que son ejemplos de excelencia, tanto en su gestión como en la calidad de los servicios que prestan a sus clientes.

Transcripción

1 Newsletter Mayo / Junio 2013 Adecco, Sage, Tecisa, Sanroman, Abengoa, Volvo, Avansis y Unión de Mutuas reciben el VII Premio Madrid Excelente El presidente de la Comunidad de Madrid, con los directivos de las empresas premiadas, junto con el consejero de Economía y Hacienda, el presidente de los Empresarios de Madrid y la directora general de Madrid Excelente. El presidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio González, entregó el pasado 3 de junio en la Real Casa de Correos los galardones de la VII Edición de los Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes, que reconocen la labor de aquellas empresas madrileñas que son ejemplos de excelencia, tanto en su gestión como en la calidad de los servicios que prestan a sus clientes. Los premios han recaído en esta edición en el Grupo Adecco, Sage, Tecisa 74 y Sanroman Consultoría y Formación, en la categoría de empresas certificadas con la marca Madrid Excelente; y Abengoa, Volvo España, Avansis Integración y Unión de Mutuas, en la categoría de empresas que aún no están certificadas con la marca Madrid Excelente. Sumario Pág. 1. Entrega de la VII Edición de los Premios Madrid Excelente. Pág. 5. Las empresas premiadas: Adecco. Pág. 6. Las empresas premiadas: Sage. Pág. 7. Las empresas premiadas: Tecisa 74. Pág. 8. Las empresas premiadas: San Román Consultoría y Formación. Pág. 9. Las empresas premiadas: Abengoa. Pág. 10. Las empresas premiadas: Volvo España. Pág. 11. Las empresas premiadas: Avansis. Pág. 12. Las empresas premiadas: Unión de Mutuas. Pág. 13. Otras noticias Madrid Excelente. Pág. 15. Noticias de las empresas Madrid Excelente. Pág. 16. Convocatoria de la VIII Edición de los Premios Madrid Excelente.

2 Mayo / Junio 2013 Estos galardones reconocen a las empresas que orientan su gestión hacia los clientes logrando así su confianza y satisfacción. Un total de 62 empresas que operan en la Comunidad de Madrid han sido ya premiadas en las siete ediciones que han hecho de estos galardones una referencia a nivel regional y nacional en el tejido empresarial. En su intervención, el presidente de la Comunidad destacó que Madrid es una de las regiones de Europa con más potencial de futuro, Autoridades de la Comunidad de Madrid, en la entrega de los VII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes. por lo que el Gobierno regional trabaja a diario para lograr por fomentar, sin dirigismos, el talento y un Madrid excelente ; y animó a empresas e esfuerzo personal. Por ello, explicó, los instituciones a atreverse a explorar nuevos gobiernos tenemos la responsabilidad y la caminos para ser mejores, más competitivas obligación de no poner trabas a quien quiere poner en marcha su proyecto. Y eso es lo y más eficaces. que hacemos en la Comunidad de Madrid liberalizando nuestra economía, eliminado trabas burocráticas, facilitando el acceso al crédito a pymes y autónomos o creando una fiscalidad favorable para las empresas y las familias. El Gobierno regional apoya a las empresas, sobre todo a las pymes, en la gestión eficaz de sus negocios con estos premios y también con la marca Madrid Excelente, que reconoce la excelencia en gestión de las compañías que apuestan por la innovación, la mejora continua, la responsabilidad social y las personas. El presidente incidió, además, en la apuesta del Gobierno de la Comunidad de Madrid La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, ofreció unas palabras de bienvenida y precisó que estos premios resaltan y evidencian la excelencia de nuestra región, líder en la mayor parte de indicadores socio-económicos, e incentivan a las empresas a ofrecer productos y servicios de calidad. El presidente de la Comunidad animó a las empresas a atreverse a explorar nuevos caminos para ser más competitivas El presidente de Adecco, Enrique Sánchez, habló en nombre de los premiados. Sánchez recordó que en tiempos difíciles como los actuales son sólo las empresas excelentes las que aseguran su permanencia y sostenibilidad en el medio y largo plazo y lo hacen a través del compromiso con sus clientes y sus empleados. El presidente de Adecco reconoció, además, la mejor situación que vive la Comunidad de Madrid respecto a otras regiones y felicitó al Gobierno regional por las acciones que realiza en apoyo de las empresas, y puso de ejemplo la reducción de las cargas impositivas. Cerca de 250 empresarios y directivos presenciaron la entrega de los premios en la Real Casa de Correos. La periodista y presentadora de Telecinco, Sandra Barneda, fue la encargada de conducir la gala de entrega de los Premios Madrid Excelente. Al finalizar el acto, los asistentes degustaron un vino español patrocinado por Bodegas Thesaurus, de la familia Martín Verástegui, y el Grupo La Máquina. 2

3 Mayo / Junio 2013 El presidente de la Comunidad de Madrid y la directora general de Madrid Excelente, con el equipo de Adecco encabezado por su presidente, Enrique Sánchez. Manuel Beltrán, viceconsejero de Economía, Comercio y Consumo; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Salvador Santos Campano, vicepresidente de CEIM; y Camino Arroyo, directora general de Relaciones Externas de la Comunidad de Madrid. El presidente de la Comunidad de Madrid, junto al equipo de Sage España encabezado por su CEO, Santiago Solanas. Fernando Martínez Salcedo, secretario general de Sostenibilidad de Abengoa; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Stéphane de Creisquer, consejero delegado de Volvo España. Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; Álvaro Martín Verástegui, de la compañía de vinos Miguel Martín; Ignacio González, presidente de la Comunidad de Madrid; Carlos Tejedor, consejero del grupo La Máquina; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente. Ignacio González, con el equipo de Unión de Mutuas. 3

