Se procede a aclarar que lo establecido en el proyecto de pliego de condiciones, que señala:

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1 A LAS OBSERVACIÓNES PRESENTADAS AL PROYECTO DEL PLIEGO DE CONDICIONES DEL PROCESO SIC No. 11 DE LICITACIÓN PÚBLICA. OBJETO: La Superintendencia de Industria y Comercio se encuentra interesada en contratar la prestación del servicio integral de un contact center a nivel nacional para el suministro de información y atención personalizada ". OBSERVACIONES FORMULADAS POR LUIS NEFTALI LEÓN MORENO ASESOR CORPORATIVO GRANDES CLIENTES SECTOR GOBIERNO ETB S.A. ESP 1. "Revisando el pliego de condiciones y para emitir la póliza, es necesario que la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO elimine el párrafo resaltado en rojo: CONSECUENCIAS DE LA NO SUSCRIPCION DEL CONTRATO Si el proponente favorecido no suscribe el contrato o no efectúa todos los trámites necesarios para cumplir los requisitos legales para iniciar su ejecución, dentro de los plazos establecidos para tal fin en el presente pliego de condiciones, se hará efectiva la garantía de seriedad de la oferta y quedará a favor de la Entidad, en calidad de sanción, el valor total de la misma. Sin menoscabo de las acciones legales conducentes al reconocimiento de daños y perjuicios causados y no cubiertos por el valor de la garantía constituida "(...). Se procede a aclarar que lo establecido en el proyecto de pliego de condiciones, que señala: "o no efectúa todos los trámites necesarios para cumplir los requisitos legales para iniciar su ejecución" Hace referencia a lo dispuesto en los numerales y del decreto 4828 de 2008 que establecen como causal para hacer efectiva la garantía de seriedad de la oferta; la falta de otorgamiento de la garantía de cumplimiento exigida por la entidad y la falta de pago de los derechos de publicación en el Diario Único de Contratación, requisitos que se encuentran determinados en el Estatuto de Contratación Administrativa. Por lo anterior, encontramos que la norma es expresa en establecer como amparo de la garantía de seriedad de la oferta el incumplimiento de estos requisitos de ejecución contractual, motivo por el cual la solicitud no es procedente, y en consecuencia se mantiene lo señalado por la por la Superintendencia de Industria y Comercio en el pliego de condiciones. Página 1 de 34

2 2. "Agradezco por favor validar y cambiar el indicador de liquidez, ETB tiene este Indicador en 1.09 y nos están solicitando que sea = o superior a 1.5" (...). En cuanto a la solicitud de modificación de la exigencia del índice de liquidez, se ha efectuado estudio de liquidez, tomando como base los estados financieros presentados ante la Superintendencia de Sociedades, encontrando lo siguiente: Sobre un universo de (24.512) empresas con estados financieros publicados con información disponible en activo y pasivo corriente el (75%) satisfacen un índice de liquidez del (1.1%), por tal razón, este precedente facilita la participación y teniendo en cuenta el número plural de oferentes que representa la mayoría de la población estudiada, se acepta disminuir la exigencia del índice de liquidez al siguiente: INDICE ACEPTABLE: MAYOR O IGUAL a: 1.1 OBSERVACIONES FORMULADAS POR CESAR GARCIA GERENTE COMERCIAL DE SERLEFIN BPO&O 1. " Con base en la facultad otorgada en el aviso de convocatoria, referente al proceso SIC No 11 de 2011 Licitación Pública, y estando muy interesados, en participar en este proceso licitatorio, cordialmente nos dirigimos a ustedes, con el fin de presentarles muy respetuosamente algunas inquietudes que nos han surgido respecto de los pre- pliegos de la licitación de la referencia, los cuales hemos tenido la oportunidad de estudiar. En primer término cuando se habla de la experiencia del proponente se dice que para certificar esta experiencia, se deben anexar tres certificaciones de contratos, cuyo objeto esté relacionado con el objeto de la licitación, así mismo se exige que los contratos estén totalmente ejecutados, lo cual no nos parece lógico, puesto que hay contratos que están en ejecución hace mucho tiempo, y que son a termino indefinido, no sería justo que no pudiéramos certificar esta experiencia por el solo hecho de que el contrato sigue en ejecución y por consiguiente no se ha ejecutado en su totalidad, más bien lo que se debe hacer es exigir un monto ejecutado hasta la fecha, en dinero por ejemplo, y no, que sean contratos terminados puesto que como lo menciono hay contratos con cuantías muy importantes que vienen ejecutándose desde hace mucho tiempo" (...). Se acoge la observación parcialmente, por lo que se modificará en el pliego de condiciones de la siguiente manera: Los proponentes deben acreditar tres (3) certificaciones de experiencia expedida por el contratante, las cuales pueden ser celebradas con entidades públicas o privadas. Página 2 de 34

3 Las constancias a través de las cuales se certifiquen los contratos, deben contener como mínimo la siguiente información: Entidad Contratante. Debe tratarse de entidades pertenecientes al sector público o privado. Objeto del Contrato. Debe corresponder a la prestación del servicio de contact center. Fecha de iniciación. Los contratos deberán haber iniciado su ejecución con posterioridad al 1 de enero de Fecha de terminación. Los contratos relacionados deben estar totalmente ejecutados y/o con un porcentaje del sesenta y cinco (65%) en ejecución a la fecha del cierre del presente proceso. Valor de cada contrato. Deberá indicarse el valor total de cada uno de los contratos relacionados, incluidas las adiciones que pudieron presentarse durante su ejecución. Calificación del servicio, la cual debe ser excelente, buena o satisfactoria. El valor total es la sumatoria de los tres (3) contratos el cual deben ser igual o superior al 150 % del presupuesto asignado para el presente proceso, expresado en salarios mínimos mensuales legales vigentes al momento de suscripción de los mismos. Si el contrato correspondiente fue ejecutado en Consorcio o Unión Temporal deberá indicarse en el anexo correspondiente el porcentaje de participación que el proponente o integrante del Consorcio o Unión Temporal tuvo en la ejecución del respectivo contrato, a efectos de establecer frente a esta participación el valor del contrato a tener en cuenta. Cuando se trate de contratos celebrados en moneda extranjera, el valor de los mismos será convertido a pesos colombianos a la tasa representativa del mercado vigente a la fecha de la suscripción del contrato. La Entidad se reserva el derecho de verificar la información suministrada por los oferentes. Si se advierten discrepancias entre la información suministrada y lo establecido por la Entidad, la propuesta será rechazada. 2. "En segundo lugar, una de las obligaciones del futuro contratista es la de realizar un cobro persuasivo de obligaciones que la SIC tenga en un momento determinado, si esto es así, por que no solicitar a los interesados que aporten certificaciones de experiencia en cartera, incluso bien podría ser con certificaciones sobre montos mínimos recuperados en diferentes alturas de mora, ello incluso podría convertirse en un factor de ponderación que ayude a una mejor evaluación de las propuestas, pues tal y como están las cosas, el precio aquí es el único factor sujeto a evaluación, pues los otros 300 puntos, son más o menos de trámite, ya que todos los interesados, fácilmente los van a conseguir. Página 3 de 34

