================ Ref. Queja nº ================ (Asunto: Servicios de gestión de emergencias sanitarias - CICU).

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1 "Todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y derechos (...)". Art. 1 de la Declaración Universal de los DD HH "Tots els éssers humans naixen lliures i iguals en dignitat i drets (...)". Art. 1 de la Declaració Universal dels DD HH SÍNDIC DE GREUGES DE LA COMUNITAT VALENCIANA 28/02/ Conselleria de Gobernación Hble. Sr. Conseller C/Historiador Chabás,2 VALENCIA (Valencia) ================ Ref. Queja nº ================ (Asunto: Servicios de gestión de emergencias sanitarias - CICU). S/Ref. Secretaria Autonómica de Gobernación. Informe de fecha 11/12/2012. Registro de salida nº de 12/12/2012) Hble. Sr. Conseller de Gobernación y Justicia: Acusamos recibo de su escrito por el que nos remite informe en relación a la queja de referencia formulada por D. (...) El autor de la queja, en su escrito inicial, sustancialmente manifestaba los hechos y consideraciones siguientes: - Que (...) la Conselleria de Sanidad ha decidido anular el concurso para la adjudicación de teleoperadoras y centralización de todas las llamadas en el teléfono 112, situado en Valencia. Este cambio en la gestión de las emergencias sanitarias, según una estimación de Comisiones Obreras, aumentará en cuatro minutos el proceso de gestión de las llamadas y la consiguiente movilización de los recursos sanitarios, pasando de una media de respuesta de diez minutos a catorce. - Que la Conselleria de Sanidad publicó el concurso para la adjudicación de este servicio en el DOCV de 17/11/2011, por un valor superior a 3 millones de euros. Posteriormente, lo anuló, prorrogando la prestación del servicio a la empresa (...), que en la actualidad gestiona el servicio por un plazo de seis meses. C/. Pascual Blasco, ALACANT. Tels / Fax

2 - Que (...) como muestra de esta improvisación, que en el Hospital General de Alicante está pendiente de inaugurarse la nueva central CICU con un coste que supera los euros, que ha sido diseñada tecnológicamente y con los espacios para desarrollar las actividades propias de esta central con la plantilla actual de teleoperadores (24 trabajadores). - Que la figura de la teleoperadora, en coordinación con los médicos coordinadores y locutores, es imprescindible para disminuir el tiempo de respuesta. - Que, como ejemplo, el (...) CICU de Alicante atiende al año una media superior a las llamadas, de las cuales son emergencias sanitarias. Con la implantación del nuevo modelo, que se rumorea entrará en funcionamiento a partir del mes de abril, en la central de Alicante sólo quedarán un coordinador y dos locutores para resolver todas las llamadas derivadas desde la central de Valencia. - Que la disminución del número de profesionales hace inviable la gestión de este servicio con parámetros de calidad y rapidez (la eliminación de los puestos de teleoperadores supone el desmantelamiento de los CICUs tras 16 años de funcionamiento, con unos resultados espectaculares de eficacia y eficiencia en la atención sanitaria urgente). - Que (...) los cambios que se van a introducir, a pesar de su trascendencia, no han sido comunicados a los Consejos de Salud de los diferentes departamentos sanitarios. Admitida a trámite la queja, solicitamos informe de la Conselleria de Sanidad que, a través de la Dirección General de Evaluación, Calidad y Atención al Paciente, nos comunicó en fecha 20/08/2012, entre otras cuestiones, lo siguiente: - La Conselleria de Sanitat en coordinación con la Conselleria de Presidencia, está preparando la transferencia de la recepción de las llamadas sanitarias de urgencias y emergencias que hasta ahora recibían en los Centros de Información y Coordinación de Urgencias (CICU) de las provincias de Castellón, Alicante y Valencia, a la Plataforma 112 Comunitat Valenciana. - El CICU-Alicante, en su nueva ubicación, está funcionando a pleno rendimiento desde el pasado mes de abril de Ambas Consellerias están realizando todo un conjunto de actuaciones planificadas (técnicas, formativas, etc) para que esta transferencia de funciones suponga una mejora en la eficacia del servicio y un aumento de la calidad. Del contenido del informe dimos traslado al autor de la queja al objeto de que, si lo consideraba oportuno, presentase escrito de alegaciones, como así hizo en fecha 11/10/2012 en el sentido de manifestarnos, entre otras cuestiones, lo siguiente:

