Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco.

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. MÉRIDA, JULIO 2013 i

2 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS Plan Motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. TUTOR ACADEMICO: AUTOR: KARENT FERREIRA KATHERIN TREJO TUTOR EMPRESARIAL: MANUEL BARRETO MÉRIDA, JULIO 2013 ii

3 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS CARRERA: HOTELERIA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD PLAN MOTIVACIONAL PARA MEJORAR EL DESEMPEÑO DEL PERSONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO. AUTOR: Karent Ferreira Tutor: Katherin Trejo RESUMEN El estudio tuvo como propósito diseñar el plan motivacional para mejorar el desempeño del personal y la calidad de servicio en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Con una población de 280 empleados. El tipo de investigación es de carácter descriptivo, enmarcado en un proyecto factible; que consiste en describir y analizar sistemáticamente características de fenómenos estudiados sobre la realidad; apoyada en un estudio de lo que es una investigación de campo, por cuanto permitió avocarse a estudiar los fenómenos de la realidad misma donde se producen. Se tomo una muestra de 84 empleados. Los resultados se distribuyeron en cuadros y gráficos estadísticos, donde se reflejo frecuencias y porcentajes en función de las dimensiones que sustentan las variables. La investigación determino que existen bases en la organización de la empresa para la aplicación del plan motivacional contribuyendo a fomentar y mejorar el desempeño laboral mediante la satisfacción individual y colectiva de los empleados en función de optimizar la calidad del servicio y por ende en el cumplimiento y logro de los objetivos empresariales; dirigiendo acciones a los miembros de la empresa y su entorno. Palabras Claves: Motivación, satisfacción, calidad del servicio. iii

4 ÍNDICE GENERAL Contenido CARTA DE APROBACIÓN DE ASESOR EMPRESARIAL. ACTA DE APROBACIÓN DEL JURADO EXAMINADOR... RESUMEN Pag. i ii iii ÍNDICE GENERAL.. LISTA DE CUADROS. LISTA DE GRAFICOS LISTA DE FIGURAS iv vii ix x INTRODUCCIÓN. 1 FASE I 1. LA EMPRESA Presentación del Estudio 4 Presentación de la Empresa de la Hospitalidad. 4 Especificar las Unidades de Pasantías 6 Descripción del desempeño de pasantías... 7 Descripción de Situaciones Reales... 8 FASE II EL PROBLEMA iv

5 Planteamiento del Problema Objetivos de la Investigación 13 Justificación Alcance de la Investigación FASE III MARCO TEORICO CONCEPTUAL Antecedente. 16 Bases Teóricas 18 FASE IV MARCO METODOLÓGICO Tipo y Diseño de Investigación.. 37 Población Y Muestra. 39 Técnicas e Instrumentos de Recolección de la Información. 39 FASE V DIAGNOSTICO QUE SUSTENTA LA PROPUESTA Presentación y Análisis de los Resultados. 41 Discusión FASE VI PROPUESTA DE MODELO Presentación de la Propuesta.. 54 v

6 Justificación.. 55 Objetivos. Estructura de la Propuesta Descripción 73 Viabilidad CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA 82 ANEXOS 83 vi

7 LISTA DE CUADROS N Pág. 1. Operacionalización de Variables Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas 44 5 Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Desarrollo de Encuestas Objetivos Específicos Objetivos Específicos Objetivos Específicos Objetivos Específicos Objetivos Específicos Objetivos Específicos Cronograma de Actividades.. 70 vii

8 LISTA DE GRÁFICOS N Pág. 1. Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N Distribución Promedio Porcentual Ítems N viii

9 LISTA DE FIGURAS N 1. Estructura Organizativa Supervivencia de Crecimiento 22 ix

10 1 INTRODUCCIÓN A través de los tiempos la hotelería ha sufrido una serie de transformaciones en pro de las necesidades e interés de los turistas, comenzando desde la reconstruturación física hasta el funcionamiento interno para mayor confort y satisfacción del huésped. La motivación del personal es casi siempre un tema de relevancia y si se quiere de preocupación para la mayoría de los empresarios, ellos buscan que los empleados a trabajadores contribuyan con actividades que fortalezcan la misión y visión planteada, así como también con un equipo organizado con el fin de cumplir con los objetivos y alcanzar las metas de la empresa. Aunque la motivación nace y crece dentro de cada individuo el jefe empresarial puede impulsar a sus trabajadores a liberar su propia motivación por las tareas asignadas. El uso adecuado de incentivos y recompensas, así como mejorar en las condiciones de trabajo puede ser muy útil como herramienta para despertar la motivación. En toda organización el recurso humano constituye el elemento principal del proceso productivo. Si bien es cierto, que la ejecución de actividades y el logre de objetivos se relacionan con la actuación y comportamiento de los empleados, es allí que la empresa debe aplicar mecanismos de incentivos, ya sea por programas sujetos a modificación para que los trabajadores se sientan satisfechos y motivados a llevar a cabo sus tareas diaria, fortaleciendo de esta manera la armonía organizacional y el desempeño laboral sobre altos índices de calidad.

