DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TELECOMUNICACIONES

Transcripción

1 MÓDULO I LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS 1

2 ENTORNO El proceso de liberalización de las telecomunicaciones se ha desarrollado: En un entorno de libre competencia Pleno respeto a los derechos de los usuarios finales. El M.I.T.Y.C., a través de la S.E.T.S.I. protege los derechos de los usuarios por una doble vía: A) en el plano normativo (legislación sectorial) B) en el ámbito de la resolución de controversias. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 2 AL

3 DEFINICIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Según la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, el servicio de comunicaciones electrónicas consiste, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas. Son, pues, servicios de comunicaciones electrónicas, y tienen un tratamiento normativo homogéneo en relación con los derechos de los usuarios, el servicio telefónico, tanto fijo como móvil, y el acceso a Internet 3

4 DERECHOS DE LOS USUARIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Luis M. Cuaresma Gallardo 4 DIVISIÓN DE ATENCIÓN AL

5 ADMINISTRACIONES COMPETENTES ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO: AUTORIDADES NACIONALES DE REGLAMENTACIÓN: EL GOBIERNO EL MINISTERIO DE INDUSTRIA, TURISMO Y COMERCIO (S.E.T.S.I.) EL MINISTERIO DE ECONOMÍA (Materia de regulación de precios). LA C.M.T. LA AGENCIA ESTATAL DE RADIOCOMUNICACIONES ADMINISTRACIÓN DE CONSUMO: MINISTERIO DE SANIDAD Y CONSUMO INSTITUTO NACIONAL DE CONSUMO LA ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA DE CONSUMO (CCAA) LAS CORPORACIONES LOCALES 5

6 CONCURRENCIA DE TITULOS COMPETENCIALES SOBRE LAS COMPETENCIA EXCLUSIVA DEL ESTADO: LAS. LA EXPOLOTACIÓN DE LAS REDES Y LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS. (ARTÍCULO º C.E.). COMPETENCIA DE LAS C.C.A.A.: LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES: COMPETENCIAS DE DESARROLLO LEGISLATIVO EJECUCIÓN EN MATERIA DE CONSUMO. 6

7 PANORAMA NORMATIVO 7

8 MARCO REGULATORIO EUROPEO (El PAQUETE TELECOM ) 5 Directivas del Consejo y del Parlamento Europeo. 1 1 Directiva marco(2002/21/ce ) Directiva de acceso e interconexión(2002/19/ce ) Directiva del servicio universal y derechos de los usuarios (2002/22/CE ) Directiva de autorizaciones(2002/20/ce ) Directiva de datos personales y protección de la intimidad (2002/58/CE ) Decisión sobre el espectro radioeléctrico (676/2002/CE ) Directiva de la Comisión sobre competencia (2002/77/CE ) 8

9 MODIFICACIÓN DEL PAQUETE TELECOM Modificaciones recientes: DIRECTIVA 2009/140/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 25 de noviembre de 2009 ( Directiva de mejor regulación )por la que se modifican: La DIRECTIVA MARCO La DIRECTIVA DE ACCESO A REDES E INTERCONEXIÓN La DIRECTIVA DE REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS. DIRECTIVA 2009/136/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 25 de noviembre de 2009 ( Directiva de derechos de los ciudadanos ) por la que se modifican: La DIRECTIVA DEL SERVICIO UNIVERSAL Y DERECHOS DE LOS USUARIOS La DIRECTIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES 9

10 DERECHO INTERNO Transposición de las Directivas La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Desarrollo reglamentario de la misma. 10

11 DESARROLLO REGLAMENTARIO DE LA LGtel. (EN MATERIA DE DERECHOS DE USUARIOS) El R.D. 899/2009, de 22 de mayo, CARTA DE DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SCIOS. DE C.E. (En vigor desde el 30 de agosto): Establece el Servicio Universal, que corresponde al operador designado, bajo la supervisión y el control del M.I.T.Y.C. Reconoce una protección específica a los usuarios de los servicios de c.e. Otorga una protección añadida a la que todo consumidor y usuario tiene, de acuerdo con los legislación de consumo (R.D. Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre). Establece un mecanismo para la protección de los derechos: La S.E.T.S.I. tiene competencia para resolver conflictos operadorusuario. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 11 AL

