VERANO Mensaje de nuestra Presidenta N. En esta edición. Cobranzas de Terreno: Un nuevo Aire a su Proceso de Cobranzas

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1 VERANO 2009 Mensaje de nuestra Presidenta N os complace presentar el boletín informativo de Arial International para el Verano En esta edición presentamos tres artículos importantes al ámbito actual económico que pertenecen a las cobranzas de terreno y a través del Internet. Trabajar inteligentemente en cobranzas nunca ha tenido tanto significado como en la recesión mundial actual. Es imperativo maximizar las recuperaciones y minimizar los índices de mora en el desafiante ámbito económico actual. Las compañías deben ser eficientes, aceptar e implementar las mejores prácticas en las cobranzas que proporcionen las herramientas adecuadas, las estrategias óptimas y las mediciones clave. Las compañías que aplican las Mejores Prácticas están utilizando tácticas y prácticas para mejorar la calidad de cada interacción con su cliente o deudor y en cada etapa del proceso: la cobranza preventiva, la primera etapa, la etapa media, la etapa tardía y las cuentas incobrables. La capacitación es imperativa para mantenerse al día con las estrategias, tecnología y técnicas de cobranza más efectivas en este clima de trabajo. En este año hemos visto cómo compañías en toda Latinoamérica están implementando el entrenamiento para todos los niveles de su organización de cobranzas con el objetivo de implementar las técnicas y tecnologías para maximizar las recuperaciones y optimizar la efectividad de los cobradores, es decir lograr más promesas cumplidas. En esta edición del boletín estamos incluyendo un Resumen Ejecutivo de nuestro Programa de Capacitación para Si quiere recibir más información de nuestros seminarios les invito comunicarnos por correo electrónico a Cordialmente, Astrid Rial, Presidenta Astrid Rial, Presidenta En esta edición COBRANZAS EN TERRENO UN PORTAL DE COBRANZA DE PAGOS 1 4 Cobranzas de Terreno: Un nuevo Aire a su Proceso de Cobranzas EL ARTE DEL LENGUAJE CORPORAL 6 Por Graham Parry, Presidente Financial Systems Company E n tiempos los chepitos o gestores complicados la de cobranzas que se cobranza de disfrazan de pingüinos, terreno puede y a punto de vergüenza proporcionar un nuevo aire estimulaban el pago de las a su proceso de cobranzas. obligaciones atrasadas. En Por muchos años la empresas de algunos cobranza de terreno en países todavía la cobranza países de habla Hispana en terreno se hace así. había sido del dominio de Afortunadamente desde hace muchos años, la mayoría de los países prohibieron estas actuaciones vergonzosas. A diferencia de los países desarrollados, la cobranza de terreno siempre ha sido parte del (Continúa en la página 2) PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 2009 CONFERENCIAS Y EVENTOS 10 8

2 Cobranzas de Terreno: Un nuevo Aire a su Proceso de Cobranzas (Cont.) EN ESTOS MOMENTOS HAY QUE ELIMINAR LAS BARRERAS ENTRE LAS ENTIDADES Y SUS CLIENTES. (Continuación de la página 1) arsenal de cobranzas en Latinoamérica, hoy en día a través de mecanismos más civilizados; una práctica relativamente costosa pero siempre con altos índices de efectividad. En algunos países como Perú, la visita de cobranzas se ha impuesto como una forma generalizada de gestionar a los clientes en mora. Solamente en los últimos años se ha visto una tendencia a involucrar más cobranza telefónica como una forma de manejar mayores volúmenes y de reducir costos. Las prácticas más exitosas han demostrado que los mejores resultados se logran cuando se integra en el proceso de gestión de cobro todos los medios de contacto posibles de una forma controlada y eficiente. La experiencia ha mostrado también que de acuerdo a los diferentes perfiles de los clientes la visita de cobranzas se debe usar con diversos fines y en momentos diferentes. Por ejemplo, en la cartera de microcrédito tanto la gestión comercial como la gestión de cobro se realiza en la calle que es donde está el cliente. Obviamente la visita al cliente complica la operación de este tipo de cartera, pero se ha comprobado que con procedimientos bien estructurados apoyados en las últimas tecnologías, hay entidades de microcrédito realizando cobranzas en terreno muy eficientemente. En mi opinión estas entidades van a la vanguardia y tienen modelos que hay que copiar. La realidad es que muy pocas personas ven el sector financiero como un aliado de negocios en el cual pueden confiar. Cuando un cliente entra en mora (una situación muy común por la fragilidad económica de los clientes del microcrédito), la mayoría de las veces se vuelve muy difícil contactarlo entre otras por las siguientes razones: por la pena que éste siente de haber incumplido el compromiso (si, la mayoría de clientes tienen la intención de cumplir y se sienten mal cuando no pueden), está rebuscando en la calle como resolver la situación de iliquidez generada por cualquier razón (desempleo, problemas de salud, fallecimiento de un ser querido etc. ) la falta de educación y experiencia financiera y los mismos costos de traslado o de comunicación con a la entidad financiera, etc. La visita de parte de un gestor de la entidad al cliente desarma la mayoría de estas disculpas, permitiendo medir real y eficientemente la voluntad de pago del cliente su capacidad de pago, y corroborar la información que entrego el cliente en el momento de solicitar el crédito. Si se combinan los datos recolectados en la visita con programas sensatos de refinanciaciones parciales o totales, y luego se apoya todo el proceso con ayudas y controles tecnológicos fuertes, con una o dos visitas se puede recuperar al cliente y demostrar que su entidad realmente si está enfocada al servicio del cliente. Página 2

