PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA EN LA GESTIÓN Y EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS DEL ARARTEKO

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1 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA EN LA GESTIÓN Y EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS DEL ARARTEKO 1. OBJETO DEL CONCURSO 1.1. Es objeto del presente pliego seleccionar una empresa que preste a la institución del Ararteko un servicio de consultoría, soporte y asistencia informática tanto en su red interna como en la red exterior Además de los servicios propios de consultoría, soporte y asistencia, la empresa adjudicataria deberá proporcionar servicios de asesoramiento en nuevos proyectos, coordinación de proyectos en curso, realización de procesos de mejora, implantación de proyectos de alto nivel en el área de sistemas y coordinación de proveedores de TIC. 2. OBJETIVOS Y CONDICIONES GENERALES 2.1. Como condición general se establece que cualquier actuación que, dentro de lo contemplado en este pliego, sea requerida por la institución del Ararteko será siempre solicitada, coordinada y autorizada por el responsable del servicio de informática titular de la institución que será igualmente quién autorice y coordine cualquier proyecto o actuación propuesto por la empresa adjudicataria El objetivo del presente concurso es ayudar al personal informático de la institución del Ararteko en garantizar y asegurar el óptimo funcionamiento de los sistemas, infraestructuras y equipamientos informáticos que actualmente se encuentran en explotación en la red exterior y en los servicios centrales Contemplará la puesta en marcha de proyectos informáticos planificados, la cobertura de soporte técnico y funcional -de segundo nivel- y soporte técnico especializado -de tercer nivel- en relación directa con el proceso de escalado de incidencias de estos servicios, así como en lo que se refiere a la incorporación de modificaciones para mejoras de los procesos o corrección de posibles defectos aún no detectados Las necesidades de recursos humanos para los perfiles profesionales que se describen así como las asistencias técnicas requeridas descritas en este pliego

2 son el mínimo exigible y estimativo. La institución del Ararteko podrá solicitar a la(s) empresa(s) adjudicataria(s) el número de recursos humanos especializados que considere necesarios para cada ámbito de trabajo que se presente. 3. PLATAFORMA TECNOLÓGICA DE LA INSTITUCIÓN DEL ARARTEKO 3.1. Relación de los sistemas Software. Sistemas Operativos: o Microsoft Windows 2000 Server. o Microsoft Windows 2003 Server o Microsoft Windows XP Professional o Microsoft Windows Vista Business o Linux Red Hat Aplicaciones: o Citrix Metaframe Presentation Server o Microsoft Office 2003 Professional o Microsoft Office 2007 Professional o Antivirus ESET NOD-32 o IBM Tivoli Storage Management o Oracle o IBX AIX 5L o VMWARE 3.2. Relación de los sistemas Hardware. Servidores: o IBM xseries, Servidor de LDAP (Directorio Activo) y Servidor de Ficheros. o IBM xseries, Servidor Citrix o Servidor Intel Certificado, Linux, Servidor Web y Gestor de Contenidos. o IBM xseries, Servidor de Backup TSM. o IBM pseries BB.DD. Oracle Almacenamiento: o Robot de cintas IBM TS3100 2

3 Comunicaciones: o Redes privadas virtuales (RPV). Gestionado y controlado por SareNet. o Líneas internet. Gestionado y controlado por SareNet.. o Concentradores VPN. Gestionado y controlado por SareNet... o Buscador de Contenidos. Gestionado y controlado por SareNet. o Estructura de red LAN y WAN. (La WAN, Gestionado y controlado por SareNet. o Conectividad inalámbrica o Switches 3Com y Cisco Topología del entorno de la Red. El siguiente gráfico muestra las conexiones del nodo central de la institución del Ararteko con las demás delegaciones repartidas por el País Vasco.. 3

