CMMI ITIL ISO Calidad integral en desarrollo y servicios TI

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1 CMMI ITIL ISO Calidad integral en desarrollo y servicios TI Jesús Salillas ESI

2 Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología. Fundación sin ánimo de lucro. European Software Institute Fundada en 1993 por la Comisión Europea y Gobierno Vasco. Con sede social en Zamudio. ESI

3 CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS Cifras Tecnalia Más de empleados 24 sedes ( m 2 ) > Clientes/año 97 millones de Euros (Ingresos 2006) 6 FP: 172 Proyectos (39 M de ingresos ) Certificación ISO 9001 ESI

4 COLABORADORES DE LA FUNDACIÓN ESI

5 ESI y SPI 11 SCAMPI Lead Appraisers CMMI y 10 instructores 2 evaluadores SPICE 10 auditores y consultores ISO 20000, 2 instructores ITIL 6 Black Belts y un Master Black Belt Six Sigma SEI-Partners desde 1996 Mejor partner del SEI 2 años consecutivos Implantando CMMI, niveles 2 a 5, en la actualidad en más de 90 organizaciones de 25 países ESI

6 Contexto actual Software is everywhere Fuente: Paul Nielsen, SEI 2007 ESI

7 Crecimiento del software Contexto actual 1990: 1 millón de líneas de código ITEA: el volumen de embedded software se duplica cada 2 años 2010: 100 millones de líneas de código Windows 2000: 35 M LOC Windows XP: 40 M LOC Debian 3.1: 230 M LOC ESI Fuente: Paul Nielsen, SEI 2007

8 Calidad en el servicio Tomarías el tren si la persona que se sienta a tu lado hubiese desarrollado el centro de control? Y si lo hubieses hecho tú mismo? ESI

9 Ciclo de Vida La calidad debe garantizarse de forma integral ESI

10 CMMI for Services Enfoque Implementación y certificación ITIL Implementación y certificación personas ISO Certificación basado en ITIL ESI

11 ESI Modelos de Referencia

12 ESI CMMI for Services

13 Constelaciones CMMI CMMI-DEV Proporciona guías para medir, controlar y gestionar los procesos de desarrollo ESI áreas de proceso usadas en todos CMMI-SVC Proporciona guías para aquellos que proveen servicios dentro de la organización y a clientes externos CMMI-ACQ proporciona una guía para habilitar una gestión en adquisiciones informada y decisiva

14 Por qué CMMI for Services? CMMI enfatiza la institucionalización de procesos maduros en pasos incrementales. CMMI for Services facilita a los actuales usuarios de CMMI para llevar los procesos maduros a sus servicios. Modelos actuales de TI no direccionan el desarrollo de sistemas de servicio tan exhaustivamente como CMMI. CMMI for Services podría resumir principios esenciales de modelos de servicios TI actuales. CMMI provee un vocabulario familiar. ESI

15 Arquitectura modelo CMMI-SVC Es una constelación del modelo CMMI al igual que CMMI-DEV y CMMI-ACQ. Se conforma de componentes comunes a las demás constelaciones y adiciona objetivos y practicas enfocados a servicios. CMMI-SVC cubre las actividades requeridas para gestionar, establecer y entregar servicios. No solamente relacionado al sector de IT, sino también defensa, salud, finanzas y transporte. Oficialmente previsto para 2º semestre 2008 ESI

16 Modelo CMMI-SVC APs para Servicios AP compartida (SAM) 1 CMMI-SVC CMMI Foundation 22 APs adicionales para Servicios Modificaciones para Servicios: 21 amplificaciones en 7 APs 5 referencias añadidas 1 AP modificada (REQM) 1 objetivo específico 2 prácticas específicas CMMI-DEV 22 CMMI-ACQ 22 ESI

17 Estructura de la Constelación CMMI-SVC incluye 22 áreas de proceso requeridas y 3 áreas de proceso opcionales (llamadas adiciones ). Categoría Gestión de Proceso Gestión de Proyecto Establecimiento y Entrega de Servicio Soporte 5 APs requeridas + 1 AP opcional 8 APs requeridas + 1 AP opcional 3 APs requeridas + 1 AP opcional 6 APs requeridas ESI