3 Cobranzas de Terreno: Un nuevo Aire a su Proceso de Cobranzas (Cont.) HOY DÍA EXISTEN TODOS LOS APOYOS TECNOLÓGICOS QUE PERMITEN GARANTIZAR ALTA PRODUCTIVIDAD DE SUS GESTORES EN TERRENO. En estos momentos hay que eliminar las barreras entre las entidades y sus clientes. Ver la situación del cliente en detalle y proponer soluciones convenientes tanto para su entidad como para su cliente Pretender que sus clientes van a desplazarse a sus oficinas es pedir en muchos casos lo imposible (los costos asociados en dinero y tiempo son demasiados altos). Hoy día existen todos los apoyos tecnológicos que permiten garantizar alta productividad de sus gestores en terreno. Hemos tenido el privilegio de apoyar a varias entidades en la implantación de las últimas tecnologías en cuanto a cobranzas móviles y en hemos comprobado que en este tema Latinoamérica está muy avanzada. Hay entidades hoy día que realizan casi en forma exclusiva la gestión de terreno a toda su cartera de 60 días de mora en adelante. Esta gestión la realizan gestores uniformados en motocicletas y apoyados con PDA s donde tienen su hoja de ruta y donde registran toda la gestión. La tecnología de gestores de campo está avanzando, está siendo combinada con GPS, Google Maps y comunicación en línea usando celulares para permitir un control automático y evitar visitas de auditoría para validar la veracidad de las gestiones reportadas. Con el incremento en la morosidad debido a la crisis económica mundial, las entidades que utilicen todos los medios de contacto eficientemente, y que estén hombro a hombro con sus clientes son las que lograrán los mejores resultados. Incluir en su arsenal de cobranzas visitas es una forma muy eficiente de poner en práctica el concepto de CRM de verdad y mejorar la calidad de su cartera. Graham Parry, Presidente Financial Systems Company es Ingeniero Electrónico de la Universidad de Southampton, Inglaterra, con experiencia en la implementación de sistemas y tecnología en cobranzas durante más de 15 años en 15 diferentes países localizados en Europa, Latinoamérica y Norte América. Residente en Bogotá Colombia, ha sido consultor en el tema de cobranzas para más de 25 entidades a nivel latinoamericano. Presidente y cofundador de la empresa Financial Systems Company, especializada en Soluciones de Consultoría y Tecnología en Cobranzas, la cual tiene una trayectoria de más de una quince años a nivel latinoamericano dedicada exclusivamente a este mercado muy especializado, con oficinas en Colombia, Chile y Miami. Página 3

