DIPLOMADO LIQUIDADORES Y PERITOS DE SINIESTROS DE VEHICULOS MOTORIZADOS

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1 DIPLOMADO LIQUIDADORES Y PERITOS DE SINIESTROS DE VEHICULOS MOTORIZADOS Versión

2 Diplomado Cuerpo Académico Rodney Hennigs Director Académico Católica de Chile, con más de 12 años de experiencia en diversos tipos de negocios tales como distribución de combustibles y lubricantes, tiendas de retail asociadas al combustible, y seguros. Responsabilidad directa durante los últimos 7 años por el resultado de importantes líneas de negocios, teniendo a cargo equipos de trabajo con más de 20 personas, siendo las variables del negocio. Actualmente es Gerente de Vehiculos Motorizados Compañía de Seguros Chilena Consolidada. Fernando Abarca Garmendia Gerente General de Cóndor Corredores de Seguros Limitada, técnico en Seguros, efectuado en la Escuela de Seguros, y titulado como Corredor de Seguros en la Universidad de Viña del Mar, administrador de empresas, con más de 33 años de experiencia, Se desempeña en la actualidad como profesor en la Escuela de Seguros, en la Universidad de Valparaíso, Universidad Mayor y en el ICCE, por más de 10 años, en Diplomados para Corredores y Liquidadores de Seguros, con treinta y cuatro años de experiencia profesional en Seguros Generales, de Vida y de Ingeniería, ha trabajado en los principales Brokers de Seguros del mercado en Administración de Cuentas y Evaluación de Riesgos y ha desempeñado labores en empresa de Compañía de Seguros. Se ha especializado en seguros de Bienes Físicos, Ingeniería, responsabilidad Civil, Vehículos Motorizados y Seguros de Vida. Arturo Bustamante Flores Ingeniero ejecución mecánico con mención maquinaria pesada, Instituto Profesional INACAP, Santiago de Chile Se ha desempeñado en las siguientes empresas - S.C.B. CORREDORES DE SEGUROS, como encargado asistente comercial - SIGDO KOOPERS DEYSU, como mecánico de mantención - CITROEN CHILE, como mecánico en mantenciones predictivas, preventivas y correctivas - BERTONATI HNOS. S.A. SANTIAGO, como Jefe del Departamento de post venta y servicio al cliente.- ATISAE CCAQUALITA, como consultor a honorarios y estudio de proyectos. Actualmente se desempeña en CESVI S.A. como Jefe Técnico, responsable de Manejo defensivo y manejo seguro, capacitaciones para el mercado reparador (talleres automotrices) de desabolladura, pintura y reparación de plásticos, pruebas e investigación sobre pruebas de choques en vehículos (Crash test). Luis Gabriel Caro Freile Ingeniero Mecánico, Universidad del Norte, Barranquilla. Ex Director de Ventas Industriales Compañía General de Aceros S.A. Actualmente se desempeña como Director Regional De Peritos Unidad de Automóviles, MAPFRE Seguros Generales de Colombia S.A. Jaime Cerda Alcalde Mayor de Carabineros. Perito Judicial Investigación hechos del Transito, Ilustre Corte de Apelaciones Valparaíso, Santiago y San Miguel. Desempeñándose en esta labor desde el año 1995, fecha en que es nombrado Perito Judicial en Accidentes de Tránsito, por la Ilustrísima Corte de Apelaciones de Valparaíso, se ha desempeñado en esta función, en los diferentes tribunales de la quinta región, además de casos particulares en la región metropolitana y sexta región, y en la Defensoría Penal Publica quinta y sexta región, con sus diferentes defensorías locales, participando en unos 30 juicios orales y confeccionando unos 1500 informes periciales. Cristián Gazzari Cabrera Ingeniero Civil Industrial, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso. Actualmente es Gerente de MG MasGarantía, empresa de apoyo al giro Seguros Generales. Ex Asesor Técnico y Comercial de empresas de sondajes y constructoras de pozos profundos, Rock