11 2 Con respecto a la motivación señala a Adair, J. (1992) considera importante la motivación en la organización, puesto que todo el proceso de selección y desarrollo del personal tiene como finalidad primordial obtener los recursos humanos más capacitados y con mayor potencialidad, con el fin de alcanzar un alto grado de eficiencia en el logro de los objetivos y metas de la organización (p.73). La motivación es la fuerza interior que ayuda a conseguir el suceso en cada etapa de la vida: garantiza excelente cooperación en equipo y crea la posibilidad de realización en los objetivos más difíciles. El ser motivado libera la creatividad, efectividad, entusiasmo, lealtad y compromiso de trabajar. El propósito de este estudio se enmarca en la realización de un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el hotel Venetur Residencias Anauco; proponiendo la motivación como columna vertebral para establecer un ambiente social adecuado y acorde al servicio que se presta en la empresa. Entendiéndose como una visión, el rol de la motivación dentro de la organización reflejándose en las relaciones con su entorno social, garantizando el éxito de la institución en concordancia con la misión y objetivos que se proponen. El estudio consta de seis fases ordenadas de la siguiente manera: Fase I: LA EMPRESA describe en forma detallada la presentación del estudio y de la pasantía del sexto semestre (objetivo de la pasantía administrativa) y la descripción de la empresa. Fase II: El PROBLEMA. Se describe el planteamiento del problema en la realidad y situación de la empresa, objetivos, justificación, alcances de la investigación.

12 3 Fase III: MARCO TEORICO-CONCEPTUAL. Se describe el Marco teórico en el cual se presentan los antecedentes, las bases teóricas que sustentan el estudio, las bases legales y el sistema de variables. Fase IV: MARCO METODOLÓGICO. Se describe el marco metodológico, tipo de investigación, diseño, población, muestra, técnicas e instrumentos de recolección de la información y técnica de análisis de datos. Fase V: PROPUESTA. Diagnostico que sustenta la propuesta, las variables, dimensiones e indicadores. Presentación y análisis de los resultados y discusión. Fase VI: PROPUESTA DE MODELO, ESTRATEGIAS, METODOLOGIA. Se presenta la propuesta, fundamentación y estructura de la propuesta (justificación, objetivos, descripción y viabilidad).

13 4 FASE I 1. LA EMPRESA Inicio de las pasantías administrativas: Culminación de las pasantías administrativas: Nombre: Hotel VENETUR Residencias Anauco. Ubicación: Se encuentra ubicado en pleno corazón de la ciudad, rodeado de los atractivos culturales más importantes, entre algunos de ellos, el imponente museo de Arte Contemporáneo, El teatro Teresa Carreño, El Museo de Ciencias Naturales, La Galería de Arte Nacional y la recién fundada Universidad Nacional Experimental de las Artes. Nuestra sede se sitúa en uno de los complejos Residenciales y comerciales más emblemáticos del Distrito Capital, el Complejo Parque Central. El Hotel Venetur Residencias Anauco pone a su disposición 335 habitaciones, incluyendo suites y apartamentos, un bar y dos restaurantes. Historia: Dichas Residencias anteriormente pertenecían a la red hotelera Hilton, y a partir del 01 de mayo del 2003, paso a ser una empresa del estado venezolano, la cual se encuentra inscrita en el Registro Mercantil VII, de la Circunscripción Judicial del Distrito Capital y Estado Miranda, bajo EL Nro. 17, Tomo 339 A VII, de fecha 21 de mayo del 2003, cuya única reforma a sus Estatutos Sociales fue inscrita en el mismo Registro Mercantil, bajo el tomo 10, tomo 533 A VII, de fecha 14 de Julio del año Categoría: No tiene

14 5 Clasificación: Hotel "Corporativo y Residencial" donde las características de las habitaciones nos permiten ofrecer a los clientes una alternativa ideal para permanencias de grupos, de larga y corta permanencia. Dos modalidades de estadía: Suites y apartamentos: (Amplios apartamentos de 2, 3 y 4 habitaciones y Suites Dobles). Capacidad: 1524 huéspedes Índice de ocupación: 73 % Salones Multifuncionales: Ávila, Choroní y Vargas. Salas de Reuniones: 1,2 y 3 Teléfonos: Razón social: RESIDENCIAS ANAUCO,S.A RIF: G Ubicación/Dirección: Av. Sur Parque Central, al lado del teatro Contemporáneo. Correos Electrónicos: Reservaciones: reservaanauco@venetur.gob.ve Ventas: ventasanauco@venetur.gob.ve Información: infoanauco@venetur.gob.ve Misión: Ser la mejor organización hotelera por excelencia. Visión: El Hotel Anauco Suites, obtendrá el mayor nivel de calidad dentro de su mercado de competencia para convertirlo en la organización hotelera de Caracas por excelencia. Objetivos: Búsqueda de nuevos clientes, desarrollo de su infraestructura. Administrar apropiadamente la rentabilidad y calidad de la comercialización de los servicios.

