Bienvenidos. Margarita Bautista Fabila Field Marketing Manager Avaya México

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1 Bienvenidos Margarita Bautista Fabila Field Marketing Manager Avaya México

2 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 2

3 Brindando una experiencia de valor en base a las nuevas demandas generacionales Karla Nussbaumer Systems Engineer Manager

4 Brindando una experiencia de valor con base en las nuevas demandas generacionales Karla Nussbaumer Systems Engineer Manager

5 Creando la experiencia ideal 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6 Las expectativas y los consumidores están cambiando Published Late May, Avaya Inc. All rights reserved. 6

7 La forma de interactuar ha cambiado Ya no hay un canal único: Hay que estar preparado para cubrirlos todos 80% Percent of Respondents % 40% 20% 0% Voz (agente) Fax Voz (Auto- Servicio) Source: Webtorials Editorial/Analyst Division Web SMS Chat Video Social Media 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 7 IM

8 La frustración de los clientes. 26% 4.4x 6% 5% 90% No obtienen lo que buscan en la primera interacción Veces son contactadas las compañías para resolver un problema de un consumidor cambian de proveedor después de 2-3 intentos Consideran cambiar de proveedor después de un intento fallido Comparten sus malas experiencias en las redes sociales 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 8

9 .pero la oportunidad esta ahí 83% 70% 15% Comprarían mas a una compañía que hace mas fácil y accesible los servicios o productos Están dispuestos a pagar mas por un buen servicio al cliente gastarían un 20% mas por un buen servicio 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 9

10 Solución a problemas de negocio Medir, aprender, Mejorar Involucrar al agente en la experiencia Orquestar la experiencia Conectar y expandir la empresa Integración de aplicaciones Servicios de consultoría, integración y soporte Incorporar el contexto Administración de experiencia de punta a punta para todos canales Orquestación de la experiencia asistida o automatizada vía sesiones multimedia Diferenciación basada en el contexto disponible en cada sesión 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 10

11 Orquestando la experiencia excepcional Social Media Integration Enterprise Call Routing Multi-modal (SMS, , web

12 Sirviendo a los clientes mientras están en la fila SIP Pitch #1 Selección del mensaje Ad #1 Pitch #2 Mensaje De Bienvenida Menu Expected Wait Time 25 seconds! Ad #2 Mensaje de ventas en la fila Call answered when agent available Joe El cliente Agent Joy Por tu renovación de membrecía XXX anticipada recibe un bono de lealtad redimible en tu próxima compra vemos que tu orden frecuente de cada mes aun no ha sido ordenada, lo puedes hacer facilmente presionando 1 ahora 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 12

13 Flujo de una llamada con Callback 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 13

14 Multicanal -Video PROBLEMA: Costo de nuevos puntos de servicio SOLUCIÓN: Kioskos Video para clientes móviles y en internet BENEFICIOS Ahorro de costos Mayor cobertura Expertos en cualquier lugar 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 14

15 Orquestando la experiencia automatizada inbound y outbound Customer Customer Customer Customer Customer Customer Outbound E Mail Text Outbound Voice Applications Event Notification Payment Reminder Product Promotion Subscription Renewals SIP Proactive Outreach Orchestrated Experience Management SIP Avaya Contact Center Customer Customer Customer Customer Customer E Mail Text Voice Inbound Product Support Corporate Directory Ordering and Payments SIP Experience Portal Automatización multicanal para reducir el número de llamadas inbound 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 15

16 Avaya Aura Contact Center INTELLIGENT COMMUNICATIONS AACC 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 16

17 El valor de cualquier interacción está basado en el contexto Innovación en administración de la experiencia Conversaciones en vivo o interactivas via SIP son orquestadas para atender al cliente Informacion detallada del cliente proporcionada por el sistema de reportes Expertos por demanda Cliente final? Conferencia persistente Contexto de la Sesión Auto SerVicio El cliente permanece anclado en una sesion en un punto fijo Enrutamiento inteligente del Cliente basado en información contextual extraida de bases de datos Contexto Relevante Agentes es entregado al agente durante la interaccion con el Grabación cliente Host Data Exchange Los sistemas de reportes analiticos y grabacion alimentan el contexo con informacion especifca del cliente y activan la grabación 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 17 1