Drilling S.A. y Atacama Drill. S.A. Ex Gerente de Operaciones y Vendomática S.A., Responsable Abastecimiento de productos a máquinas de vending, servicio técnico y producción de máquinas. Ex Ejecutivo Técnico y Comercial en Construcción Raúl del Río, Responsable de ventas y recuperación de créditos de proyectos. Cálculo de costos para licitación de proyectos.ex Gerente Zona Norte Ambrosoli S.A. Ex jefe Distribución Cervecera CCU STGO, Subgerente Ventas Cervezas CCU Santiago; Subgerente Distribución CCU; Subgerente Ventas Gaseosas Santiago. Jorge Godoy González Relacionador Público Profesional. Más de 15 años de experiencia en cargos de comunicación corporativa, desarrollo organizacional y académico en diversas instituciones de Educación Superior. En estos ámbitos ha implementado planes, políticas y programas comunicacionales integrales que incluyen acciones orientadas a estimular aspectos culturales de las organizaciones, procesos de mejora continúa en identidad corporativa, acciones orientadas a potenciar los logros estratégicos de las organizaciones y refuerzo de imagen corporativa. Manuel Inzunza González Abogado, Universidad de la República. 20 años en el Mercado Asegurador, desempeñando varias funciones en Área de Siniestros y Fiscalía de Liberty. Actualmente, ocupa el cargo de Abogado Jefe de Vehículos Motorizados. Ficha de Inscripción Adjunta

3 Diplomado Metodología La Metodología será teórico-práctica, con estudios de casos, talleres prácticos y ejercicios. El último Módulo de Taller Práctico de 18 horas de duración, se realizará en las instalaciones de CESVI Buenos Aires, Argentina, el cual dispone del equipamiento y las herramientas técnicas más adecuadas para la reparación de un vehículo siniestrado. Requisitos de Aprobación Cada Módulo será evaluado. Para aprobar el Diplomado se exige una asistencia de 75% y una nota mínima, igual o superior a 4 en escala de 1 a 7. Profesores Carolina Larraín Jiménez Penales y Problemas Sociales, Universidad de Barcelona. Sin Tesis. Postgrado en Mediación y Métodos de Resolución de conflictos, Universidad de Barcelona. Coordinadora del Centro de Negociación y Mediación, de la Facultad de Derecho, P. Universidad Católica de Chile. Fernando Moro Murúa Ingeniero Comercial, Universidad Diego Portales, Magíster en Dirección de Empresas, Universidad Adolfo Ibáñez. Fue Líder en ventas para Chile de Motocicletas Suzuki, llegando a ser el número uno del mercado durante los años 94 y 95. Docente Universitario Universidad del Se ha seleccionado un reconocido y experimentado equipo docente para impartir los módulos técnicos automotrices y los de desarrollos de habilidades, actitudes y de calidad de servicio. para asesorar a la alta dirección, en áreas de Venta, Marketing, Servicio al Cliente y Desarrollo Organizacional. Actualmente es socio fundador del Centro Óptico Familiar. Información General Lucía Páez Roach Lugar de Realización Escuela de Seguros La Concepción 311 Providencia, Santiago de Chile, Metro Pedro de Valdivia. Fechas y Horarios Inicio Término Duración Días Horario Código SENCE Martes 3 de Abril 2012 Viernes 6 de Julio Horas Martes, Miércoles y Jueves (algunos Viernes y Sábado) 1730 a 2030 horas Valores $ por participante. Incluye No Incluye Descuentos Forma de Pago a)particulares b)empresas Matrícula, material didáctico, diploma extendido por CESVI y Escuela de Seguros, café. Pasajes y estadía en el taller en Buenos Aires 10% Asociados a AACH. 1) Contado 2) Documentado 4 cheques, al día, 30, 60,90. 3)Transferencia bancaria Banco de Chile; Cta. Cte Escuela de Seguros S.A. R.U.T ) Tarjeta de Crédito, Visa, Master Card, Magna, Diners Club, A. Express. 