SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO FRENTE A LA CALIDAD DE LA ATENCION PRESTADA EN EL CENTRO DE SALUD INDEPENDENCIA DE

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1 Revista arbitrada Sentido de vida ciencia y humanidades. Fecha de aprobación de publicación por el comité científico: 1/11/212 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIO FRENTE A LA CALIDAD DE LA ATENCION PRESTADA EN EL CENTRO DE SALUD INDEPENDENCIA DE LA ESE HOSPITAL LUIS ABLANQUE DE LA PLATA SATISFACTION OF THE USER FROM THE QUALITY OF CARE PROVIDED IN THE HEALTH CENTER OF INDEPENDENCE THAT LUIS ABLANQUE DE LA PLATA BUENAVENTURA CARMEN BENEFRIDA QUIÑONES LASTENIA SOLIS RIASCOS YAJAIRA VALENCIA SAA FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA ÁREA DE LA SALUD ESPECIALIZACIÓN EN AUDITORIA EN SALUD EDUCACIÓN A DISTANCIA SECCIONAL PEREIRA BUENAVENTURA 212

2 RESUMEN La entidad objeto del presente estudio es un Centro de Salud destinado para prestar los servicios de atención en salud a los pacientes afiliados a las EPS con las cuales tienen contrato, y demás personas que consulten por el servicio de urgencias. En el proyecto Satisfacción De Los Usuarios Frente A La Calidad De La Atención Prestada En El Centro De Salud De La Independencia De La Ese Hospital Luis Ablanque De La Plata, se utilizó el método descriptivo, a través de la observación directa y la recolección de la información. Esta investigación se llevó a cabo para que el Centro de Salud Independencia mejore sus estándares de desempeño del cliente interno hacia el externo y poder ser una empresa competitiva que pueda permanecer en el mercado, siempre y cuando sepa satisfacer las necesidades de sus clientes (pacientes). Al finalizar la investigación se puede concluir, que el CENTRO DE SALUD DE LA INDEPENDENCIA, está prestando un servicio de salud sin calidad que lo aleja y crea un ambiente de desconfianza entre sus clientes y la empresa. El CENTRO DE SALUD DE LA INDEPENDENCIA, no cuenta con los satisfactores para el cliente, y su talento humano no está comprometido con la filosofía del servicio al cliente, por lo tanto se debe implementar la forma de superar las expectativas del cliente, el cual es un reto que no termina jamás, es la esencia de la mejora continua. PALABRAS CLAVES: Satisfacción de los usuarios, evaluación de la calidad, servicio de salud, violencia, cliente interno, calidad del servicio, normas de calidad, mejora continua, SUMMARY An entity covered by this study is a health center designed to provide the health care services to patients insured by the EPS with which they contract, and others who consult the emergency department.

3 The draft user satisfaction versus quality of care in The Health Center Of Independence From The Hospital That Ablanque Luis De La Plata, descriptive method was used, through direct observation and collection of information. This research was carried out for the Independence Health Center improve its performance standards internal to the external customer and to be a company can remain competitive in the market, provided they know the needs of their customers (patients). After the research we can conclude that the HEALTH CENTER OF INDEPENDENCE, is providing a health service without quality it away and creates an environment of mistrust between clients and the company. HEALTH CENTER OF INDEPENDENCE, does not have the customer satisfactions, and human talent is not committed to the philosophy of customer service, so you must implement a way to overcome customer expectations, which is a challenge that never ends, is the essence of continuous improvement. KEYWORDS: User satisfaction, quality assessment, health services, violence, internal customer service quality, quality standards, continuous improvement, INTRODUCCIÓN La calidad es un aspecto inherente al ser humano en búsqueda de la perfección: como empleados, integrantes de grupos de trabajo y como individuos. La calidad en el servicio a clientes se entiende como cumplir con los requisitos que tiene el mismo, ya que el satisfacerlos debe ser la parte fundamental de filosofía de negocio y el enfoque central del plan estratégico de toda entidad, ya que el mejorar continuamente el servicio haciéndolos de calidad significa el elemento clave del éxito de las empresas. En la actualidad las entidades de salud están en gran competencia por obtener el mayor número de clientes posibles ya que sin ellos no existiría la empresa, y ya no solo se preocupan por la calidad del servicio que prestan, sino también por la atención que deben brindarles para mantenerlos a gusto, cumpliendo con todas sus expectativas. Por lo anterior, que se deba de prestar más interés en los aspectos

