Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

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1 PROCEDIMIENTO Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE Código: PRO- SER-003 Versión: 4 Fecha de vigencia: 31/Aug/ OBJETIVO Gestionar y dar solución a las PQR`S provenientes de los es s recibidas a través de todos los canales con el fin de identificar oportunidades de mejora y definir planes de acción que conlleven a la satisfacción del cliente. 2. ALCANCE Inicio: Recibir las PQR s radicadas por el consumidor financiero ó por cualquier ente de control. Fin: Enviar la respuesta a las PQR s radicadas por el consumidor financiero ó por cualquier ente de control. 3. DEFINICIONES REQUERIMIENTOS: Solicitud por parte del ante el Banco por alguna inconformidad con sus Productos o calidad en la prestación de algún Servicio. Los Requerimientos de los es s se dividen en: - Reclamo - Reclamo por tratamiento de datos personales - Queja - Solicitud de Información o petición - Consultas por tratamiento de datos personales RECLAMO: Es una manifestación de insatisfacción del, puesta en conocimiento del Banco, relacionada con la afectación negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trámite interno por parte del Banco. QUEJA: Es una manifestación de insatisfacción del, puesta en conocimiento del Banco, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría de un Colaborador del Banco. Implica un incumplimiento de la promesa. SOLICITUD DE INFORMACIÓN O PETICIÓN: Es una comunicación del en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones. CONSUMIDOR FINANCIERO: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Banco. (Definición establecida en el literal d) del artículo 2 de la Ley 1328 de 2009). DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO: Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del. la Defensoría del será una institución

2 orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia sus funciones. REPRESENTANTE LEGAL: Se refiere a quien representa al Banco y está posesionado ante la Superintendencia Financiera PQR'S: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. CALL CENTER: Centro de atención de llamadas en el cual, agentes especializados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. RECLAMO POR TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: Solicitud realizada por el Titular o sus causahabientes cuando consideren que la información contenida en una base de datos debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la Ley 1581 de CONSULTA POR TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES: Solicitud realizada por los titulares o causahabientes relacionada con la información personal del Titular que repose en cualquier base de datos, sea ésta del sector público o privado. AUTORIZACIÓN: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo el tratamiento de datos personales. BASE DE DATOS: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento. DATO PERSONAL: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables. DATO PÚBLICO: Es el dato que no sea semiprivado, privado o sensible. Son considerados datos públicos, entre otros, los datos relativos al estado civil de las personas, a su profesión u oficio y a su calidad de comerciante o de servidor público. Por su naturaleza, los datos públicos pueden estar contenidos, entre otros, en registros públicos, documentos públicos, gacetas y boletines oficiales y sentencias judiciales debidamente ejecutoriadas que no estén sometidas a reserva. DATOS SENSIBLES: Se entiende por datos sensibles aquellos que afectan la intimidad del Titular o cuyo uso indebido puede generar su discriminación, tales como aquellos que revelen el origen racial o étnico, la orientación política, las convicciones religiosas o filosóficas, la pertenencia a sindicatos, organizaciones sociales, de derechos humanos o que promueva intereses de cualquier partido político o que garanticen los derechos y garantías de partidos políticos de oposición, así como los datos relativos a la salud, a la vida sexual, y los datos biométricos. ENCARGADO DEL TRATAMIENTO: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, realice el tratamiento de datos personales por cuenta del responsable del tratamiento. RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la base de datos y/o el tratamiento de los datos. TITULAR: Persona natural cuyos datos personales sean objeto de tratamiento. TRATAMIENTO: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso,

