ISO/IEC Gestionar para entregar Servicios IT. de Calidad EXIN.

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1 ISO/IEC Gestionar para entregar Servicios IT de Calidad 1

2 Contenidos El mercado global de las TIC Modelos y Normas en IT Management ISO/IEC

3 Luis Miguel Rosa Nieto Regional Manager Iberia Experiencia profesional previa: 8 años en el Grupo Telefónica (TIC, Gestión Estratégica) 3 años Account Manager / Management Consultant en IZO System Cualificación / Certificaciones ITIL Service Manager (2004) Master en Dirección de Sistemas de Información (2005) Master Gestión de Calidad (2000) ISO/IEC related activities: Miembro del ISO JTC1 SC7 WG25 Responsable del CTN71 SC7 GT25 AENOR Gestión y Gobierno de Servicios de TI" Responsable del Sub comite ISO/IEC de itsmf España 3

4 Examination Institute for Information Science 4

5 La misión de La misión de consiste en garantizar la calidad del sector de las TI y de los profesionales de TI que trabajan en este sector a través de exámenes y certificados independientes. 5

6 Exámenes independientes, una organización independiente y global, define requisitos de formación y desarrolla exámenes para un área muy amplia de las Tecnologías de la Información. Exámenes independientes de TI basados en estándares y mejores prácticas Reconocido en más de 125 países 40 años de experiencia, en colaboración con expertos Alta calidad, tecnologías web 6

7 Certificación??... para qué Demostrar la calidad de los empleados TI frente a los clientes Fortalecer las aptitudes y mejorar el rendimiento de trabajo Permanecer competitivo Mejorar el aprovecho de recursos humanos Medir la eficiencia de programas de formación 7

8 Número de exámenes en en 2007 España : Total de exámenes : Previsión de exámenes 2008: Incremento del 20% Incremento real: 29% España (enero septiembre 2008) 8

9 Exámenes de ITIL Foundation Practitioner Manager 9

10 Exámenes de por regiones (Enero Diciembre de 2007) 10

11 ITILF (V2&V3) por region 100% España 80% India 60% 40% 20% CANADA MALAYSIA ITALY UK SOUTH KOREA CHINA SPAIN BRAZIL FRANCE AUSTRALIA NETHERLANDS INDIA JAPAN GERMANY US 0% Jul Aug Sep Okt Nov Dec Jan Feb Mrt Apr Mei Jun

12 12 El mercado global de las TIC

13 Gasto global en TI 2008: billones de euros (previsión) Fuerte crecimiento en demanda de Software & IT Services Los paises BRIC(Brasil, India, China) muy importantes; no se espera que la crisis económica influencie (negativamente) el crecimiento 2009 previsión de crecimiento: 5,6% EITO European Information Technology Observatory 13

14 Mercado global de TI: distribución regional Rest of the World; 24,0% Europe; 33,6% Japan; 14,4% US; 28,0% 14 Fuente: EITO 2006

15 Afectará la crisis financiera al crecimiento IMF (FMI) previsión: de TI? No habrá crecimiento en las economias avanzadas hasta el menos mediados de 2009 Recuperación modesta a finales de 2009 Gartner La crisis económica acelerará en 2008 los procesos de offshoring Forrester La crisisi económica no disminuirá apenas las inversiones en TI 15

16 Market Indicators 1. IT Market changing role IT within company 2. Educational Investments Corporate training IT employment 16

17 Growing complexity defies business as usual Management Approach: Glass House Network Management Task Automation ITIL/ Process Management Governance Loosely coupled tech to business More frequent change + More technical dependencies + Skyrocketing IT labor costs = SOA Virtualization Complexity (Change frequency + dependencies) Tightly coupled tech to business End of Business as Usual in IT Mainframe Client/Server N-Tier/ Legacy Integration Internet Business focus: X Data Processing Process Automation Process Integration ebusiness Agile Business 17

18 Frameworks in IT Management Development Management Agile Software MSF ISTQB TMAP ASL Process Management CMM COBIT ISO (SPICE) Six Sigma Project Management PMBOK Prince2 IPMA Scrum Security Management ISO/IEC SCP CompTIA security+ Service Management ISO/IEC ITIL MOF BiSL 18

