Calidad del Servicio y Protección de los Derechos de los Usuarios - PERÚ

Transcripción

1 Calidad del Servicio y Protección de los Derechos de los Usuarios - PERÚ Humberto Sheput Stucchi Gerente de Protección y Servicio al Usuario OSIPTEL Buenos Aires, 22 de julio de 2014

2 Protección y Defensa de los Usuarios La protección está referida a la creación de condiciones necesarias que garanticen la transparencia y equidad en las relaciones de consumo. Protección de los Usuarios La defensa implica la representación de los intereses de los usuarios. Defensa de los Usuarios

3 Roles del OSIPTEL en materia de Usuarios Establecer un marco normativo Supervisar a las empresas Resolver los reclamos en última instancia administrativa Orientar y difundir información Educar al consumidor Investigar Fortalecer a las Asociaciones de Usuarios

4 Normativa Esencial de Protección al Usuario Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Res CD/OSIPTEL Res CD/OSIPTEL Directiva que establece las normas aplicables a los Procedimientos de Atención de Reclamos de Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios de los Servicios de Telefonía Fija y Servicios Móviles Res CD/OSIPTEL (*) y sus respectivas modificatorias

5 Las Condiciones de Uso y la Directiva de Reclamos Contratación del Servicio Condiciones de Uso Establece los Derechos y las Obligaciones esenciales para los abonados, usuarios y empresas operadoras. Prestación del Servicio Término de Relación Contractual Directiva de Reclamos (en proceso de revisión) Establece el Proceso para la Atención y Solución de los Reclamos de los abonados y usuarios. Primera Instancia (Empresa Operadora) Segunda Instancia (TRASU) (*) normas de cumplimiento obligatorio

6 El Reglamento de Calidad de Atención La calidad de atención debe constituirse como un elemento importante de las condiciones del servicio que prestan las empresas operadoras. Se han establecido estándares de calidad que sean conocidos por los usuarios y puedan influir en sus decisiones, para la contratación y el uso de los servicios de telecomunicaciones. Parámetros de Regulación Canales de atención y buen trato Inoperatividad de sistemas en canales de atención presencial y telefónico Sistemas de control para medir tiempos de espera Mobiliario para la espera en oficinas comerciales Publicidad en los servicios de información y asistencia

7 Principales Acciones 2014 Reglamento de Cobertura Móvil Ampliación y fortalecimiento de canales de atención Mayor uso de materiales audiovisuales A fin de que los principios recogidos en el marco legal sean aplicados de forma adecuada. Supervisión Fortalecimiento de las Asociaciones de Usuarios Orientación / Difusión / Educación Investigación Para que los usuarios cuenten con mayor información y puedan tomar las decisiones de consumo más adecuadas a sus necesidades, preferencias y posibilidades. Establecimiento de Agenda de Trabajo Conjunta 2014 Medición de la Satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios públicos Que les permitan conocer mejor las condiciones en que se ofrecen los servicios y los derechos de los usuarios. A fin de conocer las necesidades y problemas que enfrentan los usuarios, y evaluar el impacto de las medidas regulatorias.

8 25 y 26 de setiembre 2014 II Seminario Internacional Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Segunda Reunión del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario LIMA - PERÚ

9 II Seminario Internacional Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Fuente: Fuente: Comunidad Europea: Propuestas y Reformas Orientadas a Mejorar la Protección de los Derechos de los Usuarios Promoción de la Competencia: Desbloqueo de Equipos en el Servicio de Telefonía Móvil Regulación de la Calidad de los Servicios en el marco de la protección de los derechos de los usuarios Mejores Prácticas en países latinoamericanos para monitorear la Calidad del Servicio

10 Segunda Reunión del Grupo de Trabajo Protección y Calidad del Servicio al Usuario Diagnóstico Protección de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones (2da versión) Página Web del Grupo de Trabajo Reconocimiento de Buenas Prácticas Cuestionario Regional sobre Calidad de Servicio

11 Video - I Seminario Internacional Protección de los Derechos de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones: una agenda compartida, un desafío global Ver video en línea

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