2ª Convención Nacional de Informática. Para Organismos de Agua Querétaro , 2 y 3 de Octubre

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1 2ª Convención Nacional de Informática Para Organismos de Agua Querétaro , 2 y 3 de Octubre

2 2 Administración n de Servicios de TI

3 3 Orden del día 1. El Departamento de TI. 2. ITIL. 3. Modelos de certificación.

4 1. El Departamento de Tecnologías de Información

5 Situación n actual de un área de TI Es una intrincada red de procesos y tecnología a que opera la gente y que juntos manifiestan su desempeño o como un sólo s e integral sistema ante la percepción n del usuario. Debido a la multiplicidad de dispositivos y tecnología a involucrada en su operación n los puntos probables de fallas pueden ser muchos y consecuentemente los orígenes del descontrol diversos.

6 Resultados en TI 1. 15% de todos los proyectos de TI fracasan. 2. Costo del fracaso : $38B al año a o en EUA % de los proyectos de TI se atrasan. 4. Costo adicional por atraso: $17B al año. a 5. Los proyectos terminados solo cubren el 52% de los requerimientos iniciales. Fuente: Consultada el 30 Abril 2007

7 A mayor complejidad mayor variabilidad Un tipo de cliente Un proceso Facilidad de administración Simplicidad Mínima variabilidad Muchos tipos de clientes Varios procesos Dificultad de administración Complejidad Gran variabilidad Cliente 1 Cliente 2 Productos Producto Cliente Procesos Cliente 3 Proceso Cliente 4 Cliente 5

8 Información n vs. Control La diferencia entre un equipo de trabajo eficiente y otro que no lo es, radica en el control que ejerce sobre sus procesos debido a que posee información suficiente de ellos. La información n la convierten en acción.

9 Percepción n generalizada de las TI 1. Insatisfacción n con el aprovisionamiento de servicios de TI. 2. Se percibe como un gasto y excesivo. 3. Falta de comunicación n y de entendimiento entre TI y el cliente interno. 4. Los gastos de TI no tienen una justificación n clara y están difícilmente ligados a beneficios en el negocio. 5. La velocidad con que se atiende una solicitud no está sincronizada con los objetivos del negocio. 6. Los proyectos de TI son entregados tarde y arriba del presupuesto. 7. La tecnología a no tiene palabra, se sale de control espontáneamente. neamente.

10 Cinco errores típicos de las TI 1. Demasiado foco en la actividad de bombero. 2. Pobre comprensión n del negocio y la relación n con el cliente (interno y externo). 3. Dificultad para manejar la cantidad y velocidad de cambios requeridos por el negocio. 4. Inapropiado balance entre procesos y tecnología. 5. Inefectiva comunicación n entre áreas de TI.

11 Desconexión n estructural del negocio y de TI En los negocios: En las TI: Los cambios conducen a la ventaja competitiva Los sistemas que funcionan es mejor no tocarlos

12 La ventaja perdida J. Lyons & Company LEO (Lyons Electronic Office) Hardware / Software Nómina x empleado: 8 min. 2 seg. American Airlines M USD 200 Ingenieros Sabre Errores: 8% 0.9% Rentabilidad: > 25% Regmington Rand UNIVAC (Universal Automatic Computer) 1951 Hardware / Software Aplicaciones universales IBM 1970 Sistema genérico de reservaciones United Airlines: Apollo Beneficios para todo el sector industrial Estandarización de servicios Pérdida rápida de la Ventaja del Acceso Fuente: Nicholas G. Carr; Does It Matter?; Harvard Business School Press; Boston, 2004, p

13 La Tecnología Complejo o habilidad? El que tiene complejo de martillo a todo le ve cara de clavo No es alinearnos al negocio Es INTEGRARNOS al negocio

14 Exigencia actual Alta Influencia en el negocio Generando valor al negocio Centrado en Negocios Centrado en clientes Centrado en Servicios Los clientes de TI son los mismos que los de la organización Se percibe como socio de negocio IT tiene una estrategia centrada en el cliente, pero es percibido como un proveedor IT está centrado en la entrega de servicios. Baja Centrado en Tecnología IT se preocupa por la infraestructura. Las aplicaciones son administradas de forma independiente. Rol de TI en la Organización

15 Enfoque de Servicios de Valor Metas Empresa Empresa Unidades de Negocio Servicio de TI Un Servicio es la entrega de VALOR a los clientes, ayudándoles a cumplir la metas que ellos tienen. -ITIL Version 3 Metas de TI Los procesos soportan Servicios Procesos de TI