4 Mayo / Junio 2013 Pablo Abejas, director general de Economía, Estadística e Innovación, junto a Alejandra Polacci. Ignacio González y Alejandra Polacci, con el equipo de Sanroman Consultoría y Formación. Ignacio González y Alejandra Polacci, con los representantes de Tecisa 74. Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; Sandra Barneda, periodista y presentadora de Telecinco; Ignacio González, presidente de la Comunidad de Madrid; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente. El presidente de la Comunidad, junto a los representantes de Avansis Integración. Ignacio González, con el equipo de Madrid Excelente. 4

5 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL El Grupo Adecco es la empresa líder mundial que ofrece una solución integral de recursos humanos: trabajo temporal, selección directa, consultoría de formación, externalización de servicios y outplacement. El Grupo cuenta con 300 oficinas en toda España, personas en plantilla interna, clientes en todos los sectores y personas empleadas diariamente. Puntos fuertes con clientes * Destaca la segmentación de clientes small, medium y large y por línea de negocio y como se establece una sistemática de actuación con cada uno de ellos (planes de acercamiento, actuación, comunicación, etc.). La estrategia de segmentación de clientes viene marcada en cascada a nivel mundial de la organización y esta segmentación es revisada periódicamente. * La compañía es exhaustiva en los procedimientos establecidos para el control de la imagen corporativa, tanto a nivel de imagen, comportamiento, etc. a disposición de todo el personal en la intranet y verificados anualmente en las auditorías internas. Todas las empresas del grupo han obtenido la certificación según la norma ISO 9001:2008. *Existen diversos mecanismos para valorar el servicio prestado a los clientes. Se incluyen reuniones con clientes para, entre otras cosas, valorar su nivel de satisfacción. * Existen indicadores de satisfacción de cliente y percepción del cliente de Adecco con respecto a los competidores así como NPS de Adecco y de la competencia con tendencia de los últimos tres años ascendente. * Existen manuales de especialización que incluyen dossier comercial (referentes del sector, punto de partida, estrategia de Adecco en el sector, DAFO, valor diferencial, credo, argumentario de especialización) y de servicio (reclutamiento, orientación al candidato, guión de entrevistas, modelo de entrevistas por competencias, principales perfiles que demanda el mercado, vocabulario, etc.) que se elaboran para cada sector que recoge pautas sobre datos clave del sector y de servicio. Además, los responsables de su aplicación son sometidos a exámenes para comprobar que la comunicación ha sido eficaz. * Cuenta con herramientas de motivación para todos los empleados, mediante continuas acciones en las que se implica a todos ellos, incluyendo a los líderes; entre los que destacan la participación de programas de voluntariado que fomentan la RSC, así como la idea que Adecco está estructurando de una plataforma de voluntariado para que sus trabajadores pueden participar con ONGs y actualmente realizan campañas puntuales de voluntariado. La organización invierte en iniciativas que fomentan la felicidad del personal. * Los líderes participan de los valores en el día a día (presentes en Redvolución, dona km, coaching, etc.) y cabe destacar los diferentes canales de evaluación del perfil del liderazgo, con resultados en general positivos. Se muestran evidencias de la coherencia de los líderes con los valores y la mejora de los resultados en las evaluaciones de clima, 360º 180º y Talent Review, así como acciones realizadas para mejorar el perfil. * Adecco realiza distintas actividades de marketing con clientes empresas (patrocinios deportivos, newsletter, etc.) y candidato (Redvolucion, Adeco Experience Day, redes sociales segmentadas por tipo de cliente, blog con recomendaciones y consejos, etc.). 5

