COORDINADOR DE EMERGENCIAS

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2 M A N U A L COORDINADOR DE EMERGENCIAS

3 DIRECTOR TÉCNICO D. FRANCISCO JOSÉ GÓMEZ MASCARAQUE PÉREZ BREVE CURRICULUM Inicio de las actividades en emergencias en el año 1976 como miembro de la Unidad Especial de Rescate en Montaña de la Cruz Roja Española, ejerciendo la jefatura de la Unidad durante los años 1987 y Profesor de Técnicas de Rescate en Montaña de Cruz Roja Española. Miembro del equipo de Seguridad en Pistas en la Estación de esquí francesa de Tignes Director de la Estación de Esquí de Navacerrada. 1993/1995 Técnico en el servicio de UVI Móvil de Ambulancias Europa SA durante tres años. Director de RR HH y Formación de Ambulancias Europa SA año 1998/99 Coordinador y profesor de 15 cursos de técnicos en emergencias médicas nivel básico, 1 curso de técnico avanzado y diversos cursos de formación continuada: tratamiento de politraumatizados, transporte sanitario neonatal, apoyo a urgencias y emergencias... TITULACIONES Master en Gestión de la prevención en la empresa. Master en aprendizaje y desarrollo psicomotor. Licenciado en e. Física y Pedagogía. Técnico Superior en Prevención de Riesgos Laborales. Especialista en Seguridad. Técnico Avanzado en emergencias médicas homologado por la CAM. - Acreditación de la Consejería de Sanidad de la CAM para el desempeño de actividades de coordinación y docencia en materia de transporte sanitario a niveles básico y avanzado.

4 ÍNDICE CAPÍTULO 1 DEFINICIÓN DE CENTRO COORDINADOR INTRODUCCIÓN BREVE RESEÑA HISTÓRICA COMPONENTES DE UN SISTEMA DE EMERGENCIA MÉDICA Administración dirección Centros de coordinación Educación de la población Formación del personal Investigación Categorización, acreditación y regionalización Coordinación con otros servicios de emergencias Colaboración en los planes de catástrofes Controles de calidad y eficiencia GRUPOS DE TRABAJO DE UN CENTRO COORDINADOR Telefonista Operador de servicios Jefe de servicio Coordinador Médico Director del Centro Coordinador... 22

5 4 COORDINADOR DE EMERGENCIAS CAPÍTULO 2 LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN UN CENTRO COORDINADOR DE SERVICIOS SANITARIOS DE URGENCIA Y EMERGENCIA INTRODUCCIÓN ESTRUCTURACIÓN DE LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS LA COMUNICACIÓN LA INFORMACIÓN QUE SE DEBE CONSEGUIR EN ESA COMUNICACIÓN Origen del servicio Valoración inicial del paciente Medio de localización Destino PROTOCOLO DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS ERRORES MÁS HABITUALES EN LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS Olvidar solicitar un número de teléfono de contacto Olvidar preguntar el municipio Olvidar completar datos como: número de portal, piso, letra Olvidar preguntar qué le ocurre al paciente o no recabar información suficiente No confirmar el destino del paciente No confirmar el estado del paciente en traslados secundarios No solicitar la filiación del paciente o los datos de control que exija el protocolo GRABACIÓN DE LLAMADAS VISUALIZACIÓN DE LA LLAMADA... 37

6 ÍNDICE 5 CAPÍTULO 3 SISTEMA DE RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS INTRODUCCIÓN PROTOCOLO A SEGUIR EN CASO DE URGENCIA O EMERGENCIA Solicitud de información Elección del tipo de recurso o recursos necesarios Asignación del servicio Fases del transporte sanitario Control del servicio MODELO DE FICHA DE RECEPCIÓN DE SERVICIOS MODELO DE PANTALLA DE CONTROL DE VEHÍCULOS GESTIÓN INTEGRAL DE LOS SERVICIOS MODELO DE PANTALLA RESUMEN DE LOS SERVICIOS REALIZADOS UN DÍA POR DETERMINADA DOTACIÓN O DETERMINADO VEHÍCULO CAPÍTULO 4 LA RADIOCOMUNICACIÓN INTRODUCCIÓN Lenguaje común Deletreo común Escuchar y entender Normas para una mayor calidad en la comunicación CLAVES CÓDIGOS INDICATIVOS ELEMENTOS DE LA RADIOCOMUNICACIÓN Equipos radiotelefónicos Fundamentos de la radiocomunicación Radiofrecuencia Banda... 70

