ISO/IEC ed y su aporte a la Economía de Servicios
|
|
- Alejandra Ramírez Cortés
- hace 5 años
- Vistas:
Transcripción
1 ISO/IEC ed y su aporte a la Economía de Servicios Judit Laguardia ORCI Latam
2 Agenda Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL ) ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita Economía de Servicios
3 Servicios y Gestión de Servicios Un servicio es el medio de entregar valor a los clientes facilitándole los resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos específicos asociados (ITIL 2007) Gestión de servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestión de servicios durante el ciclo de vida La Gestión de Servicio transforma los recursos y capacidades de TI en servicios de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones El Valor es el aspecto esencial del concepto de servicio y consta de 2 partes fundamentales que son: Utilidad Garantía
4 Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios TI Adoptar mejores prácticas ayuda a cerrar la brecha entre la capacidad del proveedor y las expectativas de los clientes El Marco de Referencia ITIL provee una guía de mejores prácticas aplicable a todos los tipos de organizaciones que proveen servicios TI al negocio ITIL utiliza funciones, procesos y roles para crear un enfoque de ciclo de vida para la Gestión de Servicios TI
5 Cuestionamientos de TI: Está haciendo las cosas correctas? Las está haciendo correctamente? Las que están hechas están bien hechas? Estamos recibiendo los beneficios?
6 Marcos de referencia para TI Gobernabilidad y Validación Control Valor al Negocio Capacidad Continuidad Gestión de Proyectos Control Equipo Procesos- Fases Límites Mejora Continua Misión Visión Análisis - Mejora PMP PRINCE2 SCRUM ISO ISO ISO PMP PRINCE2 SCRUM SixSigma LEAN Togaf Seguridad Buenas Prácticas SANS Auditorías ISO Normativas ISO Desarrollo Equipos Controles Validaciones CMMi MOF SCRUM BPM Gestión del Riesgo Métodos ISO Evaluaciones PMI-RM Normativa M_o_R Control y Gobierno Procesos Dominios Requisitos CobiT SAM SOX BSC Gestión Procesos Suministradores Roles ITIL Val IT Infraestructura Hardware Software Comunicaciones Virtualización
7 Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3
8 Diferencias entre ITIL v2 e ITIL v3 ITIL v2 en torno a 2 libros principales: - Provisión del Servicio - Soporte del Servicio - Presenta un total de 11 procesos y 1 función - Se alinea con el negocio, todo lo que hacemos es por y para el negocio ITIL v3 en torno a 5 libros: Fases del ciclo de vida - SS Estrategia del Servicio; SD Diseño del Servicio - ST Transición del Servicio; SO Operación del Servicio - CSI Mejora Continua del Servicio - Presenta un total de más de 20 procesos y 4 funciones - Se integra con el negocio, TI es y forma parte del negocio
9 Nueva Revisión ITIL v3.1 ITIL v3 desde la liberación en el 2007 se han registrado 500 comentarios En 2009 arrancó el proceso de revisión con los siguientes objetivos: - Facilitar la implantación - Se ha mejorado el libro de SS para que sea más sencillo - Todas las publicaciones serán más entendibles - Se eliminaron inconsistencias de la versión anterior - Estandarizar glosario y definiciones Se trata de una revisión, NO de una nueva versión; los cambios más enfocados a la forma que al contenido Las certificaciones se mantendrán, NO será necesario recertificarse en ningún caso
10
11 Panorama General Clientes Negocio Proveedor de Servicios TI Servicio Proceso Proceso Servicio Creación de Valor Procesos de Negocio Garantía y Utilidad Función Función Función Función Servicio Recursos y Capacidades
12 Interacciones de las funciones Service Desk Gestión Técnica Mainframe Servidor Red Almacenamiento Gestión de las Operaciones de TI Control de Operaciones TI Console Management Job Scheduling Backup and restore Print and Output Gestión de Aplicaciones Financial Apps HR Apps Business Apps Base de datos Directory Svs Desktop Middleware Internet/We b Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC Gestión de Instalaciones Data Centres Recovery Sites Consolidation Contracts ILFN V 4.0
13 Efectividad en la Gestión de servicios Las cuatro Ps
14 Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL ) ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita Economía de Servicios
15 ISO/IEC Qué es? Su propósito es proveer una norma de referencia común para toda empresa que ofrezca servicios de TI tanto a clientes internos como externos La norma establece todo lo que es obligatorio para la buena gestión de servicios de TI Esta recopilación en una norma ISO de los puntos claves de las mejores prácticas ITIL permite objetivizar y establecer de manera formal la adecuación de los proveedores de servicio a estas mejores prácticas La parte 1 de ISO/IEC se publicó en el 2005, desde entonces el comité estuvo trabajando en las mejoras sugeridas por más de 20 países Normalmente para simplificar se abrevia como ISO ITIL e ISO/IEC están alineados (ITIL no está basado en ISO /IEC 20000, ni ISO/IEC está basado en ITIL )