15 6 Prestar un buen servicio para que de esta manera pueda aumentar la cartera de clientes. Garantizar la comercialización de los servicios hoteleros. Políticas: Es política de la empresa proporcionar a los clientes los servicios hoteleros de alta calidad empresarial integrando adecuadamente recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles. Mantener la organización en el mercado a través de la comercialización de servicios. Mantener un personal encargado para dirigir y controlar la realización de gestiones, tales como mercadeo y administrativas. Que se manejen todos los criterios del personal para que el mismo sea observado y evaluado para un ascenso y tener mejor eficiencia en el cargo que desempeñe. Figura 1. Estructura Organizativa Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites Gerencia de Talento Humano Junta Directiva Gerencia General Auditoria interna Gerencia Consultora jurídica Gerencia de Tecnología y Sistemas Gerencia de Planificación presupuesto y organización Gerencia de Administración y finanzas Gerencia de Operaciones Gerencia de operaciones Nocturnos Gerencia de Alojamiento Gerencia de Alimentos y Bebidas Gerencia de Comercialización Gerencia de Mantenimiento e Ingeniería Gerencia de Seguridad Ama de Llaves Atención al Huésped Recepción Reservas Central Telefónica Botones Cocina Restaurante Banquetes Bar Proyecto de Gestión Social Organoponica Ventas Eventos y Convenciones Comunicación y Promoción Mantenimiento de planta Industrial Mantenimiento de áreas Comunes y publicas Mantenimiento de Habitaciones Sala de Monitoreó

16 7 Departamento de relaciones públicas: en este departamento mi desempeño fue en la realización de presupuestos, órdenes de servicios, seguimiento a los clientes crédito, atención al cliente, solicitud a proveedores de material para evento, invitaciones y envió de información a la base de datos, seguimiento de facturación, revisión de correo electrónico corporativo, plan de beneficio para los trabajadores con la aerolínea CONVIASA, actualización de base datos de clientes, envió de promociones a la base de datos, publicaciones en prensa y realización de cocteles de gerencia a nuevos posibles clientes. Objetivo de la pasantía: Aplicar los conocimientos adquiridos durante la carrera mediante un entrenamiento empresarial de carácter administrativo de la hospitalidad en el Hotel Residencias Anauco del Distrito Capital en Venezuela. Periodo 2013 Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Recorrido por las instalaciones del Hotel. Inducción del Sistema Hotelero HOSPES. Montaje y supervisión de eventos. Publicidad y presupuestos de misiones y ministerios. Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Coordinar la apertura de los viernes House en el lobby Bar del hotel. Evento día de los enamorados y apertura del lobby Bar.

17 8 Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Verificar los listados de los empleados del hotel por antigüedad de 5 a 10 años para la condecoración. Planificación del X Aniversario del Hotel Residencias Anauco. Fecha del al Hora: am hasta 05:00 pm Elaboración de órdenes de servicios para los clientes del hotel. Dos días de Luto Nacional por la Muerte del Presidente de la República Hugo Rafael Chávez Frías. Reservaciones de salones para bodas, 15 años (eventos) en todo el año como ingresos para el hotel. Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Realizar cuadros comparativos de ventas de los años e ingresos por eventos en tablas de Excel. Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Revisión de correo electrónico corporativo, actualización de bases de datos de clientes, grupos cotizados, grupos cristianos y memos. Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Semana libre. Elaboración de presupuestos por el programa HOSPES.

18 9 Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Inducción al Programa de CQR. Realizar cronograma de actividades para el Aniversario del Hotel Venetur Residencias Anauco. Inscripciones para actividades (X ANIVERSARIO). Fecha del al Hora: 08:00 am hasta 05:00 pm Se desarrollo el cronograma de actividades para la Semana del X Aniversario del Hotel. Entrega de los reconocimientos por la participación de las actividades del X Aniversario y Evento privado en el Lobby Bar del Hotel. Describir situaciones reales que el estudiante considere sea de interés o que hayan motivado el estudio del tema a tratar: La experiencia de realizar pasantías prácticas administrativas del Hotel Venetur Residencias Anauco, en el departamento de Relaciones públicas llevo a considerar la necesidad de crear un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal y la calidad de servicio, debido a que se observo que no se lleva un control adecuado de un libro de sugerencias, reclamos de clientes entre otras. La retroalimentación hacia el personal lo cual no es la más adecuada, se podría señalar como casi nula; asi como también se observa la falta de motivación para mejorar los servicios de atención al cliente directo e indirecto dando como resultado una deficiente calidad del servicio. Se detecto a su vez que no existe un impulsador para el mejoramiento y capacitación laboral provocando su déficit de profesionalismo y la falta de eficiencia empresarial descrita en la visión establecida de la organización.

19 10 FASE II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Dentro de la complejidad que supones los cambios sociales, económicos y ambientales esta la necesidad de reorientar las bases de atención y comunicación en la prestación de servicios de toda índole, dentro y fuera de cualquier empresa o institución como un elemento fundamental en el cambio gerencial, departamental y clase obrera a fin de aumentar la eficiencia y calidad en promedios productores de la organización. La diversidad de la sociedad, la diferencia de cada individuo y la falta de interés y motivación da como resultado la incomprensión, insatisfacción, poco entendimiento entre las partes involucradas y por ende un desequilibrio emocional y laboral, conllevando a su fracaso y a objetivos inconclusos. Esta realidad no escapa de los hoteles, posadas entre otros de su tipo. La calidad en el servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los ámbitos empresariales, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor. Antes la oferta era un poco más limitada, pero con el desarrollo de los mercados, productos y progresos técnicos, llegaron al cliente, una impresionante gama de productos y marcas equivalentes, con una saturación de elementos de diferenciación. A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio empezó a tomar fuerza y a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las empresas, ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando pero como todo marchaba bien no era tan importante la formalización de la

