SIX SIGMA aplicada a la Gestión del Soporte de Servicios de Tecnologías de la Información

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1 SIX SIGMA aplicada a la Gestión del Soporte de Servicios de Tecnologías de la Información Matilde Quinteros Mayorga Unidad de Postgrados; Escuela Politécnica del Ejército, Sangolquí, Ecuador qmatilde99@hotmail.com RESUMEN: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en Gestión de Servicios TI, es un código de buenas prácticas, centrándose en los procesos y procedimientos destinados a establecer las estrategias de gestión de serviciospara la operación de la infraestructura TI. Six Sigma es una metodología para identificar, reducir y potencialmente eliminar las diferencias o errores de un proceso generadoque afectan a los clientes, utilizando técnicas estadísticas para identificar los problemas y las fuentes de error con el fin de diseñar una solución y minimizarlos. El artículo presenta una propuesta sobre cómo Six Sigma puede ser aplicado a la gestión de Soporte de Tecnologías de la Información con el objetivo de mejorar la calidad del servicio utilizando las herramientas propuestas por la metodología Six Sigma DMAIC (defina - mida-analice-mejore-controle). Una premisa básica de Six Sigma es el enfoque de los esfuerzos de mejora continua que rodean el desempeño del proceso, producto o servicio que afecta al cliente final. Esta relación es muy similar a la relación de servicios a la Empresa y cómo los servicios se gestionan a través de los procesos de ITIL. Los hallazgos más importantes son que Seis Sigma ayuda a eliminar los problemas / defectos recurrentes que afectan a los clientes o al negocio y complementa ITIL, ITIL se centra en "qué" medir y Six Sigma en "cómo" hacerlo. Palabras clave: ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), Six Sigma, DMAIC (Defina, Mida, Analice, Mejore, Controle). ABTRACT: The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) has become the world standard in IT Service Management, it is a code of good practices, focusing on processes and procedures aimed at establishing IT service management strategies for operational IT infrastructure. Six Sigma is a methodology to identify, reduce and possibly eliminate the differences or errors generated in a processs involving customers, using statistical techniques to identify problems and sources of error in order to design a solution and minimize them. The paper presents a proposal about how Six Sigma could be applied to the Support Management of Information Technology with the objective of improving the quality of the service using the tools proposed by Six Sigma DMAIC methodology (define - measure- analyze- improve- control). A basic premise of Six Sigma is the focus of continuous improvement efforts surrounding the process performance, product or service that affects the final customer. This relationship is very similar to the relationship of services to the Company and how services are managed through the ITIL processes. The most important findings are that Six Sigma helps to IT to eliminate recurrent problems/defects that impact to customers or the business and it complements ITIL. ITIL focuses on "what" measure and Six Sigma on how to do it". 1

2 Key words: ITIL (InformationTechnologyInfraestructure Library), Six Sigma, DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). I. INTRODUCCIÓN En la actualidad las tecnologías de información y comunicación (TIC) se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones mediante la automatización de su gestión. Una buena gestión de servicios TIC pretende: o Proporcionar una adecuada gestión de la calidad. o Aumentar la eficiencia. o Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TIC. o Reducir los riesgos asociados a los Servicio TIC. o Generar negocio. La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) es un conjunto documentado de mejores prácticas en Gestión de Servicios. Defínase como mejores prácticas al conjunto de guías y consejos basada en las mejores experiencias de profesionales más experimentados y calificados en el campo de las Tecnologías de Información. Gestionar los servicios de Tecnologías de Información es la capacidad de gestionar cuatro elementos necesarios en la gestión, con fines de entregar el servicio. Los elementos son: personas, procesos, proveedores y la tecnología. En la Figura 1 se muestra la infraestructura de la librería y como ésta se vincula con la TICs. El resto del artículo se ha organizado de la siguiente manera: La sección II describe brevemente como se desarrolló la investigación. La sección III resume y se discute sobre los resultados obtenidos y en la Sección IV se establecen algunas conclusiones y recomendaciones para futuros trabajos. Figura 1: Infraestructura ITILv2 2

