ASIGNATURA GAIA: Gestión de la Calidad CURSO KURTSOA 3º. NOMBRE IZENA FECHA DATA 13 junio

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1 Universidad de Navarra Nafarroako Unibertsitatea Escuela Superior de Ingenieros Ingeniarien Goi Mailako Eskola ASIGNATURA GAIA: Gestión de la Calidad CURSO KURTSOA 3º NOMBRE IZENA FECHA DATA 13 junio El examen consta de 2 partes. Para la realización de esta primera parte dispone de una hora y media. Al finalizar esta parte deberá dejar el examen y la norma UNE-EN ISO 9001:2000 sobre la mesa. El examen consta de 11 preguntas. Cada pregunta vale un punto, excepto las dos primeras que valen medio punto cada una. Esta primera parte tiene seis preguntas. Entre paréntesis se indica el tiempo estimado para responder cada pregunta. Mucho ánimo y suerte! 1. (10 min) Cómo define la norma ISO 9000:2000 el término calidad? Explique con sus palabras lo que quiere decir esta definición. Ponga un ejemplo de una característica de un coche que sea inherente y otra que no lo sea. Característica inherente del coche: Característica no inherente del coche:

2 2. (10 min) Esta mañana hemos decidido lavar el gato de casa. Ahora toca la tarea del secado y para ello, hemos decidido meterlo en el microondas. El problema es que el microondas no ha conseguido secar el gato. Se trata de una no conformidad? Por qué? Es esto un defecto del microondas? Por qué? 3. (15 min) Defina el concepto gestión de la calidad. Indique qué actividades incluye la gestión de la calidad. Explique brevemente, con sus palabras, en qué consiste cada una de estas actividades.

3 4. (20 min) Para contestar a estas dos cuestiones deberá utilizar la norma UNE-EN ISO 9001:2000. Se trata de explicar si la situación que se describe cumple los requisitos especificados por la norma o no. Hay que indicar a qué apartado de la norma hace referencia. Un auditor de AENOR viene a nuestra empresa para realizar la auditoría de certificación. En el despacho del Responsable de Calidad revisa los informes de las auditorías internas y observa que en todas las auditorías realizadas en los años anteriores, el 80% de las no conformidades tuvieron lugar en el departamento de compras. Los procedimientos de la empresa dicen que hay que hacer una auditoría interna a todos los departamentos de la empresa cada seis meses, independientemente de los resultados que se obtengan en auditorías anteriores. Es esto coherente con lo que exige la norma en referencia a las auditorías internas? Este mismo auditor de AENOR ahora tiene que auditar el departamento de compras. Observa que tienen un procedimiento para evaluar a los proveedores, pero no queda registrada esta evaluación porque el encargado de realizar esta evaluación en la empresa tiene muy buena memoria. Es esto coherente con lo que exige la norma en referencia a la evaluación de proveedores?

4 5. (20 min) El tráfico en San Sebastián va cada día de mal en peor. Para tratar de solucionar este problema, el Ayuntamiento de San Sebastián decide contratar los servicios de una consultoría donde trabajan cuatro personas que cursaron la asignatura de gestión de la calidad en TECNUN. Estos cuatro exalumnos forman un grupo de trabajo para tratar de solucionar este problema. Deciden que antes de llevar a cabo la implantación de cualquiera de las soluciones del problema, deben hacer una buena planificación. En primer lugar analizarán los datos para encontrar la causa raíz del problema, buscarán soluciones a esta causa raíz, las priorizarán y una vez encontrada la primera de las soluciones a implantar, planificarán la implantación de dicha solución analizando además los posibles problemas que puedan surgir en cada una de las fases de esta implantación. Estos cuatro exalumnos estudiaron una serie de herramientas que se podrían emplear en cada una de las fases de esta planificación. Podría recordarles cuáles son estas herramientas, en qué fase de esta planificación es más conveniente aplicar cada una de ellas y por qué? El taller de fabricación de TECNUN se dedica a fabricar catapultas de largo alcance. Todavía no tienen decidido el modelo que van a lanzar al mercado porque, aunque ya conocen las necesidades de los clientes, no consiguen saber cómo será esta catapulta para lanzar lo más lejos posible Qué técnica de calidad le recomendaría emplear para encontrar la catapulta que lance lo más lejos posible? Por qué?

5 6. (15 min) A continuación se muestran los datos recogidos al haber llevado a cabo un diseño de experimentos de Taguchi. Indicar las dimensiones que debería tener un helicóptero para que sea robusto en cuanto al tiempo de permanencia en el aire. Explicar qué significa que un helicóptero sea robusto en cuanto al tiempo de permanencia en el aire. Explicar por qué debería tener esas dimensiones. Taguchi: El helicóptero B2 B1 L2 B1 L1 Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Factor A: B Factor B: L Factor C: L Factor D: B Datos expresados en mm Tiempo en segundos Nr A: B1 B:L1 C:L2 D:B2 T1 T2 T3 T ,1 8,4 9,1 7, ,1 9,7 9,7 10, ,6 4,7 5,68 5, ,2 8,7 7,8 8, ,5 8,9 10,6 9, ,2 8,6 9,6 10, ,7 7,2 5,6 6, ,7 8,8 7,3 7, ,6 9,2 10 8,2

6 Universidad de Navarra Nafarroako Unibertsitatea Escuela Superior de Ingenieros Ingeniarien Goi Mailako Eskola ASIGNATURA GAIA: Gestión de la Calidad CURSO KURTSOA 3º NOMBRE IZENA FECHA DATA 13 junio Para la realización de la segunda parte del examen dispone de una hora y 20 minutos. Entre paréntesis se indica el tiempo estimado para responder cada pregunta. Cada pregunta vale un punto. Mucho ánimo y suerte! 7. (15 min) Ponga título a cada uno de los siguientes dibujos explicando por qué ha puesto este título.

7 8. (15 min) Defina con sus palabras los siguientes conceptos: Normalización: Acreditación: Certificación: Auditorías de la calidad:

8 9. (15 min) Compare los 8 principios de gestión de la calidad con los nueve criterios del modelo EFQM de Excelencia. 10. (20 min) Explique la siguiente transparencia. Indique en los recuadros los textos que faltan:

9 Sistema de gestión de la calidad basado en procesos Clientes P A C Clientes Entradas D Producto Salidas Fuente: ISO 9001: (15 min) Qué documentación se incluye normalmente en un sistema de gestión de la calidad? Dé una breve definición de cada uno de estos documentos.