20 11 atención al cliente. No se tenía totalmente considerada la calidad en obtener y satisfacer en su totalidad al cliente por encima de sus expectativas. Hoy en día en el mercado no solo exige calidad en los productos, precios bajos o tecnología de punta, sino también la calidad en el servicio que es un requisito para el éxito. Desafortunadamente solo algunos empresarios se están dando cuenta de su importancia observando como la competencia crece con una importante estabilidad en el mercado. Es importante mencionar que la comunicación, capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización. Son la cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual podrá ser determinante. Melinkoff, R. (1990) señala que en todas las acciones administrativas se da la comunicación, siendo el vinculo que facilite la ejecución de tareas, permite la adopción de políticas, planes, objetivos y metas, facilitando la coordinación del ambiente institucional. (p. 78). Tal afirmación es una necesidad en las organizaciones hoteleras. Por ellos es importante destacar que un personal altamente motivado puede lograr que el rendimiento sea fructífero para el crecimiento de la organización; en consecuencia del desempeño laboral que tengan los trabajadores dependerá la productividad y el éxito de la organización. El Hotel Venetur Residencias Anauco, es una empresa hotelera que cuenta con un personal idóneo para desempeñar las funciones, tareas u oficios eficientemente, pero están claramente determinado que existen factores que intervienen y varían la conducta de los empleados al ejecutar sus tareas de manera satisfactoria. Es frecuente encontrar carencia de

21 12 información entre personal de su mismo nivel, creando discrepancias de criterios e incumplimiento del servicio a prestar, auspiciando malas relaciones interpersonales y a su vez con la clientela, minimizando la calidad de servicio y opacando el talento humano. Al planteamiento anterior se agrega la falta de incentivos o recompensas como elemento motivador e influyente para mejorar el desempeño laboral y por ende la calidad de servicio. Se sabe que el contacto directo con el cliente es fundamental, la actitud es determinante y la eficiencia con la que se hagan las cosas son parte de un buen servicio. Así vemos que la calidad del servicio se ha vuelto y es utilizada en las organizaciones como una herramienta de diferenciación esencial en términos de estrategia de marketing. Es por eso que la calidad en el servicio al cliente puede ser de gran utilidad para las empresas quienes aun creen en el valor de este concepto. Los empleados son y siempre serán un factor calve para el éxito de las empresas. Particularmente se menciona porque al interactuar empleado-cliente y la necesidad del cliente no se satisface, automáticamente le damos fuerza a la competencia. A la situación expuesta, se agrega la falta de motivación a la participación efectiva de todos los empleados, ello producto de la carencia de acciones estratégicas corporativas que puedan ejercer influencia, entrar en contacto; persuadir, cooperar, comprender e incentivar; por consiguiente, la finalidad de este proyecto es evidenciar la importancia de la motivación mediante la puesta en práctica e un plan de acción motivacional dirigido a todos los empleados de esta empresa desde el patrono hasta el obrero contribuyendo de esta forma a mejorar el desempeño laboral y la calidad del servicio del Hotel Venetur Residencias Anauco. Qué relación existe entre la motivación de los trabajadores y el desempeño laboral? Es necesaria la aplicación para

22 13 mejorar la calidad de servicio? Cuáles son los factores motivacionales presentes en la empresa? OBJETIVO GENERAL Proponer un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Elaborar un diagnostico sobre la situación motivacional y el desempeño laboral de los trabajadores del Hotel Venetur Residencias Anauco. 2. Determinar el nivel de motivación reflejado por los trabajadores del Hotel Venetur Residencias Anauco. 3. Fomentar la capacitación profesional de los trabajadores para mejorar el desempeño laboral del Hotel Venetur Residencias Anauco. 4. Diseñar una propuesta de un plan motivacional para mejorar el desempeño del personal en el Hotel Venetur Residencias Anauco. JUSTIFICACIÓN Es importante mencionar que se debe tener una comunicación interna buena dentro de la empresa y saber de la necesidad de una calidad de clase mundial en el servicio al cliente, una vez expandida esta información y el personal al estar consciente de esto, será más fácil y más efectivo aplicarla, debido a la gran competitividad y exigencia de los consumidores en un mundo donde la calidad al servicio sea lo más importante.

23 14 El objetivo principal del plan motivacional es encaminar las actividades de cada empleado para obtener los resultados satisfactorios, así como cubrir las necesidades que el recurso humano manifieste, hacia este plan motivacional será de gran ayuda, ya que orientara la metodología para que los empleados sean motivados y así lograr un clima organizacional adecuado para que determine la eficiencia y eficacia del personal y la de la organización. Se justifica la presente investigación por la necesidad de investigar la problemática que a nivel comunicacional y motivacional se presenta en los hoteles. La ausencia de modelos comunicacionales, planes y programas estratégicos que efectivamente puedan contribuir a un adecuado y satisfactorio desempeño laboral, es una cuestión que se debe indagar para conocer los Por qué? de esa situación. Además es importante conocer como están afectando actualmente los canales de comunicación, las relaciones entre los gerentes o directivos, jefes departamentales, empleados y más importantes los clientes, en virtud de la ineficaz y carente aplicación de planes y programas basados en principios y valores básicos de los seres humanos. Se justifica, porque se deben propiciar las relaciones interpersonales efectivas entre todos los miembros de la organización y la colectividad haciendo énfasis en el clima organizacional del hotel. Alcances El proyecto se circunscribe geográficamente en el Hotel Venetur Residencias Anauco. Su propósito es el diseño de un plan fundamentado en la motivación como estrategia corporativa para el logro efectivo y exitoso de los objetivos de la empresa. En el mismo se podrá evidenciar la importancia de brindar un servicio de calidad de cliente. El plan beneficiara de igual forma a otros hoteles que