3 circulación o supresión. TRANSFERENCIA: La transferencia de datos tiene lugar cuando el Responsable y/o Encargado del Tratamiento de datos personales, ubicado en Colombia, envía la información o los datos personales a un receptor, que a su vez es Responsable del Tratamiento y se encuentra dentro o fuera del país. TRANSMISIÓN: Tratamiento de datos personales que implica la comunicación de los mismos dentro o fuera del territorio de la República de Colombia cuando tenga por objeto la realización de un Tratamiento por el Encargado por cuenta del Responsable. 4. REQUISITOS GENERALES Los canales dispuestos para recibir PQR s son los siguientes: Directos: - Oficinas - Línea de cliente - Página Web - Correo electrónico Indirectos: - Superintendencia Financiera de Colombia - Superintendencia de Industria y Comercio - Defensor del consumidor financiero - Otros entes de control Todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reclamos por tratamiento de datos personales o Consultas por tratamiento de datos personales que sean radicadas por las oficinas deben tener soporte escrito y deben contener preferiblemente la siguiente información: - Destinatario: Banco ProCredit Colombia S.A. o nombre del funcionario del Banco - Nombre, apellidos, tipo y número de identificación y dirección del peticionario. - Objeto de la petición (reclamo, petición de documentos o consulta) - Razones en que soporten la PQR - Lista de los documentos que sirven de apoyo en caso de ser necesario - Firma del peticionario Nota: En caso de actuar con apoderado o mediante un representante legal, deben aparecer los datos de éste con el respectivo poder. Ningún funcionario se puede negar a recibir una petición o derecho de petición en caso de no contener alguno de los datos descritos anteriormente. Las respuestas de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reclamos por tratamiento de datos personales o Consultas por tratamiento de datos personales que vayan dirigidas a los entes de control serán enviados por el Auxiliar Jurídico. Las respuestas de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reclamos por tratamiento de datos personales o Consultas por tratamiento de datos personales que vayan dirigidas directamente al

4 serán enviados por el Auxiliar al. 5. REQUISITOS ESPECÍFICOS Las PQR s deben enviarse a la Unidad, a más tardar, al día siguiente de radicación del requerimiento. El plazo para dar respuesta a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Reclamos por tratamiento de datos personales es de quince (15) días hábiles a partir de la fecha de radicación. En los reclamos relacionados con tratamiento de datos personales que estén incompletos se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo. Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda que diga "reclamo en trámite" y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido. En el caso en que el Banco reciba un reclamo relacionado con tratamiento de datos personales y no sea la entidad competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado. El tiempo de respuesta para las Consultas por tratamiento de datos personales es de diez (10) días hábiles a partir de la fecha de radicación. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término, se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término. El plazo para dar respuesta a los requerimientos realizados por los entes de control será según lo relacionado en el comunicado recibido. Para este caso no se tendrán en cuenta los tiempos establecidos en el procedimiento, pero si se tendrá en cuenta la fecha limite para responder al requerimiento. El procedimiento tiene definidos los tiempos de ejecución para cada una de las actividades. Para aquellos casos en los cuales se requiere mayor estudio, no se tendrán en cuenta los plazos establecidos. Sin embargo, la repuesta deberá enviarse en un término no mayor a 15 días hábiles en caso de peticiones, quejas, reclamos y reclamos por tratamiento de datos personales y no mayor a 10 días hábiles en caso de consultas por tratamiento de datos personales. La Jefatura de Unidad financiero, en conjunto con la Unidad de Riesgo Operativo, realizará una revisión semanal de las PQR s para determinar cuáles deben ser reportadas como eventos de riesgos.

5 6. DETALLE DE ACTIVIDADES No. Descripción de la Actividad Responsable PLANEAR Controles Documentos y Registros Relacionados 1 Garantizar que se encuentren disponibles los recursos necesarios para desarrollar el procedimiento Jefe Unidad HACER 2 Recibir la PQR a través de los diferentes canales. Todos cargos Banco los del La persona que reciba la PQR en el Punto de Servicio, Sucursal o Centro de Servicio, debe timbrar el comunicado con el reloj de correspondencia y firmar. En caso de no tener reloj de correspondencia, debe firmar con fecha y hora de recibido. PQR radicada por el cliente PQR radicada en servicio al cliente 3 Enviar la PQR al Jefe Unidad de Servicio y/o al auxiliar de servicio al consumidor financiero Todos cargos Banco los del La PQR debe enviarse escaneada el mismo día de la radicación. El original de la PQR debe ser archivada en la carpeta del cliente. Correo electrónico 4 Solicitar al área involucrada con la PQR los soportes o comentarios sobre el caso Analista de Servicio al Deben solicitarse el mismo día de la radicación. Debe solicitarse por correo electrónico. Correo electrónico