16 ISO/IEC Para qué? para quién?
17 ISO/IEC Alcance Organización Toda o una parte Solo puede ser una única entidad legal Procesos TODOS los procesos deben ser desarrollados Si algunos están externalizados, el proveedor de servicios DEBE demostrar Gestión de Control sobro los procesos Servicios Los servicios que serán entregados Clientes Los Clientes a los cuales se entregarán los servicios Locación geográfica Localidades donde serán entregados los servicios Infraestructura Podría definirse límites de infraestructura
18 Revisión ISO/IEC 20000:2011 Todas las normas deben revisarse cada 5 años Mejor y mayor alineación con la ISO 9001 Mejor y mayor alineación con la ISO (SGSI) Mejor y mayor alineación con ISTIL v3 Terminología consistente e internacional Procesos nuevos o modificados (entre otros): - Gestión de incidencias y peticiones de servicio - Gestión de entregas y despliegues Se ha eliminado de su titulo las palabras Tecnologías de la Información - Ya no vamos a implantar un SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información) sino que vamos a implantar un SGS (Sistema de Gestión de Servicios)
19 Gobierno de procesos operados por otras partes El prestador de servicio identificará todos los procesos, o parte de procesos, cuyos requisitos sean especificados en las cláusulas de 5 a 9 y que sean operados por otras partes. Esas otras partes pueden ser grupos internos, clientes o proveedores El prestador de servicios demostrará control de gestión (gobierno) sobre procesos operados por otras partes: Demostrando responsabilidad del proceso y autoridad para exigir adherencia al proceso Controlando la definición de los procesos, e interfaces con otros procesos Determinando la eficiencia del proceso, su efectividad y conformidad Controlando la planificación y priorización de mejoras del proceso
20
21
22 ISO/IEC Alcance
23
24 Deming para Gestión de Servicios
25
26 Ejemplo de Sentencia de Alcance The IT Service Management System that covers the provision of <services> to <customers> within the technical and organisational boundaries of <legal entity> at <locations>.
27 Mantener la certificación ISO20K Auditoria de Certificación Establecimiento e Implementación del Sistema de Gestión Evaluación de Mejora Continua Preauditoria Selección de Auditor ISO Definición y Administración del Plan Establecimiento de Caso de Negocio Concientización del Proyecto Definición del Alcance Valoración Gap Análisis para ISO 20000
28 Porcentaje de Conformidad Service Reporting Supplier Management Service Level Management Security Management Release Management Problem Management Change Management Configuration Management Financial Management Incident Management Operation Management Capacity Management Business Relationship Management Management System New and Changed Services Planning and Implementing Availability & Continuity Management
29 No Conformidades Número de No Conformidades Service Reporting Supplier Management Service Level Management Security Management Release Management Change Management Configuration Management Financial Management Incident Management Operation Management Problem Management Capacity Management Management System New and Changed Services Planning and Implementing Availability & Continuity Management Business Relationship Management
30 Áreas de Oportunidad GAP ISO20000 Availability Management (22%) 100 Supplier Management (14%) Business Relationship Mangement (50%) 80 Service Reporting (31%) 60 Capacity Management (10%) Service Level Management (44%) Change Management (36%) Service Continuity Management (0%) 0 Configuration Management (5%) Security Management (28%) Financial Management (44%) Release Management (22%) Incident Management (56%) Problem Management (56%) Operation Management (68%)
31 Para entender el GAP Análisis Disciplinas Urgentes (corto plazo) Antes de 4 meses para implementación. Disciplinas Críticos (mediano plazo) De 4 a 10 meses para implementación. Disciplinas Necesarias (largo plazo) Posterior a los 10 meses para implementación.
32 Foco en los beneficios Las herramientas son importantes, pero Procesos + Personas >> Herramientas No subestime El compromiso Factor humando El costo/ tiempos Mejorar continuamente SIP, basado en PDCA
33 Certificado válido por tres años Auditorías anuales serán necesarias Auditorías internas para la Parte 1 Si hay una no-conformidad importante no se entrega el certificado Si el auditor encuentra una no-conformidad menor se realizará seguimiento de la misma En el tercer año se debe hacer una re-certificación total
34 Cuánto tiempo para lograr la certificación? Para una compañía que no tiene implementado ITIL: Aprox. 2 años Para una compañía con ITIL implementado: Aprox. 9 meses Para una compañía con ITIL medianamente implementado: Aprox. 15 meses Recuerde que una vez que un proceso es diseñado y documentado, se necesita ponerlo en producción y recabar al menos 3 meses de evidencias antes de ser auditado.
35 Beneficios ISO/IEC 20000:2011 Capacidad para desarrollar un sistema de gestión integrado para múltiples estándares Mayor alineamiento con ITIL Claridad de terminología y requisitos para aumentar su comprensión Proporciona un mayor beneficio de calidad, consistencia y productividad para la prestación del servicio La organización de TI, en verdad, conoce el costo de los servicios que provee.