4 4. PRESCRIPCIONES TÉCNICAS En este capítulo se describen las condiciones y características que deben cumplirse para llevar a cabo la asistencia técnica, consultoría y servicios orientados al mantenimiento y evolución del ciclo de vida de las plataformas informáticas instaladas en la institución del Ararteko a las que se han hecho referencia en el objeto del presente pliego Descripción del servicio a realizar Características generales Los ámbitos de actuación en los que se deberá prestar el servicio son: a). Atención telefónica hot-line para responder a cuantas consultas se planteen en el manejo de la instalación. b). Asistencia en el mantenimiento general de la instalación Actualización de sistemas operativos y software básico: instalación de nuevas releases y versiones. Instalación de software y hardware adicional Configuración de dispositivos, gestión de usuarios, etc. Gestión y atención de incidencias de cualquier índole en software de usuarios. Gestión y atención de incidencias de hardware tanto en microinformática como en servidores: relación con los diferentes proveedores del mantenimiento. Interlocución con los distintos proveedores de soluciones software ya implantadas Análisis de rendimientos del sistema Asesoramiento y asistencia en implantación y gestión de sistemas de comunicaciones Implantación y gestión de sistemas de seguridad c). Administración del sistema, en períodos de ausencia del técnico responsable: d). Coordinación del servicio de informática en períodos de ausencia del técnico responsable de la institución. e). Entrenamiento a usuarios La previsión estimativa del volumen del servicio a prestar es de 4

5 1.400 horas anuales, de las que aproximadamente el 95% corresponde a horas de un técnico de sistemas y 5% a horas de consultor. Estas horas se distribuirán en intervenciones mínimas de una hora La empresa adjudicataria proporcionará el servicio de asistencia técnica telefónica que será sin límite de llamadas, siempre que no superen los quince (15) minutos de duración. Superado ese tiempo de llamada el servicio tendrá la consideración de intervención mínima El servicio se prestará dentro de la jornada normal de trabajo de la institución, que es de 08:30 a 18:00 horas de lunes a viernes, excepto los meses de junio, julio, agosto y septiembre, que será de 08:00 a 15:00 horas. La institución determinará mensualmente a la vista de las tareas programadas, las horas necesarias para llevar a cabo el servicio, sin perjuicio de las necesidades derivadas de las incidencias imprevisibles El servicio se proporcionará, atendiendo a las instrucciones que en cada caso indique el técnico responsable, a través de alguno de los medios que seguidamente se indican: En la sede central de la institución o, en su caso, en las oficinas abiertas en las delegaciones Telefónico MODEM de transmisión de datos En los locales de la empresa adjudicataria En otros locales previamente acordados Fax Correo Mensajería Si fuera necesario una intervención PRESENCIAL en las oficinas centrales de la institución del Ararteko, la empresa deberá comprometerse a ofrecer un tiempo de respuesta inferior a 2 horas desde la comunicación formal de la incidencia Independientemente de lo expresado con anterioridad, el equipo de asesores y técnicos podrá ser reclamado y citado por la institución 5

6 del Ararteko en cualquier momento para la realización de reuniones que se convoquen por medio de procedimiento urgente Características específicas Se mantendrá una línea de trabajo específica en todas aquellas actuaciones relacionadas con las infraestructuras tecnológicas: traslados de infraestructuras informáticas, nuevas instalaciones de cableado estructurado o inalámbrico, de forma coordinada con la renovación de las plataformas informáticas de los centros. De la misma forma se establecerán directrices y se realizarán los análisis oportunos sobre las necesidades de suministros de equipos informáticos, para cada petición o ciclo de renovación tecnológica Mantenimiento perfectivo o mejora: tiene por objeto la identificación y ejecución de mejoras en los servicios funcionales presentes y futuros destinados a: Evitar posibles incidencias futuras Mejorar la calidad Mejorar el rendimiento Corregir los comportamientos erróneos o defectuosos detectados o por detectar Mantenimiento evolutivo o actualización sobre servicios funcionales ya existentes: es el que aparece como consecuencia de la necesidad de desarrollar nuevos contenidos referentes a servicios que ya se prestan en la actualidad en la institución del Ararteko, a fin de hacer evolucionar en el día a día las aplicaciones, adaptar a nuevas normativas, actualización de los contenidos o nuevos tipos de servicio sobre los ya existentes Soporte a los nuevos desarrollos o incorporación de nuevos servicios funcionales: Es el que aparece como consecuencia de la necesidad en la incorporación de nuevos grupos funcionales a los servicios existentes. Serán objeto de evaluación y planificación para su posterior control y seguimiento, debiendo ser aprobados por el órgano de dirección Soporte en actuaciones de implantación de plataforma informática: Es el que surge como consecuencia del ciclo de renovación o 6

