Victor Páliz 1 RESUMEN ABSTRACT 1. INTRODUCCIÓN.

Oscar Erbetta González 1, Sofía Rosales Mensías 1, Cecilia Hinojosa 1, Victor Páliz 1 RESUMEN ABSTRACT 1. INTRODUCCIÓN. ANÁLISIS Y DISEÑO DE LA SOLUCIÓN CENTRO DE SERVICIOS (SERVICE DESK), BASADOS EN EL MARCO DE TRABAJO ITIL VERSIÓN 3, EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN DE LA CORPORACIÓN HOLDINGDINE S.A. Oscar Erbetta

Más detalles

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA EN LA EMPRESA INVELIGENT

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA EN LA EMPRESA INVELIGENT IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA EN LA EMPRESA INVELIGENT 1 Raquel Iza, 2Marco Vergara, 3 Edgar Hermosa 1 Escuela Superior Politécnica del Ejército,Ecuador,raquel_iza140@hotmail.com 2 Escuela

Más detalles

Tema: Administración de Tecnologías de Información

Tema: Administración de Tecnologías de Información Área Académica: Lic. en Sistemas Computacionales Tema: Administración de Tecnologías de Información Profesor: Dr. Alejandro Fuentes Penna Periodo: Enero Junio 2014 Tema: Impacto de las TIC en la Organización

Más detalles

75.46 Administración y Control de Proyectos II

75.46 Administración y Control de Proyectos II 75.46 Administración y Control de Proyectos II Sergio Martínez Estudios Licenciatura en Informática (USAL) Administración de Proyectos Informáticos (UBA) PMP (PMI) CSM (Scrum Alliance) Experiencia Administración

Más detalles

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012

Recursos HELP DESK Biblioteca 2012 Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la

Más detalles

ITIL para las pymes DOCUMENTO DE POSICIÓN SOBRE BUENAS PRÁCTICAS

ITIL para las pymes DOCUMENTO DE POSICIÓN SOBRE BUENAS PRÁCTICAS ITIL para las pymes DOCUMENTO DE POSICIÓN SOBRE BUENAS PRÁCTICAS CONTENIDO RESUMEN EJECUTIVO... 1 DEFINICIÓN DE ITIL... 2 ITIL PARA LAS PYMES... 2 La perspectiva del cliente... 3 LA IMPORTANCIA DEL CAMBIO...

Más detalles

Catálogo de Cursos In company

Catálogo de Cursos In company Catálogo de Cursos In company Marzo 2016 Tabla de contenido 1. Perfil de la empresa... 3 2. Servicios ofrecidos por Xelere... 4 3. Nuestros Cursos... 6 4. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)...

Más detalles

El Proyecto CAU DITI. 66 boletic

El Proyecto CAU DITI. 66 boletic LAS TI EN LA MODERNIZACIÓN DE LA JUSTICIA El Proyecto CAU DITI por josé antonio navarro blanco Tengo problemas con mi PC!, No me funciona una aplicación informática! Qué hago? A quién puedo llamar? Estas

Más detalles

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL

LINEAMIENTOS DE MONITOREO Y CONTROL Bogotá D.C., Agosto de 2014 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------------- --3 1. OBJETIVO --------------------------------------------------------------------------------------------

Más detalles

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración

Estándar para la Elaboración del Proceso Administración de Elementos de Configuración Seguridad del documento La clasificación de seguridad de la información de este documento, se ha establecido como bajo. Se ha creado y organizado con la expectativa de que esté a disposición de las unidades

Más detalles

Calidad de Servicios de. Juan Manuel Fernández Peña 2011

Calidad de Servicios de. Juan Manuel Fernández Peña 2011 Calidad de Servicios de Tecnologías de la Información Juan Manuel Fernández Peña 2011 Informática y servicios de TI La Informática, al unirse con medios de comunicación, ha dado paso a las llamadas Tecnologías

Más detalles

Tercerización de Servicios Gerenciados

Tercerización de Servicios Gerenciados Tercerización de Servicios Gerenciados De Reducir Costos a Transformar el Negocio Marcela Cueli Product Marketing Manager Data Center Latinoamérica 2008 Global Crossing - Proprietary Servicios Gerenciados