4 Es necesario aclarar que el objetivo principal del presente selección bajo la modalidad de Licitación pública es la atención personalizada a nivel nacional en las diferentes materias que maneja la Superintendencia de Industria y Comercio, de conformidad con las especificaciones técnicas del servicio, en tal sentido, en ningún momento se pretende realizar recaudo persuasivo como lo señala el observante, esta es una actividad más de las señaladas en el pliego de condiciones. Por consiguiente, el cobro persuasivo no puede ser considerado como criterio de calificación o ponderación para lograr una selección objetiva, toda vez que el fin último es prestar el servicio de atención personalizada al ciudadano a nivel nacional de manera eficaz, eficiente y efectiva, razón por la cual no se acoge la observación presentada. 3. " En tercer lugar, quisiéramos, en la perspectiva de tener la mayor claridad posible sobre los términos de referencia. Se definiera más claramente el tema de la experiencia en Multicanal, pues ello pueden ser muchas cosas, mejor no sería definirlo como experiencia en Contact Center, que incluya, campañas outbound, inbound, atención personalizada, PQR s etc. en fin creemos que se necesita precisar el termino, experiencia en MULTICANAL "(...) Es pertinente aclarar que en la práctica y en el mercado un Multicanal es lo mismo que un Contact Center, el cual tiene diversos canales de comunicación entre la entidad que presta el servicio y el usuario como por ejemplo Chat, Correo electrónico, servicio telefónico, atención personalizada, mensajes de texto, entre otros. El cual nos permite administrar de manera integrada los diferentes canales de comunicación para con el usuario. Sin embargo, para más claridad se modificará el término Multicanal por Contact Center. OBSERVACIONES FORMULADAS POR LUIS CARLOS ALMARIO GERENTE DE NEGOCIOS INTERACTIVO CONTACT CENTER 1. "El balance General y el Estado de Resultados que se solicita en los pliegos es el del Agradecemos se haga el ajuste para presentarlo con 2010 que es último que se ha presentado al estado". No se acepta modificar la exigencia de estados financieros 2010, por cuanto aún, conforme a la norma mercantil, las sociedades colombianas tienen hasta el 31 de Página 4 de 34

5 marzo de 2010 para la asamblea o junta ordinaria para aprobación de estados financieros Lo cual significa que exigir a esta fecha los mismos, podría cumplirse por algunas empresas que aún no hayan obtenido la aprobación de sus estados financieros y restringirá sin justa causa la participación de oferentes interesados. 2. "Formalmente solicitamos que se revise el índice de liquidez que se solicita como requisito financiero de 1,5 ya que la industria de Contact Center se mueve en una escala de 1,3 y con esta condición no habría posibilidad de tener diversidad de ofertas para la selección de la SIC. Se acoge la observación por lo que se modificar en el pliego de condiciones definitivo, de las siguiente manera: INDICE FORMULA VALORES ACEPTABLES ACTIVO CORRIENTE INDICE DE LIQUIDEZ PASIVO CORRIENTE Igual a mayor a 1.1 De acuerdo con las consideraciones expuestas anteriormente 3. Para el caso específico de las certificaciones de experiencia se sugiere que el máximo a presentar sean 3 y que la sumatoria de los contratos presentados sea igual o superior al 100% del presupuesto. En los pliegos se da a entender que cada certificación debe ser igual o superior al presupuesto. Se acoge la observación presentada por lo que la Superintendencia aceptará que el valor total corresponde a la sumatoria de los tres (3) contratos el cual puede ser igual o superior al 150 % del presupuesto oficial. 4. Se tiene alguna sugerencia de los salarios del personal a contratar, con el ánimo de que sea equitativa la comparación en costos de las ofertas. El contratista es quien debe estimar los pagos a los agentes, toda vez que la Superintendencia está contratado es un servicio integral tanto de apoyo humano como tecnológico 5. Cuál sería el método de conexión a la base de datos permitido para consultas que realizaría el IVR. Página 5 de 34

6 El Interactive Voice Responce "IVR", es un sistema de respuesta de recepción digital, el cual reproduce mensajes a los usuarios que llaman y les permite acceder a menús de voz ó aplicaciones mediante la navegación por el teclado del teléfono. Constituye una herramienta de "Tecnología de Punta", el IVR es la interface entre el usuario y la información de sus datos, a través del teléfono. El cuál permitirá a sus consultantes obtener información específica de manera rápida y veraz. En tal sentido, el IVR en relación al sistema automático de respuesta, al momento de presentar la llamada a la Superintendencia, corresponde a las preguntas básicas que tiene relación con la misión, visión y funciones de la entidad, como también sus sedes, direcciones, pagina Web, teléfonos, entre otras informaciones. 6. Qué motor de base de datos se utilizaría. El ofrecido por el proponente 7. Anexar el árbol de IVR del servicio. La Superintendencia suministrara el IVR al oferente favorecido. 8. Cuentan actualmente con servicio de línea ? Si la respuesta es sí, entonces sería entregada al Contact Center? La línea es propia de la Superintendencia y será entregada al contratista para su montaje y desarrollo. 9. Características de los PC? SO? Las especificaciones técnicas serán establecidas en el pliego de condiciones definitivo formato No Las estaciones de los agentes requieren licenciamiento de Office? De ser así sería profesional o estándar, o podría funcionar con open Office? Página 6 de 34

