2 da Encuesta Nacional de Servicios Financieros Resultados finales DICIEMBRE

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José Juárez Rubio
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3 Contenido I. ANTECEDENTES II. GRADO DE SATISFACCIÓN III. PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL IV.NECESIDADES EN MATERIA FINANCIERA V. CONCLUSIONES

4 ANTECEDENTES

5 OBJETIVOS OBJETIVOS, MEDIO Y ALCANCE LSF N 393 (Artículos 73 y 116) Evaluar: Necesidades Nivel de atención Percepciones del cumplimiento de la función social Grado de satisfacción MEDIO Encuestas Anuales ALCANCE Nivel Nacional

6 2ENSF: COBERTURA A NIVEL NACIONAL DEPARTAMENTO POBLACIÓN MUESTRA Municipios* PAF Municipios PAF BENI CHUQUISACA COCHABAMBA LA PAZ ORURO PANDO POTOSÍ SANTA CRUZ TARIJA Totales (*) Municipios con 2 o más PAF = 106 Municipios con algún PAF = 171 Total Municipios = 339 Ubicación de los 106 municipios Marco Muestral = Muestra = 46 9 de septiembre de 2016 PAF: oficina central, sucursales y agencias de BMU, BPY, CAC, EFV e IFD 3080 consumidores financieros entrevistados (18% más que en 2015)

7 GRADO DE SATISFACCIÓN

8 GRADO DE SATISFACCIÓN SEGURIDAD BENEFICIO INFORMA- CIÓN EFICIENCIA IMAGEN CALIDAD Y CALIDEZ ÍNDICE DE SATISFACCIÓN VARIEDAD AMABILIDAD ACCESO

Suficiente personal para la atención en cajas - Tiempo de demora en los trámites EFICIENCIA CALIDAD Y CALIDEZ - Personal

9 GRADO DE SATISFACCIÓN - Seguridad al realizar transacciones - Comodidad en las oficinas - Mejoras en la atención al público - Confianza IMAGEN BENEFICIO - Satisfacción con los intereses que recibe - Atención rápida y diligente - Suficiente personal para la atención en cajas - Tiempo de demora en los trámites EFICIENCIA CALIDAD Y CALIDEZ - Personal eficiente y amable - Productos y servicios financieros de calidad - Personal amable AMABILIDAD ACCESO - Horarios de atención apropiados

10 GRADO DE SATISFACCIÓN SEGURIDAD BENEFICIO 2015 INFORMACIÓN 14% 7.85 EFICIENCIA IMAGEN CALIDAD Y CALIDEZ 66% SATISFACCIÓN 7.45 Variables Calificación Variación Absoluta Variación % Índice de satisfacción VARIEDAD AMABILIDAD 20% ACCESO Satisfacción con los intereses que recibe Se siente a gusto y cómodo en las oficinas de la EIF Procedimientos para obtener un crédito

11 GRADO DE SATISFACCIÓN, POR GÉNERO Y EDAD, (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) % -4.4% -4.6% -4.8% Índice de Satisfacción % % -5.5% Mujer Hombre Variación (Eje der.) -5.0% -5.2% -5.4% -5.6% -5.8% % % % % -2.0% -4.0% -6.0% -8.0% -10.0% % -12.0% Índice de Satisfacción a 24 años 25 a 46 años 47 a 59 años Mayor o igual a Variación (Eje der.)

GRADO DE SATISFACCIÓN POR NIVEL DE EDUCACIÓN Y TIPO DE ENTIDAD,

educación Por tipo de entidad 8.15 7.95 7.75 7.55 7.35 7.15 6.95 6.

13 7.14 6.72-2.5% -4.3% -3.6% -0.8% 0.2% 10.0% 7.95 8.0% 7.75 6.0% 7.55 4.

44 7.3 1.9% -3.0% 6.94 5.9% 7.35 7.79-0.8% 7.73 7.80 7.0% 6.0% 5.