7 adecuación tecnológica de hardware/software de acuerdo a estos tipos: a). Apoyo informático a traslados, cambios de sede y cableados de oficinas. b). Actuaciones a medida c). Implantación de soluciones corporativas con planes de despliegue específicos d). Intervenciones técnicas urgentes en situaciones especiales e). Coordinación de intervenciones de terceros sobre los sistemas de información de la institución del Ararteko Gestión y evolución de las comunicaciones El servicio de gestión de comunicaciones tiene como función principal la de controlar la gestión de la red de comunicaciones así como los equipos y sistemas de comunicaciones de la institución del Ararteko y de su red exterior. Dado que un buen número de los sistemas hardware de comunicaciones son gestionados y controlados por un ISP externo tal y como se relaciona en el punto 3.2 de este pliego, las funciones que se detallan a continuación deberán efectuarse, siempre que fuera necesario, en coordinación y siguiendo las indicaciones del propio ISP. Las funciones en las que se deberá dar soporte dentro de este ámbito son: Interlocución con operadores de comunicaciones y proveedores de acceso a internet. Seguimiento de planes de implantación de nuevos proyectos de comunicaciones. Control de la gestión que el operador contratado realiza sobre la red privada virtual a través de internet. Administración y gestión de los equipos que aseguran los accesos locales a internet de las oficinas. Garantizar el servicio y la seguridad tanto de los sistemas como de la información residentes en la institución del Ararteko dependientes de las comunicaciones. Administración de equipos, sistemas y líneas de comunicaciones que se encuentren dentro del ámbito de la red total de la institución del Ararteko. 7

8 Proyecto de mejoras de la red (identificación de carencias, análisis de trafico de aplicaciones, detección de cuellos de botella y propuesta de soluciones). Gestión de la conexión con otras redes y bases de datos. Implantación de nuevos servicios y soluciones en función de las necesidades de la institución del Ararteko: videoconferencia (si la hubiera), acceso de tele-trabajadores a través de VPN, etc. Automatización de las tareas de configuración, estadísticas y administración de sistemas y equipos. Pruebas de nuevos equipos, productos y sistemas de comunicaciones Servicios internet/intranet Son las actuaciones destinadas a implantar, configurar y mantener el acceso centralizado a internet y la del resto de la red a través del nodo de comunicaciones de la institución del Ararteko. Dado que un buen número de los sistemas hardware de comunicaciones son gestionados y controlados por un ISP externo tal y como se relaciona en el punto 3.2 de este pliego, las funciones que se detallan a continuación deberán efectuarse, siempre que fuera necesario, en coordinación y siguiendo las indicaciones del propio ISP. Las funciones en las que se deberá dar soporte dentro de este ámbito son: Interlocución con los proveedores de acceso a internet (ISP s). Garantizar el servicio y la seguridad de los sistemas y de la información residentes en la institución del Ararteko dependientes de las comunicaciones en internet. Gestión y mantenimiento del sistema de Seguridad de acceso a internet: Seguridad activa: cortafuegos, detección de intrusos, auditorias. Seguridad de sistemas: gestión de DMZ, comprobación de vulnerabilidades, administración por canal seguro, cambio de password, certificados seguros para web. Seguridad de servicios: aplicaciones implantadas en internet en el área de las comunicaciones (acceso bases datos internas/remotas, proxy...) Configuración y mantenimiento de: TCP/IP, DNS interno, pasarela correo internet/corporativo, diseño plan de contingencia. 8

9 Implantación y gestión de los servicios internet de la red (FTP, WWW, telnet, DNS, etc.). Implantación de nuevos servicios y soluciones. Administración del acceso centralizado a internet. Diseño del plan de seguridad y definición de las políticas a aplicar. Pruebas de nuevos equipos, productos y sistemas internet/intranet. Automatización de las tareas de configuración, estadísticas y administración de los servicios internet/intranet. Generación de normativa y documentación Calidad y otras condiciones de prestación del servicio La empresa adjudicataria será responsable de la calidad técnica de los trabajos que desarrolle y de las prestaciones y servicios realizados, así como de las consecuencias que se deduzcan para la institución del Ararteko o para terceros de las omisiones, errores, métodos inadecuados o conclusiones incorrectas en la ejecución del contrato, de la forma establecida en el artículo 88 de la LCSP Será por cuenta de la empresa adjudicataria, la reparación de los daños que se originen a terceros Son de cuenta de la empresa adjudicataria los gastos que se requieran para la obtención de licencias, documentos o cualquier información de organismos oficiales o particulares. Asimismo, los impuestos, derechos, tasas o compensaciones y demás gravámenes o gastos que resulten de aplicación según las disposiciones vigentes, en la forma y cuantía que éstas señalen la empresa adjudicataria facilitará a la institución del Ararteko, sin ningún coste adicional, cuantos servicios profesionales se estimen necesarios por ésta para el correcto desarrollo y cumplimiento del objeto del contrato, como asistencia a reuniones explicativas, información al público, etc Si se advierten vicios o defectos en los trabajos realizados, la institución del Ararteko podrá recusar los que estime no satisfactorios. La recusación se realizará siempre por escrito motivado y la empresa adjudicataria tendrá derecho a reclamar en el plazo de diez días naturales contados a partir de la notificación correspondiente La adjudicataria se responsabiliza de la total confidencialidad y reserva de cuanta información relativa a la institución del Ararteko pudiera tener acceso en el desarrollo de los trabajos objeto del contrato, adoptando las medidas pertinentes para el cumplimiento de la legislación en materia de 9

