Su guía para presentar APELACIONES DE SEGURO MÉDICO

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1 Su guía para presentar APELACIONES DE SEGURO MÉDICO A veces un plan médico toma una decisión con la que usted no está de acuerdo. El plan puede denegar su solicitud de cobertura, determinar que los servicios médicos que solicitó no están cubiertos o solo están cubiertos parcialmente o cancelar su póliza retrospectivamente a la fecha efectiva de la misma. Si usted no está de acuerdo con la decisión del plan médico, lo primero que debe hacer es comunicarse con su plan médico y su proveedor médico para ver si puede resolver la situación. Si continúa estando en desacuerdo, posiblemente tenga el derecho de presentar una apelación. La Ley de Cuidado Asequible (ACA), la ley federal de reforma médica promulgada en marzo de 2010, ofrece a los consumidores varios derechos de apelación. Estos derechos son aplicables a los planes no protegidos, totalmente asegurados y autofinanciados. Los planes médicos deben indicar si su plan es protegido. Estos planes generalmente no siguen las pautas de apelación de la ACA, con algunas excepciones. Contacte al plan médico para obtener esta información. Esta guía ofrece información sobre la forma en que los consumidores pueden presentar una apelación de seguro médico si tienen cobertura de un plan no protegido. Infórmese más en PAHealthOptions.com Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 1 de 13

2 Qué es una apelación? Una apelación es cuando usted le pide a un plan médico que reconsidere su decisión de denegar pago por un servicio o tratamiento. Normalmente hay tres tipos de apelaciones: 1. APELACIÓN INTERNA: El plan médico revisa la situación internamente. Usted puede presentar una apelación interna por cualquier motivo. Su plan puede ofrecer varios niveles de apelación interna. Si el plan médico: DENIEGA UNA AUTORIZACIÓN PREVIA por servicios (una solicitud hecha por usted o por su proveedor médico para que el plan médico apruebe un tratamiento o servicio específico antes de que se proporcione, o certificación previa), denegará el servicio verbalmente al proveedor médico y hará un seguimiento con una carta dirigida a usted y al proveedor. DENIEGA UN RECLAMO POSTERIOR AL SERVICIO (un reclamo presentado por usted o su proveedor médico después de recibir el tratamiento o servicio) total o parcialmente, se le informará de la denegación en su Explicación de Beneficios (comúnmente llamado EOB). Usted debe agotar todas las apelaciones internas disponibles antes de solicitar una revisión externa. 2. REVISIÓN EXTERNA: Un experto externo independiente revisa la situación. Las revisiones externas están disponibles solo para la rescisión de cobertura y las decisiones de cobertura que involucran cuestiones relacionadas con: entorno médico nivel de atención médica vigencia del beneficio cubierto tratamiento experimental/de investigación entorno médico, nivel de cuidado vigencia del beneficio cubierto otros asuntos que involucren criterio médico (también llamado Determinaciones de decisiones desfavorables) Las revisiones externas normalmente no están disponibles para asuntos contractuales, como beneficios excluidos, limitaciones y otras condiciones contractuales. 3. REVISIÓN ACELERADA: En una situación de atención médica de urgencia, la apelación interna y revisión externa pueden realizarse a la vez si el caso está sujeto a revisión externa Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 2 de 13

3 Qué sucede si mi solicitud de seguro médico es rechazada? Las apelaciones sobre el rechazo de solicitudes de seguro médico no son cubiertas por la ACA. Sin embargo, usted puede tomar medidas para entender mejor o refutar la decisión del plan médico o volver a solicitar cobertura. Cuando usted solicita seguro médico, el plan usa un proceso llamado suscripción médica para determinar si ofrecerle o no la cobertura y cuánto cobrarle por la misma. La suscripción médica incluye una revisión detallada de su historia médica. Si su solicitud es rechazada: Examine detenidamente la carta de rechazo. Contacte a su médico para ver si puede proporcionar cualquier documentación en su nombre. Siga el proceso de apelaciones, si existe, resumido en la carta de rechazo. Si opta por intercambiar correspondencia con el plan médico en relación a la denegación de la solicitud, puede encontrar una carta de muestra al final de esta guía. Guarde copias de toda la correspondencia en un lugar seguro. Infórmese más en PAHealthOptions.com Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 3 de 13