3 II. METODOLOGÍA A. Qué es ITIL La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), es el único conjunto documentado de MEJORES PRÁCTICAS en Gestión de Servicios disponible actualmente. Proporciona las directrices para la gestión de todos los servicios e infraestructuras de la TIC de la compañía abarcando roles, procesos de alto nivel y sus dependencias con otros. ITIL ha tenido varias versiones, ITIL v1 era un conjunto de 40 libros, en la versión 2 hace referencia a nueve publicaciones que hacen referencia a diez procesos y en la versión 3 a más de 30. En realidad el número de procesos no es importante, lo importante es cuántos requiere la organización y cuántos procesos son los críticos para la empresa; esto dependerá de las organizaciones y la circunstancias por la que pasan. Como ITIL en una biblioteca, la versión 2 y la versión 3 son simplemente conjuntos de libros de esas bibliotecas. No obstante se puede apreciar dos diferencias principales: la primera de las diferencias es temporal, relativa al momento de su publicación, ITIL V2 se publicó entre los años 1999 y 2003, mientras que ITIL V3 se publicó en el 2007 lo que indudablemente refleja prácticas de cada momento. La segunda diferencia está en el enfoque, ITIL V2 tiene su principal enfoque en los procesos y en su estructura, ITIL V3 tiene un enfoque en la Mejora Continua de los Servicios, basado en el Ciclo de Vida de la Gestión de los Servicios. En ambos casos ITIL busca alinear e integrar la tecnología con el Negocio. Los módulos centrales de la metodología ITIL v2 son: la Gestión del Soporte de Servicios y la Prestación de Servicios El Soporte de Servicios, contempla los procesos asociados con el mantenimiento de los servicios en el día a día. La Prestación de Servicios, cubre aquellos procesos que se encargan de la mejora de la calidad de los servicios TIC. En el presente artículo nos enfocaremos en la Gestión del Soporte de ITIL v2 puesto que es la versión implementada en la Empresa en Estudio que proporcionó los datos para la presente investigación, sin embargo más adelante realizaremos un enfoque de la versión 3 como complemento a éste artículo. A continuación revisaremos el objetivo de cada proceso de Gestión de Soporte de ITIL v2: a. Service Desk: Provee un punto central de contacto entre los usuarios y TI. b. Administraciónde Incidentes: El proceso que restaura servicio normal diario con un impacto mínimo en el negocio. c. Administración de Cambios: Métodos y procedimientos estándar para el manejo eficaz de todos los cambios. d. Administración de Problemas: El diagnóstico de la raíz causa de los incidentes en un esfuerzo proactivo de eliminarlos. e. Administración de Configuración: Perspectiva física y lógica de la infraestructura TI y de los servicios que proveen. f. Administración de Versiones: Testeo, verificación y versionamiento de cambios en el ambiente de TI 3

4 B. ITIL v2 versus ITIL v3 ITIL V3 enfoca la Gestión de Servicios desde el Ciclo de Vida de un Servicio. El ciclo de vida de un servicio es un modelo de la organización con una visión en: o Todas las fases del ciclo de vida están relacionadas con el valor de los servicios de TI. o La forma en que la gestión de servicios es estructuradas. o La forma en que varios componentes están enlazados unos con otros. o El impacto que un cambio puede tener en un componente, en otro componente del sistema o en el sistema entero. Consiste en cinco fases que son: a. Estrategia del Servicio: Busca conseguir el alineamiento entre el negocio y TI. Pretende entender y trasladar las necesidades del negocio a las estrategias de TI y proporciona las herramientas para el planeamiento de la Gestión de Servicios de TI. b. Diseño del Servicio: Una guía en la producción y mantenimiento del diseño de arquitecturas y políticas de TI sobre el desarrollo de servicios incluyendo insourcing y outsourcing y asegurando los requerimientos actuales y futuros de la empresa. c. Transición del Servicio: Después de definida la Estrategia de servicios y el Diseño, se deben poner en producción y se centra en la gestión de cambios de nuevos y modificados servicios. d. Optimización del Servicio: Enfatiza en la mejora efectiva y eficiente para entregar y soportar los servicios en orden a asegurar valor a los Clientes y Proveedores de Servicios. e. Mejora Continua del Servicio: Se enfoca en las entradas y salida necesarias para el adecuado ciclo de mejora continua sobre los servicios existentes para mantener o mejorar su valor. ITIL v3 se focaliza en el Ciclo de Vida del Servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solicitud hasta su entrega. El Ciclo de Vida del Servicio debe: o Proveer la estructura, la estabilidad y la fuerza a las capacidades de los gestores de servicios de TI con principios, métodos y herramientas potentes. o Servir para proteger las inversiones y proporcionar la base necesaria para poder medir, aprender y mejorar. La Figura 2 muestra el ciclo de vida desde el nivel más alto. ITIL v2 hace foco en los procesos e ITIL v3 hace foco en la mejora continua de la calidad de los servicios. La implementación de ITIL en una organización dependerá de la organización y la circunstancias por la que pasan. 4

