Curso Fundamentos de ITIL

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1 Curso Fundamentos de ITIL 1

2 Curso El curso de Fundamentos de ITIL introduce el concepto de Gestión de Servicio TI (IT Service Management o ITSM), el Ciclo de Vida del Servicio y un marco para identificar e interrelacionar las diferentes actividades que componen la prestación, medición y mejora de los servicios TI a las comunidades de usuarios. Este curso esta basado en la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (Information Technology Infrastructure Library o ITIL ) versión 3, un conjunto de libros que describen las mejores prácticas para diversas áreas de servicios de TI, organizados en: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación de Servicio y Mejora Continua del Servicio. Objetivos Al final de este curso los alumnos estarán en disposición de: Comprender como los diversos procesos de ITIL pueden contribuir a mejorar la administración de las organizaciones e infraestructuras de Servicios de TI; Identificar y entender los conceptos clave de ITIL y relacionarlos con los principales procesos de control: Profundizar en las relaciones e interdependencia entre los diferentes procesos; Comprender los roles, funciones, procesos y componentes que forman parte de determinadas reas clave de ITSM; Crear conciencia acerca de las implicaciones de implementar una o más mejores prácticas. Audiencia Directivos de TI, directivos de áreas o departamentos de TI, gestores de procesos ITIL, jefes de proyectos, responsables de equipos de mejora en la Gestión de Servicios de TI se beneficiaran de esta formación. 2

3 Agenda El contenido de este curso esta basado en los cinco principales libros de Gestión de Servicio de TI: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Cada uno de los capítulos de ambos libros son tratados en el curso y se incluyen descripciones de los objetivos, beneficios, métricas y relaciones de cada proceso. Introducción a la Gestión de Servicio de TI Este módulo introduce ITIL, un marco que facilita: La comprensión del contenido y objetivos de los diferentes procesos que existen en un entorno de TI. Una representación de como dichos procesos se interrelacionan. Unas recomendaciones sobre como implementar con Éxito tales procesos. Estrategia del Servicio Contar con una estrategia es crucial para tener Éxito en el mercado para las organizaciones de TI que consideran la provisión de los servicios de TI como su principal negocio. Estas organizaciones necesitan enfocarse en la estrategia de entrega de los servicios, p.e. diferenciando un servicio de las alternativas de la competencia. El tener una estrategia también es crucial para aportar valor al negocio para las organizaciones de TI internas. Estas organizaciones deberían considerar la gestión del servicio como una competencia para ofrecer servicios como parte de la estrategia del negocio, p.e. alineando los servicios de TI con la estrategia del negocio. Una estrategia para el servicio también necesita ser única ya que otros clientes o la competencia pueden elegir el reemplazar a su proveedor de servicios por otro u otros servicios de otro proveedor. Este módulo trata sobre la definición del mercado, desarrollo de ofertas, desarrollo de activos estratégicos y preparación para la ejecución. Los 3

4 procesos que veremos en este capítulo son: Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión de la Demanda y Gestión Financiera. Diseño del Servicio Este módulo constituye una de las partes del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL y cubre el diseño de servicios de TI apropiados e innovadores para alcanzar los objetivos actuales y futuros del negocio. Describe los principios del diseño del servicio y busca identificar, definir y alinear la solución de la TI con los requisitos del negocio. También introduce el concepto del Paquete del Diseño del Servicio y busca seleccionar el modelo de diseño del servicio apropiado. En este módulo se tratan el Diseño del Servicio, Paquete del Servicio, Catalogo de Servicios, Gestión de Nivel de Servicios, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad del Servicio TI, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión del Suministrador. Transición del Servicio Este módulo describe la fase de Transición del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio. La Transición del Servicio tiene como propósito lanzar un nuevo o modificado servicio en el entorno en producción de una forma controlada, asegurando que el proceso de transición es racionalizado, efectivo y eficiente, minimizando los riesgos de demora. Una correcta Transición del Servicio descansa en una efectiva comprensión y aplicación de la Gestión de Cambios, el aseguramiento de la calidad, la gestión de riesgos y una gestión efectiva del programa y el proyecto. Esto posibilita, en cada estado de la Transición del Servicio, planificar, trazar y confirmar los progresos a través de los requerimientos actuales, no solo de un servicio sino a través de todos los servicios en transición. Los temas tratados en este módulo son: Valor para el Negocio, Gestión de Cambios, Gestión de los Activos del Servicio y la Configuración, Gestión de la Versión y del Despliegue y Gestión del Conocimiento. 4

5 Operación del Servicio La Operación del Servicio es el escenario en el Ciclo de Vida del servicio de ITIL donde se gestiona el rendimiento de los proveedores del servicio y los requisitos del cliente. Aquí, la estrategia, el diseño, la transición y las mejoras son suministrados y respaldados en base al día a día. La Operación del Servicio provee consejo de mejores prácticas en orientación con las personas, los procesos, tecnología de infraestructura y las relaciones necesarias para asegurar la alta calidad, el coste, la previsión eficaz de la calidad del servicio de TI en niveles aceptados por los usuarios y clientes, en orden a cubrir las necesidades de la empresa. El propósito primordial de la Operación del Servicio es suministrar (y soportar) servicios. La dirección de la infraestructura y las actividades de operaciones deben siempre respaldar este propósito. El personal de Operación del Servicio debe tener procesos y herramientas para facilitar una visualización en conjunto de la Operación del Servicio y su competencia, y detectar cualquier amenaza o fracaso en la calidad del servicio. En este módulo se tratan los procesos de Gestión del Evento, Gestión de Incidencias, Gestión de la Petición, Gestión del Acceso y Gestión de Problemas; y las funciones Centro del Servicio al Usuario, Gestión Técnica, Gestión de la Operación de TI y Gestión de Aplicaciones. Mejora Continua del Servicio Este módulo proporciona los detalles para una Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement - CSI). La Mejora Continua del Servicio se enfoca en mejorar los servicios de la organización TI así como sus procesos internos. Muchos creen que una vez que la organización ha tomado el camino de los procesos, ha identificado los Servicios que proporciona y ha comenzado con el desarrollo e implementación de los procesos de Gestión de Servicios de TI (ITSM), el trabajo duro ya ha sido realizado y esto es un gran error! El verdadero trabajo en este momento esta apenas comenzando. como pueden las organizaciones beneficiarse por la adopción y uso de nuevos procesos? como las organizaciones miden, informan y usan los datos para 5

6 mejorar no solo los nuevos procesos, sino también la mejora continua de los Servicios que proveen? Para responder esto, se requiere ser consciente de que la mejora continua del servicio ser adoptada con una clara definición de objetivos, procedimientos documentados, entradas, salidas, roles y responsabilidades identificadas. Para tener Éxito en la mejora continua del servicio Ésta debe ser implementada de acuerdo a cada cultura organizacional. El ciclo de vida del servicio es un acercamiento completo a la gestión de servicios: buscando entender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes y como los cambios en cualquier rea pueden afectar a través del tiempo tanto al sistema completo como a las partes que lo constituyen. Es un marco de referencia organizado y diseñado para un rendimiento sostenible. En este módulo se tratan temas como: Ciclo de Deming, Modelo de Mejora Continua y Proceso de Mejora de 7 pasos. 6

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