6 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE GRAN EMPRESA Sage es referente mundial en el desarrollo y comercialización de soluciones de gestión empresarial y servicios para empresas. En España, La compañía cuenta con más de clientes y más de empleados repartidos en 22 delegaciones por todo el país. El cliente, tanto externo como interno (empleados), se encuentra en el centro de la estrategia de la organización. Por ello, todas las actividades de la compañía se centran en la generación de confianza desde dos niveles, el empresarial, para ser reconocidos como un socio de valor en el que las empresas puedan depositar sus sistemas de gestión y el de la propia marca como Best Employer, en la creación de talento y valor para sus trabajadores. Puntos fuertes con clientes La organización ha definido su Misión, Visión y Valores que se comunican a todos los empleados a través de varios métodos definidos en el mapa estratégico (off site directivos, leadership Team Meeting, reuniones kick-off, etc.) y se revisan anualmente. El conocimiento de la misión y visión por parte de los empleados es evaluado mediante una encuesta post kick off. La compañía ha definido unos estándares de liderazgo que deben de desarrollar los managers de la compañía alineados con los Valores. Dichos estándares son evaluados en la encuesta de clima y en el año 2012 con la encuesta Best Place to work. En este sentido, se está implantando una gestión del desempeño y fomentando la comunicación líder-personal. Destacan la amplitud y ambición de la implantación de la gestión del desempeño. Existe una clara orientación al cliente, tanto interno empleados-, como externo, y varios medios para conocer sus necesidades y expectativas, así como medir su satisfacción. El proceso de diseño de producto está claramente definido y cuenta con un certificado ISO Es valorada la gestión de la diferenciación y fidelización de los clientes y cómo se ha mejorado con la creación de la iniciativa IEC (Índice de Experiencia de Clientes), desarrollada por SAGE, por la que han mostrado interés numerosas empresas y ha sido premiada en los premios nacional de la Asociación de Centros Promotores de la Excelencia (CEX). La compañía muestra un amplio abanico de indicadores de rendimiento gestionados a través de la herramienta Microstrategy. Sage tiene una fuerte orientación a su: a) Cliente interno- el empleado-: desarrollando iniciativas que le implican, motivan y reconocen, tales como el proyecto pokemon, el muro de la experiencia, las redes sociales, a las que no tienen acceso puestos de dirección, etc. En definitiva, se trata de que los empleados de Sage cuenten con la libertad necesaria en el desarrollo de su puesto de trabajo, que asegure la existencia de una relación de confianza con nuestros clientes. 6 b) Cliente externo: mejorando su relación con el mismo, haciéndole partícipe de la mejora de sus productos a través del proyecto Sage sugerencias, estudio de la experiencia de los clientes a través de su índice de Experiencia (IEC), etc. En cuanto a datos relativos a indicadores de rendimiento, es extraordinario y exhaustivo el control a través de KPIs tanto de percepción como de rendimiento.

7 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE PYME (EX AEQUO) TECISA es una ingeniería especializada en el diseño, desarrollo, implantación, e integración de sistemas de seguridad en todo el territorio nacional. La compañía está avalada por las numerosas instalaciones realizadas, garantizando el mantenimiento y la asistencia técnica inmediata gracias a la red de servicios técnicos distribuidos por todo el país. Principales puntos con clientes La organización ha definido y comunicado a todos los empleados la Misión, Visión y Valores. Ha implantado un proceso para la definición de su Política y Estrategia teniendo en cuenta información del entorno y de los grupos de interés. La organización ha implantado un proceso de despliegue de la Política y Estrategia mediante Cuadro de Mando Integral (CMI). Para cada línea estratégica se definen objetivos agrupados en perspectivas. A cada objetivo estratégico se le asigna un responsable de su cumplimiento, quien define planes a corto y medio plazo. Existen canales de comunicación con empleados descendentes, ascendentes y horizontales. Hay implantado un proceso para la evaluación del desempeño de los empleados y existen reconocimientos ligados a la consecución de logros. La compañía ha puesto en marcha mecanismos para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, entre los que se incluyen contactos directos y encuestas de satisfacción. Todos los procesos tienen asignado un responsable, están documentados y se han definido indicadores para su seguimiento. TECISA dispone de un sistema de gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones mediante un sistema informático. Diego Royo, director general de Tecisa 74. La organización ha definido su plan de marketing y comercial, que se revisa cada año dentro del proceso de revisión de la estrategia. La compañía ha puesto en marcha varios mecanismos para identificar las necesidades de información de los clientes sobre productos y servicios. El cliente establece sus necesidades y TECI- SA desarrolla el diseño de los productos y servicios adaptados perfectamente a esas necesidades. 7 La compañía realiza cada año encuestas a clientes para conocer su percepción sobre los productos y servicios y lleva a cabo contactos directos con éstos de forma periódica. Los resultados son buenos y con tendencias positivas. Hay definidos objetivos en todas las áreas, los cuales se alcanzan en la mayoría de ellas. TECISA cuenta con certificados de numerosos clientes felicitando a la empresa por la implantación y los servicios realizados.

8 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS CON LA MARCA MADRID EXCELENTE PYME (EX AEQUO) Sanroman es una consultora que lleva 20 años aportando soluciones innovadoras en el ámbito de la formación. La compañía ofrece planes de formación para el empleo con un catálogo de más de 600 acciones formativas, prepara programas específicos para todos los sectores de actividad y proporciona servicios de consultoría de desarrollo. Forma a más de alumnos al año y presta servicio en todo el territorio Nacional, Europa del Este y América Latina. Principales puntos con clientes Sanromán desarrolla un plan estratégico a tres años, a partir de ejes medulares que se despliegan mediante acciones dotadas de indicadores, prioridades, plazos y objetivos estratégicos. Existe un Sistema de Evaluación del Desempeño y Dirección por Objetivos que está implantado en todos los niveles en la organización. De igual modo, se han establecido diferentes canales de comunicación interna, tanto ascendentes como descendentes, orientados a promover la participación e implicación de las personas que forman parte de la compañía. La compañía elabora un plan de formación anual a partir de las necesidades formativas identificadas en las entrevistas individuales de desarrollo y desempeño. Además, existe una sistemática para la selección, acogida y formación de nuevo personal, promoción y contratación de personal discapacitado. Se realizan encuestas anuales de clima laboral que permiten evaluar el liderazgo, la comunicación, la formación, los valores y otros aspectos relevantes en la gestión del capital humano. Se ha desarrollado e implantado una herramienta tipo CRM para controlar los procesos de venta y postventa. Existe un departamento de Innovación y Proyectos para la investigación de productos. La organización cuenta con una puntuación EFQM 400+ y un sistema de gestión de la calidad ISO También se realizan, periódicamente, estudios de benchmarking y Mystery Shopping para conocer las características y nivel de prestación de servicio de otras entidades del sector. SANROMÁN cuenta con un sistema de gestión de quejas y reclamaciones perfectamente procedimentado y enmarcado en el sistema de gestión de la calidad certificado por EQA, con índices de satisfacción superiores al objetivo establecido. SANROMÁN, en el marco de su política de orientación al cliente, siempre realiza encuestas de medición directa del índice de satisfacción de las personas, instituciones y empresas cliente. En los últimos años se han introducido mejoras en este proceso de medición incorporando el modelo SER- PERF. Los resultados se segmentan por participante, organismo (público o privado), entidad solicitante y ámbito geográfico. Todos los indicadores han mejorado y superado el objetivo deseable en los últimos años. Respecto de las medidas de percepción, se ha establecido un objetivo mínimo que se cumple, presentando tendencias positivas en más de tres ciclos de medición. En su política de expansión e internacionalización, SANRO- 8 MÁN está presente, desde 2002, en Europa del Este y desde 2008 en América Latina, desarrollando proyectos de cooperación al desarrollo, emprendimiento, gobernanza y gobernabilidad, prevención de riesgos laborales y promoviendo centros de formación técnico-productiva de excelencia internacional. En la actualidad cuenta con equipos de trabajo permanente en Perú, Colombia, Chile y Bolivia.