19 Market Indicators 1. IT Market Changing role IT within company 2. Educational Investments Corporate training IT employment 19

20 Tendencias en IT y Formación Quantitative shortage of labor growth IT industry; increased hiring & retention decrease IT students Qualitative (skills) gap Updating IT Knowledge Broadening Knowlegde Acquiring Business & Management (soft) Skills 20

21 Global Corporate Training Market Global corporate training market 2009: US$19.1 billion 21

22 22 China: growing IT training

23 Market Indicators 1. IT Market Changing role IT within company 2. Educational Investments Corporate training IT employment 23

24 Global IT employment (IDC) Global IT employment: ,7% growth a year 3 x the overal global labor force growth! Fastest grower 07-11: China Large portion high skilled IT jobs in emerging economies 24

25 25 Global IT employment (IDC)

26 Trends: Job Vacancies 2008 (zibb.com) Week 38, 2008 IT (in general) 1 Software (12.640) 2 IT Management (5.635) 3 IT Applications (3.690) 4 Internet & Networking (<2.000) 5 Security (82) IT Management 1 Project Management (2417) 2 Technical Support (1171) 3 IT legislation & regulation (324) 4 Compliance (103) 5 Business Continuity (86) 26

27 Trends: Demanded Skills (Computerworld) The jobs that IT hiring managers say will be most difficult to fill in 2008, due to a lack of workers with that particular skill: Data management experts Software developers IT security workers Project managers Network managers Help desk staffers Storage administrators SOURCE: Computerworld's first-half 2008 Vital Signs survey; September 2007, 103 respondents 27

28 Modelos y Normas para mmm tienen 0 para resolverlo sino offshoring IT Management Registrarás las incidencias Enviarás tus cambios primero al CAB Actualizarás tus CI s No cometerás el mismo error dos veces, por la gestión de problemas No envidiarás la capacidad de tu CPD vecino, harás forecasting Santificarás las relaciones con el cliente firmando SLA s Si no sabes cómo hacer todo esto, te formarás en Gestión de Servicios de TI Cliente o usuario? 28

29 Qué la Gestión de Servicio de TI? Según Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/gesti%c3%b3n_de_servicios_de_ti) La Gestión de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad (ITSM por sus siglas en inglés IT Service Management) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios "end-to-end" usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas". Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes 29

30 Frameworks de IT SM Según Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/gesti%c3%b3n_de_servicios_de_ti) Existe una gran variedad de marcos de trabajo y autores que han contribuido a esta disciplina Algunos Marcos de Trabajo son: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Control Objectives for Information Technology (COBIT) Application Services Library (ASL) Business Information Services Library 3 (BISL) Microsoft Operations Framework (MOF) eservices Capability Model for Service Providers (escm_sp) y eservices Capability Model for Client Organizations (escm-cl) del ITsqc para la gestión de Sourcing. 30

31 Visión Global BCM BS CobiT 4.0 IT Governance ISO29382 Desarrollo ITIL Seguridad CMMI v2 ISO27001 CMMI ITIL G. Activos Services Gestión TIC ISO20000 v3 ISO 9001:2000 ISO19770 All Models are wrong, but some are useful. 31

32 BS BCM Táctico Estratégico CMMI Ciclo Vida Software CobiT 4.0 Gobierno ITIL v2 Servicio ISO IT Governance Operacional CMMI- Services Servicio ISO 9001:2000 Organización ITIL v3 Servicio ISO Gestión TIC Servicio ISO Seguridad ISO G. Activos 32

33 Qué es ITIL? Según Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/itil) La Information Technology Infrastructure Library ( Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información ), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. 33

34 Qué es ISO/IEC 20000? Según Wikipedia (http://es.wikipedia.org/wiki/iso_20000) La serie ISO/IEC Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de Diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionálmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie proviene de la adopción de la serie BS desarrollada por la entidad de normalización y certificación británica BSI - British Standard Institute 34

