Servicios de asesoramiento de TI de Dell Descripción del servicio

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1 de Dell Descripción del servicio 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO : Este es un conjunto de servicios diseñados para reducir el tiempo de inactividad y optimizar el entorno de TI mediante características de generación de informes, análisis, asesoramiento y mantenimiento preventivo (el servicio o los servicios ). Este conjunto de servicios incluye dos paquetes básicos (el paquete esencial y el paquete estratégico) con opciones adicionales a la carta de compras de visitas in situ que tendrán lugar junto con la prestación del paquete elegido. La revisión de la administración de los servicios de TI (IT Service Management o ITSM) es una opción de servicio adicional a la carta que se pueden comprar por separado, dado que no requiere la compra de un paquete. Estos servicios se prestarán, principalmente, en forma remota salvo que se indique lo contrario o que Dell lo considere necesario. En esta descripción del servicio ( descripción del servicio ) o en este ( acuerdo ), participan el cliente ( usted o el cliente ) y la entidad de Dell identificada en la factura de la compra de este servicio. Este servicio está sujeto a, y regido por, el acuerdo maestro de servicios que el cliente firmó con Dell por separado y que explícitamente autoriza la venta de o, de no existir tal contrato, el acuerdo maestro de servicios para el cliente ( CMSA ) estándar de Dell, que se puede obtener en que se incorpora en este documento como referencia y que Dell puede entregar en forma impresa a solicitud. El cliente acepta haber leído y estar sujeto a esos términos en línea. Este acuerdo comienza en la fecha en que se realiza el pedido de los servicios y continúa durante el plazo del servicio. El plazo del servicio comienza en la fecha de compra y se extiende durante el plazo indicado en el formulario de pedido. La tarifa o el precio, y el correspondiente plazo del servicio para cada uno se indican en el formulario de pedido del cliente u otra forma de facturación, confirmación de pedido u orden de compra establecidos de común acuerdo (colectivamente, formulario de pedido ). La compra de servicios según este acuerdo deberá ser únicamente para uso interno del cliente y no para la reventa o para agencias de servicios. Al hacer su pedido de los servicios, usar los servicios o el software asociado, o hacer clic en el botón o marcar la casilla de verificación Acepto en el sitio web Dell.com en conexión con la compra o dentro de una interfaz de software de Dell, usted acepta regirse por esta descripción del servicio y los acuerdos que se incorporan en este documento como referencia. Si participa en esta descripción del servicio en nombre de una empresa u otra entidad legal que represente, usted declara que tiene autoridad para vincular a dicha entidad a esta descripción del servicio, en cuyo caso usted o cliente hacen referencia a dicha entidad. 2. ALCANCE DE LOS SERVICIOS Aplicaciones Proceso empresarial Consultoría Infraestructura Soporte

2 Los servicios de asesoramiento de TI son una gama de servicios destinados a proporcionar informes de incidentes, planificación de soporte y tendencias preventivas y análisis para reducir el tiempo de inactividad en el entorno de TI del cliente. A continuación, se describe esta gama de servicios, que incluye la elección del paquete esencial o el paquete estratégico, y opciones adicionales a la carta: Paquete esencial: El administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell proporcionará tendencias de informes, análisis y recomendaciones en forma remota para reducir el tiempo de inactividad en el entorno de TI del cliente. Además, proporcionará asistencia de escalación y actuará como enlace de servicios para remitir al cliente a otros recursos de Dell con el propósito de solucionar problemas de sistemas o realizar evaluaciones destinadas a mejorar la eficiencia operativa. Las evaluaciones o los servicios adicionales recomendados son opcionales, no están regidos por esta descripción del servicio y se facturarán por separado. El administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell no brindará soporte técnico, diagnósticos o cotizaciones ni participará en la solución de problemas o la venta de productos o servicios. Informes trimestrales: Esta característica incluye informes de incidentes globales estándares, sobre el entorno del cliente (servicio con autorización previa) y de seguimiento de la garantía con relación a los productos cubiertos. El administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell usará estos informes