4 El proceso de apelación interna 1. Usted o su proveedor de atención médica solicita una autorización previa o presenta un reclamo de reembolso por el costo del tratamiento o servicio. 2. Si el plan deniega la autorización previa o reclamo completa o parcialmente o rescinde la cobertura retroactivamente hasta la fecha de emisión de la póliza, debe notificarle por escrito de la denegación y explicar por qué se denegó el reclamo. Esto se debe hacer dentro de los siguientes plazos: 15 días para autorización previa 30 días para servicios médicos ya recibidos 72 horas para casos de atención médica de urgencia El aviso de notificación debe explicar: La razón de la denegación Su derecho de apelar la decisión del plan médico Cómo presentar una apelación interna Su derecho de solicitar una revisión externa, si es necesario La información de contacto del Departamento de Seguros de Pennsylvania, Dirección de Servicios al Consumidor Disponibilidad de servicios lingüisticos en ciertas comunidades Si usted vive en un condado en el que por lo menos 10 por ciento de la población habla el mismo idioma que no es inglés, el aviso de apelación debe indicar cómo obtener una traducción del aviso y qué tipo de asistencia está disponible para el cliente en ese idioma. 3. Si usted recibe un aviso de denegación, revise su manual del miembro para asegurarse de que entiende su cobertura. Contacte a su plan médico y proveedor médico para ver si puede resolver el reclamo sin pasar por el proceso de apelaciones. Si usted no está satisfecho, puede comenzar el proceso de apelaciones. 4. Usted puede presentar una apelación interna, en la que pide al plan que revise su decisión de denegar su reclamo o rescindir su póliza. Usted debe enviar una solicitud escrita de apelación interna a su compañía a la dirección provista. Envíe cualquier información adicional, como una carta de su proveedor médico, que el plan deba considerar. Usted debe presentar su apelación en un plazo de 180 días después de recibir el aviso de denegación de su reclamo. 5. El plan toma su decisión, sea la de persistir en su decisión original de denegar el reclamo o proporcionar los beneficios del reclamo. El plan debe tomar su decisión en el plazo de: 30 días para autorización previa o rescisión 60 días para servicios médicos ya recibidos 72 horas (o menos) en casos de atención médica de urgencia 6. El plan debe tener un segundo nivel de apelación interna que usted tendrá que seguir antes de completar el proceso interno Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 4 de 13

5 CÓMO SOLICITAR UNA REVISIÓN EXTERNA Usted puede solicitar una revisión externa si el plan médico persiste en su decisión interna y dicha decisión se relaciona con una determinación desfavorable de beneficios (ABD) como se define en la ACA. La revisión externa será dirigida por un experto independiente que no trabaja para el plan médico ni tiene relación alguna con él. Si el revisor externo revoca la decisión de denegación, el plan debe hacer el pago o proporcionar los servicios que solicitó. El plan médico le informará de los niveles de apelación que tiene disponibles. Generalmente, todos los problemas pueden ser apelados internamente, pero solo los ABD son elegibles para revisión externa. En Pennsylvania, los planes pueden optar por manejar la revisión externa en una de las siguientes dos maneras: El plan médico tiene un contrato con una organización externa de revisión independiente (IRO) o ha optado por que una entidad contratada por el gobierno federal realice la revisión externa. Para enero de 2012, los planes médicos tuvieron que reportar el proceso de revisión externa que usarían. Su plan debe informarle de los siguientes pasos de la determinación de la apelación interna final. La decisión de la apelación interna le informará de cuánto tiempo tiene para solicitar una revisión externa. Algunos planes disponen de un plazo de 60 días nada más. CÓMO PRESENTAR UNA SOLICITUD DE REVISIÓN ACELERADA Si usted tiene una situación de atención médica de urgencia, puede pedir que su plan médico acelere el proceso de apelación. En una situación de atención médica de urgencia, la apelación interna y revisión externa pueden realizarse a la vez (si el caso es una ABD sujeta a revisión externa). Usted puede solicitar una apelación acelerada en una de las dos siguientes situaciones: Actualmente está recibiendo o se ha indicado que reciba un tratamiento y tiene una situación de urgencia. Una situación de urgencia surge cuando un proveedor médico piensa que un retraso en el tratamiento podría afectar su capacidad de recuperar su funcionamiento máximo o someterlo a un dolor intolerable. Usted tiene un problema relacionado con la admisión, disponibilidad de atención médica, estadía continuada o servicios de emergencia y no se le ha dado de alta. no más de 72 horas después de su solicitud. Puede responder verbalmente, pero debe hacer seguimiento con una decisión escrita. CUÁLES SON MIS DERECHOS SI DESEO APELAR UNA DECISIÓN DE MI PLAN MÉDICO? Usted tiene el derecho de saber por qué se denegó un reclamo. Usted tiene el derecho de saber en qué se basó el plan médico para tomar su decisión de denegación. Usted tiene el derecho de apelar la decisión del plan y de que la compañía revise su decisión. Si el plan médico persiste en su decisión. original durante el proceso de apelación interna, usted tiene el derecho a una revisión externa independiente, en casos de determinaciones desfavorables de beneficios (incluyendo rescisiones). Usted y el plan tienen que cumplir la decisión del revisor externo. Usted o un representante autorizado puede solicitar verbalmente al plan médico una apelación acelerada. El plan médico debe responder lo antes posible, pero Usted tiene el derecho a solicitar una apelación. Su plan no puede dejarlo sin cobertura ni aumentar sus tarifas solo porque pide la reconsideración de una denegación Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 5 de 13

