Maricarmen Fedalto Centro de Servicios Compartidos GERENTE GENERAL

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1 Maricarmen Fedalto Centro de Servicios Compartidos GERENTE GENERAL 1

2 Somos un grupo de peruanos con una clara visión: hacer negocios, crear oportunidades, innovar junto al país y ser líderes en la región. 2

3 Somos un conjunto de empresas líderes cuyo compromiso es brindar servicios y productos de calidad a mercados locales y extranjeros. Sobre la base de la optimización, esfuerzo, la transparencia y la unión, nos proponemos crecer y superar nuestras metas para la satisfacción de nuestros públicos interesados. 3

4 Nuestras empresas están comprometidas con la calidad de los productos y servicios que brindan, superan los estándares internacionales para competir en cualquier mercado y lideran los negocios en los que participan. 4

5 Centro de ServiciosCompartidos

6 Introducción Un Centro de Servicios Compartidos (CSC) es una organización cuya misión es brindar los servicios de soporte principalmente clientes internos.. UNIDAD A UNIDAD B UNIDAD C PROCESOS CORE PROCESOS CORE PROCESOS CORE Procesos de Soporte Finanzas Procesos de Soporte Finanzas Procesos de Soporte Finanzas Recursos Humanos Tecnología/Información Administración Recursos Humanos CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS Tecnología / Información Administración Finanzas Recursos Humanos Tecnología / Información Administración Compras / Contrataciones Compras / Contrataciones Recursos Humanos Tecnología de Información Administración Compras / Contrataciones Compras / Contrataciones

7 Geography ENCUESTA REALIZADA A 702 EMPRESAS DE SERVICIOS COMPARTIDOS Donde estan Localizados sus Centros de Servicios Compartidos? Norway (1) Sweden (15) Denmark (12) Netherlands (20) Germany (20) Poland (21) Belgium (10) Ireland (11) Russia (4) Canada (17) United Kingdom (41) France (9) United States (158) Mexico (32) Switzerland (1) Portugal (5) China (23) Korea (1) Japan (1) Costa Rica (15) Colombia (19) Peru (5) Spain (17) Czech Republic (12) Italy (3) Slovakia (4) Romania Hungary (7) (2) Brazil (14) United Arab Emirates (2) Saudi Arabia (4) Egypt (3) India (52) Thailand (4) Malaysia (14) Singapore (10) Philippines (12) Chile (3) Argentina (21) South Africa (5) Australia (57) New Zealand (2) Copyright 2009 Deloitte Development LLC. All rights reserved Global Shared Services Survey Final Copy for Participants.ppt

8 Scope Que procesos maneja su Centro de Servicios Compartidos o un Outsourcing? Finance 7 11% 9% IT 41% 8% Onshore Other 45% Offshore HR 4 5% Both : Procurement 41% Copyright 2009 Deloitte Development LLC. All rights reserved Global Shared Services Survey Final Copy for Participants.ppt

9 Scope Que otros procesos maneja su Centro de Servicios Compartidos? Customer support/call center 2 8% 61% Facility management 1% 16 Claims processing 21% 1% 8 Fleet management 2 155% Order entry 20% 100% Onshore Offshore Engineering 1 1% 240% Both Marketing 1 1% 1% 300% R&D Production planning 1 1 1% 225% 160% = % increase over 2007 Copyright 2009 Deloitte Development LLC. All rights reserved Global Shared Services Survey Final Copy for Participants.ppt

10 Beneficios Esperados Mejores Niveles de servicio Eficiencia en la utilización de los recursos Mejores controles Rápida integración de nuevos negocios Evitar costos futuros Retención del talento y mayor satisfacción en el trabajo Lograr un mayor control estratégico de los negocios: Participar en las principales decisiones de las compañías Lograr unos valores comunes en toda la organización Compartir un conjunto de habilidades básicas estandarizadas Maximizar la utilización de la tecnología instalada

11 Expectativas El CSC brinde beneficios prácticos, ser más competitivos en el mercado. Transparencia en los costos del CSC. Fortalecer los vínculos entre las empresas, mejorando el beneficio corporativo. Medición clara y precisa de los niveles de servicio y costos iniciales del CSC. Recibir mejoras en la calidad del servicio y de manera oportuna. El CSC cumpla con el nivel de servicio ofrecido. Reducción de los costos. Considerar que la definición de SLAs es crítica para la satisfacción del cliente. Lograr eficientemente la transición entre uno y otro proveedor de servicio. Incluir en el CSC las actividades que actualmente son una debilidad para el negocio para que se vuelvan una fortaleza. Aprovechar las mejores prácticas de las empresas. Realizar una evaluación y revisión del traslado de los costos del CSC a las empresas