15 Primaria Secundaria Técnico Universitario Licenciatura Postgrado

12 GRADO DE SATISFACCIÓN POR NIVEL DE EDUCACIÓN Y TIPO DE ENTIDAD, (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE) Por nivel de educación Por tipo de entidad % % -4.3% -3.6% -0.8% 0.2% 10.0% % % % % % % % % -3.0% % % % 6.0% 5.0% 4.0% 3.0% 2.0% 1.0% 0.0% -1.0% -2.0% -3.0% 6.15 Primaria Secundaria Técnico Universitario Licenciatura Postgrado Variación (Eje der.) -6.0% 6.15 BMU BPY EFV CAC IFD Variación (Eje der.) -4.0% 0.0%

GRADO DE SATISFACCIÓN POR DEPARTAMENTO 2015-2016 (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) Variación Tarija Santa Cruz Beni Oruro Cochabamba Pando Chuquisaca La Paz Potosí

13 GRADO DE SATISFACCIÓN POR DEPARTAMENTO (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) Variación Tarija Santa Cruz Beni Oruro Cochabamba Pando Chuquisaca La Paz Potosí Satisfacción 2016: % -3.0% -5.6% -2.6% -8.6% -13.7% -6.5% -5.0% -14.0%

14 PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL

FUNCIÓN SOCIAL DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS MODELO Número adecuado de PAF Ubicación de PAF FACILITAR EL ACCESO UNIVERSAL USO CON EFICIENCIA Y SEGURIDAD Asesoramiento comprensible de la entidad Se

15 FUNCIÓN SOCIAL DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS MODELO Número adecuado de PAF Ubicación de PAF FACILITAR EL ACCESO UNIVERSAL USO CON EFICIENCIA Y SEGURIDAD Asesoramiento comprensible de la entidad Se siente seguro al realizar sus transacciones Aspectos evaluados a través de las siguientes afirmaciones: La entidad contribuyó a que usted mejore su calidad de vida El personal es amable Recomienda esta entidad a sus familiares, amigos ATENCIÓN DE CALIDAD Y CON CALIDEZ ASEGURAR LA CONTINUIDAD DE LOS SF PERCEPCIÓN FUNCIÓN SOCIAL TIEMPOS Y COSTOS EN LA PRESTACIÓN DE SF Tiempos de atención Horarios de atención La entidad es importante para el desarrollo de su localidad Si tuvo mejoras económicas, se debió en parte a los servicios que recibió de esta entidad

16 PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS 11% 57% 15% FACILITAR EL ACCESO UNIVERSAL ATENCIÓN DE CALIDAD Y CON CALIDEZ 11% USO CON EFICIENCIA Y SEGURIDAD ASEGURAR LA CONTINUIDAD DE LOS SF TIEMPOS Y COSTOS EN LA PRESTACIÓN DE SF PERCEPCIÓN FUNCIÓN SOCIAL Variables Calificación Índice de percepción Recomendaría esta entidad a familiares u otras personas Variación absoluta Variación porcentual Ubicación de PAF El personal es amable % Asesoramiento comprensible de la entidad

PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL POR GÉNERO Y EDAD,

función social 2016 7.23 6.0 5.5 Hombre Mujer 2015 2016 Variación (Eje der.

59-6% -8% -10% 8.0 7.5 7.0 6.5 6.0 5.5 7.65-7% De 18 años a 24 años 7.5 7.14 7.

17 PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL POR GÉNERO Y EDAD, (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) % -5% % 2% 0% -2% -4% Índice de percepción del grado de cumplimiento de la función social Hombre Mujer Variación (Eje der.) Índice de percepción del grado de cumplimiento de la función social % -8% -10% % De 18 años a 24 años % De 25 años a 46 años % -3% De 47 años a 59 años Mayor o igual a 60 años Variación (Eje der.) 4% 2% 0% -2% -4% -6% -8%

PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL POR NIVEL DE EDUCACIÓN Y TIPO DE ENTIDAD, 2015-2016 (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) 8.5 8.0 7.5 7.0 6.5 6.

3 Índice de percepción del grado de cumplimiento de la función social 2016 7.23 7.79 7.48 7.55 2% 6.946.92 7.87 6% 4% 2% 0% 5.

18 PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL POR NIVEL DE EDUCACIÓN Y TIPO DE ENTIDAD, (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) % % % -7% -7% % % 9% 5% 1% -3% -7% -11% Índice de percepción del grado de cumplimiento de la función social % % 4% 2% 0% 5.5 Primaria Secundaria Técnico Universitario Licenciatura Postgrado Variación (Eje der.) Índice de percepción del grado de cumplimiento de la función social % % -3% -6% BMU BPY CAC EFV IFD Variación (Eje der.) -2% -4% -6% -8% -10%

19 PERCEPCIÓN DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA FUNCIÓN SOCIAL POR DEPARTAMENTO, (ESCALA 0 A 10, VARIACIÓN EN PORCENTAJE ) PANDO ORURO SANTA CRUZ TARIJA COCHABAMBA LA PAZ BENI CHUQUISACA POTOSÍ -18% -16% -14% -12% -10% -8% -6% -4% -2% 0% % % % % % % % % % Variación (Eje der.) Variación Índice de Percepción del Grado de Cumplimiento de la Función Social Índice de Percepción del Grado de Cumplimiento de la Función Social

20 NECESIDADES EN MATERIA FINANCIERA

AHORROS 35% Por qué no ahorra en esta entidad?