36 Ciclo de Vida Requisitos El Negocio / Clientes Estrategia Del servicio Estrategias Políticas Restricciones Requisitos Portafolio del Servicio Catalogo del Servicio Diseño Del servicio Transición Del servicio Solución de Diseño Operación Del servicio Arquitectura Planes de Transición Planes operacionales Normas Soluciones probadas SDP s SKMS Servicios Operacionales Mejora continua del Servicio Mejora de Acciones y planes Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC
37
38 Introducción a la Gestión de Servicios (ITIL) ISO/IEC 20000: Qué es y por qué se necesita Economía de Servicios
39 Qué es Economía de Servicios? Economía de Servicios es un paraguas que convierte los aspectos intangibles del servicio (incluyendo pero no limitado a procesos, personas, clientes, estrategia, valores de marca, competencias) en algo tangible (información financiera) que se aplica al valor del servicio entregado para demostrar al negocio el impacto del mismo
40 Contabilidad de costos Gestión Financiera Traducción de sistemas financieros corporativos a gestión de servicios Mayor detalle y entendimiento entre provisión y uso del servicio Consolida existencia y rendimiento de TI Permite desarrollar mejor la estrategia de servicios Mejor toma de decisiones Conformidad: métodos y prácticas adecuadas y consistentes
41
42 Preguntas? Muchas Gracias Judit Laguardia
CMDB ITIL ISO20000 ISO19770
Primera empresa del sector en el mundo que certifica ISO/IEC 20000 con el esquema de itsmf Desde la experiencia CMDB ITIL ISO20000 ISO19770 Agenda Caso Práctico CMDB ITIL ISO 20000 Qué es un Servicio?
TCM ProactivaNET. Cómo lograr una implementación exitosa de ITIL /ISO20000
TCM ProactivaNET Cómo lograr una implementación exitosa de ITIL /ISO20000 Gestión de Servicios de TI ITIL e ISO/IEC 20000 TCM 2011 Qué es la Gestión de Servicios de TI? La Gestión del Servicio es un conjunto
ITIL V3. Base de Datos de la Configuración C M D B
ITIL V3 Base de Datos de la Configuración C M D B Marlon Molina Director Tecnofor Miembro de la Junta de Gobierno itsmf España Miembro de IQC Miembro de IPSEC Blog: http://blog.tecnofor.es www.twitter.com/marlonmolina
AGENDA. Qué está pasando? Lo mínimo que debo saber Las fases del Ciclo de Vida Preguntas Frecuentes. Este evento está soportado por
Biblioteca ITIL ACTUALIZACIONES 2011 Presentado por: Marlon Molina Director de Publicaciones itsmf España Certification Officer IQC Director General en Tecnofor www.best-management-practice.com www.itil-officialsite.com
ISO 20000. Nuevos Requisitos. Primera empresa del sector en el. con el esquema de itsmf
Primera empresa del sector en el mundo que certifica ISO/IEC 20000 con el esquema de itsmf Nuevos Requisitos ISO 20000 Marlon Molina Blog: marlonmolina.tecnofor.es Email: marlon.molina@ tecnofor.es twitter.com/marlonmolina
Desarrollo de Capacidades para la Gestión de TI - Ing. MBA José Szyman
Una unidad de negocio requiere para el alojamiento para sus aplicaciones infraestructura adecuada en términos de capacidad, compatibilidad, confiabilidad, seguridad, etc. Sin embargo, no desea hacerse
Calificación Profesional para. PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS
Calificación Profesional para PRÁCTICAS de ITIL en la GESTIÓN DE SERVICIOS El Certificado en Fundamentos de ITIL de la Gestión de Servicios de TI PROGRAMA DE ESTUDIO Page 1 of 11 El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS
ITIL ISO 20000. Ninguna empresa Necesita ITIL. Marlon Molina twitter.com/marlonmolina. La verdad es que
ITIL ISO 20000 La verdad es que Ninguna empresa Necesita ITIL Marlon Molina twitter.com/marlonmolina Cuál frase NO encaja? Marcar una 1. Quiero ir a Valencia 2. Debo estar en Valencia el jueves por la
Cómo Asegurar la Calidad de Servicios de TI?