5) Pago en línea a través de Webpay. Orden de Compra, pago contra factura Actividad/es de capacitación autorizada/s por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducente/s al otorgamiento de un título o grado académico. Premios de Perfeccionamiento para Liquidadores y Peritos de Vehículos Motorizados, de 40 horas de duración, a realizarse el año 2013, que incluye E-Learning 16 horas (la plataforma estará disponible durante los 12 días para la realización del curso) Presencial 24 horas (3 días de 8 horas c/u), en instalaciones de Cesvi Argentina en Buenos Aires. No incluye estadía y pasaje Matrículas Teléfono Fax (56-2) (56-2) / +(56-2) Profesora de Estado en Castellano, Universidad de Chile, Post -Título Consejería Educacional, Vocacional y Familiar, Universidad Mayor. Egresada Programa Magíster en Educación con Mención en Consejería y Orientación Educacional UMC. Post- Título en Administración y Gestión Directiva Instituto Profesional del Valle Central. 38 años de experiencia en la Docencia. Andrea San Martín Forray Abogado de la Pontificia Universidad Católica, mediadora y docente en las áreas de negociación, mediación y comunicación de las Facultades de Derecho y Medicina Pontificia Universidad Católica. Diplomada en Negociación, Mediación y Arbitraje, además de diplomada en Mediación Familiar, diplomada en Gestión de la Calidad y Seguridad Asistencial para Empresas de Salud, ex coordinadora del Centro de Negociación y Mediación de la Facultad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica. Abogado Contraloría Red de Salud UC. José Luis Romero Concha 18 años de experiencia como Pintor Automotriz en diferentes automotoras como Automotora MIGUEL JACOB HELO, Citroën Chile. Actualmente se desempeña como docente en DUOC UC, Escuela Ingeniería Mecánica, en el ramo Desabolladura y Pintura y realizando el taller Recepción y Servicios. Además sigue trabajando en Citroën Chile. Rodrigo Sapag A. 16 años en el mercado de los seguros. Ha sido abogado fiscal de aseguradora Magallanes, luego de Andueza y Compañía Corredores de Seguros de grandes riesgos y posteriormente Ace Seguros S.A. Generales y Vida. Es autor de último libro sobre derecho de seguros publicado en nuestro país, la mecánica del Seguro en Chile, texto utilizado como material de estudio en clases sobre derecho de seguros. Actualmente se desempeña como Fiscal & Head of Compliance del Grupo de empresas Zurich en Chile María Gabriela Silvetti Abogado, Notario y Procurador Universidad Nacional de la Plata (Argentina). Magíster en Negociación y Mediación (Red International Partnerts for Democratic Change). Socia Gerente Estudio Silvetti y Asociados Ltda., Unidad de Negocio, Chile. Especialista en Auditorías Legales, Consultoría y prevención de Riesgo. Consultora temáticas de Prevención de Conflictos con Contratistas y Subcontratistas. Asesora Legal en el ámbito de control de Proveedores y Contratistas del Estudio Auditor "Chinni, Seleme, Bugner y Asociadios" (Neuquén, Argentina). Consultora externa del Banco Interamericano del Desarrollo en el programa AR-247 del Ministerio del Interior de Argentina. Miembro de la Fundación Partners for Democratic Change. Consultora y Facilitadora de talleres del British Council para Argentina. Profesora del Postgrado de Negociación y Mediación en la Facultad de Derecho de la Universidad de Chile. Eugenio de Solminihac Iturria Sociólogo Universidad Catolica. Ejecutivo y Consultor con sólidos conocimientos del área de Recursos Humanos(postgrado en Alemania; profesor universitario), Prevención de Riesgos y Seguridad, desarrollada en empresas de rubros disímiles. Socio- Director de la Consultora Edesia Ltda. Gerente División Recursos Humanos y Administración del Banco Internacional. Gerente de