Personal Técnico autorizado para atender Incidentes de Trabajo.

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2 Nº. de Página: 2/9 STAFF: Personal Técnico autorizado para atender Incidentes de Trabajo. GRUPO: Son las diferentes áreas de trabajo que componen la Dirección de Informática, y cada grupo está compuesto de Personal Técnico (Staff). OPERADOR: Personal Técnico que recibe y gestiona los Incidentes. TRABAJO: ORDEN DE Documento que se genera a raíz de un Incidente y que requiere de la: intervención de más de un staff o grupo para resolver el incidente. ESCALAMIENTO: Mecanismo que ayuda a la resolución de un incidente dentro de los tiempos especificados FORMULARIOS (FORMAS), INSTRUCTIVOS Y ANEXOS: No. ANEXO No. DE FORMA TÍTULO 1 DINF/08 Creación de Incidentes 2 DINF/09 Self Service 8.0. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD / ACCIÓN: Unidad Responsable / Funcionario Pasos Descripción de la Actividad / Acción Unidad Solicitante 1 Reporta el incidente a la Dirección de Informática ya sea vía telefónica, a través de nota, fax, internet /intranet, o personalmente. Mediante la forma DINF/09 Self Service ver anexo N 2

3 Nº. de Página: 3/9 Unidad Responsable / Funcionario Dirección de Informática (Operador - A.S.U.) Pasos Descripción de la Actividad / Acción 2 Recibe y genera vía sistema la Forma: DINF/08 "Formulario de Incidentes" (Anexo No.1). Resuelve y cierra el incidente vía sistema. Si el operador no puede dar solución inmediata al usuario, categoriza el incidente a su nivel de urgencia para asignarlo a un Técnico/Staff o Grupo disponible. Dirección de Informática ( Técnico/Staff o Grupo) 3 Recibe del Operador de Asistencia y Soporte al Usuario (A.S.U.) la Forma DINF/08 Formulario de Incidentes, vía sistema. Solicita al usuario afectado la muestra del problema encontrado una vez ubicado en el área; se le da solución al incidente detalla la resolución del mismo y solicita firma del usuario y coloca el estado de solucionado al incidente. Escala el incidente, mediante una Orden de Trabajo a otro Grupo; de no solucionar la Orden de Trabajo por ninguno de los Grupos, pasará al Comité Técnico de la Dirección de Informática, quién tomará la decisión de cómo resolver el incidente. Firma de resuelto del incidente por parte del técnico que atendió el incidente y obtiene firma del usuario, entrega copia de la Forma: DINF/08 "Formulario de Incidentes". Y se coloca el estado de cerrado como culminación del (os) servicio (s).

4 Fecha de Revisión: 05/2012 Nº. de Página: 4/9 9.0 DIAGRAMA DE FLUJO Dirección de Informática Unidad Solicitante Operador (A.S.U) Técnico/Staff o Grupo Inicio Reportar el incidente vía telefónica, fax, nota o internet/intranet, a través de la Forma DINF/09 Self Service ver anexo N 2 Recibir y generar el incidente, vía sistema, utilizando la forma DINF/08 Formulario de Incidentes Puede resolver el incidente? Cerrar el incidente vía sistema Categorizar el incidente su nivel de urgencia y asignar un técnico/satff grupo Recibir vía sistema el Formulario de incidente y solicitar al usuario la muestra del incidente reportado Fin Detallar la resolución del mismo, solicitar la firma del usuario y colocar el estado de solucionado. Soluciona el incidente? Escalar el incidente mediante Orden de Trabajo a otro grupo Fin Soluciona el incidente? Firmar de resuelto el incidente Solicitar firma del usuario y entregarle una copia Remitir al comité Técnico de la Dirección de Informática para tomar una decisión al respecto. Colocar el estado de cerrado como culminación Fin

5 Nº. de Página: 5/9 ANEXO N 1 FORMA:DINF/08 Fecha de Revisión:Febrero/2012

6 Preparación de Fallos a Publicar para la página web Nº. de Página: 6/9 ANEXO N 1 FORMA:DINF/08 Fecha de Edición: Abril/2008 No.de Revisión.:02 Fecha de Rev.:Febrero/2012 INSTRUCTIVO: 1.0. OBJETIVO: - Garantizar que se mantengan los niveles de servicio de alta calidad y que la disponibilidad del servicio corresponda con los requerimientos de los usuarios DESCRIPCIÓN DE LA INFORMACIÓN: INFORMACION DEL CLIENTE: 2.1 Apellido y Nombre: Anotar el nombre y el apellido del usuario que solicita el servicio. 2.2 ID de Cliente, teléfono: Anotar el número de cédula y el teléfono del usuario que solicita el servicio. 2.3 Institución/Edificio/Dependencia: Anotar en el recuadro correspondiente, el nombre de la institución, Edificio y la Dependencia que solicita el servicio. INFORMACION ASIGNADA A: 2.4 Extensión: Anotar el número de extensión donde ubicar al Staff o Técnico. INFORMACIÓN DEL INCIDENTE: 2.5 Categoría: Colocar la clasificación que un operario de la Mesa de Servicio asignada a un incidente. 2.6 ID de Urgencia: Colocar la medida de gravedad de un incidente para el negocio basada en el impacto y las necesidades del usuario. 2.7 Estatus: Anotar el estado de avance en el que se encuentra un incidente. 2.8 Abierto: Colocar la fecha y hora en que se abre un incidente, (generado por la aplicación).

7 Preparación de Fallos a Publicar para la página web Nº. de Página: 7/9 2.9 Fecha de vencimiento: Anotar la fecha y hora en que cierra un incidente (generado por la aplicación Incidente Abierto por: Anotar el nombre del operario de la Mesa de Servicio que genera un incidente, (generado por la aplicación) N de Control: Campo que registra, de manera histórica, los números de los incidentes atendidos y que no fueron gestionados a través de la Mesa de servicio, (colocar manualmente Resuelto en la primera llamada: Anotar cuando un Operario de la Mesa de Servicio, o Staff o técnico resuelve un Incidentes en la primera llamada telefónica Descripción: Detallar la situación o problema por la cual genera el incidente Resolución: Anotar cuando se resuelve un incidente Nota: Campo que ayudará a gestionar las solicitudes del usuario final Usuario Firma: Colocar firma del usuario que recibe la atención de un staff o Técnico, como constancia del servicio recibido Informática: Colocar su firma del staff o Técnico, como constancia del servicio prestado Detalles del Incidente: Agregar información que completamente y/o agilice la solución del incidente 2.19 Órdenes de trabajo: Agregar la Orden de trabajo al momento de escalar un incidente Adjuntos: Área del formulario donde se respalda documentos adjuntos que complementan el incidente DISTRIBUCIÓN: 3.1. ORIGINAL: Dirección de Informática COPIA: Unidad Solicitante del servicio DISPOSICIONES GENERALES: 4.1 Este formulario no puede ser reproducido de ninguna manera, Pink Elephant, Todos los derechos reservados, contenido protegido por copyright, pág.274, cuaderno de trabajo de ITIL, fundamentos de la administración de servicios de TI..

8 Nº. de Página: 8/9 ANEXO N 2 FORMA:DINF/09 Fecha de Edición:Octubre/2011

9 Nº. de Página: 9/9 ANEXO N 2