5 C. Qué es Six Sigma? Figura 2: Lo nuevo de ITIL v3 y lo que se conserva de ITIL v2 Six Sigma es una filosofía de trabajo y una estrategia de negocios, la cual se basa en el enfoque hacia el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologías y diseños robustos, que permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor o igual a 3,4 defectos por millón. La meta de Six Sigma es reducir el número de procesos, defectos o errores. Un defecto es una experiencia del cliente con el proceso, servicio o producto que esta fuera de las expectativas del cliente o sus requisitos. Este nivel de calidad se aproxima al ideal del cero-defectos y puede ser aplicado no solo a procesos industriales de manufactura, sino también en procesos transaccionales y comerciales de cualquier tipo, como por ejemplo: en servicios financieros (banca virtual), logísticos, mercantiles, tecnología (TICs), etc. D. Metodología Six Sigma La elaboración de los productos en el área de servicios involucra principalmente tres etapas: o La entrada (personal, material, equipo, políticas, procedimientos, métodos y el medio ambiente) o La realización del producto o servicio y su comercialización o La salida (brindar el servicio dentro de niveles de servicio adecuados). En dichas etapas se cometen errores que afectan la calidad del producto y/o los niveles de servicio. Todos los días se presentan defectos o fallas en la calidad que toman un determinado tiempo en ser reparadas, normalmente luego de pruebas, análisis, reparación y solución. 5

6 Para la identificación de estos defectos y resolución de los mismos, Six Sigma utiliza los ciclos de mejora DMAIC (defina, mida, analice, mejore, controle) y DMADV (mida, analice, diseñe, verifique). El proceso DMAIC es un sistema de mejora para los procesos existentes que quedan por debajo de la especificación y que buscan una mejora incremental. Significa: o Defina Identifique el problema. Defina las metas medibles y los resultados finales. o Mida Recolecte los datos relevantes del proceso, factores críticos a la calidad o Analiza Identifique causa-raíz de un problema. Analice los datos e identifique oportunidades de mejora. o Mejore (Improve) - Recomiende y lleve a cabo soluciones. Produzca plan de acción. o Controle - Vigile continuamente el proceso de mejora. Prediga la conducta del proceso. E. Six SIGMA en TI El objetivo de aplicar Six Sigma en el mundo de TI es proveer a los CIO s con un objetivo medible para justificar las inversiones en tecnología, por otro lado también sirve para establecer un lenguaje común entre los proyectos de TI y otros proyectos patrocinados dentro de la compañía. Six Sigma es una herramienta de transformación directiva, y si los administradores de alto nivel no están interesados o no están dispuestos a patrocinar ellos mismos la estrategia, es seguro que la metodología falle. A pesar de su origen en manufactura, Six Sigma no es acerca de artículos de manufactura; el enfoque es al proceso. La figura 3 muestra una tabla con los métodos que se pueden utilizar para la implementación de la metodología. TABLA 1. Métodos para Implementar DMAIC Definir Medir Analizar Mejorar Controlar Modelo de aprendizaje Administración de Proyectos Herramientas computacionales Estadística Descriptiva Mapeo de procesos Matriz Causa- Efecto Diagrama Causa-Efecto Análisis Estadístico Herramientas de Apoyo Análisis del Sistema de Medición Capacidad Multivariables Correlación Regresión Prueba de Hipótesis Análisis de Varianza (ANOVA) Análisis de Modo de Efecto de Falla 6 Diseño de experimentos Variable Diseño Experimentos Fraccionado Diseño de Experimentos Completo y 2 Factorial Diseñode Experimentos Avanzado Regresión Logística Experimentación Evolutiva de la Operación en Planta Superficie de Respuesta Regresión Múltiple Planes de Transición Planes de Control Control Estadístico de Procesos Métodos de Control