7 El software debe ser licenciado. Mínimo Office 2007 estándar. 11. Requieren de salida a internet? De ser así a qué páginas? Si, se requiere a través a la página web de la Superintendencia de Industria y Comercio y a la intranet. Ver: especificaciones técnicas pliego de condiciones. 12. Cuál es el destino del enlace que interconectará las centrales telefónicas? El destino será la sede central ubicada en la carrera 13 No piso 3, de la Superintendencia de Industria y Comercio 13. Por favor explicar a que se refieren cuando hablan de una plataforma multicanal. Plataforma multicanal hace referencia a Contact Center entendido como el canal entre la Superintendencia y el usuario, lo cual constituye una herramienta que permite el contacto personalizado a través de sus diferentes modalidades para la prestación del servicio. 14. Por favor detallar más el término manejo re-información gráfica (Página 52) El término "manejo re- información gráfica" queda eliminado en el pliego condiciones definitivo. de 15. De la página 53: Suministrar el servicio de diez (10) estaciones de trabajo y diez agentes, los cuales estarán ubicados, así: dos (2) en Bogotá y ocho (8) en las diferentes ciudades del país (sedes de entidades que tengan convenios interinstitucionales con la SIC). Como es la conexión de los agentes a la plataforma central de servicio. Se tendría que suministrar algún tipo de mobiliario o simplemente un pc? O esto lo entrega la SIC Se debe proporcionar lo siguiente: Computador, Diadema IP y conector Asesores de acuerdo al perfil y horario establecido. Página 7 de 34

8 Soporte del staff administrativo, asesoría permanente de la compañía como aliado estratégico Soporte Técnico Supervisión compartida Entrenamiento de los Asesores Impresora de rótulos escáner Dotación de Uniformes. Internet banda ancha Atención personalizada en las instalaciones que señale la SIC Lo anterior, será señalado en el formato No. 8 especificaciones técnicas del pliego de condiciones definitivo (anexo 1). 16. De la página 53 favor ampliar la información sobre: coordenadas de contacto para facilitar la comunicación inter-activa. Las coordenadas hace referencia a los datos del usuario cuando se comunica y no obtiene respuesta inmediata. Deja sus de datos de contacto como son: teléfono fijo, celular, correo electrónico, entre otros con el fin de dar respuesta a la solicitud. En tal sentido, se modificará en el pliego de condiciones definitivo formato No. 8 especificaciones técnicas del servicio, para mayor claridad el término de coordenadas por datos. 17. De la página 53: Integrar el servicio de PBX de la SIC, con la red telefónica de Multicanal. Favor indicar la plataforma de PBX con que cuenta la SIC y los recursos disponibles para esta conexión. La plataforma PBX cuenta con una planta telefónica alcatel 4400 que trabaja con dos E1, es decir, dos primarios de treinta (30) líneas cada uno. 18. De la página 53 Suministrar una línea local favor indicar si debe ser entrante, saliente o con las dos funcionalidades. Operara la línea dada por la Superintendencia y tiene las dos funcionalidades, es decir, entrante y saliente. Página 8 de 34

9 19. Por favor confirmar la vigencia de garantías futuras ya que lo que está en el contrato tiene diferencia con lo del pliego. Se nombra de la siguiente forma: vigencia: "DURACIÓN DEL CONTRATO OCHO (08) MESES A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO", para todas las garantías incluida la de salarios que por ley debe ser la vigencia del contrato más 3 años. Es pertinente aclarar que el plazo de ejecución es diferente a la vigencia del contrato, es decir, para el presente proceso de selección el plazo de ejecución es de ocho (8) meses contados a partir del acta de inicio, previa aprobación de la garantía única de cumplimiento. Y la vigencia del contrato hace relación al plazo de ejecución y los cuatro (4) meses más. La garantía única para el presente proceso tiene los siguientes amparos AMPARO % VIGENCIA CUBERTURA CUMPLIMIENTO 20% DURACIÓN DEL CONTRATO OCHO (08) MESES A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO. CUBRIR A LA ENTIDAD POR LOS PERJUICIOS DIRECTOS DERIVADOS DEL INCUMPLIMIENTO IMPUTABLE AL CONTRATISTA DE LAS OBLIGACIONES EMANADAS DEL CONTRATO SUSCRITO CALIDAD DEL SERVICIO 30% DURACIÓN DEL CONTRATO OCHO (08) MESES A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO CUBRIR A LA ENTIDAD FRENTE A LOS PERJUICIOS IMPUTABLES AL CONTRATISTA DERIVADOS DE LA DEFICIENTE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR EL CONTRATISTA DE ACUERDO CON LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO. SALARIOS, PRESTACIONES SOCIALES E INDEMNIZACIONES 5% DURACIÓN DEL CONTRATO OCHO (08) MESES A PARTIR DE LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO CUBRIR A LA ENTIDAD CONTRA EL RIESGO DE INCUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES LABORALES A QUE ESTA OBLIGADO EL CONTRATISTA, ÚNICAMENTE RELACIONADAS CON EL PERSONAL UTILIZADO PARA LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO. OBSERVACIONES FORMULADAS POR ROBERTO PERDOMO RAMÍREZ DIRECTOR DE NEGOCIOS ANDICALL 1." En el numeral de Proyecto de pliego de condiciones se indica que para acreditar la experiencia del proponente, se debe anexar 3 certificaciones que acreditan la ejecución de 3 contratos con unas determinadas especificaciones, la inquietud que surge es, que si estas se pueden suplir con 3 certificaciones que acredite la ejecución de ofertas comerciales y/o mercantiles, dado que jurídicamente tienen las mismas implicaciones y ostentan el mismo valor Página 9 de 34