7 4% Sus ingresos son insuficientes No le interesa o no

21 AHORROS 35% Por qué no ahorra en esta entidad? 30% 18% 13% Tiene ahorros en esta entidad o en otra? No 25% Sí 75% Cuán satisfecho(a) está con los intereses que recibe? (escala 0 a 10) 5.7 4% Sus ingresos son insuficientes No le interesa o no lo necesita Otro Prefiere ahorrar en casa, con algún familiar u otros Los intereses son bajos

TARJETAS DE DÉBITO Por qué no cuenta con una tarjeta

Prefiere utilizar dinero en efectivo Otro (1) 27%

tarjeta Usa por lo menos una vez al mes, 91% No usa,

de una razón (de las anteriores) 2% 19% 19% Realizó

22 TARJETAS DE DÉBITO Por qué no cuenta con una tarjeta de débito? Prefiere utilizar dinero en efectivo Otro (1) 27% Tiene tarjeta de débito asociada a su cuenta de ahorro o cuenta corriente? 33% No, 29% Sí, 71% Con qué frecuencia utiliza su tarjeta de débito? Usa por lo menos una vez al mes, 91% No usa, 9% No sabe utilizarla Desconfía de su seguridad Más de una razón (de las anteriores) 2% 19% 19% Realizó transacciones en los puntos de venta electrónica POS? (1): Otro incluye: motivos personales (falta de tiempo, no especifica).

23 CRÉDITOS Tiene algún crédito en esta o en otra entidad? Por qué no tiene un crédito? 45% 55% No necesita No cumple con los requisitos 13% 63% Otro (1) 10% Tiene temor a endeudarse 6% El trámite es muy largo 4% Sí No Los intereses son altos 4% (1): Incluye: opciones referidas a motivos personales (Se encuentra averiguando, No conocía, Falta de tiempo, No especifica, etc.)

24 CAJEROS AUTOMÁTICOS Cuál es el problema que más le afecta al usar cajeros automáticos? Ningún problema 36% Problemas técnicos (1) 46% Utiliza los servicios de cajeros automáticos de esta u otra entidad? 59% 41% Otros problemas (2) 18% (1) Consideran pueden ser subsanados por la entidad financiera (i) No tiene dinero disponible (ii) Están fuera de servicio (iii) No dispensan el monto solicitado (iv) Demora en la atención. (2) Corresponde a problemas referidos a circunstancias atípicas: (i) Hay indigentes en el interior. Sí No

TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS E INSTRUMENTOS ELECTRÓNICOS DE PAGO Proporción de consumidores financieros que utilizan transacciones electrónicas e instrumentos electrónicos de pago Billetera móvil

25 TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS E INSTRUMENTOS ELECTRÓNICOS DE PAGO Proporción de consumidores financieros que utilizan transacciones electrónicas e instrumentos electrónicos de pago Billetera móvil Transacciones mediante internet Puntos de venta electrónica POS Cajeros automáticos 59% 4% 13% 15% Billetera móvil Transacciones mediante internet Puntos de venta electrónica POS Cajeros automáticos

26 TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS E INSTRUMENTOS ELECTRÓNICOS DE PAGO Por qué no ha realizado transacciones electrónicas? 9% 2% 8% 5% 41% 35% No necesitó realizarlas No sabe como funcionan Las entidades que frecuenta no ofrecen ese servicio Desconfía de su seguridad Prefiere puntos de atención fijos Otro

TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS E INSTRUMENTOS ELECTRÓNICOS DE PAGO Tuvo algún problema al realizar transacciones electrónicas? Cuál es el problema que más le afecta al realizar transacciones electrónicas?

27 TRANSACCIONES ELECTRÓNICAS E INSTRUMENTOS ELECTRÓNICOS DE PAGO Tuvo algún problema al realizar transacciones electrónicas? Cuál es el problema que más le afecta al realizar transacciones electrónicas? Dificultad de conexión a la página web de la entidad 32% No, 87% Sí, 13% Los puntos (POS) no reconocen su tarjeta de débito o crédito Dificultades al monetizar el efectivo 25% 23% Otros 14% Escasa capacitación del personal en los puntos de billetera móvil 7%

28 GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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