7 F. Niveles de un proceso a. Inicial: No hay procesos y controles definidos. Los procedimientos no están normalizados, es decir, no hay planificación y control. b. Repetible: Hay métodos estandarizados para repetir procesos, es decir, se dispone de control básico de gestión de proyectos, calidad y la configuración. Cualquier cambio tiene un alto grado de riesgo de fracaso. c. Definido: Los procesos se monitorizan y mejoran, es decir, hay grupos de procesos para "mejorar procesos" y una metodología descrita con actividades técnicas y de gestión requeridas en la ejecución de procesos. d. Gestionado: Se posee controles, métricas y retroalimentación sobre procesos, es decir, hay control de costes y calidad de los procesos. e. Optimizado: Los procesos emplean métricas para la optimización sustentada en técnicas formales de estadística. TABLA 2. Niveles de madurez de un proceso Inicial Pre-Requisitos Intento de Administración Repetible Procesos de Capacidad Integración Interna Definido Productos Control de Calidad Gestionado Información de Administración Integración externa Optimizado Interface de Cliente III. EVALUACIÓN DE RESULTADOS Y DISCUSIÓN A. Six Sigma en ITIL Uno de los principales logros en cada uno de los casos de estudio de ITIL es el cambio cultural. Los departamentos responsables de la tecnología dejan de pensar en esa tecnología como elemento principal y se preocupan por los objetivos y metas de la organización, así como la productividad de los empleados. De esta forma consiguen crear servicios que aportan valor a la organización y a la estrategia de la organización. ITIL, no es un método, sino un conjunto de prácticas por lo que es fácil describir la forma de relacionar ITIL con otros marcos de referencia, buenas prácticas y métodos. La premisa básica de Six Sigma es el enfoque en los esfuerzos para mejorar el rendimiento del producto, proceso o servicio que tienen un impacto en el cliente final. Esta relación es muy similar a la relación con los servicios y el negocio y como estos servicios son administrados a través de los procesos de ITIL. 7

8 La metodología ITIL alinea los Servicios de TI con el negocio y los requerimientos del cliente, éste articula y apoya los servicios de los proveedores de TI para brindar un servicio de excelencia y Mejora Continua. Six Sigma es en esencia una iniciativa de la mejora de la calidad con un enfoque al negocio y además es mucho más compatible con los procesos de ITIL. Ambos enfoques tienen entre sus cualidades reducir costos y proveer alta calidad usando mejores prácticas aplicadas a productos y/o servicios. Figura 3: Relación Six Sigma e ITIL La metodología Six Sigma DMAIC sirve de apoyo a la gestión de Soporte servicios ITIL ya que permite: o Ayudar a alinear las TI con el negocio. o Medir, analizar y mejorar la calidad del servicio. o Adaptar a cualquier entorno de TI, a las cambiantes necesidades de negocio y los requerimientos del cliente. La relación entre SIX Sigma e ITIL se resume en la figura 5. Six Sigma permite determinar los factores críticos de la calidad (CTQ), con lo que se puede establecer el alcance del Plan de Mejora de Servicios (SIP); SIP es un plan formal para llevar a cabo mejoras a los servicios y procesos TI. ITIL se centra en Qué medir de la Gestión de Servicios y Six Sigma el Cómo hacerlo para lo cual propone el uso de herramientas estadísticas. B. SIX SIGMA cuán útil puede ser para mejorar la gestión de servicios de TI? La gestión de servicios de ITIL en términos de mejores prácticas, junto con la metodología Six Sigma de calidad garantiza que los procesos se mantengan bajo control y que la calidad se mide, se revisen y se mantengan en mejora continua. 8