12 DESARROLLO REGLAMENTARIO DE LA LGtel.- II (EN MATERIA DE DERECHOS DE USUARIOS) La Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, (Orden de Tarificación adicional). La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, (Orden de Calidad). La Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, (Orden de resolución de controversias y servicios de atención al cliente). La Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, (Orden para la prestación de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia). DIVISIÓN DE ATENCIÓN 12 AL

13 NOVEDADES DE LA CARTA DE DERECHOS Añade nuevos requisitos al contenido mínimo de los contratos. Refuerza la protección del usuario en los procesos de alta (información y prestaciones recibidas). Acorta el plazo en que debe procederse a la portabilidad por los operadores (dos días, con previsible reducción a 24 horas). Regula las obligaciones de transparencia de los operadores en relación con la contratación y la calidad. Regula los servicios de atención al cliente de los operadores y el procedimiento de resolución de controversias. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 13 AL

14 AMBITO DE APLICACION Titulares de los derechos: los usuarios finales de servicios de c.e., (incluidas las TIC). Los operadores estarán obligados a respetar estos derechos. Estos derechos son ADICIONALES y COMPATIBLES con lo dispuesto en la legislación de consumo (tanto estatal como autonómica). DIVISIÓN DE ATENCIÓN 14 AL

15 CATÁLOGO DE DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES - I a) Derecho a obtener una conexión a la red telefónica pública desde una ubicación fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestación del servicio telefónico. b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador de forma segura y rápida, con conservación del número telefónico. c) Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 15 AL

16 DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES - II d) Derecho recibir servicios de comunicaciones electrónicas con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios. e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnización en caso de interrupciones. f) Derecho a una facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. g) Derecho a una atención eficaz por el operador. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 16 AL

17 DERECHOS DE LOS USUARIOS FINALES - III h) Derecho a unas vías rápidas y eficaces para reclamar. i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja. j) Derecho a una especial protección en la utilización de servicios de tarificación k) Derecho a la protección de los datos de carácter personal. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 17 AL

18 CONTRATOS ENTRE OPERADOR Y USUARIO 18

19 APROBACIÓN Y NOTIFICACIÓN DE CONTRATOS La Carta considera al contrato entre operador y abonado un elemento clave para proteger los derechos de este último. La S.E.T.S.I. aprobará: 1. El contrato del servicio telefónico disponible al público sujeto a obligaciones de servicio público (el contrato del S.U., prestado actualmente por Telefónica de España). 2. Los contratos de servicios de tarificación adicional entre los operadores y los prestadores de este tipo de servicios, incluidos los prestados a través de los números 905. Los restantes contratos de comunicaciones electrónica sólo están sujetos a comunicación. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 19 AL

20 DERECHO A VÍAS RÁPIDAS Y EFICACES PARA RECLAMAR Sin perjuicio de las vías propias de la legislación de consumo, los usuarios pueden dirigirse a la S.E.T.S.I. para resolver sus controversias. El procedimiento de regulará por Orden ministerial (de momento, sigue vigente la Orden ITC/1030/2007). El MITYC podrá ampliar los plazos de suspensión o interrupción del servicio a los abonados que hayan iniciado un procedimiento de resolución de conflictos. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 20 AL

