ATENCIÓN PÚBLICO OBJETIVO

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1 ATENCIÓN INTEGRAL Y SERVICIOS A GRUPOS DE INTERÉS PROCEDIMIENTO VERSIÓN: 2 ATENCIÓN PÚBLICO OBJETIVO CÓDIGO: MIS7-P-005 FECHA DE VIGENCIA 22/Aug/ OBJETIVO Definir directrices para gestionar y prestar servicios de información y orientación al Público Objetivo con el fin de promover la inversión en el sector minero colombiano. 2. ALCANCE Aplica a la Vicepresidencia de y Fomento de la ANM. Inicia con la demanda (solicitud de información por parte del Público Objetivo) o con la oferta (ejecución de actividades de contacto y acercamiento) de Asesoría para el Público Objetivo y finaliza con la generación de respuestas, producción de material promocional y elaboración de Informes de Gestión. El Vicepresidente de y Fomento junto con sus Gerentes son quienes responden por el seguimiento y verificación del cumplimiento de las actividades identificadas en este procedimiento. 3. DEFINICIONES 3.1 ANM: sigla utilizada para designar a la Agencia Nacional de Minería. 3.2 EVENTO: toda actividad pública o privada del orden nacional o internacional que sea organizada con el propósito académico de atender a empresas o individuos y que concentre en un mismo lugar el Público Objetivo del sector minero. 3.3 EXHIBICIÓN COMERCIAL: feria en la que empresas de un mismo sector exponen sus productos con el fin principal de comercializarlos. 3.4 EXPOSITOR: persona natural y/o jurídica que participa en un evento o feria, en el ámbito nacional y/o internacional. 3.5 FERIA: muestra o exhibición comercial pública nacional o internacional que sea organizada profesionalmente con el propósito de concentrar en un mismo lugar a personas naturales y/o jurídicas interesados en la oferta y demanda especializada de productos, servicios, información y/o inversión del sector minero. Las ferias tendrán los mismos propósitos de los Eventos. 3.6 PÚBLICO OBJETIVO: integrado por las personas naturales o jurídicas que constituyen un actual o potencial actor en el sector minero colombiano. Está constituido de acuerdo con

2 las condiciones generales de este procedimiento. 3.7 VPF: sigla utilizada para designar a la Vicepresidencia de y Fomento 4. CONDICIONES GENERALES 4.1 BASE DE DATOS DE LA VPF: la VPF la usará para incluir la información relevante de todos los actores definidos dentro del Público Objetivo para ejercer su control, análisis de información, identificación rápida de consultas y prioridades, etc. De acuerdo con las actividades que realice la VPF, se realizará el seguimiento correspondiente al Público Objetivo (en términos de información básica, necesidades, impacto, etc.) mediante su registro y actualización. Dicha Base de datos cuenta con los siguientes módulos y campos: INFORMACIÓN DE LA EMPRESA Nombre Empresa: indica el nombre completo de la empresa. Descripción Empresa: incluye la descripción de la entidad, las actividades que desarrolla y principales servicios. Subcategoría: refiere a la clasificación particular de la empresa. País de origen Empresa / Persona Natural: refiere al origen o nacionalidad de la empresa. Departamento Empresa: indica la ubicación de la empresa por departamento. Ciudad Empresa: indica la ubicación de la empresa por ciudad. Página Web: indica la dirección Web de la empresa. Dirección: indica la dirección geográfica de contacto de la empresa. Tipo de Público Objetivo: refiere a la clasificación de acuerdo con el Público Objetivo. Principales Proyectos o Títulos: indica el nombre de los principales Proyecto (s) o título (s) asociados a cada Empresa. GESTIÓN DE RECEPCIÓN DE LA CONSULTA: Fecha de Recepción en la ANM: indica la fecha en la cual la consulta fue recibida al interior de la ANM. En caso que sea recibida directamente por la VPF será tomada como tal esta fecha. Gestión (Si / No): refiere a si se realizó una gestión (SI/NO) al interior (correo electrónico, llamada telefónica, reunión presencial, etc.) Mecanismo de recepción de la solicitud: refiere al medio de respuesta con el que se realizó la gestión. Funcionario que recibe la solicitud: indica el nombre del servidor público que atendió o incluyó el registro en la Base de Datos, según el caso. Origen del Registro: indica el origen de la inclusión del contacto (asistencia a evento, reunión, empresas, proyectos, etc.) Motivo de la solicitud: indica un breve resumen de la consulta o la transcripción de la misma de acuerdo con el mecanismo de recepción. Fecha de Recepción en la Gerencia de : indica la fecha en la cual la consulta fue recibida por parte. Mineral Consultado: indica el mineral objeto de la consulta, en caso que no refiera a alguno se tomará como Consulta General.