Cómo Asegurar la Calidad de Servicios de TI? Martín Ugarteche Crosby Southern Peru Copper Corporation Cuales son los pasos para construir un Sistema de Gestión de Servicios de TI? 1. Voluntad de querer
Fundamentos Módulo 1. Introducción IT Governance
Fundamentos Módulo 1 Introducción IT Governance Conocimiento Lenguaje Conocer las estrategias y soluciones de tecnología que se implantan en las empresas. Entender las necesidades tecnológicas de las empresas
Proyecto 20000-PYME. Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI)
Proyecto 20000-PYME Introducción al SGSTI (Sistema de Gestión de Servicios TI) Introducción TI en los procesos nucleares del negocio Necesidad de objetivar la calidad de TI Referencias en el mundo Metodologías
Gestión del Servicio de Tecnología de la información
Gestión del Servicio de Tecnología de la información Comentario de la norma ISO 20000 bajo el enfoque de ITIL Autor: Francisco Tejera (ISO 20000 Practitioner) Agenda 1-2-3 INTRODUCCIÓN 4 5 REQUISITOS GENERALES
Catálogo de Servicios
2013: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management v3(enlace) PEOPLECERT, Licencia GR750066015DA 2008: Foundation Certificate in IT-SM (based on ITIL V2) (ITV2F) EXIN, Licencia 1003318.803380 Dennis
ITIL FOUNDATION V3 2011
ITIL FOUNDATION V3 2011 Examen de Certificación Instrucciones 1. Revise su Hoja de Respuesta, debe contener espacio para responder 40 preguntas y una sección para incorporar su Nombre 2. Espere por la
Curso Fundamentos de ITIL
Curso Fundamentos de ITIL 1 Curso El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un marco para identificar
Ejemplo real de implantación de ISO 20000
Ejemplo real de implantación de ISO 20000 Consideraciones previas Antes de empezar qué es ISO 20000? ISO/IEC 20000-1 es una norma internacional que establece los requisitos para certificar la prestación
EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Examen tipo EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,
Taller de transición de la norma ISO/IEC 27001:2005 a la ISO/IEC 27001:2013
Taller de transición de la norma ISO/IEC 27001:2005 a la ISO/IEC 27001:2013 Ing. CIP Maurice Frayssinet Delgado mfrayssinet@gmail.com www.ongei.gob.pe Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática
IT Project Portfolio Management y su vinculación con la Estrategia Corporativa
IT Project Portfolio Management y su vinculación con la Estrategia Corporativa Norberto Figuerola Mayo 2014 IT Management Los CIO deben gestionar eficazmente la entrega de los servicios de TI para lograr
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información. Estándar mundial de factor en la Gestión de Servicios Informáticos
BIBLIOTECA DE INFRASTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Cervantes López Delia Rivera Trujillo Lidia Rubí Vallecillo Gómez José Luis Qué es ITIL? Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información
Contenido del Curso. La metodología del curso está orientada a la consecución de los objetivos enunciados y está conformada por:
Contenido del Curso I. DESCRIPCIÓN GENERAL El curso Fundamentos ITIL busca proporcionar conocimientos teóricos y de aplicación práctica de los aspectos relacionados con la gestión de servicios TI, introducción
ITIL Foundation Version 3 in IT Service Management. Gestión de Servicios de TI y los conceptos generales de ITIL
ITIL Foundation Version 3 in IT Service Management Gestión de Servicios de TI y los conceptos generales de ITIL ITIL organizaciones de cualquier tamaño e independientemente del tipo de tecnología que utilicen,
ITIL Service Management Essentials v3 (Fundamentos de ITIL v3)
Cursos Especialización Versión 1.0 14/02/2013 Tabla de contenido 1 Temario... 3 2 Duración, fecha y precio... 3 3 Pre-requisitos... 3 4 Objetivos del curso... 3 5 Dirigido a... 3 6 Certificación... 4 7
Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1)
INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TECNICAS Sistemas de gestión en servicios de TI (UNIT ISO/IEC 20000-1) Ing. Virginia Pardo 30 de Julio 2009 Servicios y calidad El proceso de proveer un servicio es la combinación
ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos?
ISO 19770 (SAM), por dónde empezamos? Qué es ISO/IEC 19770-1? La ISO 19770 se ha desarrollado a fin de permitir a una organización demostrar que está efectuando la gestión de activos de software, comúnmente
Recursos HELP DESK Biblioteca 2012
Selección de herramientas para la implementación de ITIL - Segunda Parte Uno de los principales objetivos del marco de trabajo ITIL es administrar la información que se usa para manejar la calidad y la
ITIL Foundations V 3.0
ITIL Foundations V 3.0 Código Sence: 12-37-8438-75 Duración: 24 Hrs. Durante este curso detallado de 24 hrs., el alumno conocerá los principios de la metodología orientada a procesos para el Gerenciamiento
Administración de Centros de Computo. ITIL. MSG.ING. DARWIN CERCADO B dcercado@primma.com.ec
Administración de Centros de Computo. ITIL dcercado@primma.com.ec Situación Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio
Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua.
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL Mejores prácticas para diseñar y gestionar servicios TI garantizando su entrega, medición, seguridad, disponibilidad y mejora continua. En la actualidad, nadie
Basado en la ISO 27001:2013. Seguridad de la Información
Basado en la ISO 27001:2013 Agenda Gobierno de Organización del Proyecto Alineando el negocio con la Gestión de Riesgos Indicadores de gestión Mejora Continua Gobierno de Gobierno de Seguridad de la Información
FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI
FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 3 ESTRUCTURA PROGRAMATICA... 4 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3... 4 Gestión de Servicios como práctica... 4 Ciclo de vida de servicios (The Service
Norma ISO 9001: 2008. Sistema de Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Hemos recibido una solicitud de información a través de nuestra Web (www.grupoacms.com). Próximamente un comercial de ACMS se pondrá en contacto con
Seminario ITIL. Optimizar los servicios de TI con ITIL
Optimizar los servicios de TI con ITIL ITIL (I) Information Technology Infrastructure Library ( Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ). Marco de trabajo de mejores prácticas destinadas
NORMA ISO 9001. Estos cinco apartados no siempre están definidos ni son claros en una empresa.