3 - En relación a la centralización del servicio en la Plataforma 112 de Valencia considera que (...) si los teleoperadores están en Valencia y el resto del equipo se queda aquí para que la calidad del servicio sea muy buena, o al menos que se conserve la calidad actual, el programa informático debe estar muy, pero que muy perfilado para que prácticamente de respuesta sin tener que consultar nada con médico coordinador, porque en el caso de tener que hacerlo, digan lo que digan, se pierde tiempo. - En (...) la descentralización del servicio de la información y coordinación de urgencias permite que se realice un trabajo en equipo con tres zonas geográficas perfectamente delimitadas (Alicante, Castellón y Valencia), además, los teleoperadores han adquirido una experiencia contratada sobre el medio y los recursos disponibles en cada provincia que facilita la gestión de las emergencias. - Que (...) el modelo que plantea la Administración tiene como objetivo principal el ahorro de costes económicos, sin tener en cuenta el valor del tiempo de respuesta que en el caso de una emergencia sanitaria no tiene precio, porque un retraso en la atención sanitaria urgente puede tener consecuencias fatales para los ciudadanos (el subrayado es nuestro). A la vista del escrito de alegaciones del promotor de la queja y al objeto de mejor proveer la resolución del presente expediente, solicitamos de la entonces Conselleria de Gobernación que nos precisase los siguientes extremos: - Primero. Indíquenos si se ha producido la transferencia definitiva a esa Conselleria (a través de la Plataforma 112 de la Comunitat Valenciana) de la recepción de las llamadas sanitarias de urgencias y emergencias que hasta ahora se recibían en los Centros de Información y Coordinación de Urgencias (CICU) de las provincias de Castellón, Alicante y Valencia. - Segundo. En caso afirmativo, infórmenos sobre los recursos disponibles tanto humanos (número de operadores y formación de los mismos en materia sanitaria) como materiales (el autor de la queja se refiere a los programas informáticos), así como sobre el procedimiento de actuación ante una urgencia y emergencia sanitaria. - Tercero. Tiempo medio de respuesta ante una emergencia sanitaria. La entonces Conselleria de Gobernación, a través del Subdirector General de Emergencias y Planificación, nos comunicó en fecha 7/12/2012, entre otras cuestiones, lo siguiente: 2.1. Sobre la transferencia de la llamada sanitaria. Primero. Indíquenos si se ha producido la transferencia definitiva a esa Conselleria (a través de la Plataforma 112 de la Comunitat Valenciana) de la recepción de las llamadas sanitarias de urgencias y emergencias que hasta ahora recibían en los Centros de

4 Información y Coordinación de Urgencias (CICU) de las provincias de Castellón, Alicante y Valencia. En el momento de la redacción del presente informe no se ha llevado a cabo la transferencia de la llamada sanitaria. (el subrayado es nuestro) Para la consecución de ese objetivo marcado, por decisión del Consell, se ha establecido un equipo de trabajo conjunto entre las dos Consellerias, Sanidad y Gobernación que, a su vez y dada la complejidad del proyecto, se ha subdividido en los siguientes grupos de trabajo: Grupo de seguimiento del proyecto. Grupo Galeno y flujos en atención de llamadas ( Galeno es el árbol de clasificación sanitario). Grupo de radio y recursos. Grupo de entorno de trabajo de los CICU. Grupo de integraciones y carga de datos. Grupo de formación. Explotación de la información. El proceso de transferencia de la llamada sanitaria se está abordando desde todos los aspectos operativos posibles y mediante una rigurosa planificación que se evalúa semanalmente. No obstante lo anterior, conviene reseñar que la atención de la llamada de naturaleza sanitaria ya se está prestando a través del teléfono de emergencias Comunitat Valenciana. En concreto, y para el periodo comprendido entre el 1 de diciembre de 2011 y 30 de noviembre de 2012, se han atendido llamadas de naturaleza sanitaria, que ha originado la gestión de incidentes de naturaleza sanitaria. De las llamadas, son de naturaleza estrictamente sanitaria y las restantes corresponden a incidentes multidisciplinares Sobre recursos humanos y materiales. Segundo. En caso afirmativo, infórmenos sobre los recursos disponibles tanto humanos (número de operadores y formación de los mismos en materia sanitaria) como materiales (el autor de la queja se refiere a los programas informáticos), así como sobre el procedimiento de actuación ante una urgencia y emergencia sanitaria. A pesar de que no se ha producido todavía la transferencia de la llamada sanitaria, se informa que se dispone de 132 personas dedicadas a teleoperación y cuentan con formación específica para la atención de la llamada sanitaria. En este sentido, se informa que el Grupo de Trabajo de Formación está estableciendo unos módulos específicos de formación, validados por el personal de la Conselleria de Sanidad, a impartir a todo el personal de teleoperación. En relación a los sistemas informáticos de gestión de emergencias, se informa que todos los Centros de Información y Coordinación de Urgencias (CICU) disponen de terminales del sistema común de gestión de emergencias de la Generalitat, a través de los cuales se reciben los incidentes recibidos en Comunitat Valenciana. En el momento actual, el equipo conjunto de trabajo entre las Consellerias de Sanidad y Gobernación está trabajando en el diseño y adaptación de la aplicación común de gestión de emergencias