para proporcionar análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar las eficiencias operativas en el entorno del cliente. Los informes sobre el entorno del cliente estarán disponibles solamente con autorización previa y es posible que en ellos se solicite que el cliente o Dell instale software o aplicaciones adicionales en uno o más sistemas en el entorno de TI del cliente. Las solicitudes de informes personalizados o ad hoc pueden incluir tarifas adicionales. o Informe de incidentes estándares: Incluye la tarifa de envío y la clasificación de los incidentes por producto, componente, antigüedad del sistema y fecha. Tiempo por nivel de gravedad 1, 2 y 3. Tendencia de la hora de cierre, impacto empresarial, análisis de la causa raíz y tarifas de las actividades mensuales. o Informe sobre el entorno del cliente: Incluye un seguimiento de la eficacia del tamaño de la unidad de disco duro (HDD), la batería y los picos de temperatura; la necesidad de movilidad en comparación con la necesidad de escritorio en función del uso; el uso de memoria, CPU y la unidad de disco duro (HDD); la detección de errores en el HDD; el uso de la actividad de WAN/LAN; y recomendaciones sobre la administración de energía. o Informe de seguimiento de la garantía: Incluye todos los productos cubiertos por asignación, producto y fecha de vencimiento de la garantía de hardware. El informe de la garantía también incluirá un análisis fuera de la garantía para ayudar al cliente a mitigar el riesgo de tener sistemas críticos fuera de la garantía. Descripción general del servicio esencial: Esta prestación se desarrolla junto con el cliente y permite capturar información sobre el tipo, el tamaño y la ubicación de las instalaciones del cliente, los tipos y las ubicaciones de los activos, y los contratos de servicios de activos y la configuración de activos. Esta prestación se actualizará según sea necesario para administrar las asignaciones de la garantía. 2

3 Evaluación y comprobación anual del estado del almacenamiento y los servidores: Este análisis proporciona recomendaciones de actualizaciones de los productos cubiertos en la forma de conmutadores, servidores y dispositivos de almacenamiento. El análisis incluye la identificación de los problemas de software y hardware que puedan afectar el correcto funcionamiento del entorno. Además, Dell proporcionará prácticas óptimas para la configuración del almacenamiento, los servidores y los conmutadores. El informe incluye recomendaciones sobre el firmware, el BIOS y la administración de parches de software. La evaluación y comprobación de estado se realiza en forma remota y requerirá que el cliente proporcione a Dell acceso al equipo del cliente a los efectos de dicha evaluación. La evaluación se limita a la recopilación de información sobre la configuración del sistema y excluye expresamente la recopilación o el seguimiento de información del cliente. Tenga en cuenta que esta evaluación no abarca algunos sistemas operativos, productos de hardware y software. Antes de la implementación, se comunicará toda otra exclusión. Por una tarifa adicional, Dell puede implementar las actualizaciones y los cambios recomendados mediante la compra de la actualización IT Advisory Services - Essential Package, Configuration and Patch Management (, paquete esencial: configuración y administración de parches). Análisis de valor sobre las recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell: Mediante este análisis de valor, se proporcionará una lista de las consideraciones de beneficios y una recomendación basada en la información conocida. Este análisis de valor se limita a las recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a las recomendaciones ofrecidas a solicitud del cliente. Un análisis de valor puede cubrir las decisiones relacionadas con la prolongación del contrato de arrendamiento o soporte del hardware existente en comparación con la compra de hardware nuevo que proporcione un uso más eficiente de la energía.para preparar el análisis, es posible que se solicite al cliente que proporcione a Dell acceso a información y recursos adicionales específicos del cliente. Tenga en cuenta que no se trata de un análisis completo del rendimiento de la inversión (ROI) y que no implica ningún ahorro de costos específico o garantizado. Notificaciones personalizadas acerca de parches: Esta prestación se enviará mensualmente por correo electrónico e incluirá información y enlaces relacionados con actualizaciones de sistema, y parches opcionales, recomendados y urgentes. Seis horas de servicios de asesoramiento remoto: Los servicios de asesoramiento remoto (RAS) incluyen acceso a