En el Periodo: III Trimestre de 2013 NUEVA E.P.S 168-PQR

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1 SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN A USUARIOS SIUA (P.Q.R) En el Periodo: III Trimestre de 2013 NUEVA E.P.S 168-PQR NUEVA EPS 1

2 CONSULTAS CIUDADANAS Por Entidad: IPS CANTIDAD LABORATORIO CLINICO SISTEMATIZADO LTDA SEDE ARMENIA NORTE 69 LABORATORIO CLINICO SISTEMATIZADO LTDA SEDE ARMENIA SUR 41 NUEVA EPS ZONAL ARMENIA 29 CLINICA LA SAGRADA FAMILIA COMFENALCO QUINDIO 9 CLINICA OFTALMOLOGICA DEL QUINDIO S.A. 2 FARMACIA AUDIFARMA - AC ARMENIA AV. BOLIVAR 2 PASBISALUD IPS ARMENIA SEDE MONTENEGRO 2 UT 2 FARMACIA - COLSUBSIDIO ARMENIA NORTE 2 UT 2 FARMACIA - COLSUBSIDIO ARMENIA SUR 2 INSTITUTO DE PATOLOGÍA WESTERN 1 LIGA CONTRA EL CANCER SECCIONAL RISARALDA 1 ONCOLOGOS DE OCCIDENTE LTDA DE ARMENIA 1 PASBISALUD IPS ARMENIA SEDE QUIMBAYA 1 PASBISALUD IPS ARMENIA SEDE CALARCA 1 PASBISALUD IPS ARMENIA SEDE CIRCASIA 1 RADIOLOGOS ASOCIADOS - PEREIRA 1 SALUDCOOP 1 SOCIEDAD CARDIOVASCULAR DEL EJE CAFETERO S.A 1 UT 2 FARMACIA - COLSUBSIDIO AVENIDA BOLIVAR 1 Total general 168 NUEVA EPS 2

3 Por Régimen: CONSULTAS CIUDADANAS Régimen Contributivo 168 Subsidiado Vinculado Especial Particular No Registra NUEVA EPS 3

4 Por Municipio: CONSULTAS CIUDADANAS MUNICIPIO CANTIDAD ARMENIA 148 CALARCA 7 QUIMBAYA 5 CIRCASIA 2 MONTENEGRO 2 CALI 1 LA TEBAIDA 1 PEREIRA 1 SALENTO 1 Total general 168 NUEVA EPS 4

5 CONSULTAS CIUDADANAS Por Medio de Recepción: MEDIO DE RECEPCION CANTIDAD Atención Personalizada 3 Call Center 65 Supersalud Call Center 77 Web 23 Total general 168 NUEVA EPS 5

6 CONSULTAS CIUDADANAS Clasificación A: Clasificación A: Petición Queja 166 Reclamo Sugerencia 2 Felicitación Intermediación Otro NUEVA EPS 6

7 CONSULTAS CIUDADANAS Clasificación B: Clasificación B: Prestación de Servicio 139 Deficiencia Administrativa 29 Seguimiento a Tutela Aseguramiento Otro NUEVA EPS 7

8 CONSULTAS CIUDADANAS TIPIFICADAS POR TEMAS O MOTIVOS MOTIVO CANTIDAD No hay agenda medicina especializada utorizado en la IPS 35 Oportunidad en citas en la atención en medicina general 25 No hay agenda servicios autorizados en la IPS 21 No hay contrato o convenio con prestador a la cual fue remitido por NEPS 10 No hay agenda medicina especializada autorizado en la EPS 8 Problemas de comunicación con la IPS 7 Cancelación de la cita por parte de la IPS sin reasignación 6 Oportunidad medica especializada autorizada en la IPS 6 En análisis de otros Back Nacionales 5 Demora en la entrega del medicamento 4 Cancelación de la cita por parte de la IPS con reasignación 3 Incumplimiento de horarios de atención y fue atendido 3 Infraestructura y aseo de las IPS 3 Mal trato del afiliado hacia el personal que lo atiende 3 No obtuvo atención prioritaria ambulatoria 3 NUEVA EPS CONTINUA SIGUIENTE HOJA

9 CONSULTAS CIUDADANAS TIPIFICADAS POR TEMAS O MOTIVOS MOTIVO CANTIDAD Oportunidad medica especializada autorizada en la EPS 3 Demora o no atención de Urgencias 2 En CTC por análisis en BACK 2 Problemas con la entrega de elementos o insumos 2 Problemas de referencia y contra referencia de la EPS 2 Solicitud (NO ES QUEJA) 2 Trato inadecuado del funcionario de la IPS ambulatoria 2 En análisis del Back Nacional - Neurocirugía 1 Errores en la EPS en la generación de la autorización de servicios 1 Insatisfacción con el manejo medico por pertinencia médica 1 No hay agenda servicios autorizados en la EPS 1 Oportunidad otros servicios autorizados en la EPS 1 Oportunidad otros servicios autorizados en la IPS 1 Posible error de diagnostico en ámbito ambulatorio 1 Prescripción médica en el ámbito ambulatorio 1 Problemas con atención comercial 1 Tramites excesivos diferentes a procesos de salud 1 Trato inadecuado por parte del asesor del call center de Nueva EPS 1 Total general NUEVA EPS 168

10 ESTADO DE CONSULTAS CIUDADANAS En el Periodo: III Recibidas : 168 Cerradas:168 Recibidas en el año: 427 Cerradas del año : 427 Cerradas otros años: año 2012: 443 NUEVA EPS 10

11 TRAMITES REALIZADOS Por Periodo: III Trimestre de 2013: en promedio se realizaron para 168 PQR 504 trámites NUEVA EPS 11

12 CONSULTAS CIUDADANAS CANAL CANTIDAD Tribunas Ética Medica Tribunal Ética Enfermería Tribunal Ética Odontológica Superintendencia Nacional de Salud 77 Ministerio de la Protección Social Indagación Preliminar CANAL DE RECEPCIÓN CANTIDAD Atención Personalizada 3 Call Center 65 Supersalud Call Center 77 Web 23 Total general 168 NUEVA EPS 12

13 CONSULTAS CIUDADANAS Recibidas de la Supersalud: SAC NURC USUARI O MES7 MES8 MES9 TOTAL JULIO 15 AGOSTO: 5 SEPTIEMBRE: 5 NUEVA EPS 13

14 Periodo: III Trimestre PQR-RESPUESTAS NUMERO DE DIAS MES7 MES8 MES9 TOTAL TOTAL NUEVA EPS 14