4 Pensando en un Portal de Cobranza de Pagos? por Sandra Scott, Arial International U n Portal de Cobranza de Pagos en su sitio de Internet puede ser de gran valor para su negocio. Muchos bancos, emisores de tarjetas crédito, agencias de cobranzas y compañías de consolidación de deudas de todo el mundo están utilizando esta solución para ofrecer a sus clientes otro canal de contacto para facilitar los pagos de cuentas vencidas. Un Portal de Cobranza de Pagos es una serie única de páginas web donde sus clientes que tienen cuentas vencidas pueden entrar, con un nombre de usuario asignado y una clave, y tener acceso a información sobre su cuenta, como el saldo, el saldo vencido, el pago mínimo y la fecha de vencimiento, movimientos recientes, etc. En muchos sitios, los clientes pueden hacer pagos, promesas o arreglos de pago, actualizar la información de contacto como direcciones y números de teléfono y/o tener una conversación por web chat con un cobrador, para hablar sobre su cuenta. No todos los portales de pagos están igualmente calificados. Usted necesita encontrar una solución que ofrezca suficiente flexibilidad para satisfacer una variedad de tipos de aplicaciones. Por ejemplo, las funcionalidades de reporte centralizado y de búsqueda son esenciales. Adicionalmente, usted requiere de una aplicación que le permita crecer con su negocio. Tome en consideración las siguientes funcionalidades para poder determinar mejor sus requerimientos: Un motor de pagos por Internet que soporte una amplia gama de opciones. Determine si usted necesita una solución que acepte tarjetas de crédito y de débito, cheques electrónicos y cheques de papel. Una transacción sólida en tiempo real, función de reporte de acuerdo y reconciliación. Una perfecta integración con sus aplicaciones de cobranzas y de cuentas por cobrar existentes y/o de sus sistemas patrimoniales. Existen muchas ventajas al tener un portal de pagos para su negocio. Algunos de los beneficios más importantes que brinda un Portal de Cobranza de Pagos son: Permite a sus clientes hacer pagos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, aún cuando su Centro de Atención Telefónica esté cerrado. Muchas compañías reportan que la mayor actividad en sus Portales de Cobranza de Pagos se lleva a cabo fuera de los horarios normales de oficina, entre las 9 PM y las 8 AM. Interesantemente, muchos clientes con cuentas vencidas a quienes el Centro de Atención Telefónica no consigue localizar por teléfono tienden a utilizar esta herramienta para hacer sus pagos y sus arreglos de pagos. Esto reduce la población No Contact (Sin Contacto) de su cartera de cobranzas y aligera la carga de su Skip Tracing Department (Departamento de Localización de Deudores de Difícil Contacto). Ofrece a los clientes la libertad de hacer sus pagos con rapidez. Le permite a usted especificar los datos de las cuentas, las fechas de vencimiento y las consecuencias por la falta de pago. Le permite a usted ofrecer opciones de pago, específicamente para su cliente, con respecto a acuerdos de pago, programas y acuerdos alternativos de repago. Le permite a usted capturar y actualizar la información de contacto de su cliente, como números de teléfono y (Continúa en la página 5) Sandra Scott, Arial International LA MAYOR ACTIVIDAD EN SUS PORTALES DE COBRANZA DE PAGOS SE LLEVA A CABO FUERA DE LOS HORARIOS NORMALES DE OFICINA, ENTRE LAS 9 PM Y LAS 8 AM. Página 4

5 Pensando en un Portal de Cobranza de Pagos? (Cont.) UNO DE LOS MÁS GRANDES BENEFICIOS PARA USTED Y PARA SU CLIENTE ES LA REDUCCIÓN DEL TIEMPO DEDICADO A LA COBRANZA PARA COBRAR EL PAGO. (Continuación de la página 4) dirección de correo electrónico. Al construir su sitio web, usted tendrá muchas opciones; a continuación le presentamos algunos puntos para su consideración: Utilice una dirección URL breve, fácil de recordar. Piense en un diseño sencillo. Una interfaz de pagos personalizable, amigable es esencial. Beneficios para el Cliente Desde el punto de vista del cliente, los clientes prefieren no recibir llamadas de cobranza en sus hogares ni en sus lugares de trabajo. Por lo tanto, tener un sitio web, a donde ellos puedan tener acceso en cualquier momento, tarde por la noche o temprano en la mañana, es una excelente opción para ellos. Uno de los más grandes beneficios para usted y para su cliente es la reducción del tiempo dedicado a la cobranza para cobrar el pago. Aún si usted no localiza al cliente por teléfono, usted puede proporcionarle la URL cuando le deje un mensaje de voz o cuando le envíe un texto o una carta, dirigiéndolo al sitio web. Al hacerlo, usted estará ofreciendo al cliente opciones de pago, lo cual representa una óptima manera de ahorrar en recursos internos, dinero y tiempo. Adicionalmente, usted estará mejorando el servicio al cliente y le estará ofreciendo información en tiempo real sobre su cuenta. Además, también proporciona al cliente la privacidad y flexibilidad que otras compañías quizás no ofrezcan. Los Estándares de Seguridad son esenciales cuando se busca la solución correcta para su portal de pagos. Hoy en día, los clientes necesitan que se garantice que su portal de pagos sea seguro, y que sea una solución de bajo riesgo para hacer un pago. Por lo tanto, asegúrese de encontrar una solución que cumpla con estos requisitos y que siga una serie de procesos estándar dentro de la industria, para cobranzas y almacenamiento de datos. En general, un Portal de Cobranza de Pagos le proporcionará una opción de pagos adicional y ofrecerá a su cliente una manera privada y flexible para tener acceso a su cuenta y hacer sus pagos con facilidad, sin interacción humana. Página 5

