CAPITULO I EL PROBLEMA. Internet es una red internacional de computadoras, que nació

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1 CAPITULO I EL PROBLEMA 1. Planteamiento del Problema Internet es una red internacional de computadoras, que nació hace más de 30 años en los Estados Unidos. Surgió de una sola red de ordenadores llamada Arpanet, creada experimentalmente por el Departamento de Defensa Americano para unir sus centros de investigación militares ante posibles ataques nucleares. La unión se realizó a través de normas o protocolos que estos ordenadores utilizaban para comunicarse, conocida como: Transfer Control Protocol/Internet Protocol o Protocolo de Control de Transferencia/Protocolo de Internet (TCP/IP). Su filosofía era que cada computadora en la red se entrelazara con otra en condiciones similares, sin que importaran las diferencias entre ambas. (Randall 1995) Esta red resultó importante a centros de investigación y universidades en la que no existían computadoras del mismo fabricante, característica importante para que Internet no sólo fuera destinado a fines académicos, sino también para la publicación u hospedaje a través de la World Wide Web (W.W.W.) de empresas relacionadas con cualquier ámbito que 4

2 5 buscan darse a conocer; algunas, comercializando sus productos o servicios. Actualmente hay más de 280 millones de personas a escala mundial conectadas a Internet, de las cuales Latinoamérica cuenta con 8.9 millones de usuarios (Armas, 2000) y se prevé un crecimiento compuesto anual de 34% (Opinamos.com, 2000). De un ámbito netamente orientado a la investigación se ha desarrollado una plataforma de negocios con rápido crecimiento, alta incertidumbre y grandes pérdidas, en un medio donde la capitalización es alta, y sin embargo no hay ganancias, sino pérdidas (Desmet, Francis y otros 2000, p ). Antes de explicar el E-Commerce se debe definir que es el Negocio Electrónico o E-Business: Consiste en aprovechar la comodidad, la disponibilidad y el alcance universal para mejorar las organizaciones existentes o crear nuevas organizaciones virtuales (Amor, 2000). El E- Business nació antes de la comercialización de Internet, durante el año de Este era un término utilizado por las redes financieras que prestaban frecuentemente ayuda para soluciones de hardware y software. Además, el Intercambio electrónico de datos (EDI) también formaba parte de aquellas herramientas que surgieron antes (E-Business), pero que no se hubieran podido desarrollar mundialmente y a menor costo, sin la creación y desarrollo de Internet, ofreciendo al principio un uso solamente privado, para convertirse en uno no particular y público. (Amor, 2000)

3 6 El término E-Business, es la unión entre aspectos tradicionales de las empresas con tecnología de avanzada conectados por Internet, por el cual hay un mismo soporte técnico pero con diferentes funciones. Sus áreas son: Intranet (sólo para trabajadores de la organización), la Extranet (entre proveedores) llamado también business to business (B2B), que sustituye a la tecnología de la información (IT), haciéndola más económica, en donde pueden participar además la pequeña y mediana industria (PYME). Estas dos áreas anteriormente nombradas son grupos pertenecientes a Internet. (Amor, 2000.). Y por último el business to consumer, (B2C) es decir, E-Commerce, término que utilizado por IBM desde 1997, permite el acceso de todos los usuarios a Internet (consumidores o usuarios finales y potenciales). El E-Commerce o comercio electrónico es un sistema que abarca las transacciones efectuadas electrónicamente a través de redes (especialmente en Internet) utilizando como medio de pago el dinero electrónico." (Pc World 2000, p. 66). Otro concepto más completo, lo define como una herramienta que consiste en vender productos a través de Web, pensando a quien debe ir dirigida y que procesos se pueden desarrollar. (Amor, 2000). Es importante mencionar, que además de las dos áreas nombradas B2B y B2C, existen otros segmentos que están en la economía digital de Internet pero que su participación en Venezuela es mínima: empresa a gobierno (B2G), consumidor a empresa (C2B), consumidor a consumidor

4 7 (C2C), consumidor a gobierno (C2G), gobierno a empresa (G2B), gobierno a consumidor (G2C) y gobierno a gobierno (G2G) (Lara, 2000). De estos segmentos, solo en Venezuela han comenzado a operar los explicados anteriormente: empresa a empresa (business to business) (B2B) con un 80 % del mercado y empresa a consumidor (businness to Commerce) (B2C) que solo acapara el 20 % (Opinamos.com, 2000), por lo tanto tiene que surgir necesariamente un conocimiento profundo del usuario, para abarcar las diferentes ramas de la economía venezolana en Internet. En Venezuela hay veintitrés (23) millones de habitantes de los cuales el número de personas conectadas a Internet es de (Cavecome.org.ve, 2002). Más de un 36 % (Armas, 2000) de este grupo carece de tarjeta de crédito, herramienta en este momento por demás indispensable para transacciones- que a corto plazo será una de tantas opciones de pago. (Opinamos.com, 2000) La disposición a comprar en Internet tiene un 69.7%. Las preferencias se centran en libros con un 45%, música con 35%, software con 33%, ropa con 21%, y electrodomésticos con 19%. Para ofrecer hay que conocer antes al usuario con mucho más detalle que en el mundo físico, porque la investigación de mercado en la tecnología de Internet ofrece como ventaja mayor anonimato, más apertura y honestidad (Casas, 2000). Trayendo como beneficio la participación directa del cliente y muchas veces la cocreación en el origen o modificación de un producto como forma para recompensar la fidelidad a sus marcas (García, 2000).