4 de calidad en atención al usuario en todo tipo de entidad de salud. Por la demanda que existe de calidad en la atención del servicio a clientes es que se aborda este tema para estudio, y la importancia de saber cómo evaluarlo. En una primera instancia se busca establecer una evaluación a esta institución que le permita saber cuál es la calidad del servicio que se está ofreciendo, que tan leales son sus usuarios y la satisfacción que sienten por el servicio ofrecido? Para evaluar la calidad del servicio se desarrollo un cuestionario de 15 preguntas para los usuarios y 1 para los trabajadores; se tuvo en cuenta la escala SERVQUAL, la cual sufrió algunas adaptaciones a las características del contexto colombiano y posterior aplicación al sector salud. Inicialmente, se realiza el planteamiento del problema, donde se deja claro el por qué se debe realizar esta investigación, establece el punto de vista teórico de estudios similares realizados anteriormente; seguidamente, se formula el problema de investigación, Marco legal apoyándose en el decreto 239 del 15 de octubre del 2.2, donde se manejan aspectos propiamente del sector salud. Por último se presentan las limitaciones propias de una investigación de este tipo, las conclusiones y recomendaciones RESULTADOS Y LOGROS: MATERIALES Y METODOS El método de investigación utilizado para el desarrollo del presente proyecto es de tipo descriptivo, estudio de caso, el cual se realizó a través de la observación directa y recolección de información. Haciendo énfasis en el análisis de la información existente, confrontación permanente de las actividades llevadas a cabo al interior de la organización y contacto permanente con el personal involucrado. Todo esto con el fin de hacer una evaluación de la situación actual y emitir recomendaciones para la mejora continúa del nivel de satisfacción frente a la calidad de la atención servicio, en el Centro de Salud Independencia. Método de investigación El enfoque utilizado para esta investigación fue descriptivo

5 Se partió de un problema bien definido Se tenían unos objetivos bien definidos Se utilizó un instrumento estructurado para la recolección de la información. La técnica estadística utilizada fue estructurada para el análisis de la información TECNICA DE RECOLECCIÓN Se utilizó la técnica de encuesta personal con cuestionario estructurado basado en la escala SERV QUAL. Esta consta de 32 preguntas de las cuales seleccionaron 1 preguntas dirigidas a conocer el nivel de satisfacción o insatisfacción de los usuarios, frente a los servicios de salud recibidos por parte de todo el personal que interviene en la atención; estos son componentes para evaluar la calidad del servicio teniendo como base las siguientes variables: tangibilidad confiabilidad, accesibilidad, seguridad y competencia. El cuestionario fue diligenciado en la ESE Luis Ablanque de la Plata, Centro de Salud Independencia de Buenaventura. RESULTADOS En la actualidad toda empresa necesita preocuparse por brindar un buen servicio al cliente y no conformarse con sólo saberlo, sino más bien, comprometerse a mantener en un nivel aceptable este servicio, es decir, esto sucede como en las maquinarias para la producción no basta sólo con adquirir el equipo, sino mantenerlo en condiciones óptimas a través de un buen mantenimiento programado para aumentar así su nivel de vida útil. En este aspecto sucede lo mismo con el servicio al cliente, si la empresa no se compromete a efectuar mediciones de este servicio, caerá en el error de creer que está cumpliendo con el servicio, en tanto que se pude obtener mucha información al realizar mediciones programadas del servicio que presta la empresa, con la finalidad de encontrar errores en los programas de calidad del servicio al cliente a nivel general de la empresa, es decir, tanto de sus productos y/o servicios que ofrecen. En el caso práctico de esta investigación, se realizó un proceso de evaluación del servicio que presta al cliente, el Centro de Salud la Independencia, de la ESE

