GESTIÓN DE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD DE LAS UNIDADES DE GESTIÓN UPV

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1 GESTIÓN DE LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD DE LAS UNIDADES DE GESTIÓN UPV SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Mayo 2013 (versión 4) Elaborado por: Aprobado el 24 de mayo de 2013 por: Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad Gerencia UPV

2 INDICE I. Objeto. II. Campo de aplicación. III. Referencias IV. Responsabilidades. V. Desarrollo. V.1. Generalidades V.2. Planificación de auditorías V.3. Realización de las auditorías. V.4. Informe de auditoría. VI. Registros. VII. Auditoría externa de carta de servicios. 1 de 9

3 I. Objeto. II. III. Este procedimiento regula la organización, planificación, realización y comunicación de las auditorías de calidad de las Unidades Pegasus de la UPV (unidades técnicas, administrativas y de gestión de la UPV participantes en el Plan Pegasus del Plan Estratégico UPV 2007/2014). Campo de aplicación. El presente procedimiento es de aplicación tanto a Unidades, como a sus Procesos, Carta de servicios, o servicios concretos, de todas las Unidades Pegasus. Referencias - UNE 93200: Plan Pegasus (http://www.pegasus.upv.es) - Manual de gestión de procesos UPV - Manual de gestión de las cartas de servicio UPV - Manual del gestor del sistema de sugerencias, quejas y felicitaciones de la UPV - Manual de los responsables de Unidad y Títulos UPV para la gestión de sugerencias, quejas y felicitaciones IV. Responsabilidades. Procedimiento de gestión de auditorías internas de calidad de las Unidades Pegasus Comisión Calidad Servicio de evaluación, planificación y calidad Unidades Pegasus Aprobación del Plan anual de auditorías Elaboración del Plan de auditoría Realización de las auditorías Elaboración de las fichas de discrepancias e implementación de acciones correctivas de la auditoría Evaluación de grado de implantación de las acciones de subsanación, acciones de mejora, acciones correctivas y preventivas 2 de 9

4 V. Desarrollo. V.1. Generalidades La organización de auditorías internas de calidad es una de las actividades que mayor importancia revisten por cuanto permiten a la UPV y a sus Unidades obtener una visión global del nivel de funcionamiento del sistema de gestión. La auditoría interna de calidad se utiliza para contrastar el grado de conformidad del concepto auditado con respecto a lo establecido en el sistema de gestión. Tienen también como fin descubrir puntos de posible mejora para alcanzar un mejor funcionamiento dentro del ámbito de la gestión. Las auditorías internas de calidad ordinarias se realizan según lo establecido en el Plan anual de auditorías correspondiente a un año concreto. La cadencia temporal de estas auditorías, para una misma Unidad, es, como máximo, bienal, salvo excepciones debidamente justificadas en cuyo caso se lleva a cabo una auditoría de carácter extraordinario y la excepción expuesta en el punto VII del presente manual. El resultado de la auditoría y el plan de acción correspondiente es documentado y se hace llegar a los responsables afectados a través de la plataforma de gestión del Plan Pegasus. El Servicio de evaluación, planificación y calidad (SEPQ) realiza el seguimiento de las acciones derivadas de las mismas. Las auditorías son realizadas por uno o más auditores que no tienen responsabilidad directa sobre el área auditada. V.2. Planificación de auditorías La Comisión de Calidad de la UPV aprueba cada año el Plan de auditorías internas de calidad de las Unidades de gestión de la UPV, que incluye: 3 de 9 1. Tipo de auditoría de calidad a realizar: a. De Unidad: afecta a la globalidad de los procesos y servicios de una Unidad, así como a su Carta de servicio. b. De procesos: afecta a un conjunto de procesos de una o varias Unidades. c. De carta de servicio: afecta a la Carta de servicio de una Unidad. 2. Alcance: Unidad de gestión, procesos y/o servicios afectados. 3. Periodo previsto para la realización de la auditoría. 4. Equipo auditor. V.3. Realización de las auditorías. Una vez aprobado el Plan anual de auditorías internas de calidad, el SEPQ elabora para cada una de las auditorías planificadas el Plan de auditoría interna de calidad, que refleja en la plataforma de gestión del Plan Pegasus.

5 Llegado el momento convoca a los responsables de las Unidades afectadas para la realización de la auditoria. En aquellas auditorías cuyo alcance incluya los servicios prestados, en la medida de las posibilidades se hará uso de la figura del usuario misterioso (práctica mediante la cual una persona valora la prestación de un servicio sin dar a conocer que así lo está haciendo). Tal inspección incluye la comprobación del cumplimiento de los compromisos de calidad establecidos en la correspondiente Carta de servicios (plazos, canales, horarios) y una valoración sobre el nivel de satisfacción con los siguientes atributos: información recibida, sencillez de los mecanismos de solicitud, adecuación de los plazos, trato recibido, profesionalidad y eficacia (ver protocolo en Anexo). El Plan de auditoría interna de calidad contiene la siguiente información: Código de la auditoría. Tipo de auditoría (Unidad / procesos / carta de servicios). Unidad responsable. Lugar, fecha y hora en que tendrá lugar la visita. Equipo auditor. Guión de la auditoría. Documentación que debe conocerse y poner a disposición de los auditores. V.4. Informe de auditoría. Tras la realización de la auditoría el equipo auditor elabora el pre-informe de auditoría a través de la plataforma de gestión del Plan Pegasus en el que se detalla: Participantes. Procesos y/o servicios auditados. Resultado de la verificación de información y de la revisión documental. Resultado de la revisión de acciones de auditorías anteriores. Observaciones del propio equipo auditor o acciones de mejora trasladadas por la Unidad. Cada una de las discrepancias detectadas es descrita y dada de alta en la plataforma por parte del equipo auditor, quedando éstas en estado identificación. Posteriormente la Unidades definen la acción de subsanación que corrige la discrepancia a la vez que le asigna un responsable de su ejecución y un plazo determinado. Igualmente describen la posible causa de la discrepancia y si procede alguna acción correctiva que evite que dicha discrepancia vuelva a producirse, a la vez que se asigna un responsable de su ejecución y un plazo determinado. Con esta acción la discrepancia pasa a estado implantación. Ambas acciones se realizan a través de la plataforma. El SEPQ realiza periódicamente el seguimiento de las acciones propuestas por las Unidades en función de los plazos establecidos para cada una de ellas. A 4 de 9