expertos para realizar consultas telefónicas sobre temas tales como virtualización; tecnología de almacenamiento; administración de sistemas; Microsoft Exchange; funciones de respaldo, restauración y archivado (BURA); y redes. Además, los RAS pueden incluir tareas de almacenamiento y configuración en forma remota. Para obtener más información sobre los RAS, consulte la descripción del servicio de asesoramiento remoto, a su administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a un representante de ventas, o escriba a alguna de las siguientes direcciones de correo regionales: o La disponibilidad puede variar por ubicación. Para programar los RAS o realizar consultas sobre el uso de las horas asignadas para los RAS (6), póngase en contacto con su administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell. Paquete esencial: opción de visita in situ trimestral 3

4 Esta opción in situ ofrece visitas in situ trimestrales a la instalación designada del cliente. La visita in situ puede incluir una revisión de servicio según se definió anteriormente y un plan de acción acordado para abordar los problemas de soporte identificados. Paquete estratégico: El administrador designado para la prestación del servicio de Dell proporcionará tendencias de informes, análisis y recomendaciones para reducir el tiempo de inactividad en el entorno de TI del cliente o para optimizar la eficiencia de TI. Las recomendaciones del contacto de soporte designado de Dell intentarán alinearse con la estrategia de TI y el plan de soporte del cliente. Además, este contacto proporcionará asistencia de escalación. Por otra parte, el administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell actuará como enlace de servicios para remitir al cliente a otros recursos de Dell con el objeto de solucionar problemas de sistemas o realizar evaluaciones destinadas a mejorar la eficiencia operativa. Generalmente, la asistencia de escalación se limita a situaciones donde no se cumple el acuerdo de nivel de servicio del contrato de soporte del hardware, donde existe un incidente con nivel de gravedad 1 o donde ha estado ocurriendo un incidente sin resolver. Las evaluaciones o los servicios adicionales recomendados son opcionales, no están regidos por esta descripción del servicio y se facturarán por separado. El administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell no brindará soporte técnico, diagnósticos o cotizaciones ni participará en la solución de problemas o la venta de productos o servicios. El administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell proporcionará la mayoría de las características del servicio mencionadas en esta descripción del servicio por correo electrónico o por teléfono. Sin embargo, algunos de estos servicios se cubrirán durante las visitas in situ incluidas en el paquete estratégico o adquiridas con la opción de visita in situ mensual del paquete estratégico. Plan de servicio estratégico con revisión trimestral y administración mediante objetivos empresariales clave: Esta prestación se desarrolla junto con el cliente e incorporará la estrategia y los planes de TI individuales del cliente para introducir cambios en la infraestructura, los recursos, la tecnología y los procesos empresariales. El plan de servicio estratégico se revisará y será objeto de seguimiento en forma trimestral. El plan también incluye información sobre el tipo, el tamaño y la ubicación de las instalaciones del cliente, los tipos y las ubicaciones de los activos, y los contratos de servicios de activos y la configuración de activos. Dos visitas in situ por año: Estas visitas incluyen una revisión de servicio in situ y una sesión de planificación estratégica. La revisión de servicio puede incluir temas como las tendencias de los incidentes, los problemas de los sistemas y la administración continua del plan de soporte. La sesión estratégica procurará estar alineada con el plan de soporte personalizado y el desarrollo o la revisión de los objetivos clave del cliente. Informes mensuales: Incluyen informes de incidentes globales estándares, sobre el entorno del cliente (servicio con autorización previa), de seguimiento de la garantía y de parámetros de funcionamiento de la industria (IOPB). El administrador a cargo de la prestación del servicio usará estos informes para proporcionar análisis de tendencias e identificar oportunidades para impulsar las eficiencias operativas en el entorno del cliente. Los informes sobre el entorno del cliente 4