7 6 COORDINADOR DE EMERGENCIAS PROPAGACIÓN Propagación en VHF Repetidores Conocimientos básicos. Equipos de comunicación CAPÍTULO 5 SISTEMAS DE COMUNICACIÓN INTRODUCCIÓN RADIOMENSAJERÍA (PAGING) RADIOMÓVIL PRIVADO (PMR) TRUNKING RADIOCELULAR O TELEFONÍA ANALÓGICA MÓVILES GSM RADIOLOCALIZACIÓN GPS RED DE COMUNICACIONES PERSONALES (PCN) TELEFONÍA FIJA DIGITAL CAPÍTULO 6 ESTAMENTOS QUE SE RELACIONAN EN LA EMERGENCIA INTRODUCCIÓN BASE LEGAL DE LAS RESPONSABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LAS DISTINTAS INSTITUCIONES Centros privados INSALUD Comunidad de Madrid (Como ejemplo de un Servicio Regional de Salud) Ayuntamiento de Madrid (Como ejemplo de un Servicio Municipal de Salud) CRUZ ROJA SAMUR Protección Civil Policía Nacional, Guardia Civil, Policía Local Bomberos

8 ÍNDICE 7 ORGANIZACIÓN DE LOS SISTEMAS DE EMERGENCIA Sistemas Integrales de Emergencias (SIE) MODELOS DE ASISTENCIA PREHOSPITALARIA EN EMERGENCIAS Modelo paramédico Modelo médico hospitalario Modelo médico extrahospitalario COMO FUNCIONA PROTECCIÓN CIVIL DE LA DELEGACIÓN DEL GOBIERNO COMO FUNCIONA EL SERVICIO DE EMERGENCIAS COMO FUNCIONA UN SISTEMA DE URGENCIAS CAPÍTULO 7 ESTRUCTURA DE UN CENTRO COORDINADOR. GRUPOS DE TRABAJO ESTRUCTURA CENTRO COORDINADOR DISTRIBUCIÓN DE GRUPOS DE TRABAJO POR CANALES DE RADIO GRUPOS DE TRABAJO Grupo Centro Grupo Sur CAPÍTULO 8 ERGONOMÍA DEL PUESTO DE TRABAJO EN EL CENTRO COORDINADOR INTRODUCCIÓN ERGONOMÍA LA ILUMINACIÓN EL DESLUMBRAMIENTO LA REFLEXIÓN

9 8 COORDINADOR DE EMERGENCIAS EL CONTRASTE LUZ NATURAL LUZ ARTIFICIAL REFLEJOS EL RUIDO TEMPERATURA ASPECTOS ERGONÓMICOS DEL PUESTO DE TRABAJO La mesa de trabajo La silla La pantalla de trabajo Componentes del plano de trabajo TIEMPO DE TRABAJO Y REGULACIÓN DE LAS PAUSAS ALGUNOS EJERCICIOS DE FLEXIBILIDAD Cabeza Hombros Cintura EVALUACIÓN PREGUNTAS RESPUESTAS BIBLIOGRAFÍA BIBLIOGRAFÍA DIRECCIONES ELECTRÓNICAS DE INTERÉS DIRECCIONES ELECTRÓNICAS DE INTERÉS

10 PRESENTACIÓN La evolución que la asistencia a la urgencia y emergencia sanitaria ha sufrido en los últimos años, es un hecho que difícilmente puede pasar desapercibido. No sólo en los aspectos estadísticos que claramente nos muestran un sustancial descenso de la mortalidad y una importante mejora de la evolución del enfermo/accidentado tras intervenciones realizadas por equipos de asistencia extrahospitalaria, sino en la sensación que el ciudadano tiene del funcionamiento de este tipo de recursos y la facilidad de acceso a los mismos. De todos los componentes de un Sistema Integral de Emergencias, el más conocido es el formado por los equipos de intervención que desarrollan su actividad en las distintas unidades móviles, ambulancias, helicópteros, lanchas de salvamento Sin duda porque representan la parte visible del sistema. La formación de los profesionales de este escalón sanitario: médicos, enfermeros y técnicos está en proceso de reglamentación en la práctica totalidad de las comunidades autónomas y cuenta con un importante bagaje adquirido a través de los años, respaldado por infinidad de textos específicos, entidades formativas y asociaciones profesionales.