10 probatorio, cual es acreditar la ejecución por parte del oferente de las actividades objeto de contratación" (...). No se acoge la observación, toda vez que la Superintendencia de Industria y Comercio requiere certificaciones de contratos que respalden y demuestran que el proponente tiene la capacidad, idoneidad y experiencia para ejecutar el objeto del contrato. OBSERVACIONES FORMULADAS POR JOSE WILLIAN CUELLAR COORDINADOR JURÍDICO DE ANDICALL S. A. 1. "Por medio de la presente les solicito formalmente que me sea enviado el código CUBS para registrar antes de presentar mi propuesta a la SIC, mi precio de oferta en el SICE, código para la Licitación de referencia. Pienso que como el objeto es servicios de Call Center y el objeto del prepliego no sale en el CUBS de la pagina SICE, ustedes deben brindarlo a los oferentes. Recomiendo para el objeto; el CUBS Otros servicios de comunicaciones". De conformidad con la naturaleza del objeto del proceso de selección y las especificaciones técnicas del servicio correspondiente a Contact Center, el registro de precio corresponde a : 2. Servicio 2.32 Servicios de apoyo administrativo y gerencial Servicio de apoyo administrativo OBSERVACIONES FORMULADAS POR MARCELA MESA MARTÍN DIRECTORA LICITACIONES Y CONTRATOS DE LA SOCIEDAD ASELLRATOR 1. De acuerdo al literal del proyecto de pliego de condiciones FORMA DE PRESENTAR LA PROPUESTA, se solicita a la entidad aclarar si dentro de los documentos habilitantes se debe anexar la oferta económica, o si esta debe adjuntarse en sobre aparte. Las propuestas se presentarán así: Un sobre cerrado, que contendrá tanto los documentos habilitantes originales correspondientes a la capacidad jurídica, financiera y técnica como también los documentos de calificación y ponderación, y dos (2) CD s con la misma información escaneada de los documentos antes señalados 2. En cuanto al literal INFORMACIÓN SOBRE LA EXPERIENCIA DEL PROPONENTE, se solicita a la entidad aclarar si cada uno los tres contratos debe ser igual o superior al Página 10 de 34

11 100% del presupuesto oficial, de ser así se pone a consideración de la entidad que para evaluar la experiencia del proponente sea igual o superior a la suma de los tres contratos. Superintendencia aceptará que la sumatoria de los tres (3) contratos sea igual o superior al 150 % del presupuesto oficial. 3. "Para acreditar la experiencia se pueden anexar certificaciones donde su objeto sea servicios de call center o contact center? Las certificaciones deben estar directamente relacionadas con el objeto a contratar, es decir, solo se aceptan las certificaciones de Contact Center. 4. "Favor aclara si este proceso es por subasta inversa puesto que de acuerdo al proyecto del pliego de condiciones es uno de sus aparates estable: Nota: En observancia de lo establecido en el artículo 10 del Decreto 2474 de 2008, la administración podrá solicitar a los proponentes los documentos referentes a la futura contratación que no constituyan los factores de escogencia establecidos en este Pliego de Condiciones hasta antes de la subasta inversa, igualmente para que subsanen la ausencia de requisitos o la falta de documentos habilitantes, so pena del rechazo definitivo de sus propuestas. El presente proceso de selección corresponde a Licitación Pública mediante factores de ponderación o calificación, sin embargo se acoge la observación en el sentido de modificar la Nota señalada en causales de rechazo numeral 4.6 del pliego de condiciones. 5. Se solicita a la entidad especificar cuáles son las 8 ciudades donde se debe prestar el servicio (sedes de las Entidades públicas que tengan convenios interinstitucionales con la SIC), como también aclarar si el servicio se debe prestar en la sede de la entidad? Las ciudades en las cuales se prestara el servicio son: Cali Medellín Barranquilla Bucaramanga Manizales Cúcuta Cartagena San Andrés Página 11 de 34

12 Y la ciudad de Bogotá como sede principal ubicada en la carrera 13 No Piso 3 y en los CADES de suba y Carrera Favor aclarar si los costos de líneas telefónicas como son la 01800, internet, línea local y nacional corren por cuenta del futuro contratista. La línea y la línea local es de propiedad de la Superintendencia de Industria y Comercio, el internet estará a cargo del proponente al cual se le adjudique el contrato. 7. -"En cuanto la chat, se solicita aclarar si es de la entidad" (...). No, lo debe proporcionar el oferente y podrá ser accionado a través de la página web de la entidad. 8 "En cuanto al Suministro de dotación de uniformes al personal que prestara el servicio en las instalaciones de SIC, ya está establecido algún modelo? O queda a consideración del contratista" (...) El uniforme para la atención personalizada se dejará a consideración del contratista. OBSERVACIONES FORMULADAS POR PAULA HERNÁNDEZ DIRECTORA COMERCIAL DE PEOPLE CONTACT S.A. 1. Atentamente, solicitamos nos aclaren los horarios que se requieren para la atención telefónica, atención personalizada, área de radicación, estaciones de trabajo para las PQR,S y los de los convenios interinstitucionales. El horario establecido para la atención telefónica es de las 7:00 a.m. a las 7:00 p.m. de lunes a viernes y los sábados de las 8:00 a.m. a la 1:00 p.m. Para la atención personalizada y lo correspondiente a recepción, radicación, digitalización y envió de documentos será el establecido por la Superintendencia y por los diferentes puntos de atención a nivel nacional (Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Cúcuta, Manizales, Cartagena y San Andrés) y los Supercades de la Ciudad de Bogotá, que corresponde a Suba y CAD. Página 12 de 34