5 estarán disponibles solamente con autorización previa y es posible que en ellos se solicite que el cliente o Dell instale software o aplicaciones adicionales en uno o más sistemas en el entorno de TI del cliente. Las solicitudes de informes personalizados o ad hoc pueden incluir tarifas adicionales. Tenga en cuenta que los informes de IOPB y sobre el entorno del cliente tal vez no estén disponibles hasta el verano de o Informe de incidentes estándares: Incluye la tarifa de envío y la clasificación de los incidentes por producto, componente, antigüedad del sistema y fecha; tiempo por nivel de gravedad 1, 2 y 3; tendencia de la hora de cierre, impacto empresarial, análisis de la causa raíz y tarifas de las actividades mensuales. o Informe sobre el entorno del cliente: Incluye un seguimiento de la eficacia del tamaño de la unidad de disco duro (HDD), la batería y los picos de temperatura; la necesidad de movilidad en comparación con la necesidad de escritorio en función del uso; el uso de memoria, CPU y la unidad de disco duro (HDD); la detección de errores en el HDD; el uso de la actividad de WAN/LAN; y recomendaciones sobre la administración de energía. o Informe de seguimiento de la garantía: Incluye todos los productos cubiertos por asignación, producto y fecha de vencimiento de la garantía de hardware. El informe de la garantía también incluirá un análisis fuera de la garantía para ayudar al cliente a mitigar el riesgo de tener sistemas críticos fuera de la garantía. o Informe de parámetros de funcionamiento de la industria: Incluye estadísticas de incidentes (según se describen en la sección de informes de incidentes) comparadas entre la empresa del cliente y otras compañías de tamaño e industria similares. La información de comparación se obtendrá de la extensa base de datos de los clientes actuales de Dell. No se compartirá información confidencial entre los clientes. Evaluación y comprobación anual del estado del almacenamiento y los servidores: La detección y el análisis permiten realizar recomendaciones de actualizaciones de los dispositivos de almacenamiento, los servidores y los conmutadores incluidos en el contrato. El análisis incluye la identificación de los problemas de software y hardware que puedan afectar el correcto funcionamiento del entorno. Además, Dell proporcionará prácticas óptimas para la configuración del almacenamiento, los servidores y los conmutadores. El informe se proporcionará en el plazo de treinta días e incluirá recomendaciones sobre el firmware, el BIOS y la administración de parches de software. Administración de parches y configuración anual del almacenamiento y los servidores: Esta característica del paquete estratégico es la implementación de servicio de la evaluación y comprobación de estado antes descrita. La implementación incluye solamente las actualizaciones y los cambios aceptados por el cliente. De conformidad con este acuerdo, algunos sistemas operativos, productos de hardware y software no están cubiertos. Las exclusiones se comunicarán antes de la implementación. La evaluación y comprobación de estado y la implementación antes descritas (incluye la administración de parches y la configuración anual del almacenamiento y los servidores) pueden llevarse a cabo en forma remota o in situ a discreción de Dell; es posible que se solicite al cliente que proporcione a Dell acceso al equipo del cliente para efectuar dicha evaluación. Estos servicios se pueden programar las 24 horas del día, todos los días del año. Dell se podrá en contacto con usted para programar este servicio en el plazo de seis meses desde la compra o usted puede 5

6 solicitar al administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell que lo ayude a programar este servicio. Análisis de valor sobre las recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell: Mediante este análisis de valor, se proporcionará una lista de las consideraciones de beneficios y una recomendación basada en la información conocida. Este análisis de valor se limita a las recomendaciones del administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a las recomendaciones ofrecidas a solicitud del cliente. Un análisis de valor puede cubrir las decisiones relacionadas con la prolongación del contrato de arrendamiento o soporte del hardware existente en comparación con la compra de hardware nuevo que proporcione un uso más eficiente de la energía. Para preparar el análisis, es posible que se solicite al cliente que proporcione a Dell acceso a información y recursos adicionales específicos del cliente. Notificaciones personalizadas acerca de parches: Esta prestación se enviará mensualmente por correo electrónico e incluirá información y enlaces relacionados con actualizaciones de sistema, y parches opcionales, recomendados y urgentes. Doce horas de servicio