11 10 COORDINADOR DE EMERGENCIAS Pero, realmente sabemos todos los pasos que sigue el tratamiento de una emergencia hasta el tratamiento "in situ" de la misma, sabemos que tipo de profesionales intervienen. En definitiva, Conocemos el trabajo que se desarrolla en un Centro Coordinador de Emergencias? El coordinador de emergencias es el responsable de todos los pasos por los que discurre una emergencia desde el momento en que se tiene conocimiento de la misma hasta que los equipos de intervención finalizan su actuación. Debe recabar toda la información disponible, seleccionar y activar recursos, remitir la información disponible a los mismos, contrastar la información previa con la situación real por si fuera necesario ampliar el número o el tipo de recursos, seleccionar hospitales, realizar los preavisos hospitalarios y resolver todas aquellas incidencias que surjan en el transcurso del servicio. La formación del coordinador de emergencias debe ser multidisciplinar, ya que para el desempeño de sus funciones precisa desarrollar aspectos psico sociales en el trato con el demandante del servicio, habitualmente en situación de pánico o alto grado de nerviosismo, para conseguir extraer toda la información posible de lo ocurrido; aspectos sanitarios para poder identificar el alcance de la emergencia con lo síntomas o datos que se le facilitan; aspectos técnicos para poder desarrollar su trabajo con eficacia: conocimientos informáticos, conocimientos de radiocomunicaciones y por último aspectos administrativos, de cara a protocolarizar todo el procedimiento para un mejor seguimiento y eficacia. En este manual, se pretende que el alumno tenga una visión global del trabajo que se desarrolla en un Centro Coordinador de Urgencias y Emergencias, su composición, su funcionamiento, sus procedimientos y protocolos mas utilizados, así como los medios técnicos en los que se apoyará en su trabajo futuro. Al final del manual se encuentran unos ejercicios de evaluación que permitirán al alumno comprobar el grado de conocimientos adquiridos.

12 PRESENTACIÓN 11 Por último, quisiera manifestar mi agradecimiento a los coordinadores de emergencias con los que he trabajado a lo largo de los años: José Castillo, Josechu, Conrado, Mari Mar, Jorge, Luis Miguel, Kike, Ismael De los que tantas cosas he aprendido y con los que he compartido muchos días y muchas noches en nuestro quehacer diario. D. FCO. JOSÉ GÓMEZ MASCARAQUE PÉREZ

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14 CAPÍTULO 1 DEFINICIÓN DE CENTRO COORDINADOR INTRODUCCIÓN El centro de coordinación es el gran desconocido en el sector del transporte sanitario. Su forma más básica es una persona que atiende un teléfono y él mismo toma un vehículo y sale a la realización de un servicio. Así fue como empezaron los primeros servicios de empresas privadas de ambulancias. Afortunadamente esto ha cambiado y hoy en día son plantillas completas de profesionales que cubren todos los ámbitos del servicio desde su recepción hasta la emisión de la facturación correspondiente y cobro de la misma. Podríamos definir a este grupo humano y sus instalaciones como: Grupo de profesionales que por sus capacidades y medios técnicos a su alcance pueden recibir, clasificar, gestionar y dar solución a todas las demandas de transporte sanitario, ofreciendo a cada situación los medios adecuados para la realización de tal fin realizando una adecuada gestión de flota tanto en recursos humanos como técnicos. El per-