NORMA ISO 9001 0. Concepto de Sistema de Gestión de la Calidad. Se define como el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad
Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3
INDICE Unidad 1 Fundamentos ITIL... 1 1.1 Historia y Concepto... 1 1.2 La Librería ITIL... 3 Unidad 1 Fundamentos ITIL 1.1 Historia y Concepto ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central
ISO 9001:2015 Delineamiento y Recomendaciones. Jorge Armoa. Oficial Regional AIM/MET Oficina Regional SAM
ISO 9001:2015 Delineamiento y Recomendaciones Jorge Armoa Oficial Regional AIM/MET Oficina Regional SAM 1 ISO 9001:2015 ISO 9001: 1987 Procedimientos ISO 9001:1994 Acción Preventiva ISO 9001:2000 Enfoque
Soluciones Integrales que brindan Calidad, Seguridad y Confianza
Soluciones Integrales que brindan Calidad, Seguridad y Confianza Agenda Introducción Objetivos y Alcance nfoque Metodológico strategia de Implementación 2 Introducción Presidencia instruyó a la Secretaría
COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
COMISION DE REGLAMENTOS TECNICOS - CRT COMITÉ TECNICO DE NORMALIZACION DE GESTION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD SUB COMITÉ SECTOR EDUCACION NORMAS APROBADAS NTP 833.920-2003 Guía de aplicación de la Norma
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN La información es el principal activo de muchas organizaciones por lo que es necesario protegerla adecuadamente frente a amenazas que puedan poner en peligro la continuidad
Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS. F07.02.01.00.30.r00
Aproximación práctica a ITIL. Proyecto VeredaCS Introducción En esta presentación pretendemos mostrar una aproximación práctica a la implantación de un modelo de prestación de servicios basado en ITIL
HISTORIAL DE CAMBIOS MOTIVO DEL CAMBIO. DESCRIPCION DEL CAMBIO Elaboración del Documento VERSION FECHA N/A 21-09-2009
de 5 HISTORIAL DE CAMBIOS VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO Elaboración del Documento MOTIVO DEL CAMBIO FECHA N/A 2-09-2009 2 de 5. OBJETIVO Definir un procedimiento para asegurar que un servicio pueda ser
ISO 14001: 2015 Cambios Claves
ISO 14001: 2015 Cambios Claves Susan Lk Briggs Convenor, ISO TC207/SC1/WG5 Traducido por Roberto Medici INLAC ARGENTINA Tópicos a Discutir Historial de la Revisión ISO 14.001 Destacar los cambios claves
ITIL. 75.46 - Administración y Control de Proyectos II
ITIL Introducción El problema Gerencia de Ventas Aplicación de Negocio Correo Electrónico Office PC (características requeridas por los aplicativos) Red Servicio 8 a 22 hs, sin interrupciones Antivirus
Información de Control del Documento
Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Número de Versión del Documento 4.1 Estado del Documento Propietario del Documento Preparado por
230615 - ITSM - Gestión de Servicios de Tecnologías de Información
Unidad responsable: Unidad que imparte: Curso: Titulación: Créditos: 2015 230 - ETSETB - Escuela Técnica Superior de Ingeniería de Telecomunicación de Barcelona 744 - ENTEL - Departamento de Ingeniería
CALIDAD Los 7 conceptos básicos de la nueva ISO 9001:2015. Los 7 Conceptos Básicos de la Nueva ISO 9001:2015
Los 7 Conceptos Básicos de la Nueva ISO 9001:2015 IMNC Estructura de Alto Nivel En el año 2012, ISO publicó la guía para establecer normas comunes en los sistemas de gestión y tiene el propósito de alinear
Norma ISO 14001: 2004
Norma ISO 14001: 2004 Sistema de Gestión Ambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Master en Gestion de la Calidad
Master en Gestion de la Calidad 3. La Calidad en la Actualidad La calidad en la actualidad 1 / 9 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer la calidad en la actualidad. La familia
Factores clave para brindar servicios con la calidad que esperan los clientes
BPM Forum Factores clave para brindar servicios con la calidad que esperan los clientes Expositor: Mg. Paula M. Angeleri 4 Septiembre 2014 Objetivos - Sensibilizar a cerca de la importancia de gestionar
examen de muestra ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edición noviembre 2009
examen de muestra IS20FB.LA_1.0 ISO/IEC 20000 Foundation Bridge in IT Service Management according to ISO/IEC 20000 edición noviembre 2009 índice 2 introducción 3 examen de muestra 8 soluciones 18 evaluación
Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3 SM.ITILV3. Competencia profesional del cluster SM IT Service Management