3 INFORMACIÓN DE LA PERSONA DE CONTACTO Nombre Persona de Contacto: incluirá el nombre de la persona de contacto en la empresa. Descripción Persona de Contacto: indica una breve biografía o descripción del contacto principal de la empresa, en caso que exista más de un contacto. Es el contacto Principal? (SI/NO): refiere a la información sobre si este contacto es el principal de la empresa o no. Cargo: indica el cargo que ostenta el contacto referido en cada registro. Correo Electrónico Principal: incluye la información del correo principal de contacto. Correo Electrónico Secundario: incluye la información del correo alternativo de contacto. Número de Teléfono Fijo: incluye la información del número de teléfono fijo de contacto. Número de Teléfono Celular: incluye la información del número del celular de contacto. GESTIÓN DE RESPUESTA DE LA CONSULTA Idioma de Respuesta: refiere al idioma mediante el cual fue dada la respuesta a la consulta. Mecanismo de respuesta: refiere al medio de respuesta con el que se realizó la gestión (correo electrónico, reunión, llamada telefónica, etc.) Respuesta Enviada: indica un breve resumen de la gestión o transcripción del correo electrónico que incluye la respuesta. Tendencia o tema principal de respuesta: indica brevemente el tema principal correspondiente a la gestión. Fecha de respuesta acuso de recibido: asociada a la fecha en la cual se dio la respuesta inicial de acercamiento y confirmación de recepción de la consulta por parte. Fecha de respuesta: asociada a la fecha en la cual el servidor público da respuesta a la consulta asignada. Requirió reunión presencial?: refiere a aquellos casos en los cuales es necesario llevar a cabo una reunión presencial para dar respuesta a la consulta. Material Enviado: refiere al material promocional o a las FUENTES DE INFORMACIÓN PARA ASESORÍA incluidas o referidas en la Respuesta dada a la consulta correspondiente. Fecha Cierre de la consulta: refiere a la fecha en la cual se cerró la gestión con dicho contacto. MECANISMO DE CONTROL: con el fin de realizar los diferentes reportes de la Base de Datos, se incluye el siguiente campo para controlar las gestiones periódicamente. es y Año Creación: indica el mes y año de creación del registro en la Base de Datos 4.2 BASE DE DATOS DE INFORMACIÓN ECONÓMICA: tiene como propósito proporcionar información actualizada, de fácil consulta, sobre la situación del sector minero a nivel nacional e internacional. Creada como respuesta a la necesidad de tener un sistema consolidado como fuente de información única, verídica, y de fácil acceso que permita mejorar el tiempo de respuesta a solicitudes realizadas a la Agencia, así como permitir la creación de indicadores relevantes para el sector minero, y que permitan mejorar el flujo de información del interior y exterior de la ANM para hacerlo accesible a todos los funcionarios de la institución. Esta Base de Datos servirá de acuerdo con la naturaleza de las consultas que reciba, como otro insumo de las FUENTES DE INFORMACIÓN PARA ASESORÍA. Así las cosas, se actualizará internamente en la VPF y ubicará en el servidor compartido destinado para tal efecto. La Base de Datos de Información Económica contiene en hojas independientes de Excel la

