SEMINARIO ITIL e ISO/IEC EL ENFOQUE DESDE LA VERDADERA NECESIDAD DE LA EMPRESAS PERUANAS

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1 SEMINARIO ITIL e ISO/IEC EL ENFOQUE DESDE LA VERDADERA NECESIDAD DE LA EMPRESAS PERUANAS

2 EL PONENTE JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Dirección y Gestión de Empresas - MBA, Postgraduado en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TICs), Master en Gestión Avanzada de Proyectos, e Ingeniero en Informática; y ha complementado su preparación y visión de futuro con un Postgrado en Organización Jurídica, Económica y Política de la República Popular China y Taiwán. Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Consultant Manager en ISO/IEC 20000, Associate en ISO/IEC 20000, Auditor ISO27001, ISO27002, ITIL v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2, Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Managing Across the LifeCycle, e ITIL EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified Integrator Secure Cloud Services. Es entrenador acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL (Foundation, Intermediate y Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing. Profesor asociado de la Universidad Católica de Murcia, y de la Universidad Publica de Murcia, para sus programas de Postgrado en Dirección de Proyectos, Servicios y Gobierno de TI. Cuenta con más de 15 años de experiencia profesional, donde lleva los últimos 9 años dedicados exclusivamente a la Gestión de Servicios (ITSM), Gestión de Procesos de Negocio y Gestión de Proyectos y Programas. Todos ellos en España; siendo un profesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes países de habla hispana. Actualmente diseña y dirige diferentes proyectos de implementación y alineamiento ITIL e ISO/IEC 20000:2011, en empresas del Perú. ITIL EXPERT (LifeCycle Stream) ISO/IEC CONSULTANT MANAGER ISTM EXPERIENCED PROFESSIONAL

3 VALORES DIFERENCIALES Somos el Centro Acreditado de EXIN que más profesionales a certificado en ISO/IEC en el Perú. Único centro con entrenadores acreditados por EXIN (Accredited Trainers) para la ISO/IEC en el Perú. Contamos con experiencia real en proyectos de valoración, implementación y alineamiento con la ISO/IEC No te contamos únicamente lo que dice la norma, o lo que cuentan los libros. Te contamos lo que debes saber para implementarla con confianza y buenos resultados. Somos Profesionales del ITSM (ITIL, ISO/IEC 20000, MOF), entrenando, guiando y certificando a futuros profesionales y consultores en ITSM. Única empresa peruana, que cuenta con un ISO20K Consultant Manager dirigiendo sus Servicios. Única empresa Marca Perú de nuestro sector.

4 ITIL, ahora va más allá ROL DE LA FUNCIÓN TI PARTNER ESTRATÉGICO PROVEEDOR DE SERVICIOS PROVEEDOR DE TECHNOLOGÍA GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE TI GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI GESTIÓN DE SERVICIOS ITIL ITIL v2 ITIL 2011 Foco: Integración y alineamiento de TI y el Negocio Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología Gobierno de la Estrategia y la Estrategia del Servicio Mejora Continua Foco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI TI es un Proveedor de Servicios TI está separado del negocio TI depende del presupuesto para su control Foco: Estabilidad y control de la infraestructura TI son técnicos expertos TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio

5 ITIL, 26 procesos, 4 funciones

6 ITIL, en la mente de 9 de cada 10 La mayor parte de las personas implicadas en el área de TI, han oído hablar de ITIL (sin lugar a dudas); sin embargo, la mayor parte piensa que ITIL es principalmente para la operación del Servicio. Incidencias Accesos OPERACION Con dicha premisa, la mayor parte de personas en el área de TI, tienden a plantearse el QUE (hay que hacer), en vez de el COMO (llegamos a dicha conclusión). Requerimientos Problemas demasiado básico, no?

7 La operación, sin base, es costosa Cuando la operación del Servicio se ha planteado desde una necesidad apremiante de mejorar la situación del área de TI, respecto a las incidencias que se generan diariamente, por lo general, suele convertirse en un dolor de cabeza más antes que después. El valor debe ser cuantificable, siempre. No se debe implementar Operación del Servicio sin mayor análisis. Hace falta una estrategia.