6 Necesita ayuda? Si usted necesita ayuda para presentar una apelación interna o una solicitud de revisión externa, comuníquese con el Departamento de Seguros de Pennsylvania. PENNSYLVANIA INSURANCE DEPARTMENT Bureau of Consumer Services 1209 Strawberry Square Harrisburg, PA PAHealthOptions.com Pennsylvania participa en el proceso de revisión externa federal. Esto significa que su compañía de seguro médico usa un proceso federa administrado por el Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) o un proceso independiente. Si usa el proceso HHS, puede llamar al para solicitar un formulario de solicitud de revisión externa. Una vez que haya completado el formulario de solicitud de revisión externa, puede presentar su solicitud en una de tres formas: Correo electrónico: Fax: Correo: P.O. Box 791, Washington, D.C Si su plan médico no participa en el proceso de revisión externa del HHS, o si su plan médico es autoasegurado, contacte a su plan médico para obtener información sobre cómo solicitar una revisión externa. COSAS A RECORDAR Complete todos los formularios de forma correcta y veraz. Guarde copias de toda la documentación o correspondencia electrónica relacionada con un reclamo. Escriba los nombres e información de contacto de todas las personas con las que hable o se escriba por correo electrónico en relación al reclamo. Mantenga una historia cronológica de eventos, comenzando con la fecha del servicio o con la fecha inicial de denegación del reclamo. Incluya detalles sobre todas las conversaciones o mensajes de correo electrónico que tenga sobre su reclamo. Preste atención a los plazos requeridos para asegurarse de que usted y su plan médico respondan a los plazos otorgados por ley. De lo contrario, puede presentar su solicitud en el sitio de Internet Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 6 de 13