24 15 presenten necesidades o características similares, ya que la investigación orienta el proceso motivacional y a su vez comunicacional como un factor determinante en el desarrollo efectivo en la productividad, satisfacción tanto de la empresa como del cliente.

25 16 FASE III MARCO TEÓRICO Martínez, M. (2007). Establece que el marco teórico de una investigación se realiza no con el fin de enmarcar o delimitar la búsqueda del investigador, este sirve solo como referencia, es decir tiene como finalidad exponer lo que se ha hecho hasta el momento para esclarecer el fenómeno objeto de investigación(p.24). Esta parte sirve para constatar las conclusiones propias de los autores citados, en tal sentido se presentan trabajos consultados que guardan relación directa e indirecta con la presente investigación. ANTECEDENTES Hernández, M. (2012). En su trabajo de investigación diseñar un plan de acción para la implementación de estrategias motivacionales para los trabajadores del Hotel Venetur Maracaibo del Estado Zulia, en vista de la desmotivación en los trabajadores a través de la observación directa y del instrumento aplicado. La investigación se ubico en un estudio de carácter descriptivo, bajo la modalidad de proyecto factible. La muestra objeto de estudio estuvo conformada por noventa (90) empleados del Hotel ya antes mencionado. La recolección de datos se realizo a través de la técnica de la encuesta, como instrumento se aplico un cuestionario de diez (10) ítems para los trabajadores. Entre las conclusiones se puede mencionar que el nivel de motivación de los empleados no es satisfactorio y en consecuencia el desempeño laboral no alcanza los resultados esperados.

26 17 Este trabajo de investigación proporciona elementos determinantes y similares que permiten sustentar la acción del plan motivacional para solventar situaciones que afectan el funcionamiento organizacional, siendo relevante a la presente investigación. Cárdenas, D. (2011). En su trabajo, la investigación que se desarrolla en este informe, está dirigida hacia una gestión de calidad de servicio, donde el cliente obtenga excelencia a través de las estrategias de planeación, ejecución y verificación, haciendo de la supervisión y control frecuente una herramienta factible para lograr la total satisfacción del cliente y la mejora continua en el trabajo. Tiene como objetivo general optimizar los procesos realizados en el departamento de ventas del Hotel Venetur Valencia, en relación a la capacitación, estadía y salida del huésped dejando como aporte un plan de gestión de calidad de servicio. El trabajo de Cárdenas contribuye a la presente investigación en aspectos que determinan la calidad de servicio como consecuencia en el desempeño laboral, asi como fundamenta la ejecución de una propuesta de gestión en todos los niveles en pro de acciones estratégicas comunes. Páez, C. (2009). En su trabajo propuesta de una herramienta informativainstructiva para la optimización de la calidad del servicio en las empresas de alojamiento; se considera, que uno de los factores claves del éxito para el funcionamiento correcto de una organización, es la calidad de sus servicios y productos, en los últimos años ha existido una tendencia mundial por parte de los consumidores, hacia requisitos mas exigentes en relación a la calidad. Por lo tanto, para lograr aumentar la calidad y la productividad de una empresa se cree que es necesario implantar algún instrumento que permita gestionar la calidad y, que con ello se pueda cubrir y enfocar al máximo en las áreas más vulnerables de la organización. Para conseguir una calidad

27 18 óptima se cree que principalmente hay que conocer al público interno para asi causar el impacto positivo esperado por el público externo. Es por esto, que al tratar el tema de calidad en las empresas de alojamiento, no solo se debe debe hacer referencia a lo perceptible, sino que a su vez se le debe dar gran importancia a la calidad intangible siendo esta la esperada y percibida por los clientes. Siendo la presente investigación documental con diseño de campo no experimental y por todo lo antes expuesto, hace la inquietud de proponer una herramienta informativa e instructiva dirigida a establecimientos de alojamiento, con el fin de que puedan aplicar medidas que beneficien a la organización en materia de calidad y excelencia. La investigación aporta recursos que facilitan al presente estudio concretar estrategias en función de un ordenamiento claro y preciso de la dirección del proceso motivacional en el contexto hotelero y de hospitalidad como herramienta para obtener calidad y excelencia en el servicio. BASES TEÓRICAS Las referencias teóricas tomadas en cuenta en la presente investigación se relacionan con el propósito de informar sobre los componentes conceptuales que la identifican. Motivación Al respecto Stephen, P. (2010) Se define motivación como los procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo (p.175). Para este autor la motivación está estrechamente relacionada con todos aquellos factores externos que ejercen influencia en la conducta del