9 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL Abengoa (MCE: ABG.B) es una compañía que aplica soluciones tecnológicas innovadoras para el desarrollo sostenible en los sectores de energía y medioambiente, generando electricidad a partir del sol, produciendo biocombustibles, desalando agua del mar o reciclando residuos industriales. Articula el negocio en torno a tres actividades: Ingeniería y construcción, infraestructuras de tipo concesional y producción industrial. Puntos fuertes con clientes La compañía ha definido su Misión, Visión y Valores y tiene en cuenta a todos los grupos de interés en los mismos. El perfil de liderazgo y conocimiento de misión, visión y valores son revisados con la encuesta de clima laboral, y se comprueba el grado de conocimiento que tienen los empleados de la estrategia y los planes definidos. Además, el perfil del liderazgo se evalúa por métodos como 360º, de cuya respuesta se proponen planes de mejora para cada líder apoyado por su coach. La compañía promueve el desempeño del liderazgo a través de formación específica de líderes, coaching, participación de futuros líderes en jornadas anuales estratégicas. La mayor parte de las sociedades están certificadas conforme a las normas ISO 9001, ISO y OHSAS 18001, además de ISO (sistemas de seguridad de la información de clientes). Para elaborar el plan estratégico, la compañía identifica las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, obtiene información del entorno externo del rendimiento y de las capacidades de la compañía. Además se tiene en cuenta la alineación de la estrategia con la Misión, Visión, Valores y Código de Conducta. Existe un proceso de despliegue de objetivos estratégicos de grupo y sociedad. Para potenciar el diseño de nuevos productos, Abengoa ha creado centros de investigación en diferentes partes del mundo. Además lidera alianzas con socios internacionales pare desarrollar tecnología propia, fomentando la colaboración con universidades, agencias gubernamentales, instituciones públicas, centros tecnológicos y empresas. En 2011 se creó Abengoa Research para potenciar en la compañía la I+D+i. Además, junto con la Fundación Universidad Loyola Andalucía, la compañía ha creado el Centro Loyola-Abengoa Research, el primero en Andalucía mixto universidad y empresa ubicado en Campus Calmas Altas, sede corporativa en Sevilla. Dentro del grupo se comparten las best practices de las distintas sociedades. La compañía lleva a cabo estudios de competencia y percepción de los clientes con respecto a la competencia. Realiza un control exhaustivo a través de indicadores de rendimiento interno y de percepción con multitud de segmentaciones posibles (geográficas, cliente, negocio, etc.), con tendencias en general positivas de más de tres años. 9 Cabe destacar los premios y reconocimientos obtenidos por Abengoa tanto de entidades externas como de clientes, incluido el reconocimiento EFQM 400+ en alguno de sus negocios, y con el objetivo a futuro de extender este reconocimiento a todos sus centros. Además destaca de forma general el criterio de liderazgo desarrollado en todo su ciclo REDER, la orientación al cliente, la implicación de pertenecer a la compañía de todo el personal entrevistado, y la gestión de quejas y reclamaciones de cliente.