21 PROTECCIÓN OFRECIDA POR LA CARTA DE DERECHO DE LOS USUARIOS, EN RELACIÓN CON OTROS ASPECTOS 21

22 PROTECCIÓN EN LA UTILIZACIÓN DE SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL Los S. de T. A., en razón de la existencia de una facturación superior al coste del servicio de comunicaciones electrónicas, son objeto de una especial protección de los derechos de los usuarios. Su prestación está sujeta a un código de conducta, aprobado por la Comisión de supervisión de los servicios de tarificación adicional. La prestación de servicios a los que acceda a través de la marcación de números telefónicos, y cuyos cargos figuren en la misma factura que los correspondientes a éstas, sólo podrá realizarse a través de códigos numéricos que hayan sido atribuidos para la prestación de servicios de tarificación adicional. La disconformidad de un abonado con la facturación de los S.T.A. no podrá suponer la suspensión del servicio telefónico, si se abona el importe del mismo. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 22 AL

23 DERECHOS EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE DATOS En relación con los datos personales, los usuarios finales serán titulares de los siguientes derechos: a) Protección de datos personales sobre el tráfico. b) Protección de datos en la facturación desglosada. c) Protección de datos en la elaboración de guías telefónicas y de otros servicios de telecomunicaciones. d) Protección de datos en la prestación de servicios de consulta sobre números de teléfono. e) Protección frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales. f) Protección frente a la utilización de datos de localización. g) Protección de datos personales en la prestación de servicios avanzados de telefonía. DIVISIÓN DE ATENCIÓN 23 AL

24 CONOCIMIENTO POR PARTE DE LOS SUS DERECHOS 24

25 VÍAS RÁPIDAS Y EFICACES PARA INFORMARSE Y RECLAMAR La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones que proporciona información al ciudadano: Sobre los derechos que le corresponden como usuario de comunicaciones electrónicas Sobre el procedimiento extrajudicial para interponer una reclamación La Oficina también tiene a su cargo la tramitación y resolución de procedimientos extrajudiciales, transparentes, sencillos y poco onerosos para la resolución de controversias entre usuarios finales y operadores. La Oficina publica información de utilidad para los usuarios: Estadísticas de consultas y reclamaciones por servicio y por operador Series históricas actualizadas periódicamente Telef / 25

26 CONTENIDO DE LA WEB DE LA OFICINA - I La web de la Oficina permite la participación de los usuarios, fomentando así la Administración electrónica y la Sociedad de la Información: Permite realizar consultas por vía electrónica sobre los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas. Admite la presentación electrónica de reclamaciones, que son tramitadas con preferencia. El usuario recibe la resolución de la reclamación también por vía electrónica. El usuario puede conocer a través de la web el estado de tramitación de una reclamación ya presentada Permite presentar denuncias contra servicios de tarificación adicional Contiene una exhaustiva información sobre los derechos de los usuarios En el primer semestre de 2009, el 18% de las reclamaciones se presentaron por vía electrónica DIVISIÓN DE ATENCIÓN 26 AL

27 CONTENIDO DE LA WEB DE LA OFICINA - II La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones publica información sobre: Estadísticas periódicas sobre consultas y reclamaciones: Por servicios y materias Por operadores También pone a disposición de los usuarios información comparativa sobre calidad de servicio de los operadores, en parámetros como: Tiempo de suministro de la conexión inicial Tiempo de respuesta de los servicios de atención al cliente y de resolución de reclamaciones por el operador Velocidad de transmisión de datos conseguida en el acceso a Internet DIVISIÓN DE ATENCIÓN 27 AL

28 CONTENIDO DE LA WEB DE LA OFICINA - III Publica información comparativa sobre precios de banda ancha de los operadores, detallando aspectos como: Conceptos incluidos y excluidos de la tarifa plana Servicios adicionales incluidos Posibles plazos mínimos de permanencia DIVISIÓN DE ATENCIÓN 28 AL

29 DATOS SOBRE CONSULTAS Y RECLAMACIONES ANTE LA OFICINA Evolución de las reclamaciones Evolución de las consultas Consultas por semestres Reclamaciones por semestres II 2005 I 2006 II 2006 I 2007 II 2007 I 2008 II 2008 I 2009 II 2005 I 2006 II 2006 I 2007 II 2007 I 2008 II 2008 I consultas atendidas hasta junio de 2009 En 2009, el 96,5% por teléfono El 3,5%, por correo electrónico reclamaciones resueltas hasta junio de 2009 En 2009, el 18% por vía telemática El 81,3%, resueltas a favor del usuario Se incrementado notablemente el nivel de información y protección de los usuarios especialmente desde septiembre de 2007, fecha en que se hace obligatoria la publicación de los datos de contacto de la Oficina en las facturas 29