13 2. Especificar cuáles son las 8 ciudades aparte de Bogotá donde existen los convenios interinstitucionales. Las ciudades en las cuales se prestará el servicio son: Cali Medellín Barranquilla Bucaramanga Manizales Cúcuta Cartagena San Andres 3. En el numeral 5.17 se habla de las multas, atentamente solicitamos se especifique las condiciones para aplicación de las mismas. De conformidad con el artículo 17 de la ley 1150 de 2007, las entidades públicas tienen la facultad de imponer multas, en caso de incumplimiento de las obligaciones por parte del contratista. Lo cual se ve plasmado en el contrato a suscribir y se hará efectiva de acuerdo con el procedimiento establecido por la ley. 4. En el numeral donde se hace referencia a la acreditación de la calidad de MIPYME, dentro de este numeral se habla de la manifestación de interés, no es claro si esta manifestación de interés la deben realizar únicamente las PYMES o en general todos los interesados, si es así, solicitamos que a través de este correo se dé por aceptada nuestra manifestación de interés de participar dentro de este proceso. Las manifestaciones de interés es únicamente a los proponentes que acrediten su calidad de Mipymes, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 1 del Decreto 3806 de 2009 y de conformidad con el artículo 12 de la Ley 1150 de 2007 OBSERVACIONES FORMULADAS POR YENNY RODRIGUEZ FERNANDEZ DIRECTORA COMERCIAL BPM CONSULTING 1. "Con relación al numeral BALANCE GENERAL Y ESTADO DE RESULTADOS. El proponente deberá anexar copia simple y legible del balance general y del estado de resultados a 31 de diciembre 2009 en forma comparativa con los estados financieros a 31 de diciembre de 2008, debidamente certificados y dictaminados de conformidad con lo Página 13 de 34

14 previsto en los artículos 37 y 38 de ley 222 de 1995, en concordación con el Decreto 1464 de Notas a los estados financieros. El proponente debe presentar con sus propuestas LAS NOTAS a los estados financieros (Balance General y Estado de Pérdidas y Ganancias correspondiente al año 2009 comparativo 2008). Al respecto solicitamos muy comedidamente modificar este requerimiento a que el proponente adjunte los estados financieros del último ejercicio contable, es decir con corte a 31 de Diciembre de 2010, lo anterior teniendo en cuenta que a la fecha la gran mayoría de compañías ya contamos con los estados financieros con los requisitos que exige la Ley. Adicionalmente y por el objeto contractual de la licitación, la entidad debe asegurarse que un proponente cuente con la capacidad financiera de ejecutar los servicios requeridos, y esta verificación debe realizarse con base a información financiera reciente, es decir del año inmediatamente anterior, ya que hay compañías que de un año a otro pueden cambiar su situación financiera notablemente. No se acepta modificar la exigencia de estados financieros 2010, por cuanto aún, conforme a la norma mercantil, las sociedades colombianas tienen hasta el 31 de marzo de 2010 para que en asamblea o junta ordinaria obtenga la aprobación de estados financieros Lo cual significa que exigir a esta fecha los mismos, podría no cumplirse por algunas empresas que aún no hayan obtenido la aprobación de sus estados financieros y restringirá sin justa causa la participación de oferentes interesados. 2. "Con respecto al numeral INFORMACIÓN SOBRE LA EXPERIENCIA DEL PROPONENTE Adicional a la experiencia certificada en el RUP, los proponentes deben acreditar certificación de experiencia expedida por el contratante, sobre la celebración, ejecución y terminación de tres (3) contratos celebrados con entidades públicas o privadas, relacionados con el objeto del proceso contractual. Solicitamos a la entidad aceptar contratos que se encuentren actualmente en ejecución. En aras de permitir la pluralidad de oferentes al proceso en referencia. Se acoge la observación presentada por lo que se aceptarán las certificaciones de contrato que se encuentre en ejecución, siempre y cuando se señale la calidad del servicio que debe ser excelente, buena o satisfactoria, de conformidad con lo señalado en el pliego de condiciones definitivo. OBSERVACIONES FORMULADAS POR LUZ ANGELA CAMARGO FORERO CONSULTOR DE NEGOCIOS DE LA SOCIEDAD OTUSOURCING 1. "Agradecemos informar en qué ciudades se requiere ubicar las 8 estaciones con los 10 agentes así como las condiciones físicas y tecnológicas de las estaciones." Página 14 de 34

15 Se prestará el servicio en donde la Superintendencia de Sociedades tiene regional, es decir, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga Manizales, Cúcuta, Cartagena, San Andres y dos puestos en la Ciudad de Bogotá, en los Supercades de Suba y CAD. La entidad suministrará el espacio y el escritorio con su silla y el proponente debe suministrar lo establecido en el formato No. 8 del pliego de condiciones definitivo 2. "Nos podrían suministrar históricos de transacciones por intervalos de medias horas?" (...) No se dispone de histórico o trazabilidad de estadística. 3. " Tienen estipulado alguna meta de abandono? (...) La contestación y atención de llamadas debe ser del 98%. 4. " Tienen información histórica de las transacciones de chat?" (...) Durante el año 2010 se realizaron contactos. 5." Se define que los asesores que atienden llamadas deben contestar chat. Los demás canales de atención ( , web) deben tener personal dedicado?" (...). Sí, los agentes deben asumir la contestación de llamada telefónica y chat, al mismo tiempo. 6. "Se solicita información de metas de contactabilidad, efectividad TMO Contacto efectivo, TMO contacto no efectivo y número de intentos, y cantidad de registros con el fin de dimensionar la operación outbound (salida de llamadas)" (...) No se dispone de histórico o trazabilidad de estadística. 7. "Por favor aclarar a que hacen referencia con manejo re- información gráfica Página 15 de 34

16 El término "manejo re- información gráfica" será eliminado en el pliego condiciones definitivo. de 8. "Por favor informar los requerimientos técnicos de los 8 puestos de trabajos ubicados en las sedes de las entidades públicas que tengan convenios interinstitucionales con la SIC" (...) En el pliego de condiciones definitivo formato No. 8 se establecerá especificaciones solicitadas. 9 " Por favor enviar los árboles del IVR a utilizar" (...) Esto será acordado con el contratista una vez sea adjudicada la licitación. 10 " Informar la cantidad de llamadas que ingresan en la hora de más alto tráfico en un intervalo de 30 Minutos" (...) Durante un intervalo de media hora en alto tráfico se reciben 35 llamadas. Sin contar los contactos de chat 11." De qué forma y mediante que tecnología entregaran las llamadas a Outsourcing?" El contratista es quien deberá habilitar la tecnología de comunicación y la forma para recibir las llamadas de manera eficiente y eficaz. 12. "Por favor confirmar mediante que tecnologia se integrara la PBX de la entidad con la del proveedor?. Cual es el Objetivo de esta integración? La tecnología será acordada con el proveedor del PBX y el fututo contratista. El objetivo de la integración es que las llamadas que ingresen al PBX de la entidad puedan ser trasladadas y contestadas por el contratista y se pueda mantener una constante comunicación. Página 16 de 34