10 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE GRAN EMPRESA Volvo, es una de las marcas más fuertes del sector del vehículo industrial, con una historia larga y llena de innovaciones tecnológicas de primicia mundial. Puntos fuertes con clientes Volvo España tiene definidas su Misión, Visión y Valores desde 1992 en las que ha tenido en cuenta a todos los grupos de interés, mostrando una clara alineación de las mismas con la estrategia de la organización. La compañía lleva a cabo acciones para crear cultura de empresa tanto entre los empleados como entre la red comercial de concesionarios y transmitir e implantar así sus valores corporativos, ya que, ellos son los primeros embajadores de la marca. Por ese motivo la satisfacción del empleado es muy importante para Volvo España. Para poder tener una perspectiva de cómo se ve la compañía internamente y cómo es el clima laboral, se realizan encuestas anuales que evalúan diferentes aspectos relativos a la implicación y a la comunicación interna, entre otros. Los resultados obtenidos son habitualmente superiores a los obtenidos en el resto de compañías Volvo en Europa, especialmente en aquella preguntas relacionadas con cambio e innovación (84%), trabajo en equipo (81%), visión de los directivos (80%) y eficacia del gerente (78%). De cara al cliente, Volvo España ha evolucionado desde la venta clásica de vehículos en el año 2000 a la Oferta Total. Actualmente trabaja para convertirse en La Compañía del Cliente un programa iniciado en 2012 y que deberá estar totalmente implantado en La idea central de este programa es posicionar al cliente en el centro de todas las actividades, trabajando su beneficio y comprometiéndose a dar respuesta a sus expectativas así como a sus requisitos de negocio para el futuro. El objetivo que Volvo persigue, no es solo convertirse en el socio comercial del cliente, sino también, ser reconocido como su proveedor de soluciones globales. Volvo España, entiende que la satisfacción del cliente y la lealtad dependen no sólo de la calidad y del rendimiento de sus productos, sino también de la manera en que se presta el servicio. Por ese motivo, trabaja en mejorar su red de concesionarios y talleres, esforzándose por diferenciarse del resto de los fabricantes, también, a través sus productos de posventa y oferta de servicios. La compañía mide su posicionamiento a través de diferentes encuestas internas y externas, como, por ejemplo, Second to None, que mide la satisfacción y fidelización de clientes por zonas y lo compara a nivel nacional e internacional o Heavy Truck Survey, que mide la imagen de marca comparándola con el resto de marcas de camiones. En resumen: la compañía tiene un claro enfoque al cliente y en torno a su estrategia se han engranado los 7 valores de Servicio Genuino Volvo, los 7 Compromisos de Atención al Cliente y el diseño de nuevos productos y servicios, considerando dentro de estos últimos, todo el servicio integral que puede necesitar el cliente para la mejor utilización del vehículo (proyectos Fuelwatch, software control flota, repuestos, servicio de mantenimiento integral, etc.). Volvo España presenta, durante los últimos años, unos resultados con tendencia positiva tanto de percepción de sus clientes como de rendimiento del negocio.

11 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE GRUPO EMPRESARIAL Avansis es una compañía global especializada en soluciones y servicios tecnológicos. Dispone de cuatro grandes áreas de negocio: Servicios de Outsourcing, Soluciones tecnológicas, Gestión de infraestructuras tecnológicas y Soluciones de Seguridad. Avansis es una compañía de capital 100% nacional, con presencia multinacional de acuerdo a un ambicioso plan de crecimiento y expansión internacional en Latinoamérica y Europa. Sus valores son: trabajo en equipo, innovación, excelencia, respeto y sostenibilidad. Puntos fuertes con clientes Avansis tiene claramente definidas su Misión, Visión y Valores, los cuales son difundidos a todas las partes interesadas de la compañía a través de áreas comunes de trabajo, con el objetivo de aplicarlos eficientemente. La innovación constituye un pilar fundamental en el desarrollo de los proyectos en curso, que junto a unos estrictos parámetros de calidad empleados en el desarrollo eficaz y optimizado de la actividad, permite obtener un valor añadido diferencial que atrae y retiene el talento profesional necesario para seguir avanzando en cuota de mercado y referencialidad entre sus clientes. Gracias a este sentido de la innovación presente en cada paso de Avansis, la compañía es capaz de abordar nuevas iniciativas empresariales, desarrollar grandes transformaciones dentro de los procedimientos habituales de optimización de procesos, y de concebir nuevos modelos innovadores de desarrollo nacional e internacional. Avansis es una compañía altamente comprometida con la búsqueda de la satisfacción de sus clientes, entendiendo la calidad como un proceso de mejora continua en la búsqueda de la excelencia empresarial. Para avanzar en este objetivo, Avansis cuenta con profesionales altamente cualificados, así como con una metodología de trabajo que pone énfasis tanto en la adecuada gestión de los proyectos, para cumplir y superar los objetivos de los clientes, como en el propio desarrollo de la solución proporcionada. El uso de rigurosos protocolos de actuación nos otorga el poder de anticiparnos a los riesgos y hacer frente a las amenazas que surgen a diario en el entorno tecnológico. Nuestro propósito es otorgar el grado máximo de satisfacción y confianza entre nuestros clientes, incrementando nuestro índice de fidelización que actualmente supera el 80%. Avansis desarrolla mecanismos de investigación de mercado: asistencia a eventos tecnológicos, análisis de tendencias de mercado, participación en foros y asociaciones innovadoras, procesos de benchmarking, etc. Las certificaciones de los distintos sistemas de gestión garantizan la realización de auditorías internas y externas para la comprobación del cumplimiento de especificaciones. El compromiso de Avansis como compañía es cuidar y potenciar el talento de todos y cada uno de sus profesionales para poder aportar un mayor valor a nuestros clientes. Como valor añadido, Avansis siempre procura identificar necesidades sociales e involucrarse activamente en ellas, se acerca a los colectivos más desfavorecidos, sin olvidar su compromiso con el medioambiente y trata de cuidar el entorno que nos rodea. En todos los clientes, aplicando una visión, involucración y análisis estratégico de cada uno de sus negocios, abordamos proyectos que les aportan beneficios como la simplificación y racionalización de infraestructuras, optimización del gasto, seguridad, fidelidad de talento, generación de riqueza, etc.