Recursos Humanos Banco O Higgins. Alejandro Torres Bernal Profesor con estudios de postgrado como Especialista en Educación U. de Chile. Diplomado en Capacitación Universidad de Santiago de Chile. Practittioner en P.N.L. Instituto Chileno de Programación Neurolingüística. Ha ocupado posiciones como Gerente Capacitación Interamericana Training Center (Cía. Grupo AIG),Gerente Comercial (Director de Agencias) Seguros de Vida Individual en Interamericana Seguros de Vida en Chile y Colombia (Cía. Grupo AIG.).; Gerente de Agencia Interamericana Seguros de Vida (Cía. Grupo A.I.G.); Supervisor de Ventas Consorcio Nacional de Seguros;Vendedor de Revista Visión. Consultor y Capacitador en áreas de venta, negociación, servicio y fidelización al cliente, trabajo en equipo, comunicación, liderazgo, programación neurolingüística, dirección y supervisión de vendedores, formación de monitores y entrenadores, coaching y gestión por competencias desde 1994 en Chile y A. Latina. Luis Javier Sandoval Abogado, U de Chile, Master en Derecho de los Negocios, U. Adolfo Ibañez.. Master en Derecho (LLM), con mención en Derecho Comercial y Corporativo, por The London School of Economics and Political Science (UK). Profesor Escuela de Seguros. Desde 1993 trabaja en empresas relacionadas con el mercado asegurador nacional e internacional. Trabajó en Toro & Cía. Abogados, liderando el área Litigios, Arbitrajes y Seguros. Actualmente se desempeña como Gerente General en Sandoval y Compañía Abogados - solicitud del Director Académico se podrán cambiar o integrar otros profesionales -

4 Diplomado Dirigido a Liquidadores Internos o Peritos de automóviles de Compañías de Seguros o independientes. Propietarios, ejecutivos, profesionales y personal técnico de Garajes Automotrices, como mecánicos, desabolladores, pintores, recepcionistas, personal de repuestos, que trabajan o deseen trabajar con Compañías de Seguros, en el proceso de reparación de vehículos. Malla Curricular (180 Hrs.) Objetivos Los participantes al finalizar el Diplomado serán capaces de Atender y responder rápidamente y con cortesía al asegurado, en la denuncia de un siniestro. Identificar y definir si el siniestro producido está cubierto por la póliza de seguros contratada. Identificar y definir si la suma o monto asegurado cubren y/o en qué porcentaje, el valor de los daños propios u ocasionados a uno o más terceros involucrados. Identificar y determinar las causas y lugar exacto de ocurrencia del siniestro. 1 Póliza de Seguros de Vehículos, RC y Liq. de Siniestros Legislación y Procedimientos Judiciales 4 5 Técnicas Técnicas Desabolladuras Pinturas Mecánica General 20 Hrs. 20 Hrs. 10 Hrs. 7 8 Clientes -Servicio -Fidelización Negociación en Seguros -Reclamos y Objeciones 16 Hrs. 8 Hrs. Electricidad y Nuevas Tecnologías 30 Hrs. 8 Hrs. 10 Hrs. Diseño y Redacción de Informes Técnicos 9 * Peritación I 10 Peritación II 16 Hrs Hrs. 16 Hrs. Taller Práctico 18 Hrs. Evaluar los costos de reparación del vehículo asegurado y del o los terceros involucrados mediante presupuestos. 66 Hrs. 52 Hrs. 44 Hrs. 18 Hrs. Seleccionar y asignar el taller más adecuado para reparar el o los vehículos siniestrados, mediante una orden de trabajo. *Fraude Identificar mediante peritación si el vehículo está reparado según las condiciones técnicas del fabricante. Revisar si el trabajo de reparación cumple con la orden de trabajo. Entregar el vehículo reparado en óptimas condiciones al asegurado y recibir la conformidad del trabajo. Informar al asegurado las consecuencias o procedimientos judiciales posteriores al siniestro, especialmente cuando existen lesionados o muertes y las responsabilidades que asume y la actuación de la compañía de seguros.