9 Figura 4: Six Sigma e ITIL A futuro, si una empresa desea integrar Six Sigma e ITIL, es necesario tener en cuenta la madurez que actualmente tiene ITIL dentro de la organización, la cantidad de trabajo que se requiere y los costos asociados. Necesitamos el compromiso de la dirección, si los directivos no respaldan amplia y demostrablemente el uso de las mejores prácticas, o si no están comprometidos con el cambio y la innovación, no se puede esperar que mejore la Gestión de Servicios o el servicio a los clientes. También es esencial asegurar el patrocinio de algún Sponsor para que asegure los recursos y presupuesto necesario para el proyecto, se requiere la participación de todo el personal de TI y de los usuarios tomando en cuenta los roles de los equipos de trabajo: por un lado el grupo Six Sigma como los analistas de datos y por otro el grupo ITIL como dueños de cada proceso de manera que se complementen en forma eficaz haciendo hincapié en la importancia de participar en un ciclo de mejora continua de procesos de la organización. a. Factores de éxito al integrar Six Sigma en TI Existen muchas herramientas que incluyen tanto software como hardware que apoyan los procesos de ITIL. No obstante no son estos productos los que determinan la implantación de ITIL, sino los procesos y las personas. El primer paso debería ser el conocimiento dentro de la organización, y entender lo que se requiere, para posteriormente encontrar lo que se necesita para llegar al punto deseado. Lejos quedan los días en los que TI se podían librar con tan sólo la entrega de productos. Como en cualquier otra industria, los clientes quieren mucho más: ellos quieren servicio; quieren entrega de servicio no de productos. Los clientes compran SATISFACCIÓN, no solo productos y servicios. Esto es un reto para la organización de TI ya que tiene que entregar un servicio constante, fiable y estable, que agregue valor al negocio. Tiene que estar disponible 24x7, la dependencia creciente a los servicios TI requiere servicios de calidad, calidad que esté en consonancia con las necesidades del negocio y requisitos del usuario a medida que estos surgen. b. Qué quieren los clientes de los servicios TI? o Quieren especificación, quieren saber por adelantado, que van a recibir. El problema con la entrega de servicio de TI es que los clientes a menudo saben qué quieren, los expertos de TI deberían traducir sus necesidades de empresa en 9

10 soluciones. Los clientes no compran productos; compran servicios o mejores soluciones de Negocios o Quieren conformidad a la especificación, una vez hallada la solución TI apropiada entonces deben definirse las especificaciones técnicas. Los clientes quieren saber cuándo lo podrían recibir y deberán estar satisfechos con que se cumplirá su requisito de Negocio. o Quieren Consistencia; ellos quieren que sea igual cada vez que demanden más servicios. o Quieren valor por su dinero, el precio que pagan debe ser justo por el producto o servicio que reciben o Quieren comunicación; quieren que se les diga lo que reciben, cuándo, cómo y qué hacer con ellos. A continuación se describe parcialmente los factores críticos de éxito que deben ser tomados en cuenta al integrar Six Sigma y la Gestión de Servicio TI. El número, alcance e impacto de esos factores son típicamente determinados por los requerimientos del cliente. o o o o o Asegurar que cada uno de los problemas hayan sido adecuados de la manera: Calidad de Servicio y/o Costo de Servicio. Entender la importancia relativa de las funciones propias del negocio y su alineación con los servicios de TI asociados. Desarrollar una estrategia para los Problemas Declarados que son el foco en la mejora de la eficiencia. Concentrarse en definir, administrar y proveer distintos entregables que contengan los beneficios y que manejen los costos de una manera tangible y cuantificable. Asegurar que las áreas de TI se involucren a través de la cooperación, coordinación, comunicación y compromiso. c. Factores que influyen en los fallos de la integración El diseño e implementación de los procesos nuevos o actualizados no asegura el éxito. Existe número de factores que pueden hacer que el resultado no alcance los objetivos: o Carencia de compromiso y entendimiento de los procesos o Carencia de formación. o Los empleados con la responsabilidad de implementación no son dotados con la autoridad suficiente para toma de decisiones. o Pérdida de ímpetu desde el primer anuncio. o Pérdida de la financiación inicial y de los beneficios cuantificables a largo plazo. o Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar hacerlo de una sola vez. o Planificación de la integración poco realista. o Dificultades para cambiar la cultura de la organización. o Las herramientas son incapaces de respaldar el proceso, necesitando ajustar a la medida el proceso y la herramienta. o Ámbito de los procesos inadecuado. 10