7 GLOSARIO ADVERSE BENEFIT DETERMINATION (ABD) / DETERMINACIÓN DESFAVORABLE DE BENEFICIOS La decisión del plan de denegar un reclamo total o parcialmente en relación a criterio médico o rescisión. AFFORDABLE CARE ACT (ACA) / LEY DE ASISTENCIA ASEQUIBLE (también conocida como la Ley de Protección del Paciente y Asistencia Asequible) La legislación de la reforma de atención médica firmada por el Presidente Obama en marzo de CPT CODE / CÓDIGO CPT Los códigos de terminología procesal correcta (CPT) son números asignados al servicio médico, quirúrgico o de diagnóstico, de un proveedor médico. EXPLANATION OF BENEFITS (EOB)/ EXPLICACIÓN DE BENEFICIOS Un documento enviado por su compañía de seguros que le da información sobre el pago en su nombre del reclamo de seguro de un proveedor médico. EXTERNAL REVIEW / REVISIÓN EXTERNA Una revisión externa realizada por un revisor independiente de la determinación desfavorable de beneficios de un plan médico. GRANDFATHERED PLAN / PLAN MÉDICO PROTEGIDO Un plan médico en el que una persona se inscribió antes del 23 de marzo de 2010, y que no ha cambiado significativamente los beneficios o requisitos de participación en los costos. Los planes médicos protegidos están exentos de la mayoría de los cambios exigidos por la ACA. Los nuevos empleados y miembros de la familia se pueden agregar a los planes de grupo que sean protegidos. INDEPENDENT REVIEW ORGANIZATION (IRO) / ORGANIZACIÓN DE REVISIÓN INDEPENDIENTE Una organización externa independiente contratada para realizar la revisión externa de apelaciones médicas. INTERNAL APPEAL / APELACIÓN INTERNA Revisión de la determinación de un plan médico de que un servicio médico o tratamiento solicitado o provisto no es ni fue médicamente necesario. Todos los planes deben realizar una revisión interna a solicitud del paciente o del representante del paciente. -A- -C- -E- -G- -I- -M- MEDICAL JUDGMENT / CRITERIO MÉDICO El criterio de un proveedor médico de acuerdo con una observación, conocimiento y experiencia, que recomienda un diagnóstico o decisión de tratamiento para un paciente Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 7 de 13

8 MEDICALLY NECESSARY / MÉDICAMENTE NECESARIO En términos generales, servicios o suministros necesarios para el diagnóstico o tratamiento que cumplen las normas aceptadas de la práctica de medicina. Su plan médico puede tener una definición más específica. MEDICAL UNDERWRITING / SUSCRIPCIÓN MÉDICA El proceso usado por un plan médico para determinar su riesgo médico cuando solicita un seguro médico. Las compañías usan esto para decidir si ofrecer cobertura o no, cuánto cobrar por la cobertura y si habrán exclusiones o límites. NETWORK ADEQUACY / IDONEIDAD DE RED Para los planes que usan redes, el plazo para evaluar si un plan tiene un número idóneo de proveedores médicos en su red de proveedores para permitir que los miembros obtengan acceso a servicios médicos cubiertos sin obstáculos innecesarios. NON-GRANDFATHERED PLANS / PLANES MÉDICOS NO PROTEGIDOS Planes médicos que comenzaron después de la promulgación de la ACA o planes que existían antes de que la ley fuese promulgada que hayan tenido cambios significativos, reducido beneficios o aumentado costos. PRE-EXISTING CONDITION / CONDICIÓN PREEXISTENTE Una condición mental o física, incluso una incapacidad para la que un paciente recibe un diagnóstico o atención médica. RESCISSION / RESCISIÓN La cancelación retroactiva de una póliza de seguro médico. La rescisión es prohibida excepto en casos de fraude o engaños intencionados relativos a un hecho relevante. -N- -P- -R- -U- URGENT CARE CLAIM / RECLAMO DE ATENCIÓN MÉDICA DE URGENCIA Un reclamo que puede hacer para la revisión acelerada de su reclamo denegado. Usted puede presentar este reclamo cuando un proveedor médico piensa que un retraso en el tratamiento podría afectar su capacidad de recuperar su funcionamiento máximo o sujetarlo a un dolor intolerable Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 8 de 13

9 Ejemplo de carta para solicitar una apelación interna Su nombre Su dirección Fecha Dirección del Departamento de Apelaciones del plan médico Re: Nombre del asegurado No. de identificación del plan: No. de reclamo: A quién corresponda: Mediante la presente solicito una revisión de su denegación del reclamo de tratamiento o servicios provistos por nombre del proveedor el fecha en que se proporcionaron. La razón de la denegación fue (razón indicada de denegación), aunque tras revisar mi póliza, siento que este tratamiento o servicio debe ser cubierto. Aquí puede proporcionar información más detallada sobre la situación. Escriba afirmaciones factuales cortas. No incluya afirmaciones emocionales. Si va a incluir documentos, incluya una lista de lo que adjuntará aquí. Si necesita más información, se me puede contactar al número de teléfono o dirección de correo electrónico. Espero recibir su respuesta lo antes posible. Atentamente, Firma Nombre en letra de imprenta Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 9 de 13

