Universidad Central Del Este Facultad de Ciencias Administrativas y Sistemas Escuela de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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1 Universidad Central Del Este Facultad de Ciencias Administrativas y Sistemas Escuela de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras Programa de la asignatura: TUR-902 Gestión de Calidad Total de Créditos: 3 Teórico: 2 Práctico: 2 Prerrequisitos: Correquisitos: ******** Descripción General: La asignatura Gestión de Calidad contiene las diferentes concepciones sobre la filosofía de la calidad y su impacto en la productividad de las empresas con un enfoque de aplicación hacia el sector turistico. Objetivo(s) General(es): Dotar a los participantes de los conceptos y herramientas básicas necesarios para la formación de un criterio de calidad en la Hotelería. Presentar sistemas y programas de calidad aplicables a la gestión hotelera destacando los aspectos claves para su implementación y seguimiento. Sistema de Evaluación: 15 % Calificación Acumulada: Hasta la 6ta Semana 15 % Calificación Acumulada: Desde la 7ma hasta 11va Semana 30 % Calificación Acumulada: Trabajos Prácticos 40 % Calificación: 15ta - 16ta Semana (Evaluación Final)

2 Bibliografía Básica 1. Acerenza, Miguel Ángel. (1922). Administración del turismo II: Planificación y Dirección. Serie Trilla. 2da Edición. México. 2. Cárdenas Tabares, Fabio. (1991). Proyecto turísticos: localización e Inversión Serie Trilla, 1ra. Edición. México. Bibliografía Complementaria 1. Molina E., Sergio. (1991). planificación integral del turismo: Un enfoque para Latinoamérica. Serie Trilla, 1ra. Edición. México. 2. Hernández Días, Edgar A. Planificación Turística: Un enfoque metodológico. Serie Trilla, 1ra. Edición. México. 3. Centro de estudio Económico para América latina y el caribe (CEPAL), Varios Boletines sobre planificación.

3 I. (2 Horas) - Identificar generalidades de Calidad. Evolución conceptual y enfoque de la gestión. 1.1 Concepto de calidad 1.2 Calidad como conformidad 1.3 Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente. 1.4 Calidad como valor relacional al precio. 1.5 calidad como excelencia - Clasificar dimensiones de la - Manejar controles de II. (4 Horas) Dimensiones de la calidad del producto. 2.1 Rendimiento 2.2 Fiabilidad 2.3 Conformidad 2.4 Durabilidad 2.5 Capacidad de servicio 2.6 Estética 2.6 Calidad percibida III. (2 Horas) Los enfoques de gestión de la calidad, inspección, control y aseguramiento. 3.1 Evolución de los enfoque de gestión de la 3.2 Control de la calidad por inspección y control de calidad 3.3 El aseguramiento de la calidad -Determinar resultados de la - Desarrollar sistemas de IV. (2 Horas) Calidad y resultados en empresas de hotelería. 4.1 El concepto de TQM 4.2 Retrospectiva de la calidad 4.3 Problema de la empresas de hotelería V. (4 Horas) Sistema de 5.1 Condiciones básicas para el desarrollo y la implementación de un sistema de 5.2 Sistema de calidad aplicable en hotelería.

4 -Manejar herramientas de calidad total. -Manejar cortes de calidad y no -Analizar la gestión por proceso. VI. (4 Horas) Liderazgo del cambio. 6.1 Implicaciones de liderar el cambio 6.2 El liderazgo según la E. F. Q. M. 6.3 Como preparar a la organización VII. (4 Horas) Herramienta de gestión de calidad total 7.1 Benchmarking 7.2 Diagrama de Ishikawa (causa efectos) 7.3 Diagrama de Pareto 7.4 Diagrama de control de proceso 7.5 Grafico de control de proceso 7.6 Técnicas de Taguchi 7.7 Q. F. D; despliegue de la función de calidad VIII. (4 Horas) Costes de 8.1 Costes de no calidad 8.2 Costes de calidad IX. Gestión por proceso. 9.1 Arquitectura de proceso 9.2 Gestión por proceso X. (6 Horas) Calidad y recursos humano Gestión de calidad a través de los recursos humanos 10.2 Sistema de comunicación interna en la empresa Sistema para la gestión de los recursos humanos basado en la 10.4 Incentivos y motivación, la satisfacción del cliente interno 10.5 La formación en hotelería 10.6 Grupo de mejora -Interactiva y

5 - Manejar la calidad a través de recursos humanos. XI. La medida de la calidad de servicio 11.1 Importancia de medir la calidad del servicio 11.2 Fidelización de cliente 11.3 Fuente de obtención de información 11.4 Calidad de servicio 11.5 Análisis y utilidad de resultados..