12 EMPRESAS PREMIADAS EMPRESAS QUE AÚN NO SON MADRID EXCELENTE ORGANIZACIÓN SIN ÁNIMO DE LUCRO Unión de Mutuas, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social núm. 267, es una asociación de empresarios, sin ánimo de lucro, que, debidamente autorizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social, y bajo la dirección y tutela de dicho organismo, colabora en: la gestión de las prestaciones sanitarias y económicas en los casos de accidente de trabajo y enfermedad profesional; la gestión de las prestaciones económicas en los casos de incapacidad temporal por contingencias comunes; y la gestión de las prestaciones económicas en los supuestos de riesgo durante el embarazo y la lactancia natural, cuidado de menores con cáncer u otra enfermedad grave y cese de actividad de los trabajadores autónomos. Puntos fuertes con clientes La organización tiene definidas su Misión, Visión y Valores desde el año 2002, revisándolas periódicamente y comunicándolas a todos los niveles de la organización a través de la cadena de liderazgo, tanto personalmente como utilizando diversos canales de comunicación (reuniones, revista interna, posters, manual de acogida, intranet, publicaciones informativas dirigidas a todos los grupos de interés, etc.). Hay definido un perfil del liderazgo y la evaluación del mismo se realiza periódica y sistemáticamente mediante la consecución de objetivos y las encuestas de clima laboral. Merece especial mención la dinámica y continua revisión del mapa de procesos de Unión de Mutuas y cómo se establecen herramientas para que toda la organización pueda participar en la mejora continua de la misma. También cabe destacar muy positivamente la trayectoria de reconocimientos obtenidos desde 1998 y la tendencia a la mejora a lo largo de su historia. Desde el año 2001, Unión de Mutuas realiza autoevaluaciones EFQM, obteniendo el sello 500+ en el año Además, se encuentra certificada conforme a las normas ISO 9001, ISO y UNE para todos los centros y procesos de la organización; el centro de Paterna está certificado conforme a la norma UNE de Gestión de la Accesibilidad; en 2006 se consigue el nivel A+ de Global Reporting Initiative para la memoria de responsabilidad social, manteniendo dicho nivel hasta el año 2011 y, siguiendo en la línea de Responsabilidad Social, en 2012 ha conseguido la certificación IQnet SR10. En la preventa cabe destacar como punto fuerte el desarrollo de nuevos servicios apoyado en la certificación UNE Estas actividades están cubiertas por los subprocesos de afiliación/recaudación, asesoramiento, prevención con cargo a cuotas, y comunicación externa. En cuanto a los indicadores de percepción, se dispone de datos procedentes de la realización de encuestas de clima laboral, encuestas de satisfacción de clientes (empresas mutualistas, trabajadores accidentados, hospitalización y colaboradores) y encuestas a la sociedad. Para todos estos indicadores se han definido 12 objetivos y se muestran tendencias de más de tres años de forma general. Además, se muestran datos relativos a duración media de altas, siniestralidad, enfermedades profesionales, absentismo, procesos con baja y, en algunos casos, acciones de mejora para mejorar la tendencia, y para la mayoría de ellos se han establecido objetivos y se muestran tendencias de más de tres años. En lo relativo a comparativas, se presentan resultados de porcentaje de satisfacción y valoración en cuanto a aspecto evaluado y servicio proporcionado comparados con otras mutuas, destacando que en el año 2010 las valoraciones eran superiores en Unión de Mutuas al resto en la mayoría de los items y en 2011 superiores en todos los items.

13 OTRAS NOTICIAS MADRID EXCELENTE Madrid Excelente y Roche promueven la innovación en la salud Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Javier Fernández-Lasquetty, consejero de Sanidad; Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM; y Andreas Abt, director general de Roche España. El consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Fernández-Lasquetty, inauguró el pasado 6 de mayo la jornada La excelencia y la innovación en salud, organizada por Madrid Excelente y Roche, en la que se analizaron los avances producidos en el tratamiento del cáncer de mama de la mano de expertos en el tema. Fernández-Lasquetty recalcó la importancia de los tratamientos personalizados y el diagnóstico molecular que permite identificar nuevas dianas terapéuticas logrando así incrementar la supervivencia y mejorar la calidad de vida de las pacientes. El consejero señaló que la atención y prevención del cáncer de mama es una prioridad del Ejecutivo regional y esto se plasma en la incorporación de las más alta tecnología. Fernández-Lasquetty estuvo acompañado por la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci; el director general de Roche España, Andreas Abt, y la vicepresidenta de CEIM, Lourdes Cavero. Alejandra Polacci resaltó que sin innovación no hay avances y sin avances no hay futuro y recordó la importancia de la innovación en las empresas, hoy en día es una de las bases para poder salir de la crisis. en I+D. Nos ha costado mucho tiempo, esfuerzo e inversión, pero hoy tenemos fármacos más efectivos y con menores efectos adversos, concluyó. La jornada contó una mesa redonda moderada por el periodista Alfredo Menéndez y protagonizada por el Dr. Miguel Martín, jefe del Servicio de Oncología del Hospital Gregorio Marañón y presidente del Grupo Español de Investigación del Cáncer de Mama (GEICAM; la Dra. Eva Ciruelos, especialista en Cáncer de Mama en el Hospital 12 de Octubre y Directora Científica de Solti; la Dra. María Blasco, directora del Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas (CNIO) y Jaime del Barrio, director general del Instituto Roche. La jornada contó, además, con los testimonios de tres afectadas por esta enfermedad, entre las que se encontraba Esperanza Aguirre, presidenta del PP de Madrid, quien destacó la importancia de la prevención y la detección precoz e incidió en que el cáncer es una enfermedad igual de curable que las demás. Además, por su propia experiencia personal, tuvo palabras de agradecimiento para los profesionales sanitarios de la Comunidad de Madrid resaltando que se caracterizan por su altísimo nivel clínico y su extraordinaria calidad humana. Por su parte, Lourdes Cavero incidió en esta idea. Tanto administraciones como empresas han de potenciar la investigación para aumentar la competitividad, aseguró. El director general de Roche España apuntó que Roche invierte 50 millones al año Lourdes Cavero, vicepresidenta de CEIM, Andreas Abt, director general de Roche España; Esperanza Aguirre, ex presidenta de la Comunidad de Madrid; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; y Belén Prado, viceonsejera de Ordenación Sanitaria e Infraestructuras. 13