17 13. La entidad proveerá los métodos necesarios para realizar la integración con la PBX? Por favor detallar el alcance de este requerimiento, indicando la integración requerida para la prestación del servicio"(...). La entidad facilitará la comunicación con el operador del PXB y el futuro contratista 14 Por favor ampliar el alcance del software requerido por la entidad" En el pliego de condiciones definitivo formato No. 8 se establecerán las especificaciones solicitadas. 15. Los recursos de grabación se configuran para grabar el 100% de las estaciones y llamadas de la operación, sin embargo nuestros proveedores nos garantizan un 99,7% de efectividad en grabación total, este porcentaje es aceptado por parte de la entidad? La grabación debe corresponder al cien por ciento (100%) de la llamada y cuando la Superintendencia de Industria y Comercio lo requiera se debe entregar en medio magnético 16 La solución de grabación entrega las grabaciones en formato propietario Nice Media File (NMF), este formato permite la compresión de la grabación hasta ocho (8) veces más que formatos comerciales (wav, Mp3 etc) o cual genera ahorros de almacenamiento en servidores. El reproductor de Nice es liviano (menos de 1 MB) y es entregado a los clientes para la reproducción de las grabaciones. la entidad acepta este formato? Solo se aceptarán formato estándar Mp3 y Mp4 17 Por favor confirmar si la entidad suministrara las licencias de chat El licenciamiento del chat es una herramienta que la debe proveer el oferente de acuerdo con las especificaciones técnicas mínimas establecidas del pliego de condiciones. Página 17 de 34

18 18. Qué características deben tener los PC de los agentes?, Qué sistema operativo?, Los PC de los agentes necesitan Office / Open Office, de ser así, que porcentaje? En el pliego de condiciones definitivo formato No. 8 se establecerán las especificaciones solicitadas. 19. Favor indicar si necesitan licencias de correo electrónico de ser afirmativa la respuesta, quien suministra el dominio? La entidad proporcionará una cuenta de correo electrónico para el intercambio de información, de conformidad con la distribución de los agentes que prestarán el servicios como se establece en el pliego de condiciones 20 El esquema de comunicaciones debe ser redundante tanto en voz como datos? El redundante es tanto de voz como de datos y aplica para la sede del contact center, ver pliego de condiciones definitivo 21 Cuál es el ancho de Banda del canal dedicado y cuál es su dirección de origen? El ancho de banda del canal es mínimo de 6Mb entre el oferente y la entidad. 22. Qué porcentajes de estaciones deben tener acceso a Internet y a que páginas se debe accesar? Todas las estaciones deben tener internet de un (100%) y la página a la deben acceder es la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio 23. Se accede a aplicativos o sistemas de información propios? Cuál es el consumo de Kbps en caso de que existan? Página 18 de 34

19 No se dispone de trazabilidad o estadística 24 Cuánto es el consumo de ancho de banda por estación para la consulta de las aplicaciones? No se dispone de trazabilidad o estadística 25 Agradecemos aclarar perfiles sugerido del personal que atenderá el servicio telefónico y personalizado. Ver pliego de condiciones definitivo 26. Agradecemos aclarar cuál es el tiempo de capacitación inicial para personal de atención telefónica y personalizada El tiempo de capacitación inicial es de 10 días aproximadamente. OBSERVACIONES FORMULADAS POR LUZ ADRIANA DEL PILAR CHISCO DE LA SOCIEDAD CONTACT CENTER BUSNESS UNIT 1. La operación de Línea esta creada y en funcionamiento? O se debe contemplar desde el diseño y montaje de la operación? Actualmente cuentan con una línea esta será inhabilitada por el actual proveedor, no es una línea propia?, requerirán mantener el numero por temas asociados a la recordación? La línea es propiedad de la Superintendencia de Industria y Comercio y por ahora continúa el mismo número, el proponente deberá realizar el montaje y el desarrollo para la operación. 2. Cuáles son las ciudades donde se cuenta con sedes regionales? Las ciudades en las cuales se prestará el servicio son: Cali Página 19 de 34

20 Medellín Barranquilla Bucaramanga Manizales Cúcuta Cartagena San Andres 3. cuáles son los sitios de las audiencias públicas contempladas en el cronograma? Las audiencias públicas se llevarán a cabo en la Carrera 13 No piso 3, edificio Bochica, Bogotá, D.C.), 4. En qué consiste el alcance tecnológico actual que está en funcionamiento? Software, hardware, telecomunicaciones, plataformas Actualmente es el contratista quien suministrar la plataforma tecnología para la prestación del servicio. 5. Quien las provee? El contratista 6. En que cosiste el soporte tecnológico actual? Servicio de Call center, chat, atención personalizada, entre otros de acuerdo con lo acordado con el contratista actual 7. Cuál es el procedimiento para el ciclo completo de cobro persuasivo desde la entrega de bases de datos hasta el cierre del cobro con informe? El Grupo de Trabajo de Cobro Coactivo, entregará semanalmente una base de datos con los teléfonos de los sancionados de los procesos coactivos que adelanta y de los cuales se hace necesario realizar el cobro persuasivo, para lo cual se ayudará de las consultas al RUE. Página 20 de 34