5 a aspectos sanitarios concretos, toda vez que la Conselleria de Sanidad ha optado por gestionar las urgencias y emergencias sanitarias con este sistema Sobre tiempo de respuesta. Tercero. Tiempo medio de respuesta ante una emergencia sanitaria. Desde Comunitat Valenciana no se tiene la información solicitada, toda vez que la atención telefónica es sólo una parte del tiempo de respuesta de una emergencia sanitaria. No obstante lo anterior, se informa que el tiempo medio de atención de las llamadas de naturaleza estrictamente sanitaria, atendidas en el periodo comprendido entre el 1 de diciembre de 2011 y el 30 de noviembre de 2012, ha tenido un tiempo de atención de 104,79 segundos. Este tiempo abarca el periodo comprendido desde el descuelgue de la llamada, la toma de datos que facilita el llamante y la transferencia de la llamada o información al Centro de Información y Coordinación de Urgencias (CICU) provincial correspondiente. Del contenido de este segundo informe dimos traslado al autor de la queja al objeto de que, si lo consideraba oportuno, presentase escrito de alegaciones. No constando escrito de alegaciones a este segundo informe, concluida la tramitación ordinaria de la queja, resolvemos la misma con los datos obrantes en el expediente. De lo actuado se desprende la discrepancia de posiciones entre los promotores de la queja y la Administración Pública en relación a la competencia en la llamada sanitaria, así, los autores de la queja consideran que debe mantenerse dentro de los servicios del CICU de la Conselleria de Sanidad, mientras que la Administración Pública ha iniciado un proceso de transferencia de la llamada sanitaria al teléfono de emergencias Comunitat Valenciana dependiente de la Conselleria de Justicia y Gobernación. Con carácter previo, cúmpleme informarle que no entra dentro de las competencias del Síndic de Greuges el decidir las fórmulas o criterios de organización que debe emplear la Administración Pública en sus infraestructuras, tampoco lo es el resolver las discrepancias que los promotores de las quejas manifiesten al respecto. Consideramos que esta cuestión forma parte de la denominada potestad autoorganizativa con la que cuentan todas las Administraciones Públicas. No obstante, sin perjuicio de los criterios de autoorganización y de acuerdo con el artículo 43 de la Constitución, desde esta Institución entendemos que la acción administrativa en el ámbito sanitario, en cuanto a la organización y tutela de las infraestructuras sanitarias, debe estar dirigida a contar con medidas preventivas y prestaciones y servicios necesarios para toda la población.