6 medida que las acciones son ejecutadas, las Unidades proporcionan evidencias que así lo demuestra. Como resultado de lo anterior, las discrepancias pueden pasar a dos estados: Discrepancia parcialmente evaluada: existen acciones todavía no finalizadas o sin evidencias de ello. Discrepancia evaluada: recoge la valoración definitiva de la ejecución de las acciones asociadas. El cambio del estado implantación a éstos lo realiza el SEPQ. Las Unidades pueden consultar en cualquier momento la información relacionada con sus auditorías, el estado de las acciones planteadas y generar el informe actualizado de auditoría. Todo ello a través de la plataforma de gestión del Plan Pegasus. 5 de 9

7 VI. Registros. El SEPQ es responsable del mantenimiento y archivo de la base de datos de los registros de las auditorías internas de calidad de las Unidades: 1. Plan anual de auditorías internas de calidad. 2. Plan de auditoría interna de calidad de cada auditoría. 3. Convocatoria de auditoría interna de calidad de cada auditoría. 4. Informe de auditoría de interna de calidad. 6 de 9

8 VII. a. Discrepancias y acciones correctivas de la auditoría interna de calidad. b. Fichas de usuario misterioso. Auditoría externa de carta de servicios. Las cartas de servicios definidas en el contexto del Plan Pegasus van incorporándose paulatinamente al proceso de auditoría externa de certificación realizada conforme a la Norma UNE 93200:2008 y las directrices definidas por la entidad auditora, quien finalmente certifica las cartas que superan dicho proceso. Anualmente se revisa por tanto el alcance del plan de auditoría externa identificando las Unidades involucradas en este proceso, con independencia de que en cualquier caso se audita el sistema general de gestión de todas las cartas establecidas en la UPV. Durante el desarrollo de la auditoría todas las Unidades involucradas se encuentran bajo dicho proceso, independientemente de que sean visitadas o no por el equipo auditor. La selección de las Unidades visitadas la realiza la entidad auditora y es comunicada a la UPV poco antes del desarrollo de la auditoría. Como norma, las Unidades de nueva incorporación al proceso son siempre visitadas. En el caso que una Unidad tenga visita, esta Unidad queda exenta de auditoría interna el siguiente año, si así le correspondía por cadencia bienal de las mismas. La auditoría de lo referido a la gestión del sistema (único, general y centralizado en la plataforma) se realiza a través del SEPQ. Es competencia del SEPQ igualmente la coordinación del proceso y la elaboración del Plan de Acciones Correctoras derivado de la auditoría, así como el seguimiento de lo en él indicado. 7 de 9

9 Anexo Protocolo de actuación de la figura del usuario misterioso. 1.- Figura del usuario misterioso Las personas que vayan a ejercer de usuario misterioso deberán conocer las líneas generales del Plan Pegasus y los objetivos en los que se enmarca la evaluación que se vaya a realizar. Con antelación a la evaluación les será proporcionado por el SEPQ el acceso al material de las Unidades objeto de evaluación. Estas personas podrán ser miembros de la comunidad universitaria o externos a la misma, siempre que se asegure la imparcialidad en las acciones encomendadas. 2.- Perfiles de usuario misterioso La evaluación de los servicios prestados de las unidades de gestión por parte del usuario misterioso se realizará simulando los perfiles identificados en la ficha de servicio a evaluar (principalmente personal de administración y servicios, personal docente e investigador y/o alumnos) bien como usuarios, participantes o proveedores de los procesos relevantes. 3.- Fechas de evaluación Las evaluaciones de usuario misterioso podrán realizarse en cualquier momento, si bien preferiblemente cercanas a la fecha de auditoría establecida para la Unidad en cuestión en el marco del Plan anual de auditorías internas. Previamente a dichas auditorías, el equipo auditor revisará la existencia o no de evaluaciones de usuario misterioso, las cuales serán registradas en la plataforma Pegasus en el Plan de auditoría a realizar. 4.- Contenido El contenido mínimo de la evaluación de los servicios prestados por parte del usuario misterioso se recoge en la siguiente ficha. 8 de 9

10 FICHAS USUARIO MISTERIOSO Fecha: Código Auditoria: USUARIO MISTERIOSO nº Unidad Servicio evaluado: Descripción Canal de solicitud Conforme No conforme Comunicación de la prestación del servicio Conforme No conforme Plazos Conforme No conforme Horario atención Servicio demandado de Perfil de usuario utilizado Identificación del usuario misterioso Valoraciones del usuario misterioso Conforme No conforme Satisfacción general Información recibida Sencillez de los mecanismos Adecuación de los plazos Trato recibido Profesionalidad Eficacia Observaciones /Discrepancias 9 de 9

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