QMS00.F02 Rev 1.0 SM Competencia profesional del cluster SM IT Service Management Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government
GUIA SOBRE LOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION DE ISO 9000:2000
1 INTRODUCCIÓN Dos de los objetivos más importantes en la revisión de la serie de normas ISO 9000 han sido: desarrollar un grupo simple de normas que sean igualmente aplicables a las pequeñas, a las medianas
ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012
ITIL 2011 Sandra Camacho ITSM Consultant Abril de 2012 Agenda ITIL Versión 3 Generalidades. ITIL Actualización 2011 Generalidades de los cambios. Cambios en las diferentes fases del ciclo de vida de los
Operational Support and Analysis (OSA) ITIL Nivel Intermedio, Service Capabilities
Operational Support and Analysis (OSA) ITIL Nivel Intermedio, Service Capabilities Enfoque al Soporte de la Operación y el Análisis de los s como base para mejorar la calidad del servicio www.peopleweb.com.ec
ITIL V3 Foundations. Objetivos del Curso
ITIL V3 FOUNDATIONS ITIL V3 Foundations Objetivos del Curso Los proveedores de IT ya no pueden permitirse el lujo de centrarse en la tecnología exclusivamente sino que ahora deben considerar la calidad
Información de Control del Documento
Información de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento Propósito del Documento Programa de estudio detallado del curso de actualización de conocimientos de ITIL para los candidatos
Definición del Catalogo de Servicios V3. José Ricardo Arias Noviembre de 2010
Definición del Catalogo de Servicios V3 José Ricardo Arias Noviembre de 2010 ITIL vs COBIT Agenda Descripciones Generales ITIL vs COBIT Por dónde iniciar? Cuál es la importancia de la presentación? Las
Cómo mejorar la gestión de sus servicios de TI Normas UNIT-ISO/IEC 20000 JIAP 2014
Cómo mejorar la gestión de sus servicios de TI Normas UNIT-ISO/IEC 20000 JIAP 2014 Agenda Introducción La norma UNIT-ISO/IEC 20000 Experiencia en la implantación de un Sistema de Gestión de Servicios de
ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011
ITIL FUNDAMENTOS v3 ed. 2011 ITIL (Information Technology Infraestructura Library) es un marco de marco de referencia de buenas prácticas para la Administración del Servicio de Tecnología de Información,
Calidad de Servicios de. Juan Manuel Fernández Peña 2011
Calidad de Servicios de Tecnologías de la Información Juan Manuel Fernández Peña 2011 Informática y servicios de TI La Informática, al unirse con medios de comunicación, ha dado paso a las llamadas Tecnologías
Conferencia: Presenta: Octavio López C. www.grupolcc.com.mx Culiacán, México, Marzo 2015.
Conferencia: Presenta: Octavio López C. www.grupolcc.com.mx Culiacán, México, Marzo 2015. Obje%vos Identificar la evolución de los sistemas de gestión basado en el modelo ISO-9001 Presentar los principales
Necesita un sistema para entregar servicios de TI consistentes, eficaces y confiables? Utilice un sistema de gestión en conformidad con ISO/IEC 20000
Necesita un sistema para entregar servicios de TI consistentes, eficaces y confiables? Utilice un sistema de gestión en conformidad con ISO/IEC 20000 Ofrezca servicios de TI de calidad a sus grupos de
ITIL V3 Foundations R2011
ITIL V3 Foundations R2011 Introducción El curso ITIL V3F Foundations R2011 le proporciona una descripción general del Ciclo de vida de la Administración de s de TI y sus procesos, funciones y roles de
ISO 9001:2015 Todo sobre la Prevención de Riesgos dentro de las Organizaciones
ISO 9001:2015 Todo sobre la Prevención de Riesgos dentro de las Organizaciones Boletín Técnico No. 11 Mayo 2014 Nueva revisión enfocada en la Gestión de Riesgos y la Simplificación Cada cinco años, el
Hoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios
Revisiones ISO Hoja Informativa ISO 9001 Comprendiendo los cambios Cambios que se aproximan ISO 9001 de un vistazo Cómo funciona ISO 9001? ISO 9001 puede ser aplicado a todo tipo de organizaciones de cualquier
Rosa Marina AGÜERA SAURA Delegación AENOR en la Región de Murcia. Nuevas ISO 9001 e ISO 14001
Rosa Marina AGÜERA SAURA Delegación AENOR en la Región de Murcia Nuevas ISO 9001 e ISO 14001 Dimensión de los cambios de ISO 9001:2015 ISO 9001:1987 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 Aseguramiento de la Calidad
ISO 9001:2015 Comprender los cambios clave. Lorri Hunt
ISO 9001:2015 Comprender los cambios clave Lorri Hunt Exención de responsabilidad Si bien la información suministrada en esta presentación pretende explicar con precisión la actualización de la ISO 9001,