5 Diplomado 1 Póliza de Seguros de Vehículos, RC y Liquidación de Siniestro (30 hrs.) Describir los conceptos generales del Seguro y su Normativa, y las condiciones generales y particulares de la Póliza de Vehículos Motorizados, coberturas de los daños materiales. Describir los conceptos de RC y los seguros que lo amparan. Describir la Normativa existente sobre la Liquidación de Siniestros, sus procesos y tiempos de liquidación. El seguro y su normativa Origen y Fundamentos del Seguro de los Seguros. Elementos del contrato de seguro. Derechos y obligaciones en el contrato de seguros. El siniestro y la Indemnización. Prescripción y Caducidad. El reaseguro. Introducción póliza Registro SVS. Principales diferencias respecto de versiones anteriores. Estructura general de la póliza. Cobertura de póliza de vehículos Cobertura general Modalidades de aseguramiento Sección de daños materiales Cobertura de daños materiales, exclusiones de daños materiales, concepto de pérdida total, adicionales a las coberturas de daños materiales. Robo, hurto o uso no autorizado, cobertura de robo, hurto o uso no autorizado, exclusiones de robo, hurto o uso no autorizado y adicionales. Sección responsabilidad civil Concepto de responsabilidad civil Cobertura de responsabilidad civil Cobertura subsecciones de responsabilidad civil Daño emergente Daño moral Lucro cesante 2 Condiciones comunes de la póliza de vehículos SOAP Circular 1462 de 28/12/1999 Circular 659 de 21/10/1986 Liquidación siniestros SOAP. Póliza de seguros para vehículos motorizados (pol ) cláusulas adicionales (cad) Cad daños materiales causados por conductores dependientes. Daños a terceros causados por la carga. Daños a terceros causados por conductores dependientes. Daños a terceros durante viajes al extranjero. Liquidación de siniestros La naturaleza y funciones del liquidador de siniestros. La regulación de la SVS. Antes del DFL 251. A partir del DFL 251 Reconocimiento del liquidador. Normas posteriores. La normativa actual Ley y DS 863. Importancia de las normas del DL 863 Derechos del asegurador Liquidar directamente, excepciones Nombrar un liquidador externo. Derechos del asegurado oposición a la liquidación directa, a ser informado, recibir PRE informes o Solicitar arbitraje. El liquidador de siniestros Requisitos. Obligaciones. Prohibiciones. Proceso de liquidación. Materia, obligaciones y conocimiento que comprende Inspección. Investigación de las causas del siniestro. Determinación del monto de la pérdida. Legislación y Procedimientos Judiciales. (8 hrs.) procedimientos judiciales que se derivan de un accidente de tránsito, ya sea para terceros o vehículos asegurados. 3 Procedimientos ante juzgado de policía local Rol de la policía. Indagatoria. Denuncia-querella-demanda civil. Prueba de las lesiones y/o daños. Subrogación. Procedimientos ante el ministerio público y juzgados de la reforma procesal penal. Rol de la policía. Investigación del Ministerio Público Rol de la víctima e imputado. Denuncia-querella. Aportación de pruebas. Salidas alternativas. abreviado Concepto de juicio oral. La acción civil. Subrogación. Fraude al seguro. Técnicas de Desabolladuras (20 hrs.) Reconocer todos los procesos involucrados en la reparación segura de carrocerías de automóviles. Asociar conocimientos que le permitirá establecer para la valorización de siniestros. Contenidos La Carrocería Autoportante. Evolución de las carrocerías. Tipos de Carrocería. La carrocería autoportante principales características. Concepto de deformación programada. Seguridad y reparación aspectos a tener en cuenta. Proyecto Citröen C3 de Cesvi Argentina análisis de resultados. Materiales para la fabricación de carrocerías aceros y aluminio. Bancadas. Conceptos básicos del uso de bancadas. Generalidades. Banco de estiraje. Distintos tipos de bancada y sistemas de medición. Bancadas de control positivo sistema de medición 4 con calibres. Bancadas universales sistemas de