14 OTRAS NOTICIAS MADRID EXCELENTE El turismo de compras, una oportunidad para fomentar la competitividad del comercio De los turistas que repiten estancia en la Comunidad de Madrid, el 98% señala que lo hace motivado por las compras, según encuestas realizadas por la Comunidad de Madrid, tal y como señaló recientemente la viceconsejera de Turismo y Cultura, Carmen González, en la inauguración de la jornada Comercio y Turismo: Oportunidades para el crecimiento de las ventas, organizada por Madrid Excelente y El Corte Inglés. La satisfacción de los turistas con la oferta de compras alcanza una nota de 8,3 puntos, siendo uno de los elementos más valorados por los turistas en su visita a Madrid. La viceconsejera aseguró que la Comunidad de Madrid apuesta por las compras a la hora de difundir la imagen turística y puede convertirse en un elemento que supla la disminución del consumo nacional. La política de generación de empleo en nuestra región pasa por la recuperación del sector turístico. Y en este sentido, el Gobierno regional ha apostado por proyectos estratégicos, como la regeneración del entorno de la plaza de Canalejas o Eurovegas, que incluyen un gran desarrollo comercial con una importante incidencia en el turismo de compras y, en consecuencia, la correspondiente generación de riqueza y creación de puestos de trabajo, aseguró Carmen González. En la inauguración, Carmen González estuvo acompañada de la directora general Carmen González, viceconsejera de Turismo y Cultura; Carmen Cárdeno, directora general de Comercio Interior; Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid; y Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente de Comercio Interior, Carmen Cárdeno; del presidente de los Empresarios de Madrid, Arturo Fernández; y de la directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, quien señaló que la Comunidad de Madrid cerró el pasado mes de abril con un incremento del 10% en el gasto realizado por los turistas extranjeros, muy superior del resto de regiones, con un 5,5%. Así, los turistas dejaron en Madrid 427 millones de euros, según la Encuesta de Gasto Turístico (Egatur), publicados recientemente por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo. El Monitor de Competitividad Turística de las comunidades autónomas Monitur el último realizado hasta la fecha-, situó a la Comunidad de Madrid como destino más competitivo. La directora general de Comercio Interior, Carmen Cárdeno, puso de manifiesto en su intervención la importancia del turismo y del comercio en el PIB nacional, ya que representan, respectivamente, un 11% y un 6% del mismo, y cada uno de estos dos sectores emplea a dos millones de trabajadores. Cárdeno recordó que el año pasado visitaron España más de 57 millones de turistas, lo que supuso un incremento de prácticamente un 3% respecto al año anterior, y que el gasto realizado por los turistas ascendió a millones de euros, con un incremento de en torno al 6% respecto al año anterior. Diego Copado, director de Relaciones Externas de El Corte Inglés; Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Fernando Fernández, profesor del IE Business School; Carmen González, viceconsejera de Turismo y Comercio; Arturo El hall del Fernández, Auditorio presidente Mutua de Madrileña, los Empresarios en una de pausa Madrid; Carmen Cárdeno, directora general de Comercio del Interior; Congreso. Ángel Luis Martín, director general de Comercio de la Comunidad; y Juan Ignacio Lamata, gerente de Relaciones Institucionales de El Corte Ingles. Por su parte, Arturo Fernández, presidente de los Empresarios de Madrid, abogó por la creación de visados express, que ya existen en otros países. Según explicó, éstos permitirían que los viajeros que pasaran por Madrid por unas horas pudieran salir del aeropuerto, subir en la Línea 8 y llegar en 15 minutos al centro de la ciudad, con una excelente oferta comercial y gastronómica. En la jornada también participaron el director general de Comercio de la Comunidad de Madrid, Ángel Luis Martín Martín; el profesor del IE Business School, Fernando Fernández; y el director de Global Blue Spain, Luis Llorca. 14

