Service Desk. InvGate IT Management Software

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2 Necesita mejorar la calidad del soporte técnico de su empresa, reducir radicalmente los tiempos de respuesta y gestionar con las mejores prácticas los procesos de servicio? Actualmente los objetivos en las organizaciones actuales de cualquier tamaño y en cualquier tipo de industria dependen en gran medida del uso eficiente de sus recursos tecnológicos; uno de los grandes retos de las empresas consiste en incrementar los niveles de servicio del área de información y tecnología. Es por esto que InvGate creó InvGate Service Desk, un software pensado con el propósito de centralizar toda la interacción entre su departamento de TI y sus usuarios, garantizándole el control total de su Service Desk desde una única consola de administración. InvGate Service Desk es una mesa de servicios que facilita la gestión de soporte y permite manejar de manera eficiente los procedimientos en la organización, logrando así aumentar considerablemente su nivel de servicios. Con InvGate Service Desk podrá tener un registro del proceso de cada caso, consultarlo cuando lo requiera, reportar el caso y enviar notificaciones por correo electrónico. Desde una misma herramienta, podrá solucionar incidentes, generar su Base de Conocimiento para self-service, crear sus propios workflows de trabajo, generar breaking news y anuncios, crear reportes personalizados, administrar diferentes grupos de trabajo y personalizar sus dashboards. De esta forma, además de reaccionar rápidamente ante las eventualidades y problemas que se presenten con su infraestructura, podrá obtener una planificación rápida, precisa y ágil que le permitirá un aumento en su proactividad en la gestión de los servicios de TI. Su diseño drill-down convierte a InvGate Service Desk en una verdadera solución de Business Inteligence. Sus usuarios valorarán el formato de social network, totalmente intuitivo, mientras que usted se benficiará de las mejores prácticas de la industria: InvGate Service Desk se encuentra basado en las normas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). 2

3 InvGate Service Desk le permite incrementar la calidad del soporte técnico de su empresa con las siguientes funcionalidades: Breaking News Anticípese a los reclamos de sus usuarios frente a problemas técnicos generalizados. Con Breaking News, cualquier agente podrá ingresar notificaciones para los usuarios, permitiendo a estos últimos suscribirse y recibir notificaciones sobre la evolución del problema, y disminuyendo la carga de trabajo de los responsables del servicio técnico. Administración y monitoreo de incidentes Con esta herramienta los distintos usuarios del sistema pueden registrar la ocurrencia de incidentes, ya sea utilizando la interfaz web proporcionada o enviando un correo electrónico a alguna de las casillas definidas para tal fin. Al ingresar los incidentes, son categorizados y destinados a las mesas de ayuda correspondientes. Por otro lado accediendo a la categoría de Incidentes Mayores, los agentes técnicos pueden agrupar una serie de reclamos producidos por un mismo problema, para luego poder identificarlos y tratar con todos ellos de forma unificada, resolviéndolos con un solo click. Creación de vistas Los coordinadores del sistema pueden registrar criterios de selección de incidentes para poder acceder a los mismos de forma directa. Así, por ejemplo, se podrán visualizar todos los incidentes de alta prioridad que aún no fueron resueltos. Análisis de métricas de rendimiento Con esta herramienta tanto los técnicos como los responsables del funcionamiento de los servicios de TI podrán conocer su propio desempeño a través de estadísticas y diagramas, recibiendo así valioso feedback sobre su rendimiento. 3

4 Integración con InvGate Assets A través de la comunicación con nuestro software de manejo de activos, los agentes pueden realizar tareas de soporte de forma mucho más ágil, accediendo directamente a datos técnicos del equipo del usuario que ingresó el reclamo, enviando notificaciones o tomando el control de manera remota. Información histórica sobre incidentes Con esta solución se podrán observar los incidentes que su departamento de TI gestionó para su organización en un periodo de tiempo. Conozca métricas y estadísticas relevantes sobre las necesidades de sus usuarios, facilitando los procedimientos de mejora continua. Facilidad de acceso a la herramienta El software cuenta con una interfaz 100% web para que los usuarios finales puedan ingresar sus solicitudes y hacer su seguimiento en línea utilizando una interfaz amigable y moderna, y liberando a sus recursos de trabajosas implementaciones, así como de la distribución de paquetes y actualizaciones. Centralización y organización de la información Con InvGate Service Desk es posible gestionar los procedimientos de soporte de varias organizaciones o proyectos desde un único punto centralizado. Además permite visualizar toda la información asociada desde una misma consola. Notificación de cambios en incidentes Con esta herramienta, tanto los usuarios afectados como los técnicos involucrados en un incidente pueden recibir notificaciones a través de un correo electrónico o de mensajes enviados directamente al equipo mediante InvGate Assets, accediendo así a información actualizada sobre los cambios que se generaron en el incidente. 4

5 Creación de Workflows y formularios personalizados Esta funcionalidad le permite definir procesos para las necesidades específicas de su empresa y determinar las acciones necesarias para la evolución de los mismos. Por ejemplo, podrá definir procedimientos de aprobación con formularios personalizados que sean delegados a los supervisores correspondientes para su verificación. Dashboards Para disponer de información de soporte a la toma de decisiones, accederá a tableros de control consolidados que permiten visualizar en tiempo real y de forma directa los indicadores más relevantes sobre el funcionamiento de las mesas de servicio. Cómo se favorece su compañía mediante InvGate Service Desk? Resolución proactiva de problemas y eventualidades La productividad de su compañía aumentará gracias a que los empleados contarán con soporte permanente para cualquier eventualidad con la infraestructura de IT. Gestión de soporte con las mejores prácticas IT InvGate Service Desk se encuentra alineado con los procesos necesarios para gestionar la mesa de servicios por medio de las mejores prácticas de ITIL. Aumento dramático de sus niveles de servicio y soporte a sus clientes internos Con InvGate Service Desk usted podrá tomar las decisiones y medidas necesarias para evaluar y mejorar el servicio en su compañía de manera eficaz, controlando los tiempos de atención y resolución de casos. Reducción instantánea de costos de soporte Su rápida implementación le permitirá alcanzar beneficios inmediatos sin necesidad de aumentar los costos en servicio técnico. 5

6 Solicite información adicional sobre éste u otros productos de InvGate al correo electrónico 6

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