ITIL Foundation. Duración: 24 horas. Objetivo. Dirigido a:

Transcripción

1 ITIL Foundation Duración: 24 horas Objetivo Entender los principios fundamentales de las prácticas de ITIL para la Gestión de Servicios. A través de este entendimiento se entrena el conocimiento que puede ayudar a los asistentes a aumentar la satisfacción al cliente, entregar mayor valor al negocio, reducir y optimizar el manejo de las fallas y a través del tiempo lograr una reducción de costos en el área de Tecnología. Dirigido a: Personas que necesitan tener un entendimiento básico del marco conceptual de ITIL y de cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios TI en la organización. Profesionales de TI (Gerentes, Encargados de procesos, Integrantes de TI, Consultores) que están trabajando dentro de una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y necesitan estar informados para contribuir en el proceso que se desarrolla en la organización. Todo miembro de la organización TI que busca mejorar sus procesos. Contenido del curso orientado al Programa Oficial de la OGC (OGC - Office of Government Commerce in UK) En el curso se detallarán y discutirán los distintos conceptos existentes en los libros fundamentales de ITIL Foundation con su respectiva información de alcances, disparadores, entradas y salidas, interacción entre los procesos, métricas y sus beneficios. 1

2 Beneficios a obtener al dar respuesta a las siguientes situaciones El cliente se queja del mal servicio que brinda tecnología. Pero alguien sabe en que consta ese servicio? Nadie sabe que hacen los de Sistemas, pero cuando pido algo nunca pueden o están muy ocupados. Cuánto trabajo tienen en sistemas que hace días que les pedí una solución a mi problema y no tengo respuesta? Ya llame muchas veces a la Mesa de Ayuda y nunca me contestaron. Ya mande un montón de tickets y están sin responder. Todos los meses tengo el mismo corte de servicio, nunca lo solucionan y no sé porque. Me quede sin acceso a la red toda la tarde, justo cuando tenía que preparar la presentación para el directorio. Pedimos a Sistemas una solución que nos permitirá tener una ganancia superior en nuestros negocios y nos respondieron que ahora están con otras prioridades. Requisitos No existen prerrequisitos obligatorios. Se recomienda que la persona interesada en rendir el examen realice un curso de 18 horas como mínimo. Es deseable, para un entendimiento más inmediato de los conceptos, que el asistente tenga experiencia en IT o áreas similares para poder aprovechar al máximo la información que recibirá en el transcurso del mismo. PDUs que otorga Este curso brinda 24 PDU para ser presentados ante el PMI Modalidad - Curso presencial impartido en grupos abiertos al público (Por cursos In-Company grupos cerrados, le rogamos ponerse en contacto con nosotros a través de info@orbipm.com) 2

3 Entregables Manual del estudiante ITIL Foundation en español. Glosario español inglés. Ejercicios modelo de examen. Diploma de participación. Coffee breaks y almuerzos en modalidad almuerzo de trabajo. Observación - El examen opcional de certificación no está incluido en este curso. El mismo se puede realizar vía WEB en idioma castellano. Consta de 40 preguntas de tipo Multiple Choice y su duración es de una hora. Para aprobar se requiere obtener un 65% de respuestas correctas.por mayor información ver más abajo. 3

4 Programa Detallado 1. Gestión de servicios como una práctica a. Servicio, Cliente y Servicio interno y Externo, Funciones, Procesos, Modelo de procesos, Mejoras prácticas, Características de los procesos, El éxito de ITIL, Gestión de Servicio, Gestión de servicio de TI. 2. Ciclo de vida del servicio a. Conceptos asociados al ciclo de vida b. Fase de Estrategia del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio. c. Fase de Diseño del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio. d. Fase de Transición del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio. e. Fase de Operación del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio. f. Fase de Mejora continua del servicio: propósito, objetivos, alcance, valor para el negocio. 3. Conceptos genéricos y definiciones de los siguientes términos: a. Utilidad y garantía b. Activos, recursos y competencias c. Caso de negocio d. Gestión de Riesgo e. Portfolio y Catálogo de servicios f. Gobierno 4