6 Hospital Luis Ablanque de la Plata, en la ciudad de Buenaventura, la cual consistió en una investigación a través de encuestas aplicadas a usuarios que asisten a este centro, con el fin de obtener una verdadera opinión pública de los servicios que presta el Centro de salud Independencia. Encontrando algunos puntos de interés como son, que la gran mayoría de los usuarios que asisten a este Centro se encuentran apenas lo suficientemente satisfechas, y alguno insuficientemente satisfecho con los servicios y atención que se les presta en esta institución, esto habla mal de la empresa pero entre otros puntos relevantes podemos mencionar que el Centro de Salud la Independencia se está olvidando de atender a sus clientes de manera per efectiva cuando estos se encuentran con problemas. La empresa considera que la eficiencia es decir prestando un servicio sin calidad está cumpliendo con los usuarios pero en realidad lo aleja y empieza a crear un ambiente de desconfianza entre sus clientes y la empresa. No obstante con esto, se encontró que la poca calidad que el Centro de Salud la Independencia ofrece es de muy baja calidad, es decir que en este aspecto la empresa no cumple con los satis-factores para el cliente, en tanto que sus Talento Humano quizás no están convencidos de la verdadera filosofía del servicio al cliente. Es importante corregir este renglón ya que de lo contrario al instalarse otra empresa competitiva al Centro de Salud la Independencia la tendencia del usuario que hoy tiene acaparada la empresa, podría sin pensarlo contratar los servicios de otra compañía de salud. Los beneficios de la evaluación de satisfacción de los usuarios del centro de salud independencia serán los mismos usuarios y el personal de salud en la institución, es decir, las EPSS EMSSANAR, CAPRECOM, COOSALUD, SELVASALUD, SALUD CONDOR, MALLAMAS ETC. ENCUESTA PARA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS FRENTE A LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN PRESTADA EN EL CENTRO DE SALUD INDEPENDENCIA DEL HOSPITAL LUIS ABLANQUE DE LA PLATA CIUDAD DE BUENAVENTURA

7 Objetivo: conocer el nivel de satisfacción de las necesidades de nuestros clientes y poder implementar acciones de mejora continua que nos lleven a proporcionarle un servicio superior. Nombre de Usuario Fecha Departamento Municipio Barrio Comuna Dirección Teléfono Estrato socioeconómico sexo edad servicio Marca con una X la respuesta que consideres más apropiada: 1. Cómo calificas la preparación del personal que te provee los servicios del centro de salud? Insuficiente --- Apenas -- Suficiente -- Bueno --- Sobresaliente --- Excelente Cómo calificas la atención y el trato que te dan en función de tus necesidades personales y el interés que demuestran por lo que necesitas? Insuficiente Apenas Suficiente Bueno Sobresaliente Excelente Estás satisfecho por la forma en que recibes información técnica del departamento en caso de alguna necesidad y la disponibilidad de ellos para prestarte apoyo? Insuficiente -- Apenas Suficiente --- Bueno--- Sobresaliente - - Excelente Conocen tus necesidades como cliente y se aseguran que sean satisfechas? Insuficiente Apenas Suficiente Bueno Sobresaliente Excelente

8 Respecto al producto o servicio que requieres. Lo hacen en el tiempo acordado? Insuficiente Apenas Suficiente Bueno Sobresaliente Excelente Lo mantienen informado sobre los cambios que ocurran o puedan ocurrir durante el proceso de servicio? Insuficiente --- Apenas Suficiente --- Bueno Sobresaliente --- Excelente Cumplen con calidad y oportunidad el servicio que solicitaste? Insuficiente --- Apenas Suficiente -- Bueno Sobresaliente -- Excelente Cómo considera el orden y la limpieza con que realizan sus actividades? Insuficiente Apenas Suficiente Bueno Sobresaliente Excelente Cómo califica el esfuerzo del personal por dar un servicio sobresaliente? Insuficiente --- Apenas Suficiente --- Bueno Sobresaliente --- Excelente El comportamiento de los trabajadores le genera confianza y seguridad? Insuficiente --- Apenas Suficiente --- Bueno Sobresaliente --- Excelente Tabulación De los Datos Tabulación, graficación e interpretación de la información obtenida.

9 GRAFICA 1 % de preparación del personal GRAFICO 4 Satisfacción de las necesidades GRAFICO 2 GRAFICO 5 Servicio prestado en el tiempo acordado Calificación de la atención en función a las necesidades personales Fuente: grupo investigador GRAFICO 3 Calificación de la atención en función a las necesidades personales GRAFICO 6 Servicio prestado en el tiempo acordado