4 información correspondiente a las siguientes seis categorías: i) Datos Macroeconómicos, ii) información de mercado, iii) Comparaciones Internacionales, iv) Titulación Minera, v) Información de Empresas y finalmente, vi) Información Cualitativa. 4.3 FUENTES DE INFORMACIÓN PARA ASESORÍA: la VPF usará las siguientes fuentes de información tanto para dar respuesta a las consultas realizadas por el Público Objetivo como para servir de soporte para el conocimiento general del sector: a) Apoyo documental y servicios de Información general al cliente inversionista. Incluye información respecto a aspectos macroeconómicos, marco legal, régimen tributario, guías sectoriales de inversión, etc. b) Estadísticas Reportes. Contiene reportes básicos de minerales estratégicos. c) Descripción del sector. Contiene el listado de las entidades vinculadas al Público Objetivo y sus funciones, servicios, trámites, etc. d) Descripción de la ANM. Contiene la información relacionada con la creación de la ANM, sus funciones, principales logros, metas, etc. e) Inversionistas. Contiene la información sobre cómo invertir en Colombia flujo Ruta del inversionista, flujogramas sobre principales procesos, etc. f) Presentación general de la ANM preparada para el inversionista. g) Información sobre cómo exportar desde Colombia Flujo Ruta exportadora. h) Direccionamiento a consultas en Catastro Cómo consultar el Catastro Minero? i) Listado de Ferias y Eventos del orden nacional e internacional especializados en minería en los cuales la ANM haya participado y otros que cumplan con los objetivos de promoción de la ANM. j) Planes Estratégicos y Operativos de la ANM. k) Cartillas, folletos, brochures, volantes, presentaciones, videos y demás material de apoyo que sea necesario para la asesoría al Público Objetivo. 4.4 INFORME CONSOLIDADO DE LA GESTIÓN: con el fin de ser usado en la toma de decisiones y en función de la Base de Datos y la gestión realizada con el Público Objetivo, el Grupo de elaborará con una periodicidad trimestral un informe que indique los principales resultados de gestión. Este informe contendrá: a) consultas recibidas por mes b) consultas por mecanismos de recepción c) consultas por país de origen d) consultas por idioma de respuesta e) tiempo promedio de respuesta mes a mes f) consultas por mecanismo de respuesta g) consultas por mineral h) consultas por tipo de inversionista i) consulta por mineral y tipo de inversionista j) consultas por mecanismo de respuesta por tipo inversionista 4.5 MECANISMOS DE ATENCIÓN: las actividades de contacto, acercamiento, atención y/o las solicitudes del Público Objetivo se recibirán, gestionarán y cerrarán a través de: a) Reuniones presenciales.

5 b) Solicitudes y respuestas formales (por escrito). Para el cierre de las reuniones presenciales, se tomarán como soporte formal la Ayuda de Memoria o el Acta, las cuales reposarán en la carpeta compartida de la Vicepresidencia. c) Correos electrónicos d) Llamadas telefónicas o a través de mecanismos Web. 4.6 PÚBLICO OBJETIVO: la Gerencia de de la ANM buscará responder sin discriminación a las necesidades de todos y cada uno de los actores y por ende procurará acompañar a dicho Público en el desarrollo de sus intereses en Colombia. El Público Objetivo se encuentra constituido entre otros, por: a) ASESOR MINERO: corresponde al Público Objetivo conformado por personas naturales y jurídicas que brindan asesoría en cualquier nivel o etapa a la industria minera. Este público está constituido, entre otros, por: compañías de servicios conexos y proveedores de bienes y servicios de la industria minera (transporte, logística, maquinaria y repuestos, certificadores de reservas, etc.), servicios legales, servicios de consultoría, servicios de auditoría, seguros, asesorías técnicas, investigaciones mineras, etc. También estará constituido por personas jurídicas encargadas de ofrecer servicios de financiación, proveer capital y soluciones financieras a las empresas mineras. Este público está constituido entre otros por: sociedades comisionistas de bolsa, bancos, bancas de inversión, fiduciarias, fondos de inversión, etc. b) CLIENTE MINERO: corresponde al Público Objetivo conformado por personas naturales y jurídicas interesadas y participantes en la actividad minera como tal. Este Público está constituido, entre otros, por: compañías de exploración de minerales, compañías de explotación de minerales, entre otras. c) AUTORIDADES COLOMBIANAS: corresponde al Público Objetivo conformado por representantes de las autoridades gubernamentales y legislativas del orden nacional, regional y local. d) OTROS ACTORES INSTITUCIONALES: corresponde al Público Objetivo conformado por instituciones del orden nacional e internacional que pueden incidir en la toma de decisiones del Cliente Minero. Este Público está constituido entre otros por: gremios, embajadas y oficinas comerciales acreditadas en Colombia, representantes de gobiernos extranjeros, asociaciones, fundaciones, cámaras de comercio, etc. e) MEDIOS DE COMUNICACIÓN: corresponde al Público Objetivo conformado por personas del orden nacional e internacional encargado de proveer información al público en general, particularmente a la industria minera. Este Público está constituido entre otros por: formadores de opinión, medios impresos, medios audiovisuales, medios digitales, etc. 5. DOCUMENTOS RELACIONADOS Documentos Internos: 1. Ficha Técnica para la Gestión de Consultas / MIS7-P-005-F Base de Datos del Publico Objetivo / MIS7-P-005-F-002