5 g. Proveedor de servicios. Proveedor h. SLA, OLA, UC i. Paquete de diseño de servicio. Tipos de servicios j. Disponibilidad k. SKMS, CI, DML, CMS l. Cambio. Tipos de cambios. Propuestas de cambios. m. Política de liberaciones. n. El rol de la comunicación en la operación del servicio o. Evento, Alerta, Incidente, Impacto, Urgencia, Prioridad, Solicitud de servicio, Problema, Solución Temporal, Error conocido, KEDB p. Registro CSI, Resultados, Patrones de actividad del negocio, Clientes y Usuarios, Ciclo de Deming. 4. Principios y modelos clave a. Creación de valor Estrategia b. Las 4 P del diseño y los 5 Aspectos del diseño Diseño c. Enfoque de la mejora continua y el rol de la medición, KPI, Líneas Base, tipos de métricas Mejora continua 5. Procesos a. Fase de estrategia: Gestión de Portfolio de servicios, Gestión financiera, Gestión de relaciones de negocio. b. Fase de diseño: Gestión de Nivel de servicio, Gestión de catálogo de servicios, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la seguridad, Gestión de Proveedores, Gestión de la capacidad, Gestión de la continuidad, Coordinación del diseño. c. Fase de Transición: Gestión de Cambios, Gestión de Activos y configuración de servicios, Gestión de Liberación e implementación, Gestión del conocimiento, Planificación y Soporte de la transición. d. Fase de Operación: Gestión de Incidentes, Gestión de problemas, Gestión de eventos, Gestión de Solicitud de requerimientos, Gestión de acceso. e. Fase de Mejora continua: el proceso de mejora en 7 pasos. 6. Funciones a. Roles, objetivos y estructuras organizativas del Centro de servicio al usuario 5

6 b. Roles, objetivos y elementos organizativos de la Gestión técnica, Gestión de Aplicaciones, Gestión de operaciones de TI. 7. Roles a. Roles dentro de la Gestión del servicio: Dueño del proceso, Gerente del proceso, Especialista del proceso, Dueño del servicio. b. Modelo RACI. 8. Tecnología y arquitectura a. Entender como la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios. 9. Competencias y Formación a. Competencias y habilidades para la gestión de servicios, Competencias y marco de habilidades, Formación. 10.Exámenes de prueba a. Ejercitar la modalidad de examen de Certificación. 6

7 Información adicional para rendir el examen EL EXAMEN NO ESTÁ INCLUIDO EN ESTE CURSO Formato del Examen ITIL Fountation Es de selección múltiple con 40 (Cuarenta) preguntas. La nota mínima para aprobar es de 26 respuestas correctas de 40 ó el 65% Las preguntas se seleccionan de un banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI. La duración es de máximo 60 (Sesenta) minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas (Tiempo adicional previsto por razones de idioma extranjero) Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito. Es supervisado y no se puede tener libro abierto. Para Acceder a una sesión Online por LCS vía Canadá (existen otras opciones) Se puede rendir el examen desde donde se quiera, en cualquier lugar, en cualquier momento; en casa o en la oficina, durante el día o la noche. Necesitan contar con Notebook con cámara web y micrófono. Se paga primero con tarjeta de crédito y luego se elige la fecha, lugar y hora. Ingresar a página de LCS Clic en Register. A partir de aquí le pedirán varios datos. El detalle siguiente es solo referencial y no sigue el orden de las pantallas. Exam type: ITIL Foundation Exam language: latinamerican spanish Domicilio: para que les envíen certificado Si desean que el resultado del examen sea compartido con su superior u otra persona deben marcar un campo específico. Si así lo hacen deben, adicionalmente, deben agregar la dirección de mail. Automáticamente serán agregados a la base de datos de personas certificadas, si no lo desean deben desmarcar el campo correspondiente. Datos de la tarjeta de crédito: Credit Card Holder Name, Credit Card Number, Credit Card Expiry Date Cuando se confirma el pago on line con tarjeta de crédito se le mandará dos s. a. Uno con su usuario y password para entrar a la página de LCS para completar sus datos personales y donde pueden cambiar la fecha del examen si quieren. b. Otro con el número de sesión de examen. Paralelamente se les ofrecerá entrar a coordinar la fecha y hora del examen en ese mismo instante, también puede hacerlo más tarde. Datos para el examen: Exam Date/Time, Exam Room, Exam Details, Location, Street Name, City, Country, State / Province, Postal / Zip Code Deben tener en cuenta que muestra la zona horaria de Canadá. En la misma hay un link a un convertidor horario. El horario de Canadá / Toronto es el horario que deben usar para agendar el examen. Les mostrará un cuadro/calendario donde se ven los horarios disponibles de cada uno de los Proctor (veedores) asignados ese día y podrán bloquear el horario que han elegido. Deberán usar el número de sesión de examen que les llego x . Una vez confirmado, pueden cerrar la sesión y volver a entrar en el caso que deseen actualizar algún dato personal o si quieren cambiar la fecha del examen. A partir de ahí, LMCS les enviará s dándoles información respecto a lo que tienen que hacer para ingresar al examen. Recibirán instrucciones para chequear y asegurar que tienen la maquina apta para asistir al examen. 7