15 14 COORDINADOR DE EMERGENCIAS sonal adscrito a un Centro Coordinador, debe estar en posesión de la titulación de técnico en emergencias, a pesar de no desarrollar directamente esta función, resultan muy útiles estos conocimientos a la hora de realizar una valoración de los recursos necesarios según la información recibida. BREVE RESEÑA HISTÓRICA El barón Larrey, médico del ejercito de Napoleón, puede considerarse como el pionero del transporte sanitario organizado, al utilizar carros para trasladar a los heridos de forma rápida. En la guerra de Secesión Americana se utilizó el ferrocarril como medio de transporte sanitario y en 1870, durante el sitio de París, se utiliza el primer transporte aéreo en globo. Hasta 1950 el médico de cabecera asistía a los pacientes allí donde se presentase la urgencia. Desde los 50 hasta los 70, el desarrollo de la medicina hospitalaria hizo que los pacientes graves fueran trasladados hacia estos lo mas rápidamente posible A finales de los 70, la estrategia se centró en atender al paciente con rapidez y medios cualificados en el mismo lugar donde se presente la emergencia debido a: La mediocridad de los resultados de la evacuación rápida La demostración de que la mortalidad y las secuelas de las situaciones criticas no eran siempre inevitables. La mayor mortalidad por accidentes o por infarto de miocardio acontece antes de que el paciente llegue al hospital (del 50 al 60%).

16 CAPÍTULO 1 DEFINICIÓN DE CENTRO COORDINADOR 15 La demostración de la sanidad militar, que utilizando tratamiento inmediato, transporte asistido y asistencia hospitalaria rápida a los heridos logro disminuir la mortalidad de estos de un 8% (primera guerra mundial) a un 1,7% (Vietnam). COMPONENTES DE UN SISTEMA DE EMERGENCIA MÉDICA Para un desarrollo completo de los mismos, son necesarios en mayor o menor medida todos los aspectos siguientes: Administración dirección Centro de coordinación Educación de la población Formación del personal Investigación Categorización, acreditación y regionalización de: Hospitales Unidades de cuidados intensivos Transporte sanitario Red de telecomunicaciones Coordinación con otros servicios de emergencias Sanitarios No sanitarios De regiones vecinas Colaboración en los planes de catástrofes Controles de calidad y eficiencia

17 16 COORDINADOR DE EMERGENCIAS Administración dirección Cualquier organización compleja se sustenta en estructuras jerarquizadas que tienen entre otras misiones: Interna: marcar las directrices de funcionamiento del sistema, vigilar que estas se cumplen, y adaptar el sistema a cambios y disfunciones. Proveer al sistema de medios adecuados. Externa: armonizar las relaciones del sistema con el entorno (usuarios, financiadores, sistemas afines, policía, bomberos,...) Centros de coordinación (Centro coordinador, central de comunicaciones, central, centro regulador...) Este es un centro con cerebro pero sin ojos. Toda la información que maneja es facilitada por terceras personas ya sean de la propia organización o ajenas a esta. Su misión consiste en recibir información, procesarla y tomar decisiones respecto al uso de los recursos operativos del sistema con el apoyo de protocolos de actuación. Los sistemas de comunicación son la base de su funcionamiento correcto, y deben estar resueltos los problemas de saturación, averías, cobertura, verificación de datos... El manejo de información proporcionada por terceros ajenos a la organización, es una debilidad del sistema, y la central debe velar porque esta sea de la mejor calidad posible.

18 CAPÍTULO 1 DEFINICIÓN DE CENTRO COORDINADOR 17 La información de terceros de la propia organización tiene una calidad elevada pero obliga a los recursos de calle a proporcionar continuamente información a la central. Educación de la población La población es el primer nivel de la cadena asistencial. Debe conocer cuando activar el sistema y que hacer mientras este responde. Formación del personal La técnica esta al servicio de los hombres, pero no a la viceversa. Debe existir una formación previa a la prestación de servicios por el sistema, así como una formación continuada para mantener el nivel de destrezas deseado. Investigación Tanto de lo que se hace como de lo que es posible y deseable hacer. Categorización, acreditación y regionalización Hospitales Unidades de cuidados intensivos Transporte sanitario Estos tres elementos reseñados son el largo brazo que la central extiende para atender las demandas de los usuarios. Reciben de la central tanto ordenes como apoyo logístico.

19 18 COORDINADOR DE EMERGENCIAS Red de telecomunicaciones Asegurar las comunicaciones entre centro coordinador recursos población es prioritario por lo que deben duplicarse, al menos, todos los medios sensibles a averías y sabotajes (repetidores, estaciones base de radio, líneas telefónicas...). Coordinación con otros servicios de emergencias Sanitarios No sanitarios De regiones vecinas Debería encaminarse a buscar la efectividad y proporcionalidad de las decisiones y no al protagonismo de las organizaciones que intervienen en las emergencias. Colaboración en los planes de catástrofes Muchas de las catástrofes tienen una vertiente sanitaria, de la que deben opinar los profesionales del sistema de emergencias, ya que serán la primera respuesta ante aquellas. Los planes de catástrofes se elaboran en función de un catalogo de riesgos Controles de calidad y eficiencia Deben contrastar que se cumplen o superan los estándares de servicios homónimos.