de asesoramiento remoto: Los servicios de asesoramiento remoto (RAS) incluyen acceso a expertos para realizar consultas telefónicas sobre temas tales como virtualización; tecnología de almacenamiento; administración de sistemas; Microsoft Exchange; funciones de respaldo, restauración y archivado (BURA); y redes. Además, los RAS pueden incluir tareas de almacenamiento y configuración en forma remota. Para obtener más información sobre los RAS, consulte la descripción del servicio de asesoramiento remoto, a su administrador de cuentas técnico (TAM) de Dell o a un representante de ventas, o escriba a alguna de las siguientes direcciones de correo regionales: o La disponibilidad puede variar por ubicación. Paquete estratégico, visita in situ mensual Esta opción in situ agrega visitas in situ mensuales a la instalación designada del cliente además de las otras características del paquete estratégico. Durante las visitas in situ mensuales, posiblemente se revisen la estrategia de TI y el plan de soporte personalizado del cliente y los objetivos empresariales clave. Otras actividades durante las visitas pueden incluir debates y recomendaciones para la solución de problemas de los sistemas, análisis para la toma de decisiones con relación a la prolongación de las garantías y otras decisiones relacionadas con el soporte. ITSMr (Revisión de la administración de los servicios de TI), evaluación única basada en ITIL Con esta opción, el cliente tiene derecho a una evaluación y un informe. La evaluación proporcionará un indicador inicial, en función de las prácticas óptimas de la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información ITIL, lo que dará lugar a una CMMI (integración de modelos de maduración de capacidades) contra la que el cliente puede medir la eficacia de las mejoras futuras implementadas en los procesos. Esta opción se puede adquirir por separado y no requiere la compra de ningún otro servicio de asesoramiento de TI. El alcance de la evaluación incluirá: Mesa de servicio Administración de incidentes 6

7 Administración de problemas Administración de cambios Administración de configuraciones El informe de la evaluación incluirá recomendaciones para mejorar el nivel de madurez de la organización del cliente, que pueden conllevar la mitigación de riesgos, la mejora de la eficiencia operativa y la reducción de la frecuencia de actividades de casos. Las evaluaciones subsiguientes proporcionarán una comparación con la medición anterior, para plasmar el cambio, junto con recomendaciones actualizadas. El servicio ITSMr caduca un (1) año después de la compra. Excepto en la medida en que la ley vigente requiera lo contrario, usted puede usar este servicio una sola vez durante el período de un (1) año a partir de la fecha de compra original ( FECHA DE VENCIMIENTO ). La fecha de compra original se define como la primera fecha entre la fecha de la factura del servicio y la fecha de confirmación del pedido de Dell. DESPUÉS DE LA FECHA DE VENCIMIENTO, LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR PARTE DE DELL SE CONSIDERARÁ CONSUMADA AUNQUE EL SERVICIO NO SE USE. Servicios excluidos: Los servicios de asesoramiento de TI no incluyen: Solución de problemas de soporte técnico in situ o en forma remota Garantía de hardware, reparaciones o piezas de repuesto Administración de ventas, que incluye, entre otras cosas, cotizaciones de ventas o respuestas a solicitudes de cotización (Request for Quote o RFQ) Cualquier otro servicio no mencionado específicamente en el alcance de los servicios detallado 3. PRODUCTOS CUBIERTOS Los servicios de asesoramiento de TI están disponibles para cualquier producto de Dell o de otra marca con un contrato de servicio de soporte de Dell activo para la corrección de hardware o software, que incluye, entre otros, el servicio básico de soporte de Dell, Dell ProSupport para OEM y Dell ProSupport. Para obtener una lista de los contratos de soporte de Dell que califican, consulte No existen restricciones con respecto a productos cubiertos para la evaluación de ITSMr a la que se hace referencia en esta descripción del servicio. 4. OPCIONES DE COMPRA Los servicios de asesoramiento de TI se pueden adquirir mediante una opción de tarifa fija o por activo. Las opciones de compra seleccionadas se indicarán en la factura que Dell entregue al cliente según se especifica a continuación. Tenga en cuenta que las opciones de compra puede variar; consulte a su representante de ventas local. Opción de compra con tarifa fija: Esta opción le permite comprar el paquete de servicios de asesoramiento de TI de su elección en función de una tarifa anual. La tarifa anual cubrirá toda la base instalada de productos cubiertos. Si adquiere la opción de tarifa fija y, según el paquete adquirido, figurará en la factura una de las siguientes opciones: o Dell IT Advisory Services, Essential Package - Proactive Reporting & Analysis for Your Environment ( de Dell, paquete esencial: análisis e informes preventivos para su entorno) 7