8 Tengo un Call Center de TI, no ITIL Las incidencias entran regularmente a través del teléfono, pero: No aprendemos de ellas. No llevamos un registro formal (integrado). No se actualiza mi inventario de infraestructura con cada cambio que realizo. No existe una perspectiva global de mi infraestructura, y lo que tenia el mes pasado, seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lo de ayer tampoco). No tengo trazabilidad ninguna, y automatizar es inviable. No tengo ni idea de cuanto vale cada incidencia o cuanto cuesta realmente el solucionarla. Soporte Técnico

9 Escenarios comunes (en el cliente) Ya tengo una súper herramienta, pero no tengo procesos, decentes, para utilizarla. Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excel me basta (o eso creo). He invertido (gastado, realmente) un montón de dinero y aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (y antes o después, tendrás que responder). He comprado una herramienta súper cara, porque me dijeron que con eso tendría ITIL. Como mi jefe se entere de que lo que contraté no sirve para nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo y me voy a la calle. Pienso que ITIL es muy teórico, y la herramienta lo vuelve tangible, así que debe ir primero. Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total, no es más que un inventario. Si no sabes a donde vas, cualquier camino te vale igual

10 Nota de quiebre es importante destacar que la implantación de ITIL /ITSM requiere no solamente personas cualificadas, las organizaciones también requieren la justificación económica y organizativa de los beneficios, y hasta la fecha, pocas empresas se plantean seriamente la cuantificación de los beneficios derivados de su aplicación... Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on critical success factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12

11 ITIL es así, tan etéreo? No, de hecho promueve por principios definidos, que el cliente reciba lo que realmente necesita, y exige que el servicio que se provea sea no solo rentable para el proveedor, sino que debe serlo también para el cliente. Return on assets Service Proveer un servicio valioso, va más allá de simplemente instalar una herramienta que luego no podrás explotar al 100%. Se debe plantear el servicio de forma que el cliente sea capaz de cuantificar el valor (no solo el coste) que como proveedores entregamos. Performance of customer assets + _ Performance average Performance variation Utility Warranty

12 ITIL y la SMO La SMO es responsable de entregar servicios de TI de alta calidad a los usuarios (táctico y estratégico), además de fortalecer la red interna de líderes que conocen la tecnología y su rol en la estrategia corporativa. IT steering group Project office Strategy for IT services Service portfolio El libro ITIL Service Strategy, en su capítulo 6 denominado Organizing for Service Strategy menciona que una SMO es aquella que coordina todos los procesos y funciones que gestionan los servicios del proveedor de servicios a lo largo de su ciclo de vida. Business relationship Business relationship (role or function) Service office Financial for IT services Demand

13 La SMO y la organización IT steering group Project office Strategy for IT services Service portfolio Evidenciar empírica y/o teóricamente la existencia de una SMO en una estructura organizativa no es tarea fácil, ya que las tradicionales organizaciones jerárquicas están teniendo dificultades para responder a los rápidos cambios del mercado. Business relationship Business relationship (role or function) Service office Financial for IT services Demand Capacity mgt Availability mgt Las divisiones verticales han dado paso a procesos horizontales, dando cada vez más poder de decisión a los empleados, y es en esta situación en la que surgen los procesos de trabajo para la gestión de servicios de TI. Technology (technical, application and IT operations ) IT service continuity mgt Supplier mgt Event mgt Release and deployment mgt Service asset and configuration mgt Incident mgt Problem mgt Change mgt Access mgt Service Catalogue mgt Request fulfillment

14 Service level manager(s) Service level mgt La SMO y su posición La importancia de que las organizaciones estén orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar servicios e información) y los clientes (responsables de usar los sistemas de información). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineación entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en inglés). Business relationship BR manager customer 1 IT steering group Business relationship (role or function) BR manager customer 2 Project office Service office BR manager customer 3 BR manager customer 4 Service A owner x x x Service B owner Service C owner Service D owner Service E owner Incident mgt x x x x x Technology (technical, application and IT operations ) Problem mgt Change mgt Service desk Access mgt x Service catalogue mgt x Request fulfilment Strategy for IT services Service portfolio Financial for IT services Demand Capacity mgt Availability mgt IT service continuity mgt Supplier mgt Event mgt Release and deployment mgt Service asset and configuration mgt

15 El Service Management Officer ITIL v3 en su edición 2011 define a un Service Management Officer como un término genérico para cualquier gerente proveedor de servicios. El término se usa comúnmente para referirse a un gerente de relaciones de negocios, un administrador de procesos o de un alto directivo con la responsabilidad de los servicios de TI en general. A un gerente de servicio, a menudo se le asignan varias funciones como la gestión de la relaciones del negocio, la gestión de nivel de servicio y gestión de mejora continua del servicio.