11 d. Beneficios para la Organización Al mejorar la calidad de servicio soporte en una empresa se vuelve más fiable. Mientras hay beneficios a corto plazo, muchas organizaciones necesitarán programar a largo plazo mejoras de proceso. o Procedimientos de continuidad de servicio de TI más focalizados, más confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario. o Visión más clara de la capacidad actual y potencial de TI. o Mejor información de servicios actuales. o Mayor flexibilidad para el negocio mediante mejor entendimiento de soporte TI. o Mayor satisfacción de cliente al saber y entregar los proveedores de servicio lo que se espera de ellos. o Tiempo de ciclo mejorado para cambios y mayor nivel de éxito. o Los costes operativos bajarán a medida que menos esfuerzo se pierda en dar a los clientes productos y servicio que no quieran. o La eficacia mejorará a medida que el personal trabaje de forma más efectiva en equipos. o El departamento de TI se hará más eficiente en soportar las necesidades del negocio y se estará más interesado en cambios en la dirección de la empresa. IV. CONCLUSIONES Y TRABAJO FUTURO La gestión de servicios ITIL en términos de mejores prácticas, junto con la metodología Six Sigma es muy útil para mejorar la gestión de servicios de TI ya que garantiza que los procesos se mantengan bajo control bajo el enfoque de mejora continua. La metodología Six Sigma es una herramienta de mejora de procesos que se puede aplicar a todo tipo de procesos, en este caso procesos del área de TI. Esta metodología es un estándar utilizado dentro de la Empresa en estudio, ya que siendo una Industria de Gaseosas Six Sigma es utilizada dentro del área de producción como unidad de medida. Este hecho ayuda a la investigación ya que los conceptos Six Sigma no son nuevos dentro de la Organización, lo que facilita que proyectos de esta naturaleza puedan ser patrocinados a futuro. Six Sigma se aplica como metodología de mejora de los procesos de Gestión de Soporte de Servicios TI porque permite determinar lo bueno y lo malo del rendimiento de un proceso. La meta de un proyecto Six Sigma suele ser la satisfacción de los clientes. El área de TI dentro de una Organización es un área de servicios, sus clientes son los usuarios y es muy importante la percepción que éstos tengan de los servicios que presta el área de TI. Hay que recordar que el objetivo del área de TI es soportar las necesidades del negocio a través del uso adecuado de las herramientas informáticas. No fue factible realizar un análisis estadístico de los problemas existentes ya que éstos no se registran en la herramienta informática Aranda Service Desk. Los pocos 11

12 problemas analizados reactivamente por varias quejas de usuarios o porque afectaron la operación normal del negocio. Es por esta razón que se utilizó el Modelo de Gestión de Procesos de Negocio para el análisis del proceso Administración de Problemas ya que al no haber los CTQs definidos (factores críticos a la calidad) ni datos que puedan ser monitorizados fue difícil su análisis bajo la perspectiva Six Sigma. El motivo por el cual se empleó este Modelo fue que este garantiza que cualquier proceso se desarrolle e implemente la infraestructura adecuada antes de lanzar las actividades de mejora. Como trabajo futuro se recomienda a la empresa en estudio revisar los procesos de ITIL v3 ya que éstos tiene un enfoque de mejora continua de la calidad de los servicios. Esto serviría como base de comparación con la investigación aquí realizada y esto ayudaría a la Organización a tomar una mejor decisión con respecto a sus Procesos de Soporte de Servicios ITIL. AGRADECIMIENTOS: A Ecuador Bottling CompanyCorp, Embotellador de Coca Cola, en especial al personal del Departamento de Tecnología y Sistemas quienes contribuyeron con la investigación del presente artículo. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS GESDOC Gestión de Documentos propiedad de Ecuador Bottling Company Corp. Recuperado el 12 /01/ Gutiérrez, L. (2004). La metodología Seis Sigma aplicada a las áreas de tecnologías de información.- Recuperado el 17/11/2010 en internet: ITIL Documents, SelfAssessment Excel Spreadsheets - Recuperado el 09/06/2010 en internet: Lobos, A; Baquinzay, M.; Bustos, M.- GESTION DE SERVICIOS TIC (Tecnología de la información y las comunicaciones) ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información).-Recuperado el 04/04/2009 en internet : TECNOLOGIA/Revista%2013%20ONLINE/2.Gestion%20de%20servicios.pdf Magnusson, K., Kroslid, D., Bergman B. y Barba E., (2006). Seis Sigma una estrategia Pragmática.- Ediciones Gestión OSIATIS.-ITIL-Gestión de Servicios TI.-.Recuperado el 09/11/2009 en internet: TI/vision-general-gestion-servicios-TI/vision-general-gestion-servicios-TI.php Probst,J. and Case, G. (2009, Julio) Integrating Six Sigma and ITIL for Continual Service Improvement, White Paper.- Recuperado el 20/08/2010 en internet: July09.pdf. 12