8 o Dell IT Advisory Services, Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis for Your Environment ( de Dell, paquete estratégico: análisis e informes preventivos para su entorno) Opción de compra por activo: Esta opción permite que el cliente compre un acuerdo de servicios de asesoramiento de TI por separado para los productos cubiertos individuales especificados. Esta opción de compra también requiere un contrato de servicio activo subyacente de ProSupport para cada activo que actualice según los servicios de asesoramiento de TI. Tenga en cuenta que los activos con contratos de servicio básico para hardware no califican para la actualización conforme a estos servicios. Se aplicarán cantidades mínimas de etiquetas de servicio; consulte la sección 5c para obtener más detalles. Si se adquiere la opción de compra por activo, y según el paquete adquirido y si la compra se realizó en un sistema de Dell o de otra marca, en la factura figurará una de las siguientes opciones: o Dell IT Advisory Services - Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Asset ( de Dell, paquete esencial: análisis e informes preventivos de su activo) o Dell IT Advisory Services - Essential Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Non- Dell Asset ( de Dell, paquete esencial: análisis e informes preventivos de su activo de marca distinta a Dell) o Dell IT Advisory Services - Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Non- Dell Asset ( de Dell, paquete estratégico: análisis e informes preventivos de su activo de marca distinta a Dell) o Dell IT Advisory Services - Strategic Package - Proactive Reporting & Analysis on Your Asset ( de Dell, paquete estratégico: análisis e informes preventivos de su activo) 5. RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE A. Autoridad para otorgar acceso: El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto él como Dell tengan acceso al producto cubierto, a los datos que contenga y a todos los componentes de hardware y software incluidos en este, y los usen con el propósito de prestar estos servicios. Si el cliente aún no tiene ese permiso, es responsable de obtenerlo, a su cargo, antes de solicitar a Dell la prestación de estos servicios. B. Mantenimiento de la lista de activos: Si el cliente compra este servicio a través de la opción de tarifa fija, es responsable de mantener la lista de activos actuales que deben incluirse a los efectos de este servicio en un formato de común acuerdo o, de lo contrario, debe proporcionar a Dell acceso para realizar la detección de activos en forma remota o in situ antes de la entrega de informes. C. Cantidad mínima de etiquetas de servicio: Los clientes que realicen la compra según la opción por activo deben mantener una cantidad mínima de activos con un contrato de servicio de asesoramiento de TI de Dell activo. Si el cliente no cumple con este requisito, Dell puede discontinuar el servicio o proporcionar al cliente la posibilidad de adquirirlo según la opción de compra con tarifa fija en lugar de la opción de compra por activo. Lea a continuación para conocer las cantidades mínimas de etiquetas: a., paquete esencial: 8

9 i. Cantidad mínima de etiquetas de servicio empresariales (activos de red, almacenamiento y servidor con un contrato de soporte de Dell activo para un activo de Dell o de otra marca): 50 en total ii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio de cliente (laptops y computadoras con un contrato de soporte de Dell activo para un activo de Dell o de otra marca): 1000 en total O iii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio combinadas, donde 20 etiquetas de servicio de cliente equivalen a 1 etiqueta de servicio empresarial Esta proporción se puede usar para calcular la cantidad mínima de etiquetas combinadas. Por ejemplo, si un cliente tiene 20 activos empresariales, necesitará 600 etiquetas de servicio de cliente adicionales para cumplir con el requisito de mínimo de etiquetas de servicio. b., paquete estratégico: i. Cantidad mínima de etiquetas de servicio empresariales (activos de red, almacenamiento y servidor con un contrato de soporte de Dell activo para un activo de Dell o de otra marca): 150 en total ii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio de cliente (laptops y computadoras con un contrato de soporte de