medición por dimas, por galgas, mecánicos y electrónicos. Reparaciones. Nuevas técnicas de reparación. Herramientas de conformación. Herramientas de tracción. Equipos para la aplicación de tratamientos térmicos. Equipos de soldadura. Soldadura por puntos de resistencia. Soldadura por hilo continuo bajo gas protector (MIG MAG). Soldadura blanda de estaño-plomo. Herramientas de despuntado y corte. Proceso de sustitución de pieza completa. Metodología de sustitución parcial de elementos estructurales de la carrocería. Protección anticorrosiva e insonorizante. Criterios para el desmontaje de conjuntos mecánicos para la reparación. Reparación de Plásticos. La utilización de materiales plásticos en automóviles. Tipos de plásticos. Interpretación de códigos. Tratamientos de deformaciones. Reparaciones y tratamientos de rotura de termoplásticos. Reparación de termoestables. Reparación de piezas de poliuretano. Técnicas de Pinturas (20 hrs.) Al finalizar el curso los participantes estarán en Reconocer las distintas etapas del proceso de repintado y de reparación de automóviles. daños para la valorización de siniestros. Pintura Proceso de pintado en Fabricación. Composición de Pinturas. Proceso de Pintado esquema general de Trabajo. Pinturas de fondo masilla, impresión fosfatizante, impresión de relleno. Pinturas de acabado. Evolución de las Pinturas de acabado. Tipos de pintura nitrocelulósicas, sintéticas, acrílicas, poliéster y poliuretánicas. Sistemas de aplicación monocapa, bicapa y tricapa. 5 Pinturas metalizadas y perladas. Herramientas y equipos. Abrasivos y equipos de lijado procesos de lijado. Equipos de aplicación. Equipos de secado. Compresores y redes de aire comprimido. de lijado y técnicas de enmascarado. Proceso de pintado en reparación proceso de pintado 2K. Pintado de Plásticos Pintado de piezas plásticas. Adherencia y elasticidad. Pintado de plásticos rígidos y fl exibles. Pintado de plásticos expandidos. Espumas blandas. Aplicación incorrecta riesgos o defectos de pintado. Rentabilidad en la pintura de Reparación Técnicas de difuminado. Difuminado de acabado monocapa y bicapa. Productos y Herramientas. Casos Prácticos difuminado de una, dos y varias piezas. El difuminado como concepto de rentabilidad en el Área de Pintura. Defectos y daños de Pintura. Defectos más habituales. Defectos por error en la técnica de aplicación. Productos y equipos para la detección de defectos. Corrección y eliminación de defectos y daños. Productos y equipos y metodología. Piezas incendiadas. Métodos de remoción de Óxido. Análisis estudio niebla salina. Mecánica General (10 hrs.) Objetivo General Reconocer los distintos componentes mecánicos de de daños en un siniestro. Tecnología de motores Concepto del motor. Descripción y funcionamiento del motor nafta. Descripción y funcionamiento de motor Diesel. 6 Tapa de cilindros. Block. Sistema de lubricación. Sistema de refrigeración. Sistema de combustible. Sistema de encendido. Sistema de distribución. Componentes eléctricos motor de arranque y alternador. Comprobación de fugas de compresión en el motor Utilización del compresímetro. Diagnóstico del motor mediante el compresímetro. Despiece del motor. Reparación del block. en marcha. Transmisión, suspensión, dirección y frenos de los sistemas de transmisión, suspensión, dirección y frenos. Conocimiento de Neumáticos. Nomenclatura de neumáticos. Presiones y balanceo de neumáticos. Vehículos inundados e incendiados Concepto de vehículo inundado. Consecuencias del vehículo inundado. Precauciones previas a la inspección. Proceso de reparación del vehículo inundado. marcha. Análisis de un vehículo incendiado. Determinación del punto de origen. Determinación de la causa del incendio. Categorización de daños. Electricidad y Nuevas Tecnologías. (10 hrs.) en Describir qué se entiende por electrónica aplicada en los dispositivos de seguridad de los automóviles. Dar a conocer un criterio técnico, al momento siniestros.