10 Ejemplo de carta para solicitar una apelación interna (rescisión) Su nombre Su dirección Fecha Dirección del Departamento de Apelaciones del plan médico Re: Nombre del asegurado No. de identificación del plan: No. de reclamo: A quién corresponda: Mediante la presente solicito la revisión de su rescisión de mi póliza con fecha efectiva de fecha efectiva. La razón de la rescisión incluida fue (razón de la rescisión), aunque yo he revisado mi solicitud inicial y creo que la información provista fue precisa. Aquí puede proporcionar información más detallada sobre la situación. Escriba afirmaciones factuales cortas. No incluya afirmaciones emocionales. Si va a incluir documentos, incluya una lista de lo que adjuntará aquí. Si necesita más información, se me puede contactar al número de teléfono o dirección de correo electrónico. Espero recibir su respuesta lo antes posible. Atentamente, Firma Nombre en letra de imprenta Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 10 de 13

11 Ejemplo de carta para revisión externa (determinación desfavorable de beneficios) Su nombre Su dirección Fecha Dirección del Departamento de Apelaciones del plan médico Re: Nombre del asegurado No. de identificación del plan: No. de reclamo: A quién corresponda: Mediante la presente solicito revisión externa por parte de una organización de revisión independiente (IRO) de la determinación desfavorable de beneficios interna final que recibí el fecha. He adjuntado una copia de dicha determinación a esta solicitud. Presenté mi solicitud de apelación interna el (fecha) en respuesta a la denegación de cobertura para el tratamiento o servicio provisto por nombre del proveedor el (fecha) de provisión del servicio. La revisión médica confirmó la decisión original. Aquí puede proporcionar información más detallada sobre la situación. Escriba afirmaciones factuales cortas. No incluya afirmaciones emocionales. Si va a incluir documentos, incluya una lista de lo que adjuntará aquí. Si necesita más información, se me puede contactar al número de teléfono o dirección de correo electrónico. Espero recibir su respuesta lo antes posible. Atentamente, Firma Nombre en letra de imprenta Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 11 de 13

12 Ejemplo de carta para solicitar una revisión externa (rescisión) Su nombre Su dirección Fecha Dirección que le proporciona el plan médico para la apelación externa Re: Nombre del asegurado No. de identificación del plan: No. de reclamo: A quién corresponda: Mediante la presente solicito revisión externa por parte de una organización de revisión independiente (IRO) de la determinación de rescisión que recibí el fecha. He adjuntado una copia de dicha determinación a esta solicitud. Presenté mi solicitud de apelación interna el fecha en respuesta a la determinación de rescisión original. La revisión médica confirmó la decisión original. Aquí puede proporcionar información más detallada sobre la situación. Escriba afirmaciones factuales cortas. No incluya afirmaciones emocionales. Si va a incluir documentos, incluya una lista de lo que adjuntará aquí. Si necesita más información, se me puede contactar al número de teléfono o dirección de correo electrónico. Espero recibir su respuesta lo antes posible. Atentamente, Firma Nombre en letra de imprenta Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 12 de 13

13 Ejemplo de carta para solicitar la revisión de denegación de solicitud Su nombre Su dirección Fecha Dirección del plan médico A quién corresponda: Mediante la presente solicito la revisión de la denegación de mi solicitud de seguro médico. Presenté la solicitud adjunta el fecha y recibí la denegación adjunta el (fecha). La razón de la denegación fue la razón indicada de la denegación. No estoy de acuerdo con esta razón porque: Aquí puede proporcionar información más detallada sobre la situación. Si tiene documentos de respaldo de un médico, haga referencia a los mismos aquí. Escriba afirmaciones factuales cortas. No incluya afirmaciones emocionales. Si va a incluir documentos, incluya una lista de lo que adjuntará aquí. Si necesita más información, se me puede contactar al número de teléfono o dirección de correo electrónico. Espero recibir su respuesta lo antes posible. Atentamente, Firma Nombre en letra de imprenta Strawberry Square, Harrisburg, PA Su Guía para Presentar Apelaciones de Seguro Médico 13 de 13

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