10 protección de datos. El incumplimiento de la precedente obligación determinará que la institución del Ararteko pueda adoptar las medidas que en derecho corresponda 5. ESTRUCTURA Y COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO De acuerdo con los objetivos establecidos y para su consecución eficiente, se definen la estructura del equipo profesional mínimo necesario, los perfiles profesionales de cada uno y el nivel de capacitación que se exige. El equipo designado será el encargado realizar un diagnostico inicial de incidencias o de gestionar y coordinar las solicitudes del personal de la institución del Ararteko. Si fuera necesario, la empresa licitadora deberá proporcionar la asistencia de personal técnico para el ámbito de actuación específico que se solicite. Será imprescindible acreditar con la documentación pertinente tanto las formaciones específicas como las certificaciones que deberán corresponder a los miembros seleccionados para este proyecto especificándolo en el currículo que deberá acompañar igualmente a la documentación. Las empresas licitadoras deberán disponer, necesariamente, de oficina abierta en Vitoria/Gasteiz, sede de la institución del Ararteko, o en un punto que diste menos de 20 kilómetros a esta sede, dada la importancia que el componente presencial tiene en el servicio a prestar. El equipo de trabajo asignado a este proyecto deberá estar adscrito a la oficina citada. Los perfiles profesionales y el mínimo número de componentes del equipo: 1 Consultor / Jefe de Operaciones 1 Técnicos de Sistemas / Asesores Formación y certificaciones a valorar: Microsoft Windows 2003 Server Citrix Metaframe Presentation Server 4.5 Oracle. IBM Tivoli Storage Management Antivirus ESET NOD-32 Microsoft Windows XP Professional Microsoft Windows Vista 10

11 IBM AIX V.5L Linux Red Hat 5.1 Perfiles Profesionales. CONSULTOR / JEFE DE OPERACIONES Perfil Profesional Nivel * Conocimientos en técnicas y metodologías de implantación de sistemas informáticos Dirección de grupos de trabajo Experiencia en diseño de plataformas Windows NT/ 2000/2003 Server, Linux y AIX. Experiencia en implantación de entornos Windows NT/ 2000/2003 Server Experiencia mínima de 4 años en Instalación, administración y configuración de entornos Windows NT/ 2000/2003 Server Experiencia mínima de 4 años en protocolos de comunicaciones: TCP/IP, ADSL, VPN, RDSI. Experiencia en sistemas de acceso remoto, terminal Server, Citrix, VPN. Experiencia en Directorio Activo, configuración de replicaciones, resolución DNS Experiencia en instalación y configuración de sistemas operativos cliente Windows 2000, XP y Vista. Configuración y gestión de seguridad informática en entornos Microsoft Experiencia en entornos LAN Ethernet: software de red, sistemas de cableado estructurado, topologías, etc. Instalación y configuración de servicios internet Herramientas ofimáticas Microsoft: instalación, configuración y uso Experiencia en instalación y resolución de problemas de hardware Conocimientos en entornos de bases de datos relacionales (Oracle). Disponibilidad horaria y temporal Movilidad absoluta para viajes a cualquier destino Capacidad de relación a todos los niveles Dotes de comunicación: expresión oral y escrita TÉCNICO DE SISTEMAS /ASESORES Perfil Profesional Nivel * Experiencia en entornos Windows XP / 2000/2003 y directorio activo, Linux y AIX. Experiencia en distribución de paquetes de software, mediante herramientas para el uso. Experiencia demostrada en administración y gestión de entornos LAN ethernet: software de red, sistemas de cableado estructurado, topologías, 11