Dell activo para un activo de Dell o de otra marca): 3000 en total O iii. Cantidad mínima de etiquetas de servicio combinadas, donde 20 etiquetas de servicio de cliente equivalen a 1 etiqueta de servicio empresarial Esta proporción se puede usar para calcular la cantidad mínima de etiquetas combinadas. Por ejemplo, si un cliente tiene 20 activos empresariales, necesitará 600 etiquetas de servicio de cliente adicionales para cumplir con el requisito de mínimo de etiquetas de servicio. D. Lista de contactos del cliente: El cliente debe mantener y proporcionar a Dell una lista de tres contactos calificados para recibir el servicio y tener acceso directo al administrador de cuentas técnico (TAM) o al administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell por teléfono o por correo electrónico, o mediante visitas in situ (de incluirse con la compra). Los contactos especificados del cliente pueden cambiarse o actualizarse según sea necesario en forma mensual, trimestral o anual. E. Respaldo de datos: El cliente es responsable de realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de la prestación de este servicio por parte de Dell. DELL NO SE HARÁ RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA NI DE LA RECUPERACIÓN DE DATOS O PROGRAMAS, ni de la interrupción del uso de los sistemas como resultado de este servicio o de actividades de soporte relacionadas, ni de ningún acto u omisión, incluidos los actos de negligencia, por parte de Dell o de un tercero proveedor de servicios. F. Obligaciones in situ: En caso de que los servicios requieran una prestación in situ, el cliente deberá proporcionar acceso libre, seguro y suficiente a sus instalaciones y a los productos cubiertos. Un acceso suficiente implica un espacio de trabajo amplio, electricidad y una línea telefónica local. 6. INFORMACIÓN ADICIONAL IMPORTANTE A. Límites comercialmente razonables del alcance del servicio: Dell puede negarse a prestar los servicios si, según su opinión, la prestación de los servicios crea un riesgo no razonable para Dell o para los 9

10 proveedores de servicios de Dell, o está fuera del alcance de los servicios. Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que estén más allá de su control. El servicio cubre solo los usos para los que fue diseñado el producto cubierto. B. Servicios opcionales: Los servicios opcionales (incluidos los servicios de soporte, instalación, consultoría, los servicios administrados, profesionales, de soporte o capacitación en el lugar donde se los solicite) pueden contratarse a Dell y varían según la ubicación del cliente. Los servicios opcionales pueden estar sujetos a términos y condiciones adicionales o pueden requerir un acuerdo por separado con Dell. De no existir tal acuerdo, los servicios opcionales se prestarán en conformidad con el presente documento. C. Cancelación: Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento del plazo de servicio por cualquiera de las siguientes razones: El cliente no paga el precio total de este servicio según los términos que figuran en la factura. El cliente se niega a cooperar con el analista que le brinda asistencia, el técnico in situ, o el administrador de cuentas técnico (TAM) o el administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell. El cliente no cumple con la cantidad mínima de etiquetas de servicio (aplicable a las compras por activo). El cliente no cumple con todos los términos y las condiciones establecidos en esta descripción del servicio. Si Dell cancela este servicio, enviará al cliente un aviso de cancelación por escrito a la dirección que figura en la factura del cliente. El aviso incluirá el motivo de cancelación y la fecha en que entrará en vigencia, que no será inferior a diez (10) días a partir de la fecha en que Dell envíe la nota de cancelación al cliente, a menos que las leyes estatales exijan otras disposiciones de cancelación y que estas tengan prioridad sobre el acuerdo. SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN ESTE PÁRRAFO, EL CLIENTE NO TENDRÁ DERECHO A NINGÚN REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS O PAGADERAS A DELL. D. Limitaciones geográficas y de idioma local. Este servicio se prestará en los lugares que se indican en la factura del cliente. La ubicación del administrador de cuentas técnico (TAM) o el administrador designado para la prestación del servicio de Dell se asignará al momento de la contratación y en función del área de servicio de preferencia del cliente y la disponibilidad de personal. Las opciones de servicio, los paquetes y ciertas características del servicio pueden variar según la geografía y pueden no estar disponibles para la