16 En conclusión ITIL es mucho más útil que para simplemente operar un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio de manera tangible, y no es algo teórico teórico puede ser quien te lo cuente (un consultor de papel). Puedes tener implementado ITIL en tu negocio, y no necesariamente tener Gestión de Incidencias, Problemas o demás. ITIL te ayuda a mejorar de mil formas, estableciendo un marco formal para tus objetivos de negocio. Lograr la inserción de una SMO dentro de la estructura organizacional requiere de personal cualificado, consultoría especializada en algo más que TI. Esto trasciende al área de TI, aporta valor real al negocio. Requiere estrategia y estrategas.

17 DUDAS, PREGUNTAS?

18 CONCEPTOS GENERALES DE LA ISO/IEC 20000:2011

19 QUE ES LA ISO/IEC 20000? La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie proviene de la adopción de la serie BS desarrollada por la entidad de normalización británica. La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios, es un valor añadido a tener en cuenta para la contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector público.

20 PARA QUE SIRVE? Es una certificación que permite demostrar a los clientes, de forma independiente, que la entidad cumple de forma sistemática y organizada con las mejores prácticas en la prestación de sus servicios, dentro del ámbito de TI y fuera de el. La norma es especialmente apropiada tanto para proveedores internos de servicios de TI, como para empresas proveedoras de estos servicios a terceros.

21 LA MEJORA CONTINUA, LA PIEZA CLAVE

22 EL MODELO PDCA (CICLO DE DEMING) La ISO/IEC coloca a todos los elementos en el contexto de un proceso de mejora continua basado en el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act). PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la Organización. HACER: Implementar los procesos. VERIFICAR: Monitorear y medir los procesos y servicios respecto a las políticas, objetivos y requisitos y hacer un reporte de los resultados. ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

23 VISTA GLOBAL

24 LOS GRUPOS DE PROCESOS GRUPO DE PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO. 1. Gestión del Nivel del Servicio 2. Generación de Informes del Servicio 3. Gestión de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio 4. Elaboración del Presupuesto y Contabilidad de los Servicios de TI 5. Gestión de Capacidad 6. Gestión de la Seguridad de la Información GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL. 1. Gestión de la Configuración 2. Gestión del Cambio 3. Gestión de la Entrega GRUPO DE PROCESOS DE RESOLUCIÓN. 1. Gestión de Incidencias y requerimientos 2. Gestión de Problemas GRUPO DE PROCESOS DE RELACION. 1. Gestión de las Relaciones con el Negocio 2. Gestión de Suministradores

25 PARTIENDO DE ITIL, EL CAMINO ES MAS NATURAL

26 Service level manager(s) Service level mgt SMO: ITIL/ISO20K La importancia de que las organizaciones estén orientadas a procesos es que éstos se pueden diseñar para facilitar una metodología orientada al cliente, lo que mejora la alineación entre la organización de TI (responsable de suministrar servicios e información) y los clientes (responsables de usar los sistemas de información). Esta tendencia ha recibido el nombre de alineación entre el negocio y las TI (BITA por sus siglas en inglés). Con una SMO desplegada, el alinearnos con ISO20K y mantenerla, es más sencillo. Business relationship BR manager customer 1 IT steering group Business relationship (role or function) BR manager customer 2 Project office Service office BR manager customer 3 BR manager customer 4 Service A owner x x x Service B owner Service C owner Service D owner Service E owner Incident mgt x x x x x Technology (technical, application and IT operations ) Problem mgt Change mgt Service desk Access mgt x Service catalogue mgt x Request fulfilment Strategy for IT services Service portfolio Financial for IT services Demand Capacity mgt Availability mgt IT service continuity mgt Supplier mgt Event mgt Release and deployment mgt Service asset and configuration mgt

27 CONCLUSIONES La ISO/IEC 20000, es sin lugar a dudas una poderosa herramienta para la diferenciación en el mercado, ya que demuestra nuestra capacidad para gestionar servicios con calidad y valor. Lo más recomendable es apostar por este tipo de proyectos, una vez que se ha alcanzado un adecuado nivel de madurez y rodaje con los procesos que provee ITIL. El primer paso para implementar (o no) la ISO/IEC 20000, será la valoración de nuestra situación real, es decir, desplegar un assessment respecto a la norma, que evidencie nuestro verdadero punto de partida. Recuerda que por más que te empeñes, ninguna ISO es igual a otra. Todo profesional que intervenga en un proyecto de despliegue, valoración o implementación, deberá estar entrenado, certificado y contar con experiencia real en este tipo de proyectos. Caso contrario, puedes terminar en cualquier sitio. No son proyectos sencillos (y no es solo generar documentos), como todos los proyectos, conllevan riesgos y desviaciones que han de ser manejados de la mejor forma. Desconfía de quien te diga que es algo simple, rápido y «de manual».