Estándares y Normas de Seguridad
Estándares y Normas de Seguridad Por qué normas/estándares de seguridad? Las organizaciones necesitan (en ocasiones deben) demostrar que realizan una gestión competente y efectiva de la seguridad de los
HISTORIAL DE CAMBIOS MOTIVO DEL CAMBIO. DESCRIPCION DEL CAMBIO Elaboración del Documento VERSION FECHA N/A 21-09-2009
de 5 HISTORIAL DE CAMBIOS VERSION DESCRIPCION DEL CAMBIO Elaboración del Documento MOTIVO DEL CAMBIO FECHA N/A 2-09-2009 2 de 5. OBJETIVO Diseñar nuevos servicios TI o cambios en servicios TI existentes,
ISO/IEC 20000: de las mejores prácticas TI a la norma
ISO/IEC 20000: de las mejores prácticas TI a la norma ISO/IEC 20000 en el contexto del II Plan Director del Gobierno de Aragón Servicios públicos Objetivos de calidad de servicio Contribuyentes Negocios
COBIT 5 Qué cambia y cómo amplía la última edición de la guía de ISACA para proveer un nuevo enfoque integrador de alto nivel para el gobierno de IT
COBIT 5 Qué cambia y cómo amplía la última edición de la guía de ISACA para proveer un nuevo enfoque integrador de alto nivel para el gobierno de IT Dr. Lic. Jorge Medin Hidalgo C.I.S.A., C.I.S.M., C.G.E.I.T
PROTECCIÓN DEL PATRIMONIO TECNOLÓGICO
PROTECCIÓN DEL PATRIMONIO TECNOLÓGICO Mtra. Mariela Osorio Domínguez El Modelo Nacional de Gestión de Tecnología considera la Protección del Patrimonio Tecnológico como la salvaguarda y cuidado del patrimonio
Introducción. Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los Procesos
CobiT 75.46 Administración i ió y Control de Proyectos II Abril de 2008 Agenda Presentación Introducción Pi Principios ii dl del Modelo dl Enfoque de Control de CobiT Los Procesos del Modelo Mapeo de los
"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones. Luis Julian Salazar Vilchez
"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones Luis Julian Salazar Vilchez Agenda Qué es ITIL? importancia de ITIL Beneficios y Retos Gobierno Qué son los servicios de TI? Como
Examen de Fundamentos de ITIL
Examen de Fundamentos de ITIL Ejemplo A, versión 5.1 Selección tipo test Instrucciones 1. Debe intentar contestar las 40 preguntas. 2. Marque sus respuestas en lápiz en la hoja anexa 3. Usted tiene 60
Principales Cambios de la ISO 9001:2015
INTRODUCCIÓN La nueva versión disponible de ISO 9001:2015, actualmente en su versión DIS, muestra una gran cantidad de cambios respecto de su predecesora. Muchos de estos cambios están en línea con otros
Estamos Próximos a Iniciar. Una Conferencia En línea Gratuita. Una Línea de Negocio de it Service
Estamos Próximos a Iniciar Una Conferencia En línea Gratuita de itwebconference Una Línea de Negocio de it Service www.itservice.ms ITIL v3 El Arte del Servicio de TI Una Conferencia En línea Gratuita
EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000
Examen de muestra EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Edición Noviembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,
La calidad no está reñida con los costes
QUIÉNES SOMOS Empresa fundada en 2012. Somos una Consultora de Procesos, Sistemas y Tecnologías de la Información que apuesta por las soluciones Open Source a medida, como alternativa en época de crisis.
ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión
ISO/IEC 20000 Tecnologías de Información y la Alineación con la Gestión Alfredo Zayas 0 Alfredo Zayas 1. ISO/IEC 20000 Consultant por ITSMf 2. Auditor interno de ISO 9001:2000 por INLAC 3. Certified Information
DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI
DIPLOMADO FUNDAMENTOS DE GOBIERNO TI TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION... 4 ESTRUCTURA DEL DIPLOMADO... 5 TEMA 1: ITIL FOUNDATIONS V3... 5 Gestión de Servicios como práctica... 5 Ciclo de vida de servicios
Carrera: SCE-0005. Clave de la asignatura: 4-0-8
1.- DATOS DE LA ASIGNATURA Nombre de la asignatura: Carrera: Gestión de Tecnologías de Ingeniería en Sistemas Computacionales Clave de la asignatura: Horas teoría-horas práctica-créditos SCE-0005 4-0-8
RESPUESTA A OBSERVACIONES A LOS PRETERMINOS DEL PROCESO DE OFERTA PÚBLICA No. 013-2015 IMPLEMENTACIÓN PRÁCTICA DEL SGSI EN LA UPME
Página 1 de 7 RESPUESTA A OBSERVACIONES A LOS PRETERMINOS DEL PROCESO DE OFERTA PÚBLICA No. 013-2015 IMPLEMENTACIÓN PRÁCTICA DEL SGSI EN LA UPME OBSERVACIONES FORMULADAS POR PWC. Radicado No. 20151260024632
Gestión de proyectos en tiempos de crisis