35 Que es ISO/IEC 20000? ISO/IEC se puede resumir como: La primera Norma para Gestión de Servicios de IT, que promueve la adopción de procesos integrados Orientada a conseguir: una operación y entrega de servicios gestionada el alineamiento de la operación de TI con las necesidades y requerimientos de negocio y clientes. la entrega de servicios de manera efectiva y a un nivel de calidad aceptable A través de: controles contra los que cada organización puede someterse para monitorizar eficiencia y nivel de servicio. Desde su publicación en Diciembre de 2005, se está convirtiendo en la referencia a nivel mundial para reflejar la calidad en la gestión y entrega de los Servicios de TI 35

36 Parte I ISO/IEC : presente y futuro de la Norma 36

37 ISO/IEC 20000: su repercusión mediática Contenidos hallados por Google sobre modelos actuales de Gestión de Servicios de TI ITIL v ISO/IEC Cobit /2/2008 Contenidos hallados por Google sobre modelos clave para la Gestión de Servicios de TI ITIL CMMI Cobit /2/

38 Historia de ISO/IEC Publicacion BS Part1 BS Part Enero: Constitucion WG25 español Abril: Publicación UNE/ISO/IEC UNE/ISO/IEC Julio: 2 primeras cias se certifican bajo UNE/ISO/IEC Mayo: Diciembre: Mayo: Aprobación Comite ISO/IEC Publicación ISO/IEC ISO/IEC Constitucion SC7 WG25 Primeras propuestas de evolución Traducción del Estandar en diferentes países Octubre: Request for International standard ISO/IEC Fast Track Procedure 38

39 ISO/IEC Evolución El WG25 es el grupo de trabajo internacional de ISO/IEC a cargo del desarrollo y evolución de la norma ISO/IEC JTC1/SC7/WG25 Management and governance of IT Services SC 1 SC 2 SC 3 SC... SC 7 SC 8 SC... SC... SC n WG... WG... WG... WG 25 WG... WG... WG n WG 25 se compone de: 18 entidades Nacionales de Certificación Australia, Canada, Finlandia, Francia, Alemania, India, Italia, Japón, Luxemburgo, Holanda, Nueva Zelanda, Portugal, Eslovaquia, Suráfrica, España, Suecia, Reino Unido, EEUU WG 25 en España: 31 Empresas y Organizaciones... en aumento 39 Miembros... en aumento Coordinación (liaison) con ISACA, itsmf... Actividades: Desarrollo y evolución de las normas bajo su responsabilidad Creación de normas adicionales (no sujetas a certificación) para ayudar al sector a la aplicación de las normas. 39 Normas: ISO/IEC IT Service Management ISO/IEC IT Governance (sujeto a constitución de nuevo WG)...

40 ISO/IEC Una mirada a su interior Parte 1: Especificaciones (los debe) Parte 2: Código de práctica (explicación/ampliación de los debe: debería) Parte 3: Guia en Enfoque y Aplicabilidad (ejemplos de implantación de ISO/IEC en diferentes tipos de empresas y situaciones) Parte 4: PRM/PAM (ISO/IEC e ISO/IEC , modelo de capacidad y madurez de multiples etapas) Parte 5: Conformidad Incremental (pasos divididos en 3 etapas para alcanzar incrementalmente la conformidad total) 40

41 Estructura de la Norma (parte 1: Requerimientos) La norma provee un modelo de gestión de servicios integrados, como el siguiente: Sistemas de Gestión (3) Planificación& Implementación (4) Gestión de la Responsabilidad, Documentación Requerimientos, Competencias, Salvaguardas & Formación Planificación, Implementación, Monitorización, Mejora (Plan Do Check Act ) Planificación nuevos servicio (5) Planificación y Implementación de nuevos o servicios modificados Gestión de la capacidad Continuidad del servicio & Gestión de la disponibilidad Procesos de Entrega (10) Gestión de Entrega Proceso de la provisión de servicio (6) Gestión de Niveles de servicio Informes del servicio Procesos de Control (9) Gestión de la configuración Gestión del Cambio Procesos de Resolución (8) Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Seguridad de la seguridad De la información Presupuestos & Contabilidad Del servicio Procesos Relacionales (7) Gestión de las relaciones con el negocio Gestión de Suministradores 41