Más detalles

ARIS Six Sigma. Herramientas y mejores prácticas para el éxito de los proyectos Six Sigma

ARIS Six Sigma. Herramientas y mejores prácticas para el éxito de los proyectos Six Sigma ARIS Six Sigma Herramientas y mejores prácticas para el éxito de los proyectos Six Sigma Cómo se establecen procesos eficientes para que los clientes se beneficien de la mejor calidad posible? Cómo pueden

Más detalles

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA

Estandares y Normas. Universidad Tecnológica Nacional -FRBA Estandares y Normas Universidad Tecnológica Nacional -FRBA La Organización Basada en IT Evolución La demanda creciente de los servicios basados en infraestructuras computacionales ha producido tanto la

Más detalles

CMMI : mejora del proceso en Fábricas de Software

CMMI : mejora del proceso en Fábricas de Software CMMI : mejora del proceso en Fábricas de Software Cecilia Rigoni Brualla Caelum, Information & Quality Technologies Introducción Introducción Idea / Necesidad Investigación Diseño Inversión PRODUCTO Introducción

Más detalles

BPM - Gestión de Procesos

BPM - Gestión de Procesos BPM - Gestión de Procesos Proyecto SIIF 2 con enfoque en procesos Ing. Pablo Morales pmorales@bpfocus.org "Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su efectividad puede mejorar drásticamente

Más detalles

Gobernabilidad de TI. Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur. 2do.

Gobernabilidad de TI. Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur. 2do. Gobernabilidad de TI COBIT Elsa Estevez Departamento de Ciencias e Ingeniería de la Computación Universidad Nacional del Sur 2do. Cuatrimestre 2010 T. 2 Contenido Introducción a la Gobernabilidad de TI

Más detalles

Buenas prácticas: Auditoría en Sistemas Informáticos

Buenas prácticas: Auditoría en Sistemas Informáticos Programa de Certificación para Auditores Internos Gubernamentales y Municipales Buenas prácticas: Auditoría en Sistemas Informáticos Lic. Guillermo de León Sosa Auditor en Sistemas Informáticos gdeleons@contraloria.gob.gt

Más detalles

Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa.

Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa. Seis Sigma. Nueva filosofía Administrativa. GIN. Filosofía de Calidad. El Seis Sigma es un parámetro cuya base principal es la desviación estándar y su enfoque es reducir la variación y/o defectos en lo

Más detalles

Aragonesa de Servicios Telemáticos

Aragonesa de Servicios Telemáticos (AMS) en el Ámbito de Diversos Departamento y Organismos Públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón Índice 1! FICHA...3! 2! SITUACIÓN INICIAL...5! 3! OBJETIVOS...6! 4! SOLUCIÓN...7!

Más detalles

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07. TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07 TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos 1 Índice Introducción Modelo de servicios Soporte de servicios Entrega de servicios

Más detalles

COBIT - Control Objectives for Information and related Technology (Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada) Mayo de 2012

COBIT - Control Objectives for Information and related Technology (Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada) Mayo de 2012 - Control Objectives for Information and related Technology (Objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada) Mayo de 2012 Antecedentes Ante la necesidad de crear y fortalecer el ambiente

Más detalles

ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0

ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 ITIL v.3. Examen de la Fundación ITIL v. 3 Examen de la Fundación: European Spanish Sample Paper 7, version 3.0 Opciones multiples Instructions 1. Se deben contestar las 40 preguntas. 2. No existen preguntas

Más detalles

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

NIVELES DE SERVICIO. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje. SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje NIVELES DE SERVICIO Introducción 3 ITIL: BIBLIOTECA DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3 ITIL Versión 3 3 Disciplinas y Listas de control de ITIL V3 4 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIOS

Más detalles

MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE

MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE MODELACION Y ANALISIS DE PROCESOS EMPRESARIALES MAPE Thomas A. Little Ph. D Traducción Autorizada por el Autor. Traductor: MANUEL H RAMIREZ Alta Via Consulting-América Latina La Modelación y Análisis de