compra en la ubicación del cliente. Estos servicios se prestarán en el idioma local y en el horario comercial del administrador de cuentas técnico (TAM) o el administrador a cargo de la prestación del servicio de Dell. El cliente puede elegir la ubicación general; sin embargo, las ubicaciones específicas pueden estar limitadas por la disponibilidad de personal. Si el cliente especifica una cobertura de varias zonas horarias o varios idiomas, se aplicarán tarifas adicionales. Con cada opción de tarifa fija, el cliente tiene derecho a un idioma adicional y a soporte complementario en la zona horaria. El horario comercial local puede variar por región o por país. Una variación significativa de las limitaciones puede requerir una solución personalizada. 10

11 E. Transferencia del servicio: Sujeto a las limitaciones establecidas en esta descripción del servicio, el cliente no puede transferir este servicio a un tercero. F. Responsabilidades de las partes: Esta sección solo se aplica a los clientes que hacen negocios con Dell en Brasil. NINGUNA PARTE SERÁ RESPONSABLE DE NINGÚN DAÑO ACCIDENTAL, INDIRECTO, PUNITIVO, ESPECIAL O RESULTANTE QUE SURJA DE ESTE ACUERDO, O DE LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE PROVISTOS POR DELL, O QUE ESTÉ RELACIONADO CON ESTOS. NINGUNA PARTE SERÁ RESPONSABLE, DIRECTA O INDIRECTAMENTE DE: (A) LA PÉRDIDA DE INGRESOS, DIVIDENDOS, GANANCIAS O AHORROS; (B) LA PÉRDIDA O EL DAÑO DE INFORMACIÓN O SOFTWARE, LA PÉRDIDA DE USO DE UN SISTEMA O UNA RED, O LA RECUPERACIÓN DE ESTOS; (C) LA PÉRDIDA DE OPORTUNIDADES COMERCIALES; (D) EL TIEMPO DE INACTIVIDAD O LA INTERRUPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES COMERCIALES; (E) LA PÉRDIDA DE LA BUENA FE O LA REPUTACIÓN; O (F) LOS SERVICIOS, LOS PRODUCTOS O EL SOFTWARE QUE NO ESTÉN DISPONIBLES PARA SU USO, O LA COMPRA DE SERVICIOS, PRODUCTOS O SOFTWARE DE REEMPLAZO. a) La responsabilidad total de Dell Brasil con respecto a todas y cada una de las reclamaciones que surjan de este acuerdo o que estén relacionadas con él (incluido cualquier servicio, producto o software provisto en conformidad con el presente acuerdo) durante cualquier año contractual no deberá superar el monto total pagado por el cliente durante el año contractual anterior de esta descripción del servicio. b) Las limitaciones, las exclusiones y los descargos de responsabilidad citados se aplicarán a todas las reclamaciones independientemente de que las reclamaciones por tales daños estén basadas en el contrato, la garantía, una responsabilidad estricta, un acto de negligencia, una responsabilidad extracontractual u otros. En la medida en que las leyes aplicables prohíban cualquiera de las limitaciones mencionadas, las partes aceptan que tal limitación será automáticamente modificada, pero solo lo necesario para que la limitación tenga vigencia en la medida máxima conforme a dichas leyes. Las partes aceptan que las limitaciones de responsabilidad estipuladas en el presente documento son asignaciones de riesgo acordadas que constituyen parcialmente la consideración de venta de productos, software o servicios de Dell al cliente; dichas limitaciones se aplicarán independientemente del incumplimiento del propósito esencial de cualquier recurso limitado e incluso si se ha advertido a alguna de las partes de la posibilidad de dicha responsabilidad. MEDIANTE LA FIRMA DEL REPRESENTANTE AUTORIZADO QUE FIGURA A CONTINUACIÓN, EL CLIENTE, CON LA INTENCIÓN DE ESTABLECER UN VÍNCULO LEGAL, ACEPTA TODAS LAS DISPOSICIONES DE ESTE ACUERDO. Dell Computadores do Brasil Ltda. Nombre: Título: Fecha: 11

12 Cliente Nombre: Título: Fecha: Para obtener más información acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio, comuníquese con su representante de Dell o visite dell.com/services. La disponibilidad varía según el país. Para obtener más información, los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas Dell Inc. Todos los derechos reservados. Dell, el logotipo de DELL, OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic y Dell EMC Storage Systems son marcas registradas de Dell, Inc. Es posible que en este documento se usen otras designaciones o marcas comerciales para hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones, o a sus productos. Las especificaciones son correctas a la fecha de publicación, pero quedan sujetas a disponibilidad o cambios sin previo aviso, en cualquier momento. Dell y sus afiliadas no son responsables de errores u omisiones en la tipografía o en la fotografía. Se aplican los términos y las condiciones de venta de Dell, que están disponibles en y a petición. 12

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