42 ISO/IEC En Resumen Sistema de Gestión Servicios TI (SGSIT) Planificación e implementación de la gestión del servicio (PDCA) Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificados Procesos de provisión de servicio Gestión de la capacidad Gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio Proceso de entrega Gestión de la entrega Gestión del nivel de servicio Informes del servicio Procesos de control Gestión de la configuración Gestión del cambio Procesos de resolución Gestión del incidente Gestión del problema Gestión de la seguridad de la información Presupuestos y contabilidad de servicios de TI Procesos de relaciones Gestión de relaciones con el negocio Gestión de suministradores 8 Secciones ITMS Improvement (PDCA) P. & I. Services Service Provision Control Resolution Release Relationsh. 23 Secciones/ Procesos Requerim. (Shall) Los requerimientos están orientados al HACER, no al documentar P5. La implantación de Servicios nuevos o de modificaciones en los exiestentes, incluyendo la eliminación de un servicio, debe ser planificada y aprovada usando el proceso formal de Gestión de Cambios. P6.1. Los SLAs deben ser regularmente revisados por las partes para asegurar que se encuentran actualizados y que con el paso del tiempo siguen siendo efectivos. P7.2. El Proveedor del Servicio y los clientes deben mantener reuniones regulares para revisar el servicio y discutir cualquier posible camibio relativo al alcance, el SLA, los contratos (si existen) o las necesidades del negocio. 42

43 Parte II Implantación de ISO/IEC en una organización: usar buenas ( best?) prácticas? roles, perfiles y la certificación independiente de profesionales 43

44 Apoyando la entrega de Servicios TI de Calidad Qué es y qué no es ISO/IEC 20000? NO: ISO/IEC no es ITIL en el formato de una Norma Internacional SI: sino un sistema de gestión completo, que provee la columna vetebral para dirigir un departamento o una compañía de provisión Servicios de TI: establece qué requerimientos debe ( shall ) cumplir una organización para entregar servicios de IT de calidad se enfoca en los qué pero no en los cómo ISO/IEC provee el marco o estructura (el esqueleto, que nos da forma y sustenta) para configurar nuestro propio conjunto de buenas prácticas para aplicar, pero debemos encontrar nuestro propio camino para cubrir o completar la estructura del cuerpo de prácticas (músculos, venas, tendones, piel, órganos ) que permita a nuestra organización seguir avanzando 44

45 Elementos complementarios para la Gestión de Servicios de IT Qué Cómo detallado Gestión de la Capacidad en ISO/IEC Sección de intrducción en ITIL v2 a la Gestión de la Capaciadad (1 de 45 paginas del libro Service Delivery) 45

46 Elementos complementarios para la Gestión de Servicios de IT Qué constituirán estos músculos, venas, órganos? 1. Marcos de Buenas Prácticas (como apoyo para definir procedimientos, tales como ITIL, para medir y governar, tales como COBIT), nos ayudan a definir el cómo. 2. Personas (Profesionales de TI) expertos y adecuadamente formados (gestores y ejecutores) darán finalmente vida a la Gestión del Servicio de IT 3. Herramientas adecuadas, en las que esté imbuida la lógica de la operación, gestión y control de nuestra Gestión del Servicio de TI; ellas facilitarán la automatización (cuando sea posible) y la optimización del rendimiento de nuestra organización le suena familiar a alguien? Process, People, and Technology a continuación revisaremos los dos primeros puntos 46

47 Qué constituirán estos músculos, venas, órganos? Procesos Marcos de Buenas Prácticas (como apoyo para definir procedimientos, tales como ITIL, para medir y gobernar, tales como COBIT), nos ayudan a definir el cómo. ISO/IEC ISO/IEC ITIL V2 ITIL V3 COBIT I T I L, Cobit,,.... Políticas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo propias de la organización n de TI BISL La organización puede tener excelentes prácticas internas (sus propios procedimientos) ISO/IEC ayuda a focalizar aquello a lo que se debe prestar atención: alientamiento 47

