ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS

Transcripción

1 ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS DISTRITOS JUDICIALES DE LIMA, LIMA NORTE Y LIMA SUR Las encuestas permiten averiguar datos que son necesarios en las diversas etapas del servicio. Asimismo, las encuestas brindan elementos sumamente valiosos sobre las características del medio en que se realiza el servicio y sobre el público a quien se dirige. [Dirección de la compañía] OFICINA GENERAL DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA Y ESTUDIOS SOCIOECONÓMICOS

2 ENCUESTA SOBRE LA ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA PÚBLICA Y ACCESO A LA JUSTICIA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS Objetivo General El objetivo de esta encuesta es obtener información sobre la satisfacción de los usuarios acerca de los servicios de Defensa Pública que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Objetivos Específicos Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Minjus. Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Minjus. Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Minjus. Alcance geográfico El alcance territorial de la investigación comprende sedes dentro del Distrito Judicial de Lima, Lima Norte y Lima Sur. Período de Ejecución La encuesta se realizó en los meses de julio, agosto y setiembre de Diseño Muestral Población Objetivo La población objetivo está conformada por todas las personas que acuden a las sedes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, ubicadas en la ciudad de Lima. Marco Muestral El marco muestral está dado por el listado de los centros de atención: Consultorios Jurídicos Populares, Centros de Conciliación, ALEGRA donde la Defensa Pública brinda la atención. Se tomó como marco muestral el Directorio de Defensa Pública actualizado a junio de Tamaño de la Muestra Se tomó una muestra de 92 usuarios que asistieron a las sedes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Metodología de la encuesta La recopilación de la información se realizó en forma aleatoria probabilística.

3 Diseño de la Encuesta Para la elaboración de las preguntas se coordinó con la Oficina General de Imagen y Comunicaciones y la Dirección General de Defensa Pública y Acceso a la Justicia, la encuesta consta de 21 preguntas entre abiertas y cerradas que nos permiten recopilar información para luego ser procesada y analizada. La encuesta se dividió en 5 partes de acuerdo a las siguientes preguntas: Sobre el encuestado (1-5 ), Sobre medios, localización e identificación de la sede (6-8.1), Sobre el proceso que sigue (9-11), Sobre las atenciones dentro de las sedes (12-19), Otras percepciones-preguntas ( ) TRABAJO DE CAMPO Se realizó las encuestas en los distritos judiciales de Lima, Lima Norte y Lima Sur de acuerdo al cronograma de visitas a las distintas sedes, fue en las siguientes fechas CRONOGRAMA DE VISITAS El cronograma de visitas a las distintas sedes, fue en las siguientes fechas: Nº DISTRITO DIRECCION FECHAS 1 INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre Nº º piso- Galerías 5 de Julio del 2013 San Lázaro 2 INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre Nº º piso- Galerías 09 de Julio del 2013 San Lázaro 3 SAN JUAN DE Av. El Sol s/n - Las Flores 16 de Julio del 2013 LURIGANCHO 4 LIMA Congreso de la Republica 1º piso Cercado de Limaesquina 16 de Julio del 2013 Andahuaylas con Jr. Junín MIRAFLORES Av. Larco Nº 345-4º piso 17 de Julio del SAN JUAN DE Av. Wissie cdra. 38 s/n 18 de Julio del 2013 LURIGANCHO 6 LIMA Av. Abancay Cdra. 5 Edificio Anselmo Barretos 3º 19 de Julio del 2013 piso Nº 315 Lima 7 INDEPENDENCIA Av. Carlos Izaguirre Nº º piso-galerías 22 de Agosto del 2013 San Lázaro 8 ATE Mz. C Lote 3 Núcleo Central-Comunidad 27 de Agosto del 2013 Autogestionaria-Plaza de Armas de Huaycán 9 SAN JUAN D E Calle Billingurst cdra. 3 y N piso 29 de Agosto del 2013 MIRAFLORES 10 CARABAYLLO Km. 19 Av. Túpac Amaru 06 de Setiembre del COMAS Psje. Neptuno s/n Km Túpac Amaru 06 de Setiembre del 2013