6 Diplomado 7 Introducción a la inyección electrónica Descripción de componentes del sistema. Sistema de alimentación de combustible Localización de componentes en el vehículo Funcionamiento del sistema de inyección. Electrónica en la seguridad del automóvil Sistemas de seguridad activa. Sistemas de seguridad pasiva. Conceptos básicos del sistema ABS. Conceptos básicos del sistema SRS (Airbag). electrónicos Conceptos básicos de módulos electrónicos Características de los módulos. Componentes electrónicos. Tipos de memoria en el módulo. Cuidados en la manipulación de los módulos. Precauciones en la reparación de la carrocería. Instrumentales de diagnóstico. Diagnóstico y mediciones con scanner. Interpretación de averías en el sistema con scanner. Sustitución de módulos. Conceptos avanzados de Frenos ABS, control de tracción, ESP, Airbags y Pretensores Descripción y funcionamiento de los sistemas. Sensores y actuadores intervinientes. Localización de componentes. Precauciones en la manipulación de los componentes. Diagnóstico y reparación de los sistemas. Limitador de esfuerzos. Elementos componentes del sistema. Descripción y funcionamiento del sistema. Interpretación de averías en el sistema. Sustitución de componentes. Clientes Servicio - Fidelización - Reclamos y Objeciones (16 hrs.) Objetivo General Los participantes al final del curso estarán en Ofrecer una atención de excelencia al cliente, en el marco de los estándares establecidos, de acuerdo con la misión y los objetivos estratégicos de la organización. de los clientes en negocio de los seguros. 8 Reconocer la importancia de atender muy bien al asegurado en el momento de sufrir un siniestro. Por qué Calidad de Servicio? Marketing Interno. Las expectativas de los clientes. Gestión de Calidad de Servicio. Orientación hacia la satisfacción del Cliente. Los Clientes. El Cliente es el Rey. Qué buscan los clientes hoy? Principios de Calidad de Servicio. de Seguro. La Comunicación en el Servicio. Comunicación Verbal y no Verbal. Concepto de asertividad y sus alcances en la atención amable y efectiva de clientes. Aportes de la asertividad para el trato con los clientes asegurados. Tipología de Clientes más frecuentes. Por qué se enojan los clientes? Qué quieren los clientes enojados? Cómo actuar? Manejo de Objeciones. Tipos de Objeciones. Técnicas para manejar objeciones y quejas de los clientes. Actitud del Cliente frente a las objeciones. Técnicas para vencer la actitud de defensa del cliente. Concepto Fidelización de Clientes. Fidelización como Herramienta de Gestión. Un nuevo enfoque de la Fidelización del Cliente. Qué es un cliente Fiel? La necesidad de retener clientes. Qué es el Marketing? Fidelización y Marketing Relacional. Retención de Clientes. Conceptos erróneos de la Fidelización. Negociación en Seguros. (8 hrs.) Identificar y describir en qué consiste una negociación, las distintas formas de llevarla a cabo, y las particularidades de las negociaciones en la industria de seguros, ya sea con el asegurado, tercero o garaje. Participar con efectividad en procesos de negociación, dominando las destrezas adecuadas a cada una de sus etapas, y empleando las tácticas mas apropiadas a los objetivos trazados. 9 La naturaleza de los conflictos en los sistemas sociales. Los mecanismos de regulación de confl ictos. La negociación y los confl ictos. Las etapas de la negociación. La negociación directa. Cierre de la negociación. Evaluación del proceso. Reconociendo el tipo de negociación que se trata. del proceso. Fijación de objetivos. Los resultados y los intereses. Competencia y áreas de transacciones. Colaboración y solución de problemas. Las tácticas en las negociaciones. Quebrando estancamientos y búsqueda de acuerdos. Los errores mas frecuentes y como evitarlos. Los estilos de negociación. El estilo personal como negociador. Aprendiendo otros estilos para negociar, y cuando emplearlos. La comunicación y sus efectos en el proceso. Los principios éticos en la competencia y colaboración. Negociando para el cultivo de relaciones de largo plazo. Peritación I (16 hrs.) Al finalizar el curso los participantes estarán en Emplear herramientas que pueda aplicar en el contexto de su actividad, desde el punto de vista técnico y administrativo. la cotización de daños en un siniestro automotor. Número VIN Inspecciones Previas Calidades de Repuestos Peritación por fotos Actuación Pericial Introducción a Técnicas de Detección de Fraude Legales Código de Comercio y Civil. Procedimiento Jurídico, citaciones y comparendos. Tendencias de Mercado y tipos de Repuestos de partes y piezas Visión General del Mercado de Repuestos