16 Matriz para la búsqueda de calidad de los Servicios Ejecución Lo que si hacemos bien Lo que no hacemos bien Hacer bien cosas indebidas Hacer mal cosas indebidas Lo que no debemos hacer Hacer bien cosas debidas Excelencia Hacer mal cosas debidas Lo que sí debemos hacer Preguntas fundamentales: Cómo saber lo qué si debemos hacer? Cómo saber qué lo que hacemos, lo hacemos bien? Planeación estratégica

17 En dónde está la calidad? Visión Misión y objetivos Políticas Medición y control Planeación Producción Mercadotecnia Distribución Finanzas Resultado indivisible Clientes Ejecución

18 6 condiciones necesarias para lograr la calidad Autocontrol 5 para prevenir errores Comunicación 6 y capacitación constante 4 Estadística como lenguaje común Adoptar 1la filosofía y métodos de la calidad 3 Calidad como objetivo común 2Hábito de la mejora La calidad es un lento proceso, visionario y estratégico; un acto esencialmente libre de un grupo de personas que forman parte de una empresa y que deciden iniciar un largo viaje hacia el mejoramiento continuo.

19 Las consecuencias de un enfoque equivocado Presupuestos excedidos Entregas tardías Usuarios insatisfechos

20 2.ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

21 ITIL Es un modelo de gestión n para la gerencia de procesos de TI como resultado de la experiencia de expertos de diversos sectores empresariales e industriales, así como de instituciones gubernamentales plasmada en una serie de buenas prácticas de administración n de proveeduría a de procesos de TI.

22 ITIL v 3 24 Procesos 4 Funciones Service Strategy 1. Service Strategy 2. Service Portfolio Management 3. Financial Management 4. Demand Management Service Design 5. Service Catalog Management 6. Servicer Level Management 7. Supplier Management 8. Capacity Management 9. Availability Management 10. IT Service Continuity Management 11. Information Security Management Service Transition 12. Transition planning and support 13. Change Management 14. Service Asset and Configuration Managemente 15. Release and Deployment Management 16. Service Validation and Testing 17. Evaluation 18. Knwoledge Management Service Operation 19. Event Management 20. Incident Management 21. Request fulfillment 22. Problem Management 23. Access management Continual Service Improvement 24. Seven Step Improvement Funciones 1. Service Desk 2. Technical Management 3. IT Operation Management 4. Application Management

23 23 Los objetivos de ITIL Los servicios de TI deben responder a las necesidades de la empresa (el negocio), actuales y futuras. Mejorar la calidad de los servicios de TI. Reducir los costos por la proveeduría de servicios de TI en el mediano y largo plazos.

24 24 Ventajas para el usuario 1. La entrega de servicios de TI se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio (SLA) mejoran la relación. 2. Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente y con mayores detalles. 3. Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio. 4. Mejora la comunicación con el departamento de TI al acordar los puntos de contacto.

25 25 Ventajas para el departamento de TI 1. El departamento de TI desarrolla una estructura más s clara, se vuelve más m s eficaz, y se centra más m en los objetivos corporativos 2. La administración n tiene más m s control y los cambios resultan más m s fáciles f de manejar. 3. Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más m s eficaz el outsourcing de los elementos de los servicios IT.

26 26 Qué no es ITIL? No es un objetivo en sís mismo El objetivo es el control

27 3. Modelos de Certificación

28 ISO 2000 Es el estándar reconocido internacionalmente en gestión n de servicios de TI (Tecnologías de la Información). n). La serie proviene de la adopción n de la serie BS desarrollada por la entidad de normalización n y certificación n británica BSI - British Standard Institute.

29 Por qué ISO20000 e ITIL? ITIL certifica personas. ISO certifica organizaciones.

30 Documentación ISO

31 Qué hacer? y Cómo hacerlo? En dónde estamos? Diagnóstico En dónde queremos estar? Metas y objetivos Cómo llegaremos? Plan de mejoras de procesos Estamos mejorando? Evaluación y seguimiento

32 En qué consiste el diagnóstico? Se realizan evaluaciones de cada proceso mediante la respuesta a una serie de preguntas para cada uno y se obtiene el resultado final indicando el grado de madurez del sistema de TI. Soporte técnico Mesa de Ayuda 48 Administración de incidentes 47 Administración de problemas 50 Administración de configuraciones 49 Administración de versiones 53 Administración de cambios 56 Entrega de servicios Adm. del nivel de servicio 47 Administración financiera de TI 63 Administración de la capacidad 58 Administración de la continuidad 56 Administración de la disponibilidad 57 Total 281 Total 303 Total: 584 preguntas

33 Diagnóstico ITIL El objetivo es obtener un polígono de evaluación en el que se registran los niveles de madurez de cada proceso. Administración de Versiones Mesa de Ayuda Administración de Problemas Administración de Cambios Administración de Configuración

34 Organización n del Proyecto y Certificación

35 Los departamentos de TI ya no pueden fallar

36 Gracias por su atención Sinergit

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