4 I. DISTRITO JUDICIAL DE LIMA NORTE SEDE INDEPENDENCIA Esta sede se encuentra ubicada en Av. Carlos Izaguirre-Galería San Lázaro, distrito de Independencia. La misma que cuenta con 24 defensores públicos; asimismo, se atiende en promedio a 50 personas diariamente, en la siguiente organización: Penal Lima Norte- Sede Independenci a Asistencia Legal Conciliación Código Procesal Penal Salas penales Beneficios Penitenciarios Defensores de Familia Defensores de Víctimas Así también cuenta con personal de vigilancia, de limpieza, del mismo modo se tiene una sala de espera equipada; sin embargo, no posee personal de asistencia social para corroborar la situación económica de cada usuario atendido. El servicio que posee más demanda es la Defensa Pública en familia.

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6 SEDE COMAS Este Centro de ALEGRA se encuentra ubicada en Psje. Neptuno s/n-túpac Amaru Km. 14.5, distrito de Comas. Esta sede cuenta con nuevas instalaciones para un mejor servicio al público; debido a que posee alta recurrencia de personas. Ofrece servicios de defensa pública en Familia, Civil, Laboral y Víctimas.

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8 SEDE CARABAYLLO Esta sede se encuentra ubicada en el km. 19 de la Av. Túpac Amaru. Las instalaciones se encuentran dentro del Poder Judicial del distrito de Carabayllo.

9 II. DISTRITO JUDICIAL DE LIMA SEDE CONGRESO Esta sede se encuentra ubicada en el Congreso, distrito de Lima. Cuenta con pequeñas instalaciones; ofrece servicios de orientación psicológica además de un defensor público que atiende a los usuarios y un conciliador del servicio de conciliación gratuita.

10 SEDE HUAYCÁN Esta sede se encuentra ubicada dentro de un módulo base del Poder Judicial, en Huaycán. La misma que cuenta con pequeñas instalaciones, un defensor público y un conciliador que atiende a los usuarios. Asimismo, conserva señalizaciones que expresan el servicio de Defensoría de Oficio.

11 SEDE MIRAFLORES Esta sede se encuentra ubicada en Av. Larco en el distrito de Miraflores. Cuenta con cómodas instalaciones; y distintos defensores públicos que atienden a los usuarios más un asistente social. Sin embargo, a personas que requieren defensa en tema de Familia, la derivan a otras sedes que ofrecen este servicio.

12 SEDE LAS FLORES-SAN JUAN DE LURIGANCHO

13 SEDE WISSE-SAN JUAN DE LURIGANCHO Esta sede se encuentra ubicada dentro de un módulo base del Poder Judicial, en San Juan de Lurigancho. Cuenta con pequeñas instalaciones sin conexión a internet; dos defensores públicos que atienden a los usuarios, en temas de familia, civil y penal. Asimismo, conserva señalizaciones que expresan el servicio de Defensoría de Oficio.

14 III. DISTRITO JUDICIAL DE LIMA SUR SEDE SAN JUAN DE MIRAFLORES Esta sede se encuentra ubicada en Av. Billingurst en el distrito de San Juan de Miraflores. Cuenta con pequeñas instalaciones y una sala de espera que cuenta con pocas sillas. Cuenta con distintos defensores públicos que atienden a los usuarios en diferentes materias más un asistente social.

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16 RESULTADOS DE LA ENCUESTA La encuesta se realizó en el periodo julio, agosto y setiembre del presente, a un total de 92 personas, de las cuales 80 fueron mujeres y 12 hombres, representando el 87% y 13%, respectivamente. A. Sobre el encuestado De las personas encuestadas el 29% están comprendidas en el rango de 18 a 30 años de edad, el 61% de 31 a 50 años y el 10% de 51 años a más.