Más detalles

ITSM Gestión de servicios TI

ITSM Gestión de servicios TI ITSM Gestión de servicios TI Introducción al marco de prácticas recomendadas ITIL Pablo Espinar Consultor de Gestión de Servicios TI Objetivos de la Gestión de Servicios TI El desafío Alineamiento de los

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Mejora continua del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Mejora continua del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Mejora continua del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Mejora Continua El éxito de la mejora continua del servicio depende de cómo se identifique y utilicen

Más detalles

Enfoques y Estándares de Auditoria ITIL v3 y etom

Enfoques y Estándares de Auditoria ITIL v3 y etom 2010 Enfoques y Estándares de Auditoria ITIL v3 y etom Compilación Bibliográfica Este documento tiene como finalidad explicar los estándares ITIL y etom tanto en su parte histórica y conceptual, además

Más detalles

ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI AUDITORIA DE SISTEMAS II MARIA DEL PILAR PATIÑO 906541

ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI AUDITORIA DE SISTEMAS II MARIA DEL PILAR PATIÑO 906541 ITIL VE3: EL MANUAL DE LAS BUENAS PRÁCTICAS DE TI AUDITORIA DE SISTEMAS II MARIA DEL PILAR PATIÑO 906541 UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA SEDE MANIZALES 24 DE MARZO DE 2010 INDICE INTRODUCCIÓN.3 HISTORIA

Más detalles

Programa de Formación de Auditores

Programa de Formación de Auditores Programa de Formación de Auditores Sistemas de Gestión de la Calidad Módulo 2 Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Objetivo del módulo Comprender: Los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para el

Más detalles

Palabras Clave: ITIL, Gestión de servicios, Cumplimiento de solicitudes, Gestión de incidentes, Análisis de brechas

Palabras Clave: ITIL, Gestión de servicios, Cumplimiento de solicitudes, Gestión de incidentes, Análisis de brechas DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES Y GESTIÓN DE INCIDENTES BASADOS EN ITIL VERSIÓN 3 EN LA EMPRESA SINERGYTEAM CIA. LTDA. Rafael Urgilés Ochoa 1, Gabriel Chiriboga 2,

Más detalles

Cobit 4.1 y su relación con otros frameworks

Cobit 4.1 y su relación con otros frameworks Cobit 4.1 y su relación con otros frameworks Pablo Caneo G. CISA, CGEIT, ITIL, COBIT Presidente Isaca Capítulo Santiago de Chile Sobre el Presentador Pablo Caneo es Ingeniero Informático y Contador Auditor,

Más detalles

UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE ITIL

UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE ITIL UNIDAD 1 FUNDAMENTOS DE ITIL ITIL GENERALIDADES ITIL - Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar

Más detalles

Indicadores Estratégicos de Gestión Mejoramiento Continuo. Juan Pablo Posada Suárez

Indicadores Estratégicos de Gestión Mejoramiento Continuo. Juan Pablo Posada Suárez Indicadores Estratégicos de Gestión Mejoramiento Continuo Juan Pablo Posada Suárez Retos del Director de TI Transformación Durante la Ejecución Tener Impacto Positivo en las Ganancias Responsabilidad en

Más detalles

Preparación para la Certificación ITIL V3 Online

Preparación para la Certificación ITIL V3 Online ITIL V3 Preparación para la ITpreneurs líder mundial de soluciones formativas en el Área de IT Service Management & Governance (Gestión y Gobierno de Servicios TI) para ofrecer una amplia gama cursos especializados

Más detalles

BSM, ITIL y la ISO 20000: Evolución en la Gestión de Servicios de TI

BSM, ITIL y la ISO 20000: Evolución en la Gestión de Servicios de TI BSM, ITIL y la ISO 20000: Evolución en la Servicios de TI Raúl Álvarez Senior Software Consultant Noviembre, 2006 Agenda El reto de las organizaciones de TI Business Service Management Introducción ITIL:

Más detalles

Pasos hacia la certificación ISO20.000

Pasos hacia la certificación ISO20.000 Pasos hacia la certificación ISO20.000 La calidad como motor para la generación de valor Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón Antonio J. Arévalo Manzano antonio.arevalo@satec.es Responsable