6 La Constitución Española de 1978 consagra en su artículo 103.1, entre otros principios, el de eficacia, en cuya virtud debe desarrollarse la actuación de la Administración Pública. Asimismo, reconoce nuestra norma fundamental en el artículo 43, el derecho a la protección de la salud, y establece que compete a los poderes públicos organizar y tutelar la salud pública a través de medidas preventivas y de prestaciones y servicios necesarios. En este sentido, el Síndic de Greuges, como Alto Comisionado de Les Corts, debe velar por los derechos reconocidos en el título I de la Constitución española en el ámbito competencial y territorial de la Comunidad Valenciana. En desarrollo del Art. 43 de la Constitución, la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en su artículo 3.1 determina que: Los medios y actuaciones del sistema sanitario están orientados a la promoción de la salud. De la misma forma, dispone en su artículo 7 que: Las actuaciones de las Administraciones Públicas Sanitarias estarán orientadas a garantizar la asistencia sanitaria en todos los casos de pérdida de salud, actuaciones que, además, deberán estar presididas por los principios de eficacia y celeridad. Por otro lado, en el ámbito de la Comunidad Valenciana, el Art del Estatuto de Autonomía establece: Es de competencia exclusiva de la Generalitat la organización, administración y gestión de todas las instituciones sanitarias públicas dentro del territorio de la Comunitat Valenciana. La Ley de La Generalitat 13/2010, de 23 de noviembre, de Protección Civil y Gestión de Emergencias, define los servicios de intervención frente a emergencias de la siguiente forma: Son servicios de intervención frente a emergencias los colectivos, servicios y organizaciones en la Comunitat Valenciana que tienen por objeto la protección de las personas, los bienes y el medio ambiente tanto ante situaciones de grave riesgo, catástrofe y calamidad pública, como en accidentes graves y otras análogas. Al mismo tiempo, clasifica los servicios de intervención frente a emergencias en: - Servicios esenciales y - Servicios complementarios. El Art. 32 señala que Pertenecen a los servicios esenciales de intervención, Comunitat Valenciana, los técnicos de emergencias de la Conselleria competente en materia de protección civil y gestión de emergencias, los Servicios de Prevención, Extinción de Incendios y Salvamento dependientes de las administraciones públicas, los bomberos voluntarios, la Unidad de Brigadas de Emergencia, los técnicos forestales y los agentes medioambientales de la Conselleria competente en prevención de incendios

7 forestales, los Servicios de Atención Sanitaria de Emergencias y los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad. En relación a las emergencias sanitarias, el Art. 39 de la Ley de La Generalitat 13/2010, establece lo siguiente: 1. El Servicio de Atención Sanitaria de Emergencia estará integrado por el personal y los recursos pertenecientes a la Generalitat o contratados por la misma, que preste sus funciones en situaciones de emergencia de índole sanitaria. 2. Corresponde a la conselleria competente en materia de emergencias sanitarias la regulación reglamentaria de la estructura, funcionamiento y organización de este servicio, siguiendo los principios marcados en la presente Ley y en el resto de legislación de aplicación (el subrayado es nuestro). Por otro lado, el legislador valenciano, a través de la Ley de La Generalitat 3/2003, de 6 de febrero, de ordenación sanitaria de la Comunidad Valenciana, establece en su artículo 2 apartado 4 (actuaciones que corresponden al Consell) que: La protección de la salud obliga a los poderes públicos valencianos, a través de su administración sanitaria, a garantizar la tutela general de la salud pública mediante el establecimiento de medidas preventivas, actuaciones de promoción de la salud y la prestación de atención sanitaria. Le corresponde, por tanto, el establecimiento y mantenimiento de medios que garanticen el catálogo de prestaciones de financiación pública a los ciudadanos de la Comunidad Valenciana, para lo que se dotará especialmente de los recursos que permitan mantener y mejorar los servicios de titularidad pública. Asimismo, la referida Ley 3/2003 incluye entre sus Principios Rectores: c) Eficacia y eficiencia en la asignación, utilización y gestión de los recursos. De la normativa anterior se concluye, pues, que la eficacia y eficiencia en la protección de la salud dependerá, en gran medida, de la gestión de los recursos de emergencias de índole sanitario, recursos entre los que se encuentra la recepción de llamadas sanitarias de urgencias y emergencias. Con fundamento en las anteriores consideraciones y de conformidad con lo dispuesto en el Art de la Ley 11/1988, de 26 de diciembre, reguladora del Síndic de Greuges, procedemos a formular la SUGERENCIA a la Conselleria de Sanidad y a la Conselleria de Gobernación y Justicia (para el momento en que se produzca la transferencia de la llamada sanitaria) de que extremen al máximo la diligencia en el ámbito de la atención sanitaria de urgencias y emergencias, en pro de garantizar una protección integral de la salud mediante la adopción de las medidas organizativas oportunas, cumpliendo así con el principio de eficacia constitucionalmente reconocido.

8 Le agradeceremos nos remita en el plazo de un mes el preceptivo informe en el que nos manifieste la aceptación o no de la Sugerencia que se realiza o, en su caso, las razones que estime para no aceptarla. Para su conocimiento, le hago saber, igualmente, que, a partir de la semana siguiente a la fecha en las que se ha dictado la presente resolución, ésta se insertará en la página Web de la Institución. Agradeciendo su colaboración y la remisión de lo interesado, le saluda atentamente, José Cholbi Diego Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana

================ Ref. Queja nº 080373 ================ (Asunto: CS. de El Campello. Falta de respuesta expresa a escrito de 6/08/2007).

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