17 De las personas encuestadas se tiene que el 10% tiene estudios nivel superior universitario, 18% superior técnico o no universitaria, 62% con secundaria completa y 10% con estudios primarios. De las personas encuestadas presenta situación el 14% de casados, 14% de convivientes, 1% viudo, 13% solteros, 4% divorciados, 1% separado y 53% madres solteras.

18 Medios, localizacón e identificiación de sedes: De las personas encuestadas visualizaron o recibieron información de los servicios de defensa pública que brinda el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, el 1% por medio de periódico, el 9% por televisión, el 12% por un familiar, el 30% por amigos y 48% por otros medios. Con base al 48% de las personas que afirmaron recibir por otros medios alguna clase de información sobre los servicios de defensa pública del Ministerio, se visualiza que las mayores proporciones son el Poder Judicial, Municipalidades, Demuna, y la publicidad misma de la sede; con 16%, 11%,23% y 14%, respectivamente.

19 De las personas encuestadas expresaron sobre la ubicación de la sede, se obtuvo lo siguiente: el 87% confirmo que la sede es accesible para ellos, y el 13% expresó lo contrario. De las personas encuestadas el 81% les fue fácil reconocer la sede de defensa pública cuando fueron a atenderse por primera vez, y el 19% expresaron lo contrario.

20 En base a la proporción que expresaron que les fue fácil reconocer la sede, el 52% de estas expresaron que la dirección de la sede es conocida por ende les fue fácil llegar a ese destino, el 11% identificó la sede mediante letreros ubicados afuera de la sede y el 4% ubicaron mediante letreros ubicados en avenidas principales del distrito que se encuentra la sede. Sala de espera: El 64% de las personas encuestadas expresaron que la sala de espera de la sede que acuden es cómoda y segura, por el contrario el 36% no les pareció.

21 B. Sobre el proceso que sigue el usuario Motivos por el que acuden a las sedes: el 60% de los encuestados acude a los servicios de defensa pública por pensión de alimentos, el 9% acude por tenencia, el 7% por filiación, el 4% por asunto penal, el 3% por violencia familiar, el 1% por faltas contra la persona, y el 1% abuso sexual, y el 15% por otras razones. La mayor proporción se presenta en el servicio de Asistencia Legal Gratuita (ALEGRA) con 66%, en materia familia según los datos mostrados anteriormente. El 14% demandan los servicios de conciliación extrajudicial, el 5% defensa de víctima, el 8% defensa pena, el 3% orientación psicológica y el 3% a otros.

22 El 57% expresa que su proceso tiene menos de 6 meses. El 19% expresa que su proceso tiene un tiempo promedio de 6 meses a un año, el 7% de uno a dos años, y el 17% más de dos años. C. Sobre las atenciones dentro de la sede Tiempo de espera: El 50% de las personas encuestadas expresaron al momento de ingresar a la sede que la tención fue inmediata, el 50% expresaron que tuvieran que esperar un tiempo promedio.

23 En base a la pregunta anterior, se cuestionó acerca del tiempo promedio de espera previa a la atención a los usuarios. El 28% expresaron que esperaron en la atención menos de media hora, el 31% expresaron que esperaron media hora la atención, el 19% esperaron una hora, el 20% más de dos horas y el 2% no fueron atendidos hasta el diía siguiente. En base a la pregunta anterior, se cuestionó acerca del tiempo promedio de espera previa a la atención a los usuarios. El 28% expresaron que esperaron en la atención menos de media hora, el 31% expresaron que esperaron media hora la atención, el 19% esperaron una hora, el 20% más de dos horas y el 2% no fueron atendidos hasta el diía siguiente.