8 INFORMACIÓN ANEXA del Taller Práctico que conforma el Combo ITIL Foundation Taller de Procesos Duración: 8 horas Fundamentación Este taller surge como inquietud de los asistentes al curso de ITIL Foundation, al entender que la aplicación práctica de procesos ITIL puede ayudar a las organizaciones, pero no hay una metodología propuesta en los libros para su diseño e implementación. Muchas veces parece que la teoría es muy a alto nivel y llegar al bajo nivel parece ser complejo. Los temas trabajados en el taller están plenamente dedicados al diseño y se trabajan los conceptos y tips necesarios para la implementación. A través de este Workshop sumamente práctico se ayuda a los asistentes a aumentar la satisfacción al cliente, entregar mayor valor al negocio, reducir y optimizar el manejo de las fallas y a través del tiempo lograr una reducción de costos en el área de Tecnología de forma rápida y eficiente. Dirigido a: El Workshop está dirigido a Profesionales de TI (Gerentes, Encargados de procesos, Integrantes de TI, Consultores) quienes necesitan un apoyo o mayor entendimiento práctico para diseñar un proceso ITIL de manera que puedan llevar adelante iniciativas de implementación o mejora de procesos tanto sea en las organizaciones en las que se desempeñan o como consultores que están colaborando en las mismas. 8

9 Beneficios a obtener al dar respuesta a las siguientes situaciones Los beneficios que ofrece este workshop son la posibilidad de poner manos a la obra en forma inmediata siguiendo los mismos pasos que se aplicaron en el curso ITIL Foundation. En el corto plazo del workshop se logra el diseño completo del proceso que se requiere y se entiende que haría falta para diseñar otros. También considera su implementación que requiere ser tratada con cierta consideración y se trabaja sobre ello. Los asistentes aprenden a encarar un proyecto de diseño de un proceso ITIL, teniendo en cuenta las principales consideraciones necesarias para lograr los objetivos que ayuden a la organización. A su vez, se llevan los principales tips de implementación del proceso diseñado. Fundamentalmente logra que se pueda iniciar el trabajo de diseño e implementación de procesos cuando en las organizaciones aún no se sabe por dónde comenzar. A su vez ayuda, a quienes ya han iniciado estas actividades, a identificar mejoras u alternativas a aplicar para que sus resultados sean más efectivos. Requisitos El nivel esperado de asistentes requiere que hayan realizado capacitación (ya sea como autoestudio o en alguna institución) en ITIL Foundation. Los temas que se trabajan asumen un conocimiento de los procesos ITIL existentes y su interacción. Metodología Los asistentes realizan por si mismos la confección de un Proceso a elección y los elementos necesarios para que el mismo tenga sentido, utilizando conceptos asociados a la Gestión de Proyectos para tener una metodología de sostén. Se llevaran como entregable el proceso confeccionado junto al material de soporte generado durante el Workshop. Programa Detallado Parte 1 Antes de diseñar un proceso La importancia de trabajar bajo esquema de procesos. Resultados deseados y Resultados a obtener. El sponsor y los distintos roles Parte 2 Al momento de comenzar a diseñar procesos Relevamiento de situación. Desarrollo de actividades. 9

10 Creación de un workflow, documento base y herramientas necesarias para implementar. Plan de implementación. Parte 3 Al momento de implementar Requerimientos para poder concretar un plan. Riesgos, Desafíos, Matrices y formularios mínimos para el lanzamiento. Formas de encarar el lanzamiento del proceso Parte 4 Quick Wins y aprovechamiento de logros obtenidos Análisis del producto final y sus conclusiones 10

11 Por qué OrbiPM seleccionó a IAAP? IAAP es una empresa de profesionales especializados en Administración de Proyectos de mayor prestigio y que más cursos de preparación de exámenes PMP o CAPM dicta en Argentina. Su modelo de capacitación se basa en el convencimiento que cuando una organización se capacita y se asesora en forma práctica en esta disciplina, consigue ordenar su trabajo, aumentar su productividad, y por lo tanto implementar su estrategia en forma consistente y con menores riesgos. Todos sus cursos siguen las buenas prácticas recomendadas de Administración de Proyectos del PMI (Project Management Institute). Su enfoque va mucho más allá de la teoría de Administración de Proyectos: Todas sus intervenciones de capacitación y asesoría giran en torno a dar respuesta a las siguientes preguntas: Cómo implementar una metodología de Clase Mundial en la realidad latinoamericana? Cómo implementar una metodología de Administración de Proyectos en la realidad de mi compañía, aquí y ahora? Qué hago el lunes a la mañana con todos estos conceptos, cómo los transformo en algo práctico, cercano a mi trabajo del día a día? Analizan los objetivos de negocios de los clientes y enfocan sus soluciones para obtener un retorno de la inversión rápido y seguro. 11

12 Capacitación eficiente en un ambiente distendido 12