18 Áreas de Proceso y Categorías Gestión de Proceso OID: Innovación y Despliegue Organizacional OPD: Definición de Procesos Organizacionales OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales OSM: Gestión de Servicios Organizacionales * OT: Formación Organizacional Establecimiento y Entrega de Servicio IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio * ST: Transición del Servicio Gestión de Proyecto CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad IPM: Gestión Integrada de Proyecto PMC: Seguimiento y Control de Proyecto PP: Planificación de Proyecto REQM: Gestión de Requerimientos RSKM: Gestión del Riesgo QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto SCON: Continuidad del Servicio * SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores Soporte CAR: Análisis y Resolución Causal CM: Gestión de la Configuración DAR: Análisis y Resolución de Decisiones MA: Medición y Análisis PRM: Gestión de Problemas PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto ESI

19 Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 2 Nivel de Madurez Aplicado a SVC Áreas de Proceso 2 Gestionado Gestión básica del servicio y disciplina en el soporte PMC: Seguimiento y Control de Proyecto PP: Planificación de Proyecto REQM: Gestión de Requerimientos SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones CM: Gestión de la Configuración MA: Medición y Análisis PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto 1 Inicial Situación actual ESI

20 Áreas de Proceso y Nivel de Madurez 1 Nivel de Madurez Aplicado a SVC Áreas de Proceso 5 En optimización Optimización de la calidad de serv. claves OID: Innovación y Despliegue Organizacional CAR: Análisis y Resolución Causal 4 Gestionado cuantitativamente Predicciones cuantitativas de la calidad de serv. claves OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto 3 Definido ESI Consistencia organizacional de las practicas de nivel 2 y 3, incluyendo la entrega del servicio y las practicas de gestión avanzadas OPD: Definición de Procesos Organizacionales OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales OSM: Gestión de Servicios Organizacionales * OT: Formación Organizacional IPM: Gestión Integrada de Proyecto RSKM: Gestión del Riesgo CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad SCON: Continuidad del Servicio * SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio * ST: Transición del Servicio DAR: Análisis y Resolución de Decisiones PRM: Gestión de Problemas

21 Áreas de proceso reutilizadas Área de Proceso CM: Gestión de la Configuración PMC: Seguimiento y Control de Proyecto PP: Planificación de Proyecto PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto REQM: Gestión de Requerimientos RSKM: Gestión del Riesgo SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores Modificación Amplificación Amplificación Amplificación Amplificación Objetivos y prácticas adicionales Amplificación Amplificación El resto de las áreas de proceso no han sufrido ninguna modificación Esto minimiza el impacto en la implementación, entrenamiento y evaluación de aquellas empresas que están planeando implementar CMMI-DEV y el CMMI-SVC ESI

22 Áreas de proceso nuevas CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones OSM: Gestión de Servicios Organizacionales [opcional] PRM: Gestión de Problemas REQM: Gestión de Requerimientos SCON: Continuidad del Servicio [opcional] SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional] ST: Transición del Servicio ESI

23 ITIL Service Management Practices ESI

24 Marco General de ITIL ITIL describe los procesos que se necesitan para gestionar la Infraestructura de TI* eficientemente y eficazmente, con objeto de garantizar los niveles de servicio acordados por la organización TI y sus clientes. Infraestructura de TI: Conjunto de elementos IT de una organización relativos al hardware, software, recursos de telecommunication (redes, comunicación ), procedimientos y resto de documentación relacionada. ESI

25 Marco General de ITIL SERVICE MANAGEMENT SERVICE VISION PROCESSES ESI PROCEDURES TASKS GESTIÓN DEL SERVICIO TI es el conjunto total de actividades de gestión y operaciones comerciales relativas a la Infraestructura de TI, por ejemplo, la entrega y el soporte de los servicios TI.