6 3. Informe de Gestión de Atención al Público Objetivo / MIS7-P-005-F Correos electrónicos 5. Ayudas de Memoria 6. Actas 7. Oficios 8. Memorandos Documentos Externos: 6. DETALLE DE ACTIVIDADES 1 b>recibir solicitud de Información por parte del Público Objetivo y/o por oficio Todos los de la VPF realizarán la recepción de todas las solicitudes de asesoría por parte del Público Objetivo de acuerdo con los Mecanismos de Atención. Así mismo, todos los realizarán las gestiones de contacto y/o acercamiento con el Público Objetivo. Mecanismos de Atención 2 Registrar y clasificar consultas en la Base de Datos La Vicepresidencia de y Fomento recibirá las consultas a través de sus de acuerdo con los Mecanismos de Atención y designará a su vez al Servidor Público encargado de registrar cada solicitud en la Base de Datos. En dicha Base se llevarán a cabo las siguientes acciones: a) Nuevos contactos: los registrará de acuerdo con los campos incluidos en la Base de Datos dependiendo de la información con que se cuente. b) Contactos Existentes: garantizará que su información Base de Datos

7 correspondiente se encuentre actualizada. 3 La solicitud corresponde a la Vicepresidencia de y Fomento de la ANM? SI: continúa en la Actividad 4. NO: en caso que deba ser remitida a otra área al interior de la ANM, la Gerencia de procurará dar el debido tratamiento a cada consulta analizando su correspondiente alcance. No obstante, en caso que en ejercicio de sus funciones no cuente con los recursos para dar respuesta o que la consulta deba ser remitida a otra entidad diferente a la ANM, el Servidor Público elaborará el memorando de traslado a través del Sistema Orfeo. En todos los casos e independiente al tipo de Público Objetivo que realice la consulta, se realizará el seguimiento correspondiente procurando cumplir con el objetivo de gestionar y prestar servicios de información y orientación al Público Objetivo. Este principio aplicará en igual medida si el Público Objetivo corresponde al Cliente Minero instalado o al que sea considerado como nuevo. Sistema Orfeo Canales de Correspondencia de la ANM 4 Asignar responsable de la solicitud El definirá el grado de conocimiento y dominio que tenga el Público Objetivo, con el fin de determinar quién (es) será (n) el (los) Servidor(es) Público(s) al interior encargado(s) de dar respuesta o servir de interlocución para cada consulta en particular. Base de Datos

8 5 Requiere documentación o material adicional para preparar la respuesta? SI: continúa con la Actividad 6 NO: continúa con la actividad 7 Base de Datos 6 Preparar la información El Servidor Público de acuerdo con el tipo de solicitud realizada por el Público Objetivo y las Fuentes de Información para Asesoría, preparará los correspondientes insumos para atenderlo. Base de Datos 7 Proyectar respuesta a la solicitud Con el fin de generar una respuesta adecuada a cada consulta y de acuerdo con los modelos de respuesta elaborados al interior, se realizará la propuesta de respuesta a la solicitud y se remitirá por correo electrónico al para su aprobación y posterior complementación, definición del mecanismo de respuesta y determinación de actividades adicionales. Correo Electrónico 8 Se valida la respuesta? SI: continúa con la actividad 9 NO: Regresar a la actividad 7 Correo electrónico 9 Definir el mecanismo de respuesta El de acuerdo con el alcance de cada solicitud, definirá el mecanismo de respuesta que se usará para cada trámite y lo comunicará a través de correo electrónico al Servidor Público designado. Para ello y como regla general, se establecerá el medio de respuesta idéntico al método de recepción de cada consulta, a menos que en la consulta se indique la necesidad por parte del Público Objetivo de Correo electrónico