48 Qué constituirán estos músculos, venas, órganos? Profesionales Personas (Profesionales de TI) expertos y adecuadamente formados (gestores y ejecutores) darán finalmente vida a la Gestión del Servicio de IT Estrategico largo plazo (gestionar el sistema de GS IT) Organización TI Director TI Service Manager Rec. Externos Consultor Senior Auditor Jefe Tactico medio plazo (operar procesos) Operacional corto plazo (operación del día a día) Auditor Interno Staff Gestor del Proceso Lider de Grupo Respons. Proceso Gestor del Proceso Staff Auditor Consultor 48 Implantar Operar Verificar/ Certificar

49 Qué constituirán estos músculos, venas, órganos? Profesionales Cómo describir todo ello en mayor profundidad Que roles necesita mi organización para (primero) implantar ISO/IEC y (después) operar de acuerdo a este sistema de gestión? Matriz RACI General Management IT Director ISO/IEC Project Manager Chief Quality Manager IT Quality Manager IT Middle Managers Supervisors and IT Process Managers IT Personnel and IT Specialists In-house/external consultants In-house/external auditors Phase 1: Decission Propose the implementation of ISO/IEC C A C R Carry out initial self-assessment A R Define scope (including need for certification) C A R C R I I Define the impact in the global management system A R R Define project planning Define budget requirements A R C Define project team A R R Define requirements for external support Decide the implementation of ISO/IEC A R C R Phase 2: Implementation Define roles and responsibilities for the daily management system A R I C C C I R Establish procedures for the IT processes R C A C C C R Establish IT support systems requirements A R R C C C R Define and exectute integration with complete management system C C R A R I I I R Design the communication/training plan A R C C C I R Exectute the communication/training plan A R Implement the system A R C R C C I R Carry out initial audit of the system A R Establish improvement program C R C A C C I R Optional: certify management system A R C R R Phase 3: Daily execution and maintenance Daily management aligned with management system A R R R R Internal audit of the management system (management cycle) A R R Plan and establish improvement program (management cycle) A R C C I Execute and monitor improvement program (management cycle) A R C C I R Assess improvement program (management cycle) and initiat new one C C A C C I R Optional: external audit of the management system (renewal) A R R Cuál es el perfil de estos profesionales? Descripción de Perflies Process approach (operations) Quality management system director mission: guarantee that the quality system is fully implemented and monitor quality system operations and their relationship with other management systems (service management, other quality systems ISO 9000, ISO/IEC ) profile management experience in terms of managing people, resources, objectives/goals for other qualifications, the profile of the quality management system director coincides with that of the project manager, although in this case, the QMS director carries out his duties in a different cycle (not a project-based cycle). duties and responsibilities lead the operations and improvement cycles for the management system according to PDCA define, negotiate and reach consensus (with other directors) regarding improvement plans for service management implement and verify the efficiency of the plans define and co-ordinate the audit plan (internal audits) represent the organization during external audits (if applicable) 49

50 Roles: ejemplo de un rol dentro de la Matriz RACI Propose the implementation of ISO/IEC Carry out initial self-assessment Define scope (including need for certification) Define the impact in the global management system Define project planning Define budget requirements Define project team Define requirements for external support Decide the implementation of ISO/IEC Phase 1: Decission General Management C C A IT Director A A A A A A R ISO/IEC Project Manager Chief Quality Manager R R R C C R C IT Quality Manager R R R R C R R IT Middle Managers Supervisors and IT Process Managers IT Personnel and IT Specialists In-house/external consultants In-house/external auditors I I 50