Más detalles

Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~

Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~ Portfolio de EXIN para 2007 y visión a futuro ~Libro blanco~ Este Libro blanco le dará una visión global de los nuevos desarrollos en el portfolio de EXIN para 2007. Los libros blancos son un medio de

Más detalles

Transición del Servicio

Transición del Servicio Fundamentos de ITIL V3 Transición del Servicio Operaciones y Servicio al Cliente Ing. Paul Ernesto Luque Ybaceta Setiembre de 2011 Agenda Visión General del Diseño del Servicio Metas, Objetivos y Retos

Más detalles

La calidad no está reñida con los costes

La calidad no está reñida con los costes QUIÉNES SOMOS Empresa fundada en 2012. Somos una Consultora de Procesos, Sistemas y Tecnologías de la Información que apuesta por las soluciones Open Source a medida, como alternativa en época de crisis.

Más detalles

Nomenclador de cargos

Nomenclador de cargos Nomenclador de cargos ROLES Áreas de I T Definición de módulos y roles Versión: 1.0 Pagina 1 Módulos interactuantes en un área de IT 1. Infraestructura Tecnológica 2. Producción de Software 3. Asistencia

Más detalles

Administración de Incidente y Problema

Administración de Incidente y Problema Administración de Incidente y Problema Evolución y Madurez de la mesa ayuda para alcanzar BSM (Business Service Management) WHITE PAPER SOBRE SOLUCIONES Tabla de Contenido Resumen Ejecutivo...1 Transición

Más detalles

Examen de Fundamentos de ITIL

Examen de Fundamentos de ITIL Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60

Más detalles

Sistemas de Información para la Gestión

Sistemas de Información para la Gestión Sistemas de Información para la Gestión UNIDAD 5_Tema 1: Procesos de TI U.N.Sa. Facultad de Cs.Económicas SIG 2013 UNIDAD 5: SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN 1. Procesos de TI: Planeamiento y Organización.

Más detalles

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS (1)

MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS (1) Vol. (6) 1: pp. 89-94 MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN LOS PROCESOS (1) Manuel García P. (2) Carlos Quispe A. (3) Luis Ráez G. INTRODUCCIÓN RESUMEN El enfoque actual de la calidad en las organizaciones

Más detalles

Traducción del. Our ref:

Traducción del. Our ref: Traducción del Documento: Our ref: Secretaría del ISO/TC 176/SC 2 Fecha: 15 de octubre de 2008 A los Miembros del ISO/TC 176/SC 2 - Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad/ Sistemas de la Calidad

Más detalles

PRINCE2 TickIT Compilación Bibliográfica. Pablo Alejandro Molina Regalado. Materia: Auditoría informática

PRINCE2 TickIT Compilación Bibliográfica. Pablo Alejandro Molina Regalado. Materia: Auditoría informática PRINCE2 TickIT Compilación Bibliográfica Pablo Alejandro Molina Regalado Materia: Auditoría informática Universidad de Caldas Ingeniería en sistemas y computación. Manizales 2010 Tabla de contenidos 1

Más detalles

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Examen tipo IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored

Más detalles

Gerencia informática. Tema: Transición del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez

Gerencia informática. Tema: Transición del servicio. Autor: Osvaldo Puello Flórez Gerencia informática Tema: Transición del servicio Autor: Osvaldo Puello Flórez Propósito de la Transición del Servicio La transición del servicio, es una interface entre el diseño del servicio y las operaciones

Más detalles

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración

Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Una estructura conceptual para medir la efectividad de la administración Tópico especial para gestión del mantenimiento La necesidad de un sistema de medición de la efectividad Mediante el uso de una o

Más detalles

BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE REDES

BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE REDES ARTÍCULO BUENAS PRÁCTICAS PARA LA GESTIÓN DE REDES Erika Hernández Valverde Dirección General de Cómputo y de Tecnologías de Información y Comunicación - UNAM Departamento de Acervos Digitales BUENAS PRÁCTICAS