9 un mecanismo de respuesta diferente, en cuyo caso será tomado este último. 10 El Público Objetivo está interesado en participar en una reunión? SI: continúa con la actividad 11 NO: continúa con la actividad 17 Ficha Técnica para la gestión de Consultas 11 Documentar la Ficha Técnica para la solicitud del Cliente Minero El Servidor Público de la Gerencia de documentará en la Ficha Técnica toda la información requerida previa reunión presencial con el Público Objetivo. Una vez la haya elaborado, procederá a enviarla al para su complementación y/o aprobación. Ficha Técnica para la gestión de Consultas 12 Convocar reunión El Servidor Público designado por el, coordinará la fecha y lugar de la reunión de acuerdo con la agenda disponible por parte de la VPF y el Público Objetivo. Dicha reunión podrá ser llevada a cabo en las instalaciones del Público Objetivo o en las instalaciones de la ANM (en caso de ser posible). Correo electrónico Ficha Técnica para la gestión de Consultas 13 El Público Objetivo asiste? SI: continúa con la actividad 14 NO: continúa con la actividad 17 Correo electrónico Ficha Técnica para la gestión de Consultas 14 Llevar a cabo la reunión De acuerdo con las especificaciones de lugar y fecha de la reunión, se realizará la gestión logística para el desplazamiento de los Servidores Públicos a las instalaciones del Público Objetivo o para la atención en las instalaciones de la ANM. En dicha reunión se transmitirá el mensaje correspondiente a la Vicepresidente y/o Ficha Técnica para la gestión de Consultas

10 respuesta proyectada en el Numeral Elaborar Ayuda de Memoria o Acta de Reunión El Servidor Público designado por el, en función de los compromisos y temas tratados en la reunión, elaborará la Ayuda de Memoria o el Acta de Reunión correspondiente. Una vez la haya elaborado, procederá a enviarla al para su complementación y/o aprobación. Ayuda de Memoria 16 La Ayuda de Memoria se encuentra conforme? SI: Continúa con la actividad 17 NO: Regresa a la actividad 15 Ayuda de Memoria 17 Remitir respuesta De acuerdo con el modelo de respuesta elaborado por el Servidor Público designado por el y en función del Mecanismo de Respuesta seleccionado, se dará respuesta a la consulta. Adicionalmente se consignará en la Base de Datos de la VPF la fecha de respuesta, el encargado de enviarla y el mecanismo correspondiente. Posterior al envío de la respuesta, el Servidor Público designado por la Gerencia de validará las complementaciones a que haya lugar y que sean solicitadas por el Público Objetivo. Correo /Oficio 18 Elaborar el Informe de Gestión De acuerdo con las actividades realizadas para dar respuesta a las consultas del Público Objetivo, el Servidor Público designado por el, elaborará Informes Informe Gestión al Público Objetivo

11 19 FIN trimestrales y anuales de Gestión que reúnan las principales gestiones realizadas al interior de la VPF. FLUJOGRAMA 7. ANEXOS VERSIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 1 17/Feb/2014 Creación del documento 1. Se incluyó la relación de cada campo de la Base de Datos en la condición /Aug/ Se modificó la relación de cada campo de la Base de Datos en la condición 4.1. debido a que fue modificada su estructura, por lo cual se modifica la versión del formato Base de Datos del Publico Objetivo / MIS7-P- 005-F Se incluyó la condición que hace referencia a la Base de Datos de Información Económica. 4. Se modificó todo el formato del informe consolidado de Gestión y se relacionaron los datos del mismo en la condición Se ajustó la actividad 2 y se modificó el registro relacionado Base de Datos de la VP por Formato de Registro Web. Nombre: ELABORÓ REVISÓ APROBÓ Jose Fernando Pulido Sierra Cargo: Gestor T1 G 10 Fecha: 18/Jul/2014 Nombre: Cargo: Fecha: Carolina Mary Rojas Hayes Gerente 22/Aug/2014 Nombre: Cargo: Fecha: Juan Guillermo Castro Benetti Vicepresidente y Fomento 22/Aug/2014 La copia impresa de este documento deja de ser controlada

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