5 8 Por lo que las empresas han enfocado sus estrategias a través de pocos segmentos de mercado y un enfoque definido. (Marchand, 2000), y actualmente muchas empresas on line están utilizando el one to one, o uno a uno, herramienta de mercadeo directo que permite la personalización de productos y servicios para cada usuario a través de una pieza de una data que es enviada por un servidor Web a las computadoras de los visitantes, y luego identificar cuando estos se conecten nuevamente con la página Web, esto se denomina cookies. (Silverstein, 2001). Se espera además, que el 85 % de los principales sitios en la red incorporarán de una forma u otra, la personalización entre sus servicios para el año 2003 (Cavecom-e.org.ve, 2000). Por lo tanto, las investigaciones de mercado a través de estudios cualitativos y cuantitativos junto a las herramientas para determinar el comportamiento, darán lugar al conocimiento de los usuarios, y compradores potenciales, como una multitud de voluntades con identidad única y singular, y no grupos de consumidores de segmentos clasificados por el nivel socioeconómico o edad como en el pasado (Gestión, 2000). En Venezuela el E-Commerce no ha evolucionado, solo 92 mil personas han realizado transacciones, con respecto a años anteriores, el crecimiento ha sido de un 132%; porcentaje relevante, más no significativo tomando en cuenta que sólo el 20% de la población son internautas. El número de compras se ubica entre una (1) y tres (3) con 22.73% y entre

6 9 cuatro (4) y seis (6) productos o servicios con un 14.32%. (Opinamos.com, 2000). Los estudios recientes (Cavecom-e.org.ve, 2000) afirmaron que un 65% de los consumidores en línea desiste de completar la transacción en el último momento, debido a factores de no-complacencia con la página e imperfección en su operación de compra, además del estado de ánimo como influencia directa y personal. Más específicamente, en Venezuela, el mercado de usuarios de E- Commerce es mínimo por el desconocimiento de los inversionistas acerca del público que frecuenta este tipo de compra. Debido a lo anteriormente descrito, está investigación estuvo orientada a determinar el perfil del usuario de E-Commerce ubicado en las principales ciudades de Venezuela a partir del análisis de las variables demográficas, psicográficas, webográficas y la frecuencia de compra. Por carecer de quién y cómo es el usuario. (Amor, 2000) 1.1. Formulación del Problema Conocido el propósito de estudio se precisa establecer las siguientes interrogantes: Cuál es el perfil demográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela? Cuál es el perfil psicográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela?

7 10 Cuál es el perfil webográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela? Cuál es la frecuencia de compra de los usuarios de E-Commerce en Venezuela? Cuál es el perfil psico-demográfico de los usuarios de E- Commerce en Venezuela? 2. Objetivos de la Investigación 2.1. Objetivo General Determinar el perfil psico-demográfico de los usuarios de E- Commerce (Comercio Electrónico) en Venezuela Objetivos Específicos Determinar el perfil demográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela. Determinar el perfil psicográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela. Determinar el perfil webográfico de los usuarios de E-Commerce en Venezuela. Determinar la frecuencia de compra de los usuarios de E- Commerce en Venezuela.

8 11 3. Justificación de la Investigación Como se explicó a profundidad en las bases teóricas, se han realizado investigaciones exploratorias y descriptivas a nivel de Estados Unidos. Las investigaciones en Venezuela versan sobre temas relacionados con Internet, mas no directamente con los usuarios de comercio electrónico, pero se incluirán como antecedentes. Actualmente el E-Commerce está comenzado a aumentar la participación como opción de compra, y se desconoce el perfil del usuario, por lo cual, este estudio en las principales ciudades de Venezuela fue necesario, para establecer parámetros que dieran como resultado al finalizar la investigación, perfiles para reforzar las estrategias mercadotecnias que actualmente están puestas en práctica en Internet. Esta investigación además, dio beneficios a la sociedad que se está formando dentro de esta nueva y desarrollada tecnología porque un proveedor de producto o servicio, al conocer las necesidades de cada usuario, ofrecerá solo lo que satisfaga su necesidad existente a través del mercadeo one to one, o uno a uno. Entre más informado se esté del usuario, mayores posibilidades de compra se lograrán, y por ende el proveedor generará ingresos económicos para beneficio del país. Desde el punto de vista académico, la investigación fue necesaria para comenzar a estudiar no solo los perfiles del consumidor en el mundo real, sino en Internet. Fue importante conocer las variables demográficas,

9 12 psicográficas, webográficas, y frecuencia de compra de los usuarios, además de analizar su comportamiento dentro de Internet. En el área práctica esta investigación, permitirá que las empresas venezolanas o empresas internacionales que comercializan productos a usuarios venezolanos, conozcan en una etapa introductoria, al usuario venezolano, porque no todos los usuarios son iguales, y además existen diferencias significativas en cada país. 4. Delimitación de la Investigación La investigación realizada fue para analizar el perfil del usuario de E- Commerce en las principales ciudades de Venezuela: Caracas, Maracaibo, Puerto La Cruz, Maracay, Valencia, Barquisimeto y otras. Para llevar a cabo este estudio se empleó el periodo comprendido entre los meses de mayo de 2001 y junio de 2002, utilizando un instrumento a través de correo electrónico; tomando como referencia planteamientos de carácter teórico relacionado con el perfil del usuario en el área de mercadeo, en compras dentro y fuera de Internet.

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