20 CAPÍTULO 1 DEFINICIÓN DE CENTRO COORDINADOR 19 GRUPOS DE TRABAJO DE UN CENTRO COORDINADOR Telefonista Es la persona que atiende las llamadas externas. Las llamadas pueden ser de varios tipos dependiendo de la urgencia o información solicitada. Deben ser personas en las que su capacidad de comprensión, asimilación de información y desenvoltura oratoria primen sobre el resto de aptitudes. Deben estar preparados para convertir en datos toda la información que la persona que llama pueda ofrecer. Hay que tener en cuenta que en un momento de urgencia hay que poder mantener el ritmo de preguntas y conversación para que los datos sean veraces y el tiempo de conversación mínimo. Existen diversas formas de sacar información como puede ser preguntar si una persona puede hablar en vez de preguntar si respira. Cada empresa debe crear sus pautas de preguntas teniendo en cuenta los tipos de servicio que oferta.

21 20 COORDINADOR DE EMERGENCIAS Operador de servicios Es la persona que conjuga los servicios asignados a su grupo de trabajo con el volumen de flota y personal disponible. Deben ser personas donde los conocimientos geográficos, las zonas y Hospitales, así como un gran poder de improvisación ya que los estadios de trabajo son variables y aunque se puede tener una previsión sobre el 80 o incluso el 90 % de trabajo una simple llamada puede generar una incidencia que provoque cambios en cascada en el resto de vehículos. Jefe de servicio Son los supervisores del trabajo tanto del servicio telefónico como de los operadores. Deben ser personas con conocimiento no sólo del servicio sino también de las pautas de trabajo generales de la empresa. Deben saber compaginar las demandas de servicio con los medios y con

22 CAPÍTULO 1 DEFINICIÓN DE CENTRO COORDINADOR 21 potestad para cambiar y combinar todos estos recursos entre grupos de trabajo, cambios de horarios de conductores, localización de otros recursos ajenos en caso de saturación de medios Coordinador Médico Es la persona que debe mantener en formación permanente al grupo de trabajo. Esta formación no se debe entender como una clase reglada ni como un curso impartido por el médico sino como unas pautas de trabajo, preguntas, indicaciones y formas de trabajo que se generan en el día a día. La regulación médica debe estar también protocolizada y se debe aplicar en casos como: Consulta del familiar o propio interesado y que el médico de cabecera o urgencias no lo ha podido visitar en el domicilio. Podemos evitar un traslado. En casos donde no existe una clara valoración del paciente. Traslados interhospitalarios. Se debe tener clara la circunstancia que motiva el traslado, condiciones para efectuarlo, tiempo que se dispone para la realización del mismo, la conformidad y capacidad del Hospital receptor para hacerse cargo del paciente, el material que se precisa para su realización: bombas de perfusión, férulas, marcapasos. Ingresos de Centros de Salud o llamadas del médico desde el domicilio. El médico coordinador es un perfecto filtro ante demandas de otros médicos que utilizan el traslado por causas como: falta de material en el Centro para asistirlo, falta de formación en el manejo de determinados materiales de urgencia y emergencia, presión del entorno. Llamadas de otros coordinadores médicos de empresas públicas o privadas. El nivel de la conversación es diferente así como el

23 22 COORDINADOR DE EMERGENCIAS flujo de información cuando se establece el diálogo entre médicos que cuando para dar la misma satisfacción en el servicio éste se establece con un operador por muy formado que esté. Situaciones de emergencia. Debe convertirse en punto de referencia del triage y disponer de toda la información sobre la calidad asistencial y capacidad de cada Centro Hospitalario para evitar saturaciones o envíos no objetivos que provocan segundos traslados. Director del Centro Coordinador Es el máximo responsable del Centro y el encargado de las relaciones internas del mismo, de las relaciones interdepartamentos y de las previstas por la gerencia o dirección de la empresa.