18 Automatización de la asignación del trabajo ANI DNIS Otras habilidades Lenguaje ANI DNIS Cumplir con KPI Otras habilidades Lenguaje ANI DNIS Presencia de expertos Intencion del cliente Historia del cliente Cumplir con KPI Otras habilidades Lenguaje ANI DNIS Asignación de trabajo automatizada Información de la interacción enriquecida por el contexto Historia del cliente ayuda a encontrar el recurso correcto ACD Skills Routing Business Advocate Work Assignment Aprovecha expertos a lo largo de la empresa 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 18

19 Experiencia Multi-Modal Modal 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 19

20 Aplicación del Cliente Seleccionar Asunto Solución Básica de Problemas Describir Problema Solicitar Retrollamada de Respuesta Sesión en Cola 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 20

21 Aplicación del Cliente Seleccionar Asunto Solución Básica de Problemas Describir Problema Solicitar Retrollamada de Respuesta Sesión en Cola 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 21

22 Aplicación del Cliente Seleccionar Asunto Solución Básica de Problemas Describir Problema Solicitar Retrollamada de Respuesta Sesión en Cola 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 22

23 Aplicación del Cliente Seleccionar Asunto Solución Básica de Problemas Describir Problema Solicitar Retrollamada de Respuesta Sesión en Cola 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 23

24 Aplicación del Cliente Seleccionar Asunto Solución Básica de Problemas Describir Problema Solicitar Retrollamada de Respuesta Sesión en Cola 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 24

25 Experiencia Social y Contextual 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 25

26 Las redes sociales en los Centros de Contacto 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 26

27 CAMBIO - en la Identidad Social Del Anonimato A la Comunidad 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 27

28 INTELLIGENT COMMUNICATIONS 3 de 4 consumidores usan tecnología social Forrester, The Growth of Social Technology Adoption, and older is the fastest growing demographic on Facebook More time is spent on social networks than personal 60% of consumers say they interact with companies on the social web 93% of consumers believe a company should have a presence in social media InsideFacebook.com, 10/09 Nielsen, Global Faces & Networked Places, 2009 Cone Business in Social Media, 2009 Cone Business in Social Media, Avaya Inc. All rights reserved. 28

29 Dónde está el Impacto? Para el Miércoles por la tarde una página de Facebook llamada Boycott Delta hizo a la aerolínea pensar diferente 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 29

30 Marketing enfocando sus proyectos hacia lo Social Billboards TV Print 78% de los clientes confian en las recomendaciones de sus conocidos Solo 14% confian en la publicidad Survey done by Google 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 30

31 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 31

32 Marketing tiene 78,000 followers por sus deals de los Lunes con ofertas de último minuto. Aprovecha la oportunidad de toda la población twitterá que desea ocupar los lugares libres Avaya Inc. All rights reserved. 32 Source: report published by engagementdb.com

33 Análisis para entrar a las redes sociales Cómo puedo integrar redes sociales en mi operación? Cuál es la mejor estrategía para capturar y filtrat contenido Social? Qué canales sociales hacen sentido para el negocio? Cómo los agentes pueden estar LISTOS para las Redes sociales? Puede Social Media mejorar el desempeño en contactos Outbound? Cuál es el valor al negocio que traerán las redes sociales? Cómo mido la satisfacción de mis clientes? 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 33

34 Estrategía Social Integración de Equipos Cuáles objetivos de negocios desean conseguir? 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 34

35 INTELLIGENT COMMUNICATIONS Miles de interacciones aparecen en base a la búsqueda 30% identificado como SPAM o irrelevante; 70% es relevante De ese 70%, 2% requiere atención - ruteo a un agente 100,000 Total Items 30,000 SPAM items & irrelevant items removed Out of 70,000 relevant items, 1,400 actionable items remain 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 35

36 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 36

37 Multicanal - Social media Standard Media Monitorear y procesar requerimientos que surgen en las redes sociales Contacto Inbound AVAYA Contact Center Social Networks Avaya Social Media Manager Asignación de trabajo Agentes y Expertos SIP Web Avaya Contact Center 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 37

38 Avaya Aura Contact Center Una experiencia única, multimodal y contextual 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 38

39 Avaya Aura Contact Center Automatizado WEB Grabación AACC Cliente Agentes IM Experto ExpertoExperto Redes Sociales Aplicaciones de Negocio 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 39 3

40 Mejorando la experiencia de nuestros clientes Involucrar al agente en la experiencia Incorporar el contexto Medir, aprender, Mejorar Orquestar la experiencia 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 40

41 ?? P R &? 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 41

42

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