30 PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 30

31 DESARROLLO DE LA L.GTEL (NIVEL DE ÓRDENES MINISTERIALES) Artículo 38.1 de la Lgtel (Derechos de los consumidores y usuarios finales): Mandato de desarrollo reglamentario. Primera regulación : Artículo 27 de la Carta de derechos del usuario. Controversias entre operadores y usuarios finales. RESULTADO: La Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril 31

32 LA ORDEN ITC/1030/2007 ASPECTOS QUE REGULA: El procedimiento de resolución de controversias: Procedimiento contradictorio Conclusión: Resolución administrativa Utilización de procedimientos y medios telemáticos (acceso y gestión de los expedientes de reclamación) Los servicios de atención al cliente de los operadores. 32

33 I RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS 33

34 CONTENIDO Y AMBITO DE APLICACIÓN - I CONTENIDO Las obligaciones que establece la Orden, son exigibles: A todos los operadores de redes y servicios de comunicaciones electrónicas. Sin perjuicio de lo dispuesto en: La Ley 26/1984, de G.D.C.U. La Ley 34/2002, de S.S.I. 34

35 CONTENIDO Y AMBITO DE APLICACIÓN - II Usuario final: ÁMBITO SUBJETIVO Persona física o jurídica Que solicita o utiliza servicios de comunicaciones electrónicas de un operador. Que no revende o que no presta, a su vez dichos servicios. Operador de redes y servicios: Persona físico o jurídica Que explota redes públicas o presta servicios de comunicaciones electrónicas Que ha comunicado su actividad a la C.M.T. 35

36 AMBITO DEL PROCEDIMIENTO - I PODRÁN SER objeto de este procedimiento los litigios en relación con: La factura La instalación de línea telefónica fija La baja en el servicio La contratación no solicitada Las Averías e interrupciones del servicio El incumplimiento de ofertas Los depósitos de garantía Las modificaciones contractuales no notificadas El resto de los conflictos que puedan surgir sobre derechos de los usuarios (R.S.U.) ES DECIR: LAS CONTROVERSIAS REGULADAS POR NORMATIVA DE PROTECCIÓN ESPECÍFICA (SECTORIAL) DE USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS) 36

37 AMBITO DEL PROCEDIMIENTO - II A) NO PODRÁN ser objeto de este procedimiento: Indemnizaciones por daños y perjuicios La existencia en el contrato de cláusulas abusivas Infracciones de la Ley de Publicidad Las reclamaciones que tengan su origen en las relaciones entre operadores (C.M.T.) Las materias que necesariamente correspondan a los Juzgados y Tribunales Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones públicas con competencias en la protección de los consumidores y usuarios. 37

38 AMBITO DEL PROCEDIMIENTO - III B) NO PODRÁN ser objeto del procedimiento: Las actuaciones (positivas o negativas) del operador en materia de derecho de ocupación, de paso o servidumbres (instalaciones físicas, cableado o antenas). Las controversias sobre terminales o instalaciones tras el punto de terminación de red (PTR). C) NO PODRÁN ser objeto del procedimiento: Los asuntos sobre los que haya recaído laudo arbitral. 38

39 INICIACIÓN DEL PROCEDIMIENTO A solicitud del usuario. Subsidiario frente a la reclamación ante el operador. Solicitud de inicio (requisitos del artículo 70 de la LRJAPPAC). Cabe la iniciación vía telemática. Debe iniciarse en el plazo de tres meses, a contar desde: La respuesta operador o la finalización del plazo para obtener respuesta de éste. La notificación de que el operador no acepta el arbitraje. Cabe subsanación de la solicitud (LRJAPPAC). 39