21 La base constará de los siguientes datos: 1. Nombre e identificación del multado 2. Valor de la multa 3. Monto proyectado de intereses 4. Teléfono del sancionado 5. Teléfono nueva ubicación del sancionado 6. Casilla de resultados (para ser diligenciada por el operario de CONTACT CENTER) El listado deberá enviarse al CONTACT CENTER, cada semana para que realicen las llamadas persuasivas. Los operarios del CONTACT CENTER realizarán las consultas según el listado enviado y debe repetir la llamada tres veces en la semana o hasta que el Grupo de Trabajo de Cobro Coactivo envíe comunicación sobre las obligaciones que ya no deben cobrarse. El CONTACT CENTER enviará informes semanales al Grupo de Trabajo de Cobro Coactivo sobre el resultado de la gestión; para que los abogados a cargo crucen esta información con sus expedientes y determinen la acción de cobro que corresponda. 8. Cuál es la frecuencia volúmenes e indicadores de gestión para el cobro persuasivo que requerirá la SIC? La frecuencia del reporte de las actividades de cobro persuasivo seria la realización de actividades de cobro persuasivo (que corresponde) a los procesos existentes + la medio aproximada de procesos nuevos y el efecto multiplicados de la iníciales actividades de cobro) durante la ejecución del contrato que sería de 7 meses, lo que indicaría que deben realizarse un promedio llamadas de cobro persuasivo al mes y semanalmente correspondería a 277 actividades de cobro persuasivo. Actividades de cobro que de acuerdo al protocolo de cobro deben intentarse por lo menos tres veces la comunicación con el deudor en la semana en que se hace el reporte de información. El indicador de gestión será el número de solicitudes de llamadas de cobro sobre numero de comunicaciones efectivamente realizadas. 9. Actualmente cuentan con alguna plataforma de marcación predictiva para el cobro persuasivo? Página 21 de 34

22 En la actualidad no existe ninguna plataforma para cobro persuasivo. 10. En qué consisten las campañas de cobro persuasivo y quien provee las bases de datos? Consiste en focalizar las actividades de cobro, con el propósito de lograr un acercamiento efectivo con el deudor, que permita que esté presente formulas de pago o solicitudes de acuerdo de pago que le permitan a la Entidad recuperar los dineros pendientes de recaudo, dentro del menor tiempo posible. Bases de información y los protocolos de cobro las suministra directamente el Grupo de trabajo de Cobro Coactivo y a este deberán presentarse las evidencias de las actividades realizadas, las estadísticas de gestión y el resultado de las comunicaciones. 11. A que se refieren con la desconcentración de la información? La desconcentración de la información hace referencia a la divulgación del portafolio de servicios de la entidad, la cual puede hacerse a Universidades, organizaciones públicas y privadas, Colegios, ferias entre otros, de acuerdo con los requerimientos de la entidad. 12. Las consultas escritas se reciben en todas la regionales? Los puntos de atención de las regionales deben recibir toda la correspondencia por cualquier medio que se presente, es decir, se deben radicar, escanearla y enviarla a la sede central de la Superintendencia de Industria y Comercio, en donde se le dará el trámite correspondiente. 13. las respuestas se gestionan en cada regional o se centralizan en Bogotá? El agente ubicado en cada regional brinda información general (orientación sobre tramites y servicios) y las respuestas serán estudiadas directamente en la sede central. 14. A que se refiere la descentralización de regionales? Página 22 de 34

23 La descentralización hace referencia a los puntos de atención que se abrirán a nivel nacional, es decir, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Manizales, Cúcuta, Cartagena y San Andres. 15. Esto implica tener líneas asignadas en cada una de estas regionales? No se requiere que cada punto de atención cuente con una línea telefónica, la comunicación se realizará a través de correo electrónico. 16. Por favor describir el proceso de notificaciones, que se debe contemplar dentro de este servicio Dentro del presente proceso no se realizará el proceso de notificación, es decir, los agentes que van a prestar el servicio llevando el acompañamiento en actividades como (archivo de actos administrativos, compaginación, sellado de actos administrativos, alistamiento de actos administrativos, foliación y entrega al archivo central). 17. Es posible ampliar los datos históricos de tráfico de interacciones en el multicanal, es necesario identificar la casuística y estacionalidades del cada canal para un correcto dimensionamiento de las operaciones, esta tarea es una actividad crítica del proyecto. Los datos requeridos deben ser en lo posible diarios (por intervalos), mensuales y anuales (3 últimos años). Las estadísticas con que se cuentan son las referenciadas en el pliego de condiciones numeral Para que ciudades se debe contemplar una línea local y que especificaciones técnicas debe tener? Si son varias líneas locales, se deben transferir a Bogotá o se atienden en cada regional? Ver pliego de condiciones definitivo. Página 23 de 34

24 19. Describir detalladamente el alcance, responsables, tiempos de respuestas, tipos de quejas, tratamiento, proceso de respuestas, etc, del proceso de atención y manejo de las quejas escritas. El contratista debe recibir y direccionar internamente y velar por el cumplimiento de trámite de las quejas reclamos y sugerencias, relacionadas con la prestación de los servicios a cargo de la Superintendencia de Industria y Comercio y se deben presentar los informes requeridos(ver protocolo de quejas reclamos y sugerencias). 20. El entrenamiento técnico de los alcances y los servicios de la SIC está a cargo de la empresa y cuanto tiempo dura? La capacitación la impartirán los funcionarios de la Superintendencia de Industria y Comercio (aproximadamente durante diez días) y sucesivamente se realizarán capacitaciones cada vez que se requieran. Es decir la entidad mantendrá actualizando a los agentes del servicio cada vez que surjan cambios y/o nuevas disposiciones. 21. Que informes se deben enviar, que formatos se deben usar, con que periodicidad, quienes son los usuarios que recepcionan los informes? Se debe presentar informes mensuales de la operación del Contact Center al supervisor del contrato y los formatos serán establecidos previamente con el contratista 22. Para los mensajes de tratamiento para fuera de horario, requerirán alguna voz institucional? La SIC facilitara las grabaciones? Cual es el horario de atención? Los mensajes serán para los horarios donde no haya agentes, es decir, después del horario de atención al usuario y las grabaciones está a cargo del contratista, en tal sentido no requiere de voz institucional. 23. Para los siete (7) agentes con siete (7) estaciones de trabajo para la atención personalizada (Instalaciones de la SIC). La ubicación de la sic será centralizada o será en diferentes puntos de la ciudad? Página 24 de 34