12 etc. Comunicaciones con protocolos TCP/IP, WAN. Instalación y configuración de servicios Internet/Intranet Experiencia en sistemas de acceso remoto, terminal Server, Citrix, VPN. Conocimientos de herramientas ofimáticas Microsoft: instalación y uso. Conocimientos en temas de Seguridad Informática en entornos Microsoft Experiencia en la realización y planificación de backup y copias seguridad en entornos distribuidos (Tivoli Storage Management) Experiencia en instalación y resolución de problemas de hardware Instalación y configuración de PC s, gestión de usuarios Experiencia en administración de entornos de bases de datos relacionales (Oracle) Experiencia en sistemas antivirus. * : dos años de experiencia acreditada. * : un año de experiencia acreditada. 6. PROPUESTA TÉCNICA La propuesta técnica a presentar deberá contener los siguientes aspectos: a) Equipo de técnicos Descripción del equipo de consultores y técnicos, con los que cuenta la empresa, con el nivel adecuado a los perfiles que se requieren para prestar el servicio. Se deberá detallar el currículo individual de conformidad con lo indicado en el apartado anterior, incluyendo su experiencia profesional y posibles certificaciones. b) Características del servicio Descripción de las características del servicio ofrecido, consistente en el equipo que propone adscribir a la prestación del servicio, así como el tiempo de respuesta que puede ofrecer para atender a las necesidades del servicio. c) Recursos técnicos Descripción de los medios técnicos con los que cuenta la empresa para atender la prestación del servicio. d) Experiencia 12

13 Detalle de los servicios de sistemas informáticos realizados por la empresa en los dos últimos años. 7. OFERTA ECONÓMICA Se establece un precio máximo unitario, más el IVA correspondiente, según el siguiente detalle: - Precio por hora de técnico de sistemas: 35,66, más el IVA correspondiente. - Precio por hora de consultor: 61,58, más el IVA correspondiente. 8. CRITERIOS DE VALORACIÓN Las propuestas presentadas serán valoradas sobre un total de 100 puntos, conforme a los criterios expresados a continuación Oferta económica Deberá presentarse una oferta de precio por hora de técnico y consultor, de acuerdo con lo establecido en el apartado 7. No se admitirán propuestas que superen las cantidades expresadas en el apartado 7. En dichos precios se entienden incluidos todos los impuestos y gastos derivados de las prescripciones recogidas en pliego. La oferta económica se valorará sobre un máximo de 20 puntos. Se otorgarán 20 puntos a la propuesta más barata y 10 puntos a la que iguale el precio de licitación. Las restantes propuestas se interpolarán de acuerdo con dichos límites Propuesta técnica Se valorará el grado de adecuación de la propuesta presentada a las prescripciones técnicas señaladas en el pliego incluyendo el tiempo de respuesta presencial en las oficinas de la sede central de la institución del Ararteko. La propuesta técnica se valorará sobre un total de 80 puntos, con el siguiente detalle: 13

14 Alderdi teknikoak Aspectos técnicos Tiempo de respuesta PRESENCIAL Balorazio irizpideak Criterios de valoración Se valorará que el tiempo de respuesta PRESENCIAL en la sede central de la institución del Ararteko de una persona de carácter técnico en el ámbito solicitado sea de 1 hora o inferior Puntuak Puntos 20 Ámbitos de conocimiento del equipo de personas de carácter técnico Copias de seguridad y almacenado Certificación oficial. IBM Tivoli Storage Management 11 Sistemas de acceso remoto Certificación oficial. Citrix Metaframe Presentation Server Sistema operativo IBM AIX V.5L Certificación oficial. 11 Sistema operativo Certificación oficial. Microsoft Windows 2003 Server 7 Sistema operativo Linux Red Hat Certificación oficial. 7 Sistema operativo Certificación oficial. Microsoft Windows XP Professional 7 Bases de datos relacionales ORACLE Certificación oficial DOCUMENTACIÓN A PRESENTAR Además de la documentación exigida en el pliego de cláusulas administrativas particulares, las empresas licitadoras deben presentar los siguientes documentos: Propuesta técnica, conforme a lo especificado en el punto 6. Propuesta económica, conforme a lo especificado en el punto 7. En el caso de empresas que tengan su sede principal fuera del Territorio Histórico de Álava, relación de delegaciones. 14