51 Perfiles: un ejemplo para el rol de un Gestor de Proceso Gestor de Proceso Misión: gestionar las operaciones del día a dia en su área de responsabilidad, de acuerdo a los parámetros del negocio y los requerimientos del sistema de gestión. Perfil experiencia en dirección, en el ámbito de gestión de equipos de trabajo, proveedores, recursos, objetivos/metas conocimiento de la Norma ISO/IEC 20000, especialmente de los requerimientos y código de práctica que corresponde a su ámbito de responsabilidad (soporte, cambios, seguridad de la información, etc.) conocimiento técnico en el ámbito de su área de responsabilidad Tareas y responsabilidades planificar las operaciones del día a día en el área de su responsabilidad (plan) gestionar las operaciones del día a día en su área de responsabilidad (ejecución y mantenimiento: do) desarrollar, implantar y monitorizar los indicadores de gestión bajo su área de responsabilidad, proveyendo la información necesaria sobre el rendimiento en el área de responsabilidad (comprobar, seguimiento: check) participar en el ciclo de mejora, dentro del sistema de gestión, implantando las mejoras relacionadas con su área de responsabilidad (mejorar, actuar: act) 51

52 52 Madurez e implementación ISO/IEC 20000

53 Reflexiones Porqué adoptar ISO/IEC 20000? Para finales de 2008, al menos el 60% de todos los contratos importantes del sector público, y al menos el 30% de los del sector privado demandarán como requerimiento en los concursos que la organización licitante esté certificada en ISO/IEC (0.6 probability) Gartner 15/01/2007 La adopción de ISO/IEC capacita a las compañías para alinear su gestión en conformidad con el estándar internacional más aceptado en el ámbito de la entrega de servicios de IT su certificación demuestra que los riesgos inherentes a la gestión de Servicios de TI son manejados y gestionados de acuerdo a las premisas de esta Norma. Incrementa las oportunidades de mercado de las organizaciones que lo adoptan. En el corto plazo, la adopción de ISO/IEC pasará de ser una iniciativa hacia la calidad por parte de las unidades de TI a ser una demanda del negocio. 53

54 Reflexiones Porqué adoptar ISO/IEC 20000? Incrementa las oportunidades de mercado de las organizaciones que lo adoptan: Cuerpo de Policía de Norfolk, Reino Unido SECTION II: OBJECT OF THE CONTRACT II.1) DESCRIPTION II.1.1) Title attributed to the contract by the contracting authority: WAN LAN MAINTENANCE. II.1.2) Type of contract and location of works, place of delivery or of performance: Services. Service category: No 7. Main place of performance: Norfolk - Warranted 2 hour response, 3 hour fix for Wymondham location and Warranted 4 hour response, 5 hour fix for all other loc ations within the County of Norfolk NUTS code: UKH13. SECTION III: LEGAL, ECONOMIC, FINANCIAL AND TECHNICAL INFORMATION III.1) CONDITIONS RELATING TO THE CONTRACT III.1.1) Deposits and guarantees required: III.1.2) M ain financing con dition s an d p aymen t arran gements and/or referen ce to the relevant p rovis ion s regulating them: III.1.3) Legal form to be taken by the group of economic operators to whom the contract is to be awarded: III.1.4) Other particular conditions to which the performance of the contract is subject: No. III.2) CONDITIONS FOR PARTICIPATION III.2.1) Personal situation of economic operators, including requirements relating to enrolment on professional or trade registers: III.2.2) Economic and financial capacity: Information and formalities necess ary for evaluating if requirements are met: Last 2 years' audited accounts. III.2.3) Technical capa city: Minimum level(s) of standards possibly required: BS or EU equivalent. 54

55 Reflexiones Porqué adoptar ISO/IEC 20000? Incrementa las oportunidades de mercado de las organizaciones que lo adoptan: notice.do?noticeid= Ayuntamiento de Praga, distrito 1 55

56 Reflexiones Se está promoviendo la adopción? Ayudas para la adopción Plan Avanza: Proyecto GAIA /59052_nextel sa lidera nivel nacional.html Proyecto del ESI 56