40 REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN AL OPERADOR Traslado de la solicitud al operador. Plazo de quince días. Envío a la S.E.T.S.I. de información y documentación sobre el asunto. Contestación operador: Su posición sobre la cuestión planteada. Posibles soluciones que proponga. Para algunos operadores será obligatoria la vía exclusivamente telemática. Si no hay contestación del operador en quince días, se continúa el procedimiento. 40

41 TRASLADO AL INTERESADO La documentación aportada por el operador se traslada al reclamante. Plazo de quince días para que presente alegaciones, documentos o justificantes que desee. Transcurrido dicho plazo sin respuesta del reclamante, continúa la tramitación del expediente. 41

42 PRUEBA DE LA CELEBRACIÓN Y DE LA EXTINCIÓN DEL CONTRATO La prueba corresponde al operador. Acreditarán la contratación: La solicitud por escrito del abonado, cuando la legislación lo exija. El contrato celebrado mediante firma electrónica reconocida. El contrato firmado por escrito. El contrato celebrado mediante contratación verbal con verificación por terceros independientes. En caso de cambio de operador: Si el nuevo operador no cursó la solicitud de baja al antiguo, contando con la habilitación del usuario, será dicho operador el que pague la factura presentada por el antiguo. En caso contrario, las facturas será de cargo del usuario. 42

43 RESOLUCIÓN - I Resolución motivada que resolverá todas las cuestiones planteadas. Se aplican los derechos de los usuarios reconocidos en la LGtel y legislación de desarrollo. La resolución podrá: Ordenar la tramitación de la baja y la restitución de la situación anterior (reintegro de gastos al usuario). Declarar la improcedencia del cobro de cuota de alta o baja, en caso de incumplimiento del plazo de conexión inicial ofertado. Establecer otras medidas tendentes a restituir los derechos del usuario (principio de proporcionalidad) 43

44 RESOLUCIÓN - II PLAZO: SEIS MESES, a contar desde la fecha de entrada de la solicitud. NOTIFICACIÓN: A los operadores A los usuarios A los interesados en el procedimiento. EJECUCIÓN: Por los operadores, y en los términos previstos en la resolución. AGOTAN LA VIA ADMINISTRATIVA 44

45 II ATENCIÓN AL CLIENTE POR LOS OPERADORES 45

46 DEPARTAMENTO ESPECIALIZADO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Obligación de todos los operadores: Disponer de un departamento o servicio ESPECIALIZADO, de Atención al Cliente. El encargado de dicho Servicio se relacionará con el titular del servicio administrativo encargado de resolver las controversias (División de Atención al Usuario de la S.E.T.S.I.). Debe remitir a este servicio copia de las actuaciones con indicación del numero de referencia asignada a cada una. 46

47 ATENCIÓN TELEFÓNICA - I El operador debe informar al cliente de su derecho a solicitar un documento acreditativo del contenido de la queja o reclamación. Dicho documento será remitido al usuario en el plazo de 10 días. Se admiten los siguientes formatos: El documento electrónico enviado telemáticamente mediante firma electrónica. El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado. 47

48 ATENCIÓN TELEFÓNICA - II CONTRATACIÓN TELEFÓNICA O TELEMÁTICA En el momento de contratar el operador debe informar al cliente: Del plazo de conexión inicial De los períodos mínimos de contratación y compensación por su incumplimiento. De su derecho a finalizar el contrato en la misma forma que se contrata, o de cualquier otra forma que se haya establecido al efecto. Todo ello, sin perjuicio de lo establecido en otra normativa sobre protección de los consumidores y usuarios. 48

49 INFORMACIÓN AL CLIENTE Los operadores facilitarán al cliente la siguiente información: En las facturas periódicas: El número telefónico de atención al cliente. El precio de la llamada El nombre de su página web En las facturas, una vez cada seis meses: Facilitarán Información sobre los derechos del usuario (según Anexo que aparece en la Orden) 49

50 FIN DIVISIÓN DE ATENCIÓN 50 AL