6 5 Remitir el requerimiento junto con los anexos al Dpto. Jurídico Analista de Servicio al Debe enviarse a más tardar el día hábil siguiente de la radicación. Correo electrónico Debe ser enviado a través de correo electrónico con el consecutivo de ingreso y el comunicado del. 6 Enviar al jefe del Dpto. Jurídico, auxiliar jurídica, auxiliar de servicio al consumidor financiero y al Jefe Unidad los soportes ó comentarios del caso Área involucrada con la PQR Deben enviarse por correo electrónico en un plazo no mayor a 3 días después de recibido el correo de solicitud Correo electrónico 7 Elaborar respuesta final teniendo en cuenta los soportes o comentarios enviados por el área involucrada con la PQR y enviarla al Jefe Unidad atención. al Área involucrada con la PQR Auxiliar Jurídico Jefe Dpto. Jurídico En un plazo no mayor a 5 días entregar 2 Originales de la respuesta. 2 Copias de la respuesta Archivo todos comentarios soportes estudio con los y del Archivo y Respuesta de PQR 8 Enviar respuesta al consumidor financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia y/ó al Defensor del Auxiliar Jurídico Analista de Servicio al Debe enviarse a través de correo certificado Soporte envío de

7 VERIFICAR 9 Elaborar informe mensual de estadísticas de PQR Analista de Servicio al Jefe Unidad Informe trimestral SAC de 10 Realizar seguimiento a los indicadores de gestión asociados con el proceso gestión de servicio al cliente Jefe Unidad Se realiza el seguimiento según la periodicidad establecida para cada indicador Registro de seguimiento a indicador en el aplicativo ISOlución ACTUAR 11 Diseñar acciones preventivas y/ó correctivas de acuerdo con los resultados obtenidos en la medición de indicadores, PQR s, Satisfacción del cliente, servicio no conforme, auditorías internas de calidad Jefe Unidad Registro de la acción preventiva y/ó correctiva en el aplicativo. 12 Establecer acciones preventivas y/o correctivas en los casos que aplique Líder de Calidad / Líder de Proceso Acción preventiva y/o correctiva registrada en ISOlución LISTA DE VERSIONES VERSIÓN FECHA RAZÓN DE LA ACTUALIZACIÓN 0 26/Jul/2012 Elaboración del documento 1 22/Oct/2012 Cambiaron responsables y tiempos establecidos en los controles del procedimiento. 2 23/Nov/2012 Modificación de los requisitos generales mencionando la información que deben preferiblemente tener las PQR's, e igualmente del responsable para enviar las respuestas de las PQR's. Inclusión de las condiciones para aquellos casos que no especifican el plazo, e igualmente, para aquellos que requieren de mayor estudio.

8 3 12/Apr/2013 Se modifican definiciones, requisitos generales y requisitos específicos incluyendo las consultas, por disposición de la Ley Estatutaria 1581 de /Aug/2013 Se incluyeron definiciones relacionadas con el decreto 1377 de Se ajustó la periodicidad de revisión de PQR s para identificar eventos de riesgos de la entidad. Se cambiaron los nombres del Jefe Unidad de Servicio y del Jefe del Dpto. Jurídico, de acuerdo a la nueva estructura organizacional. ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Nombre: Sandy Camacho Cargo: Fecha: Especialista de productos, procesos proyectos y 30/Aug/2013 Nombre: Paula Tatiana Garcia Cargo: Analista de Servicio al Fecha: 31/Aug/2013 Nombre: Lina Maria Márquez Cargo: Fecha: Coordinador al 31/Aug/2013

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