57 ISO está teniendo gran aceptación en todo el mundo PAIS Nº Compañias Japan 38 India 37 UK 37 China 26 South Korea 22 Germany 16 Taiwan 11 Switzerland 9 Hong Kong 7 USA 7 Austria 5 Czech Republic 5 Thailand 3 France 3 Netherlands 3 Spain 3 +5 AENOR Denmark 2 Malaysia 2 Compañías certificadas en ISO/IEC a 1 Noviembre 2008 Fte: - 1/11/08 y AENOR PAIS Nº Compañias Philippines 2 Poland 2 Saudi Arabia 2 Brazil 2 Australia 1 Botswana 1 Colombia 1 Finland 1 Ireland 1 Italy 1 Kuwait 1 Liechtenstein 1 Qatar 1 Russia 1 Singapore 1 Slovakia 1 Sri Lanka 1 Turkey 1 United Arab Emirates 1 TOTAL

58 58 En España también hay movimientos entre las grandes compañías Octubre 2008 Después de un año certificados Telefónica Soluciones da un paso más y amplia la certificaron ISO a todos sus servicios.

59 Cual es la situación de las pequeñas y medianas empresas? Las Pymes representan el 99,87% del tejido empresarial español y, aproximadamente, el 70% del empleo. Facturación Pymes Hay mas de Pymes que facturan entre 2 y 50M de Ingresos % Empresas Número Empresas 0-2 MM 97, , MM 2, , MM 0, ,44 > 50 MM 0, ,18 DIRCE, a de 1 Enero de 2007 Y casi Pymes que facturan más de 50M de 59

60 Cual es la situación actual respecto a ISO 20000? Este año (4 Marzo 2008) el Ministerio de Industria Turismo y Comercio ha contemplado por primera vez la Gestión de los Servicios TIC en el plan Avanza. Y actualmente, al menos, hay en marcha una iniciativa impulsada por GSEIN para la certificación de 18 Pymes. 60

61 Y además es el momento adecuado.. Nuevo Plan AvanzaDos XXII Encuentro de Telecomunicaciones 1-4 Septiembre 2008 Las 5 líneas de actuación Gubernamental Potenciar infraestructuras TIC Mejorar la seguridad en la utilización de estas tecnologías Ampliar la capacitación tecnológica de los Españoles en las empresas Optimizar la calidad de los servicios Generar desarrollo industrial alrededor de las nuevas tecnologías 61

62 La visión y el aporte de : Adopción de ISO/IEC 20000: aún un largo camino por recorrer La madurez de ISO/IEC está en un estado emergente. El grado de penetración en su mercado objetivo está entre el 5 y el 20%. Gartner 15/01/2007 RETOS Contar con cultura y personal competente para apoyar la adopción y llevar a cabo la ejecución conforme al sistema de gestión: Especialistas que apoyen a las companías a implantar ISO/IEC Especialistas para la operación diaria y mantenimiento del sistema de gestión Especialistas en auditoría (y certificación si el alcance es certificar la compañía) Se necesitan programas de formación y certificación para estos profesionales, soportados por un modelo independiente y de reconocimiento internacional. 62

63 Programa de Certificación Profesional independiente Lo que demanda del sector Target group: IT Managers, Operational Managers, IT Service Management Agents, Specialised Consultants, etc. Equivalent to current ITIL Service Manager Target group: Intern Quality Auditors and Intern Control teams of companies Independent auditors from certification bodies. Akademie Level aiming to train and certificate IT professionals as IT Service Management Specialists 5 courses based on a functional grouping of the ISO/IEC requirements Understand the principles and definitions of IT Service Quality Management Understand the role of ISO/IEC in IT Service Management Learn more about the quality specifications for IT Service Management (ISO/IEC ) Learn more about the Code of Practice of IT Service Management (ISO/IEC ) 63

64 Por favor, preguntas!! Web sites iberia.com sc7.org iberia.com 9 de Diciembr

65 65 Backup slides

66 Cuestiones para el debate Tiene sentido una Norma en Gestión de los Servicios de TI? Es necesaria? (demanda de la industria ) Confiaría más en una empresa certificada en ISO/IEC 20000? Es válido como criterio de discriminación entre proveedores en una oferta? Quées el Gobierno de TI? Quées la Gestión de Servicios de TI? Qué relación hay entre ISO/IEC y el Gobierno de TI? 66

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