6 El Arte del Lenguaje Corporal en las Cobranzas en Terreno por Mariel del Mar, Arial International L os cobradores en terreno han resultado ser una herramienta de gestión fundamental para la cobranza ya que permiten una interacción mucho más personalizada. Un cobrador que sabe manejar adecuadamente el lenguaje corporal puede dar como resultado una gestión muy eficiente. Este tipo de práctica permite recuperar carteras vencidas sin recurrir a instancias legales las cuales sin lugar a dudas generan mayores costos. Es entonces donde el lenguaje corporal entra a desempeñar un papel clave a la hora de negociar, ya que facilita el entendimiento, capta la atención de la persona a la que nos estamos dirigiendo y puede llegar a ser fundamental a la hora de concretar futuros acuerdos. Es importante dar un buen primer paso desde el principio, desde el momento en que contactamos al cliente, un saludo cordial, amable, afectuoso, contacto visual para poder lograr esa conexión y confianza con nuestro cliente. Recordemos que la mayoría del lenguaje no verbal se comunica con el cuerpo. Al observar detalladamente la postura del cliente, lo que trata de decir, lo que en realidad quiere comunicarnos podemos entender a cabalidad lo que necesita y como poder ayudarlo. A continuación algunas técnicas efectivas del lenguaje corporal que se pueden aplicar a cualquier negociación exitosa. LENGUAGE CORPORAL POSITIVO Una sonrisa es una puerta abierta y genera climas de confianza. Es señal de una muy buena primera impresión. El tono de voz debe ser apropiado. Un tono demasiado bajo sugiere timidez e inseguridad, en cambio un tono de voz moderadamente alto revela seguridad y dominio de lo que se expresa. Siempre debe haber contacto visual y la expresión de la cara debe reflejar sinceridad y buena disposición. Es importante mantener los ojos siempre fijos. Esto revela confianza y firmeza. Escuchar atentamente es sinónimo de estar interesado en la otra parte. Hay que demostrar entendimiento de lo que esta pasando y que el principal objetivo es encontrar las soluciones mas apropiadas. Una cosa es conocer un tema. Otra muy distinta es saber hablar del mismo. Hay que estar bien preparados y demostrar dominio y claridad en lo que se dice. Ofrecer alternativas en donde los clientes sientan que son importantes es clave a la hora de llegar a un acuerdo. Un acuerdo se logra cuando ambas partes sienten los beneficios. LENGUAJE CORPORAL NEGATIVO Los movimientos del cuerpo pobres y lentos demuestran falta de (Continúa en la página 7) Mariel del Mar, Arial International SIEMPRE DEBE HABER CONTACTO VISUAL Y LA EXPRESIÓN DE LA CARA DEBE REFLEJAR SINCERIDAD Y BUENA DISPOSICIÓN. Página 6

7 El Arte del Lenguaje Corporal en las Cobranzas en Terreno (Cont.) TENER LAS PIERNAS O LOS BRAZOS CRUZADOS DEMUESTRA NERVIOSISMO E IMPACIENCIA. (Continuación de la página 6) confianza en si mismos. Es importante mantener una posición apropiada y evitar los movimientos bruscos. El objetivo es demostrar y transmitir seguridad. Al comunicarnos con los clientes es importante dedicar toda la atención. Mirar el teléfono celular, la Palm o la Blackberry es poco cortés y demuestra claramente que no se está escuchando. Tener las piernas o los brazos cruzados demuestra nerviosismo e impaciencia. Es mejor adoptar una postura relajada y abierta que expresa más seguridad. FIRMES, JUSTOS Y AMIGABLES: UN NUEVO ENFOQUE PARA LOS COBRADORES EN TERRENO Una comunicación asertiva entre el cobrador en terreno y el deudor empieza con la posición al hablar. El cobrador debe empezar con un buen apretón de manos. La posición que toman dos personas al hablar también determinará la actitud que tendrán hacia la conversación, e incluso puede determinar la orientación de la misma. Estando de pie, la posición del cobrador debe ser abierta para incentivar una conversación amigable. Si están sentados, con las piernas cruzadas y dirigiendo las rodillas hacia la otra persona, esto es señal de interés. Para lograr el objetivo principal, es decir una negociación efectiva, el cobrador debe ser justo y entender que el deudor pasa por un momento de escasez. Lo ideal es ponerse en su lugar y proponer un acuerdo que beneficie a ambas partes a través de una comunicación amigable en la cual el cliente sienta que el cobrador le esta sugiriendo alternativas y posibles soluciones para subsanar la obligación que se tenga. Todo es cuestión de actitud. Estar seguros de si mismos, ver el mundo con una cara amable, generar confianza en los demás a través del lenguaje corporal es la clave del éxito a la hora de hacer cualquier negociación, Por lo que es muy necesario tener en cuenta la forma como nos comunicamos con nuestro cuerpo y el impacto que generamos en las demás personas. Una buena disposición es fundamental para abrir puertas y ser bienvenidos una y otra vez. Página 7