28 DUDAS, PREGUNTAS?

29 IMPLEMENTANDO ISO/IEC 20000:2011

30 CONSIDERACIONES PREVIAS Determinar los objetivos y el ROI: Por qué se aborda la implantación y certificación? Cuáles son los objetivos? Cuáles son los beneficios esperados? Evaluar el nivel de madurez de la organización: Hay otros sistemas de gestión implantados? (por ejemplo ISO 9001) Hay otras prácticas de gobierno implantadas? (por ejemplo COBIT) Elegir el alcance: Un alcance muy ambicioso puede ser inabordable. El alcance de la certificación no tiene porqué ser el real. El alcance puede modificarse a posteriori.

31 PASOS A SEGUIR (EN EL 99.9% DE LAS OCASIONES) Identificar objetivos y beneficios esperados Pilotar el Sistema de Gestión de Servicios Auditoria de Certificación Evaluar el nivel de madurez de la organización Diseñar los procesos Definir el alcance, considerando objetivos, beneficios e impacto (política) Asignar recursos y responsabilidades al Sistema de Gestión y a los procesos

32 VALORACION (CLAVE) Si bien muchas organizaciones se gastan el tiempo en diferentes planteamientos, entre si si o si no, o van y vienen pensando en los tiempos y demás variables de un proyecto de implementación ISO20K. La única realidad es que sin una ADECUADA valoración de la realidad, no han de llegar muy lejos. Es importante partir de una valoración hecha a conciencia, con la idea de poder ser realistas en nuestras ambiciones, objetivos de venta y demás situaciones post implementación. Muchas organizaciones pierden el tiempo cocinando la liebre antes de cazarla. Empresa: Entrevistado: Fecha: N DESCRIPCION DE REQUISITOS ROL Escriba o seleccione SI o NO según corresponda Los servicios nuevos o modificados se deben probar para verificar que cumplen con los requisitos del servicio y con el diseño docuemntado. Los servicios nuevos o modificados se deben verificar frente a los criterios de aceptacion acordados previamente entre el proveedor del servicio y las partes interesadas. Si nose cumplen los criterios de aceptacion del servicio, el proveedor del servicio y las aprtes interesadas deben tomar una decision sobre las acciones necesarias y sobre el despliegue. Se debe utilizar el proceso de gestion de la entrega y del despliegue para hacer uso de los servicios nuevos o modificados aprobados en el entorno operativo. Tras la finalizacion de las actividades de transicion, el proveedor del servicio debe informar a las partes interesadas sobre los resultados obtenidos frente a los resultados esperados. 5. DISEÑO Y TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS 5.4.TRANSICION DE SERVICIOS NUEVOS O MODIFICADOS Cargo: Hora: EVIDENCIA: VALORACION FINAL Cumple las condiciones de la norma? Niveles de Conformidad Incremental ISO/IEC Documento SI/NO (Presenta documento SI/NO N1 N2 N3 o Acta formal) PSV NR NR PSV NR NR PSV NR NR Resumen del Cuestionario: Evidencia Valoración Respuestas SI Documentos NO SI NO % Totales Niveles de Conformidad Incremental para la ISO/IEC Cantidad de Cantidad de Requisitos Requisitos por Cumplidos Descripción Valores Cumplir SI NO % Requisitos de Nivel 1 que se deben cumplir SI/NO NR Requisitos de Nivel 2 que se deben cumplir SI/NO NR Requisitos de Nivel 3 que se deben cumplir SI/NO NR NR: No Requerido para el nivel TOTAL OBSERVACIONES