24 Con relación a la pregunta si en alguna ocasión no lo atendieron, el 45% expresaron que alguna no fueron atendidos y el 55% expresaron que si fueron atendidos. El 45% expresaron explicaron las siguientes razones por las cuales no fueron atendidos el 47% expresaron que no lo atendieron por ausencia del abogado, el 22% porque no habia cupo, el 19 % no especifica, el 6% señalaron que le enviaban a otras sedes y el 6% expresaron que no fueron atendidos por falta de requisitos.

25 Explicación del servicio: El 76% de las personas encuestadas expresaron que si entienden los términos que les explican los defensores y/o conciliadores públicos que incluye los términos propios del caso, el 20% expresaron que entienden de forma regular y el 4% no entienden. Calificación de la atención: El 24% de las personas encuestadas calificaron el servicio y atención del defensor y/o conciliador como muy buena, el 39% como buena, el 30% como regular, el 6% como mala y 1% muy mala.

26 Pago: El 100% de las personas encuestadas expresaron que no realizaron ningín pago a un defensor o conciliador público. D. Percepción del usuario Percepción del servicio: El 66% de las personas encuestadas expresaron que el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos atiende sus requerimientos y derechos como ciudadanos con el servicio de defensa pública, el 34% expresaron lo contrario.

27 En base a respuestas negativas, el 22% de las personas encuestadas expresaron que existe falta de personal por muchos casos que se presentan día a día, el 11% expresaron que no resuelven el caso, el 45% expresaron que los procesos se demoran mucho, el 11% expresa que hay alta rotación de abogados lo cual hace que los casos se demoren y el 4% no especifica el por qué. Percepción de los servicios brindados: El 19% de las personas encuestadas expresaron que el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y el Poder Judicial ofrecen los mismos servicios de justicia, el 37% expresaron que no ofrecen los mismos servicios de justicia y el 44% no tiene conocimiento.

28 En base a la personas que expresaron que el Ministerio y el Poder Judicial no ofrecen los mismos servicios de justicia, se les preguntó el por qué de dicha respuesta. El 47% de las personas encuestadas expresaron que el Poder Judicial abarca todos los procesos y el Ministerio una parte, el 38% expresó que son instituciones públicas diferentes, el 9% expresó que el Ministerio solo asesora, el Poder Judicial no y el 6% expresó que se diferencian por el trato.

29 E. Conclusiones y Recomendaciones De acuerdo a la encuesta realizada se ha podido obtener información acerca del nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios de Defensa Pública, correspondiendo el 24% de la calificación muy buena, el 39% buena, el 30% regular, el 6% mala y el 1% muy mala. En relación a la percepción del servicio, el 66% de encuestados expresó que el Ministerio de Justicia y Derechos atiendió sus requerimientos y derechos como ciudadano con el servicio de Defensa Pública. De acuerdo a los resultados del presente estudio se puede concluir que el 60% de los encuestados acude a las sedes del Minjus. Los casos de la sedes que se encuentran en el Congreso, Av. Las Flores, (San Juan de Lurigancho), Av. Wissie (San Juan de Lurigancho) y Av. Billingurst (San Juan de Miraflores) se recomienda un mejor ambiente para la sala de espera, y amoblarla adecuadamente, debido a que la gente no tiene suficiente sillas ni comodidad al momento de esperar la atención la misma que en promedio es más de media hora según las encuestas. No todas las sedes poseen servicios de vigilancia ni limpieza, se recomienda contar con un personal adecuado. Es necesario contar con personal especializado para una adecuada orientación al usuario que requiere ser atendido sobre todo cuando viene por primera vez. Es necesario contar con un directorio actualizado para una adecuada planificación de la encuesta. En las fechas de visitas planificadoas no se encontró con un público significativo debido a que algunas sedes se encontraban en mudanza. Un buen servicio de atención aumenta la confianza de la ciudadania frente al estado, reduce costos y mejora la imagen de las diversas entidades públicas, por ello es necesario brindar una atencion de calidad.