Más detalles

Implementando COBIT. Por: Víctor Julio Zúñiga.MBA

Implementando COBIT. Por: Víctor Julio Zúñiga.MBA Implementando COBIT Por: Víctor Julio Zúñiga.MBA 1 LOS MODELOS DE MEJORES PRÁCTICAS Y LAS METAS DE TI tiempo 2 Alineado Soporte al Negocio Controlados Mejor seguros Calidad del Servicio Riesgos De TI tiempo

Más detalles

Excelencia en procesos a través de Lean Sigma Por Rodrigo Carrillo y Ezra Viveros

Excelencia en procesos a través de Lean Sigma Por Rodrigo Carrillo y Ezra Viveros Excelencia en procesos a través de Lean Sigma Por Rodrigo Carrillo y Ezra Viveros Introducción Actualmente existe un paradigma que define a las empresas de manufactura como organizaciones totalmente diferentes

Más detalles

CURSO DE LEAN SIGMA TRANSACCIONAL PARA BLACK BELTS Dr. P. Reyes www.icicm.com CURSO DE BLACK BELTS EN LEAN SIGMA TRANSACCIONAL

CURSO DE LEAN SIGMA TRANSACCIONAL PARA BLACK BELTS Dr. P. Reyes www.icicm.com CURSO DE BLACK BELTS EN LEAN SIGMA TRANSACCIONAL CURSO DE BLACK BELTS EN LEAN SIGMA TRANSACCIONAL Duración: 80 horas distribuidas en dos módulos de 40 horas. OBJETIVO Formar los Black Belts del programa Seis Sigma Transaccional de la empresa u organización,

Más detalles

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS MAGÍSTER EN GERENCIA DE NEGOCIOS. Trabajo de grado para la obtención del título de:

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS MAGÍSTER EN GERENCIA DE NEGOCIOS. Trabajo de grado para la obtención del título de: UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS MAGÍSTER EN GERENCIA DE NEGOCIOS Trabajo de grado para la obtención del título de: Magíster en Gerencia de Negocios PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

Más detalles

Modelo de Procesos Integral

Modelo de Procesos Integral Modelo de Procesos Integral Gestión de Servicios de TI Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología,

Más detalles

Diplomado Gestión de Tecnologías de Información (TI); Incrementa Tu Valor en TI

Diplomado Gestión de Tecnologías de Información (TI); Incrementa Tu Valor en TI Diplomado Gestión de Tecnologías de Información (TI); Incrementa Tu Valor en TI Duración 120 horas Objetivo general: La complejidad de los problemas que enfrenta TI es cada vez mayor. Con demasiada frecuencia,

Más detalles

APLICACIÓN LEAN SIGMA EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

APLICACIÓN LEAN SIGMA EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS APLICACIÓN LEAN SIGMA EN ORGANIZACIONES DE SERVICIOS Sería posible reducir simultáneamente los defectos y el tiempo de ciclo en los procesos mientras aumentamos la satisfacción de nuestros clientes tanto

Más detalles

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA POLITEX S.A.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA POLITEX S.A. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA EMPRESA POLITEX S.A. AUTOR Carlos Alberto Lima Ayala 1, Diego Miguel Marcillo Parra 2, Tatiana Marisol Gualotuña Alvarez 3 1 Departamento

Más detalles

CURSO FUNDAMENTOS ITIL V.3 Certifícate en ITIL Foundations V.3

CURSO FUNDAMENTOS ITIL V.3 Certifícate en ITIL Foundations V.3 GESTIONA Y OPTIMIZA TUS PROYECTOS IT CURSO FUNDAMENTOS ITIL V.3 Certifícate en ITIL Foundations V.3 Presentación ITIL son las siglas de un conjunto de mejores prácticas desarrollado a finales de los años

Más detalles

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB

Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB Administración de servicios: cómo brindar un mejor servicio con una CMDB administración integrada de las configuraciones Autora:, ConnectSphere Limited, Reino Unido En la actualidad, las organizaciones

Más detalles

Gestión eficiente y ágil de las políticas y reglas de negocio

Gestión eficiente y ágil de las políticas y reglas de negocio Gestión eficiente y ágil de las políticas y reglas de negocio 1 Agenda Retos en los Seguros Iniciativas Recomendadas Plataforma de Agilidad e Integración Solución BPM Lombardi Experiencias en el sector

Más detalles