12 Drivers de Valor Gastos administrativos y de ventas (*) Compras y contrataciones Administración de recursos financieros Potencial de ahorro 10% y 20% 5% y 10% 1% Complejidad en la implementación Impacto en los beneficios totales Tiempo de realización de beneficios Mediano plazo (Entre 12 meses y 18 meses) Corto plazo (Entre 6 y 12 meses) Corto plazo (Entre 6 y 12 meses) (*) costos directos e indirectos de personal que participa en los procesos en alcance de servicios compartidos Ahorros para actualizar en el caso de negocio Otros ahorros a estimar en caso de negocio Alta Media Baja

13 Preguntas

14 Muchas Gracias!! 14

15 Back up

16 Scope Which financial processes did your organization perform in its SSCs? Accounts payable General accounting 59% 10% 9% 78% Travel & expense 55% 1 10% 7 Fixed assets 58% 1 75% Cash application 60% 9% 7 Collections 58% 5% 69% Onshore Payroll Cash management 50% 5 8% 5% 6 6 Offshore Both Billing 48% 6 Credit management 5 61% Reporting and analysis 39% 8% 10% 5 Cost accounting 4 50% External reporting 3 49% Treasury Sales & use tax reporting Budgeting 35% 3 3 5% 38% 45% 4 Financial Processes Transactional processes were the top processes denoted as in shared services Federal & state tax planning International tax reporting Forecasting Financial planning % 5% 1% The largest shift from the 2007 was an increase in cash management from 12 th to 8 th in rank The top financial processes that are outsourced are Payroll (15%), Accounts Payable (9%), and Travel & Expense (8%)

17 Scope Which human resource processes did your organization perform in its SSCs? Payroll/time administration 39% 5% 48% Call/service center management % HR reporting 3 41% Compensation administration 3 40% Benef it administration 3 39% HR data quality 30% 5% 39% Expatriate administration & payroll 3 HRIS maintenance and support 3 3 Pension administration Workf orce administration Hire and induct candidates Perf ormance management administration 30% 31% 30% 5% 1% % 3 Onshore Offshore Both Workf orce analytics Source & screen candidates Learning delivery Select and manage candidates Skills & competency administration 25% 30% % 5% 3 1% 1% 3 30% 29% 29% HR Processes The most significant shifts in rank from 2007 were for HR Reporting (3 rd in rank, up from 9 th ) and Workforce analytics (13 th up from 20 th ) Organization and position management Employee relations and communications Content development Def ine organization learning needs Measure and evaluate learning Succession planning administration % 2 1% 2 25% 1% 25% The largest decrease in rank was Succession planning which moved from 17 th to 23 rd in rank The top HR processes outsourced are workforce administration (3) and pension administration (18%)

18 Scope Which technology processes did your company perform in its SSCs? Internet and web services delivery 35% 9% 50% Security and controls 35% 49% Service delivery perf ormance measurement 35% 48% Integration and messaging services 3 5% 48% Business continuity management 35% 48% Application enhancement and deployment 3 10% 48% Network operations and management 3 8% 4 Inf rastructure management 3 8% 5% 4 Enterprise systems monitoring and management 35% 8% 4 Data management Vendor management Server management % 5% 8% 5% 5% Onshore Offshore Both Enterprise application management End user device provisioning and support Collaboration and documents management services Application hosting and support IT customer relationship/account management 31% % 45% 45% 5% 45% 8% 4 4 IT Processes The largest shifts from 2007 were: integration and messaging services (up from 14 th to 4 th ) and application enhancement and deployment (up from 16 th to 6 th ) Consolidated service desk Business intelligence/business analytics Storage management Data center 25% 3 31% 29% 10% 4 41% 5% 40% 39% The top outsourced are application hosting and support (2), consolidated service desk (20%), data center (20%), and storage management (20%)

19 Scope Which procurement processes did your company perform in its SSCs? Payment 31% 39% Create and manage purchase orders 3 38% Conduct spend analysis 3 3 Create and manage supplier scorecards 30% 1% 35% Price management 3 Process approvals 29% 3 Negotiation & contracts Manage RFIs and RFPs Manage and assess supplier performance Create requisitions Risk management Assess supply markets Conduct external benchmarking Create commodity strategies Conduct demand management activities Supplier innovation programs Receive goods and services Integrated operations 30% % 2 2 1% 1% 25% 1% 3 1% 1% 31% 1% 31% 1% % 29% 25% 29% Onshore Offshore Both Procurement Processes The largest shifts from 2007 were Manage RFIs and RFPs and Conducting spend analysis, both moving up 5 spots in rank Benchmarking and Supplier innovation programs increased in their inclusion, however they were the largest shift down in rank The most frequent outsourced procurement processes was managing purchase orders (5%)

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