26 ESI Marco General de ITIL

27 ITIL V3 - Diferencias con la versión 2 Governance Methods Standards Alignment Continual Service Improvement Knowledge & Skills Case Studies Service Design Service Strategies Specialty Topics Templates ITIL Service Operation Scalability Continual Service Improvement Service Transition Continual Service Improvement Executive Introduction Quick Wins Study Aids Qualifications ITIL v2 Publication Framework ITIL v3 Service Lifecycle ESI

28 ESI ITIL V3

29 ITIL V3 - Diferencias con la versión 2 La diferencia clave es la idea que se da de que los procesos por sí solos no son suficientes para garantizar el éxito del negocio: En la versión 2 se hace énfasis en el ciclo de vida de los procesos y en el alineamiento de las TI con el negocio La versión 3 está orientada a la gestión del ciclo de vida de los servicios TI proporcionados, y a la importancia de crear valor de negocio, en lugar de la mera ejecución de los procesos ESI

30 Modelo Operativo SS SD ST SO CSI Change the Service Run the Service CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SERVICE PLANNING SERVICE DEVELOPMENT SERVICE INTRODUCTION SERVICE DELIVERY BUSINESS OPERATIONS SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT ESI

31 Modelo de Procesos Service Support Business, Customers or Users Management Tools Difficulties Queries Enquiries Communications Updates Workarounds Incidents Incidents Service Desk Changes Incident Management Problem Management Change Management Release Management Releases Configuration Management C M D B Incidents Problems Known Errors Changes Releases CI s Relationships ESI

32 Modelo de Procesos Service Delivery Availability Management Alerts & Exceptions Changes Management Tools Availability Plan Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Capacity Management Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Business, Customers and Users Queries Enquiries Service Level Management Requirements Targets Achievements Financial Management for IT Services Financial Plan Types & Models Costs & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Report Communications Updates Reports SLA s, SLR s, OLA s Service Reports Service Catalogue SIP Exception Reports Audit Reports IT Service Continuity Management IT Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centres DR Contacts Reports Audit Reports ESI

33 CMMI for Services & ITIL CMMI-SVC resume las mejores prácticas de ITIL dentro de un pequeño conjunto de practicas específicas. Asocia las mejores prácticas de ITIL a componentes CMMI, de forma que los usuarios pueden consultar ITIL como información adicional para su implementación. ITIL describe la prestación de servicios en mucho más detalle: Service Delivery es un área de proceso en CMMI-SVC Service Delivery contiene 5 procesos en ITIL: Service Level Management, Financial Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Availability Management ESI

34 ESI ISO 20000

35 Resolution processes Control processes ISO Incident management Problem management Configuration management Change management ITIL Incident management Problem management ISO vs. ITIL Configuration management Change management Release processes Release management Release management Service Delivery processes Relationship processes Capacity management Service continuity & availability management Service level Service reporting ---- Budgeting & accounting for IT services Information security management Business relationship management Supplier relationship management Capacity management Service continuity management Availability management Service level management Financial management Security management The Business Perspective & version 1 Customer Liasion Version 1 ITIL books (managing facilities & 3rd party relationship) ESI ICT infrastructure management - Application management - Planning to implement service management

36 ESI Propuesta de Servicios

37 Enfoque Integrado Consultoría y Soporte para la implantación de las oportunidades de mejora identificadas Se basa en los prácticas de los procesos ITIL relacionándolo conjuntamente con los objetivos y prácticas de CMMI-SVC* ( piloto CMMI-SVC ) CMMI-SVC CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones PRM: Gestión de Problemas SCON: Continuidad del Servicio [opcional] SD: Entrega del Servicio SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional] ST: Transición del Servicio ITIL Gestión de Capacidad Gestión de Disponibilidad Centro de Servicios (Service Desk) Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Continuidad de TI Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Aplicaciones Gestión de cambios Gestión de versiones (Releases) *más todas las adecuaciones necesarias para las áreas de procesos con amplificaciones de CMMI-SVC ESI

38 Certificación Certificación en ISO SCAMPI Clase A para CMMI SVC Certificación doble con un solo proceso por ESI NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS CMMI E ITIL POR SEPARADO ESI

39 Conclusión La calidad debe garantizarse de forma integral ESI

40 ESI Preguntas?

41 Muchas gracias por su atención Jesús Salillas Services Area Parque Tecnológico, # 204 E Zamudio Bizkaia (Spain) Tel.: Fax: ESI

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