33 UNA BUENA PROPUESTA ALCANCE INICIALMENTE PLANTEADO * Elaboración del Cronograma de actividades criticas y relacionadas para la implementacion de un SGS (Sistema de Gestión de Servicios), basandonos en la ISO/IEC 20000:2011. * Acompañamiento y tutorización planificada, durante la puesta en marcha del proyecto. * Absolución de dudas puntuales, revisión de avances y garantizar el alineamiento durante el periodo pactado. DURACION SERVICIO 100 Horas OBJETIVO PRIMARIO Apoyar al equipo responsable, por parte de GMD, en la consecución de la Certificación ISO/IEC 20000:2011. Toda propuesta de servicios, debería contemplar que este tipo de proyectos han de ir siempre por FASES. Un indicador de que la propuesta es BUENA o por lo menos consecuente, suele ser que el precio no está cerrado, si no que más bien, está condicionado a los resultados de las fases de valoración, y que cuenta con el adecuado calculo de desviaciones (dólar arriba, dólar abajo). Este tipo de proyectos, dependiendo del alcance y la complejidad del servicio que se pretende certificar, puede tomar desde los 10 meses (siendo lógicos), hasta los 38 meses. Fase I Fase II Fase III Fase IV Fase V Fase VI Fase VII FASE DESCRIPCION ACTIVIDADES PRINCIPALES HORAS A DEDICAR ENTREGABLES Identificar objetivos y beneficios esperados Evaluar nivel de madurez de la organización Definir el alcance Asignar recursos y responsabilidades Diseñar Procesos Pilotar el Sistema de Gestión Auditoria de Certificación HORAS PRESUPUESTADAS Entrevistas con los principales implicados en el proyecto, con la finalidad de establecer un entendimiento claro de los beneficios que proporciona la norma, y alinearlos con los objetivos esperados por el cliente. Reuniones con el equipo del cliente (Responsables y Ejecutores) para el establecimiento de una linea base (donde estamos realmente), y dar inicio al Assessment de madurez según la ISO/IEC 20000:2011, y los niveles de la UNE 71020:2013. Elaboración de la lista de actividades requeridas para encaminar y alinear el proyecto con el objetivo primario. Todo esto basado en el reporte de situación actual y estado de madurez respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013 Elaboración de la planificación del proyecto de implementación (actividades, duración, recursos, hitos, controles). Todo esto basado en los reportes de situación actual y estado de madurez respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013, asi como en el reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo necesarios, para la consecucion del alcance comprometido. Elaboración de los procesos identificados como necesarios para la implementacion de la ISO/IEC 20000:2011 y su alineamiento con el modelo de niveles que plantea la UNE 71020:2013. Despliegue del Sistema de Gestión en entorno controlado (según lo más adecuado en cada caso). Acompañamiento durante la fase de revisión por parte del auditor, con la finalidad de respaldar y sustentar las actividades desplegadas Establecimiento formal de los objetivos por parte del cliente, y de los beneficios comprometidos y esperados por parte del Proveedor (COSAPI DATA/PMConsultant Latam). Reporte de situación actual y estado de madurez respecto a la ISO/IEC 20000:2011 y la UNE 71020:2013 Reporte de actividades, dedicacion y esfuerzo necesarios, para la consecucion del alcance comprometido. Plafinicación global, diseño del proyecto y marco de gobierno. Servicio debidamente alineado con la ISO/IEC 20000:2011, con todos sus procesos diseñados, procedimentados, e integrados, incluyendo los artefactos necesarios para cada proceso y su correspondiente despliegue. Evidencias del SGS (por cada proceso y actividad requerida) desplegado y funcionando a traves del servicio a certificar. 50 Servicio Certificado (Auditoria Exitosa) El proyecto tendrá una duración aproximada de 10 MESES, y contará con 2 consultores especializados para el desarrollo de todas las fases. La dedicación de los consultores, será de aproximadamente unas 6 horas diarias.

34 LAS AUDITORIAS Las auditorias de certificación, revisan el Sistema de Gestión y buscan evidencias del cumplimiento de los requisitos que establece la norma. Es absolutamente inviable, que la auditoria se de por buena sin haber tenido un periodo de pilotaje razonable (3 a 4 meses), para la generación de evidencias reales. El periodo de pilotaje, sirve adicionalmente para identificar y desplegar mejoras en el Sistema de Gestión de Servicios, y para asegurar el cambio cultural en la organización.

35 A TENER EN CUENTA La implantación de las mejores prácticas de ITIL o la certificación en ISO es exigente en cuanto a recursos humanos pero también en cuanto a recursos económicos. No es viable una implantación que no considere presupuesto para formación o para la adquisición de herramientas software de apoyo.

36 DUDAS, PREGUNTAS?

37 SEMINARIO ITIL e ISO/IEC EL ENFOQUE DESDE LA VERDADERA NECESIDAD DE LA EMPRESAS PERUANAS

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