28 19 individuo, estos factores podrán llegar a internalizarse de acuerdo a los intereses que se persigan causando efectos de satisfacción y como consecuencia el logro de un propósito. Asi mismo, Stephen, D. (2009) define la motivación para el trabajo: es un estado interno que activa y energiza el comportamiento laboral de tal manera que lo dirige y sostiene hacia un objetivo de trabajo u organizacional (p.701). Afirma el autor que la motivación es un elemento fundamental para el éxito empresarial, ya que de ella depende lograr los objetivos de la empresa, sin embargo aun hay muchas empresas que no le dan la debida importancia. De allí la importancia de la motivación como factor que determina el grado de nivel de rendimiento laboral, por esta razón la motivación es uno de los factores que merece mayor atención. Chiavenato, I. (2001) Señala que la motivación de las personas dependen en lo fundamental de estas variables: A) Ciclo motivacional El ciclo motivacional comienza cuando surge la necesidad, fuerza dinámica y persistente que origina el comportamiento. Cada vez que aparece una necesidad, esta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de tensión, insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento de acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Si el comportamiento es eficaz, el individuo satisfará la necesidad y por ende descargara la tensión provocada por aquella.

29 20 Una vez satisfecha la necesidad, el organismo retorna a su estado de equilibrio anterior y a su manera de adaptación al ambiente. Etapas del ciclo motivacional, que implica la satisfacción de una necesidad: Equilibrio Interno Estimulo o Incentivo Necesidad Tensión Comportamiento o Acción Satisfacción Una vez satisfecha la necesidad, deja de ser motivadora de comportamiento puesto que ya no causa tensión o conformidad. B) La jerarquía de las necesidades, según Maslow Las denominadas teorías de las necesidades parten del principio de que los motivos del comportamiento residen en el propio individuo: su motivación para actuar y comportarse se deriva de fuerzas que existen en su interior. Según Maslow las necesidades humanas están distribuidas en una pirámide dependiendo de la importancia e influencia que tengan en el comportamiento humano. 1. Necesidades fisiológicas: constituye el nivel más bajo de las necesidades humanas. Son las necesidades innatas, como la necesidad de alimentación (hambre y sed), sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra el frio o el calor), o el deseo Sexual (reproducción de la especie). Su principal característica es la premura cuando alguna de ellas no puede satisfacerse, domina la dirección del comportamiento de la persona.

30 21 2. Necesidades de Seguridad: constituyen el segundo nivel de las necesidades humanas, llevan a que la persona se proteja de cualquier peligro real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de protección frente a la amenaza o la privación, la huida ante el peligro son manifestaciones típicas de estas necesidades. Surge en el comportamiento humano cuando las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas y están estrechamente ligadas con la supervivencia de las personas. 3. Necesidades Sociales: están relacionadas con la vida del individuo en sociedad, junto a otras personas. Son las necesidades de asociación, participación, aceptación por parte de los colegas, afectó, amistad y amor. Surgen en el comportamiento cuando las necesidades elementales (fisiológicas y de seguridad) se hayan relativamente satisfechas. La lustración de estas necesidades conduce a las desadaptación social y a la sociedad. 4. Necesidad de Autoestima: están relacionadas con la manera como se ve y como se evalúa la persona, es decir, con la autoevaluación y la autoestima. Incluyen la seguridad en sí mismo, la confianza en sí mismo, la necesidad de aprobación y reconocimiento social. La satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de confianza en sí mismo, valor, fuerza, prestigio, poder, capacidad y utilidad. La frustración puede provocar sentimientos de inferioridad, debilidad, dependencia y desamparo. 5. Necesidades de autorrelación: son las necesidades humanas más elevadas; se hallan en la cima de la jerarquía. Estas necesidades llevan a las personas a desarrollar su propio potencial y realizarse como criaturas humanas durante toda la vida. Esta tendencia se

31 SUPERVIVENCIA DE CRECIMIENTO 22 expresa mediante el impulso de superarse cada vez más y llegar a realizar todas las potencialidades de la persona. AUTORREALIZACIÓN ESTIMA SOCIALES SEGURIDAD FISIOLÓGICAS Figura 2: Supervivencia de Crecimiento Fuente: www. sasoritenshi.blogspot.com

32 23 C) Teoría de los factores, de Herzberg Mientras Maslow sustenta su teoría de motivación en las diversas necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior). Herzberg basa su teoría en el ambiente externo y en el trabajo en equipo (enfoque orientado hacia el exterior). Para herzberg la motivación de las personas dependen de dos factores: a) Factores higiénicos: son las condiciones que rodean al individuo cuando trabaja; implican las condiciones físicas y ambientales del trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre las directivas y los empleados, los reglamentos internos entre otros. Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los empleados. Sin embargo los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión higiene2 refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y demuestra que solo se destinan a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales que puedan romper su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan insatisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan entonces factores de insatisfacción. Ellos incluyen: Condiciones de trabajo y comodidad Políticas de la empresa y de la administración Relaciones con el Superior Competencia técnica con el supervisor