8 Programa de Capacitación 2009 Seminario Duración Nuevo en Cobranzas Estratégicas durante Épocas de Recesión 2 días 2009 Nivel I Promesas Cumplidas: Técnicas de Negociación para Cobranzas 8 Horas Nivel II Respuestas Efectivas para Cobranzas: Asesoría al Cliente 8 Horas Nivel III Técnicas Avanzadas de Negociación en Cobranza 8 Horas Nivel IV Soluciones Definitivas para Cobranzas 8 Horas Nivel I Investigación: Estrategias, Procesos y Técnicas para Cobranzas 8 Horas Nivel I Administración de Agencias Externas (Cobranzas) 8 Horas Nivel I Clientes Satisfechos: Servicio al Cliente 8 Horas Nivel II Clientes Leales: Asesoría al Cliente 8 Horas Nivel I Ventas Cerradas: Técnicas de Telemarketing 8 Horas Nivel II Venta Consultativa: Asesoría al Cliente (Telemarketing) 8 Horas Nivel I Clientes Satisfechos: Técnicas de Retención 8 Horas Nivel II Ventas Cerradas: Técnicas de Retención 8 Horas Nivel III Negociación Efectiva: Técnicas de Retención 8 Horas Nivel I Seminario de Inducción a Centros de Atención Telefónica 8 Horas Nivel II Guiones y Diálogos Efectivos 8 Horas Nivel I Business English I para representantes telefónico 8 Horas Nivel II Business English II para representantes telefónicos 8 Horas Módulo I Las 3 M en la Supervisión: Monitoreo, Medición y Motivación 2 días Módulo II Las 3 R en la Supervisión: Reclutamiento, Retención y Reconocimiento 2 días Las Mejores Prácticas en Cobranzas 2 días Para más información: Tel Tel. EUA: Página 8

9 tecnologías como J2EE, Ajax, Google Maps, y tecnologías móvil pero también está en la vanguardia de la implementación de las últimas tendencias funcionales como estrategias champion multi challenger, cobranzas basado en comportamiento, estrategias basado en costos, dashboards, balanced scorecards, integración de terceros en el proceso de gestión por internet etc. Financial Systems Company se encuentra actualmente entre los pocos empresas certificadas a nivel mundial tanto en ISO9001:2000 como ISO27001 (Sistema de manejo de seguridad informática). Para mayor información puede ser contactado en: Financial Systems Company Tel Colombia: (57) Tel Chile: (56) Tel USA: (1) Correo electrónico: Financial Systems Company es una empresa líder de automatización de cobranzas para el sector financiero en el mercado Latinoamericano. Lleva 15 años proveyendo soluciones y consultoría de cobranzas con su solución Internet Collection System (ics Enterprise y ics Express). ics aprovecha no solo las últimas Página 9

10 VERANO 2009 Conferencias y Eventos Credit and Collections Symposium of the Americas y 7 Congreso Latinoamericano de Crédito & Cobranzas Redefiniendo la Industria de Crédito De Vuelta a los Fundamentos Expositora: Astrid Rial, Presidente Cobranzas Estratégicas durante Épocas de Recesión Sept , 2009 Hotel Intercontinental Miami Strategic Collections in Recessionary Times 1.5 day workshop in English Sept , 2009 Chicago, IL Arial International, fundada por Astrid Rial en 1992, es una firma multilingüe y multicultural que proporciona servicios de consultoría y capacitación, especializándose en crédito y cobranzas al consumidor. La firma, con oficinas en los EUA y América Latina ha capacitado a más de 30,000 profesionales. Proporcionamos servicios en Español, Portugués e Inglés a cientos de clientes en mas de 30 países ofreciendo extensa experiencia en América Latina y el mercado Hispano en los Estados Unidos. Para mayor información acerca de nuestros servicios, por favor llámenos, visite a nuestra página de Internet en Español, o envíe un correo electrónico a Arial International Casa Matriz 3800A Bridgeport Way W. #333 University Place, WA USA Tacoma, WA: Página 10

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