Gestión de proyectos en tiempos de crisis Algunos Datos Cancelados Con dificultades Exitosos 14% 51% 35% Fuente: Standish Group International, Extreme Chaos, The Standish Group International, Inc. Con
Rosa Marina AGÜERA SAURA Delegación AENOR en la Región de Murcia. Nuevas ISO 9001 e ISO 14001 Unas normas que se adaptan a su tiempo
Rosa Marina AGÜERA SAURA Delegación AENOR en la Región de Murcia Nuevas ISO 9001 e ISO 14001 Unas normas que se adaptan a su tiempo Dimensión de los cambios de ISO 9001:2015 ISO 9001:1987 ISO 9001 ISO
MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS CON MENCIÓN EN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
MAESTRÍA EN INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS CON MENCIÓN EN GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN SUMILLAS 1 CICLO I Gestión de Servicios de Tecnologías de Información Estudio de los servicios de
GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GLOSARIO DE TERMINOLOGIA SOBRE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Terminología general: 1. Producto: resultado de un proceso. 2. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,
CURSO OFICIAL IMPLEMENTADOR LÍDER ISO 20000
CURSO OFICIAL IMPLEMENTADOR LÍDER ISO 20000 1. RESUMEN Este curso permite a los participantes desarrollar las habilidades necesarias para implementar y gestionar un Sistema de Gestión de Servicios de TI
Comprimido ARCHIformativo ISO 30300
Comprimido ARCHIformativo ISO 30300 El éxito de una organización depende de la puesta en marcha y mantenimiento de un sistema de gestión que le permita una mejora continua, que contribuya a la toma de
ITIL Intermediate Qualification: Release, Control and Validation (RCV)
ITIL Intermediate Qualification: Release, Control and Validation (RCV) Insurgentes Sur N 800 Piso 8, Col. Del Valle. México, D.F. C.P.03100 T: +52 (55) 5061 4946 http://www.bpgurus.com info@bpgurus.com
IT Governance Caso ITIL Santiago Coloma Edo
Caso ITIL Seguros XXXX Índice 1. Es necesaria una CMDB?... 2 2. Creación de un Catálogo de Servicios... 3 Propuesta de Catalogo de Servicios.... 3 Quiénes son nuestros clientes?... 3 Qué servicios ofrecemos?...
CURSOS DE CERTIFICACIÓN ITIL FUNDAMENTOS
CURSOS DE CERTIFICACIÓN ITIL FUNDAMENTOS ITIL FUNDAMENTOS DESCRIPCIÓN DEL CURSO: ITIL fundamentos le proveerá del conocimiento general del ciclo de vida del servicio de ITIL el cual está representado en
Portafolio de Servicios. www.cincodominios.com
Portafolio de Servicios www.cincodominios.com Sus aliados en la optimización de la cadena de valor de TIC www.cincodominios.com Nosotros En el año 2007 se constituye Raginwald Consulting Ltda, con el propósito
Operación del Servicio basado en ITIL
Invitados: Manuel Manero CIO Fábrica Nacional de Moneda y Timbre Ignacio Fernández Director General NUMARA Software Marlon Molina Director General Dir. Publicaciones Tecnofor itsmf España Juan Manuel Fuentes
M ucho se ha especulado en relación a los
Volumen 1-1 Agosto 10, 2015 José Gómez G. Novedades de la Norma ISO 9001:2015 M ucho se ha especulado en relación a los cambios que tendrá la nueva versión de la Norma ISO 9001 y más aún que estamos a
ITIL v3 Operación del Servicio Curso del Ciclo de Vida CONTENIDO DE LA FORMACIÓN. 1 Versión 1.0
ITIL v3 Operación del Servicio Curso del Ciclo de Vida CONTENIDO DE LA FORMACIÓN 1 Descripción del curso: Este curso de 3 días presenta a los alumnos los conceptos generales, procesos, políticas y métodos
ITIL v3 Mejora Continua del Servicio Curso del Ciclo de Vida CONTENIDO DE LA FORMACIÓN. 1 Versión 1.0
ITIL v3 Mejora Continua del Servicio Curso del Ciclo de Vida CONTENIDO DE LA FORMACIÓN 1 Descripción del curso: Este curso de 3 días presenta a los alumnos los conceptos generales, procesos, políticas
Figure 6-1: Preliminary Phase
Fase Preliminar: Objetivos Los objetivos de la fase preliminar son: Figure 6-1: Preliminary Phase 1. Determinar la capacidad de la arquitectura deseada por la Organización. a. Revisar el contexto organizacional
Norma ISO 14001: 2015
Norma ISO 14001: 2015 Sistema de Gestión Medioambiental El presente documento es la versión impresa de la página www.grupoacms.com Si desea más información sobre la Norma ISO 14001 u otras normas relacionadas
Curso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007
Curso TURGALICIA SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO OHSAS 18001:2.007 C/Fernando Macías 13; 1º izda. 15004 A CORUÑA Tel 981 160 247. Fax 981 108 992 www.pfsgrupo.com DEFINICIONES: RIESGOS