33 24 Salarios Estabilidad en el cargo Relaciones con los colegas b) Factores motivacionales: tienen que ver con el contenido del cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en sí; producen un efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy por encima de los niveles normales. El termino motivación encierra los sentimientos de realización de crecimiento y de reconocimiento profesional, manifiestan en la ejecución de tareas y actividades que contribuyen un gran desafío y tienen bastante significación para el trabajo. Cuando los factores son óptimos, elevan la satisfacción, de modo sustancial; cuando son precarios provocan la perdida de satisfacción, y se denominan factores de satisfacción. Constituyen el contenido del cargo en si e incluyen: Delegación de la responsabilidad Libertad de decidir cómo realizar un trabajo Ascensos Utilización plena de las habilidades personales Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos Simplificación del cargo (por quien lo desempeña) Ampliación o enriquecimiento del cargo Clima organizacional El concepto de motivación (aspecto individual) conduce al clima organizacional (aspecto organizacional). Los seres humanos están obligados

34 25 continuamente a adaptarse a una variedad de situaciones para satisfacer sus necesidades y mantener un equilibrio emocional. Esto puede definirse como estado de adaptación, el cual se refiere no solo a la satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también a la necesidad de pertenecer a un grupo social, de estima y de autorrealización. La imposibilidad de satisfacer estas necesidades superiores causa muchos problemas de adaptación. La adaptación varia de una persona a otra; y dentro de un individuo de un momento a otro. El nombre de clima organizacional se le da al ambiente existente entre los miembros de la organización, el cual está íntimamente ligado a la motivación de los empleados. Cuando tienen una gran motivación, se eleva el clima motivacional y se establecen relaciones satisfactorias de animación, interés, entre otros. Cuando la motivación es escasa, el clima organizacional tiende a disminuir y sobrevienen estados de depresión, apatía, desinterés, hasta llegar a estados de agresividad, agitación, entre otros. Características de situaciones que los empleados se enfrentan abiertamente contra la empresa (huelgas). (p.72). La motivación en recursos humanos Para Chiavenato, I. (2001). La motivación es uno de los factores internos que requieren una mayor atención. Sin un mínimo conocimiento de la motivación de un comportamiento, es imposible comprender el comportamiento de las personas. En una empresa, el comportamiento de las empresas es complejo, depende de factores internos (derivados de sus características de personalidad. Capacidad de aprendizaje, de motivación, de percepción del ambiente externo e interno, de actitudes, de emociones, de valores, entre

35 26 otros.) Y externos (derivados de las características empresariales: sistemas de recompensas y castigos, de factores sociales, de las políticas, entre otros.). Dentro de los factores externos que influyen en el comportamiento de las personas, pueden incluirse las presiones del jefe, la influencia de los compañeros de trabajo, los cambios tecnológicos de la empresa, los pedidos y presiones de la familia, los programas de capacitación y desarrollo puestos en práctica por las empresas y las condiciones ambientales ( tanto físicas como sociales). Si bien es cierto, los autores antes mencionados plantean que la motivación es un factor importante que debe prevalecer y debe desarrollarse en forma coherente y eficaz, estableciendo patrones en la estructura organizativa en función del logro de los objetivos empresariales y en la satisfacción y comodidad de los empleados, estas bases teóricas son fundamentales para el presente estudio, ya que puntualizan elementos importantes para determinar la funcionabilidad del plan motivacional a nivel del hotel en estudio. Cultura organizacional Según Kother, P. (2000) La cultura organizacional es el conjunto de sistemas formales e informales que se practican en una organización, en otras palabras, es una forma de vida de la organización. El sistema formal incluye las estructuras, sistemas, procedimientos, métodos y formas de interacción establecidos por la vía formal, y el informal incluye las conductas y los símbolos que se practican en la organización: valores, clima organizacional, mitos, entre otros. (p.50) En otras palabras la cultura organizacional forma parte de la vida del ser humano que se desarrolla y convive en una sociedad, región, estado y

36 27 nación donde prevalecen valores que son asumidos por el individuo y de forma inmediata e interactúan con los valores de las organizaciones empresariales. Para este autor hay que entender e internalizar la cultura organizacional para comprender el concepto de calidad dice el autor Más allá de la excelencia y la calidad esta la cultura organizacional. Cultura de calidad: Señala Kother, P. (2000) La cultura de calidad es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización para afrontar los retos que se presentan, en el cumplimiento de la misión de la organización (p.94). Calidad Schonberger, R. (1990) define La calidad es como el arte todos la alaban, todos lo reconocen cuando lo ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es. (p.17). Por su parte, el diccionario pequeño Laurence Ilustrado dice que calidad es la cualidad de una cosa. Otra acepción del diccionario es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. Implícitamente en estas definiciones se concibe la calidad como un atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios. Dice este mismo autor que el concepto de calidad y su aplicación, ha evolucionado en las siguientes etapas: a) Control de calidad enfocando hacia los productos terminados. b) Control estadísticos de proceso