en el Mundo Tendencias Mundiales Países Proveedores Principales proveedores en Chile Origen 10 Situación actual de los repuestos de autos en Chile Repuestos Originales Características Proveedores Precios, etc. Repuestos alternativos Origen Calidad Precios Proveedores Duración Monomarcas Multimarcas Importación de Repuestos Tiempos de llegada Alternativas de compra Reparación de piezas Vida útil Calidades Principales diferencias Tipos de repuestos que pueden ser alternativos, etc. Peritación II (16 hrs.) Objetivo General Al finalizar el curso los participantes estarán en Describir y aplicar distintos sistemas de valoración e Aplicar modernos conceptos de peritación aprendidos a partir de prácticas con vehículos siniestrados. Aplicar herramientas de peritación avanzada que le permitan cubrir un amplio espectro de posibilidades técnicas y de criterio a partir de la práctica intensiva de peritaciones. Baremo Aplicación de las tablas de tiempos y consumos de materiales. Sistemas de cotización de daños distintos tipos. Sistema tradicional de peritación paños de pintura y días de desabolladura. El Sistema Orión como una herramienta de evaluación de daños. piezas a reparar y sustituir, desmontajes y montajes de elementos de la carrocería y conjuntos mecánicos. Estimación de daños. Envío de Cotización de repuestos y licitación. Búsqueda de peritaciones. Práctica de Peritación moderada sobre vehículo siniestrado. Repaso concepto Reparación Segura y su aplicación en las peritaciones Práctica de Peritación intensiva con vehículo evaluada. Evaluación de Peritación vs Peritación Patrón. Desviaciones. Devolución. siniestro fraudulento. Indicadores visuales. Diseño y Redacción de Informes Técnicos. (8 hrs.) Objetivo General Al finalizar el curso los participantes estarán en través de la correcta redacción de las ideas, comunicando hechos, análisis, evaluaciones y recomendaciones sobre La Redacción La comunicación lingüística El Lenguaje escrito como medio de comunicación. El proceso comunicativo Esquema del proceso comunicativo El fondo de un escrito La composición. La redacción, el estilo Cualidades de estilo claridad, concisión, sencillez y naturalidad. La puntuación Signos de puntuación y signos auxiliares. El Informe Técnico Su Origen el origen del informe lleva inserto un objetivo. Objetivos implícitos y explícitos. Componentes que debe contener un informe. Tipos de informes técnicos. El diseño del informe técnico. Elaboración del informe. Taller Práctico (18 Hrs.) Descripción CESVI Argentina, dispone en Buenos Aires de un moderno taller de reparación de vehículos motorizados, auspiciado por varias Compañías Aseguradoras argentinas. Cuenta con la más moderna tecnología y dispone de toda la infraestructura y equipamiento de vanguardia, para reparar vehículos siniestrados. Objetivo General de vehículos en las áreas de carrocería, mecánica y pintura. aplicados, que garanticen una reparación segura en cada uno de los procesos Describir y usar las instalaciones y disposición de un moderno taller de reparación Prácticas intensivas de taller donde el participante tendrá la oportunidad de revalidar los contenidos teóricos con demostraciones del uso herramientas, equipos, insumos y sistemas de trabajo en las distintas áreas a saber Carrocería Pruebas sobre piezas y paneles de herramientas de desabollado, corte, solapado y despuntado. Descripción y prueba de equipos de soldadura MIG y por Puntos de Resistencia. Técnicas de soldadura y sustitución parcial de partes. Insumos y demostración para la aplicación de selladores y productos anticorrosivos. Demostración utilización de bancada con distintos Sistemas de medición. Conceptos a tener en cuenta para el estiraje de la carrocería y su relación con la estimación de tiempos de reparación. Representación completa de un esquema de reparación de plásticos. Pruebas para la composición. Interpretación de códigos de Tratamiento de plásticos termoestables y termoplásticos. Pintura Demostración práctica del esquema completo de productos e insumos para fondos y acabados. Sistemas bicapa y monocapa. Sistema de lijado en seco prueba de equipos e insumos. Herramientas productividad. Uso de cabina de pintura y planos de aspiración. Regulación de equipos, pistolas de pintura y utilización de lámparas de secado por rayos infrarrojos. Demostración de insumos y técnicas de enmascarado Prueba sobre molduras de esquema de pintado de plásticos. Mecánica, Electromecánica y Electrónica sistema de reparación sistemas de transmisión, suspensión, dirección y frenos. el vehículo, ABS. airbag y pretensores.

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