25 Los siete agentes de atención personalizada deben prestar el servicio en la sede de la entidad ubicada en la carrera 13 No piso Si es en diferentes puntos de la ciudad, que puntos serían? Únicamente en Bogotá? Los puntos de atención a nivel nacional, serán en las ciudades de: Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Manizales, Cúcuta, Cartagena, San Andres y para los dos puntos en la ciudad de Bogotá, estos atenderán en los supercades de Suba y CAD(Carrera 30). 25. Para los dos (2) agentes que deberán cubrir la atención telefónica, consultas escritas y QRS en las instalaciones de la SIC esta se hará a través de que plataforma? Será a través de que línea? Cuál es el volumen de llamadas, consultas escritas y QRS que se tiene estimado y cuál es el histórico del año La atención telefónica será la del PBX de la Superintendencia y la estación de trabajo (el computador, diadema e impresora y teléfono) estará a cargo del contratista. No se cuenta con histórico de llamadas telefónicas, sin embargo las consultas escritas para el año 2010 fueron Cuál es el horario de atención para el anterior servicio? El horario de atención será el establecido por la entidad (actualmente de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., de lunes a viernes 27. Para los dos (2) agentes para el acompañamiento en el Área de Radicación (en las instalaciones de la SIC) a los usuarios-ciudadanos de protección al consumidor, el perfil definido para este personal será de backoffice? El puesto físico será provisto por la SIC, cuál es el horario de trabajo para esta labor? Página 25 de 34

26 Para estos dos agentes, la entidad suministrará el espacio para la instalación del punto de atención y el horario de atención es el establecido por la superintendencia (actualmente de 8:00 am a 5:00 pm de lunes a viernes). 28. Para los cuatro (4) agentes para el apoyo funcional en el área de notificaciones (en las instalaciones de la SIC). (organización del archivo de originales de resoluciones y entregas periódicas al Centro Documental e Información según Tablas de Retención Documental del Archivo General de la Nación, compaginación, des-compaginación, sellado, entre otros), el puesto físico será provisto por la sic? El perfil del asesor será backoffice? En ningún momento tendrá exposición al público? Las aplicaciones de control destinadas a esta labor son con las que cuente la SIC? Para estos agentes, la entidad suministrará el espacio para la instalación de los puntos de atención, no tendrán contacto con el público y las actividades de control son las dispuestas por la Superintendencia. 29. Para el proceso de implementación de las PQR s - Telecomunicaciones Radicación (en las instalaciones de la SIC), los puestos físicos serán provistos por la SIC? Cual es el flujo detallado de proceso actual? Para estos agentes los puestos físicos serán suministrados por la entidad y las estaciones de trabajo por el contratista. No se cuenta con estadísticas ya que se inicia su implementación. 30. Para el personal que a continuación se relaciona: Diez (10) estaciones de trabajo con diez (10) agentes, los cuales estarán ubicados, así: dos (2) en Bogotá y ocho (8) en diferentes ciudades del país (sedes de las Entidades públicas que tengan convenios interinstitucionales con la SIC). Cuál es la labor principal y conexa para estas personas? Cuáles son las ciudades y ubicaciones especificas? Cuáles son los trámites que se deberán hacer con las entidades públicas con las que la SIC tiene convenio para lo relacionado con adecuación física? La actividad del agente en los puntos de atención a nivel nacional es: Atención personalizada, acompañamiento y suministro de información(tramites y servicios) Antecedentes marcarios Página 26 de 34

27 Recepción, radicación, escaneo y envió de documentos a la sede central de la superintendencia. En el pliego de condiciones definitivo formato No. 8 se establecerá especificaciones solicitadas. 31. Cuál es la duración de la capacitación inicial en productos, procesos y servicios? El tiempo aproximado para la capacitación inicial es diez (10) días aproximadamente. 32. La capacitación inicial será dictada a todo el personal por parte de la SIC Si, será para todo el personal en la ciudad de Bogotá, el sitio se definirá con el proponente seleccionado. 33. Quien en la SIC será responsable de mantener actualizado al Multicanal en los cambios que se puedan presentar? Por medio del supervisor del contrato se harán las actualizaciones que se consideren necesarias para la mejor prestación del servicio. 34. La SIC se encargará de dar cobertura en capacitación a todo el personal cada vez que se requiera por cambios o refuerzos de información? La Superintendencia de Industria y Comercio mantendrá actualizado a los agentes cada vez que se requiera. 35. Quien será el responsable en la SIC de facilitar aclaraciones a posibles eventos que no se tenga la información en cuanto a producto, servicios o situaciones atípicas? El supervisor será el contacto entre el contratista y la entidad. Página 27 de 34

28 36. Se contará con acceso a alguna página o aplicación de actualización de información en línea o base de conocimientos de la SIC? La entidad facilitará la conexión a la página web y a los sistemas de información que considera pertinentes Para lo relacionado con supervisión, soporte técnico y auditoría de calidad exclusiva para el servicio de Multicanal y atención personalizada, cuentan con dimensionamiento de tramos de control? Requieren algún tipo de metodología de monitoreo particular? En el pliego de condiciones definitivo formato No. 8 se establecerá especificaciones solicitadas, sin embargo, cualquier requerimiento será acordado entre el supervisor del contrato y el contratista. 38. Las personas que estarán en las instalaciones de la SIC deberán contar con un supervisor? Que especificaciones de supervisión requieren para el personal que estará en instituciones diferentes a la SIC en Bogotá y otras ciudades? Contemplan en el personal 1 recurso exclusivo de entrenamiento? El contratista debe contratar con un personal quién controlará y vigilará el correcto funcionamiento de la operación 39. Que sucede si se incrementa notablemente un concepto de la propuesta y es necesario actualizar la tarifa? Es pertinente aclarar que el oferente al momento de presentar la propuesta se compromete a cumplir con lo establecido en el pliego de condiciones y sus documentos adicionales diseñados por la entidad, es decir, la propuesta debe ajustarse a lo solicitado. 40. A que se refiere el proceso de la garantía única? Página 28 de 34

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