37 28 c) Control total de calidad o calidad total La primera etapa iniciada con la revolución industrial, consistió en la inspección de los productos, clasificándolos como aprobados o rechazados, la calidad era de competencia, para aumentar la productividad se tenía que sacrificar la calidad. La segunda etapa, iniciada en la primera mitad de este siglo, consistió en la aplicación de técnicas estadísticas par disminuir los costos de inspección, lográndose mejorar significativamente la calidad. Es asi como nace el control total de calidad y la idea del mejoramiento continuo, como una manera de tener éxito en la excelencia, es decir para lograr la calidad total. Este concepto nació en la década de los cincuenta en los Estados Unidos, pero fue en Japón donde se desarrollo y aplico a plenitud introduciéndose importantes y novedades conceptos como tales como: la calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente. Calidad total Shenberger, R (1990) La calidad es total porque comprende todos y cada uno de los aspectos de la organización, porque involucra y comprende a todas y cada una de las personas de la organización. Se centra en conseguir que las cosas se hagan bien desde el primer momento, en reunir los requisitos convenidos por el cliente y superarlos ahora y en el futuro. La calidad total es una estrategia que busca garantizar a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y a la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal, bajos nuevos

38 29 estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro. Calidad de servicio Señala Shenberger, R. (1990) La calidad del servicio consiste en satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tiene y por la cual contrato el servicio. (p.18). Señala el mismo autor que la mejor estrategia para conseguir la lealtad de un cliente se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. Servicio de calidad Román, J. (2008) se puede definir: como la oportunidad que usted tiene de ofrecerle a su cliente los recursos para que el satisfaga sus necesidades, pensando siempre que si responsabilidad es sobrepasar las expectativas de su cliente. Esto requiere acumular muchas experiencias a su favor (p.11). Niveles para evaluar la calidad de servicio Para Román, J. (2008) Existen dos niveles: El procedimiento de su trabajo para ofrecer el producto o el servicio. Las relaciones personales con su cliente, a través de sus actitudes y las habilidades para servir bien. Áreas importantes en el procedimiento de trabajo para ofrecer un servicio de calidad Según este mismo autor son:

39 30 El tiempo que tenga que cumplir sus servicios; debe tener la suficiente rapidez para que el cliente reciba su servicio en un tiempo razonable. La coordinación de los recursos: evitar los retrasos o la acumulación del servicio que debemos ofrecer. La flexibilidad a las necesidades del cliente. Adoptar sus servicios a las necesidades y peticiones del cliente, el cliente es más importante que su sistema de trabajo. La anticipación a las necesidades de sus clientes: podemos adelantarlos a la necesidad del cliente. Su sistema de comunicación garantiza que los servicios que usted ofrezca serán de calidad. Que el mensaje llegue de forma precisa, clara y a tiempo. La retroalimentación de sus clientes: Qué piensan sus clientes de su servicio? La organización y supervisión: que la organización este funcionando adecuadamente para lograr que los servicios se realicen bien. Áreas importantes en las relaciones personales con el cliente Señala también Román. J. (2008): La apariencia: la imagen que refleja el personal de servicio. La actitud: Como impacta la actitud del personal en el servicio, la sonrisa, postura corporal, movimientos, el vocabulario que usa? La atención que ofrece a los clientes confirma la disponibilidad a satisfacer las necesidades que ellos tienen. Tacto: utilización de palabras apropiadas al comunicarse con el cliente Dirección: los recursos deben estar disponibles para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades, y al nivel de conocimientos que deben tener todos para poder ofrecer un buen servicio.

40 31 Habilidad en las ventas: la función del servicio es cultura facilitar y acumular ventas. Solución de problemas: saber administrar las quejas de los clientes, buscar la forma de satisfacer al cliente y conocer si está satisfecho. El aporte de este autor es de importancia para la investigación ya que es el resultado de la propuesta de la investigación es lograr optimizar el servicio bajo la premisa de calidad y excelencia. Importancia de la calidad de servicio Kother, P. (2000) define al servicio como cualquier atracción que una parte puede ofrecer a la otra, esencialmente intangible y su transmisión de propiedad, cuya prestación puede ser ligada o no a un producto (p.18). Señala además Kother, P (2000) que: las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel de calidad de servicio que entrega de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre las empresas y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o no representan al cliente. La motivación en el trabajo constituye un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia los clientes. El espíritu de colaboración es indispensable para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. De conformidad, con lo expuesto anteriormente por los autores, es su vital importancia enfocarse como parte determinante de una organización o

41 32 empresa. La calidad de servicio, ya que esta influye desde cualquier punto organizacional en el éxito en la competitividad y el compromiso social tanto de los empleados como en el cliente. Las referencias anteriores son requisitos básicos de fundamentación para la sustentación de la presente propuesta. Desempeño laboral Chiavenato, I. (2000). El desempeño laboral es el comportamiento del trabajador en la búsqueda de objetivos fijados, este constituye la estrategia individual para lograr los objetivos (p.359). Otros como (Milkovich y Boudrem 1994), consideran otra serie de características individuales, entre ellas: las capacidades habilidades, necesidades y cualidades que interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para producir comportamientos que pueden afectar resultados y los cambios sin procedentes que se están dando en las organizaciones. Estos cambios incluyen la necesidad de ser globales, crecer sin usar más capital y responder a las amenazas y oportunidades de la economía. Factores que influyen en el desempeño laboral Las empresas de servicio para poder ofrecer una buena atención a sus clientes deben considerar aquellos factores que se encuentran correlacionados e inciden de manera directa en el desempeño de los trabajadores, entre los cuales se consideran para esta investigación: la satisfacción del trabajador, autoestima, trabajo en equipo y capacitación para el trabajador.