10 GRAFICO 7 Calidad y oportunidad del servicio prestado GRAFICO 1 Confianza y seguridad GRAFICO 8 Orden y limpeza con que realizan las actividades GRAFICO 9 Fuente: Grupo investigador Esfuerzo por un servicio sobre saliente CONCLUSIONES Al finalizar esta investigación referente a la satisfacción de los usuarios frente a la calidad de la atención, se exponen algunas conclusiones: Todo el personal que forma parte de una empresa, debe estar comprometido en adoptar la filosofía de la calidad en el servicio al cliente. La satisfacción al cliente, es la columna vertebral de un buen servicio y brinda a la empresa mayor ventaja competitiva. Las empresas de servicios, están para servir al cliente lo cual les traerá algunos beneficios como: más cliente, mayores ventas, mayores ganancias y mayor competitividad. Toda empresa debe preocuparse por mantener

11 establecido un programa para medir los servicios que presta, y llevar estadísticas de estos; ya que esto ayudará a encontrar errores y/o mejorar los servicios que se prestan. La empresa deberá considerar que la calidad la define el cliente de acuerdo al producto o servicio que se brinda. RECOMENDACIONES Los resultados de las encuestas deja muchos aspectos por mejorar, ya que la opinión de los usuarios es muy importante para tener en cuenta y así ofrecer un mejor servicio. El centro de salud debe realizar un gran esfuerzo por mantener limpias y en buen estado las instalaciones, para causar un ambiente acogedor y placentero a los usuarios. Se debe generar a los usuarios confianza con el personal que labora en la institución esto se puede dar por medio de capacitaciones a los empleados en cuanto a la atención de tal manera que suministren información clara, detallada y veraz. Las personas responsable de hacerlo. El centro debe tener buena señalización de las oficinas o puesto de atención de tal manera que los usuarios no se sientan perdidos cuando lleguen a realizar alguna diligencia. Por último no hay que ahorrar esfuerzos para el buen trato en la atención a los clientes ya que ellos son la razón de ser de la institución los usuarios deben sentir esa confianza y deseo de asistir a la institución con seguridad, de que la atención y la información que se le suministre le genera la mayor tranquilidad posible. El centro de salud debe dotar de equipos y maquinaria actualizados que permita ofrecer un servicio más rápido y de mejor calidad a los usuarios. Esta institución debe innovar para ser competitiva. La agresividad de los usuario e inconformidad es producto en gran parte de la falta de oferta en el recurso medico ya que se evidencia más demanda que oferta para poder atender los usuarios con una oportunidad adecuada de acuerdo a los requerimientos del ministerio. Esta institución debe dotar a los empleados de los equipos necesarios para ofrecer un mejor servicio para que esta inconformidad no se vea reflejada

12 en la atención de los usuarios, generando trauma en la atención. La oportunidad es un factor preponderante en la calidad de atención, de allí que se debe buscar mecanismos que contribuyan a disminuir el tiempo de espera entre el día que el usuario solicita la cita hasta el día en que es atendido lo cual oscila en 8 y 12 días en la actualidad. BIBLIOGRAFÍA CITADA ASTEQ. Planificación estratégica de la Calidad : Memorias programa experto ISO 9:2. Servicio de Formación-Consultoría. 22. ASTEQ. Planificación Operacional de la Calidad : Memorias programa experto ISO 9:2. Servicio de Formación-Consultoría. 22. Brookes, Richard (1995), Customer Satisfaction Research. Amsterdam: ESOMAR. CENTRO DE COMERCIO INTERNACIONAL. Sistemas ISO 9 de Gestión de la Calidad. Directrices para las empresas de países en desarrollo, Segunda edición, Ginebra, CENTRO DE GESTIÓN HOSPITALARIA, MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Acreditación en salud. Memorias Hospital Universitario San Vicente de Paul Grupo de Gestion de calidad en Instituciones de Salud QUALICES, 24. Colunga Dávila Calos: La Calidad en el Servicio. Editorial. Panorama. México, pp. Crawford, Fred y Mathews, Ryan (22), El Mito de la Excelencia. España: Ediciones Urano. Crosby B. Philip: La Calidad no cuesta. Editorial. CECSA. Primera edición 1987, Décima reimpresión México 238 pp. GAVIRIA, miguel. Diplomado en Gestión de la Calidad y Certificación ISO para las Empresas del Sector Salud. Memorias CES, 23. Gilles Legault. Alcanzar la Calidad Total. En una Empresa de Servicios. Editorial. Trillas. Primera edición. México, pp. Ginebra Joan, Arana de la Garza Rafael. Dirección de Servicio: La otra Calidad. Editorial. Mc Graw Hil. Colombia. 24pp. Guía para la construcción de Indicadores de Gestión. [en

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