15 NOTICIAS DE LAS EMPRESAS MADRID EXCELENTE Zaballos Abogados ya es Madrid Excelente Alejandra Polacci, directora general de Madrid Excelente; Enrique Ossorio, consejero de Economía y Hacienda; y Emilia Zaballos, CEO de Zaballos Abogados. El consejero de Economía y Hacienda, Enrique Ossorio, entregó el pasado 7 de junio el sello Madrid Excelente a la CEO de Zaballos Abogados, Emilia Zaballos, que acredita que la organización ha pasado con éxito el proceso de evaluación para conseguir este sello y que cumple con los estándares de calidad siendo excelente en su gestión. Enrique Ossorio recordó que el ejercicio de excelencia requiere de esfuerzo y tiene como recompensa una confianza creciente entre los clientes, que es la máxima aspiración de todo empresario. Madrid Excelente es claro reflejo de la vocación y el compromiso con la excelencia del Gobierno regional y un instrumento para difundir la cultura de la excelencia entre las empresas que conforman nuestro tejido productivo, señaló. Por su parte Emilia Zaballos agradeció a la Comunidad de Madrid este reconocimiento que compartió con todo su equipo. Actualmente, 400 empresas instaladas en la región están certificadas con el sello Madrid Excelente, de las cuales el 74% son pymes. Zaballos Abogados se fundó en 1989 y actualmente cuenta con un equipo altamente cualificado de letrados, economistas, graduados sociales y peritos. ThysseKrupp recibe una placa conmemorativa de Madrid Excelente La directora general de Madrid Excelente, Alejandra Polacci, entregó el pasado 12 de junio al director general de ThyssenKrupp Elevadores, Jorge Estévez, una placa de la marca Madrid Excelente que significa que la compañía cumple con los estándares de calidad del modelo de gestión Madrid Excelente basado en la innovación y la mejora continua, la responsabilidad social, el liderazgo y las personas. Polacci explicó que este tipo de reconocimientos tienen que servir a las empresas de motivación y estímulo para seguir siendo cada día más competitivas. Madrid Excelente es el sello que otorga la Comunidad de Madrid a las organizaciones instaladas en la región que destacan por la excelencia de su gestión a 360 grados, es decir, en todas las áreas de la organización. ThyssenKrupp Elevadores es una empresa Jorge Estévez, director general de ThyssenKrupp perteneciente al Grupo ThyssenKrupp dedicada a la instalación, rehabilitación, moderni- Madrid Excelente. Elevadores y Alejandra Polacci, directora general de zación y mantenimiento de ascensores, montacargas, escaleras mecánicas, pasillos rodantes, plataformas elevadoras y equipamiento escénico. Asepeyo destina 1,32 millones de euros en ayudas sociales en la Comunidad de Madrid La Comisión de Prestaciones Especiales de Asepeyo, órgano con representación paritaria de empresas mutualistas y sindicatos, aumentó un 5,86% el importe destinado a trabajadores sufrieron un accidente de trabajo o una enfermedad profesional durante el año 2012 en la Comunidad de Madrid, con un total de 652 ayuda otorgadas. El importe al que ha ascendido esta gestión ha sido de ,88 euros. Estas ayudas, se pueden destinar, entre otras, a sufragar aspectos como la compensación económica por pérdida de ingresos, los costes derivados de la adaptación y la rehabilitación de viviendas particulares, la adecuación de vehículos propios o de gastos de desplazamiento por parte de los familiares del accidentado durante su tratamiento, así como la realización de cursos ocupacionales o de formación para la mejora profesional. Asepeyo cuenta con la marca Madrid Excelente desde ESADE lanza un programa de activación comercial El Programa de Activación Comercial: Vender Más y Mejor es un nuevo programa a medida elaborado por ESADE Executive Education Custom Programs y dirigido a las empresas con el objetivo principal de activar sus ventas. El programa se personaliza a nivel de contenidos a partir de la información facilitada a través de un breve cuestionario, con el fin de conocer las necesidades de la compañía y así poder elaborar unas sesiones específicas para la empresa. Además, persigue un impacto en el corto plazo, totalmente compatible con el día a día de la empresa. Más información en ESADE. 15

16 CONVOCATORIA DE LA VIII EDICIÓN DE LOS PREMIOS MADRID EXCELENTE Madrid Excelente convoca la VIII Edición de sus Premios a la Confianza de los Clientes La Comunidad de Madrid acaba de entregar los VII Premios Madrid Excelente a la Confianza de los Clientes pero ya se ha puesto en marcha una nueva edición, la octava. Por tanto, si tu empresa orienta su gestión hacia los clientes y cuenta con resultados que demuestran que éstos confían en ella; no lo dudes, éste es tu premio. Como cada año se convocan dos categorías y cuatro modalidades: Empresas certificadas con la marca Madrid Excelente: Grupo Empresarial Gran Empresa Pyme Organización sin ánimo de lucro Empresas que aún no tienen la marca Madrid Excelente: Grupo Empresarial Gran Empresa Pyme Organización sin ánimo de lucro Las empresas candidatas tienen que presentar la siguiente documentación: Formulario de solicitud Memoria de la organización, basada en los siguientes criterios y aspectos: Consejo Asesor de Excelencia Empresarial de Madrid Excelente: 1. Liderazgo y coherencia 2. Orientación al cliente 3. Confianza de los Clientes: preventa, venta y garantía y soporte 4. Resultados en los clientes: Medidas de percepción e indicadores de rendimiento. Calendario de esta edición: Presentación de solicitudes: Hasta el 11 de octubre de 2013 Presentación de memorias: Hasta el 20 de diciembre de 2013 Evaluación de las memorias: Febrero 2014 Reunión del jurado: Abril de 2014 Acto de entrega de los premios: Mayo de 2014 Más información en Madrid Excelente: Tel Síguenos en: y en Edita: Fundación Madrid por la Excelencia Coordina: Departamento de Relaciones Externas madridexcelente@madridexcelente.com Web: T: F: